中国国际航空股份公司企业文化理念

国航定位具有国际知名度的航空公司定位是国航对未来发展确定的目标，也是国航的愿景。

国航的定位是对公司“做主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、有世界竞争力的航空公司”的四大发展战略的概括描述。

■“国际知名度”定位，要求具有中国民用航空代表性的服务水准、服务品牌、盈利水平以及世界竞争能力，明确了国航在世界航空业中的主流地位以及我们的国际声誉。

■具有国际知名度的航空公司是国航综合实力与竞争优势的展示，它要求国航的组织、管理、服务、经营、品牌、机队、信誉、文化等须具有国际水平的内涵。

就一定时期而言，具有国际知名度的国航有着以下基本特征：主流旅客认可。

主流旅客是指公务、商务旅客，我们的目标是让国航成为他们的首选，让国航成为以提供高端产品为特征的航空公司，与其他航空公司形成差别优势。

国航仍然重视公、商务以外的其他旅客，我们服务的主流旅客认可了，其他旅客就更能认可。

衡量是否得到主流旅客认可，主要的指标是国航在国内公、商务旅客的市场所占份额最高，国航的机型硬件、服务水平、管理水平、管理者和员工的素质和执行力是世界同行业的主流水平。

中国最具价值。

国航要保持在国内上市航空公司中价值最高，即长期保持市值第一和每股价值最大。

国航的股票应具有良好的投资价值，获得股东的认可。

要保持最高的品牌价值，要让顾客认可国航具有良好服务价值，让国航成为顾客首选。

国航全体同仁要通过艰苦努力，达到服务至高境界，创造最高的国航价值。

中国盈利能力最强。

只有盈利企业才有后劲，才可以健康发展，才能更好地回报股东、企业和员工。

国航要谨慎思考“大”和“强”的关系，要摸索出一条既有一定规模、又有最好盈利能力的路子。

国航将抓住中国航空运输市场持续上升的历史机遇，继续孜孜以求地走优化市场、有选择地主导市场和降低成本的内涵式发展思路，保持很强的盈利能力。

具有世界竞争力。

我们的目标是做国际主流航空公司，要敢于跟外国航空公司竞争，国航必须走向世界才有更大的发展空间。

具有世界竞争力，需要国航建立和保持自己的竞争优势，包括管理优势、人才优势、资源优势等，保持我们在国际民航业界有较强的竞争能力。

我们的角色是做国内的行业领跑者，同时追赶国际领先者；目标是至 2010 年，跻身世界 15 强，进入欧亚大航空公司之列。

国航使命满足顾客需求创造共有价值公司使命亦即企业宗旨，是国航的根本目标和工作任务。

■国航是一个经济实体。

以经济效益为中心、实现利润最大化是公司不可讳言的经营目标。

但是，实现这一目标，我们必须凭借满足顾客日益增长的需求，并且创造多元价值，以此赋予我们的创造力以更宽广的空间，也体现我们作为一家国际知名航空公司的社会责任。

■“满足顾客需求”是国航首要的、直接的使命。

服务于顾客是国航惟一的产品。

惟有满足顾客日益增长的需求，创造顾客所需要的价值，才有股东的价值、公司的价值和员工的价值。

满足顾客需求，有助于国航转变观念，建立以市场为导向、以顾客需求为中心的价值观。

■“创造共有价值” 阐明了国航作为上市公司和现代企业的价值共享观，经营成果共享观。

它区别于狭隘的、唯我的企业价值观。

共有价值，是指股东、企业、员工、顾客和社会应该共享的价值。

■国航是股东、企业、员工、顾客和社会的利益共同体。

国航的股东主要是国家，还有其他投资者。

国航将让股东得到丰厚的回报；让企业获得持续健康发展的动力；让员工得到优裕的薪酬和良好的福利；让顾客得到超值的享受；让社会感受到国航的发展为社会带来的积极因素。

■员工是公司最大的资源和财富。

公司奉行“以人为本”的管理思想，国航将把关注、关心职工生活、工作和成长作为重要责任。

在关心员工、重视员工薪酬福利的同时，要依靠新的机制为员工的职业生涯设计和成长创造条件，调动每一位员工的积极性。

■我们肩负着义不容辞的社会使命。

国航在实现自身发展的同时，应该通过捐助、支持公益事业和慈善事业等各种方式关心社会问题和社会需求，我们应该并且必须为社会作出应有的贡献，担负起我们的社会责任，成为一家具有社会责任感的公众公司。

国航精神爱心服务世界创新导航未来企业精神是反映企业的基本观念和企业员工应有的群体基本意识，是企业经营理念、价值观与企业传统文化的融合与提炼，企业精神反映了公司及其员工的基本精神理念。

■国航有着经过几十年沉淀的优良的精神文化传统，包括永争一流等。

但是，在新的时期、新的世纪、新的竞争环境中，国航将企业精神集中凝聚在“爱心”和“创新”上：“爱心服务世界，创新导航未来” 。

■我们奉信“爱心服务世界” ，必能“爱心赢得世界” 。

为着公司愿景与长远目标的实现，国航人不仅需要培育一种斗志昂扬、勇往直前的内在竞争精神和群体意识，作为服务性企业，我们对内对外还要大力提倡爱心服务世界的理念。

因为，我们不仅要对社会和顾客有爱心，公司内部部门之间、上下级之间、同事之间也要充满爱心。

爱心将使我们的集体和个体更强大。

■爱心服务体现了以市场为导向。

强调“爱心”是我们服务主体的需要，是我们核心工作的特点所决定的。

“爱心服务世界” 是国航的本色，是国航服务的特征与深度。

国航用“爱心服务”与其他公司服务相区别，用以提升我们对旅客的服务水准，赢得顾客满意和忠诚，赢得国际国内市场，创造良好的经营业绩和丰厚的经济效益。

■爱心服务是一种超出企业利益的博大的现代精神。

为服务注入“爱心” ，意味着摒弃单纯以盈利为目的的服务观。

“爱心服务”的全新理念，将唤起并要求我们每一个国航人进行服务观念的变革、服务心态的调整、服务行动的改进、服务模式的创新和服务水准的提高，最终达到顾客满意度的提升，建立起顾客对“国航” 品牌的信赖与忠诚，社会对国航的信任。

惟有通过“爱心服务” ，才可以抵达“服务至高境界” ，创建“服务文明” ，在实现国航价值的同时亦可以推动社会进步。

■“创新导航未来”是国航精神的核心。

“创新”是民族的灵魂，也是国航的灵魂；没有创新，我们的肌体将会老化、退化、僵化，进而失去活力、走向衰亡。

惟有在我们工作各个方面不断创新，才能适应变化的客观形势，才能适应业界竞争的需要，才能保持活力和竞争力，才能实现永续经营的长远目标。

■创新精神是国航企业精神在新时期企业精神的集中与凝聚。

创新精神的内涵包括了革新、进取、竞争、应变、永争第一、追求卓越等国航固有的企业精神元素。

这些精神元素在我们事业中贯彻，将引领我们不断走向新的高峰。

国航价值观服务至高境界公众普遍认同价值观是国航人在日常工作中普遍认同和坚持的基本衡量标准和遵守的信条。

价值观指导国航人的认知和行动。

国航每一位员工在日常工作中应奉价值观为座右铭，通过潜移默化的学习熏陶和自我修炼，让国航的价值观成为自己的下意识行动。

■“服务”是我们的主导产品，是我们赖以生存和发展的根本。

但是我们不满足于一般的服务，我们追求的是至高境界的服务，是一种“服务境界” ，是一种至高服务标准，是一种服务态度，是不断追求卓越和持续进步的精神。

这是我们的共同价值所在。

至高境界是种动态的标准，我们要根据不断变化的客观需求，孜孜以求地追求卓越。

■服务至高境界是实现企业利润和发展目标的根本途径。

从地面的各类服务到空中服务，从单个的服务点到一条服务链，从服务链到国航整个大系统的服务，从工序之间的服务到国航各部门之间的服务，都必须坚持服务的至高境界。

每个员工、每个部门、每个团队都要把提供最好的、卓越的服务作为基本标准和判断、认知、行动的价值标准。

■我们理解倡导并践行的“服务至高境界” 还可以从三方面理解：一是我们作为航空公司在万米以上的高空向旅客、货主提供服务的本身，就是一种至高无上的物理境界。

共同参与这种服务的全体国航人，以至高无上的工作标准提供服务，与我们行业特点的物理境界相映生辉；二是我们在向顾客提供满意服务的同时，我们的境界将会让我们分享到顾客满意的愉悦，我们在体验“服务是奉献，又是享受”的过程中自我修炼，进入一种至高无上的服务境界。

这是一种生生不息，循环往复的过程；三是国航内部管理上，国航的每个员工都要积极创造和追求“服务至高境界” 。

国航人在部门之间、工序之间、机关与基层之间、职工之间都要追求至高服务境界，每一位员工都要立足本职岗位、提高自身素质，为公司创造最好的服务。

每个人都这样做了，会使国航更加卓越，国航核心竞争能力就能极大提高，“满足顾客需求、实现共有价值”的使命就能水到渠成，员工个人的价值也自然得以实现。

■“服务至高境界” 传达我们每一个国航人全新的服务理念，它将令我们摆脱单纯以盈利为目的的传统服务理念，从而展示出我们每一个国航人恢宏远大的人生观、价值观、工作观。

我们将以此为价值共识，对待日常每一件工作，实现公司使命，实现个人价值。

■服务至高境界是我们追求卓越的精神和一流的工作标准，衡量和认可这个标准的是广大公众的普遍认同。

我们的服务是否获得公众的普遍认同，就成为一项根本的衡量标志。

因此，我们必须把公众的满意度作为我们工作的根本标准，我们的工作、特别是服务工作，要以公众的满意为标准，来决定我们的工作和行动。

■公众普遍认同，要求我们必须树立以市场为导向的价值观，培育以满足顾客需求为中心的理念。

市场为导向就是全公司的工作要围绕市场需求、顾客需要配置和优化资源，把满足顾客不断增长的需求作为国航的根本使命。

在公司日常的生产运营中，以旅客需求为中心应该成为每一位员工时刻记挂在心的理念，并以此作为指导我们处理矛盾和问题、进一步改善工作的指针。

我们须记住：公众是否认同和满意，决定国航的兴衰成败。

国航服务理念放心顺心舒心动心■服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。

国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和取得显着成效。

■“放心”是以安全为核心的服务要求。

就是让顾客在选择国航后，感到放心和安心。

“顺心” 是以航班准点、旅客出行各环节顺利通畅为主要内容的服务要求，要保证旅客从购票、乘机到目的地全过程顺利圆满。

“舒心”是保证乘客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。

“动心”是根据顾客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。

■“四心”服务既是要求，又是标准；既是服务过程，又是结果。

“四心”服务适用于国航整个服务系统。

我们要把“四心”服务作为打造国航品牌的核心内容。

■贯彻和推行“四心”服务理念，推进“四心”服务工程，必须改善从事服务工作的心智模式。

实现“四心”服务首先要有服务的动力源，服务的动力源是爱心。

服务过程中如果没有爱心，就没有动力源，就没有服务质量的基点。

服务理念的培养就是对爱心的塑造。

要用“爱心”服务观来调整我们的心智模式、服务心态，提高我们的服务水准，通过自我塑造爱心，在实施“四心服务”过程中，进入“服务至高境界” 。

国航经营理念安全第一顾客至上诚信为本经营理念是公司从事经营活动的指导思想，是经营者遵从的基本经营哲学。