国家质量监督检验检疫总局关于卫生处理药品质量抽查情况和新药械
国家质量监督检验检疫总局关于卫生处理药品质量抽查情况
和新药械评审结果的通报
【法规类别】产品质量监督
【发文字号】国质检卫函[2008]77号
【发布部门】国家质量监督检验检疫总局
【发布日期】2008.02.02
【实施日期】2008.02.02
【时效性】现行有效
【效力级别】XE0303
国家质量监督检验检疫总局
关于卫生处理药品质量抽查情况和
新药械评审结果的通报
(2008年2月2日国质检卫函[2008]77号)
各直属检验检疫局：
为了进一步加强对检验检疫系统使用的卫生处理药品的质量监督管理，规范药品企业生产经营秩序，保障口岸卫生处理工作质量和安全，促进检疫处理行业健康发展，总局组织有关单位于2007年2月至7月，对总局已公布的6批39种药品中的35种进行了产品质量抽查(另外4个药品因停产等原因未进行质量抽查)，于2008年1月22日至25日对部分常用的、用量大的熏蒸剂生产厂家进行了第二次现场抽查， 2007年12月18日，组
织专家对第7批卫生处理药品器械进行了使用前的评审。现将质量抽查和评审情况公布如下：
一、对评审通过的卫生处理药品质量抽查情况
本次质量抽查中，按照标准不降低、程序不减少、期限不延长、政策不放松的要求，采用从生产经营单位和系统内使用单位抽样相结合的方式进行，对不能寄送或运输不便的药剂直接到生产厂家抽样并进行现场检测。从厂家抽取的样品有32种，每种抽取3份；从系统内的使用单位抽取的样品有16种，每种抽取3份。2种途径抽取的样品总数为144份，保质期均在有效期内。用每种产品的企业标准或国家标准对产品的有效成分及其含量进行分析，对每份样品分析两次，两次分析结果的平均值作为该产品质量的抽检结果。
抽查结果表明，从生产经营单位抽取的样品中，有19种产品与企业标准或国家标准规定的有效成分的含量相一致，有8种产品的有效成分的含量高于企业标准或国家标准，有4种产品的有效成分的含量低于企业标准或国家标准；从系统内使用单位抽取的样品中，有7种有效成分符合企业标准或国家标准，有2种有效成分略高于企业标准和国家标准，有7种有效成分低于企业标准和国家标准。
通过对抽检结果的分析，目前通过评审的药品质量总体较好，例如北京双耀商贸有限公司经营的瑞茛牌消毒液(TriGene)、浙江杭州先安生物技术有限公司生产的泰盛消毒片、山东龙口市化工厂生产的磷化铝等产品从厂家抽样和系统内抽样检测结果一致，质量稳定、可靠。但也存在从厂家抽取的样品有效成分含量较高，从系统内使用单位抽取的样品有效成分含量较低的现象，如广西玉林祥和源化工药业有限公司生产的1％万花楼牌杀虫饵剂、浙江衢州特菱杀虫药业有限公司生产的6％灭得优杀虫乳油、1％特菱牌杀虫饵剂(原灭蟑螂蚂蚁特效药)等产品。
通过此次抽查，对于有效成分低于企业标准和国家标准20％以内的产品，已责令药品生
产经营单位于2008年1月10日前整改完毕。对于有效成分低于企业标准和国家标准20％以上的、更名的、停产的、不能提供分析方法的产品，办理相关手续，自发文之日起，取消在检验检疫系统内的使用资格。
二、对部分熏蒸剂生产厂家进行了第二次现场抽查情况
此次对浙江临海市利民化工有限公司和山东龙口化工厂生产的硫酰氟进行了质量抽检。从临海市利民化工有限公司抽取3个样品，有效成分含量分别为99．9％、99．9％和99．8％，均达到农药登记证所登记的99．8％的质量标准，产品质量稳定。从山东龙口化工厂共抽取了5个样品(含2个半成品)，有效成分含量分别为98．8％、99．7％、99．8％、98．9％和98．3％，有3个样品有效成分不符合农药登记证所登记的99％以上的质量标准。在对山东龙口化工厂仓库和生产车间的检查中，发现17752千克半成品(约1775瓶)，每瓶均有含量99％以上的优级成品标签，经检测有效成分含量均低于99％，是典型的假冒、不达标产品。同时存在仓库成品、半成品和空瓶分类存放区域界限不清楚等问题。已责令山东龙口化工厂销毁半成品，对销售出的立即召回，加强出厂成品的检测，10日内整改完毕。届时总局将派出专家组对整改情况进行检查。
三、第7批卫生处理药品器械评审情况
依据《卫生处理药品器械评审管理办法》的有关要求，第七批卫生处理药品器械评审专家委员会对14个生产经营单位申报的14种产品进行了使用前评审，评审通过了7个生产经营单位的7种产品，自发文之日起，准许在检验检疫系统内使用。
现将质量抽查情况和通过评审的药品器械结果予以公布，请根据情况在卫生处理工作中选用。
附件1：
准许在检验检疫系统内使用的卫生处理药品器械名单
医院药品质量管理制度
医院药品质量管理制度 医院药品质量管理制度 一．本制度根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》等有关规定制定。 二．本医院按照药品监督管理部门核准的经营方式和经营范围，从事药品经营活动。 三．本医院设药品质量管理小组，由3名药士以上职称的技术人员组成，负责药品质量管理工作。药剂科主要负责人对本医院所经营药品的质量负领导责任。 四．质量负责人负责起草和制定本医院的药品各项质量管理制度，指导、督促药品管理工作，定期检查考核，并建立记录。 五．质量负责人负责制定继续教育培训计划，并具体落实从事药品质量管理、验收、养护、保管、营业等工作人员的药学专业培训教育工作。 六．每年组织直接接触药品工作人员到制定体检单位进行健康检查，并建立健康档案。 七．建立于经营规模相适应的营业场所和药品仓库，保持环境整洁，无污染物。 八．购进药品以保证质量为前提，从合法的企业进货，票据齐备，并按规定建立购进记录。对首营企业和首营药品实行合法资格及质量审核制度。药品入库实行验收制度，建立药品验收台账。 九．店堂内陈列药品的质量和包装符合规定，按剂型或用途分类陈列，易串味的药品与一般药品分开存放，处方药与非处方药分柜摆设。 十．定期检查陈列于储存药品的质量并记录，近效期的药品、易霉变、易潮解的药品视情况缩短检查周期，对质量有疑问及储存日久的药品及时抽样送检。 十一．严格遵守有关法律法规和制度，正确向顾客介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌注意事项。在零售场所内提供咨询服务，指导顾客安全合理用药，设置意见簿和公布监督电话，对顾客的批评、投诉及时解决。 药品质量管理具体规定和要求另行制定。 感谢您的阅读！
医疗质量管理体系
医疗质量管理体系 全程医疗质量控制系统由医院医疗管理委员会、科室医疗质量控制小组的院，科两级管理组织组成。 （一）医院医疗质量管理委员会，医院医疗质量管理委员会由院领导、各科负责人组成，院长任组长，院长是医疗质量管理工作的第一负责人者。医院医疗质量控制办公室（副主任办公室）作为常设的办事机构。其职责如下： 1. 医疗管理委员会职责 （1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故。 （2）审核医院内医疗，护理方面的规则制度，并制度各项质量评审要求和奖罚制度。 （3）掌握各科室诊断，治疗，护理等医疗质量情况，及时制定措施，不断提高医疗护理质量。 （4）对重大医疗，护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题提出整改要求。 （5）定期向全院通报重大医疗，护理质量情况和处理决定。 （6）对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修订进行讨论，提出建议，提高院长办公会审议。 2.医疗质量控制办公室职责
（1）医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。 （2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 （3）抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 （4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终末医疗质量统计结果、分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。 （5）每季度向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便于绩效挂钩 （6）定期把不良医疗文件在院内通报。 （二）科室医疗质量控制小组职责 科室是医疗质量管理体系的主要组成部分，科主任室科室医疗质量的第一责任者，科室质量控制小组职责如下： （1）各科室质量控制小组由科主任或者副主任、护士长和其他相关人员3—4人组成。 （2）结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病治疗常规，药物使用规范并组织实施，责任落实到个人，与绩效工资挂钩。 （3）定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。 （4）参加医疗质控办公室的会议，反映问题，收集与本科相关问题，提出整改措施。
卫生院医疗质量管理方案
XX卫生院医疗质量管理方案 为了提高医疗服务质量，加强医疗质量管理，更好地为广大患者服务，特制定本方案。 一、指导思想 以病人为中心，创一流文明优质服务；以改革为动力，倡导竞争、敬业、进取精神；以人才培养为根本，努力提高全员素质；以质量治理为核心，不断提高医疗质量；以安全治理为重点，切实保障医疗安全；以目标治理为主线，强化治理力度。努力完成各项医疗工作和任务。 二、目标与任务 (一)院内感染管理 院内感染控制工作，是提高医疗质量的重要保证和具体体现，是防范医疗事故的重要途径，是以病人为中心、文明优质服务的重要内容。 1、成立院感控制机构，完善制度，狠抓落实。 2、加强院内感染知识宣教和培训，强化院内感染意识。 3、认真落实消毒隔离制度，严格无菌操作规程。 4、以“治疗室、换药室、产房”为突破口，抓好重点科室的治理。 5、规范抗生素的合理使用。
（二）、医疗安全管理 随着人们文化生活水平的提高，思维意识的转变，各地医疗纠纷频繁发生，医疗安全工作一直是每一个医院工作中的重中之重，防范医疗差错、杜绝医疗事故成为医院生存发展的根本。 1、成立以院长为首的医疗安全工作领导小组，急诊急救工作领导小组，充分发挥医疗安全领导小组的职能，认真落实各项规章制度和岗位职责，严格各项技术操作规程。 2、认真开展医疗安全知识宣教，深入学习岗位差错评定标准和卫生部颁发的《医疗事故处理办法》及《医疗文书书写规范》，严格落实差错事故登记上报制度。 3、及时完善各种医疗文书，确实履行各项签字手续，抓好门诊观察病人、新入院病人、危重的病人治理。 4、坚持会诊制度，认真组织急危重病症及疑难杂症讨论，积极请上级医院专家到我院会诊。 5、切实加强急危重病人的管理，急危重病人病情急，症状重，随时可能出现危及生命的症状和征象，应严密观察和监测，随时出现随时处理，以便为拯救生命赢得时间，并及时做好抢救纪录。 6、加强医德医风建设，培养医务人员爱岗敬业、乐于奉献、认真负责的工作作风，切实改善服务态度，努力同病人及其家属沟通思想，避免因服务不周而引起的医患纠纷。
医药公司质量投诉管理规定
医药公司质量投诉管理规定 l. 目的：为规范质量投诉管理，及时处理客户投诉，保证企业经营质量和服务质量符合要求，特制定水管理规定。 2．范围：适用于客户对本企业所经营药品质量和服务质量投诉的管理。 3．定义： 3.1质重投诉：质量投诉是指客户对本企业销售的药品质量和经营服务质量的投诉。 3.2有效投诉：有效投诉是指由于本公司经营过程中出现的药品质量和服务质量不符合有关规定和不规范操作而引起的客户投诉。 3.3一般投诉：一般投诉是指客户投诉的问题是与药品、服务等有关的一般抱怨，并未对客户及本公司造成特别的影响，能够通过及时沟通便可处理的客户投诉。 4．内容： 4.1 质量投诉的管理部门 4.1.1质量管理部是药品质量投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。 4.1.2市场销售部是服务质量投诉和一般投诉的管理部门，负责投诉的接收和对外答复。4.2 质量投诉的接收 4.2.1公司全体员工均有接收客户投诉信息和转达客户投诉信息的义务，任何人不得拒绝接收和截留客户的投诉信息。 4.2.2任何人接到质量投诉后应及时向质量管理部门或市场销售部门报告，不得擅自处理客户的质量投诉信息。 4.2.3负责接收质量投诉的部门应有专人接收质量投诉信息，对客户以信函、传真、E—mail、电话等各种形式的投诉信息应及时分类处理，并按《客户投诉记录表》的要求做好详细记录。 4.3 质量投诉的处理 4.3.1质量管理部门在接到客户有关药品质量投诉时，要跟据具体情况采取临时遏止措施，并做出是否暂停销售的裁决。 4.3.2销售人员接收到销售客户的药品质量投诉信息后，应在1个工作日内报告质量管理部门(附质量投诉原信件、实样等)，由质量管理部门负责调查核实，并于5个工作日内完成质量投诉的处理工作。 4.3.3 客户的质量投诉问题，需要多部门协同处理的，负责接收质量投诉的部门填写《质量查询、投诉记录表》，转交相关部门调查、核实、处理。
加强医院药品质量管理的措施
加强医院药品质量管理的措施 摘要：在医院中，药品是医院发展的物质保障，药品质量的好坏直接影响医院工作的开展，同时更加影响人们身体的健康与生命安全。随着社会经济的发展，人们的生活水平也在不断的提高，使得他们更加关注与自身的生命健康，所以对于药品质量的要求也越来越高。为了能够很好的满足与人们的生活需求，医院就有必要加强对药品的质量管理。本文主要针对医院药品质量的管理措施进行讨论，以提高质量管理水平。 关键词：药品质量管理措施 二十一世纪，是经济发展的时代，此时人们的生活水平得到了极大的提高，他们更加关注于生活质量。在社会发展的同时环境污染对人们的生产生活带去了极大负面的影响，他们也开始关注于生命安全，特别是在药品质量这一方面。人们希望服用的药品能够对各种病痛进行治疗，但是又不会有副作用，这就是对医院药品质量提出的要求，医院需要加强对药品质量进行管理，具体措施有： 一、建立与完善药品管理制度 医院在发展过程中，要提高医院质量，其基本就得提高医疗质量。而医疗质量是需要药品质量的保证，这样才能促进医院的健康发展。药品质量的提高，就需要有完善的药品管理制度，这样才能对药品进行有效的管理。针对药品管理制度的制定，必须参照药品从采购到使用的各个环节及相关工作人员的职责进行编制。相关制度既要符合法律法规、又要适合于
实际工作情况，这样才能保证这些制度在具体工作中具有效率，同时又有可操作性，如《药品采购人员管理制度》、《药品不良反应报告制度》、《特殊药品管理制度》等。有了这些相关的管理制度，就能监督各个岗位工作人员对药品进行有效的管理与使用，保证为病患提供合格的、安全的药品。 二、加强药品的采购工作的管理 药品采购需要保证科学性、合理性，就得采用正确的采购方法，如ABC 分类法。这样既保证了医院药品的正常供应，且又符合医院的采购计划。在采购过程中，采购人员必须根据医院的《药品采购管理制度》进行采购工作。采购人员必须保证采购回来的药品是符合国家法律法规规定的、正规渠道取得货源，药品购进过程都是有章可循的。同时，采购人员需要药品供应商提供有效的相关证件，如《营业执照》、《药品生产许可证》、《药品经营许可证》、《药品质量管理规范》、《药品经营管理规范》等证书和相关人员的身份证复印件。这对特殊药品、进口药品或者新药品的采购，必须在医院相关医师、领导签字同意后进行采购，这样才能保证采购的药品是符合规范的、合格的、安全的药品。 三、加强药品的验收入库工作的管理 在我国《药品流通监督管理办法》、《药品管理法》中有明确规定，医院对购进的药品需要进行验收入库。医院的药品管理制度中必须建立起符合国家法律法规且又与本医院实际情况相符的药品验收制度，库管员需要根据该制度严格对购进药品进行验收，这样才能有效保证医院使用药品的安全性。药房库管员在对药品验收过程中，不仅需要对购进药品的数量进行核对，而且更需要对购进药品的名称、规格、生产批号、生产厂家、批
果质量投诉处理及服务管理制度
XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。
5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行
药品质量管理制度医院
约品质量管理制度 药剂科职责
一、负责起草药品质量管理制度，并认真组织执行； 二、负责对供货单位和购进药品的合法性和药品质量进行审核； 三、负责建立本单位所使用药品的质量档案； 四、负责药品质量查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告; 五、负责不合格药品的检查确认和处理； 六、负责药品的购进、验收、储存、陈列、保管、养护、调配和临床药学工作； 七、负责搜集和分析药品质量信息、负责药品不良反应监测和报告等药事管理工作。
主管药品质量负责人职责 一、贯彻、执行《药品管理法》、《药品管理法实施条例》和《湖北省药 品使用条例》等有关法律、法规，确保依法使用药品，保证患者用药安全、有效、合理、及时、方便； 二、在“质量第一”的思想指导下进行药品质量管理，组织本单位职工认真学习和贯彻执行有关药品监督管理的法律、法规，加强药品质量管理，对本单位所使用的药品质量负领导责任； 三、组织、督促有关人员建立和完善各项规章制度，并负责签发药品质量管理文件； 四、定期召开药品质量管理工作会议，研究、解决药品质量管理方面的重大事项； 五、督促药品质量管理工作的落实，保证药剂科有效行使职权； 六、组织职工积极参加各种业务培训，保证职工不断提高法律意识、业务素质和药品质量管理水平； 七、重视患者意见和投诉的处理，负责质量事故的处理、质量问题的解决和质量改进； 八、督促、检查各岗位履行质量职责，监督药品管理制度的落实； 九、负责组织制定和修订各项药品质量管理制度，实施和维护药品质量管理体系的有效运行，主持药品质量管理制度的检查与考核工作； 十、负责协调部门之间药品质量管理工作的有效开展； 十^一、负责药品从业人员培训教育工作的组织工作； 十二、研究、部署、检查药品质量管理工作，实施奖惩；
卫生院医疗质量管理存在的问题
卫生院医疗质量管理存在的问题 乡、镇卫生院医疗质量管理 随着经济市场的开放，大多数乡镇卫生院的经营意识浓，医疗质量意识淡薄，人员素质不高，设备落后，加之管理措施缺乏，致使医疗质量不高。为此，应加强全员医疗质量意识的教育，强化管理手段，完善制度，推行全面医疗质量管理等多种活动，提高医疗质量。 质量存在的问题 目前卫生院的经营意识增强，质量观念淡薄。改革开放以来，诸多因素使乡镇卫生院处于“大病看不了，小病看不到”。为了解决“生存”问题，卫生院只有想方设法提高经营效果，最普通的方法是吃药品销售的“回扣”，一些同志片面的认为医疗质量管理已失去意义，觉得“病人少，管不管均可”。 医疗质量管理网络不全，措施乏力。按照一级医疗机构管理的要求，卫生院应建立健全医疗质量管理的组织机构，并明确专人负责医疗质量管理工作。多数卫生院虽有人管，但院长没有赋予其相应的管理权力，加之大多数不懂得质量管理，如何管理如何进行，又缺乏医疗质量管理具体措施，质量管理不规范。 卫技人员整体素质亟待提高。长期以来，卫生技术人员多数缺乏必要的在职教育，业务知识老化，质量意识淡化，严重影响医疗质量，甚至酿成差错事故。 医疗备件简陋，仪器设备陈旧，业务技术落后。当前卫生院医疗仪器设备陈旧、缺乏，有的卫生院甚至没有一台高级显微镜，生化检验、心电超声等检查手段尚未全面普及。 卫生工作经费补偿渠道不畅。各级政府都明确提出要加大对农村卫生事业的投入，但是真正落实到卫生院的经费就很少。这样卫生院就要竭尽全力找生存之路，还要完成大量的预防保健任务。在此情况下，质量管理其难度更大。 提高乡镇卫生院医疗质量的对策 加强全员质量意识教育，树立新型“质量-效益”观。卫生局要结合本地实际，加强全体医务人员，特别是卫生院长的质量意识教育，使广大职工充分认识到医疗质量是“生存之源，发展之本”，提高医疗质量就是获得社会和经济效益，失去医疗服务的高质量，卫生院就难以生存。卫生院长要把医疗质量管理作为头等大事，“以质量求生存，向管理要效益”。
产品质量投诉的处理制度
产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：
1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；
医院各级药品质量管理岗位职责
药品质量管理各岗位职责 一、药品质量管理负责人 1.负责贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规和医院药品质量管理制度,遵守职业道德,忠于职守。在医院主要负责人直接领导下,具体负责医院药品质量管理工作,对违规行为或决定提出劝告,制止和使用否决权。 2.负责起草医院药品质量管理制度,并指导、督促制度的执行。定期检查制度执行情况,及时修订或增补,并建立原始记录。 3.负责首次供货企业合法资质和首次使用药品品种的的质量的审核,并建立首次供货企业资质审批和首次进货品种质量审批的档案。 4.负责建立医院所采购药品(质量标准等内容)的质量档案。 5.负责药品验收的管理。 6.负责指导和监督药品采购、储存和养护的质量工作。每月检查药品质量和效期管理工作。 7.负责对不合格药品的审核,对不合格药品的处理过程实施监督。 8.负责药品的质量查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理和报告。 9.负责收集、汇总和分析、反馈药品质量信息。按规定上报药品不良反应。 10.负责(或协助)开展职工质量管理和专业知识方面的培训,建立相关人员继续教育档案。 11.及时掌握最新医药信息,接受继续教育,不断更新知识,提高专业水平。
二、采购人员 1.掌握有关药品购进管理的法律、法规和制度,按药品集中招标、区集中公开招标及网上采购三种方式进行采购。了解药品市场信息,药品采购坚持以质量为前提。 2.严格按进货质量管理程序购进质量合格、价格合理的药品,严禁违规进货。 3.负责对首营企业的选择及其首次使用药品品种质量审核资料的收集和初审。未经质量审批程序不得自行采购进货。 4.负责按需采购,保证供应,避免积压。 5.负责建立药品购进记录,做到票、帐、货相符。 6.负责及时向供货企业反映药品质量等方面的意见和建议,按购货合同规定办理退调手续。 7.负责及时更新和补充供货企业和使用药品品种的有关资料。对当年供货企业作年度药品质量进行评估。 8.对特殊管理药品的购入,应严格按照国家有关法律、法规及有关管理规定进行。 三、验收人员 1.掌握有关药品验收管理的法律、法规和工作制度。努力学习药品验收业务知识,掌握药品质量验收的方法,内容和结果处理。 2.负责药品质量验收。严格按照药品验收管理制度,根据供货原始凭证,对购进药品逐批验收,做到不合格药品不入库。
医院医疗质量管理和持续改进措施
医疗质量管理和持续改进措施 医疗质量是医院管理的核心。优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持可持续、和谐发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施医疗质量管理制度和规范。 一、指导思想 （一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确质量内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。 （二）以各类法律法规、规章制度和医疗操作规程为依据，并不断修订完善质量考核体系、考核标准。 （三）强化各种医疗核心制度的执行力度，如三级医师查房制度、会诊制度和病例讨论制度医院医疗质量的核心制度等，将每个医务人员的单体医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。 （四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。 二、管理体系： 全程医疗质量控制系统分为三级：各类医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理的三级管理体系。各职能部门执行质量控制组织三级的指导、协调、督导作用。 （一）医院医疗质量管理委员会包括（医疗质量管理委员会、病案管理委员会、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会等），各委员会由院领导、科室主任、职能科相关人员组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下： 1、医疗质量管理委员会职责： （1）、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，落实“以病人为中心”的措施，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故。 （2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 （3）、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。 （4）、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。 （5）、定期向全院通报重大医疗、护理质量情况、医院感染质量情况和处理决
医院药品储存管理制度20917
医院药品储存管理制度 一、为保证对药品仓库实行科学、规范的管理，确合理地储存约品，保证药品储存质量，根据《药品管理法》、《医疗机构药品质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。 二、药品储存保管的基本工作职责是：安全储存、保证质量、降低损耗、避免事故。 三、仓库保管人员的基本职责： （一）按照药品不同自然属性分类进行科学储存，防止差错、混淆、变质。 （二）做到数量准确，帐目清楚，帐物相符。 四、药品仓储保管应执行药品储存管理制度，并按主要剂型的储存保管和养护要点做好在库药品的储存保管。 （一）药品应按储藏温、湿度要求，分别储存于阴凉库或常温库、冷藏库内。 1、阴凉库：温度不高于20℃。 2、常温库：温度保持在0℃—30℃。 3、冷库：温度保持在2℃—10℃。 4、相对湿度：各库房相对湿度保持在45%—75%之间。（二）药品应依据药品性质，按分库、分类存放的原则进行储存保管，其中： 1、药品与非药品（指不具备药品生产批准文号的物品）应分库存放。 2、内服药与外用药应分库或分区存放。 3、品种与外包装容易混淆的品种应分区或隔垛存放。 4、易串味的药品、中药材、中药饮片、化学原料药以及性质相互影响的药品应分库存放；危险品应与其他药品分库存放。 5、药品中的危险药品应存放于危险品专库。 6、处方药与非处方药分开存放。 7、不合格品应存放在不合格品专区内，按合格药品管理规定进行管理。 8、退货药品应存放在退货区内，经质量验收并确认合格品后再移入合格品区；经质量验收为不合格的入不合格品区。
的混批时限为：药品的产品批号或生产日期间间各应不超过一个月。 10、近效期药品即有效期不足半年时，应按月填报近效期药品摧毁月报表。 11、近效期药品应挂近效期标志。 12、在搬运和堆垛等作业中均应严格按药品外包装图示标志的要求搬运存放，规范操作。不得倒置，要轻拿轻放，严禁摔撞。怕压药品应控制堆放高度，并定期翻垛。13、保持库房、货架的清洁卫生，定期进行清理和消毒，做好防盗、防火、防潮、防腐、防鼠、防污染等工作。 （四）药品的货堆应留有一定距离，具体要求如下： 1、药品垛与垛的间距不小于100cm。 2、药品垛与墙、柱、屋顶、房梁的间距不小于30cm。 3、药品与地面的间距不小于10cm。 4、库房内主要通道宽度不小于200cm。 5、照明灯具垂直下方不准堆放药品，其垂直下方与药品垛之间的水平距离不小于50cm。 （五）在库药品均实行色标管理，其中： 1、黄色：待验药品库（区）、退货药品库（区）。 2、绿色：合格药品库（区）、零货称取库（区）、待发药品库（区）。 3、红色：不合格药品库（区）。 （六）药品入库时应按照药品入库验收制度，经过质量检查验收，并签字或盖章后办理入库手续。 （七）药品仓储保管人员对货与单不符、质量异常、包装不牢或破损、标志模糊等情况，有权拒收并报告有关部门处理。 （八）药品仓储保管人员应接受药品养护员有关储存方面的指导，掌握主要剂型的储存保管与养护要点，做好仓间温、湿度等管理，正确储存药品。 （九）药品出库发货时，应坚持检查复核后出库发货。（十）药品出库发货时，应做
18.药品质量投诉处理操作程序
药品质量投诉处理操作程序 1.1 目的：保证药品质量，及时有效地处理质量投诉，避免质量风险，建立公司良好的售后服务。 1.2适用范围：本程序适用于本公司所销售药品客户质量投诉的处理过程操作。 1.3依据：《药品质量投诉管理制度》 2职责 2.1营销部 负责将收集的客户有关质量方面的投诉移交质量管理部，并协助处理。 2.2 质量管理部 2.2.1负责收集、整理客户各方面的药品质量投诉信息，进行登记、分类、及时处理； 2.2.2负责将药品质量投诉向供货商或生产厂家进行反馈，督促供货商解决。 3细则 3.1质量信息投诉 3.1.1 客户药品质量投诉的渠道： （1）通过配送人员、业务员或开票员反馈； （2）客户直接将质量投诉信息反馈到销售部； （3）客户直接反馈到质量管理部。
3.1.2销售部将收集到的客户质量投诉信息及资料进行记录和整理，以书面形式、或电话联系，转交质量管理部处理，质量管理部将收到的药品质量投诉录入到质量信息管理系统，并填写《药品质量投诉处理记录》，包括投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况。 3.2药品质量投诉确认 3.2.1质量管理部对质量投诉信息进行确认，若属质量问题,将质量投诉信息报责任采购员；责任采购员向供货商及厂家进行反馈。质量管理部同时自查库存的该品种，根据核查的结果作相应处理(如有问题,暂停销售,待确认最终结果后决定是否继续销售，并通知客户做相应处理) ；对于重大质量事故及假药事件必须在第一时间报告总经理，及时采取相应措施，控制事态的进一步发展；若经过核实后，确定不属于质量问题，根据实际情况按照相关法律法规文件的要求向客户或者执法部门耐心解释，做到有法可依，事事有根据；解释无效则需通知厂商直接联系处理，直至解决客户所反映的问题投诉。 3.2.2导致药品质量投诉的质量问题包括以下几类: （1）药监局抽检不合格的检验报告书； （2）包装、说明书、标签有疑问,商品条码未经注册或冒用,待确认的； （3）药品不良反应； （4）药品外观性状不符合要求； （5）其他方面的药品质量问题。 3.3药品质量投诉处理 3.3.1责任采购员根据质量管理员反映的质量投诉情况，对责任供应商的应付货款扣压,暂缓结算。 3.3.2 责任采购员将责任供应商信息(联系人、职务、联系方式等)反馈质量管理员。
医院药事管理—医院药品质量管理知识点总结及试题
医院药事管理—医院药品质量管理知识点总结及试题 一、药品质量特性及其影响因素（了解） 药品的质量特性包括有效性、安全性、稳定性、均一性、经济性。 有效性：是指药品在规定的适应证或者功能主治、用法和用量的条件下，能满足预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理功能的性能。有效性是药品的基本特征。 安全性：是指药品在按照规定的适应证或者功能主治、用法和用量使用，对用药者生命安全的影响程度。安全性也是药品的基本特征。 稳定性：是指药品在规定的条件下保持其有效性和安全性的能力，是药品的重要特征。 均一性：是指药品的每一单位产品（如一片药、一支注射剂或一箱料药等）都符合有效性、安全性的规定要求，也是药品的重要特征。 经济性：是指药品生产、流通过程中形成的价格水平。 完整的药品质量的概念除了包括以上五个方面以外（即药品的核心质量），还应该包括直接接触药品的包装材料和容器的质量、药品的包装标签说明书的质量和药品广告的质量。 影响药品质量的因素包括药品的内、外环境。药品的内环境是药品本身的理化性所决定的，如药物的分子结构以及药物制剂的处方因素等。药品的外环境是药品储存过程中的自然环境，如阳光、空气、温度、湿度、微生物等因素。因此，为保证药品质量，必须从药物制剂本身稳定性和医院储存条件来考虑。 关于药品质量的说法错误的是 A.药品的质量特性包括有效性、安全性、经济性、稳定性和均一性 B.药品的质量还包括直接接触药品的包装材料和容器的质量、药品的包装标签说明书的质量和药品广告的质量 C.为保证药品质量，必须从药物制剂本身稳定性和医院储存条件来考虑 D.影响药品质量的因素包括药品的内、外环境，药品的内环境由药品本身的理化性所决定 E.药品的内环境是药品储存过程中的自然环境 『正确答案』E A.有效性 B.安全性 C.经济性 D.稳定性 E.均一性 1.药品生产、流通过程中形成的价格水平 2.每一单位产品（如一片药、一支注射剂或一箱料药等）都符合有效性、安全性的规定要求 3.在规定的条件下保持其有效性和安全性的能力 『正确答案』CED 二、医院药品检验室的任务及其工作程序（掌握） 1.医院药品检验室的设置医院药品检验室根据医院药学部的面积、医院编制床位数及医院制剂的范围综合考虑确定，一般300张以下床位的医院需60m2，300～500张需80m2，600张以上需100m2，以确保对本院购入药品及制剂室原料、辅料、半成品、成品及包装材料进行检验。 2.医院检验室主要任务医院检验室主要任务包括：①负责本院药品质量监督、检验工作；②负责本院制剂成品和半成品的质量检验；③对购入的药品实施质量抽验；④对本院制剂，留样定期观察、检验并做留样观察记录；⑤负责制订本院制剂质量标准、检验规程等文件；⑥负责各种样品检验用试液、标准液、滴定液的配制、标定；⑦有计划开展各项科研工作；⑧负责检验仪器设备、衡量器具的使用、维修、保养工作。（检验有关的工作）
乡镇卫生院医疗质量管理制度
卫生院医疗质量管理制度 医疗质量是医院发展之本，为切实加强医疗质量管理，提高医疗技术服务水平，保证医疗安全，促进医院不断发展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施规范化医疗质量管理，使医院的医疗质量管理工作达到规范化，提高工作质量及效率。 一、指导思想 （一）、实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。 （二）、以规章制度和医疗常规为依据，并不断修订完善。 （三）、强化各种医疗技术把关制度，如三级医师负责制度、会诊制度和病例讨论制度等，将医务人员个人医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。 （四）、质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。 二、管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理。 （一）、医院医疗质量管理委员会
医院医疗质量管理委员会由院领导和临床专家、科主任组成，院长任主任，院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下： 1、医疗质量管理委员会职责 （1）、教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识。保证医疗安全，严防差错事故。 （2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 （3）、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。 （4）、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。 （5）、定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 （6）、对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。 2、医疗质量控制办公室职责 （1）、医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。 （2）、定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 （3）、抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向主管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。
医院药房药品质量安全管理制度
1丶药品进货和验收质量管理制度 1.药品进货应严格执行有关法律法规和政策，严禁从非法渠道采购药品。在接受药品时，应 对药品质量进行逐批检查验收，按送货凭证的相关项目对照实物，对品名，规格，批号，生 产企业，数量进行核对，做到票货相符。 2.验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时作退货处理。药品验收 合格，质管人员应在送货凭证上签名或盖章。 3.药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。 2丶药品陈列管理制度 1.陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，防止人为污染药品。配合检验和调节温湿度的设施设备，如：温湿度计，空调或风扇等。 2.陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用 药分类摆放，并按品种丶规格丶剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。 3.危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。发现问题要及时整改。 3丶药品储存管理制度 1.药品应按贮藏要求，将药品分别存放于常温库，冷柜，保证药品储存质量。药库药品应按 药品批号及效期远近义序存放不同批号药品不得混放。 2.搬运和码放应严格遵守药品外包装图示标志的要求规范操作，保持货柜，货架的清洁卫生，定期进行清理和消毒，做好防盗，防火，防潮，防鼠，防污染等工作。 4丶药品养护检查管理制度 1.每月定时对药房陈列药品进行养护检查。需低温冷藏的药品放置冷藏柜，并做好温湿度记录。 2.每天一次对药房的温湿度情况进行检测，温湿度达临界点或超标时，应采取通风除湿，降 温等措施，以保证陈列药品质量和安全。 5丶不合格药品管理制度 1.在销售和养护检查过程中如发现不合格药品，应立即下柜，存放于不合格药品存放处，并 查找不合格原因，防止不合格药品扩散华。 2.对有效期在6个月以内的近效期药品应及时销售。临效期时限应下架停售，并按不合格药 品处理。 6丶质量管理工作检查考核制度 1.针对发现问题应认真提出可行和有效的改进措施，改进落实情况应做好记录。
县中医院医疗质量管理方案
中医药医疗质量管理方案 一、目的 通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，发挥中医药特色与优势，促进医院医疗技术水平、管理水平不断发展。 二、目标任务 推行全面质量管理和缺陷管理，建立任务明确，职责权限相互制约、协调与促进的质量保证体系。使医疗质量管理工作达到科学、规范的良好运作状态。日常医疗护理活动做到工作制度化、法制化，操作常规化、程序化，行为规范化，设施标准化，努力提高工作质量及效率，避免医疗缺陷，杜绝医疗事故。 通过全面质量管理，使我院医疗质量保持国家三级甲等中医院水平。 三、健全质量管理及考核组织 1、成立院科两级质量管理组织 医院设立医疗质量管理委员会，由院长担任主任委员，分管院长担任副主任委员，成员由医务科、护理部、院感科、药剂科、医疗质控办及主要临床、医技科室主任组成。负责制定、修改全院的医疗护理质量管理目标及医疗质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度、诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、院感、药剂、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗事故（缺陷、差错）与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医疗质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。 各临床、医技科室设立科室医疗质控小组，由科主任、护士长、质控医师、质控护师等人员组成。负责贯彻执行医疗卫生法律法规、医疗护理规章制度及技术操作规程，对科室医疗质量进行全面管理，定期检查和考核。 2、健全三级质量监督考核体系 成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质控小组三级质量监督、考核体系。 3、建立医疗质量管理委员会、医院感染管理委员会、药事管理委员会、病案管理委员会、输血管理委员会、医学伦理委员会、医疗废物管理委员会，分别负责相关事务的管理工作。 四、健全规章制度 1、逗硬执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程、常规。 2、重点对下列关键性制度的执行进行监督检查： （1）首诊责任制；
质量事故质量查询和质量投诉制度
1.目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质量和服务质量。 2.适用范围：公司药品质量查询和投诉的管理。 3.职责：质量管理部负责药品质量查询、投诉的调查、处理，企业管理办公室负责服务质量的查询、投诉的调查、处理，各相关部门负责配合质量管理部和企业管理办公室的调查和处理工作。 4.工作内容 4.1质量管理部门应当听取和受理客户对本企业所经营药品的质量查询和质量投诉。 4.2质量管理部、药品采购部和销售部门应为客户提供药品质量的咨询服务，对外公布药品质量的投诉电话。 4.3客户投诉事项涉及药品质量重大问题的，应立即通知质量管理部，由质量管理部对投诉内容进行调查、调解、处理和报告，并将有关资料存档。 4.4客户投诉内容涉及药品内在质量问题的，质量管理部门应视情况提请法定检验机构进行仲裁，以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理存档。
4.5客户在宣传媒体上进行投诉的，质量管理部门应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。 4.6在购进、验收和在库药品养护中发现质量问题，应及时通知质量管理部和采购部，尽快向供货单位发出质量查询，及时处理。 4.7在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质量管理部必须在五个工作日内，查明原因，分清责任，及时处理，制定防止再次发生的预防措施，并做好相关的记录。 4.8客户提出服务质量方面的投诉时，应根据客户投诉内容的性质、要求，由企业管理办公室及时调解处理，按《顾客满意程度测量控制程序》执行。 5.相关文件 《顾客满意程度测量控制程序》 6.质量记录 《药品质量查询登记表》 《药品质量查询、投拆调查处理表》
2019年度医院药品质量管理自查报告
叶县中医院2019年度药品质量管理自查报告 根据县局领导下发的2019年医疗机构药品质量安全专项整治工作的通知，医院按照文件的各项内容逐条、逐项进行了自查，现将自查结果汇报如下： 一、领导重视，管理组织健全 医院成立了医院药事管理与药物治疗学委员会及药品、医疗器械质量安全管理领导小组，负责监督、指导单位科学管理药品和合理用药。药剂科设立了药品质量管理员具体负责药品质量管理的管理工作，确定各岗位职能，并建立健全药品质量管理各环节制度。 二、药品的管理 1、医院积极参加河南省公共资源交易网站医药招标网上集中采购平台采购药品，药品采购目录根据《国家基本药物目录》、《城镇医疗保险目录》、《河南省新型农村合作医疗基本药物目录》及结合临床实际使用确定，并经医院药事管理与药物治疗学委员会审核通过，由药剂科按照目录进行网上采购。 2、建立供货单位档案，严格审核供货单位及销售人员的资质。确保从有合法资格的企业采购合格药品。 3、根据《药品管理法》及相关药品法律法规并结合我院实际制定了相关的药品质量管理制度：包括药品的购进、验收、养护制度、
处方的调配及处方管理制度、近效期药品管理制度、特殊药品管理制度、药品不良反应报告制度等。 4、购进的麻醉及精神药品按规定管理，专柜存放，设有防盗设施，实行双人双锁管理。专账记录，账物相符。 5、实行药品效期储存管理，对效期不足6个月的药品挂牌警示。报各使用科室进行促用。 6、药房、药库每日上午、下午定时对药品进行巡查与养护，进行温湿度检测并做好记录，如超出规定范围，及时采取调控措施。 三、医疗器械的管理 1、医院从合法的医疗器械企业供货单位购进医疗器械，建立供货单位档案，严格审核供货单位及销售人员的资质。确保从有合法资格的企业采购合格医疗器械。 2、建立建全了医疗器械购进验收记录。 3、按照医疗器械的相关要求管理在库医用耗材，按要求进行养护和储存。每日上午、下午定时对在库医疗器械进行巡查与养护，进行温湿度检测并做好记录，如超出规定范围，及时采取调控措施。 4、加强医院高值耗材及检验试剂使用管理，积极参加河南省医用耗材集中招标采购，规范各项操作，实施集中配送。