主持人基本素质
主持人基本素质
一、播音主持工作及其正确的创作道路
播音主持工作的性质、地位、作用播音主持的语言特点
播音主持的正确创作道路播音主持创作特征
二、普通话语音知识与播音发声
（一）普通话语音知识
普通话的概念普通话语音的特点语音学的几个基本概念
普通话的声母普通话的韵母普通话的声调
语流音变轻声儿化变调“啊”的音变轻重格式
（二）播音发声
播音发声的基本要求准确规范富于变化
呼吸器官和呼吸原理呼吸控制的要领气息运用的方法
构字器官和构字原理口腔控制的要领吐字归音的方法
三、播音主持语言表达
（一）创作依据的准备与思想感情的运动状态
备稿备稿的内容与方法备稿应注意的问题
思想感情的运动状态感受、态度、感情具体感受与整体感受
（二）调动思想感情的方法
情景再现情景再现的展开过程情景再现应注意的问题
内在语内在语的作用内在语的分类内在语的最优化
对象感对象感强的播音特征如何把握对象感注意几个误区
（三）表达思想感情的方法
停连停连的作用停连位置的确定停连的表达
重音重音的作用重音的确定重音的表达
语气语气的感情色彩和分量语气的声音形式
节奏节奏的类型运用节奏的方法
（四）即兴口语表达
广播电视即兴口语表达的原则广播电视即兴口语表达的分类
串联语串联语的功能串联语的把握串联语的创作追求
话题操作技巧话题的进入话题的衔接转换话题的结束
临场应变临场应变的要求临场应变的依据临场应变的现场控制临场应变的策略
四、播音主持业务
（一）文稿播读
新闻类节目及其分类新闻文稿播音的总体要求新闻消息的播读新闻评论的播读新闻专稿的播读
文艺类节目及其分类文艺类文稿播读的总体要求文艺类文稿播读的具体要求各种文艺节目的文稿播读
社教类节目及其分类社教类文稿播读的总体要求社教类文稿播读的具体要求
财经类节目及其分类财经类文稿播读的总体要求财经类文稿播读的具体要求
（二）话题主持
新闻评论类节目的界定和种类新闻评论类专题主持的基本要求
服务类节目的界定和种类服务类专题主持的基本要求
综艺娱乐类节目的界定和种类综艺娱乐类专题主持的基本要求
财经类节目的界定和种类财经类专题主持的基本要求
五、播音员主持人形象
（一）播音员主持人形象概述
职业形象（声音形象屏幕形象）个人形象
形象的内涵媒体直接代言人，负有社会责任社会公众人物，具有影响力德艺双馨
（二）塑造播音员主持人形象的意义和作用
有助于塑造媒体形象有助于先进文化的传播
（三）处理好播音员主持人形象的多重关系
职业形象和个人形象的关系内在素质和外在形象的关系个人和集体的关系
（四）塑造播音员主持人形象的具体要求
塑造职业形象的基本要求职业着装的基本概念及搭配技巧发型造型的基本常识和要求化妆造型的基本原则及技法饰物佩戴的基本常识
表现职业形象的基本要求体现媒体的责任和个人的品德符合中华民族的文化传统尊重大众审美情趣和欣赏习惯体态与节目的统一语言和体态的和谐
注重生活中的形象良好的语言习惯规范的体态语言注意言谈举止的社会影响
六、播音员主持人岗位规范
（一）规范播音员主持人岗位工作的意义
有助于塑造媒体形象有利于提高播出质量有助于培养严谨的工作作风
（二）播音员主持人岗位规范要求
认真做好播出前的准备工作坚持使用普通话防止低俗之风尊重被采访对象照顾未成年受众特点安全播出制度的基本原则遵守安全播出制度的意义
七、口试内容和要求
（一）口试内容
口试包括新闻播报和栏目话题主持两部分。
新闻播报：应试者面对镜头播报一条自己抽取的新闻稿。
栏目话题主持：应试者从新闻、社教、服务、文体娱乐等四个栏目类型的话题中选择一题，面对镜头主持。
（二）口试要求
1、基本条件要求
（1）语言标准
语音标准，词汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅，可偶然有字音、字调失误
（2）语言能力
达意准确感情饱满导向正确
（3）用声自如、音色纯正
（4）形象端正大方
2、新闻播报要求
（1）对稿件理解准确，感受具体，感情真挚，基调准确
（2）语言流畅，语气生动，分寸恰当，节奏有变化
（3）状态积极，与受众有真切交流
（4）仪态自然大方
3、栏目话题主持要求
（1）观点正确，论述新颖，态度鲜明
（2）思路清晰，逻辑严密
（3）言语表达准确规范，生动形象，富于表现力和感染力，符合栏目要求
（5）有应变能力
企业员工的基本素质要求
浅谈企业员工的基本素质要求一个企业能否持久良性的发展，离不开企业员工的共同努力，而企业员工的基本素质要求也直接决定着企业的发展前景。因此，如何使企业员工的知识技能、应变力、决断力、适应力以及协调能力得到尽情的展示，充分发挥企业员工的最大才能，树立良好的工作态度是企业发展重要保障，更是企业管理层需要解决的首要问题。 美国石油大亨约翰·洛克菲勒曾经说过，工作是一个发展自己才能的舞台。除了工作，没有哪项活动能提供如此高度的实现自我、表达自我的机会以及如此强的个人使命感和一种活着的理由。工作是社会赋予个人的任务；是自我生存的使命；工作是付出努力以达到某种目的。一个人所做的工作是他人生态度的表现，是他志向的展示、理想的所在。所以，要了解一个人，在某种程度上就是了解那个人的工作态度。正如美国前教育部部长，著名教育家威廉·贝内特说：“工作是我们要用生命去做的事。” 我们每个人每天都在尽力的工作着，目的是换取工作所给予我们的薪水，但薪水绝对不是我们工作的唯一目的。一个企业员工如果总是为自己到底能拿到多少工资而大伤脑筋的话，那他就不会看到工作背后的成长机会，就不能理解到从工作中获取的技能和理论对其未来发展的重要性。这样的员工只能将自己装在工资的信封里，永远也不会懂得自己需要什么。在经济高速发展的当代社会，企业所需要的员工是具有卓越的投资目光，能够吃苦
耐劳的优秀人才，而这些人才的价值体现并不只是简单的工作能力和工资水平，更多的体现于其在企业的未来发展规划中的地位和给企业带来的经济效益之上。那么这些优秀的企业员工应具备怎样的素质要求呢？ 首先，企业员工应该爱岗敬业，树立良好的工作心态。企业员工只有在追求“自我价值实现”的时候，才会迸发出持久强大的热情，才能最大限度地发挥自己的潜能，最大程度地服务于企业。这种热情不只是外在的表现，它源自内心，来自对自己工作的真心喜欢。喜欢是热情的燃料，是飞行的必备条件。这种喜欢一旦被点燃，将让员工的引擎在飞行期间生机勃勃地持续运转。 其次，企业员工应该绝对的忠诚于企业，与企业共同发展。无论做什么工作，无论面对的工作环境是松散还是严格，都应该认真工作，不要对自己的工作产生懈怠心理，要绝对的忠诚于企业，把企业的事看着自己的事，养成一个良好的工作习惯。在工作中不断地锻炼自己的能力，使自己不断提高，实现自己在企业中的价值，提升自己在企业长薪升职中的空间。反之，如果员工做事得过且过，不认真工作，将企业看做是自己的驿站，随心所欲的干着工作，那他只会被企业毫不犹豫的淘汰。那样的结果只能是失业，这就是企业中的“优胜劣汰”法则。许多人会抱怨公司的老板抠门；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严等等，有时这种抱怨的确能够赢得一些的缓解。诚然口头的抱怨就其本身而言，不会直接给公司和个人带来经济损失。但是，持续的抱
客服人员必备的素质
客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉，明明不是客服中心的问题，但是客户不管三七二十一的破口大骂，甚至侮辱客服人员的人格。这个时候，作为客服人员，你怎么办？有的客服人员可能会很生气和客户争吵（当然这是绝对不允许的！），然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭，抱怨为什么不关我的事，还要挨骂？而一些非常有经验的客服人员，往往是先倾听客户抱怨，然后安慰，引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，
播音与主持艺术对学生的要求 学习播音主持应具备的基本素质
播音与主持高考艺术对学生的要求学习播音主持应具备的基本素质北京东方引航教育是目前国内唯一一家全部由中国传媒大学师资组成播音主持培训的权威咨询辅导机构，对于播音主持培训出题思路的探析、播音主持专业答题技巧的把握都有自己独到的见解和深邃的分析，同时了解播音主持专业艺考考试最新动向，是播音主持培训毋庸质疑的助考权威！ 播音与主持艺术专业考试，主要是考察考生的基本的专业素质和能力，概括起来，有以下六个方面的基本要求。 第一，标准、规范的普通话语音。 播音与主持艺术专业培养的是汉语普通话播音员和节目主持人。按国家有关规定："县级以上（含县级）广播电台和电视台播音员、节目主持人应达到一级水平（此要求列入广播电影电视部部颁岗位规范，逐步实行持普通话等级合格证上岗）。"国家将普通话水平分为三级，一级甲等是标准最高的一级。具体要求是："朗读和自由交谈时，语音标准，词汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅，测试总失分率在3%以内。"一级乙等的具体要求是："朗读和自由交谈时，语音标准，词汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。偶然有字音、字调失误。测试总失分率在8%以内。"中国传媒大学播音与主持艺术专业的本科毕业生毕业时都要通过一级甲等。因此，报考播音与主持艺术专业的考生的普通话语音面貌应该是标准的、规范的，具体地说，其语音面貌不能低于一级乙等的要求。 第二，发音器官健康、有效。 发音器官不能存在先天缺陷和整体上不利于发声的情况，如：1舌系带过短；2颚裂（造成严重的贯通性不可克服的鼻音）；3兔唇；4舌体、口腔腔体比例不当（大舌头）；5牙关与下颌骨不利于口腔开合运动（牙关紧）；6牙齿不整齐有碍发音；7牙齿及咬合关系有严重问题（"地包天"、"天包地"影响正常发音）；8鼻中隔偏曲，造成通气不良，形成阻塞性鼻音；9喉头过小，声道有异于常人，不利于发声；10体弱气虚，呼吸肌不强；11由于外伤造成的发音器官缺陷，等等。 第三，清晰的口齿和圆润的嗓音条件。 有声语言是广播电视传播的重要媒介，也是播音员、节目主持人主要的工作手段。因此，报考播音与主持艺术专业的考生具备清晰的口齿和圆润的嗓音条件是非常重要和必要的。清晰的口齿包括唇、舌、齿等运用的灵活、有力；发音部位、发音方法的到位、正确；发音咬字不含混、不秃噜、不吃字等等。圆润的嗓音，包括音质悦耳集中且有一定的明亮度和声音弹性，有较自如的气息状态，包括声音不干、不涩、不沙、不哑、不噪、不弱等要求。 第四，较好的语言感受能力和表达能力。 考生应具备透过文字语言表面感悟文字语言深层意蕴的能力，对所播和所说的内容都应
谈话类节目主持人的基本素养
目录 摘要…………………………………………………………………………绪论…………………………………………………………………………第一章电视谈话类节目发展阶段之主持人的语言变化…………………从《实话实说》到《鲁豫有约》之主持人语言分析……………… 从《鲁豫有约》至今………………………………………………… 第二章谈话类节目主持人的基本素养……………………………………具有深厚的文化底蕴和合理的知识结构…………………………… 提前做好节目策划…………………………………………………… 灵活找那个我现场气氛，有调度和驾驭能力……………………… 具有出色的组织和引导谈话的能力………………………………… 第三章现阶段国内谈话类主持人的缺陷及改进…………………………内涵是金……………………………………………………………… 业务素质—有声语言………………………………………………… 调动全部人生经验…………………………………………………… 应变创新能力………………………………………………………… 结论…………………………………………………………………………参考文献……………………………………………………………………致谢………………………………………………………………………
浅论谈话类节目主持人的基本素养 新闻传播学院级班史艳华指导老师：杜刚 摘要：随着电视节目形式的改革和发展，谈话类节目也在日益兴起和不断发展，所以对谈话类节目主持人的要求也越来越高。每每打开电视机，总有各类谈话节目吸引着你的眼球，更受到不同层次观众的欢迎。电视谈话类节目为主持人彰显个性提供了舞台，节目主持人作为节目的主心骨，他的表现决定着节目的成败。本文浅论了谈话类节目主持人当前的基本素养及角色定位，因而认为谈话类节目主持人只有在实践中不断培养个人表述能力，善于培养倾听能力，具有亲和力、真诚的表达和交流能力，具备良好的心态和谈话技巧，才能在谈话类节目中站稳脚跟，不断创新。 关键词：电视谈话谈话主持人基本素养角色定位 ' : : , , . , , . , . , , , , , , , , . : 绪论 在我国，电视谈话类节目因为其低成本和深度，广受业界重视与观众欢迎。但是在目前庞大的主持人队伍中，谈话类节目主持人不少，优秀人才却一直属于“稀缺商品”；在很大程度上，能否成功地主持一档谈话节目已经成为衡量
演员 素质练习
素质练习 【打开想象力练习】 1.用肢体来表达一件物品： 1）当发号口令的人说出一件物品的名字，在最短的时间内，用自己的肢体最生动，最神似的表现出这件物品。想象力要丰富，不要平庸，一般，要带有性格。例如：高傲的茶壶。 2）公路两边除了马路还有什么？要有想象力，同时还要用自己的肢体把所想的描绘出来，做出来。例如：乡村小路旁的树苗，沙漠两排的仙人掌。 3）单身汉的家。单身汉的家里一般都有什么？打开自己的想象力，并用自己的肢体把所想的表现出来。例如：照片里的女艳星，半挂在床上的被子。 4）新房。新房里面都有什么？打开自己的想象力去想，去表现。现在这个新房没有人，主人不在家。你在空荡荡的新房里，跟随音乐的节奏动起来。不能改变你所饰演的物品的原本的属性，是什么造型就是什么造型。跟随节奏动的时候，先从最小的地方开始动，在慢慢加大。例如：先眉毛动，到脸部，到手指头，在到手等等。 训练的目的：通过这几个练习可以训练我们的想象力，开拓我们的思维方式，逐渐打破原来固有的僵硬模式。同时也帮助我们熟悉自己的肢体，让自己的肢体放松，不要那么僵硬。有
助于打开我们的身体，解放我们的身体。只有对自己的肢体熟悉，才能更好的运用，控制自己的肢体。 2.变换造型：每敲打一下鼓声的时候，我们就要变换一个造型。 最好是不要连续的动作，例如：蹲，半蹲，直立。最好是不要这样的。动作与动作之间得对比要大一些，例如：背身，突然转过来向前冲之类的，两个动作之间的幅度要尽可能的大。还要根据鼓声的轻重来调整身体，动作的轻重。要带有表情，面部不要僵硬没有变化。 训练的目的：在不断的变换造型中激发我们的思维灵活性和身体自然的反应力。也让我们逐渐打开，解放我们的身体，并且在舞台上能够灵活的运用自己的肢体去表演。 3.“椅子”：在不改变其性质的基础上，椅子都可以干什么？ 每个人最起码想出3种以上椅子的作用，并用肢体表达出来。 例如：1）不同方式的坐。2）把椅子当作跳舞的男伴。3）用椅背来挠痒。4）小孩开的玩具车。 训练的目的：让我们不断的思考，不断的开拓我们的思维，打破我们原来那种僵硬的思维体系，养成一种演员的思维模式。并不断逼着自己去思索，大胆的想象，创新。在表现的同时，也提高了我们肢体的灵活性。 4.改变其物品的性质：给你一件物品，在改变其性质的基础 上把它当作另一件道具。例如报纸或是一根筷子，可以把报纸卷起来当成火炬，筷子可以变成饶痒痒的东西等。
员工的基本素质
员工的基本素质 一、员工应具备的基本素质 一个企业，是由一个群体组成的，群体中的人每个都想着体现自己的个人价值，都想着提高自己的个人业绩，单个的行为合在一起，很自然的就会产生一些必然的矛盾，要理顺和解决这些矛盾，就需要管理，最行之有效的的管理也就是先普及素质教育，形成企业文化； （一）礼仪礼节文明礼貌，注重礼仪礼节应该是最基本的； 在工作和生活中，每个人都希望得到别人的尊重，而要做到这点，首先就是要自己先尊重别人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注重礼仪和礼节。这个方面具体有几点： 1、使用文明用语，言谈举止得体。比如你需别人的帮助或者是要打扰别人一下，就应该先说一声：“你好！”或是“不好意思，打扰了！”你这样做，就算人家不情愿，也会因为你的客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。 2、着装得体。标准的着装也是对别人的尊重，职业交往中，个人形象十分重要。职业交往中，如果不注重个人形象，懒懒散散，没有人愿意理你； 3、微笑和赞美他人。在与顾客和同事交往时，如果能保持一种适宜的微笑，会让人觉得你很重视他，从而激发他的合作精神。是可以使许多问题事业功倍。没有人愿意去和板着面孔的人说话。在恰当的时候，适时地赞美别人一下，往往能赢得别人的主动合作。也能使你维持良好的人际关系。 4、学会包容，宽厚待人，不自以为是。在与人交谈时，要注意倾
听别人说话，理解对方要表达的意思，如果无法理解，一定要平心静气，包容别人的缺点，只要你宽厚待人，就能引导别人完整地将问题表述出来，从而减少矛盾的产生，许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。 5、学会表达技巧。在谈话中注重艺术性，为是使自己时刻生活在快乐当中，让自己无论工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生茅盾，就必须学会表达技巧，比如，当你谈以别人不愿谈的事情时，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的突显出来。即使你没有太多的知识，你一样能得到别人的认同。 （二）团队精神 团队精神应该成为企业员工的一个最基本的信念。每一个人必须明白它的重要性，同时，也要形成一种机制来保障，个人的成功都是建立在其他人成功的基础上，只有帮助他人才能帮助自己成功。 团队精神的关键就是融合，一个人，不管你有多聪明，不论你多有才华，但是，单个的力量总是有限的。只有集大家的力量才能做成大事，企业要发展，个人要成功，也只有靠团队，赋予健康的企业文化，就能做到融合。这个融合是指企业的组成人员的有着共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，为着共同的目标，走着共同的方向。虽然每个人的方法可能会有所不同，但没有人排斥创新，互相敬重，互相学习，以企业的最高利益至上，个人利益服从集体利益、个人思想服从集体思想、个人行为服从集体行为。正因为这样，企业的发展才能达到高潮，形成品牌，培植无形资产，个人受到了团队的激励，一定
客户服务人员应具备的素质
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观
念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。
例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是
论高校播音主持的基本素质与修养
论高校播音员的基本素质与修养 ——姜志达 【摘要】素质对播音主持人来说是尤为重要的，一名好的高校播音员应具备良好的思想道德素质、良好的播音品质、扎实的文化功底与文学素养以及稳定的心理素质。 【关键词】高校播音基本素质 高校广播是通过有声语言传递信息的一门艺术，素质对高校播音主持来说是尤为重要的。一部思想内容深刻文采飞扬并经过反复推敲的作品，会因为没有选择到合适的播音员使播出效果逊色。相反，一部相对平庸的作品往往会因为播音员对稿件内容恰当到位的处理和表达而增色。在全球化、数字化的环境下，更高层次的广播电视新形态已经出现，因此，培养高素质的高校播音员将是促使高校广播电视事业健康有序发展，提高自身竞争力和丰富校园文化的一大任务。一名好的高校播音主持，应具备以下几个方面基本素质。 一、高尚的道德修养与扎实的播音品质 1、高尚的道德修养。有一部分高校播音员表现出高人一等、颐指气使的架势，对同学的问题不耐烦，甚至斥责嫌弃，常有不礼貌不友好的言辞冒出来；有的格调低下，信口开河；还有的对同学则是亲昵的逢迎、扭捏作态，这些做法严重违背了职业素养。究其原因，是他们混淆了或分不清职业形象和个人形象，错误把学校和同学赋予的话语权、媒体形象的影响、集体的智慧与努力统统归功于了个人，或借助岗位的特殊，使用这一公共资源，滥用职业形象。德者，才之帅也。它是我们做一名合格的播音员的基础，要求我们不断提高自身修养，珍惜荣誉、谦虚谨慎、心系受众、爱岗敬业，做人要正，做事要正。代表的应始终是社会中积极的、进步的主流趋势。 2、扎实的播音品质。有些高校播音员语病叠出，不合逻辑、语法的问题非常突出；语音不规范，吐字不清晰，用声不自然的也不鲜见；表意不准确，甚至南辕北辙的也不乏其人。因此，播音员要下苦功练好基本功。一是要有吐字用声的基本功。首先就是吐字清晰、声音圆润、普通话标准。其次，必须结合播音的特点进行练声，持之以恒。二是语言技巧的基本功。主要包括：重音、停连、语气、节奏四大基本技巧，天天练习，反复琢磨。三是快速准备稿件的基本功。要能在较短时间迅速地掌握文章主题、播出的目的、内容的重点、播出的基调，如果时间允许还要做更细致的案头准备工作，这样才能准确表达出稿件的内涵。要想当好高校播音员，拥有更多的听众，必须要讲好普通话，正确掌握语音的声、韵、调，做到发音准确清楚。人们终究还是喜欢听悦耳动听的声音。这就要求我们的播音员首先要有较好的声音天赋。播音是个难度很大的“技术活”，要想达到一定的播音水平，仅靠天赋是不行的，还必须有相应的播音理论和技巧，也就是要求我们要掌握一些基本的播音理论和技巧，加强这方面的训练。如人体发声器官的构造，发声原理，运气吐字的方法，情、声、气综合处理的技巧，话筒前的感觉等等。如果能按这个要求去训练自己，我们高校播音员才能准确、优美、流畅、自然地表达自己的思想感情，才能使自己的播音进入一种声情并茂、训练有素的境界，才能悦人耳，动人情，才能使整个节目“锦上添花”。 二、强烈的社会责任感和人文关怀精神 1、强烈的社会责任感。高校播音员必须具备强烈的社会责任感，美国CBS新闻节目主持人沃尔特?克朗凯特曾说：我知道自己应该走多远，不能走多远。克朗凯特所谓的“走多远”，正是他对自己在话筒前的言行的约束尺度，也是他对播音员这个媒介角色的理解。相反，我
主持人应具备哪些基本素质
主持人应具备哪些基本素质 主持人是一种新生职业，在我国历史较短，人数也有限。随着社会的发展，也由于职业的特殊性，对主持人素质的要求也越来越高。主持人应该具备那些要求？我认为在学习和实践中，主持人应具备三大基本素质： 一、主持人应具备的政治素质 思想水平是主持人素质中的根本，它不仅是一个社会人的思想根基，而且主持人作为电视机构的代表，作为一个节目的标志，其观点、言论不仅关系到电视机构的声誉，甚至会影响到整个社会。因此，主持人必须首先要有强烈的社会责任感和较高的政治思想水准。从一入学老师就教育我们要怎样做人，怎样做一个“大写的”人，而作为主持人专业的学生，我们更了解了我们专业的特殊性——我们是党的宣传员、是党的喉舌，我们的言谈举止在一定程度上反应了我党的政策和方针。如果我们没有过硬的政治素质，我们怎能把党的精神正确的传达给人民群众？有些资本主义国家说我们的媒体也是为政党服务，使得有些人不爱提及“喉舌”这一说法，我认为有一点非常明确的就是，资本主义国家的主持人是为他们的执政党服务的，而这个执政党仅仅代表了他们自身的利益，所以他们的主持人也仅仅是为个别人服务的，并不能代表大多数人的意愿。而我们的中国共产党则是代表着广大人民群众利益的党，我们作为党的宣传员是在为广大群众服务，是站在他们的利益角度上说话，和前者有着本质上的区别！所以，我愿意也自豪的说我就是党的宣传员，我是党的喉舌。比如，《焦点访谈》
节目主持人每天都能收到全国各地观众的来信，就是因为该节目更多的关注了老百姓的生活，观众也将该节目的主持人视为“最后求助的法官”。这也从侧面说明了，一个节目及其主持人能否深受观众的欢迎，在很大程度上取决于主持人能否以其自身高度的社会责任感和政治思想水准为观众服务。政治素质是前提、是根基、是一切工作的保证。 二、主持人应具备的精神素质 主持人的美好形象往往通过人格、修养、风度、气质等状态反映出来，而这些状态都要基于良好的精神素质。这包括对生活和观众的热爱，以及对事业执着的追求。只有热爱生活、热爱观众，主持人才能在屏幕上毫不做作的袒露真诚和质朴，也才能换来观众对主持人的喜爱。而对事业执着的追求，更能树立主持人的威信和富于魅力的形象。 1、思想。这是一个主持人雕塑形象的根本。主持人对某事某物的看法、观点，往往会对观众产生极大的导向力，这就要求其思想认识必须具有超前性、权威性，使观众认可其价值，接受其观点，从而将节目的主旨完满的传导给观众。在这方面，克朗凯特做出了很好的榜样。60年代末，克朗凯特亲自到越南实地采访越战，回国后在他的节目中发表了著名的反战见解，这一见解在观众中产生了巨大的影响，从而促发了美国民众的反战情绪。约翰逊总统曾不无感叹的说：“如果失去了沃尔特〃克朗凯特，我就失去了美国。”不难看出，克朗凯特以其另人信服的思想在屏幕上树立了权威的形象。
演员的基本素质
大家为什么喜欢表演是真的喜欢还是……….. 一、什么是表演？既然是谈怎么做一个演员的，那么就要知道什么是表演？这是演员的本职工作。定义：表演是人类一种具有的高级精神活动的外在表现。叫表演。怎么理解这个话？你的思想活动就会开始了。你的思想就复杂了。是一种人类独特的具有的精神活动。或者用情感活动来表现更恰当。把这样的情感活动表现出来，情感活动的“外化”。就是表演。使用肢体语言、舞蹈、歌曲以及你可以想到的任何一种形式把这样的情感活动表现出来，释放出来。统统可以称之为表演。演员就是做的这样工作，表达情感，表现精神活动的工作。这是对表演，我认为是通俗的而且相对简单容易理解的最好的解释。 二、演员是什么? 理论上，何为演员?人类的演进衍化进程之中，演员是历史、镜子、教科书，还是全部都是? 演员是真实表现、艺术表现还是体验传播?演员是构思、创造还是自然反映?演员就是艺术。演员自身：在表演艺术创作中，创作者、创作的工具材料、和创作的产品即人物形象这三位一体统一于演员自身。演员是研究人、表现人的艺术，而人又是最复杂的。 三、影视表演动作动作：也称‘行动’，表演艺术把人们在生活中为实现自己理想、愿望、要求的 感官、思维和肌肉活动统称为动作。由于演员是运用自己的肌体和情感再现生活中人的行为来创造角色的，所以常称“动作”是表演艺术的实质和基础。“动作”
出自于实际需要并受意志支配的，动作的过程有明确的目的，是合乎生活逻辑的，而表演中的动作则是演员按剧本的人物要求，以自己生活经验为依据，经过艺术加工设计的。它遵循生活中动作的规律。生活中每一行动都有从感受客观事物、产生思维到采取外部动作这样几个具体步骤，是有机的心理形体统一的动作过程。所以说：表演艺术中的动作是心理、形体两方面的结合，是内外部动作的统一。一切动作的产生都必须符合剧本规定情境的要求，是角色在此时此地对规定情境的感受和思维的相应的反映过程。一句话，规定情境是展开表演动作的前提。 1、外部动作：动作包括形体动作、语言动作和面部动作（主要是指眼睛和嘴）。这是因为人们总是按照自己的生活环境、经历、文化修养、思想品德而形成自己独特的性格，而人类社会又是由各种各样不同的人所组成的。演员在创作中要塑造各种各样性格的人，这各种各样的人究竟是什么样子呢？他的姓名、工作、在剧情发生的时间空间里做了什么，虽说剧本已提供了，但这些只是一个轮廓。作为演员如何把一个轮廓变成活生生的人，变成具有个性的人，具体怎么动作、怎样说话，这还需要演员去下功夫塑造。演员在接受角色之后，总要考虑从何下手来塑造他。每个演员的创作方法各不相同：有的演员先研究人物的内心活动，找到人物的心理根据；有的演员则研究台词找重音；有的根据人物的生活环境、经历先给人物设计一些外部动作，从外部动作入手找到人物的自我感觉等等。不管采取那一种创作方法，只要能把一个活生生的人、一个有血有肉的人塑造出来，目的也就达到了。 2、动作的三要素：动作过程的三个环节，即：做什么（任务）、为什么做（目的）、怎样做（动作适应）。在表演中，‘做什么’‘为什么做’是动作的依据、目的，
员工的基本素质
员工得基本素质 一、员工应具备得基本素质 一个企业,就是由一个群体组成得,群体中得人每个都想着体现自己得个人价值,都想着提高自己得个人业绩,单个得行为合在一起,很自然得就会产生一些必然得矛盾,要理顺与解决这些矛盾,就需要管理,最行之有效得得管理也就就是先普及素质教育,形成企业文化; (一)礼仪礼节文明礼貌,注重礼仪礼节应该就是最基本得; 在工作与生活中,每个人都希望得到别人得尊重,而要做到这点,首先就就是要自己先尊重别人。尊重她人需要做好得第一件事就就是在交往接触中注重礼仪与礼节、这个方面具体有几点: １、使用文明用语,言谈举止得体、比如您需别人得帮助或者就是要打扰别人一下,就应该先说一声:“您好!”或就是“不好意思,打扰了！”您这样做,就算人家不情愿,也会因为您得客气而不便拒绝,从而使您得到帮助、 ２、着装得体。标准得着装也就是对别人得尊重,职业交往中,个人形象十分重要。职业交往中,如果不注重个人形象,懒懒散散,没有人愿意理您; 3、微笑与赞美她人、在与顾客与同事交往时,如果能保持一种适宜得微笑,会让人觉得您很重视她,从而激发她得合作精神。就是可以使许多问题事业功倍。没有人愿意去与板着面孔得人说话、在恰当得时候,适时地赞美别人一下,往往能赢得别人得主动合作。也能使您维持良好得人际关系、 4、学会包容,宽厚待人,不自以为就是、在与人交谈时,要注意倾听
别人说话,理解对方要表达得意思,如果无法理解,一定要平心静气,包容别人得缺点,只要您宽厚待人,就能引导别人完整地将问题表述出来,从而减少矛盾得产生,许多矛盾往往就是由于自以为就是而引发得。 ５、学会表达技巧、在谈话中注重艺术性,为就是使自己时刻生活在快乐当中,让自己无论工作与生活都能做到与谐,尽量避免产生茅盾,就必须学会表达技巧,比如,当您谈以别人不愿谈得事情时,而又不可避免必需要谈,那就需要委婉得语气,使对方能够接受,不至于产生难堪、做到了这些,您得人格魅力将毫无疑问得突显出来。即使您没有太多得知识,您一样能得到别人得认同。 (二)团队精神 团队精神应该成为企业员工得一个最基本得信念。每一个人必须明白它得重要性,同时,也要形成一种机制来保障,个人得成功都就是建立在其她人成功得基础上,只有帮助她人才能帮助自己成功。 团队精神得关键就就是融合,一个人,不管您有多聪明,不论您多有才华,但就是,单个得力量总就是有限得、只有集大家得力量才能做成大事,企业要发展,个人要成功,也只有靠团队,赋予健康得企业文化,就能做到融合、这个融合就是指企业得组成人员得有着共同得宗旨、共同得使命、共同得理念,为着共同得目标,走着共同得方向。虽然每个人得方法可能会有所不同,但没有人排斥创新,互相敬重,互相学习,以企业得最高利益至上,个人利益服从集体利益、个人思想服从集体思想、个人行为服从集体行为。正因为这样,企业得发展才能达到高潮,形成品牌,培植无形资产,个人受到了团队得激励,一定会进步。 团队精神最大得误区就就是壁垒分明,产生排她文化、深圳,就是一
客户服务人员应具备的素质
客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着
论电视新闻播音员的基本素质
论电视新闻播音员的基本素质 电视传媒中的新闻节目，作为电视台的拳头产品总是在收视率最高的“黄金时间段”与广大观众见面。无论是中央电视台的新闻联播，还是各省市县台的新闻节目，在传播大政方针、引导正确舆论等方面都发挥着重要作用。而作为电视台“门面”的节目主持人则是电视与观众联系的桥梁和纽带。为了更好的驾驭新闻播音这项工作，作为一名合格的电视节目主持人必须具备良好的综合素质。笔者通过多年的工作实践，深刻体会到，干好新闻播音应具备以下基本素质。 一、新闻播音员要具备过硬的政治思想素质和良好的职业道德 我国的广播电视是党和人民的喉舌，所以新闻播音员的政治素质的高低举足轻重。主持人要有强烈的政治意识、责任意识和宣传纪律意识，要解放思想，实事求是，与时俱进。正是由于主持人特殊的工作性质和要求，加强理论学习、提高政策水平，增强政治辨别力，坚持正确宣传导向，就成为新闻播音员必须具备的首要素质。 在当前发展社会主义市场经济的条件下，新闻职业道德也要求主持人要具有强烈的社会责任感和敬业精神，要坚持发扬艰苦奋斗和清正廉洁的优良传统和作风，正确处理社会效益和经济效益的关系，索取和奉献的关系，自觉地维护新闻工作者的形象和声誉。这一点，无论是编辑、记者，还是主持人，都是必须具备的。 二、新闻播音员要具备广泛渊博的知识 从工作实践中看到，要想成为一名优秀的电视节目主持人，必须具备一定的知识结构和知识能力。主持人天天要做新的文章，涉及范围很大，虽不可能成为全能的专家，但知识面要广，天文地理，古今中外都要略懂一些。当今受众的素质也在不断地提高，这就更需要知识型、学者型的主持人了。如果主持人没有扎实的知识功底，那么，在其主持的节目中绝不可能出现随机的妙语联珠，也不可能提高节目质量。中央台著名节目主持人赵忠祥、敬一丹等都属于学者型的主持人，节目之所以受欢迎，正是因为他们具备了精深的专业知识与广博的各行各业的知识，才使受众佩服信赖。 三、娴熟的新闻语言表达能力 长期以来，由于受传统思维观念的影响，造成一些电视播音员在播新闻时，懒于动心动脑，拿稿即录，见字出声者有之；白字频出，漏洞百出者有之；拖腔甩调，得过且过者有之…这种有字无意、有句无段、有声无情的播音忽视了新闻语言的再创造。所以说，提高电视新闻的播音质量，应在播音语言上狠下功夫。新闻播音单调、枯燥，不像文艺节目那样容易与观众产生交流。为防止走入程式化和过于呆板的误区，我们应从三个方面做努力：一是在拿到稿件后，要按划分层次、概括主题、弄清背景、明白目的、分清主次、把握基调等步骤，认真备稿，在掌握稿件基调的前提下，以良好的精神状态投入播音再创造过程中。二是只要坐在镜头前，都要用心去设想是在与观众朋友目光对视，面对面交流。在这种状态下，感情由停滞到运动，由“死”到“活”，由静态变动态，效果会更好。三是认真体会稿件的具体内容，同时揣摩编辑、记者写这篇稿件的意图和出发点，播音时做到有感而发，情真意切，语速适中，这样播出的稿件清晰流畅，声情并茂，富于美感。 四、驾驭新闻播音与画面相融的能力 电视新闻以其直观、形象、逼真、变化着的电视画面区别于报纸、广播等其他媒体，这是电视新闻最具个性的独家优势。但是如果没有语言配合，画面形象就会流于形式，观众不知所措。特别是新闻传播中有关新闻事件的时间、地点、事件、背景等等，画面很难一一表现，只有通过语言文字来加以说明和阐释，才能达到声画统一的目的。电视新闻的画面与语言应是形神兼备、水乳交融的关系。离开了语言这个“神”，画面的“形”就会苍白无力，
少儿节目主持人应具备的素质
少儿节目主持人应具备的素质 时间:2008-04-18 15:04:00 作者:; 来源: ●林耀斌矫韶辉位在东 掌握少儿语言和习惯 少儿在进行语言表达的时候有独特的语言运行方式，喜欢用一些叠声词汇、拟人化的语言、“嗯”、“啊”等助词，所以，我们在主持节目的时候要多掌握这类语言。例如，“小蝌蚪在水里面游啊游，它在干什么呢？原来啊，它在找妈妈。”形象生动的语言表达会调动少儿的积极性，让他们觉得我们讲得很有趣，从而专注地听我们说话。但是也要避免过于嗲声嗲气，男主持人尤其应该注意，既要把握语言特色又要避免过于幼稚。在这方面，中央电视台的董浩就做得很好，语言风趣、幽默，又能结合少儿特点来组织运用语言。 口头语言和肢体语言相结合 少儿节目主持人不同与其他类型的主持人,我们所面对的是幼儿园小朋友和小学生,他们正处于一个知识积累的年龄段，对于一些语言的理解还不是特别到位，不能完全理解一些比较成人化的思想和比较书面化的语言。这就要求我们在进行节目主持的时候，对我们的语言表达方式进行改变，尽量用一些简单的词汇、一些单句和一些特别口头化的语言来表达我们的意思。 同时，我们要充分利用表情和肢体语言，吸引小朋友们对节目内容的关注，增加他们的兴趣，也便于他们理解节目所要表达的内容。例如，为了表现小马过河的故事，我们不仅要在语调、语气上表现小马过河时的心理变化，同时脸上的表情也要根据故事情节而变化。在表现小马胆怯和慌张的时候还可以用肢体语言来配合，这样更为形象生动，孩子们理解起来也就相对容易。但是肢体语言不能过多过于繁杂，否则适得其反。 增强应变突发情况的能力 少儿的思维是跳跃的、是不连贯的，他们的言行往往并不是按照节目的设置来进行，在他们的概念中没有一个完整的节目录制的样式，所以在节目录制中经常会突然迸发出来一些我们意想不到的语言和动作，这就要求我们在录制节目的过程中保持高度的注意力，掌控场上的局面，遇到突发事件要及时进行弥补，确保节目顺利进行。 例如：有一次在进行一场晚会的直播录制，有一个环节是主持人和两个小朋友一起搭档串场，台词的大意是表达对人们的祝福，其中一个小朋友在主持时把另一个小朋友的台词说了，轮到另一个小朋友主持时，他对主持人说：“我的话都被他说了，我说什么啊？”而且表情和语气都有一些不高兴，当时主持人迅速做出了反应，说：“看来你们两
企业员工的基本素质要求内容
企业员工的基本素质要求 昌华造纸机械副总经理高永光 各位领导、专家、朋友们大家好！ 很荣幸参加聊城职业技术学院举办的首届校企合作论坛。多年来，聊城职业技术学院为企业培养输送了大量的高素质技能人才，为企业和区域经济的发展做出了比较大的贡献，这次举办校企合作论坛，说明我们学院在新形势下，不断积极开拓进取，不断探索完善高技能人才培养模式，进一步造就更加适合企业发展的人才资源，我作为企业代表，非常高兴。下面，我就企业员工应具备的那些基本素质要求，才能是一个和企业合拍的员工，希望能给我们学院和朋友们一点点启发。 我们公司是昌华造纸机械，几年来，公司不断在如何提高员工整体素质上做文章，强化员工的培训工作，使员工的整体素质能够适应企业发展的新形势，通过全员的共同努力，公司连续几年得到跨越式发展，在国造纸机械行业始终处于领先地位。企业的发展靠员工，而员工必须具备一些基本的素质才能适应企业发展的新形势。 一、新进公司员工必须有从基础做起的态度。新进员工，无论在校学习成绩是好是差，无论的家庭条件是否优越，进
入企业，就要从头做起，从最基础的工作做起。主动擦试设备，清扫现场，甚至给老师傅们提水倒茶，这样一来，才能很快融入，师傅们才能接受你，真正用心教给你技能，为以后的工作打下良好的基础，否则你会白白浪费时间，错失一次学习成长的良机，由此严重后果会失去一份不错的工作，（一个大学生实习的真实故事）。古人云，凡成事者，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体腹，空乏其身，然后得志。当时给大学生培训时讲，分到岗位后，5年后就会拉开档次。 二、员工要以积极的心态对工作。在企业里，每个人都在不同的岗位上工作，不管自己目前感觉是否适合自己，都应该尽心尽力的去做好，以一种积极的心态来对待，这样，才能在工作中充分突显，取得成绩，得到别人的认可，自己才能有更多的发展机会和空间。否则，整日牢骚満腹，怨天尤人，总是抱怨他人和所处的环境，认为自己生不逢时，以消极的心态对待工作，这种消极情绪会不知不觉地传染给其他人，使自己的无限潜能无法发挥。其实每个人都有着优秀的潜质，然而，整天生活在负面情绪当中，完全享受不到工作的乐趣。一旦机会真的到来了，也不可能抓住，从而使自己进入了一个心理怪圈，也不会静下心想一想，其实机会总是留给那些有准备的，不懈追求的人。 每个人都有不同的职业轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到领导的器重；有的人一直碌碌无为，无人知晓；
客服应具备的基本素质
客服应具备的基本素质 1.1责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 1.2耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 1.3 细心 面对极其挑剔的家长，对孩子都是特别用心的，会对比很多的教学机构，这类家长，需要我们非常细心地去对待。给到家长最想要的，一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理，否则就会被家长引导。 1.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 1.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来 1.6 亲和力 礼貌用语语速语音情绪管理给出回应
售后处理的基本要求 7.1 热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来 7.2 快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服 7.3 认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 7.4 安抚和解释 首先我们要站在家长的角度想问题，家长一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 7.5 诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成家长的不满，都要诚恳的向家长致歉，对因此给家长造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，家长也不好意思继续不依不饶。 7.6 提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉家长，让家长感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让家长的不满化成感谢和满意。 7.7 通知分校并及时跟进