行政机关对申诉不予答复属重复处理行为

案例14/2012

文/朱惠东（一审主审法官）

行政机关

对申诉不予答复属重复处理行为

■案号一审：〔2008〕泰行初字第4号二审：〔2008〕鲁行终字第81号

【裁判要旨】当事人对行政行为提起申诉，行政机关不予答复，该不予答复行为属重复处理

行为，对公民、法人或者其他组织的权利义务不产生实际影响，不属于人民法院行政诉讼的受案

范围。

【案情】

原告：杨政权。

被告：肥城市人民政府。山东省泰安市中级人民法院一审认定：1999年8月28日，肥城市土产杂品总公司向肥城市计划委员会申请建楼计划，2000年1月7日，肥城市计划委员会下达肥计基字（2000）第3号批复文件，同意肥城市土产杂品总公司建设一栋六层商品楼住宅。2005年11月

30日，杨政权向肥城市人民政府

提起申诉，认为肥计基字（2000）第

3号批复文件违法，要求肥城市人

民政府给予书面解释。2005年12月17日肥城市人民政府责令肥城市发展和改革局（肥城市计划委员会于2001年被撤销，其职能由新设立的肥城市发展和改革局承继）

向杨政权作出答复意见书。肥城市发展和改革局向杨政权作出的答

复意见书中称：“肥计基字（2000）第3号批复文件是根据肥城市土产杂品总公司的申请和肥城市计划委员会的审批职责办理的。”

收到肥城市发展和改革局作出的答复意见书后，杨政权于

2006年12月30日起诉肥城市发

展和改革局，称肥计基字（2000）第

3号批复文件对其住房的合法权

益造成损害，要求人民法院确认肥计基字（2000）第3号批复文件违法。2007年3月10日肥城市人民法院作出（2007）肥行初字第2号行政裁定书，以原告起诉超起诉期限为由裁定驳回原告的起诉。原告不服，上诉至泰安市中级法院，泰安市中级法院作出（2007）泰行终字第18号行政裁定书，维持了肥城市人民法院作出的（2007）肥行初字第2号行政裁定书。

2007年12月28日，杨政权又

一次向肥城市人民政府提出申诉，仍然针对肥计基字（2000）第3号批复文件，请求肥城市人民政府撤销肥计基字（2000）第3号批复文件。被告肥城市人民政府未再向杨政权送达书面答复，杨政权为此向山东省泰安市中级人民法院提起行政诉讼。

原告杨政权诉称，肥计基字（2000）第3号批复文件对其住房合法权益造成了严重侵害。由于原告超过起诉期限，丧失了通过诉讼渠道确认肥计基字（2000）第3号批复文件违法的诉权，因此再次于

2007年12月28日向被告肥城市

人民政府提出申诉，但被告肥城市人民政府却对原告的申诉请求始终不予理睬。请求法院判令被告履行法定职责，责令被告依法对原告提出的申诉作出处理；被告承担本案诉讼费用。

案例参考

050

案例14/2012

案例

参考

被告肥城市人民政府答辩称：原告的诉求已通过信访和行政诉讼方式作出了答复处理和终局裁决。依据有关司法解释关于受案范围的规定，对原告的这类申诉不应再受理，请求法院裁定驳回起诉。

【审判】

山东省泰安市中级人民法院经审理认为，2005年11月30日原告针对肥计基字（2000）第3号批复文件向被告肥城市人民政府提起申诉，肥城市人民政府于2005年12月17日责令肥城市发展和改革局向原告作出书面答复，原告其后以肥计基字（2000）第3号批复文件为诉讼标的向法院提起行政诉讼，法院因原告超起诉期限而裁定驳回其起诉。2007年12月28日原告同样针对肥计基字（2000）第3号批复文件又向肥城市人民政府提出申诉，由于肥计基字（2000）第3号批复文件作为原行为已经被提起过行政诉讼，肥城市人民政府对原告的申诉，无论以驳回的方式还是以不予答复的方式来处理，该处理行为均属重复处理行为。这种重复处理行为并没有创设新的权利义务关系，对申诉人权利义务也没有产生实际影响，因而是不可诉的行政行为。并且，若这种重复处理行为是可诉的，则任何一个不遵守起诉期限的人都可以用最简单的申诉引起诉讼程序，法律规定的救济期限也就失去了意义。此外原告曾就申诉的要求向法院提起过行政诉讼，法院已裁定驳回了原告的起诉，原告的起诉已无诉讼利益。因此被告肥城市人民政府以不作为的方式处理原告的申诉是一种不可诉的行政行为，原告的起诉不属于人民法院行政诉讼

的受案范围。依照最高人民法院《关于执行行政诉讼法若干问题的解释》第1条第2款第（6）项、第44条第（1）项的规定裁定驳回原告杨政权的起诉。

宣判后，杨政权不服，向山东省高级人民法院提起上诉，称应判决被告履行法定职责。山东省高级人民法院以原告杨政权提出的申诉申请属于重复申诉，不属于人民法院行政诉讼的受案范围为由裁定驳回上诉，维持原裁定。

【评析】

行政机关驳回当事人申诉的答复，属于行政机关针对当事人不服行政行为的申诉作出的重复处理行为，并未对当事人的权利义务产生新的法律效果，这种重复处理行为是不可诉的行政行为。对此最高人民法院《关于执行行政诉讼法若干问题的解释》第1条第2款第（5）项作了明确规定：“驳回当事人对行政行为提起申诉的重复处理行为不属于人民法院行政诉讼的受案范围。”同时，当事人对行政行为提起申诉，行政机关不予答复，该不予答复行为同样也是行政机关针对当事人不服行政行为的申诉作出的重复处理行为，同样也不是一个新的实体决定，未对当事人的权利义务产生新的法律效果，同样也应当认定是不可诉的行政行为。但是，最高人民法院《关于执行行政诉讼法若干问题的解释》第1条第2款第（5）项的规定对“当事人对行政行为提起申诉的重复处理行为”设定了“驳回”这一定语，局限了该规定的适用范围，使得本案不能直接适用该项条款。因为当事人对行政行为提起申诉，行政机关不予答复，该不予答复行为虽然在法律效果上与驳回等同，

但显然不能直接认定为驳回。

另一方面，我们可以从该不予答复行为的实质，即并没有创设新的权利义务关系，对申诉人权利义务也没有产生实际影响入手，认定本案符合最高人民法院《关于执行行政诉讼法若干问题的解释》第1条第2款第（6）项的规定：“对公民、法人或者其他组织权利义务不产生实际影响的行为，不属于人民法院行政诉讼的受案范围。”从这一角度，本案应认定当事人对行政行为提起申诉，行政机关不予答复，该不予答复行为不属于人民法院行政诉讼的受案范围，应裁定驳回原告起诉。

原告起诉的目的仍然是确认肥计基字（2000）第3号批复文件违法。自2005年以来，原告因该问题多次信访反映要求处理，肥城市信访局等部门都依职权作了答复处理。同时，原告还以肥城市发展和改革局为被告提起过行政诉讼，法院经审理后也已作出了驳回起诉的终局裁决。原告又多次通过行政申诉方式，向肥城市政府多次写信要求解决，肥城市政府也多次批转市信访局等相关部门处理。对原告的一次又一次的申诉，严格地讲肥城市政府每次都应当进行书面答复，或直接驳回或批转相关部门处理，但重复的书面驳回或批转相关部门处理显然失去了实际意义。面对这种情况，如果法院机械地从行政机关应履行法定职责进行书面答复着眼，判决行政机关进行书面答复，这种判决对实际问题的解决并无助益，反而会造成滥诉。审判实践中，对这类起诉，法院不应再受理。

（作者单位：山东省泰安市中级人民法院）

051

不良行为记录申诉报告11.9

行为记录申诉报告开封市建筑工程质量监督站： 2016年11月9日贵站督查组到“恒大帝景”南苑15#楼工程进行了检查，检查中从工程质量管理、施工技术等多个方面给我们提出了宝贵的建议和意见，纠正我们在工程质量管理中的不足。 2016年11月11日我公司接到开封市建筑工程质量监督站签发的不良信用行为告知书（2016年）汴建质监督字第025号，我公司领导高度重视，立即召开全体项目人员会议，认真学习，认真反思存在的问题，同时邀请建设、监理单位对我们存在问题的整改进行监督，确保工程质量。我公司现将有关情况报告如下: 检查实体质量整改内容： 1、梁底构造柱钢筋未预留的问题。采用后植筋方法已施工完成，在后续的施工中保证预留到位。（附图一） 2、剪力墙拼缝处漏浆、梁底夹渣的问题。已将剪力墙漏浆、梁底夹渣凿除用清水清洗干净，用素水泥浆作界面处理，用1：2水泥砂浆压实抹平修补完成。（附图二、三） 3、抽查5层模板支撑缺少垫板扫地杆的问题。我公司现已严格按照施工方案进行整改，设置垫板、离地200mm高增加双向扫地杆连接，经建设、监理单位检查，现已符合要求。（附图四） 4、模板支撑在检查5层时立杆顶部未设置双向水平杆。现已增设整改完成同时经建设、监理单位检查验收，现已符合要求。（附图五）

5、现场未放置同条件试块的问题。已按要求置放到相应的楼层面上。（附图六） 6、构造柱箍筋平直长度不符合规范要求。已全部拆除更换整改完成。（附图七） 7、楼梯施工缝留置位置不符合规范要求的问题。未浇砼楼层面楼梯施工缝已按施工规范留置在梯段1/3处，用挡板垂直于梯板，确保梯板筋保护层及梯板厚度。（附图八） 8、抽查三层模板支撑体系拆除过早的问题。因甲方要把三层以下作为展示样板房装修，浇砼时把梁板砼C30提高一级为C35，拆除前经甲方及监理工程师现场回弹值推定已达到设计强度值的75%以上，经贵站提示后立即用钢管、方木，顶撑回撑搭设完成。（附图九） 9、抽查填充墙砌体顶部留空不规范，马牙槎处加气块切割成型的问题。对留空不规范的已拆除重新砌筑，马牙槎下口已切成45°角整改完成。（附图十、十一） 10、抽查门洞口未使用混凝土预制块的问题。已将加气灰砂砖拆除采用混凝土预制块填砌整改完成。（附图十二） 11、抽查4层楼梯模板支撑钢度差。已重新加固整改完成。（附图十三）以上全部问题整改完成后经建设、监理、施工及劳务队验收、确保所有工程质量安全可靠。居于这次检查中发现的问题，今后我公司将更严格的执行国家及地方标准规范，督查组提出的宝贵意见，对我们今后的工作是一次鞭

乘客投诉处理原则

课程名称乘客投诉处理原则教学目标知识目标：了解乘客投诉的处理原则能力目标：掌握处理乘客投诉的方法情感目标：树立良好的职业意识，为今后走上工作岗位奠定基础教学重、难点重点：乘客投诉处理原则难点：不同性格乘客的服务要求教学方法讲授案例分析情景表演教学课时2课时【导入】案例：近日，多名乘客通过政府热线12345反映：乘坐地铁时，经常被民警查验身份证件，有时还要开包检查，难道我长的像个坏人吗？再说我又没有犯罪，凭什么查我?真烦！希望有关部门给予解释。接到12345工单后，南京市公安局地铁分局南京站派出所高度重视，结合当前正在开展的行风评议工作，主动约请部分乘客到地铁车站警务室，对其做耐心细致的宣传解释。所领导介绍了地铁公安工作的性质和职能，阐述了盘查工作的意义和重要性。通过现场观摩民警的盘查工作情况，乘客们深切感受到民警为保障地铁平安而付出的辛劳和努力，并对民警的盘查工作给予理解，纷纷表示，今后一定全力支持和配合地铁公安的各项警务工作，为南京地铁的运营安全作出自己的贡献【新授】一、乘客投诉处理原则（一）安全第一、乘客至上原则当接到乘客投诉时，首先要站在乘客的立场上考虑问题：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便”，同时还有相信，乘客的投诉总是有他的理由。这是一个非常重要的观念，有了这种观念，客运服务人员才能用平和的心态处理乘客的抱怨和投诉，并且会对乘客的投诉行为给予肯定和感谢。（二）不推脱责任的原则很多客运服务人员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗？”“如果乘客向上级投诉，我应该怎么解释？”他们常常会说：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的开头。客运服学生讨论案例，激发学习兴趣，培养分析问题的能力案例分析讲述案例分析

建筑工程不良行为申诉书

申诉书致：XXX(省)市工程质量安全监督站：针对XXX市工程质量监督站XX年X 月X日下发的XXXXXXXX楼工程《不良行为记录告知书》内容，本公司现提出申诉。申诉的理由和请求如下： (一) 事实经过： XXX工程质量监督站检查组于XXX年X月X日下发的XXXXX工程《不良行为记录告知书》内容为：在施工中偷工减料、使用不合格的建筑材料、建筑构配件、设备或者不按照工程设计图示或者施工技术标准施工的其他行为的；施工单位特别重视，公司总经理主持召开公司及项目部主要负责人、专职安全、质量等有关人员组成的现场专项会议，对存在的质量安全隐患，认真分析并停工彻底整改。责任落实到人。 (二)公司抗辩事实和理由：公司诉称：在施工中偷工减料的；项目管理人员有不可推卸的责尤其质检员要高度重视，加强检查验收严把质量关。严格批评教育技术人员自查工作中的漏洞及陋习，并及时纠正进行彻底改正。同时公司以后要在此方面加强管理和监督力度，做到类似的事下次绝不发生。使用不合格的建筑材料、建筑构配件、设备的就此公司总经理及时对公司及项目管理及材料员、质检员等管理主要责任人召开会议严查教育批评个别人员撤职处分。不按照工程设计图示或者施工技术标准施工的公司召开会议认真反省自查，提高思想认识。加强管理，加强对规范标准的认真学习，严格控制质量验收程序严把质量关。做到事前控认真执行“三检”制度，不符合设计及规范标准严禁下道工序施工。杜绝类似情况发生。同时对技术水平差立即解除劳动合同关系更换。通过本次检查，查出我们工作中没有履行到管理职责，管理力度差，存在质量安全隐患，有可能造成质量安全事故的发生，请各位领导放心，也感谢各位领导的

城市轨道交通乘客投诉处理

城市轨道交通乘客投诉处理一、乘客投诉处理基本原则 1、乘客投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定，坚持实事求是的原则，保护乘客的合法权益； 2、乘客投诉处理应遵循公平、公正、公开、合理的原则； 3、乘客投诉处理遵循“先调查后处理，谁处理谁答复”的原则； 4、乘客投诉处理应有利于维护企业形象，努力提高乘客对投诉、意见的满意度。二、乘客投诉处理要求 1、在接待乘客投诉工作中要做到标准、规范； 2、所有服务人员必须牢固树立“乘客至上，服务为本”的思想，用良好健康的心态接待每一位乘客，处理每一件事务； 3、在受理投诉时，做到态度亲切，用语文明，依章解释，处理及时； 4、应认真对待乘客投诉，对服务热线转来的乘客投诉须在当天向热线说明情况； 5、应及时对服务热线转来的投诉进行处理，并将处理情况、结果报服务热线备案； 6、乘客投诉处理过程中，如乘客不满，有上诉倾向时，应做好乘客的思想工作，并及时将情况向服务热线告知备案； 7、乘客投诉处理过程中，发生因处理不当或不及时造成乘客重复投诉、向上级投诉的情况，或发生严重影响公司声誉的事件，公司将严肃处理； 8、乘客直接向各部门投诉（未经过服务热线投诉），负责处理的人员应将情况及处理结果及时报服务热线备案； 9、服务热线转相关部门处理的乘客事务都需填记《服务热线转办表》结果回复服务热线备案; 10、服务热线做好乘客投诉统计、分析，以周报、月报形式上报。三、乘客投诉处理流程 1、服务热线接办类乘客投诉处理流程

接到服务热线转办的乘客投诉应立即进行调查处理，须在 3 个工作日内回复乘客，5 个工作日内将处理结果反馈至服务热线；服务热线及时向转办单位和乘客进行回访。 2、乘客投诉处理流程（1）员工受理乘客投诉应遵循“首问责任制”原则，接到乘客投诉后立即进行调查处理；（2）无法在规定期限内处理的乘客投诉（如：因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间）须预先告知乘客，确定解决时间，并将情况报服务热线备案；（3）遇不能按时处理的乘客投诉，须在规定时间内向服务热线说明情况，处理结束后将处理情况报服务热线备案。四、乘客投诉的分类 1、按投诉的内容分类乘客投诉按投诉的内容分为规范服务、设施设备、票卡管理、站车环境、列车运行、综合类等。（1）规范服务（服务质量、车站管理等方面）因工作人员违反工作标准、作业流程，使用服务忌语、服务态度生硬、未按操作流程处理票卡等引起的投诉；因车站管理欠缺造成首末班车空岗、车站卷帘门未及时开启等引起的投诉。（2）设施设备（客运服务设施设备方面）各类客运服务设施设备如导向标志、张贴物、AFC 系统、自动扶梯、无障碍电梯、站台显示屏等故障、缺陷，给乘客带来不便引起的投诉。（3）列车运行列车运行过程中因运营调整、列车延误、列车运行不平稳、停站时间过短、夹人夹物、司机未合理使用广播等情况引起的投诉。（4）站车环境站车环境包括站车卫生、综合环境两方面内容：站车卫生是指车站厕所、车站管辖范围卫生及车厢卫生状况差引起的乘客投诉；综合环境是指站车内发小广告、乞讨、设摊、黑车等综合环境问题给乘客带来不便，引起的投诉。

不良行为记录陈述申辩书

关于XXXXXX大桥塔吊拆除严重不良行为记录陈述申辩书尊敬XXX市建筑工程安全监察站领导：由我司施工的XXXX大桥，在贵站2013年1月6日进行安全检查时，下发了编号为1230813号的【XXX建设工程安全监察站建筑市场不良行为告知书】，根据《XX省建筑市场不良行为记录公示制度》及《XX省建筑市场严重不良行为记录认定标准》中有关机械设备安拆单位的条例规定，现陈述如下，望领导研究后撤销我单位的不良行为记录。一、贵站严格依法行政，规范建筑市场经营管理，对我司涉嫌存在问题的批评指正，我司表示接受，并愿意立即整改，进一步规范管理。二、根据《XX省建筑市场严重不良行为记录认定标准》中有关安拆单位的认定，是依据《建设工程安全生产管理条例》第十七条规定，根据现场实际情况，本项目定于2013年1月25日前必须竣工通车。由于工期紧，任务重，桥面铺装工作迫在眉睫，因此在元旦节假期间完成了1#、2#塔吊

拆除工作，导致塔吊拆除安全生产条件审查的资料未及时完善和上报。出于此种特殊情况，恳请贵站领导考虑到现场的实际情况，撤销编号为1230813号的不良行为记录。三、贵站对我司安全检查期间项目经理XXX同志回公司参加会议，现项目经理已到岗。项目经理将严格遵守岗位责任制、认真履行带班职责，减少外出，深入现场靠前指挥，切实把安全生产工作的各项任务落到实处。有特殊情况必须向业主、监理部请假，由项目部安排人员替班，同时将替班人员上报业主、监理部。四、针对此次的不良行为告知，我司承认在一定程度上现场设备管理力度不够，管理人员安全意识有待提高，针对此事，我司已对设备科负责人白波同志、安全科负责人高东同志进行了安全教育和处罚。综上所述：就贵站提出我司的相关问题，我司虚心接受，并表示之后一定加强内部管理，严格以“安全第一”的思想觉悟进行施工，望领导批评教育，希望贵站理解我司的陈述申辩，撤除不良行为记录为谢! 此致申辩单位：XXXX 二〇一三年一月七日

出租车公司被投诉驾驶员的处理规定

出租车公司被投诉驾驶员的处理规定第一条为提高出租车的诚信服务质量，维护乘客的正当权益，自觉接受社会各界新闻媒体的监督，特制定本规定。第二条出租车公司各部门在处理投诉工作中，要坚持被投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。第三条驾驶员在营运过程中被乘客投诉后，由所属部门依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》进行查证核实，视违规情节轻重；被投诉次数；认错改过态度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。第四条驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到安全管理部通过计价器刷卡采集营运数据。当班驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求主班驾驶员共同接受调查。无证驾驶员被投诉，由主班驾驶员承担责任并接受处理。第五条除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反《出租车公司文明服务规范》行为的，驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据《营运督查管理办法》予以处罚。第六条安全管理部在处理投诉时，应对被投诉驾驶员进行教育培训，以提高认识，引以为戒。第七条被投诉驾驶员有下列情况之一的，将暂停营运，收回《从业资格证》副证，参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训三天，考试合格后恢复上车营运。（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；（二）一年内被投诉达二次。第八条被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚：（一）拒不接受投诉处理；（二）主班驾驶员一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达三次；（三）有被新闻媒体曝光的严重违章行为。第九条被投诉驾驶员有下列情况之一的，依据《出租车经营合同》或副班《协议》，终

旅客投诉处理

旅客投诉处理处理旅客投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理游客的所有投诉，平息游客的激动情绪，迅速解决问题。 1.承认旅客投诉的事实在接待旅客投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显示出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助旅客处理好投诉的事情。如果在火车站等人多的场合发生旅客激烈的投诉，需先陪伴旅客到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免旅客投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请其坐下，最好与旅客一起坐在沙发上，使旅客有一种受尊重的平等感受，再给旅客倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给旅客亲切感。接待投诉时必须认真听取旅客的叙述，即使是旅客不对，也不要急于辩解和反驳，要使旅客感到列车管理者十分重视他提出的问题。在听取旅客意见时，还应做一些记录，以示对旅客的尊重及对反映问题的重视，同时也给解决投诉提供依据。 2.表示同情和歉意投诉接待人要不时地对旅客表示同情。例如，“我们非常遗憾、非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情”“感谢您对我们提出的宝贵意见”。对合理、正确的投诉，应表示同情和歉意。要相信大多数旅客的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的旅客，也应本着宾客至上的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。例如，旅客说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然

是不客观、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地安抚一下旅客：“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方。”等旅客的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”旅客发泄不满时，接待人员要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”旅客做出选择后，他就会感到自己提出的意见受到重视并得到了解决。 3.同意旅客要求并决定采取措施处理旅客投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。对旅客的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或“非”告诉旅客你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者出现损害客运企业利益和声誉的行为。

条据书信个人无不良记录证明

个人无不良记录证明无不良记录证明 +++，男，19++年++月++日出生，汉族，中共党员，在我单位任执行董事一职，身份证号码：++++。其在职期间工作认真负责，未发现违法违纪行为，并无不良记录。特此证明！ ++++++++++++++++ xx年一月二日篇二:《无不良记录证明》无不良行为记录证明兹有我公司xx，男，身份证号xx，公司营销部xx区域业务经理。该同志自入职以来，尽职尽责，乐于助人，团结友善，遵纪守法，自觉遵守公司各项规章制度。在职期间，该同志无任何违规和违法犯罪记录。特此证明。广西润达制药股份有限公司年月日篇三:《无不良记录证明》无不良记录证明{个人无不良记录证明}. 北京北大资源物业经营管理集团有限公司在北京市从事物业管理服务工作期间，无违规等不良记录。特此证明。北京市住房和城乡建设委员会物业管理处 xx.3篇四:《无不良记录证明》

无不良记录证明证明 ×××性别年龄身份证编号为我村居民，×××村委会特此证明。年月日签字公章 ×××性别年龄身份证编号{个人无不良记录证明}. 为我村居民，×××村委会特此证明。年月日签字公章南京市装饰行业管理办公室：因业务工作需要，xx年度须行业管理部门出具《企业无不良记录证明》(以下称证明)，并郑重承诺xx年至今未发生《证明》中建设部令第159号《建筑业企业资质管理规定》第二十一条情形之一： (一)超越本企业资质等级或以其他企业的名义承揽工程，或允许其他企业或个人以本企业的名义承揽工程的; (二)与建设单位或企业之间相互串通投标，或者以行贿等不正当手段谋取中标的; (三)未取得施工许可证擅自施工的; (四)将承包的工程转包或违法分包的; (五)违反国家工程建设强制性标准的; (六)发生过较大生产安全事故或者发生过两起以上一般生产安全事故的;

乘客投诉处理教案

1、能够分析乘客投诉的原因； 2、掌握乘客投诉处理的基本原则； 3、掌握乘客投诉处理的基本步骤； 4、明确如何才能减少投诉的发生。建议学时：8学时任何一个组织,包括企业、政府机关、非营利机构,只要提供产品或服务,都有可能遇到投诉。城市轨道交通运营企业作为一个服务性行业,再加上其公共交通的特性,自然也会不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此,作为直接面向乘客的服务人员尤其需要掌握投诉处理的相关知识,处理好乘客投诉,以提高企业运营服务质量,切实维护轨道交通的声誉。 4.1 乘客投诉分析随着消费者层次的提高,消费者越来越注重者自己的权益问题。以前是多一事不如少一事,但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时,会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值,如果这些要求和愿望得不到满足,就会失去心理平衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。广义地说,乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。一、乘客投诉的分类 1 按照投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应不外乎两种:一是说出来,二是不说。据一项调查表明:在所有不满意的乘客中,有69%的乘客从不提出投诉,有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过,而只有5%的乘客会向投诉管理部门(如客服中心)正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种: (1)当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)。 (2)书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等)。 (3)电话投诉(包括热线电话、投诉电话等)。 2 按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为:车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。 3 按投诉的性质分类按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；二是因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力，对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传。二、乘客投诉产生的过程

不良行为记录申诉书新版

杭州建工集团有限责任公司关于豫建质安巡字第（洛）005号不良行为记录申述书河南省住房和城乡建设厅巡查组： 2012年9月11日，省厅巡查组对由我公司施工的洛阳恒生科技园一期A-2#楼工程进行了检查，检查中专家们从工程质量管理、施工技术等多个方面给我们提出了宝贵的建议和意见，纠正我们在工程质量管理中的不足。 9月13日我公司接到省厅巡查组签发的不良行为记录告知书（豫建质安巡字第（洛）005号），我公司领导高度重视，立即召开全体项目管理人员会议，认真学习，认真反思存在的问题，同时邀请建设、监理单位对我们存在问题的整改进行监督，确保工程质量。我公司现将有关情况报告如下： 1、主体施工与设计不符的问题。梯板钢筋间距现已调整到位，墙纵筋也已经按设计要求加密。部分柱的通长拉钩已经全部整改；梁柱交接部位箍筋数量已增加、间距整改后已满足设计要求。针对这些不符合设计要求的问题在建设、监理、设计单位的监督下已经全部进行返工整改到位。（附图一） 2、模板支撑体系的问题。模板支撑在检查时缺少扫地杆件及斜撑的情况，我公司现已严格按照《》GB****-20**进行整改，同时经建设、监理单位检查，现已符合《》GB****-20**规范的要求。（附图二）

3、封顶构造柱及个别纵筋的问题。对封顶构造柱不符合图集要求的柱及个别纵筋封顶高度不够的钢筋全部调整，确保间距、位置等符合要求；箍筋弯钩角度不符合要求的又进行了加工使其满足设计要求。 4、混凝土构件负偏差大的问题。我公司及建设、监理单位对**个构件进行全数检查，共检查**处，其中最大负偏差**mm，**处，经与设计单位联系，设计单位认为*****处理，我公司现已按照设计单位意见处理完毕。 5、卫生间砼泛水未一次浇筑成型的问题。我公司按照《建筑地面工程施工质量验收规范》GB50209-2010第4.10.11条进行施工，但检查中发现仍有不足之处，为确保卫生间的防水，我公司将对未一次浇筑成型的泛水和一次浇筑成型的泛水全部增加一道防水卷材确保其防水性能。同时对此问题我公司将加强施工人员的专业学习，严格按照建筑地面工程施工质量验收规范》GB50209-2010第 4.10.11条施工。）采用蓄水试验观察，如有渗漏的用注浆来弥补整改，并且保证今后不再发生此种情形。砌筑砂浆在今后的施工中坚决执行计量施工，之前的砌体待砂浆28天强度试验报告出来后，如果不合格将全部拆除重砌。 6、砌筑砂浆未计量。在砂浆搅拌前我公司要求应严格进行计量，确保砂浆配合比的准确性，施工人员在首次搅拌砂浆前将计量后的推车做了标记。检查中发现砂浆搅拌无计量设备着是我们项目管理中的失误，今后我们将严格执行一车一计量，并安排专人进行监督，确保砌筑砂浆计量的准确性。

不良行为记录告知申辩书

建筑市场责任主体不良行为记录告知申辩书致：*************建设局由我单位（***************）施工的***************项目在****年**月**日接贵局*****************严重不良行为告知书。我单位接告知后，高度重视，立即组织以质安部部长***同志为组长，****为副组长，***************为组员的质量、安全文明施工整改小组，对上级建设行政主管部门提出的相关问题进行全面落实整改，现将整改情况汇报，如下： 1、现场电渣压力焊接头不符合要求的，将接头全部割除后进行重新焊接，6#栋五层、六层电渣压力焊接头已将报告领回至项目部资料归档（报告附后）。 2、现浇楼板个别部位温差、伸缩裂纹现象，现场对裂纹部位的楼面进行清扫、清洗，待楼面干燥后，用JS防水涂料参水泥浆调和后，满刷2遍，再按照图纸要求施工。卫生间、厨房、阳台部分的按照图纸要求再防水处理。 3、对项目实体梁砼局部位置存在夹渣、麻面的现象全数进行检查，对夹渣的，将夹渣凿除，麻面的冲洗干净，再安排混凝土班组专人采用水泥砂浆抹面修补。 4、楼梯间未按照要求留置伸缩缝，现场对楼梯间梯口梁凿除1/3

砼后，冲洗干净，浇筑上层楼面时用高一标号的砼对该楼梯部位进行浇筑，以满足设计要求（处理照片附后）。 5、监理部签字不及时的已全部签字确认。 6、针对外架立杆间距过大的，现场已全数进行检查，对于间距过大的加设一根立杆，以满足方案要求（现场照片附后）。剪刀撑未开设至外架顶，现已全部开设到位（现场照片附后）。架体内水平防护已全部到位。 7、现场对不符合要求的安全网全数进行更换（现场照片附后）。 8、卸料与外架相连，未自成受力系统，对现场不符合要求的全部拆除，新搭设的内外立杆全部加设，自成受力系统（现场照片附后）。 9、未搭设到位的临边防护已全部搭设防护到位（现场照片附后）。 10、支模架搭设漏设扫地杆，立杆间距不符合方案要求，剪刀撑设置不到位的已全部整改到位，（现场照片附后）。 11、临时用电一漏多机已全部拆除，漏电保护器参数不匹配已安排专业电工进行重新设置。 12、现场文明施工已全部进行整改，重新设置现场围挡，楼层垃圾已全部装袋清理，项目部租赁一台洒水车进行现场扬尘治理，（现场照片附后）。 13、塔吊安拆方案已重新编审。 14、项目部管理人员已全部到岗，履行岗位职责。我公司及项目部将认真吸取深刻教训，虚心听取、接受领导意

不良行为扣分申诉书

不良行为扣分申诉书申诉事件概况：2016年11月28日中山市建设工程质量监督站对广西盛丰建设集团有限公司承建的麻宝珠厂房一、厂房二、宿舍楼工程进行质量监督检查，并发现存在如下质量问题：1、厂房一、厂房二、宿舍楼使用的防水材料聚氨酯防水涂料的拉伸强度及断裂伸长率检测为达设计要求；2、未见硅酸铝保温涂层送检报告。因其中山市建设工程质量监督站对麻宝珠厂房一、厂房二、宿舍楼工程发出的《中山市建设工程质量监督站不良行为扣分通知书》中建扣（ZJ05）字[2016]第0301号，不良行为扣分代码SG-096、SG-095。现我司对《中山市建设工程质量监督站不良行为扣分通知书》中不良行为扣分代码SG-096、SG-095行为处理作出申诉。申诉理由：1、本工程屋面防水工程材料为甲方提供，2016年6月份甲方为了筛选防水材料供应商随机抽取一家供应商提供的样品进行试检验（不合格报告），事后甲方一直没有确定材料供应商。直至2016年11月初，甲方才确定供应商。本工程防水材料于2016年11月17日进场，进场当日并对材料进行见证取样送检，送检报告于2016年12月1日领取，致使监督部门过来检查时候未能提供检验报告，同时送检委托单又被送检员带出在外未能提供有效证明依据。 2、硅酸铝保温涂层变更为硅酸铝保温砂浆，材料进场时已按规范要求提供保温砂浆质量证明文件及厂家出厂报告，但未对其导热系数做检测，致使监督站过来检查时不能提供检测报告，我方于2016年11月29日对该保温砂浆进行检测，检测结果符合设计要求。恳请贵单位给予撤销《中山市建设工程质量监督站不良行为扣分通知书》中建扣（ZJ05）字[2016]第0301号不良行为扣分代码SG-096、SG-095的处理。申诉单位：广西盛丰建设集团有限公司申诉日期：2016年12月2日

不良记录申诉书

河南****集团有限公司关于豫建质检字第***号不良行为记录告知书申述报告河南省住房和城乡建设厅检查组： 2014年12月20日下午省厅检查组对由我公司施工的***1#楼工程进行了检查，检查中专家们从工程质量管理、安全管理、施工技术等多个方面给我们提出了宝贵的建议和意见，纠正了我们在工程管理过程中的不足。 2014年12月22日我单位接到省厅检查组签发的不良行为记录告知书（豫建质检字第5-03号）后，我单位领导高度重视，召开了由公司质量部门和安全部门及项目全体管理人员会议，认真学习，认真反思存在的问题，安排整改落实。同时邀请建设、监理单位对我们存在的问题的整改进行监督，确保工程质量和安全。我单位现将有关情况汇报如下：一、不良行为整改方面 1.楼梯施工缝留置位置问题。按规范要求，楼梯处施工缝宜留置在楼梯板跨度端部1/3范围内，结合工程实际，现已调整到梯段上三步位置，已调整到位。见附图一 2、个别箍筋加工平直段长度不符合抗震要求的问题。针对此问题，对现场箍筋进行全面排查，对不符合抗震要求的箍筋全部调整，已绑扎的拆除，未绑扎的重新加工制作。现已整改到位。见附图二 3、一层悬挑部分施工缝梁、板底模过早拆除问题。针对此问题，结合工程相关施工记录，对该部位梁板底重新搭设脚手架支撑系统并已搭设完毕。

4、主体结构施工至15层，基础结构未验收问题。针对此问题，我单位积极推进基础结构验收，现已完成。后附基础结构验收单。 5、基础混凝土试块未评定问题。针对此问题，我项目对原有资料进行梳理归档，后附基础混凝土试块评定表。二、对此次检查的认识通过此次省厅检查，我单位充分认识到工程管理中存在的不足，在项目精细化、标准化管理及总体管理水平上还有很大提高空间，这也是我们以后工作的动力和方向。针对此次检查组提出的具体问题，我单位将在建设单位、监理单位监督下逐条逐项落实整改，并以此次检查为契机对项目进行质量安全等全面自查自纠。召开分析会，以抓管理人员认识、提高管理水平为出发点，以工程中存在的问题为载体，深刻剖析问题根源及管理上的不足，达到以检查促提升管理水平的目的。根据上述申述及整改情况，恳请住建厅检查组调查后免于本次对我公司及项目经理的不良行为记录一次，给我单位一个提高改进的机会。今后我单位将更加严格执行国家标准规范，加强管理。同时也欢迎省厅领导、专家随时到我公司施工项目进行检查指导，提出宝贵意见。申述单位：河南****集团有限公司日期：年月日

单元4 乘客投诉处理(第二版)

单元4 乘客投诉处理学习目标: 1、能够分析乘客投诉的原因； 2、掌握乘客投诉处理的基本原则； 3、掌握乘客投诉处理的基本步骤； 4、明确如何才能减少投诉的发生。建议学时：8学时任何一个组织,包括企业、政府机关、非营利机构,只要提供产品或服务,都有可能遇到投诉。城市轨道交通运营企业作为一个服务性行业,再加上其公共交通的特性,自然也会不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此,作为直接面向乘客的服务人员尤其需要掌握投诉处理的相关知识,处理好乘客投诉,以提高企业运营服务质量,切实维护轨道交通的声誉。 4.1 乘客投诉分析随着消费者层次的提高,消费者越来越注重者自己的权益问题。以前是多一事不如少一事,但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时,会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值,如果这些要求和愿望得不到满足,就会失去心理平衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。广义地说,乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。一、乘客投诉的分类 1 按照投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应不外乎两种:一是说出来,二是不说。据一项调查表明:在所有不满意的乘客中,有69%的乘客从不提出投诉,有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过,而只有5%的乘客会向投诉管理部门(如客服中心)正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种: (1)当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)。 (2)书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等)。 (3)电话投诉(包括热线电话、投诉电话等)。 2 按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为:车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。 3 按投诉的性质分类按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；二是因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理

不良行为记录申诉报告

不良行为记录申诉报告郴州市建设工程质量安全监督管理站： 2013年度资兴市保障性住房“牛角冲公租房项目”由我公司“第三项目监理部”进行监理，业主方为资兴市房产管理局，该项目一标段10、11＃栋由衡南三湘建筑有限公司中标承建，二标段7、8、9＃栋由郴州苏仙市政工程有限公司中标承建。在工程开工前，我公司“第三项目监理部”的监理人员参加了第一次工程例会，并向业主方提交了工作联系函，其内容有：提供以下法定文件：1、施工许可证；2、规划许可证；3、经图审的设计施工图；4、工程质量、安全监督委派通知书；5、工程施工合同；6、工程的开工报告等。因该工程项目属政府民生工程，工程进度要求紧，政府表态先开工，后补办相关报建手续。该项目因土地等原因，开工前未办理施工许可证及相关的报建手续，设计施工图也未经图审，业主方说由他们与相关部门衔接，不影响工程开工。我公司“第三项目监理部”按照监理合同及《监理规范》开展监理活动，对工程的各个施工环节进行全方位监理，对各部位的施工工序进行事前技术交底，事中进行巡查、旁站，检查中发现的质量缺陷与安全隐患，都下达了监理工程师整改通知单，应该说履职了。2014年9月24日下午，贵站督查组到资兴市对在建工程进行质量、安全督查，其中检查了“牛角冲公租房项目”，督查组对工程现场的质量、安全及施工方、监理方人员到岗，工程资料等进行了认真检查，指出了工程中质量、安全

及资料整理等方面存在的问题，并提出了许多宝贵意见，下面就本次督查组检查发现的问题我监理方予以说明：质量：1、墙体透光非常严重，竖直灰缝不饱满。就墙体透光及灰缝不饱满现象，我方在会议纪要上有明确指出（详见附件工地例会①、④）；我方也下发了详细监理工程师通知单（详见监理工程师通知单002、003）；在月检报告中也有指出（详见工地检查小结①、④）。2、厕厨返边不符合要求。我方也下达了书面文件（详见监理工程师通知单003）；3、对于构造柱拉接不符合要求。我方也下达了书面文件（详见监理工程师通知单002、003），在多次工程会议中也有明确指出（详见附件工地例会②、③、④、），工地月检小结也有阐述（详见工地小结①、③、④）。4、未按设计节能施工。施工合同中约定将设计的外墙保温改为外墙内粉保温砂浆保温。安全：1、架体未与主体工程同步。我方下达了明确书面通知（详见监理通知单003及月检小结①、③、工地例会①、②）。2、临边防护不到位及临时用电混乱现象。我方也下达了书面文件（详见监理通知单002、003），会议纪要以及月检小结中也有明确指出（详见工地例会①、②、③、④、⑤及月检小结②、③、④）。3、建筑上方临近高压输电线未做任何防护。我方曾下联系函与业主方、建议将建筑物上空的高压线改道或升高处理，后因建设方考虑工程费用过高，决定在绝对保证施工安全的前提下，对建筑高度进行降层调整。目前10、11＃栋物料提升机离高压线的水平距离大于6米；8＃栋施工至四层楼面（钢筋安装），作业面离高压线的垂直距离大于10．5米，9＃栋

乘客投诉流程及规定

乘客投诉流程及规定为进一步提高公司管理水平，规范投诉处理过程，改善投诉居高的不良态势，参照出租行业有关的规定，特制定以下工作流程及规定，望各部门认真执行。乘客电话投诉流程一、各公司投诉服务热线应在电话响铃响后迅速接听，并首先以“你好”、“您好”向投诉人问候；二、耐心聆听投诉人投诉内容，并将乘客电话内容、时间、地点、联系方式等内容在《投诉处理台帐》上给予详实的记录；三、接听投诉后，尽快与被投诉人取得联系，了解情况；做出判断，明确双方责任（我方过错、双方过错、乘客过错）；可作必要的取证；四、属于我方驾驶员过错的，按照《客运管理条例》、《出租车驾驶员投诉表扬规定》给予处罚，尽量为乘客挽回损失；尽快与投诉人取得联系，说明处理结果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在《投诉处理台帐》上；五、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理结果及相应的验证材料附在《投诉处理台帐》上；六、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度蛮横；向投诉人解释清楚后，将处理结果记录在《投诉处理台帐》上。乘客书面投诉流程一、接到书面投诉、车管处传真或电话转达投诉后，迅速与投诉人取得联系，了解事情经过；二、尽快与被投诉人取得联系，理解情况；做出判断，明确双方责任；可作必要的取证；三、属于我方驾驶员过错的，按照《客运管理条例》、《出租车驾驶员投诉表扬规定》给予处罚，尽量为乘客挽回损失；尽快与投诉人取得联系，说明处理结果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在《投诉处理台帐》上；四、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理结果及相应的验证材料附在《投诉处理台帐》上；五、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度蛮横；向投诉人解释清楚后，将处理结果记录在《投诉处理台帐》上。六、将处理结果以书面或口头形式回复车辆管理处，并在《投诉处理台帐》上注明回复时间。乘客现场投诉流程一、热情、耐心接待来访投诉人，认真聆听投诉人倾诉；二、与驾驶员取得联系，

不良行为记录管理办法

不良行为记录处理办法第一条为规范参与我署组织的政府工程建设活动的有关单位的行为，增强其守法、诚信及履约意识，维护建筑市场秩序，制定本办法。本办法所称有关单位，包括：勘察、设计、施工、监理、造价咨询、检测等单位，材料供应商和设备供应商，以及提供其他服务的单位。第二条本办法所称不良行为，特指发生在我署组织的政府工程建设活动中的下列行为：（一）提供虚假资料参加报名或投标的行为；（二）弄虚作假骗取中标的行为；（三）投标人互相串通投标的行为；（四）恶性低价投标，不接受评标委员会或我署建议主动放弃中标，而在我署向建设主管部门正式确认其中标资格（我署向建设主管部门提交《中标结果公示表》三个工作日）后放弃中标的行为；（五）中标候选人未经我署同意放弃中标的行为；（六）收到我署发出的《中标通知书》后30天内未能或拒绝签订合同协议书，或未能提交履约担保的的行为；（七）施工单位将工程转包或违法分包的行为；（八）监理单位转让监理业务的行为；（九）勘察设计单位转包、违法分包勘察设计业务的行

为；（十）签订合同后不按规定时间进场施工的行为；（十一）不按合同约定采取积极措施确保工期，造成工期延误的行为；（十二）不按投标时承诺配齐施工必须的人员、材料、机械、设备，经监理工程师书面通知仍达不到要求的行为；（十三）未按工程设计图纸和施工技术标准施工或擅自修改设计或偷工减料的行为；（十四）违反工程建设强制性标准的行为；（十五）施工期间，因质量原因被责令停工的行为；（十六）由于质量问题造成不良社会影响的行为；（十七）施工现场的安全设施不符合规定或者管理不善，存在严重安全隐患的行为；（十八）发生四级及以上重大事故的行为；（十九）不履行保修义务或拖延履行保修义务的行为；（二十）设计、监理、造价咨询单位不按合同约定履行投资控制责任的行为；（二十一）监理单位、设计单位、造价咨询单位或检测等单位与施工单位恶意串通，损害政府工程利益的行为；（二十二）监理、设计、造价咨询或检测等单位未能按投标时承诺配齐配足专业人员，或服务质量达不到合同约定的行为；

申诉书(开除党籍)

申诉书申诉人： ,因酒后驾驶被**人民法院以危险驾驶罪。中国共产党纪律检查委员会于2020年10月23日作出的处分决定，开除本人党籍。本人对该决定不服，特依《中国共产党纪律检查机关控告申诉公告条例》第十四条的规定提出申诉。申诉请求：请求**纪律检查委员会依照《中国共产党纪律处分条例》的规定，对本人从轻处理，将开除党籍的处分决定改为留党察看。事实与理由：第一，依据《中国共产党纪律处分条例》，本人具备获得从轻和减轻处分的情节。《中国共产党纪律处分条例》第十六条规定，有下列情形之一的，可以从轻或者减轻处分：（一）主动交代本人应当受到党纪处分的问题的；（二）检举同案人或者其他人应当受到党纪处分或者法律追究的问题，经查证属实的；（三）主动挽回损失、消除不良影响或者有效阻止危害结果发生的；（四）主动上交违纪所得的；（五）有其他立功表现的。本次刑事事件发生以后，我没有回避问题，主动交代了本人应当受到党纪处分的问题。而且在刑事案件发生以后，我也对自己的行为深表遗憾，事后积极赔偿损失，缴纳罚金。本人认为自己符合上述规定的第一和第三项。按照《中国共产党纪律处分条例》二十二条规定，减轻处分，是指在本条例规定的违纪行为应当受到的处分幅度以外，减轻一档给予处分。所以根据本人的情况，应该可以将开除党籍的处分决定改为留党察看。但是五纪〔2020〕82号处分决定无法体现对我的减轻处分。第二，本人极为珍惜党员身份，一贯表现良好，应当属于“个别可以不开除

党籍的”情况。按照《中央关于处理受刑事处分的共产党员党籍问题的规定》的精神和《中华人民共和国刑法》的有关规定，党员违反刑法，受到刑法处罚的，确实一般应开除党籍，但如遇下述情况可变通处理：如党员被判处3年以下有期徒刑并宣告缓刑或判处拘役、管制，未附加剥夺政治权利的，根据其犯罪情节和一贯表现也可以不开除党籍，但必须给予留党察看。其中过去一贯表现良好，又确定符合党员条件的，为了慎重对待和珍惜其政治生命，也可以不开除党籍。本人在政治上、工作上一贯表现较好，从军多年，一直以正直阳光的形象示人。本人在部队2年的军旅生涯中无不良记录。本人退役后于2019年5月至今任浍南镇桑苗村党总支委员，在工作期间扎根基层、坚守党的使命，尽己所能为村民解决生活和工作上的各种困难，本人是非常在乎和重视我的党员身份的。本人的实际情况应属于《中国共产党员纪律处分条例》第三十三条规定的“个别可以不开除党籍”的情况。其实，对于本次事故的不幸结果也并非本人故意为之。2020年4月18日晚，本人与战友聚会饮酒后腿部受伤，情况危急于是开车到**医院就医，路途中意识清醒且行进平稳。到医院门口后，本人因为犯困而在车子中稍作休息，但疏忽大意未将车子熄火。4月19日凌晨4点30份，本人睡着后无意识将脚从刹车上移开了，导致车子失控沿着医院人行道撞进了医院大楼墙角，期间还撞坏了两辆救护车，最后医院门卫报了警。经安徽司法所鉴定所测，本人当日血液中乙醇含量为224mg/100ml。本人对自己酒后驾驶的违法行为供认不讳，但造成医院车辆和建筑的损害结果实为意外。事故发生后，本人对自己的疏忽大意造成的严重后果感到后悔，积极与医院协商赔偿事宜，在刑事诉讼中当庭自愿认罪，主动缴纳罚金。本人深刻意识到自己在医院里的疏忽行为给广大人民群众的人身、财产安全造成了极大的威胁，所幸未造成人员伤亡，这也是本人作为一个共产党员在悔恨之余唯一感到庆幸的事情。自此事件后本人也下定决心戒酒，要时刻保持清醒，以一个优秀党员的要求严格要求自己，认真学习党规党纪约束自己的所作所为，以实际行动对人民群众的安危负责。综上，本人于2015年在部队加入中国共产党后，多年以来在党的教育关怀

XX出租车公司乘客投诉处理细则

XX出租车公司乘客投诉处理细则第一条为打造大通品牌, 提高大通车服务质量，体现“以乘客为关注焦点”，规范投诉处理，提高乘客满意度，依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》、《被投诉驾驶员的处理规定》及经营合同的有关约定，特制定本细则。第二条乘客投诉原则上在五个工作日内处理完毕，即“1-2-2”的时限要求，并按要求上报行业管理部门。 1、营运督导部直接受理投诉或在收到转交投诉并及时询问乘客后，应在一个工作日内在信息系统中登记、转送分公司。 2、分公司应在二个工作日内处理完毕，回复乘客处理结果，并在信息系统中上交审核。 3、营运督导部应在二个工作日内回访乘客，复核回复情况，并审核完毕。第三条投诉处理中出现乘客与驾驶员所诉情况不一致时，应充分听取乘客意见，实事求是，妥善解决。第四条对乘客不满意处理结果的投诉，营运督导部应启动督办程序，督促分公司重新处理，并回复乘客处理意见，直至乘客满意。第五条从严查处违规拒载。分公司经理应参与拒载查处，并在《被投诉驾驶员的思想认识》上签字确认。对驾驶员否认的拒载，经GPS查实的，应加重停运处罚。第六条投诉处理的工作程序为：受理—转送—处理—回复—回访—审核—督办—上报。

1、受理：营运督导部负责受理乘客投诉。对行业管理部门转交的投诉，应向乘客了解情况。对大通出租车网受理的乘客投诉，按信函投诉处理。询问内容应包括：车辆颜色、车辆牌照号或自编号、投诉人姓氏、联系电话、租车时间、乘车线路、同行人数、投诉内容、驾驶员体貌特征及乘客对处理的要求。非拒载投诉还需询问：发票号、乘车金额、及驾驶员是否使用礼貌用语“四句话”。拒载投诉还需询问：招车的详细地点及地段交通状况、车辆停行状态、是否上车、及是否说明目的地。 2、转送：营运督导部应在信息系统中作投诉登记，作为公司《受理乘客投诉登记表》的电子记录，同时向分公司转送。 3、处理：分公司获悉投诉后应及时展开调查，由当班驾驶员写出事情经过和思想认识，按照规定及时处理。分公司应在信息系统中填写《受理乘客投诉处理单》的内容，并上传《被投诉驾驶员的思想认识》和车辆停运的照片。 4、回复：分公司应将处理情况如实回复乘客。落实向乘客道歉、退款等补偿措施，直至乘客满意。对误投诉的情况也应与乘客耐心解释、沟通，取得乘客谅解。