电话接听、转接工作管理规范

电话接听、转接、记录处理工作规范

1.目的

为确保公司信息通讯的顺畅，过滤不必要的电话，节省各部门人员的工作时间，统一总机接电话的标准，树立公司企业的良好形象。

2.职责

总机电话由行政部首席接线员接听，当首席接线员不在位置时由行政部二线接线员、三线接线员负责接听。依次类推不得出现电话无人接听状态。

3.要求

3.1 电话接听方法

3.1.1 电话号码：总机电话号码为：52781628

3.1.2 内部电话：公司内部联络直接拨打分机号：8***

3.1.3 转接电话：轻按一下电话插簧，拨打要转接的分机号码，对方接听起后轻放下电话。

3.2电话接听标准

3.2.1总机电话铃音响起2-3声内，首席接线员必须接起，当首席接线员不在岗或者正在接电

话时需由二线接线员接听。

3.2.2 第一句话“您好！南京奥特！”语气郑重，两句之间有间隔，不允许随意轻浮词句出现。

3.2.3接听电话需要使用文明用语，语言亲切简练、礼貌、清晰，语速适中。公话严禁私用。

对来访者需要使用文明用语，热情接待。要认真倾听来访者的叙述，如未能及时有效地解决，应做好相应的记录并跟进落实。

3.2.4首席接线员处理其它工作时，要求速度和效率，不可拖延时间，导致电话出现无人接听

状态。

3.2.5 通话完毕后，主动致礼貌结束语。待对方电话挂后方可挂断电话。

3.2.6其它特殊情况由行政部经理作出妥善安置，必须避免不良印象的形成。

3 .3 行政部人员需要熟记公司各部门及各员工号码，以便接听迅速、有效。转接电话要及时、准确

并保证接通后方可放下。

3.4当对方所要找的人员不在公司或岗位时，接线员需要询问对方的公司、姓名及联系方式，以便

转达。如对方所找人员无法联络时，可征求对方意见把电话转接到相关部门负责人处。当对方不明确应找某人时，接线员需要记录下对方的姓名及联系方式，核实后转达给相关部门及人员。

3.5保证耐心、使用文明语言。

4.奖惩办法

4.1 接线员在接电话过程中出现不使用文明用语或交流过程中出现情绪不耐烦等现象，发现一次予

以5元处罚。

4.2任何人员在听接电话过程中出现大声喊叫现象发现一次予以5元罚款。

4.3 行政部保证办公室内有人，无故离岗者，予以10元处罚。

4.4 行政部人员在办公室内，蓄意不接电话者，予以10元处罚。

4.5 对转接电话不负责任，未询问对方姓名及事由即转接，导致其他部门接到不必要的电话者，予

以10元处罚。