酒店投诉案例分析
客房投诉案例分析
客房投诉案例分析目录一、内容概述 (2)1.1 客房投诉的意义与频率 (2)1.2 本案例分析的范畴与目的 (3)二、案例背景 (4)2.1 住宿设施简介 (4)2.2 入住客人概况 (5)2.3 投诉记录概述 (6)三、投诉详情与分类 (7)3.1 案例概述 (8)3.1.1 一般信息 (9)3.1.2 具体反映问题 (11)3.2 投诉分类 (11)3.2.1 硬件设施投诉 (12)3.2.2 服务质量投诉 (13)3.2.3 序贯与环境投诉 (14)3.2.4 个人体验问题投诉 (15)四、案例分析 (17)4.1 硬件设施投诉分析 (19)4.2 服务质量投诉分析 (20)4.3 序贯与环境投诉分析 (21)4.4 个人体验问题投诉分析 (23)4.5 共性问题探索 (24)五、解决措施与步骤 (25)5.1 针对硬件设施投诉的改进措施 (27)5.2 针对服务质量投诉的改善方案 (28)5.3 针对序贯与环境投诉的优化措施 (29)5.4 针对个人体验问题投诉的解决方案 (30)5.5 整体教训与预防策略 (31)六、案例结语 (33)6.1 实施改进计划的成果 (33)6.2 案例的总结与反思 (34)6.3 未来的展望与持续改进的策略 (36)一、内容概述本文档旨在分析客房投诉案例，以便为酒店管理层、前台工作人员和客房服务人员提供有关如何有效解决客户投诉的建议和指导。
通过对各种客房投诉案例的详细描述和分析，我们将探讨投诉产生的原因、影响以及可能的解决方案，从而帮助酒店提高服务质量，提升客户满意度。
投诉案例的特点和表现形式，如客户反馈的时间、地点、涉及的问题等；造成投诉的主要原因，包括酒店设施、服务水平、员工素质等方面的问题；针对不同类型投诉的解决方案，如针对硬件设施问题的维修与更新、针对服务质量问题的培训与改进、针对员工沟通能力的提升等；预防和减少投诉的有效措施，如加强酒店内部管理、提高员工培训质量、完善客户投诉处理流程等。
酒店涉及法律纠纷案例(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，随着旅游业的蓬勃发展，该酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。
然而，在2019年6月，酒店因服务质量问题引发了一起顾客投诉及法律诉讼，成为业内关注的焦点。
二、案件经过2019年6月15日，顾客李先生入住该酒店。
当晚，李先生在酒店餐厅用餐时，发现菜品种类较少，且部分菜品口感不佳。
李先生对此表示不满，向餐厅服务员提出了投诉。
服务员对此表示歉意，但并未给出满意的解决方案。
次日，李先生再次在酒店用餐，仍发现服务质量存在问题。
于是，李先生再次向酒店管理层投诉。
酒店管理层在接到投诉后，安排了相关工作人员进行调查。
经调查，发现餐厅确实存在服务质量问题，包括菜品质量问题、服务质量不到位等。
在调查过程中，李先生发现酒店还存在其他问题，如客房卫生状况不佳、物业管理混乱等。
李先生认为，酒店的服务质量严重影响了他的住宿体验，遂要求酒店赔偿损失。
酒店管理层在协商过程中，对李先生的赔偿要求表示理解，但双方在赔偿金额上存在分歧。
随后，李先生将此事投诉至当地消费者协会。
消费者协会介入调查后，要求酒店对李先生的投诉进行整改，并赔偿李先生一定金额的损失。
酒店管理层对此表示接受，但双方在赔偿金额上仍无法达成一致。
2019年8月，李先生因赔偿问题将酒店诉至法院。
法院受理此案后，依法进行了审理。
三、案件审理在法庭审理过程中，李先生提供了以下证据：1. 酒店餐厅菜品质量不合格的证明材料；2. 酒店客房卫生状况不佳的证明材料；3. 酒店物业管理混乱的证明材料；4. 消费者协会调解协议书；5. 李先生因住宿体验不佳而造成的经济损失证明。
酒店方面则辩称：1. 酒店餐厅菜品质量存在问题，但并非故意为之；2. 酒店客房卫生状况不佳，是由于酒店工作人员工作疏忽所致；3. 酒店物业管理混乱，是由于酒店管理不善所致；4. 李先生的赔偿要求过高，酒店无法承担。
酒店案例法律分析范文(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的都市，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的综合性酒店。
近年来，随着我国经济的快速发展，旅游业和商务活动的日益繁荣，该酒店的经营状况良好。
然而，在2019年，酒店发生了一起因服务纠纷引发的诉讼案件，引发了社会的广泛关注。
二、案件基本情况2019年6月，张先生与妻子李女士携女儿入住该酒店。
入住期间，李女士发现女儿在酒店房间内被一只蟑螂咬伤，李女士要求酒店赔偿。
酒店方认为，蟑螂的存在是正常现象，无法赔偿。
双方协商不成，李女士遂将酒店诉至法院，要求酒店赔偿医疗费、精神损失费等共计人民币2万元。
三、法律分析（一）案件性质本案属于民事纠纷，具体而言，是一起因酒店服务瑕疵引发的侵权责任纠纷。
（二）法律依据1.《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
”2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者提供的商品或者服务存在缺陷，造成消费者或者其他受害人人身伤害、财产损失的，应当依法承担民事责任。
”（三）案件焦点1. 酒店是否尽到了安全保障义务？2. 酒店是否应当承担侵权责任？四、法律分析结果（一）酒店是否尽到了安全保障义务？根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条的规定，酒店作为公共场所的经营者，有义务保障消费者的安全。
本案中，酒店房间内出现蟑螂，表明酒店在环境卫生方面存在疏忽，未能尽到安全保障义务。
因此，酒店未能尽到安全保障义务。
（二）酒店是否应当承担侵权责任？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，酒店提供的商品或服务存在缺陷，造成消费者人身伤害的，应当承担侵权责任。
本案中，李女士的女儿在酒店房间内被蟑螂咬伤，酒店未能证明其已尽到安全保障义务，因此，酒店应当承担侵权责任。
五、判决结果法院经审理认为，酒店未能尽到安全保障义务，导致李女士的女儿在酒店房间内被蟑螂咬伤，侵犯了李女士的合法权益。
酒店投诉处理案例分析酒店投诉处理经典案例.doc
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例xx酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是我为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥?[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告如果有客人朋友来电或来店查询。
酒店投诉处理案例分析篇5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
酒店法律真实案例分析题(3篇)
第1篇一、案情简介原告：张某，女，28岁，某市居民。
被告：某酒店，法定代表人：李某，地址：某市XX区XX路。
原告张某于2021年7月5日至被告某酒店入住，入住期间，张某在酒店客房内发生意外事故，导致其身体受伤。
张某认为酒店在客房内存在安全隐患，未尽到安全保障义务，要求酒店承担赔偿责任。
双方协商未果，张某遂向法院提起诉讼。
二、争议焦点1. 酒店是否尽到安全保障义务；2. 原告的损害事实与被告是否存在因果关系；3. 被告是否应承担赔偿责任。
三、法院审理1. 酒店安全保障义务根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
”被告某酒店作为公共场所的管理人，有义务对入住客人提供安全保障。
本案中，酒店在客房内设置的安全设施齐全，但原告张某在入住期间发生意外事故，酒店未能证明其已尽到安全保障义务。
2. 损害事实与因果关系原告张某在酒店客房内发生意外事故，导致其身体受伤。
经鉴定，原告张某受伤程度为十级伤残。
根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
”被告某酒店未能证明其已尽到安全保障义务，存在过错，与原告张某的损害事实存在因果关系。
3. 被告赔偿责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
”被告某酒店应当赔偿原告张某的医疗费、护理费、交通费、误工费、残疾生活辅助具费、残疾赔偿金等合理费用。
四、判决结果根据以上分析，法院认为被告某酒店未能尽到安全保障义务，存在过错，与原告张某的损害事实存在因果关系，应当承担侵权责任。
酒店真实法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某市一家五星级酒店，因其豪华的设施和优质的服务而备受顾客青睐。
一天，酒店客房部接到一位顾客的投诉，称其在入住期间不慎将客房钥匙遗失，酒店要求其支付高额的赔偿金。
顾客对此表示不满，认为酒店的行为侵犯了其合法权益。
随后，双方就赔偿问题产生了纠纷。
二、案情分析1. 案件焦点：本案的焦点在于酒店是否可以要求顾客赔偿因钥匙遗失而产生的损失。
2. 相关法律法规：- 《中华人民共和国合同法》- 《中华人民共和国消费者权益保护法》- 《中华人民共和国侵权责任法》3. 案件事实：- 顾客在入住酒店时，酒店向其发放了客房钥匙。
- 顾客在入住期间不慎将客房钥匙遗失。
- 酒店发现钥匙遗失后，要求顾客支付高额赔偿金。
- 顾客认为酒店的行为侵犯了其合法权益，拒绝支付赔偿金。
三、法律分析1. 合同法角度：- 酒店与顾客之间存在客房租赁合同关系，双方应按照合同约定履行各自的义务。
- 客房钥匙是客房租赁合同的重要组成部分，顾客应妥善保管客房钥匙。
- 顾客遗失客房钥匙，违反了合同约定，应承担相应的违约责任。
2. 消费者权益保护法角度：- 消费者享有安全保障权，酒店作为服务提供者，有义务保障消费者的财产安全。
- 酒店在顾客入住期间，应采取必要的安全措施，防止客房钥匙遗失。
- 酒店要求顾客赔偿因钥匙遗失而产生的损失，可能侵犯了消费者的安全保障权。
3. 侵权责任法角度：- 顾客遗失客房钥匙，导致酒店遭受损失，可能构成侵权行为。
- 酒店要求顾客赔偿损失，应提供证据证明损失的具体数额。
- 若顾客故意遗失客房钥匙，应承担相应的赔偿责任。
四、案例分析1. 酒店是否可以要求顾客赔偿损失？- 从合同法角度看，顾客遗失客房钥匙，违反了合同约定，应承担相应的违约责任。
- 从消费者权益保护法角度看，酒店有义务保障消费者的安全保障权，要求顾客赔偿损失可能侵犯消费者的合法权益。
- 从侵权责任法角度看，若顾客故意遗失客房钥匙，应承担相应的赔偿责任。
酒店法律纠纷案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某市一家五星级酒店，因客人李先生在入住期间遭遇酒店服务问题，导致双方产生纠纷。
李先生认为酒店存在服务质量问题，要求酒店赔偿其损失。
酒店则认为自身并无过错，拒绝赔偿。
双方因此产生法律纠纷。
二、案情分析1. 争议焦点本案争议焦点主要集中在酒店服务质量问题上，即酒店是否履行了合同约定的服务义务。
2. 案件事实（1）李先生于2019年10月10日至12日入住该酒店，入住期间，酒店提供的服务包括客房、餐饮、健身房等。
（2）入住期间，李先生发现酒店客房内空调制冷效果不佳，导致房间温度过高，影响休息。
此外，酒店提供的餐饮服务存在卫生问题，李先生在用餐过程中发现餐具上有污渍。
（3）李先生向酒店前台反映上述问题，酒店前台表示会立即处理。
然而，在李先生入住期间，这些问题并未得到解决。
（4）李先生认为酒店未履行合同约定的服务义务，要求酒店赔偿其损失。
3. 法律依据根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”三、案例分析1. 酒店是否履行了合同约定的服务义务根据案件事实，酒店在客房和餐饮服务方面存在问题，未达到合同约定的服务质量。
根据《中华人民共和国合同法》第107条的规定，酒店应承担违约责任。
2. 酒店是否应赔偿李先生的损失根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条的规定，酒店应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
在本案中，酒店未履行这一义务，导致李先生在入住期间遭受不便，因此酒店应赔偿李先生的损失。
四、案件处理1. 法院审理法院审理认为，酒店在客房和餐饮服务方面存在违约行为，未履行合同约定的服务义务。
酒店投诉经典案例分析
酒店投诉经典案例分析一、不按程序操作类[案例一]客人脚划破了3月19日凌晨5：18分，460客人打电话给总机反映脚被划了一下。
调查原因是在房间床周围地毯上有一个类似玻璃的碎片，将客人脚划了一下。
[点评]上述案例是因为员工及领班没有按照工作流程和标准进行规范化工作造成的。
房间地毯吸地流程、标准，领班检查房间流程，这些都有成文的规定，都详细告知员工具体应该如何操作。
但是，服务员和领班都没有认真仔细按照流程操作，导致地毯有杂物，将客人的脚划破。
这不仅损害到客人利益，同时还严重影响了酒店的形象。
工作流程和标准是酒店在大量的管理服务工作中总结出来的，是保证酒店正常运转、维护客人利益必不可少的，员工必须严格执行，一丝不苟，来不得半点疏忽。
通过四年多的企业文化学习，员工们从思想上大多能明白这一道理。
但是由于长期以来形成的习惯，工作随意惯了，照着流程和标准工作，总觉得是麻烦。
所以便出现了心存侥幸、偷工减料的工作现象。
关于不按照工作流程和标准进行规范化工作导致的投诉，酒店已经发生很多起了，为什么同样的问题反复出现，屡杜不绝？这给管理人员提出了一个课题。
如果是我们培训的力度不够，员工没有养成良好的工作习惯，那么管理人员可以借鉴“管理中的三七法”：使员工牢记所要求事情的方法：在你辖区的三个不同的地点，对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。
这个方法不外乎告诉管理人员不要怕麻烦，不要怕“唠叨”；如果是因为管理人员检查力度不够，那么管理人员更应该认真反省一下自己，怎样利用双向制约保证检查到位，不出现漏洞。
[案例二]客衣洗涤引起投诉5月4日22时，417陈女士投诉其丈夫的一件T恤，洗完后，发现有一印渍，她并不知是本来就有还是被洗坏的。
洗衣时并没有见到洗衣房送授权书，送回后也没有说明单。
经调查洗衣房得知客人送洗的T恤标志上说明只可干洗，不可水洗。
洗衣房员工就用保守方法对局部进行了处理，可是上面的污渍还是去除不掉。
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案例9：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
于是总机断定张先生已经醒了。
但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。
一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。
此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。
这样就都不会耽误客人的事情。
案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。
此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水突然变凉。
王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。
接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。
”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。
本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。
”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。
”及“内部沟通”的有关规定。
B．在面对投诉问题时，我们应该怎么办？答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
C．推荐程序1.做好心里准备。
一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2.认真听取客人的叙述。
客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
3.记录要点。
客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。
同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。
4.对客人表示同情和理解。
将心比心，大度理解。
5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。
要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。
D．推荐方法1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。
根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。
2. 对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。
3. 对处理结果给予关注。
接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。
）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。
4. 问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。
E．酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。
要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。
2、记。
在听的过程中，要认真做好记录。
尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。
根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。
4、报。
对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。
不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。
5、答。
征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。
如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。
F.处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。
要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。
一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角度想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人是错的，也要把‘对’让给客人”。
只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。
这是处理好客人投诉的第一步。
其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
投诉客人通常有三种心态，一是求发泄:客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重:无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人由于心情不好，或是为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是求补偿:有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。
因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。
如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
设法使客人消气投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气。
比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。
此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。
先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。
客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。
即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。
让其锋芒展现完了之后。
讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还‘幸灾乐祸’！”的错觉。
认真倾听客人投诉，并注意做好记录前已述及，对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。
对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。
(六)强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复。
注重结果，辅以说明过程。
G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。
在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任，殊不知，这样给客人的印象更遭，使客人更加气愤，结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。
【案例】一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。
问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。
剩下气呼呼的客人站在走廊……最后，当然是客人找部门经理投诉了！案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。