与顾客沟通控制程序
与顾客的过程控制程序
与顾客的过程控制程序 过程控制程序是指针对不同情况和问题所制定的一系列步骤和措施，以确保业务流程的稳定和有效运行。在与顾客的过程控制程序中，关键是要确保顾客能够获得满意的服务和体验，同时保证企业的利益和运营效率。以下是一个针对与顾客的过程控制程序的示例，以帮助企业更好地管理与顾客的关系和服务。
1.服务需求识别阶段 2.服务订购和确认阶段 一旦识别了顾客的需求，下一步是确保服务订购和确认的准确性和完整性。在这个阶段，需要与顾客确认所需服务的具体内容和细节，并确保双方达成一致。同时，也要及时向顾客提供相关信息和反馈，以保持沟通畅通。
3.服务执行和监控阶段 在服务执行和监控阶段，关键是确保服务按照约定的方式和标准进行，以满足顾客的需求和期望。在这个阶段，需要对服务过程进行监控和评估，及时发现和解决可能存在的问题和风险。同时，也要确保与顾客的沟通渠道畅通，并及时向其提供服务进展和结果的反馈。
4.服务评估和反馈阶段 一旦服务完成，还需要对服务质量和效果进行评估和反馈。这包括要求顾客对服务过程和结果进行评价和反馈，以及根据反馈意见和建议调整和改进服务质量。通过不断地优化和改进服务流程，可以提高顾客满意度和忠诚度，同时也有助于企业建立良好的口碑和品牌形象。 5.问题处理和纠纷解决阶段 在与顾客的过程控制程序中，也需要考虑如何处理和解决可能出现的问题和纠纷。在遇到顾客投诉或不满意意见时，企业需要及时响应并采取有效措施来解决问题，以保护顾客的利益和维护企业的声誉。同时，也要确保问题处理的公平和透明，以确保顾客的权益得到有效保障。
通过建立完善的与顾客的过程控制程序，企业可以更好地管理与顾客的关系和服务，提高服务质量和效率，同时也有助于企业增强市场竞争力和持续发展能力。因此，企业应该认真制定和执行相关的过程控制程序，不断优化和改进服务流程，以实现与顾客的双赢局面。
市场需求的确定和顾客沟通控制程序(含表格)
市场需求的确定和顾客沟通控制程序（ISO9001：2015）1.目的:使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。
2.范围:本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。
3.权责：3.1.经营部对本程序过程管理负责。
3.1.1.组织集中评审。
3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。
3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。
3.2.技术部门职责：3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。
3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交经营部由其与顾客进行沟通、协商。
3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。
3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。
3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。
3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。
4.定义：无5.工作流程：5.1.合同、订单的接收：5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；5.1.2.当接到顾客以口头（电话）陈述所订购的业务时，经营部应对顾客的要求进行记录，必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。
程序文件06-与顾客有关过程控制程序
程序文件06-与顾客有关过程控制程序程序文件 06 与顾客有关过程控制程序在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的发展和成功，满足顾客的需求是至关重要的。
而“与顾客有关过程控制程序”则是企业确保能够有效地与顾客互动、理解顾客需求并提供令顾客满意的产品或服务的关键环节。
一、与顾客有关过程的识别与顾客有关的过程主要包括顾客需求的确定、产品或服务的设计与开发、订单处理、产品或服务的提供以及售后服务等。
这些过程相互关联，共同构成了企业与顾客之间的交互链条。
顾客需求的确定是整个链条的起点。
这需要企业通过各种渠道收集信息，例如市场调研、顾客反馈、行业趋势分析等。
了解顾客对于产品或服务的功能、质量、价格、交付时间等方面的期望和要求，为后续的工作提供明确的方向。
产品或服务的设计与开发则是根据顾客需求，将抽象的概念转化为具体的方案。
这一过程需要充分考虑技术可行性、成本效益、法规要求等因素，以确保最终的产品或服务能够符合顾客的期望，并具有市场竞争力。
订单处理环节涉及到顾客订单的接收、确认、安排生产或服务提供等工作。
这需要企业具备高效的信息系统和流程，以确保订单能够准确无误地处理，并且按时交付。
产品或服务的提供是直接满足顾客需求的阶段。
在这个过程中，企业需要严格控制质量，确保产品或服务符合相关标准和顾客的要求。
同时，还需要关注交付的及时性和准确性，以提升顾客的满意度。
售后服务则是在产品或服务交付后，为顾客提供的支持和保障。
包括处理顾客的投诉和建议、提供维修保养服务、进行顾客满意度调查等。
良好的售后服务能够增强顾客的忠诚度，促进企业的长期发展。
二、顾客需求的管理企业应建立有效的机制来管理顾客需求。
首先，要确保收集到的顾客需求信息准确、完整。
这可以通过规范的信息收集表格、培训收集人员等方式来实现。
其次，对收集到的需求信息进行分析和评估。
区分出关键需求和一般需求，以及哪些是当前能够满足的，哪些是需要通过改进或创新来满足的。
07顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序
版本：1
修改状态：0
ZJJL-QP-07-1.0
第司对顾客的服务过程，确保监理服务质量最大程度地满足顾客的要求。
２、适用范围：
适用于监理服务的全过程。
３、职责：
3.1经营部负责提供业务信息，做好合同洽谈前的监理服务。
3.2经济合同部负责合同签订阶段的监理服务，项目实施阶段与顾客的联谊等事宜。
3.3工程技术部负责项目实施阶段和项目竣工后的监理服务。
3.4项目监理部负责在项目竣工后协助解决顾客提出的问题，督促承包单位进行整改并编制验证报告。
４、工作程序：
4.1提供业务信息时，经营部应向顾客真实地介绍公司情况，并提供《公司简介》等资料，根据需要应组织安排顾客对公司或监理项目的考察。
4.2合同签订阶段的监理服务
第2页共3页
4.3.4当采用信访方式时，工程技术部应将《信访函》寄给顾客，请顾客对公司监理服务的意见和建议记录在《信访函》上，并反馈给公司。
4.3.5当采用电话访问时，工程技术部应将《访问意见记录》的有关内容告知顾客，并将顾客对公司的意见或建议记录在《访问意见记录》上。
4.3.6公司经济合同部可通过组织顾客联谊会、座谈会等形式，加强与顾客的联系和交流。
4.4建设项目竣工后的监理服务
4.4.1保修期间的监理服务
4.4.1.1保修期间的回访
(1)在工程保修期间，对于A类监理项目，工程技术部应进行一次回访。回访形式可采取走访、信访、电访等。
(2)监理项目进入保修期一个月内，工程技术部将该项目列入《回访计划》。
(3)依据《回访计划》，如为走访、电访方式：工程技术部(走访应组织原项目监理部参加)向顾客征求需协助解决的问题，并做好《回访记录》；如为信访方式：工程技术部将《信访函》交与顾客，并请顾客将需要协助解决的问题记录在《信访函》上。电话访问时，工程技术部应将电话内容、对顾客需要协助解决的有关问题在《访问意见记录》上作好记录。
8顾客沟通控制程序
1．目的了解顾客的需求，加强信息交流、增进理解。
2．适用范围本程序适用于采购销售部与顾客的信息交流和沟通。
3．主要职责3.1采购销售部负责顾客沟通过程中的信息采集、分析和控制。
3.2公司各部门负责相关信息中涉及本部门的工作。
4.工作程序4.1信息采集4.1.1采购销售部通过走访、电话、网络、会议等方式与顾客沟通，增进与顾客间的信息交流与理解，并对采集的信息进行分类、汇总。
4.1.2采购销售部在合同签订前做好早期沟通，确保产品要求的全面性和准确性；通过与产品有关要求的确定、评审与修改,实现中期沟通，确保合同顺利执行；通过忠告性通知、售后服务、收集顾客信息，实现后期沟通，达到顾客满意。
4.2信息处理4.2.1对于顾客了解和咨询产品信息，采购销售部负责答复或协调技术部答复，并提供相应的信息资料。
4.2.2对于产品订货信息及产品要求更改信息，采购销售部填写《产品要求评审记录表》及《产品要求修改申请表》，执行《产品要求评审程序》。
4.2.3对于产品质量异常信息，包括顾客抱怨、顾客投诉，采购销售部填写《信息反馈单》反馈质管部，由质管部组织执行《纠正措施控制程序》。
4.2.4对于忠告性通知，技术部确定内容并编制，采购销售部与顾客协调并提供，具体执行《忠告性通知发布实施程序》。
4.2.5对于与公司相关的同行业信息和国际信息，采购销售部记录，必要时分析，并及时向总经理汇报。
5．相关文件5.1产品要求评审程序XRD02-7.2.2-07 5.2纠正措施控制程序XRD02-8.5.2-23 5.3通告召回和报告程序XRD02-8.5.1-22 6记录6.1 产品要求评审记录表XRD04-7.2.2-01 6.2 产品要求修改申请表XRD04-7.2.2-03 6.3信息反馈单XRD04-7.2.3-01。
顾客沟通控制程序
1、目的与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的需求。
2、范围适用于本公司与消费者的沟通。
3、职责销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。
4、相关/支持文件产品要求评审控制程序5、工作程序与顾客进行沟通的内容包括：1）产品信息；2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；3）顾客信息反馈（包括投诉）。
产品信息的沟通在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。
顾客投诉的处理处理流程参见附录。
5.4.1销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。
5.4.2任何人接到顾客投诉后，将其记录于《顾客反馈信息记录表》。
5.4.3销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。
5.4.4如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。
5.4.5如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样品上应作好标识。
5.4.6根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的产品进行处理，如更换产品等。
时间不能超过一天。
5.4.7处理完毕，按照《纠正措施控制程序》的要求，销售部负责人应组织生产部、质检部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措施，纠正措施由总经理批准后，责任部门在规定的时间内实施。
5.4.8质检部负责跟踪验证纠正措施的实施情况，并将验证情况反馈给销售部。
5.4.9销售部汇总对顾客投诉的处理情况，编制《顾客投诉处理报告》，并反馈给顾客。
投诉应在三天内处理完毕。
5.4.10销售部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，不卑不亢，不准说任何抱怨或不文明的话。
交付后的活动销售部负责管理交付后的活动：1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录；2）销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，执行《顾客满意度监视测量程序》；3）建立《重要客户档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
顾客反馈沟通控制程序
顾客反馈沟通控制程序1、目的顾客反馈是，与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的需求。
2、范围适用于本公司与顾客的沟通。
3、职责销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。
4、工作程序4.1 与顾客进行沟通的内容包括：a 产品信息；b 问询、合同或订单的处理（包括修改）；c 顾客信息反馈（包括投诉）。
4.2 产品信息的沟通在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.3 在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。
4.4 顾客投诉的处理处理流程参见附录。
4.4.1 销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。
4.4.2 任何人接到顾客投诉后，将其记录于《顾客投诉登记表》。
4.4.3 销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。
4.4.4 如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。
4.4.5 如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样品上应作好标识。
4.4.6 根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的产品进行处理，如更换产品等。
时间不能超过一天。
4.4.7 处理完毕，按照《纠正措施控制程序》的要求，销售部负责人应组织生产部、质检部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措施，纠正措施由总经理批准后，责任部门在规定的时间内实施。
4.4.8 质检部负责跟踪验证纠正措施的实施情况，并将验证情况反馈给销售部。
4.4.9 销售部汇总对顾客投诉的处理情况，编制《顾客投诉处理记录》，并反馈给顾客。
投诉应在三天内处理完毕。
4.4.10 销售部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，不卑不亢，不准说任何抱怨或不文明的话。
4.5 交付后的活动销售部负责管理交付后的活动：1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录；2）销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求3）建立《顾客清单》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。
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与顾客沟通控制程序
文件编号：
1. 目的
确保准确和充分理解顾客要求，并满足顾客要求，获得顾客满意信息，提高顾客的信任。
2. 适用范围
适用于本公司与顾客之间的沟通。
3. 职责
3.1. 市场销售部负责与顾客的沟通、并负责协调，组织各部门对沟通结果的分析与处置。
3.2. 售后服务部负责售后服务的沟通分析与处置。
3.3. 售后服务部应建立顾客反馈机制，对顾客反馈的信息进行跟踪分析并定位处理。
4. 工作程序
4.1. 顾客沟通的方式：电话、传真、上门拜访、问卷调查、投诉等。
4.2. 顾客沟通的内容：
4.2.1. 产品信息方面如产品广告、目录、宣传册等，公司应确保与产品有关的信息的真实性，不能误导顾
客，也不能提出没有能力的承诺；
4.2.2. 商务方面的沟通，顾客的问询以及产品特点、产品性能、合同交货方式，合同或订单的签订或修改
处理，装机时间，装机地点环境的沟通工作，是在向顾客提供产品成交过程中的沟通；
4.2.3. 售后的沟通，顾客的反馈是在向顾客提交产品以后，主动了解顾客是否满意的信息，也包括顾客的
抱怨和投诉、产品的反馈、产品培训情况、产品运作情况、试剂（耗材）供应情况、合同履行情况、
市场需求等。顾客对售后服务满意度的沟通工作是售后服务部在售后服务、后序工作完成情况的了
解。
4.2.4. 产品信息告知及采取的措施情况等。当已售出的医疗器械未能达到预期用途及可能对病人的伤害或
潜在的伤害或违背法规要求，公司根据问题的严重程度决定是否发布产品信息告知，也包括实行产
品召回并报告当地或国家行政主管部门。
4.2.4.1. 产品信息告知或产品召回内容：
a)医疗器械名称、规格型号；
b)医疗器械标识；
c)发出产品信息告知或产品召回的理由；
d)可能危害的通知及采取的措施。
4.2.4.2. 产品信息告知程序：
①确定授权人员实施产品信息告知的发送、产品的召回；
②程序实施的管理安排，即使关键人员缺席；
③明确采取的纠正措施；
④明确召回产品的处置；
⑤必要时向地方或国家行业行政主管部门报告，确定联络方式。
4.3. 顾客沟通时机的要求：
4.3.1. 售前、售中的沟通有必要随时与顾客沟通。
4.3.2. 售后的沟通分成三种：
a)产品装机后一个月内，至少每周保持与顾客沟通一次。
b)产品在保修期内，至少保持每月与顾客沟通一次。
c)产品在保修期满后，至少保持每3个月与顾客沟通一次。
4.4. 顾客沟通的实施
4.4.1. 市场部和市场销售部负责（以上4.2条款内容）与顾客的沟通，对沟通结果有市场部整理记录，填
写《与顾客沟通记录表》，用流转方式与财务部、售后服务部进行分析与处置，各部门对相应条款进
行分析，得出结论。
4.4.2. 与顾客沟通中遇到特殊问题（产品问题、顾客满意度等原因）。由市场销售部记录填写《与顾客沟通
记录表》上交总经理，财务部、市场部、市场销售部、售后服务部协助总经理对结果分析处置。
4.5. 顾客沟通结论的处置
4.5.1. 产品本身问题，售后服务等问题，有售后服务部解决，并对沟通结论反馈顾客。
4.5.2. 市场、商务合同等问题，由市场部和市场销售部解决，并对沟通结论反馈顾客。
4.5.3. 对由于是顾客使用不当或误操作造成的产品问题，也不得责备顾客。首先应感谢顾客使用我公司的
产品，对由于我们技术指导不到位表示歉意。在可能的情况下免费或优惠收费，提供维修或更换，
并提供技术培训指导。
4.5.4. 对沟通所采取的纠正／预防措施，其力度要与问题的重要程度及所承受的风险程度相适应。一些轻
微问题，现场进行纠正后，可以不采取纠正措施，但是必须说明理由并记录。
5. 支持性文件
5.1. XXX-QP-XXX 《合同评审控制程序文件》
5.2. XXX-QP-XXX 《产品信息告知控制程序文件》
6. 质量记录
6.1. XXX-QR-XXX 《与顾客沟通记录表》