客户质量信息统计表
质量人系列课程14-顾客满意度测量
ISO9001:2015&IATF16949:2016质量管理体系质量管理体系不是企业的万能“钥匙”质量管理体系是在质量管理八大原则的框架内形成的相关程序文件，主要作用是用来解决生产经营过程中遇到的与产品有关的问题，很多企业在经营过程中把企业遇到的所有问题都拿质量管理来兴师问罪，但我要说质量管理不是万能的。
在企业经营管理中，除了质量管理体系，还有人事管理体系、财务管理体系，经营决策管理等等，所以不要把企业所有的经营问题与质量管理混为一谈。
作者 2020年4月顾客信息的收集、分析与处理 顾客满意程度测量顾客满意程度分析评价■销售部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
■与顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部人员给予答复，必要时做好记录。
■销售部人员利用各种外出活动，及时掌握市场动态及顾客需求，通过展销会等途径积极与顾客沟通，收集有关信息反馈给有关部门。
■销售部负责处理顾客意见和投诉，并建立《顾客投诉管理台账》，必要时及时反馈给品质部或技术部处理。
■顾客满意度调查由销售部向所有顾客发出《顾客满意度调查表》，原则上每年评估1次，从产品质量、价格、包装、交付、售后服务、信用度等方面的绩效监测顾客的满意度，每次调查的顾客中应有一定的重要顾客。
调查表的设计应便于统计。
■销售部每月负责对由《与顾客有关的控制程序》获得的交付业绩信息进行汇总，作为顾客满意不满意的一种信息和自我监视结果（即：每月结合内部供货绩效统计结果综合评价一次）。
■顾客满意度测评使用了7级李克特量表，七个级度的分值（Xi）分别为满意程度很满意满意较满意一般不太满意不满意很不满意分值(分)100908070605040■根据产品的特点从产品质量、价格、功能、交付期、包装、服务等方面进行顾客满意程度调查，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值Ki（∑Ki=1）分别为：1) 产品质量（符合性） 0.202) 产品功能（使用、适宜性） 0.103) 产品性能（安全、可靠性） 0.104) 价格 0.085) 交付及时性（准时性） 0.086) （无）顾客生产中断 0.067)（无）退货情况 0.068) 产品包装、标识与防护 0.069) 产品外观（表面质量） 0.0810) 生产服务、售后服务 0.0811)沟通方式及有效性 0.0512)（无）附加运费 0.05以便于对顾客满意度进行综合评价。
供应商质量体系审核检查表
陷的数量、类别和严重性
共 14 页，第 -4099 页
评价记录 评注及不符合记录
10
标准 小值 计
80
10.6
规定了符合接收准则的证据和不合格品控制程序，指明了放行产品和处置不合 格品人员的职责和权限
10
对不合格品进行了评审和处理，针对不合格批进行了有效的分析改进并预防被 得分值 10.7 非预期使用，不合格品的控制记录完整（包括不合格品单充分的搬运和存储、防护设施和设备（包括防光、防尘、防潮等），确 保过程产品质量符合标准
10
11.2 对加工过程中的材料有充分的检验和加工状况的识别标记
10
11.2
对客户审核发现生产质量问题的原因并防止问题再次发生有书面程序规定并执 行有效
10
11.2 生产加工过程中的检验记录应符合检验文件规定，以便追溯控制过程产品质量 10
4.7 对工作环境进行识别并采取控制措施，满足产品质量的要求
10
4.8
在质量策划和管理评审以及纠正和预防措施时，识别和确定需补充和更新的设 施，并实施
10
与顾客有关的过程
5.1
对顾客关于产品的要求能够组织公司相关部门进行评审，以确定是否可以满足 要求
10
5.2
形成了对产品要求确定与评审的规定与程序，包括顾客规定的要求及规定用途 或已知的预期用途必须的要求及相关的法律要求
共 14 页，第 -4097 页
评价记录 评注及不符合记录
标准 小值 计 200
11.2
生产过程中有产品的批次管理制度，并通过这种制度可以准确地从加工过程追 溯某产品所使用的原材料
10
得分值 11.2 在整个生产制造过程中对生产材料和产品按质量状况进行标识
如何进行银行业务的数据分析和统计
如何进行银行业务的数据分析和统计银行作为金融行业的重要组成部分，拥有大量的客户数据和交易信息。
对这些数据进行分析和统计，可以帮助银行有效决策、提升服务质量以及探索市场机会。
本文将介绍一些常用的方法和技巧，以指导银行业务数据的分析和统计。
1. 数据收集首先，银行需要收集和整理各项业务的数据。
这些数据可以包括客户的个人信息、交易流水、存款和贷款情况等。
数据可以通过内部系统、数据库和外部渠道获取。
在收集数据时，需要确保数据的完整性和准确性，以便后续的分析和统计工作。
2. 数据清洗收集到的数据通常存在噪声、缺失值和异常值等问题。
在进行数据分析和统计之前，需要对数据进行清洗和预处理。
清洗数据可以包括去除重复数据、填补缺失值、处理异常值等。
通过数据清洗，可以提高后续分析的准确性和可靠性。
3. 数据可视化数据可视化是数据分析和统计中的重要环节。
通过可视化工具和技术，可以将大量的数据转化为直观的图表、图像和报告，帮助银行更好地理解数据并做出相应的决策。
常用的数据可视化方式包括柱状图、折线图、饼图、散点图等。
同时，可以利用地理信息系统（GIS）技术将数据以地图的形式展示，深入了解区域之间的差异和相关关系。
4. 数据分析数据分析是银行业务数据的核心环节，通过对数据进行分析，可以揭示潜在的规律、趋势和关联关系。
常用的数据分析方法包括描述性统计、推断统计和预测建模等。
描述性统计可以帮助银行了解数据的基本特征，如平均值、中位数、标准差等。
推断统计可以通过对样本数据进行推断，得出总体的统计特征。
预测建模可以基于过去的数据和现有的模型，对未来的数据进行预测和模拟。
5. 数据挖掘数据挖掘是一种从大量数据中挖掘隐藏信息和模式的技术。
在银行业务数据分析中，可以运用数据挖掘技术来提取客户的行为模式、购买偏好和潜在需求等。
通过数据挖掘，银行可以精准地推送个性化的产品和服务，提升客户满意度和粘性。
6. 数据保护与合规在进行银行业务数据的分析和统计时，需要特别注意数据的保护和合规性。
质量信息管理制度
质量信息管理制度一、前言为了进一步提升公司产品和服务的质量，确保顾客满意度，公司制定了质量信息管理制度。
本制度规定了质量信息的收集、记录、保护、使用、分析和报告的程序和要求，旨在确保公司质量信息的准确性、及时性和保密性，并为顾客提供优质的产品和服务。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，包括但不限于：•生产部门•质量控制部门•采购部门•销售部门•客户服务部门•信息技术部门三、质量信息管理的程序和要求1. 质量信息的收集1.1 生产部门应及时收集并记录生产过程中的数据，包括但不限于产品所使用的原材料、生产工艺和工作人数等。
1.2 质量控制部门负责对生产过程中的数据进行监控和抽样检验，并在符合标准的情况下将检验结果记录在质量信息数据库（QID）中。
1.3 采购部门应根据所采购的原材料和产品制造商的要求进行材料跟踪，并保留材料检验证书和有关记录。
1.4 销售部门应根据客户需求及时收集并记录顾客反馈、需求变化等信息。
1.5 客户服务部门应根据顾客的投诉和反馈，及时收集并记录顾客的需求变化和服务质量等信息。
1.6 信息技术部门应负责设计和维护QID系统，并确保系统的可靠性、安全性和完整性。
2. 质量信息的记录和保护2.1 质量信息应该按照分类和级别分别记录在QID系统中，并定期备份和维护。
2.2 部门负责人应确保质量信息的保密性，并保证信息未被未经授权的人员存取或使用。
2.3 对于统计结果和数据分析，应匿名处理，避免泄漏个人隐私。
3. 质量信息的使用3.1 生产部门和质量控制部门应根据QID中的数据，及时调整生产工艺和原材料，保障产品质量，防止不良品产生。
3.2 销售部门和客户服务部门应提取QID中的数据，并分析顾客需求和服务质量，按时对产品和服务进行调整和改进。
3.3 信息技术部门应在必要时提供必要数据和报表，对公司各部门进行决策和分析。
4. 质量信息的分析与报告4.1 质量控制部门应根据QID中的数据，定期发布质量数据报告，并在质量会议上汇报，对主要问题进行分析和整改。
产品质量跟踪报告(范本)
为了提高企业的信誉，增强企业在市场经济的竞争能力，公司对产品质量进行跟踪，以此发现产品生产直至使用过程中存在的各种问题，并及时采取纠正措施，从而为用户提供全方位的服务。
公司主要通过以下方式对产品质量进行跟踪：一、产品的质量控制措施以及内部审核中对产品质量的审查；本公司依据GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系—要求》建立质量管理体系，并定期进行管理评审。
管理评审每年度不得少于一次。
有下列情况时，质检部可报请管理者代表增加评审次数，经总经理批准后可实施评审。
1．做好标识管理，便于产品质量追溯：仓管部库管员负责对库内采购的原材料、外加工部件及库内成品进行标识；生产车间负责生产区域内原材料、在制品、外加工部件、工装流水线上的各种半成品及成品下线前的产品标识；质检部对所有产品表示的执行情况进行检查监督；生产车间、仓管员对产品的可追溯性负责。
1.1原材料的标识1.1.1原材料入库后，库管员按类别登记入账，并做好原材料标识，标识的内容包括:原材料名称、产地、供应商、数量、规格、批次等，具体表式如下：1.1.2所有原材料要实行动态管理，每次车间领取材料后，都须注明其领取、结存情况；原材料变换产地时，应重新设置原材料标识卡。
1.2生产过程的产品标识1.2.1车间领取的各种材料应详细登记《原材料使用记录》，记录原材料的使用情况，以便追溯。
1.2.2制作工序的标识每种产品在制作过程中，在操作台的上方悬挂相应的标牌，对生产工序加以标识。
1.3成品的标识1.3.1小包装标识经工序检验合格的产品，在对其小包装封口时，都应施加“生产日期”、“失效日期标识”“检验合格证明”，生产日期、失效日期均为实际日期，每天上班时由车间专人负责更换日期编码。
1.3.2中包装标识中包装的标识同小包装1.3.3外包装的标识产品经工序的最终检验后，在其外包装上注明检验人、生产批号、生产日期、实效日期等标识。
产品质量跟踪报告模板
编号：XXXX- XXXX-XXXXXXXXXX产品质量跟踪分析报告产品名称 XXXXXXXXXXXX规格型号XXXXA、XXXXB、XXXXC日期 2XXXX年XX月XX日XXXXXXXXXXXXXXXXX公司XX产品质量跟踪报告一、产品概述XXXXX产品（以下简称XX）于2xxx年xx月xx日获得河南省食品药品监督管理局准产注册（产品注册号：豫食药监械（准）字2xxx第xxxxxxx号）批准注册，具有（结构紧凑、重量轻、功能全、性能稳定）等特点，适用于（预期用途），产品执行标准YZB/豫2xxx-xx。
该产品包括XXXXA、XXXXB、XXXXC等三种型号， XXXX、XXXX、XXXX、XXXX、XXXX、XXXX六种规格，按照国家医疗器械的分类目录，其管理类别为Ⅱ类（68xx）。
二、产品销售情况随着国内xxxx市场的不断扩大，本产品自2xxx年xx月XX产品注册以来取得了较好的销售业绩，已经成为XX公司主导产品。
截止2xxx年xx月已销售XXXX台。
1.市场分布国内用户分布情况如图1所示。
其中A类医院代表三甲，B类医院代表三甲以下二级以上医院，C类医院代表二级以下医院。
从用户构成上来看，B类医院相对比例高于其他两类医院，这与我国XXXX产品知识和使用的不断扩大和普及密切相关；C类医院的比例也有相当大的比例，这与该产品以质优价廉的产品定位有密切关系。
由于该系列产品尚没有进行CE产品认证，故只有部分样机少量出口，没有大宗国外客户。
国内客户分布情况B类医院44%A类医院36%C类医院20%图1 国内客户分布情况图2型号分布2.型号及规格XXXX产品主要有三种型号，XXXXA、XXXXB、XXXXC，从销售情况来看，绝大部分为XXXXB型产品，经过调查和分析，XXXXB占优势的原因有以下三个方面：一是XXXXB型功能齐全，监测参数、报警功能多，同时兼有实时波形显示；二是体积小、重量轻，轻巧便携，同时触摸键操作，简便快捷；三是可以配手推式工作台，适合XXXXXX 等多种环境。
IATF16949客户满意度调查程序
文件制修订记录1.0目的为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。
2.0范围适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；3.0权责3.1 市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提出的突发事宜。
3.2 品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果的跟踪；3.3 各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；4.0定义4.1 客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。
满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。
当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。
5.0流程图：见下页。
6.0程序内容6.1 客户信息的收集6.1.1 市场部负责监视客户满意度或不满意的信息，收集的方式有：1）与客户面谈、信函、电话、传真；2）客户拜访；3）发放《客户满意度调查表》；4）相关的市场、消协或媒体报告；5）通过收集内部过程绩效目标的方式；6.1.2 信息收集的内容1）产品实物质量(性能、功能、外观、包装等.必要时可细分)2）交付(包括交付周期、交付及时性、附加运费.产品防护等)；3）市场需求的变化；4）服务(包括售后服务、投诉及退货的处理造成的客户生产中断、客户的改进要求和建议、服务人员礼仪态度等)；备注：如客户明确定义供应商表现指标，依供应商表现指标执行实施调查；6.1.3 对信息收集的监视1）市场部应及时跟进《客户满意度调查表》的回收，确保回收率不低于90%；2）如果15天内，被调查者没有答复，应电话或口头调查；3）对客户的抱怨、投诉应登记、分析和传递；6.2 客户满意度评价的级别/标准6.2.1 公司将客户满意分为A、B、C、D级a).客户满意=客户满意度调查+过程绩效指标评估▼市场部负责采用适当的方法和措施,通过适当的渠道,征询和监控客户满意度的信息作为对质量管理体系业绩的一种测量;每年年底由市场部向客户发出《客户满意度调查表》调查客户对本公司的产品的交付质量﹑交付时间、送货服务、工程方面的满意程度, 并收集相关的意见.市场部也可以通过客户日常沟通,相关方(如媒体﹑消费组织﹑行业协会等)的信息反馈渠道获取客户满意度信息.客户满意度调查最终得分需≧80%.▼通过内部过程绩效目标进行评估,内部过程绩效包括产品及时交付批率≧100%（包含额外运费为0）、客户重大问题投诉件数≦0次、（包含造成客户生产中断次数为0,延迟次数为0,客户对我司通告0次/警告次数为0次）、品质合格率≧98%.b).市场部对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理,对于评分未达到80分以上或单项低于3分的情况进行分析,找出主要原因,发出纠正与预防措施报告,要求相关部门予以改善;c).分析客户需求和期望的变化趋势,以及需改进的方面.d).客户满意评估由市场部每年年底统计一次,具体计算方法如下:A.改变运输方式发生的超出费用：应为船运改为航空运输，本可以直到目的地，但却改为分段运输增加的费用；B.批次不合格再次交付的运输费用；C.赔偿金：因产品质量问题或其它导致的赔偿。
【免费下载】网站建设客户需求分析调查表1
网站名称:
英文全称:
.
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□ 严谨，大方，内容为本，设计专业 (适用于办公或行政企业) □ 浪漫，温馨，视觉设计新潮(适用于各类服务型网站,如酒店) □ 清新、简洁 (适用于各类企业单位) □ 热情、活泼，大量用图和动画 (适用于纯商业网站或产品推广网站) □ 视觉冲击力强、独特、新颖 □ 其 它 (请在下面填写设计风格的其它要求)
风格参考网址: □ DEMO1:
□ DEMO2: □ 其 它(请在下面填写其它参考网站)
4、网站的色调: □ 冷色调 (蓝、紫、青、灰、有浪漫、清新、简洁等特点) □ 暖色调 (红、黄、绿、有活泼、大方、视觉冲击力强等特点) □ 简洁、雅致 □ 综合型 (按不同类型由设计师设计) □ 其 它 (请在下面填写其它参考色调)
色调参考网址: □ DEMO1:
□ DEMO2: □ 其 它(请在下面填写其它参考网站)
5、Flash 欢迎页面: □有 □没有 要求说明：
Flash 参考网址: □ DEMO1:
□ DEMO2: □ 其 它(请在下面填写其它参考网站)
6、是否要求在网站首页放置广告位?
□是 □否
(该要求适用于综合型结构网站)
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
《质量管理信息系统》课件
优点
质量管理信息系统可以提高 生产效率、降低产品成本、 减少废品率和纠正和预防产 品质量问题。
系统架构
分层结构
系统采用分层结构设计，包括数 据库层、服务器层、应用程序层 和用户界面层。
系统集成
系统可以与其他管理软件集成， 如ERP、CRM、MES等。
网络和安全管理
系统具有网络和安全管理功能， 包括防火墙、加密、访问控制、 备份和恢复等。
总结和展望
质量管理信息系统帮助企业更好地控制质量，增加竞争力和客户满意度。未来，质量管理信息系统将更多 地结合人工智能、大数据和云计算等前沿技术，成为数字化企业的核心。
2 易用性
系统界面友好，具有较低的学习曲线和工作 效率的提高。
3 信息可视化
通过图表、地图和仪表板等信息可视化工具 对数据进行展现。
4 云端部署
系统可以在云端灵活部署，能够满足不同的 部署需求。
操作流程
1
数据采集
通过传感器、控制器和PLC等集成设备采
数据分析
2
集实时数据。
使用统计、趋势和图表等分析工具分析
功能模块
1
数据采集
通过传感器、控制器和PLC等集成设备采
数据分析
2
集实时数据。
使用统计、趋势和图表等分析工具分析
数据以及潜在问题。
3
过程控制
通过调整生产过程的参数控制产品的质
预警和警报
4
量。
通过设置阈值并加载模型每时每刻处于 警戒线上的过程进行预警和警报。
系统特点
1 自适应性
系统具有自适应性，可以针对每个客户的特 定需求进行自定义配置和开发。
《质量管理信息系统》 PPT课件
本课程将介绍质量管理信息系统的系统结构、功能模块、特点和操作流程， 以及案例分析。
顾客满意度测量控制程序全套
顾客满意度测量控制程序全套1.目的了解顾客的需要和期望，持续改进，提供顾客满意的产品和服务。
2•适用范围适用于对顾客满意程度的测量。
3.相关文件《文件和资料控制程序》《与顾客有关的过程控制程序》4.职责4.1营销部——负责与顾客联络，组织受理顾客投诉，负责保存相关服务记录；——负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
4.3质量部——负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
5.管理内容5.1顾客信息的收集，分析与处理5.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部请专人解答、记录、收集；暂时末能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3商务部员工在出差和外出期间，应及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极地与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
5.1.4商务部将收到的顾客对销售、质量等情况的投诉和建议等填写在《质量信息反馈单》中并及时传递给质量部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施通知单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
营销部将实施结果反馈给顾客。
5.2顾客满意程度测量5.2.1通过对实现过程的业绩不断评价来监控顾客对公司的满意度，业绩指标应以客观数据为基础并包括，但不限于：——供货产品的质量业绩——顾客中断包括现场退货——交货期业绩（包括附加额外运费）——与质量或交付事宜有关的顾客通知——公司制造过程业绩的监控5.2.2每年第四季度，商务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表回收率应争取达到80%以上,但主要顾客的反馈一定要了解，以便于统计分析。
5.2.3质量管理部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、返修率等）的结果。