电话礼仪与服务用语
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度，还能够塑造良好的企业形象，促进业务的发展。
礼貌用语是服务行业中与客户沟通的基本工具。
一句简单的“您好”、“谢谢”、“对不起”，都能传递出对客户的尊重和关注。
当客户走进店铺或者拨打电话咨询时，服务人员首先应该热情地说一句“您好，欢迎光临！”或者“您好，很高兴为您服务！”这样的问候能够让客户感到被重视，从而为良好的服务体验奠定基础。
在服务过程中，要经常使用“请”字。
比如，“请稍等”、“请这边走”、“请您填写这份表格”等等。
这些带有“请”字的用语，会让客户感到被尊重，也更容易接受服务人员的引导和安排。
当客户提出需求或者问题时，服务人员应该认真倾听，并及时给予回应。
回应时可以说“好的，我马上为您处理”或者“明白您的意思，我会尽快给您解决”。
这种积极的回应能够让客户感到安心，相信自己的需求会得到满足。
当服务出现失误或者给客户带来不便时，及时道歉是非常必要的。
一句真诚的“对不起，给您添麻烦了”或者“非常抱歉，让您感到不愉快了”，能够缓解客户的不满情绪，为解决问题创造良好的氛围。
除了礼貌用语，服务礼仪也是服务行业中不可或缺的一部分。
服务人员的仪表仪态、微笑、眼神交流等方面都能够影响客户的感受。
服务人员的仪表应该整洁得体。
穿着符合工作岗位要求的服装，保持头发整齐、面容干净。
良好的仪表能够给客户留下良好的第一印象，让客户觉得服务人员是专业、可信的。
微笑是服务行业中最具感染力的礼仪。
一个真诚的微笑能够拉近与客户的距离，让客户感到温暖和舒适。
无论面对什么样的客户和情况，服务人员都应该保持微笑，用积极的态度去感染客户。
眼神交流也是很重要的礼仪之一。
与客户交流时，要注视对方的眼睛，表现出专注和尊重。
但也要注意不要长时间盯着客户看，以免让客户感到不适。
服务人员的姿势和动作也应该得体大方。
站立时要挺直腰板，坐姿要端正，行走时步伐稳健。
电话礼仪培训(6篇)
电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
一般电话铃响3下，必须接电话。
拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。
电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。
如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。
亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。
如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。
没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。
对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。
在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。
挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。
接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
客服工作标准用语(一)电话礼仪技巧篇
客服话务员标准用语(一)电话礼仪技巧篇第一章关于电话客服介绍一、什么是客户服务良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位,从而为企业带来利润。
客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司于客户之间的关系.帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品（服务）;在客户使用产品时发生问题时,提供有效的帮助和其满意的售后服务。
二、客服的主要职责客户服务是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。
客户就是公司的命脉，而客服就是联系客户与公司的桥梁，所以,做好客服工作，对公司而言,是非常重要的.如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题，则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。
“客户至上”,永远是客服人员的第一理念.永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实客户将越来越多。
在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。
三、电话客服分类1.产品的售前咨询2.售中的引导3.售后服务4.售后回访售前阶段：收集客户信息，联系客户，了解客户的需求,这些全是客户服务代表的职责。
售中的引导：是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品。
售后服务：也就是目前客户服务工作的重点,工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。
只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是电话客服存在的意义。
售后回访:客服代表的重要工作,通过回访,可以了解到客户对公司产品是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品还是服务,应该如何让客户感到满意？只要有了“客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客服。
四、客服人员必须具备的素质要做好客服工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键.一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时,能够让客户感到你是真心在为他服务。
公司接听电话礼仪礼貌用语
接电话礼仪
1、电话铃响两到三声时必须接听，外线接听时说：你好，深科信！请问您找哪位？如果接听慢了需向人道歉，如：您好，深科信，让您久等了，请问您找哪位？当对方说出找XXX时，应说：请稍等。
然后转接电话；
2、接电话时首先要让自已面带微笑，因为声音能传递你的情绪；接电话左手拿话筒，右手拿笔，电话机旁准备好纸，有需要时可随时记录；
3、如果是内线，说“你好”后直接称呼对方（如：您好，X总，您有什么吩咐！）
4、如果找的人不在，电话转回来，那么应说：对不起，某某有事出去了，或是某某正在开会/某某暂时不在位置上，请问有什么需要我转告给他吗？或是需要给他留言吗？或是等他回来/开完会让他打给您？或者请您稍候再播，类似这样都可以；
5、如果有留言待对方讲完，你记完后再次与对方确认一下，如：XX先生/小姐，您说的我已经记下来，我再复述一遍，您看是否正确…；
6、通话结束，应说：感谢您的来电，再见！
7、挂电话，让主叫方先挂，尊者先挂，如果对方也没挂，你在等待五秒后可把电话挂掉，话筒应轻放！
8、当内线需要转接某个外线电话时，接通后说：你好！这里是深科信，XXX小姐（先生）找贵公司的XXX小姐（先生），确认对方是某某后，说：请稍等，我把电话转接给XX，然后播内线，电话接通后轻挂上电话。
客服电话礼仪的规范标准
客服电话礼仪的规范标准有不少从事客服工作的新手不知电话礼仪的标准是怎么样的，下面让小编为您们整理客服电话礼仪的规范内容吧客服电话礼仪的规范：礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是__公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
电话营销中的话术、禁语、礼仪
电话营销中的话术禁语以及礼仪礼貌语：1、对于做客户一般回访时。
①开场白“您好，请问您是***先生（女士）吗？”（客户询问什么事情）“您好！我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？（若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？”┉②客户不愿意做回访时“对不起，打扰您了，再见！”客户配合做了回访工作后:“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！”2.回复投诉时。
开场白：“您好，请问你是***先生（女士）吗？联系到投诉人时：“您好！我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？”客户对回复认可时：“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理）（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线XXXXXX，我们会及时为你处理，打扰您了。
谢谢！再见！客户对回复不认可时：“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？3、营销。
开头语：“您好！我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗？”客户同意时，根据不同的业务进行营销工作客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。
欢迎您随时拨打我们的客服热线，再见！”客户投诉用语。
(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应，表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语。
(2)客户说完以后。
①“很抱歉，先生(女士),因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您反映的情况。
”②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录，我想再给您确认一下，好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？＂③对于业务类的投诉：＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？＂④对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？＂禁用语：1、您是谁？2、有什么事？3、不行。
客服部礼仪及话术
客服部礼仪一、电话接听基本技巧:1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声,响过2声之后接听电话3、您好,ＸXＸX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是.．．...”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。
不要用“不”字,应立即用其他礼貌用语代替。
2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用,养成习惯。
在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？➢让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请帮我．．.、请把...、➢对方说话、行动完毕时,用：清楚、明白、谢谢、多谢!➢打出电话第一句话说：“您好，我是XXXＸ客服部,请问您．..”➢无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思,请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？➢来电找部门管理人员时,说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线.．.➢与对方沟通失误，而分不清责任时,说:不好意思,我们向上一级请示好吗?➢工作失误时，说:对不起,给您(或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是．..．.．◆请不要着急，我已经安排了,很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XＸ部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚）,我可以再说一遍。
（勿用：你没听懂，我再说一遍)◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起,我不太清楚,但我可以帮您问一问◆对不起,我们再核查一下,请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急,态度恶劣时“请您别着急,慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
接打电话文明礼仪用语
一、常用文明礼貌用语1.您好、2.请、3.谢谢、4.对不起、5.没关系、6.打扰了、7.请多支持、8.请多提宝贵意见、9.慢走、10.再见。
二、接（打）电话文明用语和禁忌语（一）接（打）电话文明用语1．您好，我是阜阳市经信委司颍泉，请问您找哪位?2．我是，请问您有什么事吗？3．他（她）×××，请稍等。
4．对不起，他（她）出去了，需要留话吗？5．您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
6．能麻烦您转告他（她）给我回话吗？7．不好意思，您打错电话了（我打错了）。
8．我这会有点事，一会打电话给您好吗？9．好的，我马上给您咨询一下。
10．对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（二）接（打）电话禁忌语1．你找谁呀！2．怎么搞的，打错了。
3．我正忙，没空叫他（她）。
4．他上哪儿，我怎么知道。
5．我找×××！6．你是谁？听不出我是谁吗？7．找领导去，我管不着。
8．你过来一趟，电话里说不清楚！9．听不见，声音大点！10．他（她）不在（挂上电话）！三、接待来访文明用语和禁忌语（一）接待来访文明用语1．请进，请坐，请喝水。
2．您好，请问您找谁？请您到×××去办理。
3．请问，您贵姓？您是哪个单位的？4．请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。
5．请您坐下谈。
请您慢慢说，不要着急。
请讲清楚。
6．您有×××证件（或手续）吗？7．您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。
8．对不起，让您久等了。
9．哪儿不明白，您请问。
10．对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？11．您的意见我需要请示领导后再给您答复。
12．您的意见很对，我们一定研究改进。
13．您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。
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电话礼仪与服务用语
呼叫中心是对外服务窗口,是面向客户的公司形象展示。
电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础.各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。
2.1 电话礼仪
为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。
●电话铃响三声内接起电话；
●服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语"--“您、请、谢谢、
很抱歉、不客气”；
●避免使用容易引起歧义的语言;
●服务过程中做好记录；
●保持自信与热诚,塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用；
✓语音：声音甜美，具有磁性；
✓语调：语调柔和，适当把握轻重缓急,抑扬顿挫；
✓语速:语速适中,语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。
●服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务.
✓耐心:不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。
✓关心:换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想；
✓用心:认真对待工作中每一个细节,优质服务从关注细节开始;
2。
2 服务用语（话术）
为树立良好的服务形象,各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语.拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。
2。
2。
1 呼入电话
●电话开场用语
电话语音表明身份，“＊＊*＊,请问有什么可以帮您”
“＊＊**!”——可根据节日名称、时间等变更。
如“早上好(新年好）！请问有什么可以帮您？”
●结束通话前的征询语
“请问还有什么可以帮您?”
●结束通话用语
“感谢您的来电,*＊＊＊＊＊*＊＊**,再见！"
“**＊*＊*＊*＊＊*"——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢）,再见！”
2。
2.2 呼出电话
●电话开场用语
“您好!我是客服代表＊＊＊***＊*（表明身份)，请问您是XX先生/小姐吗？（确认身份)这次来电＊*＊＊＊*＊(来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗？（客户意愿)"
●结束通话用语
“感谢您对我们工作的支持，**＊＊＊＊*＊***＊，再见！”
“＊＊＊＊***＊**＊"——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。
如“感谢您对我们工作的支持,祝您工作顺利（如有其它需求,请随时与我们联系)，再见！"
2。
2.3 常用服务用语参考
呼叫中心其他常用话术可参考附表:
表一:客服代表服务过程规范用语、禁语图例表。