物业客服培训考试试卷及答案

1、工作中，前发不留（留海），后发应（戴头花）

2、入座时臀部坐在椅子的（二分之一）或（三分之二）

3、在领导贵宾视察、客户问询时，主动（起立微笑问好）。

4、托托盘时（五个指腹）与（掌根）托住托盘底部的中央，作用力分布于各指腹与掌根之

上。

5、（直臂式）手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在

6、（曲臂式）手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；

7、接待来访人员，主动说您好，（请问您找哪位，或我可以帮助您吗？）

8、客服员的声音代表着公司的形象，接听电话（铃响三声）必有应答。

9、掌握贵宾来的(日期)、（时间）、（地点）、（人数）、（要求）、贵宾室布置等一

些细则。

10会议开始前需检查会议室的（卫生）、(地面清洁程度)及(物品摆放)、(空调温度)、(灯光照明)是否符合要求。

11当班立岗时，必须按站姿要领站立，保持良好形象，不许（弯腰驼背），做到抬头挺胸，

双眼（目视前方），精神饱满。

12根据人数先摆放（座椅）、后摆放席卡、再摆放（杯具），并保证其纵向保持在一条直线

之上，横向（两两间隔距离相等）。

13续水时要注意先从主宾开始，然后再到（主人），不要挡住（客人）的视线。

14续第一遍水时，需将（杯盖内的水珠滴入杯中）后再拿起，以免将文件弄湿。

15有上访闹事者立即通知（保安部）及（管理部），安抚（上访者情绪）

16、在工作中要使用普通话和（礼貌用语），态度和蔼，不顶撞领导，遇到问题时要（逐级

反映。）

17、参会人员完全进入会议室后，客服员应采用（标准站姿）站在室内或门口，注意里面客

人有无需求或（一些突发事件）的发生。

18、向他人告辞时，应（先向后退两步），再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要（先转身体），头稍后再转。

19、下蹲时两腿(合力支撑身体)，避免滑到，下蹲时注意内衣(不外露)，(不外透),背部(保持挺直).

20、执水瓶的手臂要（放于身体的侧边），45度侧身略弯腰上前拿杯子，拿过后侧身退后一

步倒水（7-8分满），腰背尽量挺直，倒好后仍（侧身上前）放杯子，最后侧身退回。