以客为尊,追求卓越—从客户的角度去思考——Joe zhou
工于至诚 行以致远——工商银行企业文化201908
◆ 协作准则 相互尊重，相互理解，团结有力量 坦诚沟通，精诚合作，协作出业绩
目录
使命：提供卓越金融服务 ——服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会
核
愿景：建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代 金融企业
心
价
价值观：工于至诚，行以致远
我们的价值观
诚信
诚实、正直、守信用、讲信誉 是工行的立业之本和固业之基
我们的价值观
人本
要依靠人、尊重人、关心人、培育人、成就人 把人作为最根本的出发点和最重要的生产力 是工行过去科学发展基本经验,也是长期坚持的核心战略
我们的价值观
稳健
稳定、理性、适度、有序、健康、安全 是工行文化中最优秀的因子 已成为工行最为卓著的公众信誉和品牌内涵
我们的价值观
创新
通过优化配置、整合资源提高价值或创造新的价值 是工行兴旺发达的动力和永葆生机的源泉
我们的价值观
卓越
对超群品质的不懈追求和不断完善 追求卓越：
• 是对“您身边的银行，可信赖的银行”的传承和升华 • 是适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点 • 是工行始终不渝的奋斗目标
值
——诚信、人本、稳健、创新、卓越
理
念
基本理念：发展理念、效益理念、风险理念、服务理念 品牌理念、团队理念、人才理念、学习理念
行为准则：企业行为准则 员工行为准则
工于至诚 行以致远
企业行为准则
员工行为准则
我们的行为准则
企业行为准则
◆ 经营准则 守法合规，稳健经营，全面控制风险 效益为先，服务为本，打造健康金融
◆ 管理准则 统筹规划，运筹帷幄，实现精细管理 严密组织，周密协调，促进以人为本
某电商公司管理制度——360环评考核指标意义
1.职业操守*工作中能坚持原则, 谨守职业道德标准，客观公正地表达自己的看法，信守承诺；为维护公司利益愿意做出牺牲1分2分3分4分5分2.事业心*主动设立挑战性的工作目标或愿意承担额外的工作任务，即使遇到困难仍坚持不懈地将目标和任务达成1分2分3分4分5分3.勇担责任*在面临复杂、不确定的环境时，敢于果断决策，大胆作为，并敢于承担相应的风险和责任。
1分2分3分4分5分4.激情进取*追求卓越，做行业的领跑者，能够挑战现状，突破思维，抓住并创造机遇，通过不断学习、创新和变革实现企业的持续发展1分2分3分4分5分战略思考定义:围绕公司的核心理念与战略目标，通过对大量信息的分析,准确而迅速地把握业务领域的现状与趋势，并提出具有战略意义的建议与举措低效表现: 不能很好理解公司的优势与弱势、面临的机遇与挑战不能对本行业或本领域的发展方向做出准确判断不能及时掌握竞争对手的发展动态不能根据公司的发展方向与战略目标，提出有效建议只关注短期目标的实现，而忽略或损害长远的发展不能将所做的工作放在公司的战略层面上考虑忽视工作进展状况，不能及时获取关键资源的支持为获取资源支持，无视兄弟单位需求和利益高效表现:有比较全面的知识和宽广的视野表现出对公司强势，弱势，机遇以及威胁清晰的理解能根据公司的业务特点与核心能力思考公司的发展战略能够及时准确地掌握并预测行业的趋势与竞争对手的动向善于平衡长短期的目标与利益能及时准确地抓住有利于公司发展的战略性机会，并制定相应的策略能兼顾全司与局部的利益，也能分清孰轻孰重善于根据工作推进情况，通过各种方式获取关键资源支持获取资源支持时，能平衡各方利益，充分考虑兄弟单位需求和利益5.行业把握*对本行业市场、竞争对手及相关政策法规有充分的了解和把握，深刻理解公司的业务特点和关键成功要素,在此基础上，能预见所在领域未来发展方向1分2分3分4分5分6.着眼大局*能够站在公司未来发展的高度，平衡短期与长期、局部和整体利益，在对关键经营管理问题进行决策时，能够从公司大局着眼1分2分3分4分5分7.资源整合*充分发掘、利用公司内外部的资源，获得关键方的支持，平衡合作各方的利益，建立共赢的合作模式1分2分3分4分5分分析判断定义:收集与分析相关信息，提出多个备选行动或措施，并运用知识与经验从中找出符合当前状况的最佳解决方案低效表现:对面临的问题比较茫然，不知道从何入手收集相关信息或只是随意收集⎬依靠单一的信息来源，疏于扩大信息源分析问题时过于粗略或者过于纠缠细节⎬⎬分析问题只停留在表面现象上，不能看到各种事物或现象之间的联系以及背后的根本原因⎬在情况不明时，要么举棋不定、优柔寡断，要么想当然的草率决定做决定时受到个人的偏见、情绪的影响⎬常提出不够全面，缺乏可操作性的方案⎬高效表现:面对不同的问题，很快知道从哪些地方、通过哪些途径、运用哪些方式收集哪些信息以帮助判断⎭能平衡充分收集信息提高判断准确性和及时做出判断之间的矛盾⎭⎭能从多个角度、全面客观地分析问题，能充分考虑各利益相关方的内在联系和利害关系⎭能够透过表面现象理解问题，能看到问题不明朗的一面⎭能迅速分析整理来自各方的、混乱的甚至是相互矛盾的信息并找到关键点，做出有效判断⎭能将复杂的问题进行分解，并转换成简单的、可操作的解决方案⎭在情况不明或信息不全的情况下也能做出有效判断8.分析问题*能系统收集对解决问题最有用的材料和信息，全面分析问题的各个方面及其重要细节；善于从不同角度来分析问题，透过表象理解和判断隐含的事件和信息1分2分3分4分5分9.有效决断* 能充分考虑有利因素、不利因素、时效性以及各种资源，对多种解决方案进行比较和评估，选择一个最合适的解决方案，在情况不明或信息不全下及时做出有效判断1分2分3分4分5分计划执行定义:根据目标与任务要求，制定切实可行的行动计划，有效地协调与运用各种资源，确保计划的顺利执行与目标的实现低效表现:不善于为实现具体的目标而制定详细的行动计划⎬不能获得和预备好实现目标所需要的各种资源和支持不对部门工作进程进行监控，以至于工作出现差错⎬不能统筹安排各项相互联系的工作，以至于影响工作效率的提高⎬⎬不能及时准确预计到会明显影响工作进程的问题总是要将工作拖到最后，以至于给自己或团队带来不必要的压力⎬经常需要他人的督促才能按时完成任务⎬⎬使用过多的、超出预算的资源来完成任务高效表现:能将总体目标转化为具体的、可衡量的、能实现的目标，并制定有效的实施计划、行动步骤和时间表⎭有效地管理时间与资源，确保以恰当的方式在规定时间内完成任务⎭⎭系统地监控和评价整个团队的工作进程与行动结果能分清工作中的轻重缓急，确保紧急且重要的工作最先完成⎭善于协调与其它部门间的关系，以获得及时有效的工作支持⎭⎭预见到实施计划时可能遇到的各种紧急情况并事先准备好应急预案⎭在遇到困难和障碍时，能及时调整行动步骤或方案，确保任务的有效完成10.拟订计划*能正确理解公司目标，并根据公司目标拟订部门目标，善于将宽泛的部门目标转化为具体的目标、标准以及行动计划1分2分3分4分5分11.调动资源*能正确理解为完成目标所必需的各种资源，包括政府关系、组织、人员、经费以及设备等，并合理调动上述资源，让有限的资源效益最大化1分2分3分4分5分12.合理授权*敢于授权，并合理授权恰当的人员去完成工作，在必要时对他们的工作进行协调1分2分3分4分5分13.及时督导*预见到实施过程中的困难，消除各种障碍确保工作目标顺利完成或者使已偏离方向的工作回到正常的轨道上来1分2分3分4分5分客户导向定义:善于把握客户的需求，有效地与客户沟通，愿意为客户提供高质量的产品与服务，致力于维护和提升客户的满意度低效表现:想当然地认为已经明确知道客户的需求认为客户的需求是固定不变的⎬不了解客户的真正动机，过分地满足客户需求以至于损害公司利益⎬⎬没有根据客户的特点或需求改变自己的策略和做法不能准确及时地向客户提供产品和服务⎬没有让客户及时了解公司产品与服务的变化⎬⎬客户提出批评、抱怨与特殊要求时表现出不耐烦，甚至发脾气不主动与潜在客户、关键客户建立或保持联系⎬高效表现:⎭乐于满足内部与外部客户的期望与要求，并与他们建立稳固的同盟关系能准确把握与预测客户的需要⎭确保产品与服务已按事先承诺提供给客户⎭⎭主动收集客户的最新信息和反馈，并将它用于改进产品与服务⎭始终以友好积极的态度对待客户的各种反应，在兼顾公司利益的同时恰到好处地满足客户的期望⎭与客户建立和保持有效的联系，获得他们的信任与尊敬⎭在提供产品与服务后，还能与客户保持合作关系以确保将来的再次合作14.客户意识*能明确界定公司及所属领域内部和外部客户群体，愿意对客户进行研究，保持与客户的联系并与客户建立长期的双赢伙伴关系1分2分3分4分5分15.客户需求*能积极主动地了解客户的期望与要求，善于从客户的角度分析问题，能预见客户需要的变化趋势，并能根据变化趋势制定相应的业务调整计划或预防措施1分2分3分4分5分16.客户服务*能以亲切、和蔼的态度对待客户并对客户的咨询、疑虑或反对做出及时有效的回复或解答，主动征求客户的反馈意见, 不断改进客户服务的方法1分2分3分4分5分专业能力定义:⎬掌握本行业本岗位工作所需要的知识与技能，并将它运用于工作中低效表现:不能及时掌握本行业的相关政策、法律与法规⎬不了解本行业的最新发展趋势⎬不能跟上本专业领域知识与技术的最新发展⎬⎬不能有效解决本职工作领域中所遇到的常见专业问题不能有效地向上级领导或其它部门提供专业意见⎬经常依赖他人提供专业知识与技术的支持⎬高效表现:熟悉行业政策与本行业的发展方向⎭⎭不断提升本专业领域的知识和技能，紧跟最新发展对本职工作领域出现的专业问题，能提出有效的解决方案⎭熟悉公司相关业务流程与各相关部门的主要职责⎭⎭能向同事、上级或客户提供专业的支持与辅导⎭善用专业知识与技巧，规避风险，维护公司利益17.专业深度*精通本专业知识，熟悉相关法律、法规和政策，掌握本专业发展方向及最新知识、技术发展情况，是公司乃至行业内的专家和权威1分2分3分4分5分18.专业广度*了解和掌握工作中除本专业外相关专业知识，了解相关法律、法规和政策，能在工作中运用相关专业视角审视本专业工作，为本专业工作提供多种可能的解决方案。
致客户的感谢信范文集锦六篇
致客户的感谢信范文集锦六篇致客户的感谢信篇1尊敬的客户：您好！值此新春来临之际，怀着感恩的心情，我僅代表俊豪公司全体同仁向您及家人表示最诚挚的新春祝福和最衷心的感谢，感谢您一直以来对俊豪公司的信任和支持——八年风雨征程，见证着俊豪公司的成长、进步与发展。
如今的俊豪公司，已经发展成为集原材料的配送、生产、加工、研发、营销推广于一体的中国包装行业的重要企业，她以无可争议的经营实力和品牌价值，稳居中国包装行业百强之列。
俊豪人，永怀感恩之心！我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境；感恩客户，是你们选择了俊豪，是你们用智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单；是你们及时的反馈市场信息，使得俊豪产品在升级换代过程中成功赢得了市常饮水思源，我们深知，俊豪公司的发展和壮大，一刻也离不开您的关注、信任、支持和参与。
能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，实现互利共赢、共同发展，我们感到荣幸之至。
今后我们将不断开拓进取，凭借优质的产品、良好的信誉和周到的服务，为广大客户朋友提供更为广阔的发展空间。
我们完全相信，只要有您的支持合作，只要我们不断努力，我们共同的事业一定会有大空间、大作为、大发展。
跑销售其实是一件很辛苦的事，风吹雨打、酸甜苦辣都要经历；不过也是很快乐的，自从进入这个行业以来，让我的内心开始变得更加宽广和融洽，坚强与进龋每每心灵受挫、遭受打击时，一想到众多客户的支持和信赖，看到家人认可的目光和眼神，我就不敢让自己懈怠，而继续勇敢地在这个行业中前行。
在过去的'日子里，我不知道您是否烦过我向您介绍产品，是否对我的服务感到满意，但我从内心深处都希望您拥有快乐，快乐——源于你心，如果你不是真正快乐，你不可能让别人快乐，别人肯定会感觉到你心中是否快乐。
让客户快乐，就是让他对产品产生值得拥有的快感，和真正拥有产品后的快乐。
这是其他工作无法所能做到的。
所以我不止一次地告诫自己，决不要因为情面而不向人销售快乐，也决不要轻易对这个行业说“不”，我要在这个行业中坚定地走下去并给更多的人送去满意的服务！是你们对我的支持、热情、信赖，给了我前进的信心和勇气；感恩支持、帮助过我的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌！因为我知道：“只有有了您们的支持与帮助，才有了我的存在；而只因有了我，也才有了这份来之不易的工作。
工作理念——精选推荐
⼯作理念⼯作理念500条 1、没有⼝⽔与汗⽔，就没有胜利的泪⽔。
2、养成良好习惯，提⾼整体素质。
3、凡是量化，必须按时完成；凡是完成，必须要提交结果。
4、质量求⽣存，认证得市场。
5、抓安全促⽣产，讲效率出成果。
6、社会保险进万家，真情温暖你我他。
7、⼀个能从别⼈的观念来看事情，能了解别⼈⼼灵活动的⼈，永远不必为⾃我的前途担⼼⼯作理念格⾔⼯作理念格⾔。
8、狠得下，对⾃我要狠，不要贪图安逸不要害怕改变不要患得患失，该出⼿时就出⼿。
9、欲加之罪，何患⽆辞。
10、再过⼏⼗年我们来相会送到⽕葬场全部烧成灰你⼀堆我⼀堆谁也不认识谁全部送到农村做化肥。
11、⼼系安全，kh出⼊平安。
12、热爱创造奇迹，努⼒铸造成功。
13、与⼈竟争不如与⼈和作，要创业，就要做好亏钱或赢钱的准备。
14、⽆论是看得见，还是看不见的地⽅，都要彻底打扫⼲净。
15、宣传安全法规，普及安全知识。
16、凡是不能提交结果，都必须做出合理解释。
17、会问问题，并完美解决问题是推销员的必修本领。
18、任何的限制，都是从⾃我的内⼼开始的。
19、不要同⼀个傻⽠争辩，否则别⼈会搞不清到底谁是傻⽠。
20、伟⼤的事业不是靠⼒⽓速度和⾝体的敏捷完成的，⽽是靠性格意志和知识的⼒量完成的。
21、讲究科学讲求⼈性化就是整顿的⽅向。
22、没有⽐⼈更⾼的⼭，没有⽐脚更长的路。
23、该说说到，说到做到，做到有效。
24、⼩聪明的⼈最得意的是⾃我做过什么？⼤智慧的⼈最渴望的是⾃我还要做什么？ 25、⽣活中其实没有绝境，绝境在于你⾃我的⼼没有打开。
26、尺有所短，⼨有所长。
27、效率是⽣命，质量是根本。
28、抓安全促⽣产讲效率出成果。
29、仅有对的训练才可使⼀个⼈成功。
30、教育⼯作中的百分之⼀的废品，就会使国家遭受严重的损失。
31、凡事要有⾜够的理由，凡事都有例外。
32、如果⼯作对于⼈类不是⼈⽣强索的代价，⽽是⽬的，⼈类将是多么幸福。
网点负责人考试习题集及答案(2013年修订版)
第一章 零售业务转型与网点服务精神建设1、 判断题1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。
（ 错 ）2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块， 明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。
（ 对 ）3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。
（ 对 ）4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。
（ 错 ）5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。
（ 对 ）6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
( 对 ）7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。
原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。
（ 错 ）8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。
（对 ）9．神秘人检查制度是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。
神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。
（ 对）二、单选题1．（ B ）业务是农业银行可持续发展的战略基点。
A．对公 B．零售 C．金融市场 D．投资银行2．我行将在在重点城市行设立（C ），充分利用现代信息技术塑造农行“智赢未来”形象。
A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点3．按照《中国农业银行零售业务 2013-2015 年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015 年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。
合规口号——精选推荐
合规⼝号合规⼝号篇⼀：合规宣传标语合规活动宣传标语1. 全员合规、合规从⾼层做起、主动合规、合规创造价值2. 合规建设，从我做起3. 注重合规建设，实现稳健发展4. 合规是⽴⾏之本，执⾏是兴⾏之道5. 建设合规，促进邮储发展6. 强化合规执⾏，坚守风险底线7. 合规创造价值，执⾏⼈⼈有责8. 建设合规⽂化，树⽴邮储形象9. 开展合规执⾏年活动，夯实邮储银⾏发展基⽯10. 坚持良好职业操守，培育合规执⾏习惯河南银监局10条附件：合规宣传⽤语⽰例1. 河南银⾏业2011“合规执⾏年”2. 开展“合规执⾏年”活动，筑牢银⾏业发展基础3. 尊重规则，执⾏制度，依法经营，合规从业，构建优质⾦融⽣态环境4. 合规从我做起，合规⼈⼈有责5. 合规是安全之本，违规是风险之源6. 打造合规经营，建设⼈民放⼼银⾏7. 合规为了更好地发展，发展根植于合规8. 合规⼈⼈有责，主动合规，合规创造价值9. 深⼊开展“合规执⾏年”，蓄⼒⽀持“中原经济区”10. 弘扬合规⽂化，树⽴合规理念，践⾏合规要求，确保合规操作，严防违规风险篇⼆：案防合规标语转型决定（银⾏）⽣存，风险决定（市场）取舍，合规决定（你我）未来合规新常态，违规必淘汰以合规经营保⾝者智，以违法操作损⼰者愚合规经营是承德银⾏发展的⽣命线，防范风险是承德银⾏腾飞的护⾝符紧绷案防之弦，铭记合规于⼼，（从⾃⾝做起，当合规员⼯，助承⾏腾飞）篇三：企业合规⽂化上墙宣传标语企业合规⽂化上墙宣传标语2012-12-19 20:51:07来源：评论：0 点击：2企业⽂化----之合规⽂化上墙宣传标语1、合规创造价值”、“合规⼈⼈有责。
2、风控⽐盈利更重要，合规⽐创新更重要，规则⽐权⼒更重要，执⾏⽐规划更重要，做优⽐做⼤更重要，廉洁⽐业绩更重要，良⼼⽐诚信更重要，培养⽐引进更重要，防范⽐治理更重要，安全⽐速度更重要。
3、强化合规经营，推进规范管理4、严格⾃律合规经营稳健发展5、合规经营，把中国⼈保做优、做强。
解读：文化济钢——济钢企业文化建设的思考和探讨
济钢 ， 一 个不 断发 展 的济 钢 ， 一 个不 断创 新 观 ， 成 了济钢 特 色的和 顺企 业文 化 。 是 是 形
的济钢， 是一个不断追求卓越的济钢 ， 是一个文化的
“ 可尊、 可信 、 共创 、 共赢” 的核心价值观是 济钢 追求卓越、 永不满足” 的企业 推行卓越 绩效管理 文化 本质 。２０ ０４年济钢 年钢产 量 突破 ６０万吨 。 ８ 完成 模 式 。 大 力 实 施
一
“ 可尊、 可信 、 共创 、 共赢” 济钢 最宝贵的精神 理的特点。 是 坚持“ 科
财富， 是济钢企业文化 的精髓。围绕核心价值观 ， 济 学决策、 从严管理 、 钢坚持“ 每天从求新开始” 欲胜市场必 自强” 一步 高效求赢”的管理 和“ ， 个脚印， 一年 一 个 飞跃 ， １０万吨 钢到 ２０万吨 理念 ，依靠科技创 从 ０ ０ 钢 、０ ３ ０万吨钢 、０ ４ ０万吨 、０ ５ ０万吨 钢 ，济钢人 始终 保 新 、 管理创 新 。 面 全
面展 现 在人 们 面 前 ： 那雄 壮 、 气 、 重 的 共赢” 大 凝 的核心价值观 ， 凡事求和 、 “ 以和求顺” 的和顺
“ 凯旋 门” 是智慧与力量的 象征 ， 那富有神 奇传说的 哲 学 ，成就 顾客 、 “ 回报 股 东 、 富裕 职 工 、 造福社 会 ” 的
鲍 山让人 耳 目一新 、 旷神 怡 ， 心 那座 座 耸 立的 高 炉让 企业使命 ，建设 国内一流、国际先进 的板材精品基 “ 人 壮 志 凌 云 、 势磅 礴 ， 飞溅 的钢 花 耀 眼 夺 目， 气 那 那 地 ” 的企 业发展 方 向 ，顾 客 的 需 求就是 我 们 的追 求 ” “
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3德4、、邦日 拓物益 展流增 高股，2长 端份、网的 零是物 担建国络价 物家立实， 流5增行A了现级长 业综干全的 ，油 制部程价 造合储货， 新服增 的备物务长 增型制跟的 长物过 点度踪流路 。企，。费业用不，因，主断都而营对培国能德内训邦实公未后路现来零续的空担发干运运展输部产的和生，空速了运为很度代大企理，的服业变汽务数创。车。造的了价活格力。和源源不断的 2因、而建能立实了现输干空送部运储的了备速人制度度，才，汽干不车断的部培价。训格后。续干部，为企业创造了活力和源源不断的输送了人才干部。 德邦人要像3、发动公机司那样进，行团结科协学作 化德邦、人信要像息发化动机的那管样，理令，行禁能止有效地提高管理效率，进行资源的最大
二、SWOT分析
4、拓展高端零担物流行业，制造新的增长点。 因而能实现空运的速度，汽车的价格。 但是德邦却没有涉足快递业务，着实让人遗憾。 3、公司进行科学化、信息化的管理，能有效地提高管理效率，进行资源的最大化利用。 成为中国人首选的国内物流运营商
德以邦客人 为要尊像助发力动成机功那追样求，卓德团越结邦协勇物作于争流德先邦股人份要像是发国动机家那5样A，级令行综禁止 合服务型物流企业，主营 2、建立了干部储备国制内度，公不路断培零训担后续运干输部，和为空企业运创造代了理活力服和务源源。不但断的随输着送了时人代才干的部发。 展，德邦 但德是邦德 人邦要却像没发有动涉机物足那快样流递，也业团务结同，协样着作实是德让邦人优人遗势要憾像。、发劣动机势那样、，机令行会禁和止威胁并存。
有涉足快递业务，着实让人遗憾。
3、大
量的直营网点和自买的卡车，一方面虽有利于对运输过
程的控制，但另一方面却需要承担着大量的网点运营费
和汽车维护费。同时，如果企业一旦管理不善，很可能
我国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)
中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化 (1)第一节农业银行的网点服务文化 (1)第二节网点服务文化建设的实现途径 (1)一、指导 (1)二、表扬与奖励 (2)三、巡检 (2)四、神秘人检查 (3)第三节网点服务文化建设理念 (3)一、让追求卓越成为习惯 (3)二、保持积极的心态 (3)三、尊重客户价值和人格 (3)四、自觉遵守客户服务标准和流程 (3)五、加强与客户的有效沟通 (3)六、提供文明标准服务,满足客户需求 (4)七、虚心听取客户意见和建议 (4)八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 (4)第二章网点分类与岗位职责 (5)第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准 (5)一、自助网点 (5)二、基础网点 (5)三、精品网点 (5)四、财富网点 (5)第二节网点各岗位职责 (6)一、网点负责人 (6)二、大堂经理 (7)三、个人客户经理（以下简称客户经理） (7)四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） (8)五、柜员 (9)六、会计主管 (11)第三章网点服务礼仪标准 (14)第一节通用服务礼仪标准 (14)一、仪容仪表 (14)二、形体仪态 (15)三、表情神态 (17)四、沟通语言 (17)五、接待礼仪 (18)六、电话礼仪 (19)七、会议礼仪 (19)八、社交礼仪 (19)第二节岗位特殊礼仪标准 (20)一、网点负责人/会计主管 (20)二、大堂经理 (21)三、封闭式柜台柜员 (21)四、开放式柜台柜员 (21)五、个人客户经理 (22)六、保安 (22)第四章网点服务流程标准 (23)第一节服务流程说明 (23)一、八大核心服务流程说明 (23)二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 (26)第二节服务流程分解 (28)一、开门迎客流程 (28)二、业务咨询流程 (30)三、业务接待流程 (32)四、客户分流流程 (34)五、客户教育流程 (36)六、产品营销流程 (38)七、投诉处理流程 (40)八、挽留客户流程 ......................................................................................... 错误！未定义书签。
岗位职责认知
制度制定及维护应注意： 不要让自己成为“贪污犯”，也不要让自 己成为“传话筒”
角色认知——作为同事的管理者
作为同事，应 当扮演什么角色？
角色认知——作为同事的管理者
考虑是否有以下现状：
一点小事找来找去 重要的事踢来踢去
本位主义
别人为自己做都是应当的 自己最重要
角色定位：内部客户
管理者主要是管人，具有领导和监督职能
教练对球场上的球员说 ：“你不行，我来！”
角色转换——管理者角色的五大变化
控制方式： 直接
间接
• 业务人员直接作用于业务流程，直接控制 • 管理者，承担领导责任 • 间接控制不是松懈怠慢，而是运用智慧调动 下属的积极性
管理人员常犯的通病：你不行，我来！
角色转换——管理者角色的五大变化
三、管理者的任职条件及岗位职责
。
目标管理能力：在处理业务时，设定主题、时限、数量等具 体目标，通过绩效管理，提高员工的参与意识，具备使P-DC-A这一循环不断地周而复始的能力。 问题解决能力：具有发现问题的意识和想象预测能力，一 旦发现障碍目标达成或业务开展的问题，立即分析现状、 找到原因，善于提出问题，全方位思考对策，并提出对策 直至解决工作中的问题。 培养下属的能力：下属培养是管理人员的重要任务之一， 培养下属是了解每位下属的需求，在工作中让他们自由发 挥自己的长处，通过指出下属在意识及行动上的不足，使 他们的工作成就感与工作能力长期的有计划的得以提高
不断地把别人的经验化为自己的能力
第二个阶段 专家角色
在这个阶段要开始把自己定位在专家的角色上，这时需要 具有专业能力，能够发现、解决问题，能够独挡一面并出色的 完成任务。
关键的策略：独立创造价值
过高地估计自己；
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以客为尊，追求卓越—从客户的角度去思考
——美国公司销售代表Joe 来到斑马物联网已经半年多了，作为一名斑马的员工，在短短的半年时间里，我所学到的知识、掌握的技能是我以前的工作都无法比拟的。
在各位领导及同事的支持与帮助下，我不断的提高工作能力，本着对工作精益求精的态度，我总结了几点，与大家共勉，如有异议，我们一起讨论、修正。
如何从客户角度出发，提供人性化贴心服务。
服务是否能让顾客满意，需从了解顾客的需求与期望出发，尽力满足他们的需求，以达到顾客满意。
因此，在提供服务给顾客前一定要了解掌握顾客的不同需求，再来提供服务。
对顾客所做的承诺一定要兑现，而且一定要很有效率的完成所承诺的服务。
在为顾客服务时除了应做到态度诚恳、有礼貌、有热情的同时更应该发自内心的，帮助和关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友；不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异，也就是说所提供的服务必须是人性化的贴心客户服务。
斑马的销售人员必须具备专业的业务知识，特别是对网站的各个流程和标准化操作流程要了如指掌，烂熟于心。
在为顾客服务时，难免会碰到辣手的难题或遇到顾客发脾气的时候，此时我们必须冷静，耐心倾听，想出好的方法去帮助客户解决问题，除此之外我们应站在顾客的立场去体会顾客的感受，提供贴心的
服务，并迅速妥善为顾客解决。
切记以下几点：
1、不要轻易反驳客户。
先聆听客户的需求，对客户予以肯定的态度，学会适当赞美客户。
2、向客户和同事请教。
自己不懂的地方要虚心请教，不要不懂装懂。
3、做事脚踏实地，勤奋与自信。
与客户交谈时声音要宏量，要有底气，但要注意语气和语速。
4、想客户之所想，急客户之所急。
5、取得客户信任，要从朋友做起，情感沟通很重要。
6、礼貌待人，使用标准答案和文明用语。
7、相互信任，销售产品先要销售自己，认同产品，先人品后产品。
8、心态平衡，不要急于求成，熟话说：“心如波澜，面如湖水”很重要。
当然这些还远远不够，我会在以后的工作中继续努力去总结和实践，多多向前辈们请教。