顾客服务期望构成及影响因素分析
顾客服务期望构成及影响因素分析
顾客的期望是服务传递的信念，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。企业要提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望是十分必要的。本文在评析国内外相关文献的基础上，对顾客服务期望的构成以及影响因素进行探讨，并提出相应的顾客服务期望管理建议。
关键词：顾客服务期望构成影响因素
在服务业竞争日趋激烈的今天，保持较高的顾客满意度对企业而言有着十分重要的意义，而顾客满意是顾客的感知与期望相比较的结果。如果顾客感知大于顾客期望，则顾客满意；相反则顾客不满意。顾客的感知与顾客期望的比值越大，顾客的满意度越高。
顾客的期望是服务传递的信念（Bitner，2000)，是评估服务绩效的标准和参考点，顾客将服务感知与这些标准相比较来评价服务质量的优劣。理论上，改善顾客感知和降低顾客期望都能实现顾客满意；但实际上，大多数服务企业忽视了后者，主要采用的是通过单方面提高服务质量来改善顾客感知，这种方法是相对不经济，也是有极限的，因为企业的服务水平也受成本制约。所以在现在的客服投入水平下，企业要继续提高或保持顾客满意度，了解和管理顾客服务期望十分必要。
文献回顾
Woodruff (1997)认为顾客在购买前有一个对产品预评价的过程，在预评价的基础上产生购买，购买后对产品做出评价，同时形成下一次购买前的预评价。当预评价阶段的价值认知为正向价值时，顾客才会购买；而由于在购买过程中要支付费用或成本，因此顾客价值认知可能为负向价值。Woodruff所说的预评价过程就是顾客期望价值的形成过程，而购买后的评价则形成了顾客感知价值。因此可以提出如下两个概念：顾客期望价值（Customer Expected Value）就是顾客在购买产品之前对某产品可能为其带来的价值的期望；而顾客感知价值（Customer Perceived Value）则指顾客在购买和使用某具体产品之后对其价值的实际感受。Woodruff根据“手段—目的链（Means-end chain）”的原理，构建了由属性到结果到最终目标的顾客价值层级。利用一系列定性的方法对属性、结果和最终目标进行揭示，并将发现的重要变量放入顾客满意测量问卷进行量化。
物业公司顾客服务理念技巧(1) - 制度大全
物业公司顾客服务理念技巧(1) -制度大全 物业公司顾客服务理念技巧(1)之相关制度和职责，物业公司顾客服务理念与技巧(一)一、顾客的定义购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客)物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租... 物业公司顾客服务理念与技巧(一) 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员; 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代: 1、竞争时代(competitiontime) 2、变化时代(changetime) 3、顾客时代(customertime) 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代――需求大于供给 在20世纪中叶――需求等于供给 在21世纪的个性时代――需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则: 顾客满意――向3-4个人做宣传 顾客不满意――向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例:《一场争辩》 基本理念: 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参照第一条 顾客服务理念之一: 树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于: 以前受服务时获得的经验;
听取别人的意见; 凭着自己的推测; 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成: 期望(“我希望”) 感知(事实是) 想法(我觉/认为) 感受(我觉得) 行动(我要怎么做) 3、顾客满意度=期望+感知的事实=(优良)商品+(亲切)服务+(以顾客为中心的便利)制度+(舒适)环境和气氛 4、顾客中心原则: 顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 1、顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 2、顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词 不确定的词语 对顾客说“YES”,只有在对顾客好的时候说“NO” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段(管理与被管理关系) 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、“儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切,他们签有严格的合同,对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定,从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨,契约一旦签定,签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理
物流基础期末试题及答案(A)
《物流基础》期末试题（A） (全卷共五大题，总分100分) 成绩: 一、单选题（每题2分，共30分，请把答案填写到以下表格中） 1.配送是面向( )的服务。 A．终点用户B．中间用户C．始点厂家D．中间厂家 2.以改变物品的时间状态为目的的活动是( )。 A.运输 B.包装 C.搬运 D.储存 3.宏观物流是指( ) A.远距离的物流活动 B.从社会再生产总体角度所认识的物流活动 C.使用大型物流装备的物流活动 D.两个以上物流企业合作完成的物流活动 4.供应链的基本流程包括( )。 A.商流、物流、信息流、资金流 B.商流、人才流、信息流、资金流 C.物流、信息流、资金流 D.商流、信息流、资金流 5.下列属于物流活动的是( )。 A.广告促销 B.质量检验 C.资金筹措 D.货物包装 6.集装箱运输的优点是( )。 A.降低运输成本 B.提高装卸效率 C.减少无效运输 D.提高订单满足率 7.物流系统的一般要素不包括( )。 A.人的要素 B.物的要素 C.地点要素 D.资金要素 8.流通加工的对象是( )。 A.原材料 B.零部件 C.半成品 D .进入流通过程的商品 9.企业供应物流、生产物流、销售物流、废弃物流和回收物流是属于( )。A．社会物流B．企业物流C．区域物流D．综合物流10.现代物流区别于传统物流的关键所在是( )。 A．物流数量B．物流种类C．物流信息D．物流管理11.包装的主要目的是( )。 A．保护物品的美观B．保护物品不受损伤 C．保护物品的搬运D．保护物品不受潮 12.国际集装箱多式联运通过一次托运、一次计费、( )、一次保险、由各运输 段的承运的承运人人共同完成货物的跨国全程运输。
物流设施与设备考试题B卷新整理
山东力明科技职业学院08-09学年第一学期 期末考试 经管系06级《物流设施与设备》试卷（闭卷 B卷） 一、单项选择题（每题1分，共20分） 1 现代物流设备管理的任务是合理选用设备， 保持设备完好，提高技术装备素质，（），取得良好的投资效益 A合理配置 B 精心维修 C 规范工艺D发挥效能
2物流设施配置的原则是系统化原则，适用性原则，技术先进性（） A 适应性 B 实用性 C 经济合理性 D 科学性 3设备的一级保养是为了减少设备磨损，消除隐患，延长设备使用寿命。一级保养一般以操作工为主，保养一般（）进行一次。 A 每月 B 每日 C 半年 D 一年 4包装自动生长线，按包装机之间的联系特征分为刚性自动包装线，（），柔性自动生长线。 A 串联自动包装线 B 半柔性自动包装线 C并联自动包专线 D 混联自动包装线 5 包装自动生产线的技术经济指标包括生产 能力，生产效率，物料损耗（）动力能源 消耗等 A 实际能力 B 极限能力C正品率D包 装工艺 6 装卸搬运设备是指用来搬运，升降（）和短 距离输送物料或货物的机械设备 A堆垛 B 拆垛C 装卸 D 包装 7 起重机械主要有驱动装置（）金属结构和安全保护装置组成
A 动力装置 B 工作机构 C 回转机构 D 限位器 8 桥式起重机有通用起重机龙门起重机（）绳索起重机 A 电动葫芦 B 轨道起重机 C 装卸桥 D 门座起重机 9 起重机按取物装置分类有吊钩起重机，抓斗起重机（） A轮胎起重机B电磁起重机C龙门起重机D浮式起重机 10 起重机的工作速度包括起升速度，变幅速度（）和运行速度 A 机构工作速度 B 上升速度 C 下降速度 D 回转速度 11 桥式起重机又称桥吊，行车或天车。在各种起重机中， 桥式起重机保有量最多，使用最广泛，其数量约占起 重机数量的（） A 50%-60% B 60%-70% C 60%-80% D 80%-90% 12 门座起重机又称门机，是有轨运行的（）移动式起重机 A 全门式 B 单悬臂式 C 臂架型 D 双悬臂型 13 叉车又称铲车，叉式取货机，它具有装卸，搬运双重 功能的机械，按动力装置不同，分为（）和电动式
客户服务的意义
客户服务的意义客户, 服务 5 ． 1 ． 1 客户服务的意义 0 w% |2 a) E; {: B- z( A/ m 1 ^3 N, l) B: @# h: A, G! D2 y" @ 游戏行业客户服务综述 % z+ v+ A% T2 W/ [ C- I) ~$ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3 G5 N" b# [) u6 Y9 {) I # y3 f7 u" E; v5 R- X客户服务是一种无形的商品，而不是普通意义上的商品。通过与客户联系、收集反馈信息，解决客户存在的问题，满足客户需求，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。- A/ c0 @6 v3 d9 S6 Q/ }$ h# h( m( W3 }+ C1 A( M5 |: X$ w, } 游戏客服的主要职能是为游戏客户提供准确.及时和优质的服务，增强互动性，提高客户满意度与忠诚度，实现“客户第一”的理念。透过有效率的客户关系管理，保持在游戏行业竞争中通过提供差异化的增值服务，树立公司品牌形象，为公司创造利润价值。7 K( {# F. L4 a" s2 ` m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 ]* @( T" m. z: C4 h3 t/ z( g2 {0 C6 R5 N7 t# ~2 S7 j6 l 游戏行业客户服务范围0 m) P2 U7 M' m. x, l6 G " }3 M5 K' f0 F % m: W. @: A$ H0 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D免费游戏已经成为游戏运营的发展趋势，游戏行业客户服务范围与其他传统行业逐步产生了区别，包括付费购买游戏商品的消费者和潜在的消费者、已签订协议（注册协议）但是从未付费的客户、甚至包括了公司的所有服务对象。 N+ v- o' t9 | p; O* _0 X / y. }! R8 S: r" v. _- ^( b& f每一位客户从进入公司旗下网站、论坛或使用公司软件产品开始，就有权享受公司的客户服务。与客户之间形成迅速、有效、轻松、愉快的互动过程中，全公司所能做
现代物流基础期末考试试题及答案(B)
2014年一期《现代物流基础》期末考试试卷 一、单选题(30×2=60分) 1.能够对某一区域范围是提供优良物流服务的空间称为 . A.物流枢纽 B.物流园区 C.物流中心 D.配送中心 2. 配送中心位于主要运输干线的中途式末端,配送中心的商品配送方向与干线运输方向一致或在运输干线侧面. A.辐射型 B.扇型 C.双向辐射型 3.物流结点的功能是一项增加服务价值,是啬公共物流中心的竞争力的服务. A.设计咨询 B.需求预测 C.教育培训 4. 的上游是工厂,下游是配送中心或批发商. A.物流基地 B.物流中心 C.物流枢纽 5.真的第四方物流不仅能够管理特定的物流服务,还可以为整个物流过程提供完整的 . A.技术支持 B.作业手段 C.解决方案 6.一个业务实体将原来应在企业内部完成的业务,转移到企业外部其他业务实体完成的活动称为 . A.第四方物流 B.业务外包 C.第三方物流 7.亚当.斯密认为:劳动生产力的最大改良产生于劳动分工,而劳工的扩大又依赖于的发展及服务费用的降低. A.运输业 B.仓储业 C.科学技术 D.物流管理 8. 货物在结点上容易现标准货的处理. A.散装 B.集装 C.包装 D.大件 9.采购中认为,供应商离自己越近,运输费用就越低,机动性就越高,协调节器沟通就越方便. A.适量原则 B.适地原则 C.适时原则 D.适价原则 10.仅以暂存或随进出方式进行配货\送货的配送中心称为 . A.柔性配送中心 B.供应配送中心 C.销售配送中心 D.流通型配送中心 11.企业物流的主要功能要素是 . A.搬运 B.仓储 C.加工 D.包装 E.运输 12.物流系统支撑要素中最直接,最基本,最稳固的就是 . A.设施要素 B.装备要素 C.技术要素 D.法律要素 E.管理要素 13. 采用汽车进行配送了为经济,因而从事多品种,少批量,多用户的配送活动较有优势. A.专业配送中心 B.柔性配送中心 C.城市配送中心 D.区域配送中心 E.流通配送中心 14.在上供应链的中心是由生产者向消费者倾斜的,客户管理就成为供应链管理的重要内容. A.卖方市场 B.物流市场 C.买方市场 15.物流信息的是指物流信息系统的报告与实际善相符合的程度. A.及时性 B.精确性 C.灵活性 D.广泛性
师范生职业态度影响因素分析与启示
师范生职业态度影响因素分析与启示 本文从师范生职业态度的内涵分析入手，在厘清职业态度的含义及构成的基础上，通过对师范生职业态度形成的过程中相关影响因素的分析，提炼出对学校教育培养工作的启示，力求培养师范生积极良好的职业态度。 标签：师范生；职业态度；影响因素；分析与启示 态度是个人对外界对象（包括人、事和物）所持有的一种评价性的、内在稳定的心理反应倾向。作为一种稳定的心理倾向，态度对一个人的心理与行为具有多方面的影响与作用。师范生的职业态度不仅影响着她（他）们在校期间的心理状况和学习效果，而且最终会影响她（他）们步入职场后的职业行为。职业态度的形成并非一朝一夕之事，而是在长期的生活、学习中逐步确立的。学校教育在对师范生职业态度的培养上发挥着重大的作用，积极良好的职业态度应是师范院校人才培养的重要内容之一。 一、师范生职业态度界定 职业态度是“态度”的下位概念，参照态度的定义，职业态度就是个人对职业所持有的一种评价性的内在的稳定的心理反应倾向。由于师范生是准教师，她（他）们尚未真正从事教师这一职业，所以对其职业态度的界定就应该是师范专业学生对她（他）们即将从事的教师职业所持有的一种评价性的内在稳定的心理反应倾向，包括职业认知、职业情感和职业行为倾向三方面的因素。 职业认知是指师范专业学生对自己将来即将从事的教师这一职业的认识与评价，主要包括：对教师的社会地位、作用、重要性和职业特点（工作内容、对象、过程、环境等）、教师职业的收入水平、压力、辛苦程度、成就感、以及教师专业标准、当优秀教师的难易程度、当前教师职业发展前景、就业前景等的认识与评价。 职业情感是指师范专业学生对教师这一职业的感情倾注和情感体验，主要包括：对教师这一社会群体形象、工作内容、工作对象、工作环境、工资福利、辛苦程度、人际氛围等的喜欢或满意程度以及喜欢自己成为教师的程度等。 职业行为倾向是指师范专业学生对教师职业的行为准备或反应倾向，是职业认知和职业情感的外显和结果，是判断职业态度积极与否的直接依据，主要包括：在校学习期间学习及相关活动参与的积极性与主动性、对自己职业发展的规划、为成功从事教师工作各方面的准备（知识、技能、道德、思想）、对教师职业发展动向的关注程度、毕业后的就业意向、对终身从教的信念坚定程度等。 二、师范生职业态度的形成 从师范生走进师范校门那一刻到成为一个真正的教师，可以视为其教师职业
物流设施与设备期末测试题及参考答案
物流设施与设备》期末测试题 一、单项选择题 1 ．下面关于物流设施与设备论述错误的是（C）。 A、是物流系统的物质技术基础 B、是物流系统的重要资产 C、直接影响到销售活动。 D、是物流技术水平的主要标志 2 .下面关于物流机械设备的发展方向错误的是（C）。A专用化、通用化B、自动化、智能化C、实用化、小型化D、成 套化、系统化 3 .物流机械系统不包括（D）A、机械化系统B、半自动化系统C、自动化系统D人机一体化系统 4 .装卸搬运机械包含有叉车、堆垛设备、牵引车等，但不包含（D）A、起重设备B、输送设备C集装单元设备D、载货汽车 5. 仓库内的分区分类存储要依据“四一致”的原则，下面错误的是（ D ） A、性能一致 B、养护措施一致 C、作业手段一致 D、库存面积一致 6．下面关于公路运输主要特点的论述中，错误的是（ D ） A、机动灵活，适应性强 B、可实现门到门"直达运输 C、在中、短途运输中，运送速度较快. D 、运量较大，运输成本较低7．下面关于集装技术主要优点的论述中错误的是（ C ） A、便于实现装卸、搬运机械化和自动化，提高装卸、运输效率和整个系统作业效率 B、便于堆垛，提高单位面积的储存能 力C、提高货物运输质量，但会增加货物在运输过程中的货损和货差D、便于物资储存，减少库房需要量 8．自动分拣系统的组成部分不包括。（D ） A. 设定装置 B. 自动分拣装置和分拣道口 C. 输送和识别控制装置 D. 自动计算装置 9 ．仓储安全设备不包括（D ） A. 报警器 B. 灭火器 C. 避雷装置 D. 直升机 10．下面不属于库房分区的是（D ） A. 收货区 B. 发货区 C. 温度可控区 D. 防虫区 二、判断题 1．一般情况下，对于作业量很大，特别是笨重、大宗货物、起动频繁、节拍较短而有规律的作业，宜采用机械化系统；（ V ） 2．仓储是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。（ V ） 3．专业性仓库是用于存储一般工业品、农副产品的仓库。（ X ） 4．仓库作业环节包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。（ X ） 5. 随机储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。（ X ） 6. 自动化仓库指由电子计算机进行管理和控制，需要人工搬运作业实现收发作业的仓库。（X） 7. 直达运输指承运人在托运人的工厂或仓库整箱接货，负责运抵收货人的工厂或仓库整箱交货。（X） 8. 内燃机车热效率太低，总效率一般只有5-9％，机车功率和速度进一步提高受到了限制（X） 9．机械通风指依靠通风机所造成的压力差，借助通风管网来实现输送空气的方法。（V ） 10．干粉灭火器用于扑救石油、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾.（V ） 三、简答题 1．简述物流设施与设备的定义及其在物流系统中的地位和作用。答案：物流设施与设备是指进行各项物流活动和物流作业所需要的设施与设备的总称。包括各种物流机械设备、物流器具、运输通道、货运站场和仓库等基础设施。 物流设施与设备在物流系统中的地位和作用体现在：（1）是物流系统的物质技术基础（2）是物流系统的重要资产（3）直接关 系物流活动的各个环节（4）是物流技术水平的主要标志。 2．什么叫仓储？仓库的主要功能是什么？答案：仓储是指商品在使用之前的保管、供应和消费之间的中间环节。仓储的主要功能是在产地、消费地，或者是在两者之间存储物品（如原材料、部件在制品、产成品等），并且向管理者提供有关存储物品的状 态、条件和处理情况等方面的信息。仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称，仓库的功能包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。 3．简述仓库的常用储存方法。 答案：（1）分区储存或定位储存：在人工管理库存的情况下，为了便于可找和避免差错，通常采用分区储存或固定货位储存的原则，即每一种货品都有固定不变的一个或一组储存位置。这种储存原则的优点是简单，缺点是即使位置空着，别的货品也不能占用，从而使货位的利用率降低。 （2）随机储存：在计算机管理库存的情况下，可以采取随机储存的原则，所谓随机存储，即是每 一种物品的储位不是固定的，而是随机产生的，这种方法的优点在于共同使用储位，最大限度的提高了储位的利用率。（3 ）分类 储存：所谓分类储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。 在确定储位时应遵循的原则：①先进先出原则。这是通常采用的原则它最适用于寿命期短的物品，如食品、药品等。②重量原则。重量大的物品放
优质客户服务对客户服务人员的意义
优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。 客户服务经验的累积 第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。 自我素质和修养的提升 的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。 人际关系及沟通能力的提升 第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。 【自检】 心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。
有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感
职业生涯规划的影响因素
职业生涯规划的影响因 素 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
职业生涯规划——职业生涯规划的影响因素 第一篇：大学本科生职业倾向与职业生涯规划影响因素研究研究表明有四大因素和大学生职业生涯规划显着相关：1、a\b型人格特质与工作能力呈显着正相关，与压力调节能力呈显着负相关2、成就因素，组织因素与压力调节能力呈显着负相关3、家庭因素、组织因素与专业满意度呈负相关关系4、社会因素与研究能力、工作能力呈显着正相关，与压力调节能力呈显着负相关。本文提炼并验证了大学本科生的影响因素包括个人、家庭、组织和社会等因素.其中不同年级的学生对这几个因素的认识也不同。 并提出了一些建议：（一）个人职业生涯规划建议 1、认清职业生涯规划对大学生一生职业发展的重要性 2、认清自身的性格特点和职业生涯发展规律 3、注重自身的身体健康与心理健康，以积极的心态面对现实。 （二）组织职业生涯规划建议 1、加强职业生涯规划教育，树立正确认知 2、开展职业心理咨询，缓解心理困惑 3、坚持个性化原则。 4、建立大学生实习与实践基地 5、职业生涯规划的教育与指导应该针对不同年级 6、加强职业生涯规划指导队伍的专业化培养和组织文化建设 第二篇：研究生职业生涯规划现状调查及影响因素探析
研究现状表明由于研究生招生数量的扩大，其就业优势逐渐削弱，不管是就业数量还是就业结构都出现下滑，就业危机感逐渐增加，不少研究生开始面临就业难问题。文中还分析了目前研究生就业的不足和威胁：缺少工作实践和社会经验，对就业单位期望值高，可塑性相对弱，社会对硕士生的质量存在疑虑，人才消费观念的变化，高级人才供需失衡等。 研究职业生涯规划的影响因素从7个维度展开：自我评价，职业世界知识，人际交往，目标内外动机，目标定位，修正反馈，适应能力。研究者认为：职业目标是职业生涯规划的核心，其他方面都和职业目标有关系，而没有直接的联系。并且“目标定位”、“修正反馈”与其他因子之间分别存在交互关系。研究者还对处于一般状况，不同性别，不同年级，不同经历的人进行了调查：1、性别差异不显着2、年纪差异主要表现在毕业班和其他年级之间，研究生越临近毕业职业生涯规划的动机越容易出现动荡，随意性增加，灵活性下降。3、有从事兼职经历的学生优于没有从事过的。并针对提出了一定的教育建议，首先，研究生应提高对职业生涯规划重要性的认识。其次，高校应努力构建全程式、个性化职业生涯规划辅导模式。再次，建立健全研究生职业生涯规划管理体系，突出导师的重要作用。 第三篇：影响大学生职业生涯规划的因素和教育探析 一大学生职业生涯规划的意义(一)充分发掘自我潜能，增强就业能力（二）增强大学生应对社会竞争的能力（三）有利于促进大学生的全面发展
物流设施与设备期末测试题及参考答案
《物流设施与设备》期末测试题 一、单项选择题 1．下面关于物流设施与设备论述错误的是（C）。 A、是物流系统的物质技术基础 B、是物流系统的重要资产 C、直接影响到销售活动。 D、是物流技术水平的主要标志 2．下面关于物流机械设备的发展方向错误的是（C）。A专用化、通用化B、自动化、智能化C、实用化、小型化D、成套化、系统化 3．物流机械系统不包括（D）A、机械化系统B、半自动化系统C、自动化系统D、人机一体化系统 4．装卸搬运机械包含有叉车、堆垛设备、牵引车等，但不包含（D）。A、起重设备B、输送设备C集装单元设备D、载货汽车 5. 仓库内的分区分类存储要依据“四一致”的原则，下面错误的是( D ) A、性能一致 B、养护措施一致 C、作业手段一致 D、库存面积一致 6．下面关于公路运输主要特点的论述中，错误的是（D ） A、机动灵活，适应性强 B、可实现“门到门”直达运输 C、在中、短途运输中，运送速度较快. D、运量较大，运输成本较低 7．下面关于集装技术主要优点的论述中错误的是（ C ） A、便于实现装卸、搬运机械化和自动化，提高装卸、运输效率和整个系统作业效率 B、便于堆垛，提高单位面积的储存能力 C、提高货物运输质量，但会增加货物在运输过程中的货损和货差 D、便于物资储存，减少库房需要量 8．自动分拣系统的组成部分不包括。（D ） A. 设定装置 B. 自动分拣装置和分拣道口 C. 输送和识别控制装置 D. 自动计算装置 9．仓储安全设备不包括（D ） A. 报警器 B. 灭火器 C. 避雷装置 D. 直升机 10．下面不属于库房分区的是（ D ） A. 收货区 B. 发货区 C. 温度可控区 D.防虫区 二、判断题 1．一般情况下，对于作业量很大，特别是笨重、大宗货物、起动频繁、节拍较短而有规律的作业，宜采用机械化系统；( V ) 2．仓储是保管、储存物品的建筑物和场所的总称。( V ) 3．专业性仓库是用于存储一般工业品、农副产品的仓库。( X ) 4．仓库作业环节包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。( X ) 5. 随机储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。( X ) 6. 自动化仓库指由电子计算机进行管理和控制，需要人工搬运作业实现收发作业的仓库。(X) 7. 直达运输指承运人在托运人的工厂或仓库整箱接货，负责运抵收货人的工厂或仓库整箱交货。(X) 8. 内燃机车热效率太低，总效率一般只有5-9％，机车功率和速度进一步提高受到了限制(X) 9．机械通风指依靠通风机所造成的压力差，借助通风管网来实现输送空气的方法。(V ) 10．干粉灭火器用于扑救石油、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾.(V ) 三、简答题 1．简述物流设施与设备的定义及其在物流系统中的地位和作用。 答案：物流设施与设备是指进行各项物流活动和物流作业所需要的设施与设备的总称。包括各种物流机械设备、物流器具、运输通道、货运站场和仓库等基础设施。 物流设施与设备在物流系统中的地位和作用体现在：（1）是物流系统的物质技术基础（2）是物流系统的重要资产（3）直接关系物流活动的各个环节（4）是物流技术水平的主要标志。 2．什么叫仓储？仓库的主要功能是什么？答案：仓储是指商品在使用之前的保管、供应和消费之间的中间环节。仓储的主要功能是在产地、消费地，或者是在两者之间存储物品（如原材料、部件在制品、产成品等），并且向管理者提供有关存储物品的状态、条件和处理情况等方面的信息。仓库是保管、储存物品的建筑物和场所的总称，仓库的功能包括储存、保管、拣选、配货、检验、分类、流通加工、包装等。 3．简述仓库的常用储存方法。 答案：（1）分区储存或定位储存：在人工管理库存的情况下，为了便于可找和避免差错，通常采用分区储存或固定货位储存的原则，即每一种货品都有固定不变的一个或一组储存位置。这种储存原则的优点是简单，缺点是即使位置空着，别的货品也不能占用，从而使货位的利用率降低。（2）随机储存：在计算机管理库存的情况下，可以采取随机储存的原则，所谓随机存储，即是每一种物品的储位不是固定的，而是随机产生的，这种方法的优点在于共同使用储位，最大限度的提高了储位的利用率。（3）分类储存：所谓分类储存通常是按产品相关性、流动性，尺寸和重量的特性来分类储存。 在确定储位时应遵循的原则：①先进先出原则。这是通常采用的原则它最适用于寿命期短的物品，如食品、药品等。②重量原则。重量大的物品放于地面或货架下层。重量轻者放在货架上层。③周转率原则。按货物在仓库中周转率的高低安排储位，周转率高
客户服务在企业中的重要作用
客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。
而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌
设施规划与物流试卷A卷
中国矿业大学银川学院学期末考试试卷 2011 至 2012 学年 第 一 学期 考试科目 设施规划与物流 系 机电动力与信息工程系 专业 工业工程 年级 09级 1．为提高搬运效率应防止和消除无效作业，可以从哪方面人手 （ ） A ．尽量减少库存 B ．尽量缩短作业路径 C ．增加搬运次数 D ．加固包装 2．设施规划与设计用于评定等级和优劣评价的表示用 （ ） A ．元音字母、数值、线条和阴影 B ．元音字母、数值、线条数和颜色 C ．元音字母、数值、阴影和颜色 D ．元音字母、阴影、线条和优劣 3．车间布置设计要解决 （ ） A ．生产车间之间、辅助生产车问等各种作业单位的相互位置 B ．厂内外运输的联接及运输方式 C ．物料的搬运及流程方式 D ．各种作业单位物料的流向和流程 4．装卸搬运作业不增加货物的 （ ） A ．价值和使用价值 B ．时间距离 C ．破损的可能性 D ．空间距离 5．对不能熟练运用先进的布置技术的人员最切实际的技术是 （ ） A ．方格纸绘图 B ．样片 C ．立体模型 D ．计算机绘图 6．在场址选择的分析方法中，把备选方案的经济因索和非经济因素同时加权进行比较的方法是 （ ） 学号 姓名 班级
A．加权因素法 B．因次分析法 C．优缺点比较法 D．重心法 7．在设施布置设计中，考虑出入口位置，需要在同一相对位置的基本流动模型是（） A．直线型 B．L型 C．S型 D．U型 8．分析物料搬运问题所需的主要输入因素为（） A．A、E、I、0、U B．A、E、I、0、U、X C．P、Q、R、S、T D．P、Q、R、S、T、X 9．在场址选择中地点选择考虑的因素有（） A．资源条件 B．气候条件 C．人力资源条件 D．运输联接条件 10．不属于物流系统特点的是（） A．动态性 B．复杂性 C．多目标性 D．矛盾性 二、判断题（每小题1分，共20分） 1．物料管理属于外部物流的一部分。（）? 2．在供应链中如果库存管理能更好，即意味库存量为零。（） 3．物料分类的最后一步是填写物料特征表。（） 4．SLP相对于FacPlan有更丰富的内容。（） 5．堆垛起重机有时也被称为“轨道上的叉车”。（）? 6．控制物料是指对物料物理和化学状态两方面的控制。（） 7．单元载荷原理是MH特有的。（） 8．直接出货不经过量问题。（） 9．仓库的进出口必须位于仓库四周的任一周边上。（） 10．常用性、相似性、特性、属性都是SKU的性质。（） 11.完整的ERP包括计划和执行两部分。（） 阐述了设备的整个生命历程。（） 13.码头布置形式只有全封闭围栏式和直进直出式两种。（） 14.随机储存的最大库存水平式较低的。（） 15.脊柱式流动模式适用于连续制造。（） 16.物料搬运程式中，How和why是对时间的提问。（）. 17.总体流动模式就是指产品从原材料转换到半成品的模式。（）18．在供应链管理理论中，库存是起平衡作用的最后工具，零库存是可能
客户服务的概念讲义
客户服务的概念 【内容提要】 客户服务的准确定义 客户服务的真正含义 创造企业客户服务个性 优质客户服务不是全部 服务等于利润 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润 如何为客户服务下定义 客户服务也许是无形的产品 【案例】 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感
激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 ●您在军队施工也需要做“客户服务”。 ●客户服务语言、客户服务意识。 ●缺客客户服务意识的表现。 ●客户服务是一种无形的产品。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。 以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。 那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。 卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
《物流管理信息系统期末复习》试卷及答案
《物流管理信息系统》 名词解释: 物流管理信息系统:就是指在一定时间空间内,由人与计算机等组成的对物流信息(包括空间信息)进行收集、传送、存储、加工、维护与使用的系统,就是物流系统的重要组成部分。 仓储管理信息系统:就是现代仓储企业进行货物管理与处理的业务操作系统。它可实现本地一个仓库的精细化管理,也可实现制造企业、物流企业、连锁业在全国范围内、异地多点仓库的管理;可对货物存储与出货等进行动态安排,可对仓储作业流程的全过程进行电子化操作;可与客服中心建立数据接口使客户通过互联网实现远程货物管理,可以对企业的ERP系统实现无缝连接。(P282) ;提高客户满意度;降低劳动成本,增加产出量;降低运营成本;增加仓库的空间利用率。 运输管理信息系统:包含企业铁路运输综合管理信息系统、企业公路运输综合管理信息系统、企业水路运输综合管理信息系统。本系统实施一级计划管理体系,以计划为驱动,实现产供销运的紧密衔接,对采购、销售、生产物流实施跟踪管理。本系统采用计算机网络、信息处理、系统集成技术以及现代科学管理、系统工程理论、现代控制理论与现代铁路运输组织理论与方法、建立以总公司总调、生产处为总控,以车辆信息管理,车辆调度及运行监控、调控处理为核心,以降低运营成本、合理利用公司内部车辆资源组织运输生产为目的,覆盖公司运输部的计算机网络管理系统。(P289) 电子数据交换(EDI):就是指商业贸易伙伴之间,将按标准、协议规范化与格式化的经济信息系统通过电子数据网络,在单位的计算机系统之间进行自动交换与处理。(P97) 生命周期法:就是指系统分析员、软件工程师、程序员以及最终用户建立计算机信息系统的一个过程,就是管理与控制信息系统开发的一种必要的措施与手段;它就是一种用于规划、执行与控制信息系统开发项目的项目组织与管理方法,就是工程学原理(系统工程的方法)在信息系统开发中的具体应用。(P169) 关键成功因素法:就是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS 总体规划的方法。在现行系统中,总存在着多个变量影响系统目标的实现,其中若干个因素就是关键的与主要的即成功变量。通过对关键成功因素的识别,找出实现目标所需的关键信息集合,从而确定系统开发的优先次序。ERP(企业资源计划):就是一个以管理会计为核心的信息系统,识别与计划企业资源,从而获取客户订单,完成加工与交付,最后得到客户付款。(P241) 物流管理信息系统规划:就是长期规划的手段与保证,它服务于企业的长期
职业态度与职业价值观
职业态度与职业价值观是什么？ 职业价值： 职业价值观指人生目标和人生态度在职业选择方面的具体表现，也就是一个人对职业的认识和态度以及他对职业目标的追求和向往。 理想、信念、世界观对于职业的影响，集中体现在职业价值观上。 俗话说：“人各有志。”这个“志”表现在职业选择上就是职业价值观，它是一种具有明确的目的性、自觉性和坚定性的职业选择的态度和行为，对一个人职业目标和择业动机起着决定性的作用。 由于个人的身心条件、年龄阅历、教育状况、家庭影响、兴趣爱好等方面的不同，人们对各种职业有着不同的主观评价。从社会来讲，由于社会分工的发展和生产力水平的相对落后，各种职业在劳动性质的内容上，在劳动难度和强度上，在劳动条件和待遇上，在所有制形式和稳定性等诸多问题上，都存在着差别。再加上传统的思想观念等的影响，各类职业在人们心目中的声望地位便也有好坏高低之见，这些评价都形成了人的职业价值观，并影响着人们对就业方向和具体职业岗位的选择。 每种职业都有各自的特性，不同的人对职业意义的认识，对职业好坏有不同的评价和取向，这就是职业价值观。职业价值观决定了人们的职业期望，影响着人们对职业方向和职业目标的选择，决定着人们就业后的工作态度和劳动绩效水平，从而决定了人们的职业发展情况。哪个职业好？哪个岗位适合自己？从事某一项具体工作的目的是什么？这些问题都是职业价值观的具体表现。 根据不同的划分标准，人们对职业价值观的种类划分也不同。美国心理学家洛特克在其所著《人类价值观的本质》一书中，提出13种价值观：成就感、审美追求、挑战、健康、收入与财富、独立性、爱、家庭与人际关系、道德感、欢乐、权利、安全感、自我成长和社会交往。我国学者阚雅玲将职业价值观分为如下12类。 （1）收入与财富。工作能够明显有效地改变自己的财务状况，将薪酬作为选择工作的重要依据。工作的目的或动力主要来源于对收入和财富的追求，并以此改善生活质量，显示自己的身份和地位。 （2）兴趣特长。以自己的兴趣和特长作为选择职业最重要的因素，能够扬长避短、趋利避害、择我所爱、爱我所选，可以从工作中得到乐趣、得到成就感。在很多时候，会拒绝做自己不喜欢、不擅长的工作。 （3）权力地位。有较高的权力欲望，希望能够影响或控制他人，使他人照着自己的意思去行动；认为有较高的权力地位会受到他人尊重，从中可以得到较强的成就感和满足感。 （4）自由独立。在工作中能有弹性，不想受太多的约束，可以充分掌握自己的时间和行动，自由度高，不想与太多人发生工作关系，既不想治人也不想治于人。 （5）自我成长。工作能够给予受培训和锻炼的机会，使自己的经验与阅历能够在一定的时间内得以丰富和提高。 （6）自我实现。工作能够提供平台和机会，使自己的专业和能力得以全面运用和施展，实现自身价值。 （7）人际关系。将工作单位的人际关系看得非常重要，渴望能够在一个和谐、友好甚至被关爱的环境工作。 （8）身心健康。工作能够免于危险、过度劳累，免于焦虑、紧张和恐惧，使自己的身心健康不受影响。 （9）环境舒适。工作环境舒适宜人。 （10）工作稳定。工作相对稳定，不必担心经常出现裁员和辞退现象，免于经常奔波找工作。