客服工作流程图
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
卓顶精文最全客服流程图-电商客服售前售中售后.doc
要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。
流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（用户下单流程图）1.打招呼用语亲，您好，我是YY旗舰店客服YY。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2.对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，YY天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检新报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3.议价语1)活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2)买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是YY，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个YY活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3)买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是YY旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4)优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是YY旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意YY产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5)别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是YY旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6)多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4.支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
客服中心日常工作流程
日常工作流程客服主管客服专员8:30——8:35 准备1.带头负责区域卫生的清理以及检查工作；2.检查网络、服务器、电信设备及时作出安排；3.检查员工工作物品是否到位，符合规范；1.负责区域卫生的清理，以及客服专员部的卫生打扫；2.电话解开、打开录音盒3.工作常用物品、电话、耳机功能是否正常，《电话接听记录》《客户回访记录本》，陈列是否合理，相关表格是否充足；8;35-8 :40 早会1.公司文件、通知传达2.昨日工作总结、改进3.昨日工作跟进安排4.当日工作安排记录会议内容并在工作中落实、改进8:40——17:30 日常工作内容1.处理昨日部门经理安排工作2.提供相关部门所需的资料和数据3.跟进协助昨日工作；4.接听呼入电话，以拨打呼出电话，对高端客户最回访为主；5.解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常进行；6.对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热情；7.处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询；8.监听客服专员的电话录音，适时作出指导、指正；9..对个别客服专员做专业培训、技巧提升、心理沟通。
1.处理个人昨日遗留问题2.接听呼入电话，填写《电话接听记录表》信息完整3.拨打呼出电话对客户做回访，填写《客户回访记录》；4.把昨天下班以后呼入电话做记录以及电子版；5.生日客户需要告知领取生日礼品；6.按照工作流程，跟进进电客户和回访客户；7.接听呼入电话并即刻发送短信反馈服务品质、门店地址；8.每天下班结束前登入电子版的电话接听统计表；9.做好所有来电的接听，并转达相关人员；10.完成领导交待的临时工作任务；17:30——17;55 总结9.抽查客服专员工作日志记录填写情况，并对填写内容进行指导；10.做好当天呼叫中心工作统计；11.解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客服专员；12.整理当天资料，并作存档；11.将当天呼入、呼出的电话，完善书面和电子版12.将当天呼入、呼出各种信息做好统计，填写《工作统计一览表》报与客服主管；13.与客服主管或同事分析今日遇到的疑难问题，提出解决策略14.听取自己的电话录音，找出不足之处，提升自身的话术。
客服的工作流程
客服可能会被问到的问题有哪些？➢有用户投诉车没来或者服务不好等➢司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车➢客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作➢由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。
➢用户由于住宿而造成的投诉问题➢客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。
接入电话内容操作程序请参考如下内容您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城市？我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
呼出电话内容操作程序请参考如下内容您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是风游精旅行客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是**，再见！客服礼仪电话礼仪：1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用电话敬语；7.等对方挂断后再挂电话；8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是**公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
最全流程图：电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
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2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
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我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语售前：K：我们默认快递是**快递。
客服退款流程
１、后台退款节点为工作日早上09:30,下午17:00; 2、现金退款节点为工作日16:00之前提交财务，当天完成；
编号：CS-退款-2
版本号：1.0 修订号：0 第1页/共1页
责任人
检核人
客服专员
客服主管
客服专员
客服主管
售后专员/财务
客服主管
客服专员
客服专员
备注
客服流程体系 流程图
退款申请
核对信息
处理退货 处理退货
注意
1、查询后台退款申请，判断退款状态；
2、订单状态为7天无理由退换货；
7天无理由退换货流程 流程关键节点
1、检查订单是否满足7天无理由退换货条件；（申请日期、机器情况、配件情况等）
1、符合条件订单售后专员点击“同意退货”，录入退货提示信息； 2、旺旺发送退货提示信息，并提醒客户尽快退货； 3、如旺旺不在线需电话确认；
最全流程图：电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
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当面清点数量。
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5. 物流用语售前：K：我们默认快递是**快递。
服务热线工作流程
服务热线工作流程1.咨询业务：⏹咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。
由热线填写咨询单提交归档；⏹如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理；⏹责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中，并提交；⏹热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；⏹流程图2.投诉、意见建议：⏹在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。
同时要把当前正在录入的登记单的基本信息带过去。
座席获得用户编号后，查询历史记录；⏹投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择；⏹投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。
对欠费用户坐席对其进行催促；⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，只是作催单处理。
热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以附在投诉内容上，并重新调度；⏹热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区；⏹流程图3.故障报修⏹坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间；⏹座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。
对欠费用户坐席对其进行催促；⏹座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度；⏹热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责任，如果是的话走正常处理流程，非本工区责任则点击拒绝签收（注明拒绝原因，并记录详细的操作日志，相应登记单返回到未派单列表中，并出现特殊标志），签收后责任工区接收客服中心派发的电子工单，打印电子工单。
4S店售后服务工作流程图
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！
报修、维修作业流程图
1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到与时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理效劳中的不合格效劳与时得到纠正，以提高管理效劳质量、报修处理与时、降低返修率。
2) 与时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修效劳提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反应客户在维修方面的投诉与派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户效劳部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量与收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修效劳之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反应；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监视、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责与时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 根本要求：5.2 报修种类界定：1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，与其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用〔500 元以上〕签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
5.3 报修方式：5.4 维修的时效1) 急修时间不过夜，随报随修；2) 接到急修故障报修后，维修人员 30 分钟到现场；3) 房屋零修、急修与时，急修质量合格。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作流程说明
一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：
1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理后结果应报告总经理
五、客服人员工作中需要做到以下几点：
1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。
2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户公司名称、客户的合作意向（广告位置、画面内容等）等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。
3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意：
①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。
②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。
③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。
④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
客服工作流程图。