一汽-大众售后KPI运用实战

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一汽大众零库存案例分析

不仅每天上架、下架、维护、倒运需要消耗大量的人力、物力和财力，而且储存、运送过程中总要造成一定的货损货差。
现在每天平均两个小时要一次货，零部件放在这里的时间一般不超过一天。
订货、生产零件、运送、组装等全过程都处于小批量、多批次的有序流动当中。
一汽大众汽车零库存系统分析评述
“零库存”是现代物流中的管理理念，它实质上是在保证供应的前提下，实现库存费用最低的一种管理方式，最终实现整体物流成本最多的目标。
（3）一汽大众在物流系统运作的各个环节及其流程中，特别注重的一点便是竭力降低库存，这种作法极大地提高了物流运作效率，这一点可以在其物流流程的不同环节上得到体现。
与这些令人心跳的数字形成鲜明对比的是公司零部件居然处于“零库存”状态，而制造这一巨大反差的就是一整套比较完善的物流控制系统。
一汽大众“零库存”管理方法
（一）车间里只有“入口”，没有仓库亚洲最大的整车车间，没有仓库
（二）进货的“零库存”处理流程（1）电子看板
一汽大众公司每月把生产信息用扫描的方式通过电脑网络传送到各供货厂，对方根据这一信息组织安排自己的生产，然后公司按照生产情况发出供货信息，对方则马上用自备车辆将零部件送到各车间入口处，再由入口分配到车间的工位上。
• 1、采购恰当数量和品种的零部件,选择恰当的时间订货，尽可能维持最低的库存水平。
• 2、及时取得生产所需的各种原材料及零部件，保证按时供应销售所需产品。
• 3、保持计划系统负荷的均衡。 • 4、规则制造活动、采购活动以及产品的交货日期。
• 一汽大众的生产物流系统经过多年的发展，基本包含了目前比较先进的物流体系，主要包含以下的两种供货方式
（2）信息化、网络化是现代企业发展的基本方向，而在现实中如何实现信息化呢？

DS-CRM系统操作使用PPT课件

衍生服务产品规划部
2－添加过滤条件，可进行最多5项组合条件过滤
功能：只显示部分所需要的数据，快速进行筛选。
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 12
分组查看
1－按住鼠标左键，拖动数据显示区域的某一字段标题(如品牌字段) 至上边的蓝条区域，则显示区中的所有数据都将按照各记录的“品牌” 属性自动分类汇总
1－第一次登陆系统时，请选择〔更改登陆口令〕，为自己设置一个新的安全密码
2－在弹出的对话框中输入两次新的密码，点击〔确定〕便可设置成功
为了保证数据信息的安全，建议使用人员在使用DS-CRM系统时将登陆密码更改为私人知晓的密码
衍生服务产品规划部
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 9
程序锁定
DS-CRM系统操作使用
DS-CRM系统操作使用
销售
客服
服务
销售经理
销售顾问
客服经理
客服专员
服务顾问
销售过程管理客户资源分配销售总监漏斗
字典维护客户查看管理
销售机会未留档客户管理
我的客户联系人跟踪计划
回访模版投诉建议处理
工单管理电话录音检索
销售回访维修回访提醒服务
预约
预约提醒服务投诉建议处理
管理层
衍生服务产品规划部
• 客户满意率 • 客户留档率 • 客服
• 展厅集客量 • 回访成功率
服务
• 客户满意率 • 客户流失率
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 7
DS CRM系统基础操作
衍生服务产品规划部
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 8
更改登录密码
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN 23

20. 一汽-大众ETKA指导手册

经销商 ETKA 加密卡置换流程及说明 ........................................................................................................ 10
2.2.1 2.2.2
2.3 2.4 3
经销商 ETKA 加密卡置换流程 ............................................................................................................... 10 经销商 ETKA 加密卡置换流程说明 ....................................................................................................... 12
ETKA 的全新安装 ......................................................................................................................................... 15 ETKA 的注册 ................................................................................................................................................. 24
3.1.1 3.1.2 3.1.3
3.2 3.3
硬件 .......................................................................................................................................................... 14 软件 .......................................................................................................................................................... 14 网络 .......................................................................................................................................................... 14

1. 一汽-大众售后PORTAL系统指导手册

大众品牌售后Portal系统
操作手册
一汽-大众销售有限责任公司
技术服务部
2012年07月
目录
第一章申请PORTAL账号 (3)
第二章登录PORTAL (3)
修改密码 (5)
第一章申请portal账号
按照portal账号申请流程，申请portal账号。

第二章登录portal
打开浏览器，输入地址：https:///
点击继续浏览此网站（不推荐）如图：
进入portal登录页面，输入用户名和密码，点击确定。

成功进入portal首页。

点击portal首页左侧的“业务中心”访问相应的应用。

例如点击电子服务信息系统
点击后进入到应用。

修改密码
点击portal首页右上角“修改密码”
进入修改密码界面，按照“新密码的条件”规则制定一个新密码，在新密码和新密码确认中输入，然后点击确认。

密码修改完成
验证新密码，打开浏览器输入https:///，使用用户名和新的密码登录。

成功登录后，修改密码成功。

[最新]一汽大众奥迪客户服务满意度提升的策略

一汽大众奥迪客户服务满意度提升策略第2章一汽-大众奥迪客户服务满意度现状及存在问题2.1奥迪客户服务满意度现状2.1.1奥迪服务战略作为中国市场上最成功的高档豪华汽车品牌，一汽-大众奥迪2014年在华销量为575,077辆，累计销售已超过280万辆，这成为中国市场上高端豪华汽车品牌的领先者，而且在奥迪品牌的全球范围销量中，中国市场的销量占据了三分之一的比例。

一汽与奥迪的合作为中国社会、中国汽车行业以及中国高档车用户都创造了巨大的价值，这些价值是其他任何一个高档品牌的中外合作都无法与之相提并论的。

奥迪品牌的服务战略于2008年在珠海奥迪双杯竞赛开展之际推出，名为Audi Top Service服务战略，该战略立志于打造一个高品质、高水平的经销商服务网络，为用户提供专业、尊贵、愉悦的服务。

奥迪品牌的Audi Top Service服务战略从以下四个方面开展：（1）形象建设：即硬件建设，包含经销商展厅设计、店面管理、维修车间展示等外观形象方面的建设，用高档的外观提升奥迪服务的吸引力，并且通过细节方面如奥迪统一的服务形象、精品、工装等来吸引顾客。

（2）行为建设：通过奥迪服务人员优秀的服务过程，可以把客户满意度从基本满意提高到客户愉悦。

通过加强对经销商服务团队的招募、培训以及训练等管理，使经销商服务人员自上而下具备优秀的技术水平和服务水平。

（3）服务内容：奥迪将为客户提供超越预期的服务内容，包含日常的服务接待、车辆维修，也包括季节性服务、替换车、救援服务等营销活动。

用优质的服务来激发用户需求，并且能用修改化的令人期待的服务来使用户愉悦。

（4）流程建设：一汽-大众奥迪服务非常注重流程管理，并设置一系列标准的服务流程，要求奥迪经销商在整个服务过程中遵循标准流程为用户提供服务，从而保证服务质量。

此外，还提供一系列的IT系统支持，如在线支持系统、用户信息查询系统、车辆信息查询系统和客户关系管理系统等。

从用户感知的角度出发，一汽-大众奥迪服务提出专业、尊贵、愉悦三大核心价值。

汽车4S店关键岗位岗位职责及KPI考核指标

汽车4S店关键岗位岗位职责及KPI考核指标一、销售顾问1. 岗位职责：- 负责接待顾客，了解客户需求并提供专业的汽车销售咨询服务；- 主动推荐适合客户的汽车产品，并进行销售谈判和促成交易；- 负责跟进客户订单，确保交车及时，并提供售后服务；- 定期进行市场调研和竞争对手分析，提供销售策略和方案。

2. KPI考核指标：- 销售数量：按月度、季度和年度销售目标进行考核；- 销售额：按月度、季度和年度销售目标进行考核；- 客户满意度：通过客户反馈和调查问卷进行评估；- 销售谈判技巧：通过销售数据和客户评价进行评估；- 售后服务质量：通过客户反馈和售后服务评估进行评估。

二、售后服务顾问1. 岗位职责：- 负责接待顾客，了解客户汽车售后服务需求，并提供专业的售后服务咨询；- 安排客户的汽车维修和保养工作，并确保工作质量和进度；- 跟进客户的售后服务反馈，解决客户投诉和问题；- 维护客户关系，提供持续的售后服务支持。

2. KPI考核指标：- 客户满意度：通过客户反馈和调查问卷进行评估；- 售后服务质量：通过客户反馈和售后服务评估进行评估；- 维修工作量：按月度、季度和年度维修工作量目标进行考核；- 维修工作效率：通过维修工作进度和质量进行评估。

三、财务主管1. 岗位职责：- 负责制定和执行汽车4S店的财务管理策略和制度；- 监督和管理财务团队，确保财务数据的准确性和及时性；- 负责编制财务报表和财务分析，提供决策支持和财务建议；- 跟进和管理店铺的财务预算和成本控制。

2. KPI考核指标：- 财务报表准确性：通过内部审计和财务报表审核进行评估；- 财务数据及时性：通过财务数据报送和分析报告进行评估；- 成本控制效果：通过成本预算和实际成本对比进行评估；- 财务团队管理：通过团队绩效和员工满意度进行评估。

四、市场推广经理1. 岗位职责：- 负责制定和执行汽车4S店的市场推广策略和计划；- 管理市场推广团队，负责品牌宣传、广告投放和市场活动的组织；- 跟进市场竞争对手的动态，进行市场调研和分析；- 协调各部门合作，提供市场销售数据和市场趋势分析。

一汽大众售后服务核心流程

一汽-大众 X X X 特约服务站地址:
反面
预约优惠政策
如果您如约前来维修，我们将
•赠送小礼品
•工时费享受X折优惠
•事先为您做好各种准备
•优先接待，无需排队等候接车
•保证修车时间，准时交车
•预约积分
欢迎您的预约!
售后服务核心流程
预约的注意点
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。
售后服务核心流程
预约
跟踪
交车/结帐
接车 / 制单
修理修理/ /进进行行工工作作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知
用户 • 定单外维修需争得用户签字同意 •推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作（续）
预约
跟踪
交车/结帐
接接车车// 制制单单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
接车/制单
•识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障、修理项目、用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字（续）

汽车4s店售后工作计划模板（2篇）

汽车4s店售后工作计划模板一、销售工作策略、方针和重点为确保销售工作具有明确的行动方向，保证销售工作计划的顺利开展和进行，销售部特制定了相应策略和方针，用以指导全年销售工作的开展。

1、销售部工作策略：要事为先，步步为营；优势合作，机制推动。

要事为先：分清问题轻重缓急，首先解决目前销售工作中最重要、最紧急的事情。

步步为营：在解决重要问题的同时，充分考虑到公司的战略规划，在解决目前迫在眉睫的问题同时，做好长远规划和安排，做到有计划的层层推进。

优势合作：充分发挥每个销售人员的能力，利用每个销售人员的能力优势为团队做贡献；机制推动：逐步建立解决问题和日常工作的常态机制，通过机制推动能力养成、管理改善和绩效提高。

2、销售部工作方针：以提高销售人员综合能力为基础，逐渐形成销售工作常态机制，并最终提高销售人员和部门的工作绩效。

3、销售部工作重点1、规划和实施销售技能培训：强化销售人员培训，并逐步形成销售人员成长机制。

2、强化销售规划和策略能力：注重销售的策略性和销售的针对性，每接待一个客户都需要策略。

3、规范日常销售管理：强化销售日常管理，帮助销售人员进行时间管理，提高员工销售积极性和效率。

4、完善激励与考核：制定销售部日常行为流程绩效考核。

5、强化人才和队伍建设：将团队分组，组长固定化，垂直管理，并通过组长的形式逐步发觉团队中的管理人才。

二、销售部工作计划1、建立一支熟悉业务而相对稳定的销售团队一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本呢，在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。

2、完善销售制度，建立一套明确的业务管理办法完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

因此不能单凭业绩来考核为尺度，应该从以下几方面：(1)出勤率、展厅5S点检处罚率、客户投诉率、工装统一等(2)业务熟练程度和完成度，销售出错率。

一汽大众客户满意度管理

CSS
电话访问
深访录音
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客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
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客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义责任的定义职能的指定代理人的安排改善信息交流特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义标准的定义确保质量达标
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善