苏宁销售过程管理
苏宁电器物流管理流程综合分析
苏宁电器物流管理流程综合分析一、公司简介苏宁电器1990年创立于江苏南京是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。
2005年4月，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器高票进入G股时代。
凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
二、背景介绍1．宏观背景分析宏观的外部环境对于苏宁电器的发展有着重要的影响，融入和适应宏观政策与社会经济环境，能够确保苏宁在长期战略发展的道路上走得更好。
（1）、人口环境人口是构成市场的基本要素。
任何企业的市场营销都不可能面向所有的消费者，而是在分析一个国家或地区总人口数量的基础上，还要研究人口的年龄、密度、年龄、性别、种族、民族、职业、受教育程度以及地理分布等情况，以便根据自己的行业优势，选择自己的目标市场。
分析苏宁电器的市场受众，并结合我国人口呈现的特点，做出如下分析：庞大的人口基数提供较大的潜在市场存在可能中国素有人口大国之称，目前人口已经达14亿左右，虽然计划生育等政策以及人口老龄化的趋势减缓了人口增长的速度，但是庞大的人口基数还是为苏宁的营销提供了广阔的市场。
人口年龄层次逐渐变化，要求更加有针对性的营销产品组合随着中国步入老龄化社会，整个人口年龄层次逐渐发生变化，不同年龄段的人群对于家电产品的需求以及对于家电产品的喜好不同，同时也会催生不同的消费观念和消费方式，这些都要求苏宁能够提供更加有针对性的营销产品组合，满足不同年龄段人群的需要，同时也要开发和建立不同的营销渠道，迎合不同年龄人群的消费方式。
（2）、文化环境文化环境有制度和影响社会的基础价值观、认知、偏好和行为等其他力量构成。
人们在特定的社会中成长，逐步形成自己的基本信念和价值观。
分析中国的文化环境，以下文化特点可能影响苏宁电器市场营销策略的制定。
店长终端售中管理
店长终端售中管理——重在灵活在零售店中，销售分为三大阶段，即售前、售中和售后。
应该说这三大阶段各有不同的特点，管理的重点也各有侧重。
把握住每一过程中的变化规律，对于提升一个店面的管理，创造出好的业绩十分重要。
作为站在销售一线的店长，怎样看待各个过程中的管理？有哪些可以借鉴的经验？以前谈了售前管理，本刊我们继续请来北京苏宁四季青店的店长刘祥谈谈售中管理的看法。
销售的三个阶段来看，售前和售后都相对容易一些，最难做的是售中。
售中的每一个环节都不一样，千变万化，需要导购人员掌握其精髓后，能动性地去发挥。
善待各种类型顾客把脉顾客不同需求到商场里的顾客主要有以下三种类型：闲逛型、浏览型和确定型。
闲逛型的顾客可能就是偶而路过你的店面进来看看，并没有什么购买的打算，只是随便转一转，或者只是在此等待一个约会的人等等。
浏览型的顾客是带着一定的目标来到商场，但还不能确定到底选择什么样的产品。
确定型的顾客到店里来就是要将购买的愿望变成一种现实的行动，他们往往是在看了报广之后或者对某类商品特别的熟悉。
无论是哪一种类型的顾客，对于你的店来讲都是很重要的。
比如闲逛型的顾客，如果我们只是认为他就是来闲逛了，对他不真诚，不够尊重，采取了无所谓的态度，那么，这对于你的店来讲，可能就是一个灾难性的隐患所在。
因为人都存在着一种感恩和报怨的心理。
如果顾客在你的店里受到的是一种冷落和虚伪，他可能会加倍的回报给你冷漠；相反，如果他感受到的是一种温暖，同样也会加倍的回报给你，但回报的是一种温暖。
善待各种类型的顾客，是我们店里的每一个人员都需要遵守的原则。
作为导购员来讲，即使是闲逛型的顾客，当他来到你的展台前时，也要创造一些话题去和他聊一聊，根据顾客的不同特点，去满足他们的不同需要。
比如他就是在等待一个客人，你可以让他感受一下你的新产品的一些新功能，让他等待的时间变得快一些，不至于那么着急。
环环相扣为各个过程推波助澜顾客的消费心理及过程可以分为八个部分：1浏览；2兴趣；3联想；4欲望；5权衡；6信任；7决定；8满足。
《苏宁管理模式》课件
。
部门职责
详细描述苏宁各部门的职责和 工作内容，以及部门间的协作
方式。
岗位设置
介绍苏宁的岗位设置和岗位职 责，包括高层管理岗位、中层
管理岗位和基层岗位。
组织变革
阐述苏宁在发展过程中如何根 据市场变化和企业发展需要， 进行组织架构的调整和变革。
决策机制
争力。
财务管理
财务预算
介绍苏宁如何制定和执行财务预算，确保公 司财务状况稳健发展。
财务风险管理
阐述苏宁如何识别、评估和控制财务风险， 保障企业安全运营。
成本控制
分析苏宁在成本控制方面的措施和方法，如 何降低成本提高效益。
投资与融资
探讨苏宁在投资和融资方面的策略和决策， 如何实现企业价值的最大化。
03
拥有现代化的仓储设施，确保商 品的安全存储和快速进出库。
配送网络
覆盖全国的物流配送网络，实现 商品的快速、准确送达。
配送服务
提供多种配送服务，满足不同客 户的需求，提高客户满意度。
用户体验
线上线下融合
通过线上线下的融合，提供便捷 的购物体验，满足消费者的多元
化需求。
个性化服务
提供个性化的服务，如定制化产品 、预约配送等，提升用户满意度。
市场拓展
市场定位
苏宁将针对不同市场制定差异化的发展策略，以满足不同地区和 不同消费者的需求。
营销策略
苏宁将采取多元化的营销手段，加强品牌宣传和推广，提高市场知 名度和美誉度。
合作伙伴关系
苏宁将积极寻求与各类合作伙伴建立长期稳定的合作关系，共同开 拓市场，实现互利共赢。
05
总结与思考
苏宁模式的启示
苏宁供应链管理
引言：供应链管理是现代企业运营中不可或缺的重要部分，对于一个以电商为主的企业来说，优化供应链管理尤为重要。
苏宁作为中国电商巨头之一，其供应链管理体系不断发展壮大，已经成为其竞争力的重要保障。
本文将深入探讨苏宁的供应链管理，重点聚焦于供应链网络设计、供应链流程优化、仓储物流管理、供应商合作与管理以及风险管理等五个大点。
概述：供应链网络设计是一个高度复杂的任务，它涉及到采购、生产、仓储、运输等多个环节的协同。
苏宁通过优化供应链网络设计，实现了全国范围内的高效物流配送，提高了客户的满意度和忠诚度。
正文内容：1.供应链网络设计1.1地理位置优化：苏宁根据销售数据和客户需求，合理规划仓储和配送中心的地理位置，实现商品的快速到达客户手中。
1.2渠道模式创新：苏宁通过与第三方合作伙伴建立智能物流中心，利用大数据分析和智能技术优化配送路线，降低成本，提高效率。
1.3高效运营管理：苏宁通过引进先进的仓储设备和物流管理系统，实现仓储容量的最大化利用和订单处理的高效率，减少物流成本和配送时间。
2.供应链流程优化2.1前端采购流程：苏宁与各大品牌建立密切的合作关系，通过定期采购、库存管理和供需关系分析，实现商品供应的稳定性和多样性。
2.2订单处理流程：通过引入智能管理系统和自动化设备，苏宁实现了订单处理的快速准确，降低了人力成本和订单错误率。
2.3退换货处理流程：苏宁建立了完善的退换货管理制度，通过优化物流和售后服务流程，提高了客户的购物体验和客户满意度。
3.仓储物流管理3.1仓库布局优化：苏宁通过合理规划仓库布局，将货物的存储和分拣操作最大程度地优化，提高了仓库的运营效率。
3.2货物跟踪技术：苏宁使用RFID（无线射频识别）技术对货物进行跟踪管理，实现了货物流转的可视化和精细化管理，提高了物流效率。
3.3物流服务水平：苏宁持续优化物流服务，与各大物流公司合作，提供多种配送方式和灵活的时效选择，以满足不同客户的需求。
4.供应商合作与管理4.1供应商选择与评估：苏宁建立了一套严格的供应商选择与评估机制，通过市场调研、供应商评价和优化交易条件，确保合作伙伴的可靠性和供应链的稳定性。
苏宁电器企业管理
苏宁电器的企业管理【引言】管理其实也是一个系统工程，管理的触角涉及到每个岗位、每件事，每个动作，总之而言，将认为不重要的事管起来，将简单的制度长期执行下去并用心去做就是好的管理，企业的竞争是资本竞争、产品竞争、技术竞争、人才竞争、管理竞争，但无论是哪中竞争都里不开管理，可以说管理决定了成败！【关键词】企业漏洞发展史销售模式管理一．企业常见漏洞1、理念。
大多数企业理念只是一种口号，流于形式，是挂在企业办公室墙上的追求时髦的装饰品，由于对理念理解得不深不透，没有将理念做到贯穿企业发展的灵魂，企业的内在发展逻辑就出了问题。
2、路线图。
马上就行动当然会提高企业效率，但也会带来执行面上的盲目。
我们的企业缺乏一种素质，即在做一件事的时候，把路线图上的各个环节制约因素都想得很透彻。
预测未来虽然很难，但对于管理者而言，却十分必要。
3、战略。
没有战略，战略空洞化或战略缺乏策略的支持都是制约企业发展的重大问题，战略是管理者自我实现的基础，马虎不得。
4、策略。
点子思维、雕虫小技都不能使战略得到有效实现。
策略是方法的整合，中庸与效率有效结合的试金石，凡事“度”最难，很多企业战略有余，策略不足，理念领先，方法滞后，是缺乏大智慧的结果。
5、人。
一方面讲企业唯一的财富是人才，但这只是一个空洞的观念，德与才之间，德为先，希望人才是清教徒，给人才灌迷魂汤；另一方面将人过于工具化，“人是机器”，但“上帝死了”。
必须将“道德人”、“机器人”回归到“经济人”中来，一句话管理者对人的理解有多深，管理的质量就会有多高。
6、领导。
传统的领导者有两个极端的倾向：老板意识过强或平民意识过强，但缺乏主体意识。
领导的作用是发挥自己的主体意识，在组织目标实现的同时得到个人哲学观的实现。
7、组织。
抱团和平均主义在现在的组织中十分流行，人们对所谓团队精神有太多误解。
企业是在个人主义和英雄主义的良性竞争中发展健全的。
总之，组织的目的不是团队，而是个人。
8、方法。
苏宁客户关系管理
3、保留客户，提高客户的忠诚度
通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一 “的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应 的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。
2020/4/26
4、有助于拓展市场
客户关系管理可以对市场活 动，销售活动的预测和分析对 企业准确的把握市场提供帮助
5、挖掘客户的潜在价值
通过客户关系管理，能对顾客 深层次需求进行研究，挖掘客户 的潜在价值
2020/4/26
六：客户关系管理存在的问题及建议
1、对于苏宁的大多数人来说，把CRM看做单 纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门 之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成 了部门间互相推卸责任，破坏了苏宁与客户之
苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告
——第一组
目录
一：公司概况 二：客户关系管理的概念 三：客户管理的一般流程 四：苏宁运用客户关系管理系统 五 :客户关系管理成功之处 六：客户关系管理存在的问题及建议
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一：公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑 、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点 培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采 取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至 2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多 个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物 流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员 工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元 ，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三 ，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强 、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
苏宁顾客管理
苏宁云商顾客管理分析【摘要】本文以苏宁云商为案例，对其顾客管理（CRM）进行剖析，从而评价苏宁云商企业的顾客管理,研究其顾客管理与企业发展的关系。
并通过结果分析，对转型后的苏宁云商未来的顾客管理以及经营发展提出建设性的意见。
【关键词】苏宁云商顾客管理企业利润1 引言苏宁电器股份有限公司1990年成立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。
目前连锁网络覆盖海内外600多个城市，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。
2013年胡润民营品牌榜，苏宁以956.86亿元品牌价值，排名第九位。
2013年2月21日，苏宁正式公布其“云商”零售模式。
此次更名可看做是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步，也宣告着苏宁“云商”新模式的正式面世。
所谓云商模式，即是以云技术为核心的、可以概括为“店商 + 电商 + 零售服务商”的一种新的商业模式。
2011年实现净利润 4,886,01万元，主要是公司规模扩大。
2012年苏宁云商净利润 2,505,46 万元,较同期减少238055万元,减少48.72%,2013年实现净利润649,81.3万元。
苏宁云商在顾客管理上，颇费心思，通过实行CRM信息流程管理、用户档案管理，呼叫中心、会员卡制度、完善的售后服务体系等让顾客更加满意，进而忠诚，反过来也促进了企业利润的增长。
2 苏宁云商CRM2.1 CRM的含义顾客关系管理（Customer Relation-ship Management,简称CRM ）,是指立足于企业的经营战略角度，对企业的顾客关系进行管理，提高企业顾客的满意度与忠诚度，从而有利于企业的盈利以及长期发展。
2.2 苏宁CRM模式2.2.1 苏宁CRM信息流程苏宁云商借助强大的CRM信息管理平台，将收集来的顾客数据进行充分挖掘，将有效顾客筛选出来，进而以这些数据为依托，制定相关的顾客管理策略，然后依照策略，进行管理设计，实施，对苏宁云商顾客实行关怀，进而又能进行有效信息的收集，然后进行处理，将信息量化，形成一个循环的顾客管理系统。
管理信息系统案例——苏宁
管理信息系统案例——苏宁案例正文：电器大亨苏宁的营销信息化征程1营销情报子系统是相关于内部报告系统而言的，该系统着重收集外部与企业有关的营销环境发展变化的情报和市场发展态势变动信息，包括客户数据、供应商信息、市场信息、竞争对手信息等等。
市场营销情报系统的处理过程包括两个步骤：情报的定向和搜集，以及初步的信息处理和分析。
其数据和信息搜集的来源有CRM系统，VMI系统，呼叫中心，以及网络环境中的数据等。
苏宁的市场营销情报子系统的具体流程如图2所示。
于供应商的选择及进场门槛的设置就显得非常重要。
苏宁要对供应商的信息进行具体的调研，对不符合要求、及受到较多客户投诉的供应商要坚决清除出卖场。
在供应商发生质量问题的时候，要及时下架处理，以免引起消费者的反感与不信任。
③市场信息苏宁的营销情报系统可以在网络上搜集与市场动态相关的数据，比如今年的政府相关的补助政策、电器流行趋势、电器厂家相关新闻等等，结合往年的市场动态供求信息，估计今年的市场状况。
比如，在政府大力展开“家电下乡〞政策的时候，苏宁做了非常具体的市场调研及信息跟踪，调整了二元市场门店的产品结构，增加家电下乡品种的供货数量，为农民提供了最优质的售后服务和最便捷的办理程序。
苏宁利用这项政策在三四线城市及乡村地区打开市场。
④竞争对手信息苏宁除了关注消费者和市场动态之外，对竞争对手的营销方式也很关注。
除了与苏宁同属连锁经营的国美外，还有一些百货商场也会出售家电、通讯和电脑产品，它们为了吸引更多的消费者，会推出一系列降价促销等活动。
迅速而准确地收集这些情报信息，提前做出反应、制定应对措施，便不会在竞争对手展开攻势时措手不及。
苏宁建立了一系列营销情报系统，一方面利用人工采集和输入的方式，另一方面利用互联网的优势，进行网络爬虫的收集、自动汇总和分类。
最后将收集到的信息汇合到信息系统的比价系统和决策支持等系统中，与客户数据、营销调研数据一起为管理人员的决策提供支持。
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销售过程管理一、销售准备销售机会与销售威胁市场环境分析1政治法律环境⑴政部、商务部提出财政补贴促进家电下乡的政策,电、冰箱含冰柜、三大类产品给予产品销售价格13%的财政资金补贴,家电下乡这个政策推广的产品大都是苏宁电器中的产品.⑵电价格进行行政干预.2经济环境⑴影响家电卖场和苏宁电器的经济因素有以下几个：消费者的购买力、产品定价以及企业本身的经济实力等.①中国国民收入不断提高.②据国信证券关于家电市场价格调查报告显示,网上购买家电的价格优势较明显,均价排序为国美电器平日价＞苏宁旗舰店＞苏宁精品店＞国美电器假日价＞苏宁易购＞京东商城,其中,苏宁电器的冰箱和洗衣机较便宜.③根据2013年苏宁财务报表,苏宁2013年实现营业收入1050多亿,苏宁经济实力雄厚.⑵消费在GDP中比重不足3人口环境庞大的人口基数提供较大的潜在市场存在可能；口年龄层次逐渐变化,要求更加有针对性的营销产品组合；口红利将长期存在,80后进入结婚高峰期4自然环境政府加强对自然资源管理的干预,要求企业承担更多的社会责任；在产品选择中注重环保节能产品的推广,向受众传递环保理念5技术环境⑴互联网技术改变和拓展了向消费者传送产品的手段和渠道,使得营销策略多元化.苏宁开发了线上苏宁购物网站.⑵信息化是苏宁云商的核心竞争力.苏宁云商建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统的电信级数据中心,实现了海内外600多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理,拥有4000多名专业IT人员、自主知识产权与自主开发能力,信息化建设入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强第44位.2005年以来,苏宁云商先后携手IBM、SAP、思科等世界知名IT企业开展信息系统建设战略合作,打造国际化一流信息平台.依托SAP/ERP系统,苏宁电器完成了涵盖SCS、B2C、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter、OA、SOA、HR等十多类、120多项的信息应用模块开发,实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理,并致力于为消费者提供更加迅捷的购物体验与智能化的家居生活.6社会文化环境社会的发展,人们家电的要求也经历一次又一次的变革,以往,人们的对家电的需求大多只停留在日常生活所需要的传统类家电,如彩电、空调冰箱、洗衣机、电脑等等.现在,消费者对家电的要求更多地投向以数码、通讯和个人电脑为代表与生活享受、娱乐相关的的新兴消费产品,如高素像摄像机、PSP、电脑的扩展设备等等,而且家庭对家电的总体需求呈上升趋势.7竞争环境从全国范围来讲,目前做电器流通的企业有近10万家.现有较大的竞争对手主要有苏宁,国美,三联.目前我国家电销售业竞争激烈,主要表现在价格上.塑造自我苏宁要求销售人员端庄整洁的仪表；吐清晰,有良好的语言表达能力；人接物真诚、热情；不急不躁、处变不惊；有健康的体魄、充沛的精力；保持开朗乐观的心态；高度自信；不断进取；全力以赴；有感召力.苏宁要求销售人员相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力、研究产品、信任产品.苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌,切忌诋毁同行；谈吐有理有节,切忌独断独行二、访问客户寻找客户根据苏宁主打产品的发展历程,其目标客户也随着商品种类变化发生着变化.苏宁发展初期,主打3C电器,其目标客户主要为需要购买电器和电子产品,并需要相对较低价格的消费者；增加图书频道,苏宁的目标客户增加了喜爱读书的消费者；收购“红孩子”,苏宁增加了需要母婴产品的消费者；收购“缤纷网”, 缤纷网是针对女性网民群体所创建的购物网站集中化妆、食品、家居、厨电等品类；苏宁易购开放平台升级改版后,主要对百货、日用品两大品类进行招商,涉及服装鞋帽、皮具箱包、钟表首饰、汽车用品、运动户外、玩具乐器、化妆品、洗护用品、母婴用品、家居用品、生活用品、食品酒水等众多细分品类.接近客户2.2.1等待顾客1.以标准的站姿站立于柜台区域,等待顾客的光临2,明确待客过程中应绝对避免的事项避免厌恶表情；盯着看使顾客紧张；聚岗聊天,事顾客远离；挡住商品；挡住通道；3,随时关注身边的顾客,当没有顾客接待时,整理、清洁、了解库存、学习2.2.2接触顾客1,选择接触顾客的时:当顾客正在寻找商品；当顾客较长时间注视某个商品时；当与顾客的视线相遇时；当顾客用手触摸商品时；当顾客仔细观察商品并比试时；当顾客走近展柜台3米范围内,应主动上前问候：“您好,欢迎光临”注意身体正面朝向顾客,态度亲切友善,目光注视,面带微笑.接触问候语：1.您好欢迎光临2.您好有需要请叫我.当顾客明确表示想自己看时3.请稍等我马上为您服务当销售人员正在接待顾客,有第二个顾客临柜需要服务时.此时也可招呼其他销售人员进行接待2,猜一猜顾客的类型,采取合适对待方式.2.2.3询问顾客询问的技巧①一句话卖点例如：①新品法这是刚刚上市的MOTO L72②促销法这款机型正在大幅让利③唯一法这款是苏宁独家上市的新款④重要诱因这款机型非常畅销,还剩几台了②导入性问题目的：区分顾客群是否为目标顾客例如：①您是自己用,还是替别人买区分使用对象,进一步切入②您大概需要什么价位的机型区分推荐机型的高中低端定位③您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用区分推荐机型的尺寸④您喜欢什么品牌或机型啊⑤您原来使用的是什么品牌③探索性问题目的：发现顾客生活方式及对产品性能的需要例如：①您为什么要换呢②您买的空调是家庭用还是单位用呀③您平常喜欢使用的哪些功能呢④您希望机器有哪些功能呢⑤您经常出差吗⑥您平常对是怎么保护的询问中的注意点：积极倾听；激发兴趣；专注、共鸣、了解；肢体语言非常重要介绍产品2.2.1推荐的步骤1.推介主推机型、短促机型、店长推荐机型等；2.根据顾客的需求进行产品推介；3.无论顾客是否购买,都要询问顾客是否还需要购买其他的商品；4.复述顾客的需求使用FABET ；2.2.2介绍程序公司→产品→FABETF：特性、特色；A：优点；B：好处、利益；E：用相关权威的数据加以说明；T：让顾客进行现场真机体验可以体验的家电三、促成交易客户异议的处理①产品质量及售后服务类当顾客提出产品质量的疑义时,销售人员话术如下：苏宁是一家上市公司,我们在产品的进货渠道和产品质量上都有严格的把关；万一出现产品质量问题时,我司也有提供完善的售后服务.请您放心销售人员可将我司制订的退换货时间告之顾客②商品价格类在销售过程中,出现价格疑议是非常普通的一件事情.销售人员在遇到此类问题时应采用一定的方法加以合理的应对,在销售之初尽量避免陷入同顾客讨论价格的问题,应技巧的将价格问题转向功能等方面予以介绍.③赠品疑议如果顾客在赠品上存在异议的话,这类顾客基本可以确定购买该商品了.销售人员在遇到此类问题时可以向顾客宣传我们今天的活动,再与平时的活动做比较,让顾客感觉到今天购买是物超所值.如果顾客一定要加赠赠品可以考虑厂家小赠品.建议成交3.2.1善于捕捉购买信号①兴奋、点头,做肯定性的陈述②不再发问若有所思③征求同伴的意见或询问其他用户的使用情况④反复询问某一优点/缺点,让你帮忙确定使用时的细节⑤要求打折或询问有无赠品⑥询问有关售后服务的详情,要求导购人员做出某些保证⑦询问有关付款方式问题⑧询问能否准时交货等购买后的话题⑨自言自语,担心朋友家人是否有意见3.2.2建议成交的策略1. 二选一法.用询问的方式让顾客确认选择结果,是这一款还是那一款,不要问“您买不买”这样的问题.2. 讨论购买细节法.顾客即使想买也不会在短时间内成交,所以可早点将话题切入到外观、型号等方面.3. 重利轻弊法.帮助顾客分析利弊,权衡购买.4.临门一脚法.无论怎么劝说,顾客还在犹豫时,销售人员员需要帮顾客下定决心.如:“先生,象您这样的家庭,绝对需要这样一台液晶电视.”5. 激将法.利用现在不买可能造成损失来激发顾客惋惜心理.如“先生,今天你来的正巧,我们有一档促销活动,今天买最划算,过了今天,明天就取消了……”6.价格优惠法.在销售政策和门店允许的条件下,采用价格优惠和赠品的办法鼓励顾客迅速决定.四、货品管理订货、发货与退货管理4.1.1发货管理物流配送——物流是连锁经营的核心竞争力.苏宁云商在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系,依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统,实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作,平均配送半径200公里,日最大配送能力80多万台套,并率先推行准时制送货,24小时送货到户.以“网络集成化、作业机械化、管理信息化”为目标,苏宁云商在全国大力建设以“作业机械化”、“管理信息化”为特征的第三代物流基地.第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培训中心、后勤中心等于一体,支撑半径80-150公里零售配送服务及每年50-200亿元的商品周转量,是苏宁云商的大服务与大后方平台.目前,苏宁云商在杭州、北京、南京、沈阳、无锡、成都、合肥、重庆、徐州、济南、盐城、厦门、青岛、广州等地的物流基地已投入使用,到2015年将完成全国60个物流基地的布局.4.1.2退货管理销售终端货品管理销售终端货品管理的主要内容4.2.1终端销售陈列产品展售 = 位置 + 与竞品的区别 + 一致性 + 创意大部分消费者不愿意：搜寻、冒险、挺身、俯身.（1）适当的商品：指具有销售潜力的产品（2）适当的价格：指价格应具有竞争力,才足以吸引消费者来购买（3）适当的位置：最好是将专柜设置在尽量显眼的位置上.（4）适当的时间：最好配合广告活动、促销活动或旺季周末等购物繁忙期,加上促销宣传品的配合,使其更具有吸引力.（5）适当的数量：必须备有足够的数量,让消费者有充裕的选择.4.2.2终端销售人员管理苏宁销售人员工作内容及工作纪律与准则1）确保个人零售任务的完成,包括在零售终端的占有率、销量目标、促销活动目标等.此项要求将直接纳入评估体系,作为工资发放中的主要考核指标.2品牌推广.握产品知识,向顾客积极推广苏宁,解答各类咨询.提升、维护苏宁品牌形象3）配合促销活动的实施,无条件的服从安排,提升苏宁产品的销售额.4）配戴工作牌,穿着各地卖场规定促销员服装,整洁、干净、无污、无损、内衣不外露.准时参加每周促销员例会,5不允许浓装艳抹,不途手指甲油,不得批散头发.6工作态度积极主动,热情微笑迎接顾客,认真倾听,与顾客有眼神交流；声音温和,音调适中,落落大方,不扭捏作态；口齿清楚,不含混不清,思路清晰,表达流畅,回答问题有条理.7上班时间,不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等,未经许可不得擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息.8对公司之宣传品合理使用,并作好宣传品、礼品的签收单,不得据为已有.9遵守行业行规,保持良好职业道德.10与店面建立良好关系,同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的培训,确保促销员对于产品有准确全面的了解,对顾客积极推荐.11保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等.对于违反此项规定者将产即予以辞退,情节严惩者将追究其相应的法律责任.12按要求完成销售报表,并及时汇报给上级主管,销售数据必须及时、准确、完整,不允许虚报数据.13零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为,销售服务中心有权终止协议.一切后果由零售推广员自己负责.。