饭店管理概论重点

饭店集团：饭店集团又称连锁饭店、饭店连锁或饭店联号，是指饭店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式，形成一个系统。

饭店计划指标体系：是指饭店综合目标的具体化，完整反映饭店的整体目标。包括：（1）综合接待能力（2）营业收入；（3）资金、资本；（4）成本、费用；（5）利润、税金；（6）组织、人事；（7）服务质量；（8）基建、改造；（9）饭店等级。

中国饭店业的发展现状：饭店规模急剧扩大，呈现出全方位发展的态势；饭店类型齐全，以中小饭店为主体，星级饭店占有重要的地位；

饭店业管理水平不低，但发展不平衡；饭店总体运行状况良好，星级化管理成为一种潮流。趋势：（1）饭店集团化、国际化的发展趋势；（2）饭店服务向个性化方向发展；（3）饭店管理手段向智能化、现代化发展；(4）饭店管理方法人本化。

饭店产品：指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形服务的总和。饭店产品主要在饭店内部提供，如餐饮食品、住宿和康乐服务等；也可以在饭店之外提供，如送餐服务、机场迎接服务等。特点:（看书详细）综合性；季节性价值不可储存性；生产与消费同步性；质量不稳定性；需求差异性。

泰罗的科学管理的主要内容

（1）定量作业和标准化管理，即通过改进操作技术和方法，进行动作研究和时间测定，以制订定额，规定工人的作业量，并通过劳动工具和劳动环境的标准化来提高劳动生产率。(2)在工资制定制度上实行差别计件制。按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率；(3)对工人进行科学的选择、培训和提高；(4)制定科学的工业规程，并用文件形式固定下来以利推广；(5)使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能，把工人的劳动称为执行职能。

法约尔“十四项管理原则”

（1）实行分工与协作；（2）权力与责任相适应；（3）命令要统一；（4）集权与分权要恰当；（5）生产经营要有秩序；（6）要注意纪律；（7）组织层次要严整，又要建立必要的横向联系；（8)人员要稳定；(9)个人利益要服从整体利益；（10）报酬要合理公平；（11)鼓励职工发挥创造力；（12）平等公平；（13）培养团队精神。

饭店的个性化管理理论，包含两层含义：

（1）顾客满意：①顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代化饭店管理理念的核心内容；②顾客满意是以顾客为中心，考虑顾客需求的基础，再根据饭店特点制定经营方针及经济管理决策。通过适当的表达和良好的沟通与顾客达到一致，并取得顾客的认同；

③对顾客满意的理解应从个人和企业两方面进行：个人——顾客满意度是顾客对饭店产品或服务的消费体验在情感上的反映，是对产品服务机会的满意和体系的满意；企业——从可信度，保证度，可见度，关怀度，反应度评价饭店的结果。

（2）员工满意：饭店工作是员工掌握并执行的,可以让顾客满意，也可以让顾客不满意。员工的选择与顾客满意度息息相关，追求顾客的满意度要将员工的满意度作为核心，顾

客满意人性化理论是建立在员工选择满意基础上，要求饭店经营管理中以人为本体现人文关怀的原则从建筑、装修、装饰、工作等环节体现这一原则。

饭店的编制定员：指饭店根据实际情况和发展目标，本着节约用人、提高效率的宗旨，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。

饭店编制定员考虑的依据：看书详细（1）饭店的等级与规模；（2）饭店的布局设计；（3）饭店的组织机构与岗位设置；（4）饭店实施设备配备状况；（5）饭店劳动效率；（6）饭店经营状况。

特许经营：特许经营是指饭店集团向饭店业主让渡特许经营权，允许受让者的饭店使用饭店集团的名称、标志、经营程序、操作规程、服务标准，并加入饭店集团的营销和预定网络系统，成为集团的一员。

千分之一定价法：是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。

客户关系管理内容是什么？怎样进行客户资源管理？

客户关系管理的概念是由Garter Group最早提出的。它是指企业利用IT技术实现管理的形式，其目的在于建立一个系统使企业在客户服务、市场竞争及销售支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

客户管理的目的是发现新客户，使新客户变成老客户，使老客户变成黄金客户。挖掘最有价值的客户，与之形成满意的、忠诚的的战略伙伴关系，实现企业价值及利润的最大化。

饭店服务质量的四条黄金法则:（1）凡是客人看到的必须是整洁美观的；（2）凡是提供给客人使用的必须是完整有效的；（3）凡是提供给客人使用的必须是安全的；（4）凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

饭店主题营销：饭店在组织开展各类营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求等因素，选择一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众的关注并令其产生购买行为的活动。

饭店的价格策略：是指饭店通过对顾客需求量的估计和成本的分析，按照季节为各个细分市场制定灵活的价格，最终实现营销目标。

饭店营销中决定价格的依据:（1）国家的价格政策；（2）宏观因素的影响；（3）饭店的竞争状况；（4）饭店的市场情况；（5）饭店的经营状况。

叫醒服务要素：正确问候客人；告知具体时间，准时叫醒；说明天气情况

夜床服务要素：窗帘完全闭合；浴室门打开45°；被子折叠45°；拖鞋放在床。

饭店人力资源管理的目标和要求:（1）培养、提高员工素质，打造一支专业化的员工队伍；（2)优化员工配置结构，形成最佳的员工组合；（3）充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情。

激励：激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，朝着一定目标行动的心理活动过程，或者说是调动人的积极性的过程。

饭店员工激励的作用：（1）调动员工的工作积极性；（2）增强饭店的凝聚力；（3）提高饭店的服务质量；（4)提高饭店的管理水平。

饭店安全管理的基本原则。

（1）“顾客至上，安全第一”原则；（2）“预防为主”原则；（3）“谁主管，谁负责”原则；（4）群防群治原则；（5）外松内紧原则。

伤病的处理：（1）一旦客人伤病，饭店应一方面组织现场急救，另一方面迅速安排病人去附近的医院治疗；（2）处理完有关事情后，饭店有关部门应写出客人伤病报告情况，除送总经理及有关部门外，还要存档备查。

死亡的处理：（1）接到死亡报告后，安保部工作人员应向报告人问明宾客死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等，并立即报告安保部经理。（2）安保部经理接到报告后，会同大堂经理和医务人员前往现场，并迅速与公安局取得联系，保护好现场，对现场的一切物品都不能挪动，严禁无关人员接近现场，以利公安部门地调查取证；（3）在一切事项处理完毕后，安保部要把死亡及处理的全过程详细记录存档。

饭店服务质量：指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度，包含有形产品质量和无形产品质量。

饭店服务质量的内容：（1）有形产品质量（饭店设施设备质量；饭店事物产品质量；饭店服务环境质量）。（2）无形产品质量（服务态度；服务技能；服务方式；服务效率；礼节礼貌；清洁卫生）。

饭店服务规程制定的依据。(1)饭店星级星级评定的国家标准。（2）客源市场需求；（3）本饭店特点；（4）动作及作业研究；（5）国内外饭店管理的最新信息。

全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

希尔顿的金科玉律：（1）酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；（2）预测要准确；（3）大量采购；（4）挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；（5）为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，特别注意培养人才；（6）加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；（7）酒店之间互相帮助预定客房。

希尔顿的成功经验：勤奋、自信、微笑。（1）发现自己的特有天资；（2）有大志，敢想，敢干，敢憧憬；（3）充实；（4）对生活要充满激情；（5）莫让你所占有的东西占有了你；（6）有麻烦莫担忧；（7）担当起自己对这个世界的全部义务；（8）不要

沉溺于过去；（9）尊敬别人——对任何人也不要鄙视；（10）不间断的满怀信心的祈祷

金钥匙服务（看书）：“金钥匙”服务是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事饭店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人掌握的丰富的外界

信息为客人提供个性化服务的特殊群体。理念精髓：先利人后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生。

科技经济时代酒店营销创新：

在科技经济时代条件下,酒店的竞争力大小取决于其创新力的强弱，酒店营销创新更要成为酒店经济效益的发动机。我们要用营销创新集聚势能,要用营销创新解决竞争。要使新的科技手段得到更多样化、更人性化的应用。具体方式如下：

（1）百货商场式销售平台。我们可以把酒店的客房销售做成批发式放到阿里这样的百货商场中来，直接销售。一来减少流通环节，可以为酒店直接带来客源和更大的利润空间，二来与旅行社等团队合作，对于规模尚小、知名度不高、刚起步的酒店来说，保证了一定的客源量，降低了闲置率。同时，随着智能手机等移动媒体的大量应用，以及百货商场式销售平台上的优惠政策的狂轰乱炸，人们没事时就喜欢掏出手机浏览一下阿里或者淘宝等网站，寻找自己需要的折扣。如果通过阿里后台操作，把酒店销售置顶首页醒目位置，这不仅是一种销售方式，更成为了一种宣传手段。毕竟长时间的视觉熏陶还是会带来可观的销售回馈的。只是把酒店挂在阿里等百货商场式的销售方式还没有得到很好的应用，人们上阿里也只是去购买日用百货，就像买化妆品就上聚美优品，买家电就上苏宁一样，人们到阿里等百货商场式的销售平台上面购买酒店服务的消费习惯还需进一步培养，任重道远。

（2）酒店分销联盟

通过在网站或博客上展示图片、文字链接或搜索框实现预定，减轻了第三方经销商的分销压力，而且通过网民们复杂的人脉关系网，可以使酒店的宣传和知名度如蜘蛛网般一层一层的覆盖和推广，深入人心，即扩大了销售量，又降低了宣传和分销成本，还为网民谋了福利。如果这种分销联盟由酒店官网自身来做，不经过第三方参与，还可以减轻对第三方分销平台的依赖，直接为酒店带来潜在客源，省去了第三方的中介费，中间的盈利由酒店一方独享，多获得的钱可以用来调动分销网民的积极性和提升酒店自身质量。

（3）微博营销。官方微博内容更新——发布酒店活动，入住信息，在线答疑、互动；广告植入——植入热门话题，时事热点；活动营销——同城活动、有奖活动、线上活动等以奖品刺激微博的发布和转发。微博的低门槛、大范围以及裂变式信息特点使宣传交流变得更加容易，但是如今的宣传方式单一，不注重创新和内容，缺乏互动和活动。[5]改进微博营销策略，积极开展话题和活动策略，才能充分利用微博，为酒店带来利益。

（4）微信营销。1、点对点精准营销。2、形式灵活多样。漂流瓶、位置签名、二维码、开放平台、公众平台。3、强关系的机遇。

（5）百度公共搜索平台

可与百度公司合作，通过将本酒店名称作为关键词置顶和推广，从而获得点击和关注。其次，可以充分利用百度问答提供答疑解惑的特性，通过一问一答的形式将酒店进行宣传。百度贴吧的用户具有多层次化，酒店可安排人员进行发帖和回帖的工作，树立良好的酒店形象，挖掘潜在的消费者。

（6）游戏营销

（7）体验式营销

酒店体验式营销不仅可以做到酒店内部，还可以走出去，与旅游体验式营销相结合。未来的旅游体验式营销必定也是与力热声光电等手段想结合的。体验式营销在应用初期需要大量投入，但是随着高科技的普及，这种3D手段的成本会逐渐下降。要注意的是，让人体验的很好是一回事，在提供实质服务的时候要保证产品的质量，否则体验式营销将失去其后续发展的根基。

以下重点没有：

旅游饭店:是指以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。

饭店服务质量的特点。1、饭店服务质量构成的综合性；2、饭店服务质量评价的主观性；

3、饭店服务质量显现的短暂性；

4、饭店服务质量内容的关联性；

5、饭店服务质量对员工素质的依赖性；

6、饭店服务质量的情感性。

学习型组织：是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能够持续发展的组织。

饭店管理：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、只会、协调和控制等一些列活动的总和。

饭店营销：是指饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。饭店营销的目的有两个：一个是让顾客称心满意，二是实现饭店的经营目标。

饭店前厅部的超值服务：是指饭店的前厅部为了提高服务质量，给客人以意外和惊喜，超出客人的预料给客人提供的外延式服务。它是饭店在给客人提供常规硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有一定价值含量的服务。

梅奥的“霍桑实验”提出的提出的人际关系学说与古典管理理论相比，有以下几个新的理论观点：

（1）人是“社会人”，不是单纯的“经济人”，除了物质因素之外，还有社会和心理因素影响人的生产积极性；

（2）生产效率不仅与工作条件有关，主要取决于职工的积极性和人群关系；

（3）企业中除了正式组织之外，在职工中还存在着小团体性质的非正式组织。这种非正式组织影响着小团体成员的感情和行为；

（4）现代企业的领导人醉重要的素质之一是应具有掌握人的感情，善于处理人与人之间的关系，提高职工士气的能力。

马斯洛的需要层次论：

生理的需要——安全的需要——受尊重的需要——情感和社会交往的需要——自我实现的需要（从低级到高级）

麦格雷戈的X理论和Y理论。

麦格雷戈认为管理者在如何管理下属的问题上基本上有两种做法：

（1）X理论，即专制的办法，这种做法是建立在一种假设的基础上的，这种假设假设人先天是懒惰的，他们生来就不喜欢工作，必须用强迫的办法才能驱使他们工作；

（2）Y理论。即民主的办法，这种做法建立在另一种假设的基础上，假设人的本性是愿意把工作做好的，是愿意负责的，问题在于管理者怎样创造必要的环境和条件，使工人的积极性能真正发挥出来。

学习型组织的五项修炼：学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛。

自我超越。改善心智模式。建立共同愿景。团队学习。系统思考。

饭店组织职能的内容：

（1）按饭店的决策，建立饭店合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分；

（2）选拔和聘任各级管理人员；

（3）确定管理人员和服务人员的编制定员；

（4）确定各部门的责、权、利，并予以监督；

（5）明确并协调各级各部门的关系；

（6）对何种业务及业务活动群体进行组合，形成有效的系统；

（7）配备、培训、使用、激励各岗位人员，并建立合理的报酬制度；

（8）建立和健全各饭店相关的规章制度。

饭店营销活动的特点：（P67)脆弱性；搞效率性；整体性；创新性；文化性。

饭店市场细分的原则：

（1）可衡量性原则。就是在细分市场过程中所选择的细分标准时明确的，是可以比较的，细分后的各个子市场之间要有明显的差别，对每一个子市场的规模、购买力等均可以作出明确的古迹，从而为制定营销决策提供依据。

（2）可接触性原则。是指饭店有足够的营销能力在该市场上进行必要的营销活动。有效的市场细分，应立足于本饭店的实际，在饭店的经营能力能够达到的限度内进行。

（3）实效性原则。是指细分后的饭店市场容量和获利程度。一个细分后的饭店市场是否能够实现具有一定经济效益的营销目标，取决于这个市场的人数和购买力，有哪次，市场细分范围必须合理，必须使其有足够的营业额和丰厚的利润，具有良好的开发前景。

（4）稳定性原则。指细分市场必须在一定时期内保持相对稳定，以便于饭店制定长期稳定的市场营销策略，有效地开拓并占领目标市场，获得预期的效益。

饭店前厅部的主要任务:(1)开展预定业务，推销客房；(2)建立客人账户；(3)为客人提供各种综合服务；(4)联络和协调对客服务；(5)处理和提供信息资料；(6)与外部进行沟通和联系。

饭店大厅服务规程。（P103页，自己去看）

饭店集团的特征。

（1)饭店集团一般拥有属于本身产权的饭店，有其经营管理权。饭店集团与饭店管理公司有一定的区别。饭店集团拥有属于自身产权的饭店，而饭店管理公司以其特有的专业技术管理人才，向饭店输出管理，不一定有属于自己产权的饭店。

（2)饭店集团采取统一的经营管理。包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广。

（3)饭店集团是饭店的联合经营体。各饭店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出、互荐客源、互为预定。

饭店集团的经营形式：（1）直接经营。直接经营是饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。在这种形式下，饭店集团既是各饭店的经营者，又是拥有者。（2）合同经营。合同经营也称委托经营、合同管理，是饭店集团或饭店管理公司与饭店业主签订合同，接受业主委托，根据饭店集团经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理酬金。（3）租赁经营。租赁经营是指饭店集团通过与饭店业主签订租约、缴纳固定租金的形式取得饭店的经营管理权。（4）特许经营。特许经营是指饭店集团向饭店业主让渡特许经营权，允许受让者的饭店使用饭店集团的名称、标志、经营程序、操作规程、服务标准，并加入饭店集团的营销和预定网络系统，成为集团的一员。（5）联合经营。联合经营是指一些独立经营的饭店自愿地联合起来，采用统一的标记、统一的预定系统，进行统一的广告宣传，执行同一的质量标准，与那些庞大的饭店集团相抗衡。

饭店组织管理形式的原则：

（1）充分发挥组织能力；（2）组织形式服从于组织目标；（3）等级链统一指挥；（4）组织宽度与授权原则；（5）组织的系统原则；（6）团结一致。