企业公共关系管理四大职能
公共关系的职能
公共关系的职能公共关系的主要职能有：1.信息管理（即信息采集职能）--公共关系活动就是信息传播与沟通的过程。
其中最为重要的信息有：组织形象信息，产品形象信息。
2.咨询建议--指公共关系人员向社会组织的领导者和决策者提供有关公关方面的信息意见，作为决策的依据。
内容包括：（1）对组织内部方针政策提供咨询意见（2）对组织公共关系战略、经营战略提供咨询意见（3）对组织生存环境相关发展变化预测咨询。
3.宣传推广--社会组织通过大众传播、组织传播和人际传播等手段，向其内部及外部公众宣传传递有关组织各方面信息的过程。
4.协调关系（即协调沟通职能）--社会组织的发展离不开其与社会公众间的协调状态，而沟通保证了关系的协调。
协调关系的方法有：反馈调节，感情疏通，信息分享。
5.危机处理--社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时为及时控制危机减少损失而采取的措施。
危机处理可以维护、恢复或刷新社会组织形象。
指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。
公共关系学是一门应用性很强课程，适用于个人及任何组织。
公共关系学是随着我国改革开放的需要，社会的进步，经济的发展，形成的一门新兴的应用性很强的学科，是社会组织为了在公众中树立良好形象，运用传播、沟通媒介和手段，与其公众结成的利益一致的社会关系。
作为一种经营管理艺术，公共关系对各行各业组织机构到底具有什么作用，应当开展哪些工作，这是实务工作者必须首先明确的问题，也是理论研究者应当科学回答的问题。
笔者经过一段时间的考察与思考，发现不少实务工作者对此颇为茫然，而理论研究者的解答则不免混乱。
因此，对这两个直接关系到公共关系活动成败的基本问题进行深入探讨，就是公共关系理论研究的一个重要课题。
国内公共关系学界对上述问题的研究集中表现在公共关系的“职能”或“功能”的讨论上。
最早由中国社会科学院新闻研究所公共关系课题组明安香等人编著的《公共关系学概论》（科普出版社1986年版）将公共关系的“基本职能”归纳为：（一）树立企业形象，（二）建立信息网络，（三）处理公共关系，（四）监测社会环境，（五）分析发展趋势。
企业公共关系4方面内容
企业公共关系4方面内容第一篇：企业公共关系4方面内容企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。
（1）有意识有计划活动企业公共关系活动并不是盲目、随意的，而是主观上有明确的意识、正确的观念与具体的目标，并且以严密、具体、可操作性的系统计划方式去加以完成，才能收到良好的效果。
（2）信息双向交流的过程企业要想使其经营活动与变动的经济及社会相协调，就须不断进行信息的双向交流活动。
它具体包括四个层次的任务：①沟通情况，使企业与社会公众相互间达到充分的了解，这是企业公共关系活动的基础性工作。
②沟通情感，通过建立企业与社会公众的友善关系，求得社会公众的理解与信任，这是确立企业与社会相协调关系的基本手段。
③沟通观念，以此形成和确立企业适应自然与社会经济发展要求的经营观念，进而取得社会公众的认同与支持，这是企业公共关系活动的基本任务。
④沟通导向，企业与社会公众乃至整个社会的和谐相处，共同发展，取决于双方在价值取向上的一致性，一方面企业依据社会公众的愿望与要求，实现正确的经营；另一方面，企业又引发和指导社会公众，起到提升生活质量，指导消费和改变生活方式的作用，这是企业公共关系活动的基本目标。
由此可见，信息双向交流在企业公共关系中的重要性。
（3）它是一个行为输出的过程社会公众对企业的理解、信任与支持，并不是依靠甜言蜜语或口惠而实不至的“承诺”来达到的。
换而言之，信息的沟通与交流仅仅是企业公共关系活动的一个方面。
更重要动、静态公共关系联系示意图的是企业必须做出切实的行动，来解决自身在经营与管理中引起社会公众不满的种种问题；不断改进、完善与提高自身的经营与管理水平，才能够取得社会公众的信任与支持。
这是有效的公共关系的基本要求。
（4）它将公众利益置于首位企业要想与社会、经济环境相协调，实现共同发展，必须将社会公众利益置于首位，不断用实际行动增进公众利益。
公共关系管理解析
公共关系管理公共关系管理：是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。
这种管理同样包括一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。
公共关系是一个组织为创造良好的生存环境、发展环境，通过一系列有目的、有计划、持续的传播沟通工作，与其特定的公众对象建立起来的一种和谐的社会关系。
企业公共关系管理包括的主要工作内容有：媒体合作、信息披露、投资者关系、投诉处理、危机管理。
“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：* 我们知道了什么?――What did we know ?* 我们什么时候知道的?――When did we know about it ?* 我们对此做了什么?――What did we do about it ?“4R”是指对待客人投诉的态度：* 遗憾(Regret);* 改错(Reform);* 赔偿(Restitntion);* 纠正(恢复)(Recovery)。
“8F”是指应该遵循的八大原则：* 事实(Factual)――承认事实真相;* 第一(First)――率先对问题作出反应;* 迅速(Fast)――处理时要果断迅速;* 坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚;* 感觉(Feeling)――与客人分享你的感受;* 论坛(Forum)――与客人建立信息传递;* 灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化;* 反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。
企业在生产经营过程中常会出现具有重大不利影响的突发性事件，如工伤事故、交通事故、质量事故、自然灾害、火灾、社区冲突、市场危机、不利的新闻报道等。
危机公关的主要目标是：防止危机事件发生;控制危机事件，把危机消灭在萌芽状态;使公众正确认识危机事件，配合企业解决好各种问题;减少各种损失，特别是形象损失;利用危机事件带来的发展机会。
第三讲 公共关系的基本职能
第三讲公共关系的基本职能一、塑造形象二、收集信息三、咨询决策四、传播沟通五、协调关系六、教育引导七、处理危机公共关系作为现代组织经营管理中的重要组成部分，在组织运营的各个环节上都发挥着重要作用。
关于公共关系的职能，即公共关系所承担的职责和所发挥的功能。
不同的教课书有不同的分类方法，我们将它概括为以下七个方面：一、塑造形象塑造组织形象，可以说是公共关系的最基本职能，其它几项职能都是为这一职能服务的。
有人据此将公共关系部称为组织的“形象设计师”。
（一）组织形象的内涵。
组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。
这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为所反映的内在精神。
如一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。
1、产品形象：由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。
它是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。
各种非生产性组织，它们在服务、教育、领导等方面的工作的，也就是它们的产品形象。
2、员工形象：是员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。
3、机构形象：主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。
4、管理形象：就一个企业而言，它的管理形象包括：经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理。
5、企业文化形象：主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等等。
企业文化是经济发展的软环境，日益受到管理学界的重视。
一个组织在公众心目中树立了良好形象，就意味着它具有很好的社会信誉，可以取得其它组织和公众的信任和支持，这也就是我们通常所说的“无形资产”。
塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具有挑战性的工作。
公共关系的职责和功能
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THANKS
社交媒体
运用微博、微信、抖音等 社交平台，与公众进行互 动，扩大品牌影响力。
内部沟通
通过企业内部刊物、员工 会议、电子邮件等方式， 加强内部沟通，提高员工 对企业的认同感。
媒体关系
建立媒体关系
与媒体建立良好的合作关 系，有助于获取更多的报 道机会和品牌曝光。
媒体监测
监测媒体对企业的报道和 舆论评价，及时了解品牌 形象和行业动态。
提供政策咨询
公共关系部门对政策制定提供咨询和建议，帮助决策者 了解民意、舆论和社会环境，为政策制定提供参考。
预测危机事件
公共关系部门通过监测社会环境、舆论趋势和组织内外 部情况，预测可能发生的危机事件，及时向决策者报告 并给出应对建议。
参与高层决策
参与战略规划
公共关系部门在组织战略规划制定过程中提供信息、参与讨论并提出建议，为高层决策提 供参考。
公共关系的调查研究
企业形象调查
了解企业形象现状及其与竞争 对手的差异和问题，为制定形 象塑造策略提供依据。
分析公众对企业的认知、态度 和情感，以及企业形象在市场 中的地位和影响力。
评估企业形象在利益相关者心 中的地位，以及他们对企业的 期望和需求。
根据调查结果提出改进企业形 象的建议，为管理层提供决策 参考。
媒体关系培训
媒体关系建立与维护
让员工了解如何与媒体建立良好的关系，并维护与媒体的关系，以便在需要时获得媒体的关注和支持 。
媒体应对技巧培训
针对媒体采访、新闻发布等场景，为员工提供应对技巧的培训，包括有效回答问题、传递企业信息等 。
危机公关培训
危机识别与预防
培训员工如何识别潜在的危机，并制定预 防措施，以降低危机发生的可能性。
公共关系的职能和基本原则
某国政府在国际会议上发表演讲，呼吁国际社会关注本国问题， 加强国际合作与交流，提升了该国在国际舞台上的形象和地位。
案例三
某国际组织举办全球公益活动，呼吁各国政府和社会各界共同参与，推动 全球公益事业的发展，提高了该组织在国际社会的知名度和影响力。
05 公共关系的发展趋势和挑 战
公共关系的发展趋势
案例二
某科技公司高管发表不当言论引 发舆论风波，公司迅速发布声明， 撤换高管并公开道歉，平息了公 众不满情绪。
案例三
某汽车品牌被曝存在安全隐患， 企业迅速启动危机公关，召回问 题车辆并给予赔偿，重建了消费 者信任。
政府公关活动案例
案例一
某市政府举办“市民开放日”活动，邀请市 民参观政府机构，了解政府运作，增强市民 对政府的信任和支持。
公共关系的职能和基本原则
contents
目录
• 公共关系的定义和职能 • 公共关系的基本原则 • 公共关系的应用领域 • 公共关系的实践案例 • 公共关系的发展趋势和挑战
01 公共关系的定义和职能
公共关系的定义
公共关系是一种组织与公众之间的双向沟通与互动关系，旨在建立和维护组织的形象、声誉和信誉， 促进组织与公众之间的相互了解和信任。
形象管理
公共关系负责塑造、维护和提升组织 的形象和声誉，增强组织的品牌价值 和市场竞争力。
利益相关者关系管理
公共关系协调组织与利益相关者之间 的关系，包括股东、员工、客户、政 府和社会等。
公共关系与其他学科的关系
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公共关系与传播学
传播学是公共关系的基础学科之一，公共关系涉 及的传播理论、媒介和技巧等方面都与传播学密 切相关。
市场推广与传播
运用公关手段推广新产品和服务，提高市场 份额。
公共关系的职能与原则
公共关系的职能与原则引言公共关系（Public Relations，简称PR）是一种组织与公众之间进行沟通和互动的行为，旨在建立与公众之间的互信、互动和合作关系。
公共关系是组织与公众之间进行信息传递、形象塑造和舆论引导的重要手段。
本文将介绍公共关系的职能与原则，以帮助读者更好地理解和运用公共关系的管理。
一、公共关系的职能公共关系的职能主要包括以下几个方面：1. 建立与公众的良好关系公共关系的核心职能之一是建立与公众的良好关系。
通过积极主动地与公众进行有效沟通和互动，组织可以增强公众对其的信任和认同度。
这种良好关系的建立有助于增加组织的声誉和形象，提升其品牌价值。
2. 维护组织形象公共关系还具备维护组织形象的职能。
通过有效的公共关系策略和手段，组织可以塑造和维护良好的形象。
良好的形象可以为组织赢得更多的支持和认可，增强其在市场竞争中的优势。
3. 传递正面信息公共关系的职能之一是传递正面信息。
组织可以通过公共关系活动将自己的价值观、使命和战略目标传递给公众，以便公众了解和认同。
通过传递正面信息，组织可以增加公众对其的好感度，提升其影响力和竞争力。
4. 处理公众关切和抱怨公共关系的职能还包括处理公众关切和抱怨。
组织应该及时、公正地回应公众的关切和抱怨，并采取相应的措施进行解决。
这种处理方式可以增加公众对组织的信任度，并有效维护公众与组织之间的良好关系。
二、公共关系的原则公共关系的实践应遵循以下几个原则：1. 透明度原则透明度是公共关系的基本原则之一。
组织在与公众进行沟通和互动时，应积极主动地提供真实、准确、完整的信息。
不隐瞒事实，不误导公众。
透明度的原则可以增加公众对组织的信任度，维护良好的公共关系。
2. 公正公平原则公正公平是公共关系的重要原则之一。
组织在处理公众关切和抱怨时应坚持公正、公平的原则，不偏袒任何一方。
公正公平的原则可以增强公众对组织的信任度，保持良好的公共形象。
3. 及时响应原则及时响应是公共关系的关键原则之一。
公共关系的基本职能
1、准确将事故真相公布于众。 2、请权威部门调研，得出结论：事故不 是产品质量造成的。 3、加强宣传，诱导消费，消化引进，提 高质量，挽回声誉。 4、化危机为机遇，变短期公关目标为长 期公关目标。
[重点、难点]1、处理危机公关的要求与程序
① 承认危机的爆发，并尽可能精确的确立它的各种因素。 ②建立管理班子所有成员一致认同的、现实的工作目标，并对新闻媒介 对问题发生所给予关注的负效应给予充分认识，对新闻媒介关注组 织解决问题正效应的局限性能够客观的分析。把握危机处理的难易 程序，做到心中有数。 ③建立紧急问题委员会的特别工作组来处理危机。 ④确认有关批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划。 ⑤与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确的理解危机发生的过程及 处理危机的指导思想、方法、手段等，并让媒介充分的感觉到组织 是欢迎媒介介入的，组织愿意与媒介合作，以将危机问题处理得更 好，让公众更满意。 ⑥组织面对危机问题的解决，任要不屈不扰，持续不断的努力校正以往 的纪录。
2、问题管理、危机公关的思路。
①问题、危机是客观存在的。 组织所追求的顺畅与平稳的理想状态不可能是一种不加任何人为因素 的自然现象，而是靠组织公共关系人员协同组织所有工作人员共同努力 创造的。只有人为的积极主动去适应环境，接纳环境的监控与引导，才 能使组织的各项工作运作得更顺畅。 ②察征兆于清平之末，防患于未然之中。对于一些问题可能发生的隐患要非 常敏感，尽早发现，以把问题发生的可能性消灭在萌芽之中。 ③问题管理是在组织的运作中，要求公关人员要善于发现问题，找出问题的 症结与根源，及时调整行为，解决问题，以保证组织的各项工作顺畅进 行。 ④危机公关是指社会组织在发展运作中遇到危机（有害于自身形象的事件） 时，如何采取公共关系的手段来处理危机的整个过程。有效的处理好危 机事件，以最大限度的减少危机给人类、社会和企业带来的损失。 问题管理、危机公关都是组织对社会环境变化的一种主动积极的反应。
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企业公共关系管理四大职能
作者：刘昆山
现代意义上的公共关系是社会化大生产发展到一定历
史阶段的产物。公共关系在为社会组织传播信息、协调关系、
塑造形象等方面发挥了不可估量的巨大作用。公共关系学是
一门新兴的现代管理科学与艺术，一经传入我国，就引起了
公众广泛的兴趣与关注。公共关系在我国的产生并逐渐走向
成熟，这是时代的要求与历史发展的必然。对于中小企业来
说，公共关系是一种资源，是一种重要的社会资源。资源就
是财富，发挥社会资源的作用就是为企业增加社会财富。这
就是公共关系最主要的职能。
中小企业公共关系管理具有以下4个方面的职能。
第一，舆论调控，赢取信誉
中小企业公关管理的第一个职能就是通过“舆论调控”，
达到“赢取信誉”的目的。
舆论是指发布信息对公众思想进行影响后的社会意见。
舆论调控就是对信息发布加以调控，以形成对调控者认可的
舆论，进而对人们的思想和行为加以有效地影响。
舆论调控的主要方法：
1、新闻宣传是主要手段。包括如何向新闻机构提供稿
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件，如何同新闻记者打交道，如何通过新闻媒体实现对受众
的舆论调控，以及创造有新闻价值的事件报道，以吸引媒介
的注意力并获得公众的关注。
2、广告宣传也是主要形式。广告是由企业通过大众媒
介进行的有偿信息发布。公共关系运用广告是为了影响“受
众”而不仅仅是客户和消费者。当企业对媒介上的负面报道
不满的时候；当企业觉得自身的观点没有被客观、公平地表
达的时候；当企业感觉到公众不理解相关问题或者态度漠然
的时候；当企业试图在某项事业上增加发言权的时候，企业
都试图运用广告来实现舆论调控。
3、建立信誉。这是公共关系的核心职能，包括扩大企
业和品牌的美誉度；吸引投资者，改善企业与股东的关系；
吸引并留住优秀员工，推进人力资源管理质量；赢得合作伙
伴，让大家都愿意同企业合作；吸引新顾客；加固品牌的忠
诚度。
第二，内外沟通，决策咨询
现代企业是一个开放的系统，必须和周围环境建立广泛
的联系。收集信息、扩大企业知名度和美誉度、建立双向传
播的沟通渠道是公关管理的重要职能。
1、和谐“四邻”关系。致力对外沟通、接待应酬、社
会服务与赞助等各类社会交往活动，将有助于为企业创造一
个和谐、友善的外部环境。外部的交往沟通能够为企业赢得
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公众，并能避免或减少企业与环境的摩擦和冲突，即便发生
了冲突，也能在沟通的基础上迅速协调、化解。
2、融洽“家庭”和睦。致力内部沟通、协调，增强企
业凝聚力，维系良好的人际关系，避免或减少企业内部的摩
擦与冲突，创建一个充满理解信任、团结合作气氛良好的内
部环境。公关管理就是要使这种努力变成一种自觉、主动、
习惯性的行为，使员工增强公关意识，自觉珍惜企业良好的
形象与声誉。
3、为决策提供信息。利用其与外部各界的广泛联系，
为决策梳理和搜集外部信息源，提供准确的第一手信息；利
用其在内部的沟通渠道，为决策提供内部信息，促进决策科
学化、民主化。
第三，动态管理，整合营销
公关是一种管理职能、管理行为，是不同于生产管理、
技术管理、人事管理、财务管理、销售管理的一种新的管理，
是对企业传播行为、传播资源、传播过程和传播媒体的管理，
是特指一个企业和它的公众之间的传播和沟通的管理。
“整合营销传播”是一个全新的概念，其定义是包括品
牌在内的企业所有接触点作为信息传播渠道，以直接影响消
费者的购买行为为目标，以消费者为出发点，运用所有手段
进行有效传播的过程。这就是说，广告是公关的一个手段，
但这是一个正在没落的手段；公关是比广告更有效的“广
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告”，是正在兴起的“广告”。真正能够帮助维持企业形象和
品牌形象的“广告”，仍需要透过公共关系的力量，维持与
消费者进行沟通，才能顺利达成营销的使命。对于中小企业
来说，市场营销和公关管理都是需要的，两种功能是并行不
悖的。市场营销关注的是市场，公关管理关注的是公众。
第四，科学预警，应对危机
这是中小企业公关管理最重要的职能。如果说，平时的
公关管理似乎是“随波逐流”，那么当企业危机来临之时，
公关管理就是“砥柱中流”。公关管理只有当她与危机处理
联系在一起时才显得格外重要。危机公关的处理是企业的一
把强有力的保护伞。
作为公共关系的主要职能，应对危机包括以下内容：在
企业的“大背景”、自然、社会和政治环境的影响下，建立
一个可接受的危机应对模式；在危机预警的基础上发展对潜
在危机的反映能力；及时确认危机的到来；制订能够有效影
响和控制危机的对策；在现有条件下，配置应对危机的资源；
要求有必备的条件和技能处理危机；开发有助于危机解决的
计划；确保策略能尽快转变为行动。
法国佩里埃矿泉水因为水中含苯量过高而遭到退货，企
业公关管理不仅请专家找出了原因，而且证明了矿泉水中的
含苯量对人体并不会造成伤害。这种坦诚使人们更增加了对
产品的信任，佩里埃矿泉水的销量也比出事前大大增加。公
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关活动挽救了企业，保护了品牌，也在一定程度上使企业更
加成熟，使公众对企业更加信任。