酒店员工培训考试试题
一、填空题（30分，每空2分）
1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。
2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约
定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。
3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（1分）
4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分）
5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。
6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分）
7、宾馆套房折后价：标间A房折后价：标间B房折后价：
8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________.
9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们
应_________.
二：选择题（共24分，每空2分）
1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（）
A、问候
B、称呼
C、操作
D、应答
2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节
A、称呼
B、迎送
C、应答
D、问候
3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料
B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候
D、将访客带到客人房中
4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。
A、客房状况
B、客房预订
C、客人信息
D、住客资料
5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。
A、尊重
B、安全
C、公平
D、安静
6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）
A、没有平等关系
B、人格的不平等
C、地位的不平等
D、服务者与被服务者的关系
7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（）
A、周到
B、热情
C、耐心
D、礼貌
8、对客服务中的质量标准通常称为（）
A、规定
B、规范
C、规矩
D、规章
9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一
般采取（）的房间报价方式。
A. 从高到低
B. 从低到高
C. 从头到尾
D. 都可以
10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )。
A、仪态要求
B、服饰要求
C、仪表要求
D、仪容要求
第三题：判断题（本题共20分，每题5分）
1、客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可
以做卡开门。（×）
2、在为客人递物时，双手不方便时可用左手。（√）
3、在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内，
方可为客人登记（√）
4、接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单”
下达到服务中心及会议室（√）
酒店员工培训制度
酒店员工培训制度文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。
员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式，主要包括： (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务
酒店新员工培训方案
酒店新员工培训方案 篇一：××酒店新进员工培训计划 ××酒店新进员工培训计划 新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜
任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者： 1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。 2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力，有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月，共分为以下三个专题。 1、关于公司 （1）了解公司的历史和文化，让
新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。 （2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。 （3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在 公司工作。 2、服务意识 （1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁 （2）个人卫生
（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。
员工培训考核管理制度
员工培训考核管理制度-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
培训考核管理制度 一、目的 为提高对培训工作的管理力度，加强对员工参加培训和培训师的考核管理，保证培训质量，提升核心竞争力，更好的适应公司发展需要，特制定本管理制度。 二、适用范围 本办法适用于XXXX所有计划内、计划外培训项目。 三、职责权限 （一）总经办负责部门、员工、培训师、培训项目的监督、考核和评价工作，并公布考核结果、保存考核记录。 （二）各部门协助总经办做好考核工作。 四、内容 为督导员工培训工作扎实有效地开展，公司推行对部门、员工培训考核方式采取定期检查和不定期抽查两种，并以不定期抽查为主来推动员工培训工作的深入开展和员工对培训内容的重视程度。 （一）部门考核 各部门于每月30日前将部门的员工培训总结、培训记录评价表（附件1）、员工培训签到表（附件2）、培训教材（资料）、员工培训总结（附件3）、培训相关资料提交至总经办，总经办根据各部门的年度、月度培训计划对各
部门培训情况进行考核，填写部门考核检查表（附件4），并在公司OA系统公布考核结果。 （二）员工考核 1. 新进员工参加完公司级及部门级的培训后，由培训组织部门进行考核，并进行新员工培训考核成绩登记（附件5），有学习层评估的新进员工要参加相应的考试，培训后形成的考试试卷（考试试卷结合培训内容来定）等各项记录交由总经办统一存档备案。 2. 员工参加其他类型内部培训必须提交培训工作总结，以便考查员工对培训内容的理解和掌握情况。 3. 对于参加外部培训员工的考核，以取得相应参培合格结果证明作为考核依据，外部培训方提供的员工培训相关考核资料作为参考依据。 （三）培训师考核 内部讲师主要从培训课时、培训效果、工作态度、课件开发、等方面进行考核（详见培训师管理制度）。 五、相关记录文件
酒店员工培训期间管理制度.doc
酒店员工培训期间管理制度1 ---------------------------------------------- 值得拥有值得下载文档word精品---------------------------- 培训期间暂行管理规定 为加强培训期间员工的管理，确保培训工作由始至终的开展，从而提高新 员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理规定： 、本规定适用于接受培训的全体员工。1 、员工培训出勤管理由店长统一负责。2 、员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤，严禁其他3 员工代签，一经发现，代签员工和被代签员工均按旷工处理。 、培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写员工请假单，并呈请相4 关主管核准交至店长处备查，否则以旷工对待。培训经理不接受口头请假，因 特殊情况不能及时请假者，需提前向店长或者经理申明，并补办请假手续。 。按酒店考勤管理制)因公并持有证明者除外(、上课期间不得迟到、早退5 度论处。 、培训期间，员工要服从授课老师安排调度，不允许顶撞、辱骂上级。发6 现给予开除处分。
严禁在上课时吃零食，把手机调成静间或关闭；上课时应保持课堂安静，、7 讲小话；课间休息时，严禁在课堂内外嬉戏、打闹及大声喧哗。 8、上课时不允许看与培训内容无关的书籍，对每堂课的内容都要作笔记并 认真领会、复习。 、员工应随时注意自己的形象，讲究个人卫生，并检查自己的着装与仪容9 仪表，不允许穿奇装异服，留长指甲，男生不允许留长发、胡须；女生不允许 ---------------------------------------------- 值得拥有值得下载文档word精品---------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------- 值得拥有值得下载文档word精品---------------------------- 10 11 12 通过者方可进入工作岗位，成绩不及格、表现差者不予录用。
酒店新员工培训计划书
酒店新员工培训计划书 酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。本文《酒店新员工培训计划书》由为您整理，仅供参考！ 【篇一】 为争上五星级宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手，
1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。 2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。 四、举办各种活动。 可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比
员工培训考核管理制度
培训考核管理制度 一、目的 为提高对培训工作的管理力度,加强对员工参加培训和培训师的考核管理，保证培训质量,提升核心竞争力,更好的适应公司发展需要，特制定本管理制度。 二、适用范围 本办法适用于XＸＸX所有计划内、计划外培训项目。 三、职责权限 （一）总经办负责部门、员工、培训师、培训项目的监督、考核和评价工作，并公布考核结果、保存考核记录。 （二)各部门协助总经办做好考核工作。 四、内容 为督导员工培训工作扎实有效地开展,公司推行对部门、员工培训考核方式采取定期检查和不定期抽查两种,并以不定期抽查为主来推动员工培训工作的深入开展和员工对培训内容的重视程度。 （一)部门考核 各部门于每月30日前将部门的员工培训总结、培训记录评价表（附件1）、员工培训签到表(附件２)、培训教材(资料）、员工培训总结（附件3）、培训相关资料提交至总经办,总经办根据各部门的年度、月度培训计划对各部门培训情况进行考核,填写部门考核检查表（附件4)，并在公司OA系
统公布考核结果。 （二)员工考核 １. 新进员工参加完公司级及部门级的培训后,由培训组织部门进行考核，并进行新员工培训考核成绩登记（附件5),有学习层评估的新进员工要参加相应的考试，培训后形成的考试试卷（考试试卷结合培训内容来定)等各项记录交由总经办统一存档备案。 2. 员工参加其他类型内部培训必须提交培训工作总结,以便考查员工对培训内容的理解和掌握情况。 ３. 对于参加外部培训员工的考核，以取得相应参培合格结果证明作为考核依据,外部培训方提供的员工培训相关考核资料作为参考依据。 （三）培训师考核 内部讲师主要从培训课时、培训效果、工作态度、课件开发、等方面进行考核(详见培训师管理制度)。 五、相关记录文件 六、附则 （一）本管理制度自发布之日起执行。 （二) 本管理制度由总经办负责解释并修订。
酒店员工管理制度员工培训管理制度
酒店员工管理制度-员工培训管理制 度 新员工入职培训管理制度 第一章总则 一、目的 为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，特制定本制度。二、适用范围 新员工入职培训，除人事管理制度及培训管理制度另有规定外，均依本制度执行。 第二章培训计划 三、培训目的 让新员工在最短的时间内了解
公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等，帮助新员工确立自己的人生规划并明确自己未来在企业的发展方向。 让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。为新员工提供正确的相关公司和工作岗位信息及公司对他们的期望。提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通。 四、培训内容 企业的发展历史及现状，企业的组织机构及部门职责。 企业的经营理念、企业文化、规章制度。 员工职业化培训(心态、沟通、工作方法和技巧、职业礼仪)。五、培训分为三个阶段公司培训部门培训试用期转正计划六、公司培训 1、培训目的 传授各种知识，并使新员工重点了解下列两大项内容2、培训内容3、公
司概况 公司的发展历史、经营业务、经营现状、公司使命、公司愿景、行业地位、发展趋势; 公司组织机构，各部门的工作职责与业务范围、公司高层管理人员的情况 4、相关规章制度; 人事规章制度，主要包括：薪酬福利制度、培训制度、考核制度、奖惩制度、考勤制度等 财务制度，如费用报销制度其他，如商务礼仪、职业生涯规划 5、培训讲师 培训讲师应对受训新员工的优势、劣势做出评价，并提供给该员工未来的部门培训的负责人，以便培训人员针对各个员工的弱点开展有侧重点的培训。 七、部门培训 1、培训目的 让新员工学习未来实际工作需要的技能。2、培训内容
酒店新员工岗前培训方案
酒店新员工岗前培训 【课程背景】 酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须的酒店知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业文化及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的 要求也越来越高，服务品质成为酒店在竞争中脱颖而出的重要武器， 服务品质是酒店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的 服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得 顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多经营管理者所关注的重要问题。 总而言之，酒店业的竞争就是员工素质的竞争 【课程目标】 1.通过培训使使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养。 2.帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或是自大心理、树立积极、健康的心态 3. 了解酒店各岗位工作的内容 4. 熟练掌握本职工作的内容、方法和技巧 5. 员工形象、个人举止、对客人服务技巧方面达到标准要求，以符合酒 店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
良好的服务礼仪使客人感到宾至如归，提升客人对酒店服务的满意度。 7. 使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒 店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。 8. 树立酒店良好的星级品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。【课程时间】 8天 【课程对象】 酒店新晋员工 【课程方式】 讲师讲授、示范、案例分析、学员互动、情景演练、实操训练等 【课程费用】 3500元/天 【课程大纲】： 模块一：心态篇——心态决定成败：1天 第一讲酒店员工心态决定酒店发展 一、什么是心态？ 二、心态与管理 三、心态与发展 四、心态素质结构模型 第二讲员工心态“五大陷阱” 第三讲员工如何摆脱不良心态的纠缠
员工培训制度及考核办法
员工培训制度及考核办法 培训工作目标1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，培育一批掌握现代企业管理知识和技能的物业管理专才和职业经理人；2、贯彻实施公司发展目标和战略方针；3、规范公司各部门、各管理处日常管理行为； 第一条公司新员工必须经过相应的培训后，方能上岗。 第二条为提高员工的专业技能，采取业余学习与定期业务培训相结合的办法，逐步实现全员持证上岗。 第三条管理人员必须定期接受专业的岗位训练，全部实行持证上岗。 第四条员工在业务培训期间无特殊情况的，不准请假、旷课，否则按旷工处理。 第五条公司鼓励管理人员积极参加本岗位专业培训，凡培训考试合格者，培训费用视情况给予报销，对在考试中取得优异成绩的给予奖励。 第六条物业公司每年举行两次业务知识技能考试和考核，考试、考核不合格者，可在十天内补考一次；补考不合格者予以辞退，不得留用。 第七条培训工作目标和原则 一、培训工作目标 1、提高各级员工的专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，培育一批掌握现代企业管理知识和技能的物业管理专才和职业经理人； 2、贯彻实施公司发展目标和战略方针； 3、规范公司各部门、各管理处日常管理行为； 4、加强企业精神文明建设，培养员工良好的岗位素质和职业道德，培养员工的企业意识，形成具有自己特色的企业文化； 5、满足员工自我提升、自我完善、自我发展的期望，为员工职业生涯创造条件。 二、培训工作的原则 1、长期性和系统性原则 培训工作以公司发展战略规划为出发点，坚持培训工作的长期性和系统性，避免追求短期效应而急功近利； 2、市场需求原则 培训工作要适应物业管理市场的需求，适应政府和业主对物业管理从业人员的要求； 3、理论联系实际原则 培训工作要做到理论联系实际，学以致用，避免空洞的理论教学和盲目的操作培训，讲求学习的实效性； 4、因人施教和因岗施教原则 各级培训管理人员要根据员工不同的实际水平和岗位需求，开展有针对性的培训； 5、专业技术培训与职业道德教育相结合原则 各级培训工作既要重视对员工专业知识和专业技能的培训，也要注重员工职业道德方面的 培训，从员工入职开始，有针对性地开展，常抓不懈。 第八条培训对象和种类 一、培训对象 公司实施全员培训，根据不同层次安排不同的培训内容。培训对象分为两类：A类为各职能部门主管及各管理处经理以上管理人员，列为一级培训对象；B类为各职能部门、各管理处一般 员工，列为二级培训对象。 二、培训种类 包括入职培训、上岗（转岗）培训、在职培训、外送培训、个人进修、晋升培训、岗位轮 换、实习、交流等。
酒店员工岗前培训计划
酒店员工岗前培训计划 为使新员工在试用期后独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关制度，掌握基本的操作技能和工作方法，特制定本培训计划。 第一部分部门知识 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 部门组织机构、职能介绍（管理人员、职务介绍、各部门（岗位）职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型，数量，设施等）。 四、培训方式：讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。 第二部分服务标准 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 1、开口意识。 2、礼貌待客服务标准。 3、仪容仪表标准。 4、礼节服务规范。 5、仪态规范。 6、电话服务标准。 7、待客服务标准。 8、电梯服务标准。 9、访客服务标准。 10、酒店三子规 11、酒店对客礼仪禁忌 四、培训方式：讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。 第三部分工作规范 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 1、服从管理。 2、工作态度。 3、工作须知。 4、上级向下级安排工作时的规范要求。 5、接受上级工作安排时的规范要求。 6、向上级汇报工作时的规范要求。 7、进入房间（办公室）的规范要求。
8、工作时间内的“五不”，“五四文化”。 四、培训方式：讲解分析、要求新员工认真做记录。 第四部分安全常识 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： 1、消防安全：相关知识、灭火器的使用，火灾报警、疏散、逃生自救等。 2、酒店安全：可疑人员、物品的处理等。 3、工作操作安全： 四、培训方式：课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。 第五部分岗位知识技能 一、培训时间： 二、培训人： 三、培训内容： （一）客房部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等） 2、岗位职责： 3、工作规程： 4、岗位专业知识、操作技能： （1）中式做床 （2）吸尘器使用及维护保养 （3）地毯清洁及维护保养 （4）玻璃清洁 （5）清洁剂的识别及正确使用方法 （6）清洁工具用品的识别及正确使用方法 （7）消毒卫生知识 （8）洗衣设备使用方法 5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法： （1）客人无法开启房门 （2）空调未开或太弱 （3）房间有异味 （4）大量索要物品 （5）房间设施问题、设备故障等 （6）房间WiFi无法上网等 6、各种表格、代号的识别和填写：清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。 （二）前厅部： 1、部门知识（部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等）
酒店员工培训期间管理规定制度
酒店员工培训期间管理规定制度 篇一：酒店员工培训管理制度 山东省华兴大厦培训管理制度 山东省华兴大厦 培训管理制度 一、培训总则 为规范酒店培训管理，使酒店培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本管理制度。本管理制度是酒店培训系统工程的最高纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准和重要依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照本管理制度执行。 二、培训目标 通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和服务人员，使员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力资源成本浪费控制在最小限度。 三、培训形式 培训根据当前形式分为酒店出资及个人出资。培训形式包括内部培训、外部培训和员工自我培训。内部培训又分为入职
培训、在岗培训、外派培训及考察学习等四类。外部培训指政府法令规定的培训、由政府单位主办及核定的技职资格认定课程培训等。员工自我培训指员工自己主动参加的社会培训。 四、员工培训的权利与义务 （1）酒店在不影响员工本职工作的前提下，有权利要求员工参加与岗位相关的培训活动。 （2）员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 （3）培训活动结束后，员工应把所学知识和技能运用到日常工作中。 （4）员工个人出资的自我培训一般只能利用业余时间。如需要部门配合调整工作时间的，本人提出申请，经部门经理批准同意方可做出工作时间的调整。 （5）酒店出资外派培训的员工，在培训之日起，必须与酒店签订培训合同，须按培训合同规定的服务年限为酒店服务，如提前辞职，对酒店为其支付的培训费用按以下培训出资比例赔偿。 （注：培训出资核算含学员的培训报名费、证件费、培训费、往返交通费、食宿费等） 2000元以内（服务期为一年）； 2001-5000元（服务期为两年）；
酒店员工培训管理制度.doc
酒店员工培训管理制度1 山东省华兴大厦 培训管理制度 一、培训总则 为规范酒店培训管理，使酒店培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本管理制度。本管理制度是酒店培训系统工程的最高纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准和重要依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照本管理制度执行。 二、培训目标 通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和服务人员，使员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力资源成本浪费控制在最小限度。 三、培训形式 培训根据当前形式分为酒店出资及个人出资。培训形式包括内部培训、外部培训和员工自我培训。内部培训又分为入职培训、在岗培训、外派培训及考察学习等四类。外部培训指政府法令规定的培训、由政府单位主办及核定的技职资格认定课程培训等。员工自我培训指员工自己主动参加的社会培训。 四、员工培训的权利与义务 （1）酒店在不影响员工本职工作的前提下，有权利要求员工参加与岗位相关的培训活动。
（2）员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 （3）培训活动结束后，员工应把所学知识和技能运用到日常工作中。 （4）员工个人出资的自我培训一般只能利用业余时间。如需要部门配合调整工作时间的，本人提出申请，经部门经理批准同意方可做出工作时间的调整。 （5）酒店出资外派培训的员工，在培训之日起，必须与酒店签订培训合同，须按培训合同规定的服务年限为酒店服务，如提前辞职，对酒店为其支付的培训费用按以下培训出资比例赔偿。 （注：培训出资核算含学员的培训报名费、证件费、培训费、往返交通费、食宿费等） 2000元以内（服务期为一年）； 2001-5000元（服务期为两年）； 5001-10000元（服务期为三年）； 10001元以上（服务期为五年）。 五、培训的组织 （1）酒店的培训分为一级培训和二级培训，一级培训包括入职培训、外派培训、考察学习和专项培训，一级培训由综合办公室负责组织；二级培训主要包括部门的专业技能培训，由各部门负责组织。 （2）综合办公室是培训的责任部门，综合办公室主任全面负责酒店所有一级培训活动的统筹和规划，综合办培训员负责具体的实施和控制。 （3）酒店各部门经理及其他管理层协助综合办公室进行一级培训的实施，
酒店前台新入职员工培训计划.docx
酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。
员工培训与考核管理制度
员工培训与考核管理制度 各部门： 为了加强和规范公司培训和考核的力度，建立完整的培训管理体系，进一步提高员工的知识水平、工作能力和工作绩效，保证公司各项培训与考核有序、有力的执行。特制定以下管理制度。 一、培训考勤制度 1、凡是列入公司的内部培训，受训人员不得无故缺席。 2、不能按时参加培训时需提前请假，事后请假无效。如遇特殊情况需由车间领导批准，并由车间领导以书面或电话通知人力资源部培训负责人备案。 3、准时到达培训地点，受训人员需在培训开始10分钟以前到达培训地点，期间不得大声喧哗、抽烟、吃零食。 4、严格遵守课堂纪律，不准交头接耳、睡觉和闲谈。尊重培训讲师，有问题举手发言。 5、培训不得迟到和早退。迟到早退按考勤制度规定处理，迟到人员信息人力资源部将统一记录，随当月考勤一并上报，从当月奖金或工资中扣除。 6、不得代他人签到，一经发现代签到人员与被代签到人员均按旷工处理。 7、培训中途不得擅自离开，如有发现，按旷工处理。 二、考核管理制度 1、新入职员工必须参加公司组织的“入厂安全教育”以及“企
业文化、厂规厂纪”的培训，根据公司的实际情况，新员工厂级“入厂安全教育”的培训在新员工入厂一个月内集中进行一次。车间在新员工到岗后要对其进行安全、SOP等岗位技能的培训，培训考核合格后方可继续上岗。培训前由车间统计员及时到人力资源部领取《新员工岗前培训考核认定表》，在培训结束后两周内务必将表交到人力资源部备案。新入职员工转正时人力资源部审核《新员工岗前培训考核认定表》，如发现没有对新员工进行岗前安全及SOP等岗位技能的培训（以《新员工岗前培训考核认定表》为准），将追究部门负责人的责任，给予岗级降级一档，时间一个月的处罚。并对新员工延期转正时间。经培训考试不合格者，不予上岗，车间继续对其进行岗前培训，两周内重新组织补考。不合格者退回人力资源部。 2、转岗培训。车间内部或部门之间转岗，必须由车间统计员及时到人力资源部领取《转岗培训考核认定表》，并由调入部门对调入新岗位的员工进行岗位安全、SOP等岗位技能的培训，培训结束后两周内务必将《转岗培训考核认定表》交到人力资源部备案。人力资源部在转岗人员转正或新岗位工资调整时审核《转岗培训考核认定表》，如调入部门没有对调入员工进行新岗位安全、SOP等岗位技能的培训，（以《转岗培训考核认定表》为准），将追究调入部门负责人的责任，给予岗级降级一档，时间一个月的处罚。对转岗员工延期转正时间及新岗位工资的调整的时间。如培训不合格，不予转岗。 3、考试一次不合格者，扣除绩效工资的10%；两次不合格者扣除绩效工资；三次不合格者，退回人力资源部处理。
酒店培训管理制度2018
一．总则 1. 本制度是酒店培训部部分最高的纲领性文件，为酒店的培训工作提供全 面的准则和重要的依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照并服从于本管理制度。 2. 本制度适用于酒店全体员工。 二. 培训的目标与战略 1.培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养， 把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。 2.酒店的培训战略是全员参与，终生培训。 3.酒店的培训方针是自我培训与课堂培训相结合，岗位培训与专业培训相 结合。 三. 培训的原则 酒店对员工的培训遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则。 1.系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯 始终的系统性工程。 2.主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 3.三个面向原则：员工培训要基于酒店经营战略的基础，面向酒店、面向 市场和面向时代。 4.多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内 容和形式的多样性。 四. 培训的内容 酒店对员工的培训主要包括知识培训、技能培训和职业素养培训。 1.知识培训。员工知识培训包括本专业和相关专业新知识的培训，通过培 训使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 2.技能培训。员工技能培训包括岗位职责、操作规程的培训，通过培训使 员工掌握完成本职工作所必备的技能。
3.职业素养培训。员工的职业素养培训包括心理学、人际关系学、社会学、 价值观的培训，通过培训建立酒店与员工之间的相互信任，使员工具有自我实现的需求。 五. 培训的组织规划 1.人事部是培训的责任部门，人事部经理全面负责酒店所有一级培训活动 的统筹和规划。 2.酒店其他各部门经理人员负责协调人事部进行培训的实施，同时在酒店 整体培训计划下组织好本部门的二级培训。 3.在新员工入职后，酒店老员工和直接上司要在工作中传、帮、带，言传 身教，使之掌握好日常的规范和工作技能，经常组织学习，为之进行三级培训。 六. 员工的权利与义务 1.员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训 活动。 2.员工参加各种培训活动时，有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。 3.员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 4.培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。 5.员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的， 须凭培训部门的有效证明，经所在部门、人事部和总经理批准后，方可做有薪假期处理。 6.员工参加时间在半年以上或培训费用在2000元以上的各类培训活动时， 须与酒店签订培训协议。在培训协议中将约定员工继续在酒店至少服务的规定年限，以及员工如要提早离职时须向酒店支付的赔偿金额。 七. 培训方式 酒店的培训方式可以分为：入职培训、岗位技能培训、员工职业素养培训、员工晋升培训、换岗培训、部门内部培训、外派培训。 1.入职培训：凡新入员工均应参加入职培训。该培训使新入员工了解酒店 的企业文化、经营理念、产品概要、管理规范等方面的内容，入职培训由人事部负责组织开展。 2.岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工
员工技能培训及考核管理规定
宇重综字［2012］第0002号签发人： 员工培训考核管理规定 为了更好的提高员工专业知识和技能水平，公司决定开展对全体员工进行基本技术及专业知识的培训课程，安排指定人员定期对员工进行专业培训，为了让员工更加重视培训的重要性，对公司的产品了解的更多，以便于更好的开展工作，快速的提升自身的专业水平，特制订本管理规定。 一．纪律：10分 1.培训期间需将手机调整为静音或关闭的状态，每响一次扣2分。 2.培训期间应积极主动地配合讲师，有不配合者扣2分。 3.培训期间不可以随意的走动或开小会，有违规现象者扣2分。二．笔试： 90分 每次培训由培训讲师将培训内容编写成试卷，培训结束后下发给大家进行笔试。 三．等级分配： 每次培训满分为100分，评分标准分为优、良、及格、不及格四等(优：85-100分，良：75-84分，及格：60-74分，不及格：60分以下)。
四．奖惩方案： 1.试用期员工培训考核合格且符合本岗位要求的可提前转正，若试用期培训不合格者，延长试用期，若第二次培训考核后仍不合格者公司将予以辞退。 2.已经转正的一线工作人员，若第一次培训考核合格者，公司将承担个人办理技能证的费用（费用包括报名、考试、证件制作的费用），若第一次培训考核不合格者，将从个人工资中扣除办理技能证的所需费用，若第二次培训考核后仍不合格者，将降低个人岗位工资标准，若第三次培训考核后再不合格者，公司将考虑予以辞退。 3.已经转正办公室人员，若第一次培训考核合格者，公司将承担由于个人在公司期间因岗位需要而必须报考岗位职称的费用，若第一次培训考核不合格者，公司将从工资中扣除个人因公司工作需要必须报考岗位职称的费用，若第二次培训考核后仍不合格者，将降低个人岗位工资标准。 本管理规定由授课人员进行考核，综合管理部进行组织、监督、汇总并报送公司领导进行审批，本管理规定每半年进行修订一次。 大连宇联重工有限公司 二○一二年二月二十五日主题词：培训考核 抄送： 发文部门：大连宇联重工有限公司 拟稿：打印：校对：
酒店员工在职培训制度
酒店员工在职培训制度 员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。 1、培训制度： 1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。 2 ）被安排参加培训的员工应按时参加。 3）培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。 4）培训结束后，培训情况将登记存档。 4）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者,将取消其评选资格。 2、培训内容： 1）岗位责任，工作内容 2）操作标准，工作流程
3）与部门业务有关的操作及管理知识 4）酒店的管理知识，技能技巧的培训 5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析 7）礼节礼貌，仪容的反复培训 8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）9）外语培训 员工晋升培训制度： 1、培训制度： 1）员工被提任必须通过管理级培训课程 2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。 3）试用期内,不获能过者一律不准许晋级加薪。
4）培训结束后，培训情况将登记存档。 2、培训人员应掌握的知识： 1）管理基本知识 2）人力管理 3）管理人员的职责和领导技巧 4）管理心理学基础知识 5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者6）如何处理投诉 7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制 员工培训考核制度：
1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。 1）参加培训员工的考勤与工资挂钩,每缺勤1次扣月工资20 元,每迟到1次扣5元无论何种原因，若缺课达总课时量的20%,培训部有权取肖其参加结业考试的资格。 2）参加培训人员均需在签到表上签名。 3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。 4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。 2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。 1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据 之一。 2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍
餐饮部新员工入职培训
餐饮部新员工入职培训 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。所以餐饮部新员工入职培训是很有必要的。下面由为你提供的餐饮部新员工入职培训，希望能帮到你。 餐饮部新员工入职培训(一) 一、到职前培训 (部门经理负责) 1、致新员工欢迎信。 2、让本部门其他员工知道新员工的到来 (每天早会时)。 3、准备好新员工办公场所、办公用品。 4、准备好给新员工培训的部门内训资料。 5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。 6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。 二、部门岗位培训 (部门经理负责) 到职后第一天： 1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训(人力资源部负责)。 2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。 3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。 4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。 5、新员工工作描述、职责要求。
6、讨论新员工的第一项工作任务。 7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。 到职后第五天： 1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。 2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。 3、设定下次绩效考核的时间。 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。 三、公司整体培训：(人力资源部负责--不定期) 1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。 2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。 3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。 4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。 四、新入职员工事项指导标准
餐饮业员工培训考核管理制度模板
餐饮业员工培训考核管理制度
餐饮业员工培训考核管理制度 一餐厅员工培训制度 第一条餐厅员工培训可分为两个方面, 一是对新招员工进行岗位前的培训: 二是对老员工进行在职培训。 岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度, 基本的岗位知识, 实际地操作技能。基本的专业知识, 以便较快地适应工作。 员工在职培训主要是根据岗位的实际要求, 学习相应业务, 从实际出发, 更新业务知识, 学习新的业务技术。 第二条员工培训按计划, 分批分阶段, 按不同工种及岗位需要进行培训: 结合实际, 注重实用性, 逐步提高员工队伍素 质。 第三条培训内容 1员工培训主要根据其所从事的实际工作需要, 以岗位培训和专业培训为主: 前厅服务员按公司制定的培训教材培训。 2管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧, 提高指挥。协调。督导和策划能力。 3厨师等专业术人员, 应接受各自的专业技术培训, 不断提高专业技能。 第四条方法与形式 1由工司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培训。 2培训采用授课, 讲课, 讨论会, 实践学习等多种形式进行, 以加强
培训的效果。 3培训的内容和时间安排应有计划, 有目的地进行。 4根据餐厅需要, 适当组织员工进行脱产培训。 第五条培训档案的管理 1餐厅应建立员工培训档案, 及时将员工的培训内容, 培训的方式考核成绩记录在案。 2根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目, 及时修改培训内容, 进行再培训。 二新员工入职培训 第一条每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训, 从而对餐厅运作有整体的了解。适应餐厅企业文化及 价直观, 统一思想, 规范行为, 让新员工尽快适应工作 环境, 达到上岗要求: 培训内容及时间由主管理处统 一按排。 第二条新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任, 最迟不应超过报到后一个月内执行。 第三条每位新员工参加培训后均应经过考核。若未经过。 允许有一次补考机会, 若补考仍不合格者, 建意部门 不予录用。 第四条培训过程中如有请假缺课的将不予考核, 待下期培训时补完相应课程后再进行考核。 第五条培训结束后, 管理处将对每位员工的培训情况进行评
酒店员工培训考核方案
酒店员工培训考核方案 为提高酒店员工综合素质，规范酒店员工培训工作，需要制定以下的培训方案!下面就随 爱汇网一起来了解下吧!酒店员工培训考核方案第一章 总则一、为提高员工综合素质，规范酒 店员工培训工作，特制定本制度。 二、培训工作遵照实用、实效，理论与实践相结合，按需施教、学以致用的原则。 人力资源部根据酒店发展目标和经营管理要求，结合员工实际需要组织开展各类培训。 三、本制度所指的"部门"系指酒店组织架构中人力资源部之外的其它部门。 四、人力资源部为酒店培训工作的主要责任部门。 五、本制度适用于在编受薪员工。 第二章 培训分类酒店培训分为入职培训和在职培训两大类。 一、入职培训 1、酒店所有新入职员工均须参加人力资源部组织的入职培训，入职培训时 间统一为 3 天，培训内容以总经理批准的入职培训教材为准。 2、新入职员工参加入职培训后均须参加考试，考试成绩当场公布，60 分为合格，考试不 合格者取消录用资格。 二、在职培训 1、以老带新培训：新员工到岗后，部门负责人或部门负责人事培训的管理 人员(或出品部负责人)必须指派资深员工对其进行为期一个月的"一对一"指导培训， 培训内容 应包括业务知识和技能、操作流程等，培训结束后由培训人填写《新员工培训记录表》(见附 件一)并交部门负责人事培训的管理人员存档。 2、在岗培训：各部门每月至少应组织本部门全体员工开展一次专题培训，以提高员工岗 位技能和服务意识。 营业部门每月至少安排一次"礼仪礼貌、主动服务" 等相关知识的培训，培训对象、人数、 时间、地点、培训方式由部门自行决定。 部门负责人每半年至少须组织实施一次部门员工的专题培训。 每次培训结束后，由培训老师填写《员工培训报告表》(见附件二)，报人力资源部备案。 3、C I 知识培训：CI 知识培训统一于每月 25、26 日进行， 参训对象为上月新入职的员 工。 员工参加 C I 知识培训视为正常出勤，所在部门应提前做好工作安排。 4、脱产培训：脱产培训由酒店统一安排，全体员工均需参与。 酒店员工每年脱产培训时间为：主管或主任级以下员工不少于 2 天，主管或主任级员工不 少于 3 天，经理级及以上员工不少于 5 天。 5、交叉培训：交叉培训是指员工到其他部门或岗位的工作现场所开展的学习或接受的培 训。 交叉培训可分为不同部门之间的交叉培训及部门内部不同业务之间的交叉培训。 1)不同部门之间的交叉培训可由总经室安排，亦可由员工提出书面申请，经部门负责人签 字同意，人力资源部审定后(主管(任)级及以上员工的个人申请还需总经室签字同意)，由人力