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2010星级酒店标准《旅游饭店星级的划分与评定》
2010 星级酒店标准《旅游饭店星级的划分与评定》关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法的通知旅监管发[2010]234号各省、自治区、直辖市旅游局(委):国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)(以下简称“新版国家标准”)，新版国家标准将于2011年1月1日实施。
为配合该标准的实施，进一步规范饭店星级评定及复核工作，国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法(以下简称“实施办法”)。
现将实施办法印发你们，并就有关事项通知如下:一、从2011年1月1日起，各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作，保证星级饭店的质量。
二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定，并于2011年第一季度完成，之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。
一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。
三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作，并于2011年下半年组织达标检查，确保新版国家标准及时、有效实施。
四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训，增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解，扩大影响，营造良好的工作氛围。
五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作，并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。
特此通知。
国家旅游局二〇一〇年十一月十九日附件:《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法一、总则第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010),特制定本办法。
星等级划分标准评分
星等级划分标准评分星等级划分标准是一种对酒店、景区、饭店等旅游业服务质量的评估方法，目的是为了方便消费者选择合适的产品和服务。
该标准通常会根据服务设施、服务态度、食品卫生等多个方面来评分。
下面将详细介绍星等级划分标准评分。
1.服务设施星级评分基于服务设施的质量和充足程度。
设施包括客房、会议室、餐厅、健身房、泳池、停车场等等。
每个星级都对这些设施的质量和数量有不同的要求。
例如，三星级酒店可能只有基本的客房、餐厅和停车场，而五星级酒店则可能还会提供会议室、健身房、泳池等设施。
2.服务态度星级评分还会考虑员工的服务态度和专业程度。
好的服务态度包括热情友好、周到细心、礼貌待客等。
员工也应该接受相关的培训，掌握专业知识，以便为客人提供满意的服务。
3.食品卫生食品卫生是评估饭店和餐厅质量的一个重要指标。
星级评分会考虑食品的新鲜度、卫生程度、制作工艺等因素。
此外，餐厅应当有合适的环境、设备和服务，以确保提供给客人的食品安全可靠。
4.客户满意度星级评分最终还要考虑客户的满意度。
酒店和景区可以通过客户满意度调查、评价等方式获取客户的反馈。
客户满意度包括客人对服务设施的满意程度、服务态度的满意程度、食品卫生的满意程度等。
星级评分的目标是提供给消费者有关产品和服务质量的准确信息，以帮助他们做出决策。
星级评分在全球范围内是普遍适用的，但在不同国家和地区可能会有一些细微的差异。
例如，中国的星级评分标准主要由中国国家旅游局制定和管理。
根据中国的标准，酒店星级分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级。
一星级酒店是最低等级，一般设施简陋、服务非常基础。
二星级酒店设施基本齐全，服务相对较好；三星级酒店设施更加完善，服务更加周到；四星级酒店设施豪华，服务高效；五星级酒店则是最高等级，设施和服务都处于顶级水平。
星级评分标准评分的目的是为了方便消费者选择合适的产品和服务，但并不是说星级高的产品就一定适合所有人。
消费者在选择时还应考虑自己的需求、预算和偏好。
新版星级酒店评定标准
星级酒店评定标准1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001。
4 标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号GB/T 10001。
9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3．1旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房,以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）.最低为一星级，最高为五星级。
星级越高,表示饭店的等级越高。
（为方便行文，“星级旅游饭店"简称为“星级饭店”。
）4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则5。
1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的基本条件见附录A,各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
旅游饭店星级的划分与评定
¤突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的 必备。
一、2010版饭店星级标准结构及特点 3.硬件表修订思路
• 前厅——实用 • 客房——舒适 • 餐饮——品质 • 康体——弱化
功能地位
• 核心产品 • 特色经营 • 节能减排
引导方向
一、2010版饭店星级标准结构及特点
前厅——实用
• 取消了前厅公共面积等要求。 • 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大
堂在同一楼层。 • 对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要
求。 • 对于五星级仍然要注意豪华氛围的营造。
一、2010版饭店星级标准结构及特点
客房是核心 舒适度是核心中的核心
• 客房分值比重最大（31.8%） • 突出强调了舒适度（占舒适度比重的71.4%）
李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。 ۞根据两类饭店分别进行合理化的调整。
二、必备项目检查表释义：
4.着眼代表饭店产业发展方向的内涵设置
¤强化核心、强调主体、增设必备、突出舒适度和人 性化要求。强调核心产品的作用，根据情况弱化 配套设施。
¤强调主题功能的整体、有效。不仅要求存在，更强 调效果。如房间类型、窗帘遮光、隔音降噪措施、 床上可用棉织品等。
店建筑群基底面积的饭店绿地。所谓饭店基底面积是指饭 店建筑的平面投影面积。（主体建筑物内、上的屋顶花园 不算、车道两旁的绿化不算，必须是独立的） ¤庭院是指附属于饭店建筑主体，并将建筑主体巧妙延伸， 与外部空间有机组合而成的室外休闲场所。
三、设施设备评分表释义：
• 1.2.1 回车线的要求：进出饭店的车道两条分开，可同时进出。 • 1.3.1 前台区域包括大堂路口、前台、大堂副理区域、客人休息区、
星级酒店评分
TOTARESERVATIONS 预定L SCORE0.0%DATE AND TIME日期和时间:总分Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow.MEETSTANDARD标准符合BELOW 不符N/A 没有使用RESERVATION - STANDARDS 预定- 标准:1.Was the telephone answered within 3 rings or 10 seconds with an appropriate greeting and the department identified?在三声或者十秒内接听电话，问候并报出部门？2.If the call was not answered in 3 rings or 10 seconds, was an apology extended?假如无法在三声或者十秒内接听电话，是否会表达歉意？3.If caller is put on hold did it not exceed 30 seconds?是否将电话置于等候档不超过三十秒？4.Was the background free of any noise or disturbances (i.e. makes the conversation difficult to hear or causes a distraction)?背景是否没有噪音或者其它干扰（例如：让对话难于听清楚或者心烦意乱）？5.Did employee obtain guest's name and clarify its spelling where required?得知客人的名字并能清楚地拼写出来？6.Did employee confirm date in and date out?是否有与客人确认入住及退房日期？7.Did the employee clarify if the guest had stayed before?如果客人以前入住过，是否可以准确地称呼客人？8.Did the employee establish the purpose of the visit (i.e. business, leisure, special是否知道客人本次住宿的目的（例如：商务、休闲旅行、特殊庆典等）？9.Did employee immediately check availability and if the dates requested were unavailable were alternative dates offered?是否可以迅速的确认入住期间可提供房间予客人或者无法提供时可以主动提供另一日期供客人选择？10.Were a minimum of two room types/rates offered?至少提供两种房型/价格供客人选择？11. Did employee attempt to up sell to a higher room category by highlighting its benefits(i.e. size, view, amenities, etc.)?是否尝试通过房间类型的好处向客人推荐更高级别的房型（例如：大小，景色，令人舒适的程度等）？12. Did employee clearly state room rate and what it included/excluded (i.e. tax, service, meals etc)?是否清楚房价及房价所包含的内容（例如：税金，服务费，餐费等）？13. Did the employee ask for the business (i.e. 'would you like me to make a booking for you')?是否请求交易（例如：需要帮您做预订吗）？14.Did employee offer to take down the guest's address details?是否主动记录客人的地址信息？15.Did employee obtain guest's telephone number?是否询问客人的电话号码？16.Did employee obtain guest's fax number or e-mail address?是否询问客人的传真号码或者邮箱地址？17.Did employee request the caller's credit card details and were they repeated back for verification?是否要求致电者留下信用卡信息并再三重复确认？18. Did employee explain cancellation policy and if applicable, the deposit policy?是否向客人解释预订的取消制度？19.Did the employee clarify the hotel's smoking policy or clarify the guest's smoking preference?是否清楚酒店区域的吸烟政策或者清楚客人是否吸烟？TOTAL SCORE总分MEET0.0%RESERVATIONS 预定DATE AND TIME日期和时间:Reservation - standards….N/A 没有使用BELOW 不符STANDARD标准20.Did employee ascertain expected time of arrival and advise the check in time (in the case where the guest was an early arrival)?是否清楚客人的到达时间或者告知客人酒店的标准入住时间（以防客人需要提前入住）？21.Did the employee clarify if the guest had any personal preferences (i.e. bed preference)?是否清楚客人的个人喜好（例如：对床的喜好）？22.Did employee ascertain if the guest required any transport arrangements?如果客人需要接送服务，是否有跟客人确定信息？23.Did the employee promote at least one other hotel facility (i.e. offer to make a dinner or spa reservation)?是否至少推荐一项酒店设施（例如：建议订餐或者预订SPA）？24.Did employee repeat and confirm all details of the reservation during or at the end of the call?在电话预订的过程中或者结束前是否有跟客人重复确认预订信息？25.Did employee offer reservation number or booking reference?是否提供预订确认号或者预订确认信？26.Did the employee offer his/her name at the end of the call for any further assistance required?员工是否在交谈结束前提供自己的名字给客人，以便客人有其它的需要？THE EMPLOYEE - BEHAVIOURALSTANDARDS:员工- 行为标准27.Did the employee speak in a considerate, interested and friendly manner and refrain from using any jargon?谈吐是否体贴，有趣及友好礼貌，并避免使用一些行话？28.Did the employee demonstrate good listening skills (i.e. Avoid repetition of questions) and ask additional questions where necessary?是否表现出好的收听技巧（例如：避免重复客人的问题）和在必要时向客人提出问题？29.Did employee use the caller's name at least once during the interaction?是否在通话中称呼客人的名字？30.Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood? 是否使用英语时吐字清晰并恰当以被充分的了解？31.Did the call end with the employee offering a warm and enticing comment regarding the guest's forthcoming stay?是否在交谈结束前对于即将入住的客人致予真诚的问候？PRODUCT - CONFIRMATION 产品- 确认:32.Did employee automatically offer to send a confirmation?是否主动发送预订确认信？33.Was the confirmation received within 24 hours with the hotel's/group's logo and hotel contact details present and was all information within the confirmation correct?是否在24小时之内可以接收到正确的预订确认信，包括酒店/集团的标志和酒店的联系方式，以及确认信的信息是否都是正确的？34.Did confirmation promote any other hotel facilities (i.e. restaurants, spa, airport transfers)?确认信里面是否提供其它的酒店设施（例如：餐厅，水疗，机场接送服务）？35.Did confirmation explain cancellation charges?确认信是否解释取消预订的费用？MEET 符合0BELOW 不符0N/A 没有使用TOTAL NUMBER OF STANDARDS 标准总数: 350.0%RECEPTION 接待DATE AND TIME日期和时间:TOTAL SCORE0.0%总分MEETBELOW 不符N/A 没有使用Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow.STANDARD标准符合CHECK IN - STANDARDS 办理入住-标准:1.Was guest offered assistance immediately or if a queue was present was he/she positively acknowledged with hand or facial gestures within 30 seconds of approaching the desk?如果出现排队，客人是否很快得到帮助，是否有员工在他/她走近前台的30秒内用手或者面部表情主动打招呼？2.If a queue was present was guest offered? assistance within one minute of joining it?如果有客人在排队，他们可以在站在队列的一分钟内得到帮助？3.Did complete check in take no more than 5 minutes from the time of joining the queue? 从排队等候到办理入住手续的时间总共不超过5分钟？4.Was registration card prepared in advance with all of the correct information given at the time of reservation present (i.e.address)?是否提前准备好在预订时提供的所有信息的登记卡（例如：地址）？如客人需要用笔，是否提供印有酒店标志的笔？6.Was the room type, special requests (i.e. bed preference) and departure date reconfirmed?是否重新确认房型，特殊要求（例如：床的喜好）和退房日期？7.Was guest automatically offered a smoking or non smoking room (if applicable and not ascertained during the reservation)?是否主动为客人提供吸烟或非吸烟房（有合适的而在做预订时又没有确认）？8.Did employee offer the guest an international/national newspaper (faxed variety acceptable) for the following morning if guest is staying in a Swiss?tel Executive Club room?如果客人入住行政楼层的房间，是否在入住期间的每个早上提供国际/国内的报纸（可接受的类型）给客人？9.Did employee arrange porterage assistance?是否安排行李搬运协助？10.Did employee arrange for the guest to be escorted to the room (see rooming) and if this was done by a second employee, was that employee introduced to the guest?如果安排第二位员工护送客人去房间，是否将员工介绍给客人？11.If room was not ready on arrival, was guest shown to lounge area, offered a complimentary beverage and regularly updated on the situation?如果房间还没有准备好，客人在大堂的休息区域逗留，是否提供免费的饮料和定时向客人更新情况？THE EMPLOYEE - BEHAVIOURALSTANDARDS:员工- 行为标准12.Were employees well groomed and immaculately presented in clean uniforms, polished shoes and, if applicable, wearing name badges?是否穿着干净的制服，完美合适的鞋子，佩戴名牌？13.Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood?是否使用英语时吐字清晰并恰当以被充分的了解？14.Did the employees smile and display a genuinely warm, friendly and interested manner?是否微笑并展现出热情友好和礼貌？15.Did employee use the guest's name at least once during the interaction?是否在互动中至少一次称呼客人的名字？TOTALRECEPTION 接待DATE AND TIME日期和时间:The employee - behavioural standards continued…SCORE总分0.0%BELOW 不符MEET 符合STANDARD标准16.Did an employee personalize the interaction in any way (i.e. engage in polite conversation) and engage the guests as individuals?是否以任何方式为客人提供个性化服务（文雅的谈吐）？17.Did the employee make eye contact and give the guest their undivided attention? 目光是否与客人接触并给予一心一意的关注？18.Did employees respect guest's presence when interacting with each other?与客人的互动中是否注意其他客人的存在？19.Did the employee offer a warm and sincere farewell at the end of the interaction? 在互动结束时是否热忱与真诚的与客人告别？TOTAL NUMBER OF STANDARDS 标准总数:19MEET BELO符合W 不符0N/A 没有使用00.0%RECEPTION 接待DATE AND TIME日期和时间:TOTAL SCORE总分0.0%Standards that are different from Hotel IQ, are highlighted in yellow.BELMEET 符合OW 不STANDARD标准符N/A 没有使用CHECK OUT - STANDARDS:退房- 标准1.Was guest offered assistance immediately or if a queue was present was he/she positively acknowledged with hand or facial gestures within 30 seconds of approaching the desk?如果出现排队，客人是否很快得到帮助，是否有员工在他/她走近前台的30秒内用手或者面部表情主动打招呼？2.If a queue was present was guest offered assistance within one minute of joining it?如果有客人在排队，他们可以在站在队列的一分钟内得到帮助？3.Did complete check out take no more than 5 minutes from the time of joining the queue? 从排队等候到办理退房手续的时间总共不超过5分钟？4. Prior to presenting the bill, did the employee verify if there were any last minute charges and post accordingly (i.e. mini bar, breakfast)?在出账单之前，是否有询问最后一次的消费情况（例如：迷你吧，早餐）？5.Did employee print folio and present to guest for verification?是否用对开的纸张打印并出示给客人确认？6.Was bill clearly itemized in English and was it accurate and complete?账单是否用英语完整的准确的列出清单？7.If a pen was required, was a hotel branded/corporate style pen provided?如客人需要用笔，是否提供印有酒店标志的笔？8.Did employee clarify the method of payment and then complete the transaction in a quick and efficient manner?是否澄清付款方式并快速及高效的完成交易？9.Was folio presented to guest neatly in a billfold/envelope?是否将对开的纸张整齐的装进皮夹/信封递给客人？10.Did employee offer assistance with luggage?是否协助搬运行李？11.Did employee offer assistance with onward transport or reconfirm any prearranged transport?是否对交通方式提供协助或者重新确认已预订的交通服务？12.Did employee ask at any point if guest had enjoyed their stay?如果客人入住非常愉快，是否有询问客人可以打几分？13.Did the employee offer an invitation to return?是否邀请客人再次光临酒店？14.Did employee clarify if the guest was returning to the room and ensure that the key card remained operational (if applicable)?是否使客人明白如果重新返回房间门卡还可以使用（适用的话）？THE EMPLOYEE - BEHAVIOURALSTANDARDS:员工- 行为标准15.Were employees well groomed and immaculately presented in clean uniforms, polished shoes and, if applicable, wearing name badges?是否穿着干净的制服，完美合适的鞋子，佩戴名牌？16.Was the employee’s speech clear and use of English adequate to be fully understood? 是否使用英语时吐字清晰并恰当以被充分的了解？。
星级酒店评定标准05801
星级酒店评定标准1 围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3．1旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示饭店的等级越高。
（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。
）4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
酒店管理导论酒店品质检查细则评分表(中英文)
3.During conversation, the user name was mentioned at least once 在会话中,员工至少有一次称呼客人姓名
1
4. Repeat what the guest’s request to confirm information 有确认客人的要求
3.1 Buffet Breakfast自助早餐
20
0
3.2Chinese Restaurant Service中餐厅
32
0
3.3 Western Restaurant 西餐厅
37
0
3.4 Bar/Coffee shop/Lobby Bar 咖啡厅/酒吧
23
0
3.5Room Service 送餐服务
1
8.Did the reservation staff upsell? 员工是否向上销售
1
9. How wasreservation staff’s English? 员工英语水平
1
10.Was the guest addressed by name? 是否称呼客人姓名
1
11.Did the staff repeat the detail of the reservation 是否确认订房的内容
1
7. Did the operator thanks for guest's call? 接线生有否向客人致谢
1
Sub Total 总机得分
7
0
1.2 Reservation预订部
Total
Actual
1.The call was picked up wihin 3 rings. 电话三响内接听
s-w-c--2015年星级酒店暗访检查评价表
星级饭店防查规范评分检查表
F
其他服务
康乐服务 商务中心 商品服务 标准得分 49 标准得分 11 标准得分 8殊人群设施
安全设施及特殊人群设施 标准得分 18
星级饭店防查规范评分检查表
饭店总体印象
公共区域 后台区域 标准得分 28 标准得分 12
G
星级饭店防查规范评分检查表
C
前厅部
总机 预定 门卫行李——到店 登记入住 叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李——离店 前厅整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 6 14 9 9 5 10 8 10 58
星级饭店防查规范评分检查表
D
客房部
客房评价 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 客房微型酒吧 客房整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 62 19 22 22 19 24
星级饭店防查规范评分检查表
E
餐饮部
自助早餐服务 正餐服务 酒吧/大堂吧服务 送餐服务 餐银区整体舒适度 标准得分 19 标准得分 48 标准得分 22 标准得分 32 标准得分 40
星级饭店防查规范评分检查表
A
标准满分610分 标准分为前厅、 客房、 餐饮、 其它服务、
安全设施及特殊人群、
饭店总体印象、 员工要求等7大项。
星级饭店防查规范评分检查表
B
前厅、客房、餐饮三大核心部分。 均设置“整体舒适度”，评分时， 按照项目标准，
完全达到者为优，略有不足者为良，
2010版酒店星级评定标准
中华人民共和国国家标准GB/T 14308—2010代替GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels2010-10-18 发布2011-01-01 实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003 相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8 的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4 部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
最新酒店星级分类及其评定标准
酒店星级划分与标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级〔含白金五星级〕。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示饭店的等级越高。
〔为方便行文，“星级旅游饭店〞简称为“星级饭店〞。
〕4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总那么5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的根本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。
5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进展重点评价；四星级和五星级〔含白金五星级〕饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进展全面评价。
5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。
5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。
评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。
5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的别离，或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。
5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。
三年期满后应进展重新评定。
6．各星级划分条件6.1 必备条件6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。
评定检查时，逐项打“√〞确认达标后，再进入后续打分程序。
6.1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
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第 1 页 四星级酒店的评定标准 各级饭店规定分数： 一星级饭店80分；二星级饭店120分；三星级饭店220分；四星级饭店300分；五星级饭店330分。. 中华人民共和国涉外旅游饭店设施设备评分表 1、地理位置、环境、建筑物装修 +20 101、地理位置 1011、位置极好，处于市中心或旅游风景区或交通极为便利的地段。8分；位置较好5分；位置一般1分。 8 102、环境 1021、有庭院和花园5分；有庭院或花园3分。 103、停车场 8 1031、饭店自备停车楼或停车场，其面积能停放不少于15％客房的汽车8分；在饭店100米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于15％客房的汽车5分；在饭店200米方圆内可停放汽车，其面积能停放不少于15％客房的汽车3分；饭店附近有回车线1分。 104、建筑布局 4 1041、建筑布局合理，与管理和服务要求相适应6分；建筑布局基本合理2分。 2、设施设备 201～202、前厅 +31 2011、前厅面积0.8平方米/间或更大6分；0.6平方米/间或更大4分；第 2 页
0.4平方米/间或更大2分。 6 2012、采用大理石材料装修地面和墙面5分；采用优质木地板和墙板4分；采用满铺地毯、墙面使用喷涂材料或墙纸3分；采用水磨石地面，墙面使用喷涂材料或墙纸1分。 5 2013、天花采用玻璃天花或原结构天花5分；采用木笼天花3分；采用石膏板或塑料板1分。 3 2014、有可供客人休息的座位及茶几，吸烟区备烟缸2分。 2 2015、灯具款式豪华，照明充足并与前厅风格协调2分；有充足照明灯具1分。 2 2016、摆放花木及有民族特色的装饰品2分；摆放花木或有民族特色的装饰品1分。] 2 2017、有旅行团行李专用通道5分。 5 2018、有旅行团专用通道5分。 5 2019、有可供客人开启存放的雨伞架1分。 1 2020202～204客房 +82 2021、80％标准间客房净面积(不含卫生间)20平方米或更大10分；18平方米或更大6分；16平方米或更大4分；14平方米或更大3分；12平方米或更大2分；小于12平方米1分。 10 2022、标准间高度3米或更大4分；2.7米或更大2分。 2 2023、客房装饰豪华6分；客房装饰较好3分；客房装饰一般1分。 6 2024、客房使用优质木家具(红木、油木、水曲柳等)8分；客房使用木盒板家具5分；客房使用塑料家具2分。 5 第 3 页
2025、灯具(每物1分，共6分)台灯；镜灯；落地灯；床头灯(每床一个)；夜灯；走廊灯。6 2026、单人软床垫1.90米×1.30米或更大6分；1.90米×1.20米或更大4分；1.90米×1.00米或更大2分；小于1.90米×1.00米1分。 6 2027、床头柜有八种功能或更多4分；有5种功能或更多3分；有2种功能或更多2分；普通床头柜1分。 3 2028、每物1分，共13分：门镜；门铃；沙发椅或扶手椅(每床一个)；茶几；写字台；座椅；梳妆镜；行李架；床头板；全身镜；字纸篓；专用小酒吧；艺术品。 11 2029、衣橱进深不小于50厘米，长度不小于120厘米4分；进深30厘米或更大，长度不小于100厘米2分。 4 2030、衣架每床不少于两个西服衣架、两个裙架、两个普通衣架1分。 1 2031、隔音良好，不受室外噪声干扰2分；隔音一般，室外噪声小1分。 2 2032、18寸彩色电视机或更大4分；16寸彩色电视机或更大3分；14寸彩色电视机或更大2分；有电视机1分。 4 2033、100％客房有微型酒吧6分；70％客房有微型酒吧4分；50％客房有微型酒吧2分。 4 2034、微型酒吧软饮料不少于8个品种，烈性酒不少于5个品种5分；软饮料不少于5个品种，烈性酒不少于3个品种4分；软饮料不少于5个品种2分。 4 2035、80％以上客房有阳台4分；50％以上客房有阳台2分；30％以上客第 4 页
房有阳台1分。 4 2036、50％以上房间有保险柜4分；30％以上房间有保险柜3分。 4 2037、饮具、烟具(至多3分，少1项扣1分)：暖瓶；凉水瓶；茶杯；凉水杯；茶叶；烟灰缸；火柴。 3 2038、文具(至多5分，少1项扣1分)：文具夹；信封；信纸；笔；价目表；洗衣单；服务指南；信笺。 5 2039、客用品(每物1分，共6分)：针线包；电话簿；洗衣袋(每床一个)；“请勿打扰”及“请及时清扫房间”的挂牌或指示灯；擦鞋用具；非常出口指示图(应在门上)。 4 2040、卧具(必备品不计分，少1项扣1分)：枕头；枕套；床单；被单；床罩；毛毯；备用毛毯或薄棉被，特殊地区除外。 205～205、卫生间| +41 2051、卫生间面积6平方米或更大10分；5平方米或更大6分；4平方米或更大4分；小于4平方米2分。 2 2052、卫生间全部采用大理石材料装修6分；部分采用大理石4分；采用釉面瓷砖材料装修2分；采用水磨石或马赛克材料装修1分。4 2053、卫生间布局合理2分。 2 2054、照明良好2分。 2 2055、通风良好2分。 2 2056、装修精致4分；装修一般1分。 4 2057、低噪声高级恭筒2分；普通恭筒1分。 2 2058、高级浴缸2分；普通浴缸1分。 第 5 页
2059、可调节水流的淋浴喷头2分；普通淋浴喷头1分。 2 2060、(标准间)每床浴缸面盆2分；(标准间)两床浴缸面盆1分。 1 2061、冷热混合水嘴2分；喷头水嘴1分。 2 2062、其它(每物1分，共7分)：梳妆镜；浴帘；电话副机；晾衣绳；110/220V大于插座；浴巾架；吹风机。 6 2063、客用品(每物1分，共7分)：浴液；洗发液；牙刷牙膏；擦手纸；浴帽(每床一个)；浴衣(每床一个)；小方巾(每床两个)。以下为必备品，不计分数：小浴巾(每床一个)；大浴巾(每床一个)；蹋脚巾；卫生纸；卫生袋；纸篓；香皂；漱口杯。 7 2064、客房电话：程控电话2分；纵横式电话1分。 2 2065、电话功能：客房内可直拨国际长途3分；客房内可直拨国内长途2分。3 301～302、餐厅、酒吧、厨房 +54 3011、装修精致8分；装修较好5分；装修一般3分。8 3012、采用优质家具(红木、油木、水曲柳等)5分；采用较好家具(喷头木制家具)3分；采用一般塑料家具1分。;3 3013、餐厅有豪华灯具，能创造豪华气氛5分；餐厅有高级灯具，你创造较好气氛3分；餐厅有普通灯具，气氛一般1分。, 5 3014、每增加能形成一个菜系的餐厅加2分，至多8分。` 2 3015、餐厅不独立与饭店主体建筑物、住店客人可直接进入2分。 2 3016、餐厅布局合理，具有独特风格5分；布局合理3分；布局基本合理1分。 3 第 6 页
3017、有旋转餐厅6分。 3018、餐厅用品：鲜花1分；艺术品1分。以下为必备品，不计分，少1项扣1分：桌布；口布；菜单；调味品。 2 3019、除有大堂基本，还有单独的酒吧10分；只有单独酒吧8分；只有大堂酒吧6分；酒吧与咖啡厅兼用2分。 10 3020、酒吧装饰高雅，有豪华吧台、酒吧椅等配套家具4分；酒吧装饰较好，有高级酒吧台、酒吧椅等配套家具2分；酒吧装饰一般，有较好酒吧台、酒吧椅等配套家具1分。 4 3021、酒吧具有高雅宁静气氛，并有钢琴伴奏4分；酒吧具有高雅宁静气氛2分；酒吧具有宁静气氛1分。 2 3022、厨房布局合理，洗碗间与厨房独立分隔4分；厨房布局基本合理2分。 4 3023、厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施6分；厨房与餐厅之间采用隔音、隔味、隔气措施4分。^ 6 3024、厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的排风措施3分；厨房有通风口，灶台采取排风措施1分。 3 401～402、公共设施 +53 4011、有观光电梯2分。 2 4012、有非住店客人进入饭店公共区域的通道4分。 4 4013、观光卫生间使用高级建材，装饰豪华，采用高级洁具10分；使用较好建材，装饰良好，采用较高级洁具5分；使用普通建材，装饰一般，采用普通洁具1分。 10 第 7 页
4014、公共卫生间设施(必备品不计分，少1项扣1分)：抽水恭筒；分离式厕位；洗手盆；卫生纸；纸篓；卫生袋；男用便器。以下各项共5分：半身镜1分；干手器2分；纸巾1分；香皂(配有皂盒)或浴液1分。5 4015、舞厅(注：装修材料2分，设备2分，装修质量2分，气氛2分)：配备现代化灯光音响设备，装饰豪华，气氛高雅的舞厅8分；配备现代化灯光音响设备，装饰较好，气氛高雅的舞厅4分；配备普通灯光和音响设备，装饰一般的舞厅2分。迪斯科舞厅设在餐厅内的减2分。 8 4016、健身房设备：每类设备1分，至多6分。 4017、有设备先进、齐全的按摩室4分；有普通按摩室2分。2 4018、有设计合理、使用高级材料装修，附冲浪池、基本且男女分设的桑拿浴室12分；有设计合理，使用高级材料装修，附冲浪池。且男女分设的桑拿浴室8分；有死角合理，使用较高级材料装修，男女分设的桑拿浴室5分；只有一个桑拿浴室，且男女不分设1分。 5 4019、有室内游泳池，住宿客人免费10分。有室外游泳池，住店客人免费6分。 4020、有客人可直接进入的游泳池4分。 4021、游泳池水面面积超过400平方米5分；超过200平方米2分；小于200平方米1分。 4022、有现代化理发设备和美容设备的理发美容室6分；有普通理发设备和美容设备的理发美容室3分；有理发设备的理发室1分。 6 4023、能够提供召开国际会议，配备同声传译设备的会议厅10分；能提供召开较大会议的正式会议厅5分；能提供一般会议的会议厅3分。 5