我国零售业的顾客角色外行为实证研究
零售行业的消费者行为洞察
零售行业的消费者行为洞察随着时代的发展和科技的进步，零售行业正经历着巨大的变革。
消费者行为也在不断地演变，零售商们必须深入了解和洞察消费者的需求和行为模式，以便更好地满足他们的期望并保持竞争优势。
本文将探讨零售行业消费者行为的相关洞察。
一、多渠道购物的兴起随着互联网技术的迅猛发展，消费者在购物过程中的选择变得更加多样化。
传统的实体零售店面逐渐面临竞争压力，而线上渠道的兴起让消费者有了更多选择的机会。
由于电子商务的便利性和价格优势，越来越多的消费者选择在网上购物。
然而，仍有一部分消费者更喜欢到实体店面购买，因为他们更看重产品的实际质量和试用体验。
因此，零售商需要在线上线下相结合，提供一体化的购物体验，满足不同消费者的需求。
二、个性化需求的崛起如今的消费者越来越追求个性化的产品和服务。
他们希望购买的产品符合自己的价值观和生活方式，能够满足他们独特的需求。
因此，零售商需要通过市场研究和数据分析，了解消费者的需求，并根据这些洞察来创造个性化的购物体验。
例如，提供定制化产品、个性化推荐和专属会员福利等，以增加消费者的满意度和忠诚度。
三、社交媒体的影响力在当今社会，社交媒体已经成为人们生活的一部分，对消费者行为也产生着重大的影响。
消费者常常通过社交媒体平台获取商品信息、分享购物经验和参与社交互动。
他们会根据网友的评价和推荐来选择购买商品，并在社交媒体上对购物体验进行评价。
因此，零售商需要积极参与社交媒体，与消费者进行互动，传递品牌理念，倾听消费者的意见和建议，并及时回应消费者的疑问和投诉。
四、消费者对品牌的认同品牌是消费者在购买过程中的一个重要考量因素。
经过多年的市场竞争，消费者对品牌形象和品质有了更高的要求。
他们会根据品牌的声誉、产品的质量和服务的满意度来选择购买。
因此，零售商需要注重品牌建设和品牌资产的保护，提供高品质的产品和优质的服务，增强消费者对品牌的认同和忠诚度。
五、消费者对价格的敏感性消费者在购物时往往会对价格产生敏感，寻找最佳的性价比。
零售业中的消费者行为变化
零售业中的消费者行为变化随着科技的迅猛发展和互联网的普及，零售业正在经历巨大的变革。
与此同时，消费者的购买行为也在不断演变和改变，这对零售业来说是一个巨大的挑战，也是一个巨大的机遇。
本文将分析零售业中消费者行为的变化，并探讨对零售业的影响。
一、线上购物的流行互联网的普及和电子商务的兴起使得线上购物成为一种流行的购物方式。
消费者可以通过互联网随时随地购买自己需要的产品，避免了传统零售店铺的时间和空间限制。
线上购物还具有便捷、价格透明等特点，受到了越来越多消费者的青睐。
因此，零售业必须积极拓展线上渠道，提供良好的购物体验，以吸引消费者。
二、移动购物的兴起随着智能手机的普及，移动购物也成为消费者购买商品的主要方式之一。
消费者可以通过手机APP随时随地浏览商品、比较价格、下订单等。
移动购物具有便携性和灵活性的特点，可以满足消费者随时购物的需求。
同时，移动支付的快速发展也方便了消费者的购物过程。
对于零售业来说，开发优质的移动购物应用和提供安全快捷的移动支付方式是必不可少的。
三、个性化定制的需求增加随着消费者对生活品质的追求，他们对产品的个性化定制要求也越来越高。
消费者希望能够根据自己的喜好和需求来定制产品的外观、功能等。
在零售业中，个性化定制可以提供更好的消费体验，增强消费者的忠诚度。
因此，零售业需要借助技术手段，提供个性化定制服务，满足消费者的需求。
四、用户体验的重要性突显在竞争激烈的零售市场中，用户体验成为了吸引和保留消费者的关键。
消费者希望能够获得良好的购物体验，包括网站界面简洁清晰、页面加载速度快、商品信息准确详细、售后服务可靠等。
同时，还需要考虑消费者的个性化需求和购物习惯来提供更好的服务。
零售业需要不断优化用户体验，加强与消费者的互动，增强消费者的满意度和忠诚度。
五、社交媒体的影响力增强社交媒体的普及和使用频率的增加，使得消费者在购物行为中更加依赖他人的推荐和评价。
消费者通过社交媒体获取产品的信息和评价，并根据这些信息做出购买决策。
零售业中的顾客心理和消费行为分析
零售业中的顾客心理和消费行为分析零售业是一个充满竞争的行业，各个品牌和商家都在努力吸引更多的顾客，提高销售额。
然而，要想真正了解顾客的心理和消费行为，需要深入研究他们的需求、动机和决策过程。
首先，了解顾客的心理是非常重要的。
心理因素对消费者的购买决策起着至关重要的作用。
例如，顾客的个人喜好、态度和价值观都会影响他们的购买行为。
一个顾客可能更倾向于购买环保产品，而另一个顾客可能更看重品牌的声誉。
因此，了解顾客的心理需求，可以帮助零售商更好地满足他们的期望。
其次，消费者的需求和动机也是影响其购买行为的重要因素。
消费者购买商品的根本目的是满足自己的需求和欲望。
这些需求可以是基本的生理需求，如食物和衣物，也可以是心理上的需求，如社交需求和自我实现的需求。
了解顾客的需求和动机，可以帮助零售商更准确地定位产品和服务，满足顾客的期望。
此外，消费者的决策过程也是零售商需要了解的重要内容。
消费者购买商品通常经历五个阶段：需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购买行为。
在需求识别阶段，消费者会意识到自己有某种需求，并开始寻找解决方案。
在信息搜索阶段，消费者会主动寻找相关的信息，以便做出更明智的决策。
在评估比较阶段，消费者会对不同的品牌和产品进行评估和比较。
在购买决策阶段，消费者会根据自己的需求和预算做出最终的购买决策。
在后购买行为阶段，消费者会评估自己的购买决策是否满足了自己的期望。
了解这个决策过程，可以帮助零售商更好地引导顾客做出购买决策。
除了心理因素和消费行为外，零售业中的顾客还受到一些外部因素的影响。
例如，经济状况、文化背景和社会环境都会对顾客的消费行为产生影响。
在经济不景气的时期，顾客可能更加谨慎地选择购买商品。
在某些文化中，购买礼物和奢侈品是一种社会地位的象征。
社交媒体的兴起也改变了顾客的购买行为，他们更容易受到他人的推荐和影响。
综上所述，零售业中的顾客心理和消费行为是一个复杂而多样化的领域。
了解顾客的心理需求、消费动机和决策过程，以及外部因素的影响，可以帮助零售商更好地满足顾客的需求，提高销售额。
新零售业态下的消费者行为分析
新零售业态下的消费者行为分析在当今数字化和智能化快速发展的时代，新零售业态如雨后春笋般涌现，给消费者带来了全新的购物体验。
新零售不仅仅是线上线下的简单融合，更是借助大数据、人工智能等技术，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈。
在这样的背景下，消费者的行为也发生了显著的变化。
消费者在新零售业态下的购物渠道选择更加多元化。
过去，消费者主要依赖于传统的实体店铺或者单一的电商平台进行购物。
然而，如今的新零售模式打破了这种限制。
例如，消费者可以通过线上平台浏览商品信息、比较价格，然后选择到附近的线下门店体验和购买；或者在线上下单，享受快速的配送服务。
这种线上线下融合的模式，让消费者能够根据自己的需求和情境，灵活选择最便捷的购物渠道。
便捷性成为影响消费者决策的重要因素。
随着生活节奏的加快，消费者越来越追求高效、快捷的购物方式。
在新零售中，无人零售店、智能售货机等新形式的出现，满足了消费者随时购买的需求。
同时，快速的物流配送服务，如当日达、小时达等，也大大提高了消费者的购物满意度。
以_____为例，其通过建立密集的仓储和配送网络，能够在短时间内将商品送达消费者手中，从而赢得了众多消费者的青睐。
消费者对于个性化和定制化的需求日益增长。
在信息爆炸的时代，消费者不再满足于千篇一律的商品和服务，而是希望能够获得符合自己独特需求和喜好的产品。
新零售借助大数据和人工智能技术，能够对消费者的购买历史、浏览行为、兴趣爱好等进行分析，从而为消费者提供个性化的推荐和定制化的服务。
比如，一些服装品牌通过收集消费者的身材数据和风格偏好，为消费者提供量身定制的服装，满足了消费者对于个性化时尚的追求。
社交元素在消费者购物行为中的影响逐渐加大。
社交媒体的普及让消费者的购物决策不再仅仅基于自身的需求和产品的特点，还受到朋友、网红、意见领袖等的影响。
消费者在社交媒体上分享购物心得、产品评价，这些信息会迅速传播并影响到其他人的购买决策。
新零售时代下的消费者行为变化分析
新零售时代下的消费者行为变化分析消费者行为是市场营销中一个重要的研究领域，在新零售时代下，消费者行为也发生了一系列的变化。
本文将分析新零售时代下消费者行为的变化，并探讨其对市场营销的影响。
一、消费渠道多样化随着互联网的快速发展，购物渠道日益多样化。
传统的实体店面逐渐被线上购物平台取代。
消费者可以通过电脑、手机等设备随时随地进行在线购物。
此外，新零售时代兴起了无人销售、自助购物等全新的购物方式，进一步提升了消费者的购物便利性。
这种渠道多样化给消费者带来了更多选择的机会，使其可以更加方便地比较商品价格、品牌和特性。
消费者可以在不同渠道之间灵活切换，从而获得更好的购物体验。
二、个性化需求凸显在新零售时代，消费者更加注重个性化的体验和服务。
他们追求独特、个性化的商品，希望以此来彰显自己的个性和品味。
因此，企业需要更好地理解消费者的需求，提供更加差异化的产品和服务。
个性化需求的凸显也推动了定制化产品的发展。
消费者可以根据自己的喜好、需求定制产品设计、尺寸、颜色等细节，从而获得更加满意的购物体验。
这种个性化定制不仅满足了消费者的独特需求，还增加了消费者的参与感和忠诚度。
三、社交媒体对消费决策的影响社交媒体的兴起对消费者行为产生了巨大的影响。
消费者可以通过社交媒体平台了解和分享商品信息、购物体验和品牌口碑。
他们可以通过朋友、网红的推荐来影响自己的购买决策。
此外，社交媒体还给消费者提供了与品牌、商家进行直接互动的机会。
消费者可以通过微博、微信等社交媒体平台与品牌进行沟通和反馈，提出问题、表达意见。
品牌也可以通过社交媒体主动获取消费者的反馈和需求，从而更好地提升产品和服务质量，增加消费者的满意度和忠诚度。
四、消费者对体验的追求在新零售时代，消费者对购物体验的要求越来越高。
他们追求独特、刺激、愉悦的购物体验，而不仅仅是商品本身。
因此，企业需要提供更加丰富多样的购物体验，以吸引和留住消费者。
比如，一些零售商会通过店内布置、音乐、灯光等手段营造独特的购物氛围；一些电商平台会提供丰富的商品展示、产品视频、用户评价等信息，提升消费者的购物体验。
零售业市场调研与消费者行为分析规范
零售业市场调研与消费者行为分析规范一、引言零售业作为连接生产者和消费者的重要环节，对于满足人们的生活需求、推动经济发展起着至关重要的作用。
在竞争日益激烈的市场环境下，深入了解市场动态和消费者行为成为零售业企业取得成功的关键。
本文旨在探讨零售业市场调研与消费者行为分析的规范，为企业提供有效的指导和参考。
二、零售业市场调研的规范（一）明确调研目标在开展市场调研之前，必须明确调研的目标。
是为了了解市场规模和潜力？还是为了评估竞争对手的表现？或者是为了探究消费者的需求和偏好？清晰的目标将为后续的调研工作指明方向。
（二）选择合适的调研方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，涵盖关键问题，确保问题清晰易懂、选项全面且不具有诱导性。
2、访谈调查可以是面对面的深度访谈，也可以通过电话或网络进行。
访谈者应具备良好的沟通技巧，能够引导被访谈者真实地表达观点。
3、观察法在零售场所观察消费者的行为、购买过程和与产品的互动情况。
4、数据分析利用企业内部的销售数据、库存数据等，以及外部的行业报告、统计数据等进行分析。
（三）确定调研对象和样本规模根据调研目标，确定合适的调研对象。
例如，如果调研的是某一特定区域的零售市场，那么调研对象就应该是该区域的消费者和零售商。
同时，要合理确定样本规模，以保证调研结果的代表性和可靠性。
（四）严格执行调研流程1、预调研在正式调研之前，进行小规模的预调研，对问卷、访谈提纲等进行测试和修改。
2、培训调研人员确保调研人员熟悉调研目的、方法和流程，掌握正确的调研技巧。
3、质量控制在调研过程中，要对数据的收集进行质量控制，及时发现和纠正问题。
（五）数据分析与报告撰写1、运用适当的统计分析方法对收集到的数据进行整理和分析，提取有价值的信息。
2、撰写清晰、准确的调研报告报告应包括调研背景、目标、方法、结果和结论等内容，为企业决策提供有力的支持。
三、消费者行为分析的规范（一）消费者购买决策过程分析1、需求认知了解消费者如何意识到自己的需求，是什么因素触发了需求。
新零售模式下的消费者行为分析
新零售模式下的消费者行为分析引言随着互联网技术和移动支付技术的不断发展，新零售模式已成为当前零售业的发展趋势。
在新零售模式下，消费者的行为也在发生着变化。
因此，对新零售模式下的消费者行为进行深入研究，对零售企业实现精细化管理，提升消费者体验有着重要的意义。
第一章新零售模式的发展1.1 新零售模式的定义新零售是指以互联网技术为手段，将线上线下渠道进行有机融合，实现商品全渠道销售，统一商品价格、服务标准的一种商业模式。
1.2 新零售模式的特点（1）消费者体验至上：新零售模式下，消费者购物体验成为企业核心竞争力；（2）全渠道销售：通过线上线下协同，实现商品全渠道销售；（3）精细化管理：通过科技手段，实现对消费者营销、售后等全方位管理；（4）数据驱动：通过对消费者数据的深入分析，实现商品个性化、定制化销售。
第二章新零售模式下的消费者行为特征2.1 消费者对品牌的认知模式变化在传统零售模式下，消费者购买商品通常是通过店面展示、广告宣传等途径获取产品信息，并根据这些信息判断商品的好坏、价格是否合理等。
而在新零售模式下，消费者可以通过社交网络、电商平台等途径获取更为全面、真实的产品信息，进而进行更为准确、客观的判断。
2.2 消费者购买行为的多元化在新零售模式下，消费者购买商品的路径更为多元化。
消费者可以在电商平台上浏览商品信息，也可以到实体店进行试穿试用；可以在线上选择直播购物、社交购物等方式购买商品，也可以在线下体验店进行购物等。
这些多元化的购买路径为消费者提供了更多的选择，同时也对零售企业提出了更高的精细化要求。
2.3 消费者对个性化的需求在新零售模式下，消费者对商品个性化的需求越来越高。
消费者购买商品不再是单纯地被广告宣传所左右，而是更加注重商品的品质、差异化、个性化等因素。
因此，零售企业需要通过数据分析等方式对消费者需求进行深入挖掘，为消费者提供更为个性化的商品与服务。
第三章新零售模式下的消费者行为分析3.1 消费者购物决策模型（1）认知：消费者在购买前需要了解商品信息，对商品进行初步评价；（2）探索：消费者通过线上线下多种途径获取更为详尽的商品信息，进一步评价商品是否符合自己的需求，是否值得购买；（3）购买：消费者根据自身需求和能力，决定是否购买商品；（4）使用：消费者在使用商品过程中，会对商品的品质、性能等进行评价，对商品品牌、售后服务质量等形成深刻的印象。
新零售时代的消费者体验与行为分析
新零售时代的消费者体验与行为分析随着互联网的迅速发展，新零售的时代已经来临，消费者将购物的重心从线下转向线上。
为了迎合消费者的需求，各大零售商纷纷加速了线上业务的发展。
但是，消费者对于新零售时代的体验和行为有着怎样的需求和变化呢？本文将从消费者体验和行为两个方面进行探讨。
1. 消费者体验分析1.1 用户界面设计在新零售时代，用户界面设计需要充分考虑用户的使用习惯和个性化需求。
针对不同商品的属性和不同的用户，设计师需定制化的界面。
例如，女装网站的色彩搭配和字体设计要符合女性审美，旅游购物网站的界面则要充分展示海岛、山水、城市等景点的美丽风景，更好地吸引用户的注意力。
1.2 个性化推荐新零售时代的消费者对于个性化的推荐越来越感兴趣。
而这也需要各大零售商结合大数据分析，了解用户购物习惯，推荐符合用户需求的商品或服务。
例如，基于用户的购买历史、搜索历史、地理位置等数据，对用户进行智能推荐商品，提升用户购物体验。
1.3 移动终端适配由于移动终端的普及，消费者在购物过程中更多地使用移动设备。
而一些电商仍然对手机端使用体验持有比较传统的认知，导致用户体验欠佳。
因此，在移动终端上的交互设计，加入一些特定功能，如大量使用手势，尽可能减少页面跳转，缩小网页等等，能够更好地适应消费者的需求。
2. 消费者行为分析2.1 价格敏感度随着竞争的加剧和微信、淘宝等大量的微商的出现，消费者的价格敏感度正在不断提高。
许多消费者愿意花更多的时间去寻找更优惠的价格和质量更高的商品。
针对此情况，零售商应适应市场行情，提供物美价廉的商品，利用优惠活动和商品打折促销来吸引消费者眼球。
2.2 购物渠道选择消费者在购物时，更加注重购物渠道的选择。
网络购物的发展和线上支付的普及，使得更多消费者在家里就可完成购物，门店的选购越来越少。
这使得线下零售商日子越来越难过。
因此，一些零售商不断思考优化自己的渠道与售后服务。
例如京东通过推广“同城极速达”，加入升级版物流服务，更好的吸引并留住用户。
基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究
且 主要 聚焦 于员 工的角 色 内行为 和 角色 外行 为 员 工角 色 程 中顾客 为 获得 服务 结果 所 必需 具 有 的 、 为 服务组织 所 且
内行 为是 为 完成 工 作 所 必 须做 到 的 以及 被要 求 做 到 的行 期 望 的行 为 ． 顾 客角 色外 行 为则 不是 服务 生产 与传递 过 而 为 ， 是完 成工作 的基 础 （ ａｚ １６ ） 它 Ｋ ｔ，９ ４ 。如果员 工 不 能完 成 程 中所 必 需 的 ， 是顾 客 自发 的 、 自愿 的行 为 ， 总体 却是 有 但
零售业消费者购物行为分析
零售业消费者购物行为分析随着社会的发展和科技的进步，零售业消费者的购物行为也发生了巨大的变化。
本文将从几个方面对零售业消费者购物行为进行分析，展现其特点和趋势。
一、线上购物趋势随着互联网的快速普及，线上购物逐渐成为零售业消费者的主要选择。
线上购物具有方便、快捷、多样化的特点，消费者可以随时随地浏览商品，并通过电子支付完成购物流程。
据统计，线上购物趋势逐年增长，预计未来还将进一步蓬勃发展。
比较著名的线上购物平台有淘宝、京东、天猫等。
这些平台提供各类商品，并且通过评论和评价系统为消费者提供了参考。
消费者可以在线上购物平台上直接购买商品，也可以通过电商平台获取商品信息后选择到实体店进行购买。
线上购物的方式已经深入人心，成为了零售行业的重要一环。
二、线下购物体验虽然线上购物方便快捷，但是线下购物体验仍然受到一部分消费者的追捧。
线下购物的优势在于可以亲自感受商品的质量、试穿、试吃等，因此对于消费者而言，线下购物更具有“亲身体验”的特点。
实体店通过创造更好的购物环境、提供更好的服务体验吸引消费者的光顾。
例如，很多商场和超市提供专属停车位、购物导购等贴心服务，为消费者提供便利性。
此外，实体店还可通过营销活动、特惠促销等方式吸引消费者。
线下购物体验的价值也体现在能够带来与他人交流、社交活动的机会，这是线上无法替代的。
三、个性化需求如今的消费者越来越注重个性化需求。
他们希望购物能够更符合自己的喜好和风格，而不再只是满足基本的商品功能。
因此，零售业不得不提供更加多样化和个性化的商品和服务。
针对这一趋势，许多零售商开始借助信息技术进行数据分析，通过了解消费者的购物行为和购买偏好，为其提供更加精准的商品推荐和个性化定制服务。
例如，一些电商平台会根据消费者的购买记录和浏览记录给出相关的商品推荐，进一步提高消费者的购买满意度。
同时，一些品牌也推出了可定制化的商品和服务，满足消费者独特的需求。
四、社会责任随着社会环境的变化，消费者对于零售业的社会责任也提出了更高的要求。
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付货款等行 为；顾客 角色外行 为是
指顾客 的白发行 为，它超 出了正 常 购 买商 品和服务过程 的要 求 ，如向
１ ５ ８ ０ 及以 Ｆ ９ ． ３
１ ５ ０ １ ３ ０ ０ Ｏ １ ｌ ＿ ３ ２１ ＿ ６ ３ ０ ． ５
家 庭 月
２ ６ ３５ １ ５ ． ６ ３ ０ ０ ｏ ４ ５ ０ ０
色扮演行为。
（ 二 ）假 设 的提 出
本文根据之前的理论 ，综合考虑对零 售业 的各级管理人 员、一线 的工作人 员以
及相 关客户 的深入访谈 ，分析得 出对顾客
的过程 中，也会表现 出角色 内行 为
和 角色 外 行 为。 顾 客 角色 内行 为是
描述指标 男 性ｌ 别 女
进 行交易的过程 中不是必 须履行的责任 和 义务 ， 如向周围的人推荐该企业；其次 ， 它 是顾客 自愿的 。并非在企 业的强制下所进
我国 零 售 业的 顾 客 角 色 外 行为 实 证 研究
一 谭 科 曹薇 （ 山东商务职 业学院经济 管理 系 山东烟 台 ２ ６ ４ ６ ７ ０ ）
◆ 中图分类 号 ：Ｆ ２ ７ ４ 文献标识码 ：Ａ
内 容 摘 要 ：顾 客 角 色 外 行 为 是 以 组 织 行 为 学 中 员 工 角 色 外 行 为 为 基 础 ，是 顾 客 行 为 研 究 中一 个 新 的 热 点 话 题 ， 是 提 高 顾 客 满 意 度 和 忠 诚 度 ，保 持 顾 客 稳 定 性 和 企 业 利 润 的 一 个 重要 因 素 。 本 文在 前 人 理 论 研 究 的 基 础 上 ，对 顾 客 角 色外 行 为 的 定 义 及 其 影 响 因素 进
市 购 ２ ３ ４ ． ２
学 历 物 次 ３ — ４ ４ ４ ． ３ 大专 ３ ５ ． ５
高中
３ ０ ． ６
为划分为角色 内行为和角色外行为，
顾 客 角 色外 行 为
以任务为导向的顾客合作生产为顾
客角色内行为 ，而把类似 于公民行
数
５ 次及 以上 １ ２ ． ２
关 键 词 ：顾 客 行 为
顾 客 满 意
其他顾 客分 享商 品和服务信息 或向
企 业提供合理化 建议 、参 与企 业的
年龄
３ ６— ４５ ４ ６— ５ ５ ２ １ ． ７
收入 （ 元
４ ５ ０ ｌ ６ ０ ０ ０
／ 月）
３ ０． ９ ６ Ｏ ０ ０ １ Ｏ ０ ０ ０ ２２ ． ２
（ Ｋ ａ ｔ ｚ ，１ ９ ６ ４ ｏ如 果 员 工 角 色 内 行 为 不能
行 为是顾
分 析 影 响顾 客 角 色外 行 为 的 六个 因素 ： 企 业 品牌 因素 、产 品 因素 、顾 客 个 人 因 素 、企 业 员工 因素 、服 务 体 系因素 、顾 客 关 怀 因素 。在 此 基 础上 ，时 山 东省 烟 台 市 相 关 零 售 企 业在 这 些 因 素 上 的表 现 ，给 出提 高顾 客 角 色 外行 为 的 意 见 和 建议 。
１ ８岁 以 下
１ ８＿ ２５
表 １ 测试 样 本信 息统 计 表
比例 （ ％ ） 描述指标 ３ ０ ． ２ 婚姻 ６ ９ ． ８
０ ． ９
７ ． １
比例 （ ％ ） 未婚 己婚 ３ ７ ． １ ６ ２ ． ９
为了完成购 买商 品和服务 的过程而 必须采取 的行 为 ，如挑选商 品、支
Ｘ ｌ 企业 品牌 因素 妲 产 品 因素 船 顾 客个 人 因素 Ｘ ４ 企业 员工 因素 ｘ ５顾 客 关怀 因素 ｘ ６ 服务 体系 因素
平 均值 方差 Ｘ ｌ ３ ． ４ ３ ２ ． ８ ８ ３ ． ５ ２ ３ ． ３ ７
＾
Ｘ ２
鹄
Ｘ ４
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０ ． ８ ｇ ８ ｌ ０ ． ９ 【 粥 ０ ． ５ ２ ４ １ ０ ． ９ ０ ７ ｎ ３ ４ ｇ ０ ． ３ ７ ６ １ ０ ． ９ ３ ７ ０ ． ４ ： ， ４ ０ ． ４ ０ ７ ０ ． ４ （ ， ３ ｌ ０ ． ９ １ ８ ０ ． ５ ｌ ５ ０ ． ４ ９ ５ ０ ． ４ ｏ ８ ０ ． ６ ｌ ６ ０ ． ８ ４ ３ ０ ． ５ １ ０ ． ４ １ ２ ０ ． ４ ５ ８ ０ ． ６ ５ １
— — － Ｉ
顾客 角色外行 为的研究来源于组织行 为理论 ，并按 照其划分 员工 角色行 为的方
其 中 ，顾 客 角色外
法将顾客划分 为顾客 角色 内行 为及顾客 角
色外行的以及被 要 求做 到 的行 为 ，它是 完成 工 作 的基础
行 研 究 ， 结 合 定 性 和 定 量 的研 究 方 法
行的一种行为 ；最后 ，这种行为能为企 业
带来好处 ，能提 高企 业的现实和潜在的利 润 ，提 高顾客的忠诚 度和满意度 。
综上所述 ，所谓 的顾客角色外行为是
指， 基于企业的视角 ， 顾客所展现 出自愿、
非义务 的、有益于提高企业绩效的一种角
经 营等 。 Ｇｒ ｏ ｔ ｈ（ ２ ０ ０ ５） 依 据顾客参
与服 务 生产 过程 所 扮 演 的 “ 组 织 员
在
５ ５以上
超 少于 １
２ ３ ． ８
９ ． ３
１ ０ ０ ０ ０以 上 ５ ． １
初中及以 Ｆ １ ６
工”或 “ 兼职 员工”角色 ， 把顾客行
本科及以上 １ ７ ． ９
顾 客 角 色 外 行 为 的 定 义 及 假 设 的 提 出
（ 一 ）顾 客 角 色 外行 为 的 定 义
表 ２ 平 均 值 和 独 立 变 量 的 相 关 分 析 矩 阵
顾 ＂ １ Ｊ 客 Ｊ ＇ Ｊ 角 Ｉ Ｉ － 仁 ／ ＇ Ｊ
外行为。