情景模拟1：机场迎接
礼仪大赛之情景模拟电子教案
礼仪大赛之情景模拟一、情景模拟概述礼仪文明是人类树立起的追求真善美的旗帜，是人类高扬起的道德力量的旗帜，是人类在规范自我、高尚自我、发展自我的自我修炼进程中高扬起的“大我”的形象之旗，营造一种和谐文明的生存环境。
在生活和工作中，处处有礼仪，处处需礼仪。
情景模拟主要是考察选手的随机应变能力，表现大学生在日常生活中的行为素质，展示生活场景中的知礼、用礼、行礼。
模拟题由赛前抽签决定，以个人或者团队形式进行表演。
主持人按抽签顺序宣读现场模拟题，选手有五分钟的表演时间。
选手对场景进行模拟，表演完毕后，选手可进行适当解说，评委老师按照评分标准进行打分。
二、情景模拟要求（1）入场表现大方，走路体态优美，姿势得体，整体印象好。
（2）对模拟场景表演到位，把握模拟要点，语言组织逻辑性紧密，语音清晰，表达流利，模拟时间恰当，团队有五分钟的表演时间。
（3）场景中的礼仪表现：较好地处理模拟场景，在模拟场景的社交场合或者公共场合中，行为举止表现得体，尽显大学生礼仪文化的风采。
三、情景模拟题1、图书馆礼仪场景：你去图书馆看书，看到只有一个位置空着。
空位旁边的一位同学把自己的包放在了空位的桌子上，包口向着她敞开着。
你要去坐这个位置。
当你坐下来后，把书拿出来看，不久你的手机响了。
你接完电话，看了书，就离开了图书馆。
2、寝室礼仪场景：刚开学，发新书了。
你在宿舍边喝水，边看书，不小心把杯子弄倒了，把小李的书弄湿了，水撒得满地都是。
这时，小李刚好回到宿舍，看到了这一情形，她很生气地说：“你弄湿了我的书，太过分了，你要赔我，把我的桌子都弄湿了。
”你该怎么办，才能解决问题？3、上课礼仪场景：上课迟到了，一位同学出现在教室门口。
此时老师正在讲课。
你得到老师允许后，进入教室入座，拿出课本，认真听讲。
下课了，你走上讲台。
4、校园接待礼仪场景：有嘉宾要来学校，学院领导让你去办公楼楼底接待。
你给嘉宾带路，把他引领到领导办公室。
5、课堂礼仪场景：上课老师请你起来回答问题，但是你没有听清楚问题的内容，你该怎么办？6、拜访礼仪场景：你要登门拜访一位老师，准备向他请教一些问题。
商务礼仪情景模拟剧本
商务礼仪情景模拟剧本篇一:商务礼仪情景模拟剧剧本商务礼仪情景模拟剧剧本演员表:（北京ICC地产公司海淀区总经理）冯总饰演者冯睿冯总秘书饰演者李培琳(长春保利地产公司总经理) 李总饰演者李立姝长春保利地产公司接待员石小姐饰演者石凡长春保利地产公司总经理秘书李总秘书饰演者于晶剧本简单介绍:本剧本共分四个场景,分别描述的是:仪表（服装.打领带）,接待（引领.待客）,见面（称呼.介绍.交换名片.握手）和位次（办公室位次）,通联（打电话）.场景一:通联二十一世纪是信息化的时代.信息就是资源,信息就是财富.通讯礼仪在商务礼仪中也占据了很大的地位,换言之,谁拥有先进的信息咨询,谁就可以在职场上抢占先机,当前的商界人士信息获取很大程度上依赖于通讯工具.具体需要注意的几个方面:打电话（问候礼仪.通话过程.如何结束通话的礼仪）人物:李秘书.于秘书涉及礼仪:电话问候,通话过程和结束通话等._年_月_日（北京ICC房地产公司与长春保利地产公司关于在净月旅游开发区合作项目上达成了共识,现有两方确定一下双方高管会谈时间以及具体事宜）于秘书致电北京ICC房地产公司总经理办公室李秘书:您好,这里是北京ICC房地产公司总经理办公室,请问您是哪位? 于秘书:您好,我是长春保利地产公司总经理秘书,针对你我公司之前关于长春净月旅游开发区的合作项目所达成的共识想具体确定一下签约时间. 李秘书:请您稍后,我查看一下我们总经理的日程安排..于秘书:好的.过了一会李秘书:对不起,让您久等了,请问下星期二可以么?于秘书:可以的,那您看上午十点可以么?李秘书:好的,我会安排在总经理的日程上,那您还有其他的事情么? 于秘书:没有了,谢谢.李秘书:不用客气,再见.于秘书:再见.（说完挂断了电话）场景二:仪表社会交往中,仪表尤为重要,服饰表现的不仅仅是一种社会文化,也是往往展现出一个人的文化修养和高雅的审美情趣.庞德曾说过这样一句话〝你用服饰达到你的目的,服装可以为你打开凯旋胜利之门,你的出现向世界传递你的威信.可信度.成功率.〞仪表的精心置备需要注意以下几个方面:1.西装的选择2.打领带3.人物:冯总 .涉及礼仪:选择西装.领带和打领带._年_月_日(上午8点左右,冯总在长春香格里拉大酒店的总统套房中用过早餐之后)冯总选择了一套墨绿色的西装,选择了一条斜条纹的黑色领带,整理了一下衣着,一切准备就绪后出门??场景三:接待商务活动中,仪态一般被视为第二语言,也可以叫做副语言.良好的接待礼仪的展示,代表了一个公司的整体形象和文化涵养.所以接待显得尤为重要. 具体需要注意如下几个方面:1.引领2.待客人物:接待员石小姐.冯总.涉及礼仪:接待客人,引领客人._年_月_日上午9时50分（李总正在和会议室召开重要总部临时会议,让接待员小石去引领冯总到办公室稍后片刻,冯总已经来到了保利地产公司的楼下,遇见了在这等候多时的接待员小石.）石小姐:（站姿端正,面带微笑,双手放在身前）您好,请问您是北京ICC地产公司的冯总经理吗?冯总 :是的,我是,您好石小姐:冯总,欢迎您光临保利地产公司,是这样的,由于我们李总突然接到了总部通知召开临时会议,他特意吩咐我在此等候您.冯总 :这样啊,李总太客气了.石小姐:冯总,请您跟我来.(引领客人时候注意,走路客人在右,正确开门等) 冯总 : 好.石小姐:您请进（李总经理办公室）石小姐:冯总,您请坐,稍等一会,李总马上就到（然后去沏了一杯茶,放在了冯总前面的茶几上）冯总,您是喝乌龙茶还是普洱茶呢?冯总:普洱好了,谢谢.石小姐将沏好的茶端给冯总,退出了办公室.冯总微笑的点了点头表示感谢.场景四:见面商务见面礼仪是最常用和最基础的礼仪,主要表现为称呼.握手.相互介绍以及递上名片等礼仪.它是商务人员的基本礼仪规范,也是衡量商务人员的素质的重要指标.良好的见面礼,会给对方留下一个深刻而又美好的印象,为以后的合作打下坚实的基础.具体需要注意的几个方面:1.称呼2.握手3.自我介绍4.交换名片等人物:李总冯总涉及礼仪:称呼.握手揍我介绍和交换名片._年_月9点55分（李总刚刚开完总部临时召开的视频会议急忙赶到办公室和北京ICC房地产公司经理冯总会面,还好离_点还有几分钟,不算迟到）李总:冯总,您好您好,让您久等了,一路上真是辛苦您了（满脸热情,身子向前倾伸出了右手与之握手）冯总:您好,没关系的,刚刚十点.（看了一眼表,热情的伸出手与之握手）李总:冯总,这是我的名片.（面带微笑,双手奉上名片）冯总:(接过了名片看了一下放到了西装上衣兜里,拿出了自己的名片双手递给了李总) 这是我的名片.（李总看了一下名片,放到了西装上衣兜里）李总:请坐,这是我公司草拟的一份合同,您看看没有问题的话我们就签了吧（冯总仔细看了一会）冯总:没什么问题,与贵公司合作了多次,我们很信赖贵公司.李总:谢谢您对我们的信赖.（李总递给了冯总一支笔,双方签订了合同,双方起身握手并预祝合作愉快）篇二:商务礼仪情景剧剧本商务礼仪情景模拟剧（一定要用右手握手,男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位.）（上午9时左右,狄总.秘书顾和司机小张等一行人出现在机场）（狄总刚下飞机,秘书顾和司机小张迎接上去）秘书陈:（满脸笑容,礼貌地伸出右手,身体微微向前倾斜,向狄经理做出一个请的姿势）您好!狄总!一路辛苦了.我先来自我介绍一下,我叫陈明健,是顾总的秘书,这是司机小张,（面向小张）小张,这是宏达公司的狄总经理,现在是商业界的精英.司机小张:（满脸笑容地,边说边伸出手,）狄经理,您好!狄经理:你好!狄经理:（对秘书说）走走走,回你公司去.秘书陈:好的,请再稍等一下,我让小张开车来（向小张使了个眼色,示意小张去给张总打个电话表示人已经接到）………狄总,不好意思,让您久等了,我们走吧.狄总:好的（汽车绝尘而去……）第二幕（过了没多久,汽车到了公司,随后秘书引导狄总经理到接待室,等候顾总经理的到来）秘书陈:狄总经理请坐.秘书陈:（满面笑容的进来,仪态端庄,俯身给狄经理倒茶）您一路上舟车劳顿辛苦了,这是我们顾总经理特意为您准备的西湖龙井,有提神蓄锐之功效,请您慢用.狄总:谢谢,味道很清香,先放桌上吧.秘书陈:好的,谢谢狄总.请您稍事休息,顾总经理片刻就到.狄总:好的第三幕（秘书去敲开顾总的门）秘书陈:咚咚咚（轻声的）顾总:请进秘书陈:（俯身微笑）顾总,您要接待的狄总经理已经到了,现在正在接待室等候您.顾总: 好的,我马上去,好好招呼客人.秘书陈:明白（片刻之后,顾总经理来到了接待室）顾总:（远远的就伸出双手,微笑,俯身要去与狄总握手快步走上前,伸出右手,身子略向前倾斜,满脸笑容地握手））不好意思啊,这几天事情比较多,让你久等了.这是我的名片.（作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔.）狄总:呵呵,没事,顾总现在是公务缠身,忙也是可以理解的!您是商业精英嘛,习惯就好了!哈哈哈……（爽朗大笑）顾总:也是啊!（附和着大笑）（面向秘书顾）我让你把我珍藏的西湖龙井茶泡给狄经理的呢?你怎么没做?（秘书顾刚要解释）狄总:没事,顾经理,小陈在我刚到接待室的时候就泡给我了,龙井果然是好茶呀!味道青涩!提神!果然是好茶!顾总:(转向顾) 还愣着干什么,再去泡一壶茶!秘书陈:两位经理稍等,我这就去.顾总:那我们现在谈一下合作吧.狄总:好的.顾总:狄总经理请坐.这是秘书陈把茶上好顾总:小陈,把我们这次的项目合同发给狄总经理看一下.秘书陈:狄总经理,这是我们这次的合同.狄总:谢谢.狄总:我对这份合同内容还是挺满意的,那我们就签约吧.顾总:好的（在各自拿的那份合同上签名,然后交换合同再签名.）起立握手:合作愉快.狄总:下午我还有活动,那就先走了.顾总:好的,那我送你.2篇三:商务礼仪情景模拟剧作业商务礼仪情景模拟工商_2班第一小组:快乐无限组口号:脚踏实地,挑战自我;人人参与.展现自我!商务礼仪情景模拟剧人员介绍:导演编剧:王艳飞拍摄:孟苏亮后勤:沙敏旁白:李平演员:朱端普焦周兰李平黄秀露还文锦人物简介:无锡华能家居装潢有限责任公司部门经理---朱经理（朱端普饰）朱经理助理（焦周兰饰）大厅接待员（李平饰）引领员（李平饰）无锡伊荣钢铁建材有限责任公司业务经理---黄经理（黄秀露饰）黄经理助理（还文锦饰）情景模拟:黄经理来到无锡华能家居装潢有限责任公司进行业务洽谈情景一大厅接待礼仪展示时间:_年_月_日星期五,早上十点地点:无锡华能家居装潢有限责任公司大厅接待员处人物:无锡伊荣钢铁建材有限责任公司业务经理黄经理及其助理.无锡华能家居装潢有限责任公司大厅接待员及引领员情景:黄经理及其助理来到无锡华能家居装潢有限责任公司,还助理来到大厅接待员处进行咨询对话还助理:请问贵公司总经理朱经理在吗?大厅接待员:您有预约吗?（有预约的来访者才能被上级接待）还助理:我们是无锡伊荣钢铁建材有限责任公司,上个星期三进行的预约.大厅接待员:好的,您稍等!（大厅接待员拨打总经理办公室电话进行沟通询问,确认后引领员请黄经理及其助理与朱经理见面,进行业务洽谈）电梯礼仪展示时间:_年_月_日星期五,早上十点十分地点:无锡华能家居装潢有限责任公司的某一个电梯进口处人物:无锡伊荣钢铁建材有限责任公司业务经理黄经理及其助理.无锡华能家居装潢有限责任公司引领员情景:引领员将黄经理及其助理带到电梯处,并按照电梯礼仪要求邀请还经理及其助理进入电梯（无人值守:主人先进后出,客人后进先出;有人值守,主人后进后出,客人先进先出）对话:引领员:（引领员进入电梯后）黄经理,还助理,请!黄经理:谢谢!交际礼仪展示时间:_年_月_日星期五,早上十点十五分地点:无锡华能家居装潢有限责任公司的某一个电梯出口处人物:无锡伊荣钢铁建材有限责任公司业务经理黄经理及其助理.无锡华能家居装潢有限责任公司部门经理朱经理及其助理.引领员情景:朱经理及其助理来到电梯口进行迎接具体介绍顺序:引领员先将无锡华能家居装潢有限责任公司部门经理朱经理及其助理介绍给无锡伊荣钢铁建材有限责任公司业务经理黄经理及其助理,然后再将无锡伊荣钢铁建材有限责任公司业务经理黄经理及其助理介绍给无锡华能家居装潢有限责任公司部门经理朱经理及其助理.公司内部按由尊至卑进行介绍.由朱经理伸出右手握手,表示欢迎.对话引领员:黄经理,这是无锡华能家居装潢有限责任公司总经理朱经理,焦助理（介绍礼仪规范:第三方介绍时,引领员作为专业的介绍人员,交际礼仪告诉我们,同等职务下,客人应该后介绍,主人的一方应该先介绍,客人即为尊者,有优先知情权;如果是介绍一个组织,那么大范围的介绍顺序是由卑至尊,而组织内部的介绍顺序是由尊至卑）朱经理,这是无锡伊荣钢铁建材有限责任公司业务经理黄经理,还助理.。
情景五 迎接服务
情景五 迎接服务
1.认真阅读计划。 2.核实交通工具到达的准备时间。 3.提前抵达接站地点。
向旅游者说明情况，赔礼道歉，用实际行动争取旅游者的谅解。 采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。
情景五 迎接服务
（一）空接事故（定义）
空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟 抵达接待站，导游人员仍按原计划预定的航班 （车次、船次）接站而没有接到旅游团（者）。
沿途导游讲解的注意要点
1.要能见到每一位旅游者
2.面带微笑,表情自然
3.使用话筒的正确方式 4.注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 5.重点内容要重复讲解或加以解释
当地概况+沿途风光
情景五 迎接服务
一、漏接事故的预防与处理 1．漏接事故（定义）
漏接是指导游人员没有按预定航班（车次、
船次）时刻迎接旅游团（者），导致旅游团 （者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
情景五 迎接服务
1.主观原因 （1）未按预定的时间抵达接站地点。 （2）工作疏忽，将接站地点搞错。 （3）班次变更，旅游团提前抵达，但导游员仍按原计划去接团。
（4）新旧时刻表交替，仍按旧时刻表时间接团。
2.客观原因 （1）交通部门的原因。 （2）时间变更后没有及时通知导游人员。
情景五 迎接服务
1.报告领导。 2.将错就错。 3.必须交换。 4.地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道 歉，以求得游客的谅解。 5.如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马 上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。
情景五 迎接服务
导游员小秦是三亚民间旅行社的一名导游，按照旅行社的计划她携带 了有散客名字的接站牌在凤凰机场等候来自成都的散客，这批散客代 表叫张丽，一共6人。小秦按照旅行社接待计划把张丽一行6人接上了 车，送往已经落实好的大东湾处的住宿，客人立即质疑说他们是住在 亚龙湾的海景房。此时小秦经过仔细询问后才知道原来来自成都的同 一个航班上有2个叫张丽的名字，恰好也是6人。这时才知道发生了错 接，
机场迎接游客的流程
机场迎接游客的流程When welcoming tourists at the airport, it is essential to create a positive and memorable experience for them. As the first point of contact for many visitors, the airport staff plays a crucial role in setting the tone for the rest of their trip. From the moment tourists step off the plane, they should feel welcomed and cared for, regardless of any potential language barriers or cultural differences.在机场迎接游客时，为他们营造一个积极和难忘的体验至关重要。
作为许多游客的第一个接触点，机场工作人员在塑造他们之后的旅程中起着至关重要的作用。
游客一踏上飞机，无论是否有语言障碍或文化差异，他们都应该感到受到了热情的欢迎和关怀。
It is important for airport staff to be friendly and approachable when welcoming tourists. Greeting visitors with a smile and offering assistance can go a long way in making them feel comfortable and valued. Simple gestures such as helping with luggage or providing directions can make a big difference in the overall experience for tourists.当机场工作人员欢迎游客时，友好和做到平易近人是非常重要的。
机场应急演练方案范文
机场应急演练方案范文一、演练目的为确保机场运行安全，提高各部门对突发事件应急响应能力和协同配合能力，检验和完善应急预案，制定本演练方案。
本次演练旨在模拟机场发生火灾事故，检验各部门在火灾事故应急救援过程中的处置能力。
二、演练时间2023年x月x日（周五）上午09:00-10:30三、演练地点机场航站楼四、演练内容1. 火灾事故发生：模拟航站楼一层出发大厅发生火灾，火势迅速蔓延。
2. 火灾报警：消防控制中心接到火警报警，立即启动火灾应急预案，向相关部门发出警报。
3. 各部门应急响应：机场公安、消防、医疗、航空器运营、航站楼管理等部门按照应急预案迅速行动，开展救援工作。
4. 火灾扑救：消防部门组织人员携带消防设备抵达火灾现场，进行火灾扑救。
5. 人员疏散：航站楼管理人员组织旅客和工作人员疏散，确保人员安全。
6. 医疗救治：医疗部门组织医护人员抵达现场，对受伤人员进行救治。
7. 信息通报：各部门及时向上级领导和机场指挥中心报告火灾处置情况，确保信息畅通。
8. 火灾事故调查与善后处理：火灾扑灭后，相关部门对火灾原因进行调查，并开展善后处理工作。
五、演练组织架构1. 演练指挥部：负责整体演练的策划、组织、指挥和评估工作。
2. 消防控制中心：负责火灾报警、消防设备启动和火灾扑救工作。
3. 机场公安：负责现场秩序维护、治安防范和火灾事故调查。
4. 医疗部门：负责现场伤员救治和救护工作。
5. 航空器运营：负责航班调整和航空器安全保障。
6. 航站楼管理：负责航站楼内部管理、人员疏散和设施设备保障。
7. 参演部门：各部门按照预案要求，参与火灾事故应急救援工作。
六、演练准备1. 提前组织参演人员培训，熟悉应急预案和各自职责。
2. 检查消防设备、救护设施和通讯设备，确保正常运行。
3. 准备演练道具和场景，模拟火灾现场。
4. 制定演练时间表，明确各部门参演人员和任务分工。
5. 通知旅客和工作人员，确保演练当天按时到达指定地点。
酒店对客服务情景模拟
酒店对客服务情景模拟
为了提高酒店服务质量，规范对客服务流程，现根据«华天大酒店服务规范»酒店组织部门员工开展现场情景模拟服务，请相关各部门安排人员进行前期强化培训，统一对客服务规范，为客人提供满意加惊喜优质服务。
一、礼宾服务（礼宾员1人）
待客服务→开车门→接行李→引领登记→带客上房→开门→放行李→介绍房间设施→退出房间→填写客人入住登记
二、前台接待（前台接待1人）
迎候宾客→确认预订→升级销售→登记资料→受理预付款→交付→祝愿宾客→电脑输单→检查→单据存档
三、VIP服务（客房服务员1人）
送欢迎茶→送洗服务
四、用餐服务（迎宾员、服务员、传菜员、管理人员共4人）
电话预订→餐前准备→迎领服务→餐前服务→点菜服务→酒水服务→传菜服务→上菜服务→巡台服务→结账服务→送客
餐前准备：准备工作→班前会
迎领服务：定位→引位→入座→送上菜谱→酒水单→交接
餐前服务：铺口布→问茶→上香巾→上茶
点菜服务：点菜→点酒水→复述→下单
传菜服务：准备→分派单→出菜→清理
酒水服务：准备→展示→开瓶→品尝→斟酒→添加
上菜服务：核对→上菜→分菜→划单
巡台服务：整理台面→续添酒水→甜品及餐后甜品服务→征询意见
结账服务：准备→查单→结账
送客：拉椅→送客
五、退房服务：（前台收银员1人）
迎接宾客→通知退房→核查宾客账户→结账服务→询问感受→感谢宾客
六、送客服务（送宾员1人）
送客离店→填写客人入住登记
请相关部门于2011-10-22前把各岗位对客服务规范细节交人力资源部，并组织员工培训，人力资源部从班组挑选优秀员工参加2011-11-10现场情景模拟服务演出。
2011-10-19
人力资源部。
4.2.1值机服务礼仪规范
交还乘客证件、登机牌
（二）值机服务各流程中的礼仪要领
5.礼貌告别
紧急时值机人员应口头向乘客 提示登机口及登机时间信息，并用 标准手势指示安检通道方位，如“ 先生，您的航班马上要开始登机了 ，请您抓紧时间通过安检通道，到 X X号登机口登机”或“您的航班 在X区X X号登机口登机”。
值机台办理值机手续的服务礼仪。（模拟流程如下：值机 人员迎接乘客—查验乘客证件—安排乘客座位—托运行 李—礼貌告别）
检测评价
根据值机服务礼仪 规范标准进行自我评 价，并对其他小组成 员进行互评！
项目
考核要点
完成 情况
职业 素养
制服、鞋袜干净统一、符合岗位规范 面部妆容得体、盘发符合规范
站立迎接，采用“前搭式 V字步”站姿
请思考：值机员程馨在值机时的服务礼仪有哪些不 当之处？
学做合一
一、要客预约服务礼仪规范
值机服务是指为乘客办 理乘机手续的服务过程，主 要包括查验证件、安排座位、 换登机牌、托运行李及相关 乘客运输服务的处理。
二、值机服务礼仪规范
播放微课视频：“值机服务礼仪规范”
二、值机服务礼仪规范
（一）值机服务常规流程
值机服务礼仪规范
教学目标
能通过教师示范、情景模拟等方式 领会和运用值机服务礼仪规范 提升学生对客服务意识，养成继续 学习的良好习惯
案例导入
“欠缺的服务”
2017年10月5日，机场候机楼大厅内，值机人员 程馨正在为乘客办理行李托运手续。此时有位老年 乘客王大爷来到柜台前，但是却没有排队，直接问 程馨：“这里是办理乘机手续的吗？”程馨听到后 ，向王大爷说: “请排队！”这时王大爷却说道： “我要去昆明，很着急。”当时只有一班航班去昆 明，起飞时间为16:05，当时已经15:31了，但是值 机人员程馨并没有意识到，对王大爷说：“请您稍 等一会儿。”待值机员王馨给上一位乘客办理完乘 机手续及行李托运时，王大爷已经错过了该航班的 登机时间，导致王大爷没有赶上飞机。
《模拟导游》模块一 接团服务
任务一
熟悉接待计划
角色扮演1 旅游团成员基本情况: ②__________________ _________________________________________ _________________________________________ ________________________________________
XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得 亭亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮， 服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境 外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女 士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使 这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐 名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小 姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲 解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么， 那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐 自己也有一种被冷落的感觉。
（2）旅游团及团员的特殊要求和注意事项
要 了解所 接团的 等级及 特殊要 求,如果 所接团 是特殊 旅游团、 重点团 队，应 进行相 应的特 殊准备。
要注意了解团内是否有重要客（VIP）。对重要客人须进行 重点关照。
任务一
熟悉接待计划
情景模拟1 时间：2009年9月29日13：00 地点：宁波城市旅行社 人物：地陪朱亚 事件：地陪朱亚接受宁波城市旅行社的委派， 负责接待一个由北京大地旅行社发出的旅游 团队，详情见旅行社接待计划（表1-1）及游 客名单（表1-2）。
导：明天下午三点的飞机，您看我们明天下午2点钟在 假日酒店门口见面好吗？ 司：好的，就这样。 导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克 风都还好吗？ 司：没有问题 导：另外，我再简单地跟你介绍一下团队的行程，等 我们见面后再详细向您说。（简单介绍行程）请您现 在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让你辛 苦了，多谢，明天见。
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[情景模拟]机场迎接
人物：绿洲假日酒店的客户经理单总、助理小张客户：北京青年旅行社赵经理、广东中国旅游社李经理
时间：2012年10月25日早上
地点：南通机场
涉及礼仪：握手礼仪、名片礼仪、介绍礼
[场景]
（上午九时左右，绿洲假日酒店的客户经理单总、助理小张出现在机场）
（赵经理刚下飞机，单总和小张迎接上去）
单总：（满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与赵经理握手）小赵！好呀，一路辛苦了。
我先介绍一下，这是我新聘的助手，小张。
来，小张，这是我的铁哥们，赵经理。
小张：（握手，满脸笑容地）赵经理，你好！
赵经理：（对单总说）走走走，回你公司去。
（说完，就把手搭在单总的肩上，显得很是亲热。
小张在一旁看在眼里，心里若有所思）
单总：好好好，再稍等一下，还有一位客户马上就到了。
（片刻之后，李经理从飞机上下来）
小张：你是李经理吗？
李经理：对呀，你是？
小张：我是绿洲假日酒店客户经理助手，小张，你好！
李经理：哦，你好，你好！（边说边伸出手）
李经理跟在小张的身后向单总和赵经理走了过来。
小张：单总，李经理来了。
李经理：（快步走上前，伸出右手，身子略向前倾斜，满脸笑容地握手）
单总，你好！你好！让你久等了。
这是我的名片。
（李经理身子略向前倾斜，双手递过名片）
单总：（双手接过名片，看了看）你好你好！我来介绍一下，这位是赵经理，北京青年旅行社。
李经理：你好（和赵经理握手）很高兴能见到你（然后双手把名片递给赵经理）赵经理：你好！（一只手接过名片，瞟了一眼，随手插入裤袋）我的名片，（然后一只手插入上衣口袋，在里面寻了一翻，没发现名片）啊，不好意思，恩，在哪里？（两手在前身摸了个一翻，终于在裤子后衣口袋摸出一张皱巴巴的名片）（握手，待两人寒碜后）
单总：走，走，走。
我做东，为二位接风洗尘。
（小张在前面带路，一行人向车子走去。
小张打开车门，赵经理就跳了上去）
赵经理：哥们不错嘛，都大奔呢
李经理:(在单总的旁边)单总，你先请
单总：别别别，你是客人，你先请。