首问负责制、限时办结制、责任追究制度
首问负责制度
首问负责制度一、首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定。
二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员，作为首问负责工作人员，负责处理和协调解决问题.首问人是指第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
三、首问人责任1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本社区所辖范围的事情，首问或工作人员都必须主动热情接待,不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人.2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本社区范围的事情，首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理,并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。
如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或职责范围内的问题时应做好解释工作。
3、首问人在接待办事人时,应热情大方,文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
限时办结制度一、限时办结制是指在受理申请人的各种申请,办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日起.三、实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待,耐心解释，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料，作好解释工作。
2、补充件：对于申请人请求合法,手续不全的项目属于补充件.要一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料,作好解释工作.3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的,属于退回件,应当场告知申请人退回的原因。
4、受理件：一是即办件：程序简便，材料齐全，可以当场办结的为即办件。
即办件要即收即办，现场30分钟内办结;二是承诺件:手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目,属于承诺件。
承诺件要明确承诺的办结时效,必须在承诺期内办结。
三是上报件:需要到上级部门审批的项目,即为上报件。
由窗口部门协助服务对象在规定的承诺时限内办结。
学习三项制度心得体会（3篇）
学习三项制度心得体会为转变干部作风，加强机关行政效能，自治区制定了《____壮族自治区行政机关首问负责制度》、《____壮族自治区行政机关限时办结制度》、《____壮族自治区行政机关责任追究制度》。
这三项制度的颁布实施，是搞好制度建设，建立健全加强行政效能建设长效机制的关键。
为使三项制度在我镇全面贯彻实施，确实转变干部作风，加强机关行政效能，____月____日晚，镇党委、镇人民政府组织全体干部职工集中学习了这三项制度，通过学习，我的体会是这样:一、这三项制度是一个有机的整体，环环相扣。
建立和严格执行这三项制度及行政效能建设的其他配套制度，将形成强有力的约束机制，促使各部门特别是具有审批职能的部门和工作岗位的工作人员改进服务态度，优化审批流程，压缩审批时间，严格办结时限，提高办事效率，从而建立起加强机关行政效能的长效机制。
二、要建立和完善首问负责制。
实行首问负责制，切实转变干部作风，是密切联系群众，全心全意为人民服务，树立良好的政府机关形象的客观要求。
机关工作人员要认真履行职责，对基层和群众要求办理事项的，要热情接待，周到服务。
首先接受办理的人员要负责到底，能当场办结的要当场办结，不能当场办结的要告知办结时间;对申办材料不符合要求的，必须当场验明和明确告知申办者，并进行详细指导和说明。
对不属于本部门职责范围的事项，也要为当事人提供热情周到的指引服务。
要实行挂牌上岗，以便企业和群众监督。
三、要严格实行限时办结制。
限时办结制是防止办事拖拉，提高工作效率的一项基本制度，服务部门要理顺内部职能关系，优化工作流程，科学设置程序，规定办结时间，杜绝久拖不办、办而不结的现象。
行政机关所有向社会办理行政许可或非行政许可审批及其它申报事项，必须在法定期限或者本机关承诺的期限内办结。
对特别紧急的事项要急事急办，随到随办。
情况特殊需超过办事时限的，要经上级领导批准并事先告知审批对象。
凡没有正当理由超出法定或本部门承诺时限的，要依规依纪追究责任人的行政不作为责任。
社区便民服务室管理制度(样板)
xx社区便民服务室管理制度社区便民服务室管理制度共6项，分别为《首问负责制度》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《AB角工作制度》、《监督及投诉处理制度》、《便民服务室工作人员行为规范》。
首问负责制度一、凡到便民服务室办理或咨询业务的人员均为服务对象，服务对象所询问的第一位工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人履行以下职责：1、对服务对象要求办理的业务，属于首问责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定解答或办理；对手续不全的，应按照“一次性告知制”的要求，详细、耐心地向对方说明需要补充的材料、要求以及如何办理等；对一时难以答复或需要统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好说明解释工作，对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向上级领导报告。
3、对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应及时向上级领导汇报。
4、首问责任人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。
在经办过程中，不能继续办理的，经领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首办责任。
5、服务对象进行电话询问、反映问题或举报投诉的，接听电话的工作人员即为首问责任人。
属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答，并将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话登记在册，如果问题不是责任人职责范围内的，应转告相关人员。
6、如果因为超出法律法规、政策规定不能办理，在热情诚恳、耐心细政地解释清楚后，视为完成答复，不再承担首问责任人的责任。
一次性告知制一、办事群众到窗口申请办理或咨询政务服务事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
二、窗口工作人员在受理政务服务事项时，对办事人递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事人更正。
窗口服务四制度
一、首问负责制第一条首问负责制是指对公民、法人或其他组织（如下统称行政相对人）到各级机关征询或办理有关事项时，首位接待或受理旳工作人员认真解答、负责办理或引荐到有关部门旳制度。
初次根据职责接待行政相对人旳各级机关工作人员是首问负责人。
第二条首问负责制遵照热情积极、文明办事、服务规范、及时高效旳原则。
各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理成果状况登记制，建立登记台账，对重要来访人员旳姓名、单位、时间、征询或办理事项、成果等进行登记。
第三条首问负责人对属于自己承接旳事项应立即接办；对不属于自己承接旳事项，应将办事人引导至承接人，或将有关事项转交承接人；承接人不在岗旳，或承接人一时不明确旳，首问负责人应现代为接受、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联络，办理事项，所收材料旳名称、数量，以及首问负责人、承接人、联络、处理状况等有关信息。
第四条各级机关直接服务于社会旳窗口单位旳工作人员实行挂牌上岗，公告姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象理解工作人员身份信息，积极接受群众和社会监督。
第五条根据单位授权，首问负责人对符合条件旳申请，应当场受理。
可以当场办理旳，应当场办理；不能当场办理旳，应当向行政相对人阐明理由。
对于行政相对人提交旳材料不齐全、或者不符合法定形式旳，应当一次性告知所需补正旳所有材料，并予以指导协助。
对把握不准旳，或尤其重大以及紧急旳事项，首问负责人应当及时向领导汇报。
第六条行政相对人通过征询、反应问题、投诉或举报旳，接听旳工作人员即为首问接待人。
属于首问负责人职责范围内旳，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室旳，应将有关旳告知来电人，尽量地为来电人提供协助。
二、限时办结制第一条限时办结制是指各级机关按照规定旳时间、程序和规定处理行政事项旳制度。
第二条限时办结范围包括：各类审批尤其是行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和立案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、领导交办事项以及其他需要及时办理旳事项。
落实三项制度促进作风效能建设简报
竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除落实三项制度促进作风效能建设简报落实三项制度促进作风效能建设简报落实三项制度促进作风效能建设简报六景镇在开展转变干部作风加强机关行政效能建设活动中，认真贯彻落实首问负责制、限时办结制、责任追究制等三项制度，结合实际，不断建立和完善行政效能制度体系，逐步形成用制度管人、靠制度管事的长效机制，用实际行动促进干部作风转变和机关行政效能提高。
落实三项制度，从严格要求做起。
横办发[]43号文件下发后，六景镇党委、政府高度重视，马上组织召开党委、人大、政府联席会议进行专题研究部署，各单位迅速行动，结合实际抓落实。
纪委积极发挥行政监察职能作用，严要求重监督，及时对全镇具有行政审批权力的岗位和审批时限进行认真细化和复核，在短时间内岗位、限时办结的要求在政务公开栏上公布，接受群众监督和举报。
由于各职能部门发挥作用，严格要求，措施有力，及时推进了三项制度在全镇的全面落实。
落实三项制度，从建章立制做起。
全镇各单位在转变干部作风加强机关行政效能建设活动中，纷纷制定具体措施，抓管理促规范，建立起以首问负责制、限时办结制和责任追究制为核心内容的效能建设工作机制。
如镇政府在查摆问题阶段中，广泛征求群众意见，针对服务群众工作中存在不足的问题，建立信访件领导亲阅制度，完善《镇政府领导信访接待日制度》，每季度组织一次群众大接访活动，把每个月的16日定为领导信访接待日，面对面倾听群众的意见，为群众解决问题提供直接帮助；在建立健全三项制度的基础上，建立完善了服务承诺制、超时默认制、行政过错追究制、行政效能投诉制、机关绩效评估制以及镇政府机关规范化管理制度等，通过一系列制度使干部职工的服务意识进一步增强，办事效率进一步提高。
落实三项制度，从监督检查做起。
六景镇党委、政府采取有力措施加大对三项制度落实情况的监督检查力度，一是建立分管领导与对口单位联系制度，由分管领导任组长，成立9个工作组对全镇各单位开展转变干部作风加强机关行政效能建设活动情况，特别是落实三项制度情况进行监督检查；二是由镇效能办牵头选派作风好、经验足、素质高的骨干力量组成督查组，采取定期和不定期方式到各单位进行督查，发现工作不力的，明确指出，及时纠正。
六项制度样本
行政效能六项制度制定说明一是首问负责制。
该制度是针对群众对机关内设机构、职责分工和办事程序不够熟悉, 为方便群众办事, 实行的一项工作制度。
二是服务承诺制。
即机关特别是一些”窗口”单位, 向管理和服务对象作出更高质量的服务承诺, 向社会公开, 接受公众监督的制度。
三是限时办结制。
指各级行政机关和赋予行政管理职能的单位, 对其行政事务和管理服务项目必须在规定时间内予以办结的制度。
四是责任追究制。
指机关工作人员由于严重不负责任, 不履行或不正确履行自己的工作职责, 致使国家、集体和人民的利益遭受损失或造成不良影响, 必须追究其行政及经济责任的制度。
五是效能投诉制。
对政府机关及国家公务员在履行职责过程中的工作态度、工作质量和工作效率等问题, 服务对象可据实进行投诉举报的制度。
六是绩效考评制。
对机关效能建设工作进行考核和评议的制度。
首问责任制为了提高我局行政管理水平, 加强行政效能建设, 改进工作作风, 方便群众办事, 促进公众参与和监督依法行政, 树立良好形象, 特制定本规定。
一、本局实行首问责任制, 是指单位和社会群众来电话或来访时, 由所问到的第一位工作人员负责接待、办理或协助办理, 并负责答复办理结果的责任制度。
二、本局第一位被来访者询问的在岗人员为首问责任人。
三、首问责任制工作程序( 一) 首问责任人以主动热情的态度接待每位来查来访人员, 并向来人告知自己的姓名、职责和联系电话。
( 二) 认真听取来人来电话的意见、要求解决的问题。
( 三) 对来人和来电话所反映的属于责任人本职工作范围的事项, 应立即办理或解决, 当时不能办理或解决的, 应给来人讲明办理或解决期限, 并在期限内负责答复。
( 四) 对来人或来电话所反映不属于责任人本职工作范围, 而属于本单位工作范围的事项, 应立即转交给相关业务股室承办人员安排办理, 并由责任人向来人讲清办理或解决期限, 负责在期限内给予答复, 在有关业务人员办理或解决问题的过程中, 首问责任人应负责督办。
责任追究制度
责任追究制度职责追究制度(一)：《职责追究制度》第一章总则第一条为进一步促使公司领导、中层干部、管理人员全面、认真、合法履行岗位职责，加强队伍建设，根据有关法规和规章制定本办法。
第二条职责追究是公司中层以上管理人员在履行职责过程中发生失职、溺职、失误或者其他个人原因，对公司发展或者工作造成不良影响时对当事人的追究与处理。
第三条本办法合用于公司领导、中层干部、管理人员。
第四条职责追究坚持下列原则：1、制度面前人人平等原则2、实事求是、客观、公平、公正原则3、惩前毖后、有错必究原则4、谁主管谁负责原则5、过错与职责相适应原则第二章追究范围第五条有下列情形之一者，追究班子成员职责：1、违反党的路线、方针、政策和国家法律法规，发生政策性偏差或者造成不良影响的；2、违反公司发展规划、发展目标的；3、违反公司人事制度、财务制度、采购制度等制度造成不良影响及后果的；4、擅自更改党委会、总经理办公会或者其他领导小组会议决议造成不良后果的；5、失职造成公司生产经营、重大项目投资发生决策失误的；6、失职造成公司财产被诈骗、盗窃、浪费，损失在 10000 元以上的；7、连续三个月内因疏于对部下的管理教育，使其发生三次以上严重工作失误的；8、普通文件送达后 1。
5 个工作日、急件0。
5 个工作日不审阅，影响后续工作正常开展的；9、对下属的请示、报告无故三日不答复，影响工作开展每月 3 次以上的；10、以权谋私、理解他人财物伤害公司利益的。
第六条有下列情形之一者，追究部门负责人、管理人员职责1、工作中以权谋私、吃请受贿、理解他人财物、回扣伤害公司利益的；2、顶撞上级领导、不服从管理两次(含)以上的；3、工作中虚报冒领、弄虚作假的；4、工作不配合、不协调或者推委、扯皮造成不良影响的；5、工作中拒不执行领导签批或者工作安排两次(含)以上的；6、工作中不及时沟通、汇报造成失误或者重大损失的；7、工作中不能顾全大局、谋取小团体利益的；8、工作中不按程序办事且造成失误的；9、遇到违反公司规章制度、伤害公司利益的事件，不能及时制止，导致事态扩大的；10、对到其部门办事的人员，态度恶劣、迟延服务或者拒绝为其服务；11、一季度内本职工作或者领导交办的工作、任务3 次(含)以上未能按时完成，或者重大工作任务(一次)未能完成造成不良影响的；12、越级请示、汇报且不贴合事实的；13、对各类文件不及时传达、执行造成不良影响或者后果的；14、不能搞好本部门内部团结，构成帮派影响正常工作的；15、将工作或者其他争执发展为吵架、骂人或者发生打架的；16、违反公司其他规定造成损失或者不良影响的；第七条对安全事故及工作职责事故的追究，按公司相关事故认定和追究办法执行。
政务服务人员职责
政务服务人员职责一、首问负责制1、首问负责制是指服务对象到中心窗口办事或来电咨询(含查询、举报、投诉等)，接受首问的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办窗口、科室办理的制度。
2、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉中心职能和工作流程；要牢固树立宗旨意识、切实为申请人着想，不得推诿扯皮，充分体现良好的职业道德和精神风貌。
3、首问人的责任①属于首问人所在窗口、科室职责范围的事项，应按中心有关规定予以受理；②不属于首问人所在窗口、科室职责，但属于中心职责范围的事项，首问人要主动告知或引导服务对象到有关窗口；③不属于中心职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办单位；④无法确定承办单位、部门的事项，首问人应及时请示领导或通过其他渠道帮助服务对象了解、确定具体承办单位或部门；⑤对于电话咨询的，首问人能立即答复的，必须当场答复。
如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围的问题，应向服务对象说明原因，并明确告知其承办单位的电话。
首问人接到电话投诉后，应将反映的事项、投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
4、违反本制度的，经查实后，根据情节轻重，按有关规定追究相关人员的相应责任。
二、一次性告知制1、一次性告知制是指服务对象到中心窗口办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理该事项的条件、时限、程序、收费标准和所需的全部材料及不予办理理由的制度。
2、服务对象到窗口办理审批事项时，经办人应当审核其有关手续和申报材料，对有关手续、申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性书面告知其所需补正的手续和材料。
3、对联办事项涉及多个部门的，或有关手续、申报材料不清楚，法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员要及时帮助其咨询。
4、服务对象申请的事项属国家明令禁止的，或不符合国家产业政策，不符合发展规划的，经办人员要当场认定，将申请事项按退回件要求予以处理，向服务对象说明理由，并要将被否定的事项向中心报备。
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首问负责制、限时办结制、责任追究制度
首问负责制、限时办结制、责任追究制度
共青团中方县委员会
首问负责制、限时办结制、责任追究制度
一、首问负责制
（一）机关工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员（以下简称办事人员），首次接待的工作人员为首问负责人。
（二）首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。
（三）首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。
（四）首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。
（五）首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。
（六）首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。
（七）承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。
（八）局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本机关工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。
二、限时办结制度实施办法
（一）限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。
（二）局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。
（三）本局限时办结事项：
１、各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。
２、对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、
举报和投诉的答复，应当在规定的时间内办结。
３、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实,要按照要求在规定时间内完成并向发文机关报告。
４、对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过１５个工作日。
答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
５、受理领导批转或直接的来信来访或投诉、举报等事项，除个别特殊情况外，应当在15个工作日内办结,并向相关部门和人员进行回复。
（四）将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告。
以方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。
（五）限时办结事项的时限从收到相关文件、材料的次日算起。
若文件、材料不齐全或不符合有关规定的，应及时告知相关单位或个人补齐文件、材料，其办理时限从补齐文件、材料的次日起计算。
（六）因特殊情况不能按时限标准办结或予以答复、需要延长办理时限的事项，应以书面或其他方式向相关单位和个人告知原因，并告知延期办结的时限。
（七）局机关工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，确保各项工作运转正常。
因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
（八）局机关对落实限时办结制度实行逐级监督、考评，并自觉接受有关监督部门和社会各届群众的监督。
三、责任追究制实施办法
（一）前来局机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员以及社会各届对违反行政效能建设有关规定的行为有权进行投诉、检举和控告。
（二）局办公室负责本机关工作人员违反机关行政效能建设有关规定的投诉、检举、控告的受理、查办和领导转办、交办等工作，并接受上级组织、社会各界和本机关内部的监督。
（三）有下列情形之一的，应当追究相关责任领导、股室（单位）负责人、直接负责人的责任。
情节较轻的，对直接责任人进行批评教育；情节较重、造成不良影响和后果的，对直接责任人责令作出书面检查，并取消评先选优资格；情节严重、造成恶劣影响或后果的，对直接责任人进行通报批评并取消评先选优资格，对分管负责人予以诫勉，并可对主要负责人予以告诫：
1、超过规定时限或承诺时限未办结的；
2、公务时间无故擅自离岗的；
3、态度恶劣，故意刁难办事人员或其他组织的；
4、不按规定登记首问负责事项的；
5、不按规定接待、指导、引导、协助办事人员和其他组织办理有关事项的；
6、对把握不准或特别重大和紧急的事项，未及时请示报告
造成工作失误的；
7、应当场办结的事项而不当场办结的；
8、不一次性告知办事人员或其他组织所需要补齐全部材料的；
9、其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。
（四）有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：
1、主动赔礼道歉，取得当事人或其他组织谅解的；
2、有效阻止不良后果发生的；
3、主动挽回损失的；
4、其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。
（五）有下列情形之一的，应当从重或加重处理：
1、一年内出现两次以上应予追究责任行为的；
2、不接受批评教育，屡次不改的；
3、干扰、阻挠责任追究调查、处理的；
4、拒不执行上级组织作出的处理决定的；
5、打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；
6、其他应当从重或加重处理情形的。