银行前台礼仪培训考试试题及答案
建设银行入职培训考试题礼仪修订稿
建设银行入职培训考试题礼仪Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。
6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
银行服务礼仪及6S管理测试题
银行服务礼仪及6S管理测试题一、单选题（每题2分，共60分）1、仪容仪表的标准要素中，男士的指甲长度不得超过（） [单选题] *A.1mm(正确答案)B. 2mmC. 1cmD. 2cm2、目光注视礼仪中，场合不同注视的部位也有所不同，其中运用的最多的是（）[单选题] *A.公务凝视B.社交凝视(正确答案)C.亲密凝视D.恋人凝视3、以下哪一项不是鞠躬的度数（） [单选题] *A. 15度B. 30度C. 45度D.90度(正确答案)4、男士着西服时不正确的做法是:（） [单选题] *A.衬衫袖要长出西装袖1cmB.口袋尽量少装东西C.配浅色袜(正确答案)D.系领带时衬衫第一颗纽扣需扣上5、男士基本坐姿要求以下不正确的是（） [单选题] *A.左側入座，入座时要轻B. 双腿分开略向前伸，双手自然放于两腿之上C.如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下(正确答案)D.坐姿时不要抖腿6、银行工作人员在接待顾客过程中，递送动作不规范的做法有（） [单选题] *A.眼睛注视客户手部B.以文字正向方向递交C. 握住物品的1/3处D.如客户单手递，则可单手接(正确答案)7、银行工作人员的专业素质是（） [单选题] *A.着装、仪态上的专业B.对银行业相关知识的掌握C.A和B两者之和(正确答案)D.以上都不对8、当第一位顾客的工作还未完成，而第二位顾客却着急的询问时（） [单选题] *A.停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B.请第二位顾客等，继续第一位顾客的工作(正确答案)C.两位顾客的工作一起进行D.把第一位顾客的工作完成之后再去招呼第二位顾客9、王萍是新上岗的植员，请你为她的仪容仪表做一下检查，找出其中不合规的项（）[ [单选题] *A.使用了透明指甲油B.佩戴了一对小巧的素色耳钉C.穿裙装时搭配了黑色裤袜(正确答案)D.化了精致的淡妆10、工作中关于男士发型的要求是:（） [单选题] *A.前不遮额B.侧不及耳C.后不触衣领D.以上全选(正确答案)11、以下哪项不符合柜面服务流程标准要求?（） [单选题] *A.迎接客户时使用坐姿举手礼B.始终双手接递物品C.首问使用普通话D.送别时可边处理手中的工作，边送别客户“再见！请慢走！”(正确答案)12、当客户走进银行时，作为银行工作人员你应该如何迎接（） [单选题] *A. 继续手头工作，等客户自己询问B. 抬头微笑，用眼神或手势表示欢迎(正确答案)C. 忽略客户，直到其他同事处理完毕D. 立即起身迎接客户，并询问需要什么帮助13、在与客户交谈时，以下哪项是恰当的行为（） [单选题] *A. 打断客户的谈话，直接提供解决方案B. 让客户充分表达需求，不打断他们(正确答案)C. 只关注问题的解决，不关心客户的感受D. 对客户的问题表现出不耐烦14、如果客户提出的问题超出了你的解答能力范围，你应该怎么做（） [单选题] *A. 告诉客户你不知道答案B. 随便提供一个答案，以免显得无知C. 承诺会找到答案，稍后回复客户D. 转交给能够解答的同事(正确答案)15、当客户对某项服务不满时，你应该如何应对（） [单选题] *A. 保持冷静，听取客户意见，并尝试解决问题(正确答案)B. 马上辩解，说明银行的政策和规定C. 忽略客户的抱怨，继续日常工作D. 告诉客户他们是错误的，不应该有这样的期望16、在结束客户服务时，应该采取的行为是（） [单选题] *A. 立即转身离开，处理下一位客户的事情B. 确认客户没有其他需要帮助的地方(正确答案)C. 直接告诉客户服务已结束，可以离开了D. 对客户表示感谢，并送上诚挚的祝福17、6S中的“整理”指的是什么（） [单选题] *A. 存放必要的物品(正确答案)B. 清扫工作场所C. 标准化工作流程D. 进行安全检查18、“整顿”在6S管理中意味着什么（） [单选题] *A. 每个物品都有固定的放置位置B. 定期清理无用的物品C. 标记重要区域以防混淆D. 所有以上选项(正确答案)19、“清洁”在6S管理中的重要性是什么（） [单选题] *A. 确保工作环境看起来整洁B. 防止设备和工具过早磨损(正确答案)C. 提高个人形象D. 增强客户对银行的信任感20、“规范”在6S管理中的作用是什么? [单选题] *A. 制定标准操作程序(正确答案)B. 限制员工的创造性C. 增加额外的工作负担D. 减少工作效率21、在6S管理中，“素养”是指（） [单选题] *A. 员工的职业道德和服务态度B. 持续改进的文化C. 遵守规章制度的习惯D. 所有的选项都正确(正确答案)22、银行员工在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的（） [单选题] *A. 保持微笑，主动问候B. 边处理私人事务边与客户交谈(正确答案)C. 保持专业形象，整洁着装D. 耐心倾听客户需求23、当客户在柜台前等待时，银行员工应该怎么做（） [单选题] *A. 忽视等待的客户，继续处理当前业务B. 主动向客户致歉并解释等待原因(正确答案)C. 让客户自行等待，不需要任何解释D. 要求客户去其他柜台或等待区24、双腿斜放式坐姿(女士)要求(以左腿为例)两脚、两腿、两膝应（ [单选题] *A.靠拢并严(正确答案)B.略向分开C.脚部D.膝部25、下列女士站姿错误的是（） [单选题] *A.双目平视、嘴唇微闭、面部平和自然B.放松、呼吸自然、躯干挺直、收腹挺胸C.依靠他物站立、耸肩后背、双手乱放(正确答案）(正确答案)D.并拢立直、脚呈“丁”或"V” 字型站立26、以下不属于标准走姿的是 [单选题] *A.头正、肩平面带微笑B.面带微笑C.瞻前顾后(正确答案)D.双目平视27、符合女员工鞋装要求的是（） [单选题] *A. 黑色休闲鞋B. 坡跟鞋C. 黑色皮鞋(正确答案)D. 黑色运动鞋28、关于填单指导，以下描述错误的有（） [单选题] *A. 应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对B. 有填单模板的，可请客户看着填，无需指导(正确答案)C. 当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核29、营业厅空间风险隐患不包括（） [单选题] *A.室内通行B. 用电安全C. 机具安全D. 风险提示(正确答案)30、男员工可佩戴的饰物不包括（） [单选题] *A.婚戒B. 手链(正确答案)C. 领带夹D. 袖扣二、多选题（每题1分，共20分。
银行服务礼仪考核试题答案
银行服务礼仪考核试题答案一、填空题1. 银行服务人员在接待客户时应保持________的微笑，以展现友好的态度。
答案：自然、亲切2. 当客户进入银行大厅时，服务人员应主动________，并询问客户需求。
答案：迎接3. 在与客户交谈时，服务人员应保持________的姿势，以示尊重。
答案：端正4. 银行服务人员在接听电话时，应首先报出________单位和自己的姓名。
答案：所在5. 为客户提供咨询服务时，服务人员应________、详细地解答客户的问题。
答案：耐心二、判断题1. 银行服务人员可以穿着休闲装为客户提供服务。
（错误）答案：银行服务人员应着正装，以体现专业形象。
2. 服务人员在与客户沟通时，可以适当使用行话或专业术语。
（错误）答案：服务人员应使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用难懂的行话或专业术语。
3. 银行服务人员在客户面前可以讨论私人事务。
（错误）答案：银行服务人员应保持职业操守，不应在客户面前讨论私人事务。
4. 在客户等待办理业务时，服务人员应主动提供座位并询问是否需要饮水。
（正确）答案：服务人员应关注客户的等待体验，提供必要的关怀。
5. 银行服务人员在结束服务时，应主动询问客户是否还有其他需求。
（正确）答案：服务人员应确保服务的完整性，主动询问客户是否有其他需求。
三、简答题1. 请简述银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪。
答案：银行服务人员在接待客户时应遵守的基本礼仪包括：保持微笑，展现友好态度；主动迎接客户，询问客户需求；保持端正的姿势，尊重客户；使用通俗易懂的语言进行沟通；在结束服务时，主动询问客户是否还有其他需求。
2. 描述银行服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。
答案：在处理客户投诉时，银行服务人员应首先保持冷静和专业的态度，耐心倾听客户的投诉内容。
其次，应表示同情和理解，并向客户道歉。
然后，尽可能提供解决方案或将问题转交给相关部门处理。
最后，跟进处理结果，确保客户满意。
中国建设银行入职培训考试题礼仪
一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求统一着装,衣着清洁平整;2.上班应统一规范佩戴工号牌;3.在岗时,面容清洁,男营业员经常修面、不留胡须,女营业员化淡妆,不可浓妆艳抹,不戴有色眼镜;4.发型美观大方,经常梳理,男营业员发脚侧不过耳,后不过领；女营业员长发需用公司统一发的发结束起;5.服务礼仪,来有迎声：主动问候每一位客户,表示对客户的迎接；走有送声：在客户离开时,向客户道别;微笑服务：在为客户服务时,应用目光关注客户,与客户对视时,应面露微笑;6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置流动咨询员提供导购服务,客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效引导与分流,提醒客户办理业务所需证件;7.神秘客户业务办理过程考核,神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务,在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行考核;8.营业人员发现客户有争议倾向时,应立即引导客户至客户接待室,并专人负责处理,避免影响业务办理客户;9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在营业时间内播放宣传片;10.厅内营业人员应适时的向客户宣传推荐新业务、体验新业务;11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料,并摆放整齐,方便客户取阅;12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在6分钟内为其办理完业务;13.充分利用新业务体验设备作用,提高新业务体验设备的完好率、利用率;厅内客户较多时,引导帮助客户使用网上营业厅;14.做好摘机体验设备配置和使用,配置专人或流动咨询员指导帮助客户合理使用摘机体验机模;并做好日常维护工作;15.营业厅正门应有门牌,公布准确的营业厅名称及营业时间;墙面清洁,台阶上干净无杂物;16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐,不应出现与工作无关的私人物品;17.营业厅不在首层的,应有明显的指引标志;营业厅内应保持整洁,地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5分钟内及时清理;18.有公用饮水设备并能正常使用有水有杯;19.空台席要有“暂停服务”标识,但营业人员临时离开,如复印证件时,可不摆放;20.入座时要轻,至少要坐满椅子的1/2或2/3,后背不可靠椅背;身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚;21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1 cm为宜;穿黑、深蓝、深灰色袜;22.双手接递：在与客户之间有物品交接时,应要用双手接递,表示对客户的尊重;23.营业人员在服务过程中行为规范,不得接打私人电话或闲聊;不说服务忌语,不搪塞客户;不得对客户耍态度与客户争吵或说服务忌语等;24.男士入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响 ;25.女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下;26.离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身;27.行进指引客户时,若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则,服务人员位于客户的左侧;若双方单行行进时,服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上;在与客户进行交谈或答复其提出的问题时,应将头部、上身转向客户;28.在不接待客户时,不得使用的姿态有弯腰塌背；趴在工作台席上；工作人员之间交头接耳,嬉笑怒骂;29.为客户指示方向时,上身应略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度夹角；手臂伸直 ,五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向;手势范围在腰部以上、下额以下;30.递送证件和资料时,上身略向前倾；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递交；双手递送,轻拿轻放；如需客户签名,应用拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中;31.在递送物品时,应以双手递物；并为客户留出便于接取物品的地方;32.出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上;33.电话铃声响起,三声以内接起电话；接起电话时,用规范的语言问候客户;通话结束后应在客户挂机后再挂断电话;34.在与客户交流的过程中应注视客户,使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；35.帮助客户要做到献“五心”,其内容是：爱心、热心、诚心、关心、虚心;36.上下楼梯时应靠右行;37.声调：应进入高音区,显得有朝气,且便于控制音量和语气;38.男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称女士；当无法确认客户是否已婚时,年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”或用“老师”等称呼;39.女员工穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋;40.女士站立时脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士双脚直立呈‘II’型与肩同宽,两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于身体前、后;41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾,手掌并拢掌心斜上与身体呈45度角伸出手臂指明目的地;42.在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因;如：“请稍等,我帮您复印证件;”在暂时离开回到工作岗位时,应向客户致歉：“对不起,让您久等了”43.严禁与客户抢道通行,不得将任何物品夹在腋下行走；44.女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐,不得有污损；项链应放在制服内,不可外露；衬衫袖口须扣上,衬衫下摆需束在裙内或裤内；穿裙装时,需着肤色无花纹丝袜,无破洞；工号牌及团徽佩戴在制服外左上方;着黑色不露趾皮鞋,鞋跟为1-3寸,鞋子光亮、清洁;45.男职员着装：穿着整洁制服,领口、袖口无污迹；领带紧贴领口,系得美观大方,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西装平整、清洁,纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整,有裤线,西装口袋不放物品;工号牌及团徽佩戴在制服外左上方;46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿;在客户距离台席一米以内时,站立的营业员应主动向客户点头致意,原来采取坐姿的营业员应主动起立,同时用标准迎候语向客户询问,确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才入座;在忙时受理业务时,入座的营业员可不起立,但应对进入一米范围内的新客户点头致意,提醒其“稍候”,并主动引导客户排队;47.站立服务：在咨询台,当客户径直走向你的台席,并在视线米内时,应起身呈标准站姿站立,目视客户并主动向客户点头微笑示意,解答问题必须站立服务,不可直接坐在椅上与客户对话;48.蹲姿：后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直与地面;49.站姿：双腿并拢,女士两脚呈丁字型站立,男士脚跟并拢,两脚呈V字型分开,脚尖呈一拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽;50.男士扎统一的领带,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖扣须扣上,衬衫下摆须束在裤内;51.营业人员在服务过程中不得接打私人电话或闲聊;不说服务忌语,不搪塞客户;52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,保持手部清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油,不在指甲上画图案;手腕部除手表外不得带有其他装饰物,不配带造型奇异的戒指,戒指佩带数量不超过一枚;53.女士标准站姿中要求双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手迭加在左手上,两腿并拢,两脚呈丁字型站立;54.男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠,将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;55.营业员应着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿露指鞋和休闲鞋;56.营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑;57.迎接客户要做到“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声;58.女士穿裙装时,必须穿长筒丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子;59.在与客户说话时语速应适中,每分钟应保持120个字左右60.营业员在岗时,男营业员应经常修面、不可留胡须,女营业员化淡妆,不可浓妆艳抹;61.员工须穿深色皮鞋,男员工应着清洁、深色袜子,女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜;62.在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都应及时、准确、耐心地为其解答;63.在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,应向客户致歉,并说明原因 ;64.当回答完客户的问题时,应向客户确认是否清楚;在办理完业务时,应向客户确认是否有其他需求;65.营业人员解答客户问题后须征求客户意见,确认是否有效解决;如无法当场回复应迅速记录,在与客户约定的时间内,回复客户;66.营业人员在业务办理过程中,应主动提示、告知客户该项业务的关键信息 ;关键信息是指如客户不知晓,会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息;如超过5位客户提出某业务规定或流程不合理,应进行记录并立即向上级反映;67.营业人员应向目标客户提供新业务试用、手机终端演示,提升客户对企业产品、服务的感知;68.营业人员向目标客户销售新业务时,应使用客户化的语言,培训与引导客户准确理解并使用;69.营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时,应详细介绍终端产品配置、有针对性地推介内置业务,明示价格或资费标准,提醒并阐述售后服务的相关条款;70.遇到客人、表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼;71.行进时应按照以右为尊的原则,在客户左前2～3步处引导客户;72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为上级在先、长者在先、女士在先;73.客户对员工的三秒钟印象,60%来自于外表和仪表,40%来自于声音和谈话内容;74.男职员的仪表中对手部的要求：保持手部清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm ;75.柜台手的姿势：双手自然交叠,将腕至肘部的三分之一处轻放在柜台上;76.与客户交谈时语气要柔和,要抑扬顿挫；语速以120字/分钟为佳,如客户没听清,速度可适当放慢;77.微笑的特征：面含笑意,齿不露,声不出,充分表达友善,诚信,和蔼,融洽等美好的感情;78.与客户交流语速要适中,每分钟应保持在120个字左右;79.为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角；手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势所指示的方向;80.递送证件和资料时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放;81.如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中;82.上下楼梯时要靠右行；脚步轻放,速度均匀；若遇来人,应主动靠右侧让;83.接待客户要做到“四个一样”：生人熟人一个样；忙时闲时一个样；残疾人和正常人一个样；领导在与不在一个样;84.无理客户的尊重要点是体谅客户的心情；避免带有傲气对待客户；避免轻视客户的心态85.男士/女士标准坐姿采用中坐姿势,坐椅面2/3左右86.什么是“三米六齿”原则：是指对方进入3米范围时向对方微笑 ,微笑以至多露出六颗牙齿为准;87.入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人;88.女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下;89.在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸的老远,更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿.90.服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态优雅,勿给人以懒散的感觉;具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息;但如有客户走近,应立即恢复标准站姿;91.离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来;起身离座时,最好动作轻缓,无声无息;离开座椅后,要先站定,方可离去;92.仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力;对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态,会给客户一种美的享受;93.仪容是个人仪表的重要组成部分,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等内容构成.94.营业员入座时双脚和肩同宽并行,同时尽量轻稳;95.营业员给客户递交票据时,以双手递送为最佳;96.表情是服务客户最重要的一个方面,合理运用微笑和眼神;97.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情;98.为客户指示方向时,手臂伸直,五指自然并扰,掌心稍稍向上;99.不推诿客户,对客户的咨询和投诉,要执行首问负责制;100.营业员在工作中必须讲普通话,使用文明用语,耐心解答客户咨询,不准斥责、刁难客户;二、选择：1.营业人员服务礼仪D;A.来有迎声、走有送声、微笑服务B.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递C.来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范D.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规范2.市县区主要营业厅不含动感地带营业厅单独设立“全球通VIP俱乐部会员室”或“全球通VIP俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜,指几个台席以上;BA. 3 B、4 C、5 D、63.忙时提供D为客户快速办理交费业务;A.A交费卡销售、移动POS刷卡 B移动POS刷卡、空中充值B. C 交费卡销售空中充值 D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充值4.营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时,及时采取分流措施,减少客户等候时间;控制排队等候客户不超过B人;A、3B、4C、5D、65.客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅,不能超过多长时间B;A、18B、24C、36D、486.依据营业厅的营销服务需要和客流量,配置自助设备含A并做好日常维护工作,确保客流高峰时正常使用;A.缴费机、查询机、打印机、体验设备B.查询机、打印机、体验设备C.缴费机、查询机、体验设备D.打印机、体验设备、缴费机7.县级含以上营业厅连续营业时间不少于B小时；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于B小时;客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间;A.4、6 B、10、8 C、10、12 D、6、88.业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率,减少客户等待时间;办理普通业务不超过C分钟;A.A、8 B、6 C、3 D、5：9.营业员挂牌佩带于C前;口袋上方C厘米;不得遮掩;A：左,2； B：右,2； C、左,1； D、右,110.保持手部的清洁,女士指甲不得长于A mm,可适当涂无色指甲油;男士指甲不得长于A mm;A、2,1B、2、2C、1,2D、1,111.入座时要轻,后背不可靠椅背,双膝自然并拢,男性A略分开;身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚;A、可以B、不可以12.行进指引当客人认识路时：一般来讲,走在前面的人,地位应高；请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起；所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在D;当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导,一般靠D行走;A、左面,左；B、右面,右；C、后面 ,左；D、前面,右13.为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在B分钟内为其办理完业务;14.A、7 B、6 C、5 D、315.要保持手部的清洁,养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,男士指甲不得长于多少；女士长度不得长于多少 BA、1 mm,1 mmB、1mm , 2mmC、2mm ,2mmD、2mm ,1mm16.标准坐姿,男士应采用中坐姿式,坐时占椅面C左右的面积；如采用柜台手姿：双手应自然交叠,将腕至肘部的处轻放在柜台上;A、1/2,1/3B、1/2 , 2/3C、2/3 ,2/3D、2/3 ,1/217.客户走近距营业台席A米时,营业员应起身主动向客微笑并点头致意;A、 B、2 C、1 D、318.领带长度多长为宜BA、超过皮带扣B、盖住皮带扣C、不能超过皮带扣19.对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的A ;A 平等原则 B自律原则 C适度原则 D宽容原则20.服务人员在为客人指引近处的方向时,可用B;A直臂式 B曲臂式斜臂式 C21.通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是B ;A仪表礼仪 B行为表情礼仪 C饰物礼仪 D言语礼仪22.“客错我揽”的理念是服务业职业道德中C的具体要求;A思想品质 B经营风格 C服务态度 D工作作风23.递出名片的顺序是.A ;A由尊及卑或由近及远. B由卑及尊或由远及近 C无所谓24.男营业员在行走时要双臂自然 A ,挺胸抬头,目视前方;A、摆动B、下垂C、叠放D、抬起27.前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时,必须在窗口前摆放B;A工号牌 B、业务受理暂停牌 C、桌牌 D、胸卡28.客户走近距营业台席A米,起身主动向客户微笑并点头致意;A、1．5B、1C、0;5D、229.哪项不应摆放在宣传栏上C;A、业务使用手册B、宣传资料C、报刊杂志D、新业务手册三、判断1.男士不留长发,定期修剪,不染发,不留长发,以不盖耳,不触领为益;∨2.女士长发应盘起并用发夹固定在脑后,短发应拢于耳后;改正：公司统一的发夹×3.营业人员面部应保持清洁;女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜;男士忌留胡须;∨4.营业人员上班时要着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁；男士及女士着长裤时,袜子要穿黑色;改正：黑、深蓝、深灰×5.女士穿裙装时,必须穿长筒丝袜,丝袜不得有挑丝、破损、有洞的情况;颜色以肉色为主;∨6.男士、女士都应系黑色皮带;∨7.男士站立时,双臂自然下垂,处于身体两侧,左手轻握于右手腕部,右手握拳,放在小腹前;女士将双手自然叠放于小腹前,左手叠加在右手上;改正：右、左、左、右、左×8.男士站立时,脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽;女士站立时,两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立;∨9.服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养;∨10.迎客走在前,送客走在后,客过要让路;∨。
前台礼仪试题
一、选择题1.当前台接待访客时，以下哪种行为是恰当的？A.低头玩手机，等访客自己说明来意B.面带微笑，主动问候并询问访客需求（正确答案）C.大声与同事聊天，不顾及访客感受D.坐在位置上不动，等访客走近再询问2.在接听前台电话时，以下哪种说法是正确的？A.“喂，你找谁？”B.“您好，这里是XX公司，请问有什么可以帮助您的？”（正确答案）C.“稍等，我先处理点别的事情。
”D.“我不清楚，你问别人吧。
”3.当前台工作人员需要暂时离开前台时，应该如何做？A.直接离开，不管是否有访客或电话进来B.放置“暂停服务”的指示牌，并告知同事代为留意（正确答案）C.让访客等待，直到自己回来D.匆忙离开，不做任何交代4.在接待重要访客时，前台工作人员应该怎样做？A.随意指派一个员工去接待B.提前通知相关部门，并准备相应的接待事宜（正确答案）C.让访客自己在公司里找相关部门D.忽略访客的特殊需求5.当前台接到投诉电话时，以下哪种处理方式是恰当的？A.立即反驳，维护公司形象B.耐心倾听，记录问题，并承诺尽快解决（正确答案）C.挂断电话，不予理睬D.将责任推给其他部门6.在前台区域，工作人员应该如何保持专业形象？A.穿着随意，不拘小节B.穿着整洁得体，保持良好的仪态（正确答案）C.大声喧哗，不顾及周围环境D.经常玩手机或做与工作无关的事情7.如果有访客在前台等待时间较长，前台工作人员应该怎样做？A.忽略访客，继续处理自己的事情B.主动向访客表示歉意，并提供茶水或杂志等以缓解等待的不便（正确答案）C.责备访客为何不早来D.让访客自行找地方休息8.当前台需要指引访客去某个部门时，以下哪种做法是正确的？A.随便指一个方向，让访客自己去找B.清晰告知访客目的地的位置和行走路线，必要时可提供地图或指引服务（正确答案）C.让访客跟着自己走，但不解释任何信息D.告诉访客问其他人去。
银行柜面服务礼仪与客户沟通技巧考核试卷
B.积极引导
C.斥责客户
D.表示理解
5.在向客户推荐理财产品时，以下哪项做法不妥？（）
A.详细介绍产品特点
B.了解客户需求
C.强迫客户购买
D.提醒客户注意风险
6.以下哪种行为会影响银行柜面服务形象？（）
A.工作时间闲聊
B.保持办公环境整洁
C.及时为客户办理业务
D.掌握业务知识
7.在与客户沟通时，以下哪种表现不利于建立信任？（）
2.首先倾听客户的意见，然后以简洁明了的语言解释政策或操作，避免使用专业术语，提供实际案例帮助理解。
3.应避免的语言和行为：粗鲁的语言、打断客户讲话、表现出不耐烦。这些行为会损害客户关系，降低客户满意度。
4.在遇到客户投诉时，我首先表示歉意，然后耐心倾听客户的不满，积极寻找解决方案，并向客户保证改进措施。
16.以下哪些措施有助于提高银行柜面服务的效率？（）
A.优化工作流程
B.提高员工培训
C.使用现代化设备
D.减少客户服务时间
17.在面对不同类型的客户时，以下哪些做法是合适的？（）
A.调整沟通风格
B.保持一致性
C.注意个性化需求
D.忽视客户差异
18.以下哪些因素会影响柜员与客户之间的沟通效果？（）
A.沟通技巧
9.柜员在服务中可以使用幽默的语言，以缓解紧张的气氛。（√）
10.对于客户提出的问题，柜员可以随意给予承诺，以暂时安抚客户。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述在银行柜面服务中，如何通过非语言沟通技巧提升客户体验。（10分）
2.当客户对银行的政策或操作有误解时，作为柜员，你将如何进行有效沟通以解决问题？（10分）
银行服务礼仪考试题及答案
银行服务礼仪考试题及答案
1. 以客户为中心，银行服务员需要具备哪些服务技能呢？
答案：1）友好礼貌：主动向客户问好、微笑迎接客户；2）回应迅速：及时回复客户疑问、处理客户问题，提高工作效率；3）个性化服务：根据客户需求，提供专业化、多元化服务；4）专业素养：具备专业知识和综合素质，能够认真负责地解答客户问题。
2. 银行服务员在处理客户投诉时需要注意哪些方面？
答案：1）耐心倾听：对客户的投诉需认真倾听、理解客户问题；2）表达清晰：对客户的投诉需清晰地表达自己回应的态度和处理措施；3）回应及时：处理客户投诉时应该迅速响应、及时回馈；4）措辞得当：言辞表达应得体得当，不失礼仪。
3. 服务员在为客户办理金融业务时需要注意哪些方式呢？
答案：1）主动引导：根据客户需求主动引导选项、提供意见和建议；2）简明易懂：向客户提供简洁明了的业务信息、流程、条款、手续等；3）保证安全：确保客户资金和信息安全，做好保密工作；4）遵循合规：依法合规，不违反国家法律法规。
以上是一些例题，希望能够对您有所帮助。
广发银行长沙分行员工服务礼仪及厅堂服务技能提升考试试题
广发银行长沙分行员工服务礼仪及厅堂服务技
能提升考试试题
基本信息：
姓名：所属行名称：
一、判断题（判断题共10题，每题10分，共100分。
请在题后选择“错”或“对”）
1. 大堂经理在迎接客户的过程中让客户自己取号。
*
对
错
2. 大堂经理对客户意见簿上的意见24小时内响应，对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
*
对
错
3. 大堂服务人员可以留长指甲、涂抹艳丽指甲油。
*
对
错
4. 大堂经理在分流客户时，应注意关注到进入网点的每一位客户。
*
错
5.大堂服务人员应协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
*
对
错
6. 银行员工站姿可以挺腹曲腿依靠咨询台站立。
_*
对
错
7. 大厅没有客户办理业务时，可以相互交谈聊天。
*
对
错
8. 大堂服务人员应主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，将客户引导到适合的功能区域。
*
对
错
9. 电话铃响后，最多不超过三声就应该接听。
*
对
错
10. 我们与客户交谈时必须面向客户，正视客户。
*
对
错。
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银行前台礼仪培训考试试题及答案
银行前台是经营体系,经营体系是面向客户的,以客户为中心的。
前台是负责业务拓展的、直接面对客户的部门和人员,为客户提供一站式、全方位的服务。
您的姓名： [填空题] *
_________________________________
单选题（共5题，每题5分，共15分）
1. 拒客话术，以下表达正确的是？ [单选题] *
A “不好意思， X总正在开很重要的会议，请您自行与他联系一下好吗？”(正确答案)
B “不好意思，我现在不方便给您透露领导的行程和联系方式。
”
C “您可以自己进去办公室找一下X总试试，我也不知道具体情况。
”
2. 电话服务，接电话时对外服务话术，以下哪一项是规范的？ [单选题] *
A “请问有什么可以帮助您？这里是宁波银行A楼前台。
”
B “您好，请问有什么可以帮助您？”
C “您好，宁波银行A楼前台，请问有什么可以帮助您？”(正确答案)
3. 咨询领导话术，以下哪项是规范的服务表达？ [单选题] *
A “X总，外面有一位B单位的C先生/女士找您。
”
B “不好意思打扰下，X总，外面有一位B单位的C先生/女士找您，请问您是否有时间接见？”(正确答案)
C “外面有一位B单位的C先生/女士找您，我已经带领对方在会议室等候您。
”
多选题（共10题，每题6分，共60分）
4. 职业发型建议的三个标准，以下哪些是对的？ *
A 前不压眉(正确答案)
B 侧不盖耳(正确答案)
C 后不及领(正确答案)
5. 称呼礼仪，在正式场合称呼客户，哪些称呼方式是合适的？ *
A 职业(正确答案)
B 职务(正确答案)
C 职称(正确答案)
6. 递接物品的礼仪规范，以下哪些是对的？ *
A 站立递送(正确答案)
B 双手呈现(正确答案)
C 眼神交流、保持微笑(正确答案)
7. 女性妆容的4项原则，以下对的是？ *
A 自然、美化(正确答案)
B 协调、避众(正确答案)
C 符合自己审美
8. 着装的TPO原则，包括以下哪些？ *
A 目的OBJECT(正确答案)
B 时间TIME(正确答案)
C 地点PLACE(正确答案)
9. 服务接待礼貌三到，以下哪种是规范的？ *
A 眼到：远距离时，等候客户，目光注视，微笑等候或主动上前迎接(正确答案)
B 口到：中距离时，主动大声称呼、问候(正确答案)
C 手到：近距离时，亲切寒暄并询问，用手进行服务或指引、握手(正确答案)
10. 工作场合中，走路比较快会给他人留下的印象是？ *
A 很温和、很懒散
B 急躁的(正确答案)
C 积极的(正确答案)
11. 介绍礼仪，服务人员介绍到访客户和领导见面，哪位有优先知情权？ *
A 尊者优先原则，客户有优先知情权(正确答案)
B 领导为尊，领导有优先知情权
C 身份都很重要，介绍时一般遵照尊者优先原则，必须保证介绍时保证有有来有往(正确答案)
12. 服务接待中的询问话术，以下哪些是礼貌的？ *
A “您好，请问有什么可以帮助您？”(正确答案)
B 您好，请问您有预约吗？”(正确答案)
C “请问找哪位？”
13. 在会议服务中，倒茶续水的顺序，以下哪些是正确的？ *
A 先宾后主(正确答案)
B 从大到小(正确答案)
C 从内到外(正确答案)
判断题（共5题，每题5分，共25分）
14. 发言台的座次排序，如遇奇数，排序的规范是
前排为尊、居中为尊
第二尊位在第一尊位的左手边
第三尊位在第一尊位的右手边 [判断题] *
对(正确答案)
错
15. 投诉应对与处理技巧和基本4步骤是：
「一谢」感谢您给我们指出不足
「二谦」及时进行道歉“对不起”
「三听」认真聆听和记录投诉内容
「四办」快速、完整地进行办理 [判断题] *
对(正确答案)
错
16. 在与客户亲切寒暄交谈时，避免询问和交流以下话题：可以询问和交谈：收入、年龄、婚否、健康、个人经历；忌谈：政治、宗教、军事、容易引起误会的话题 [判断题] *对
错(正确答案)
17. 与人交流时，倾听的姿态和回应方式应该是
放下手中的工作
起立、注视对方
礼貌询问、亲切回应和交谈 [判断题] *
对(正确答案)
错
18. 会务服务接待确认细节需要5W1H进行确认
WHY 何事：接待的目的
WHO 何人：接待的客户、负责服务的人员
WHEN 何时：接待流程时间
WHERE 何地：接待的相关地点
WHAT 什么：接待的规格和相关用具
HOW 怎样：做到怎样的标准、相关数据信息 [判断题] *对(正确答案)
错。