《客户服务管理》复习资料
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性2、一般而言,服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异｡（）正确答案：A、小于B、等于C、约等于D、大于3、服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的｡正确答案：A、无形性B、不可储存性C、差异性D、不可分性4、改变能力以适应需求的着眼点是改变的供给状态｡（）正确答案：A、时间资源B、劳动力资源C、设备资源D、设施资源5、首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系,使服务管理理论得到一个较大的进步｡这是哪一种服务营销的模型｡（）正确答案：A、服务产出模型B、服务生产系统模型C、服务剧场模型D、以上都不是6、如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分,则可能选择的策略是（）｡正确答案：A、授权策略B、合作策略C、控制策略D、分离策略7、是促成顾客方便使用核心服务的要素,是传递核心服务的一些必备的辅助服务｡（）正确答案：A、便利性附加服务B、收益性附加服务C、支持性附加服务D、扩展性附加服务8、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销9、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新10、居于服务品牌核心的是（）｡正确答案：A、服务内容B、服务设计C、服务结果D、服务过程11、企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）｡正确答案：A、招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B、招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D、服务培训应是全员的培训12、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储13、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平14、从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性因素是｡（）正确答案：A、视觉设计B、气味设计C、实物属性D、气氛15、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）｡正确答案：A、服务过程B、服务水平C、人员D、有形提示16、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突17、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些?（）正确答案：A、社会利益B、环境利益C、销售利益D、传播利益18、美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售､安装､维修和账务｡经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的（）｡正确答案：A、差距1B、差距2C、差距3D、差距419、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性20、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性21、对中间商进行管理的策略有（）｡正确答案：A、控制策略B、协调策略C、合作策略D、授权策略22、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新23、理想的服务是指（）｡正确答案：A、顾客心目中服务应达到和可达到的水平B、顾客能接受但要求较一般､甚至较低的服务C、顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D、顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务24、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险25、美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于（）关系营销｡正确答案：A、财务性B、社交性C、结构性D、定制性。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料第一章客户关系管理：是一种经营观念，是一套综合的战略方法，基本的商业战略，通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，开发和维护与关键客户及细分客户群体之间的关系。
客户关系管理的内涵：1.不是一种简单的概念和方案，而是一种哲学与战略，贯穿于企业的各个环节和部门2.客户关系管理的目标是实现客户价值最大化和企业价值最大化的合理平衡3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性和关键所在4.以因特网和数据挖掘等工具为代表的细腻技术是CRM的技术支撑5.在不同客户表现差异性的偏好与需求时，往往具有不同的价值客户管理管理的本质：1.客户关系管理的终极目标是实现客户资源价值的最大化2.客户管理管理在本质上是企业与客户的一种竞合性博弈3.客户管理管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征客户管理管理分类：1．运营型CRM。
与客户直接发生接触，为目的是确保和客户的交流，建立数据档案2．合作型CRM。
又称为协作性CRM，只在实现客户沟通所需手段与客户互动渠道的集成和自动化。
3．分析型CRM。
对运营型和合作型的信息进行加工处理，为客户提供个性化服务，建设商业智能系统，对收集到的信息进行科学的分析并二次应用。
客户管理管理三角（CRM的3个关键要素）：1理念2实施3软件CRM的不足和问题，误区：1.对CRM的狭隘理解和片面认识2.缺乏明确的CRM愿景和战略3.缺乏必要的准备和支持4.缺乏有效的测量指标5.对客户知识的研究基本空白6.忘记了C的真实含义第二章CRM生命周期管理1.初识期2.矜持期3.平稳期4.平稳期5.思异期6.稳固期转移成本：客户转换供应商必须付出的代价，与持续成本相对应类型：程序转移成本，财务转移成本，关系转移成本CRM的收益（对企业）1.提高销售额，扩大市场占有率和促使客户份额的增加2.降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性3.提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传4.降低市场销售成本，节约服务成本与新客户开发成本CRM的收益（对客户）作业收益，共生收益，经济收益，定制化收益，战略收益，心里收益，社会收益CRM的成本获取成本，关系成本，客户挽留成本，转移成本客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价第三章远景的要素：1远景声明2使命声明3核心价值观声明客户关系关于远景的形成过程：1评价当前的经营环境2创建遐想对手的远景3尝试变革并建立商业案例4确定重点与计划进行变革客户关系管理目标的几个方面：1.更多-数量增长：开发新客户，赢返流失客户，识别新的细分市场2.更久-持续时间增长：客户忠诚，客户挽留3.更深-质量更高：交叉销售，追加销售与购买升级企业流失的顾客类型1.蓄意摈弃的客户2.非蓄意摈弃客户3.被竞争对手吸引的客户4.低价寻求型客户5.条件丧失型客户忠诚客户的特征1有规律的重复购买行为2愿意购买供应商多种产品和服务3经常向他人推荐4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5能够忍受供应商偶尔的失误忠诚客户对企业的收益：增加客户的终身价值，进而增加客户在关系生命周期内为公司创造的利润客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化营销策略4.以客户为导向的内部业务流程重组5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理什么是客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力第四章为什么要把CRM上升到战略高度1.理念与技术的结合2.价值链管理的需要3.客户是企业的重要资产4.全员参与5.企业文化的重建CRM的关键影响要素：业务流程，组织，资源技术，数据流，硬件设施CRM 战略的分类1.扣钩战略指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排客户之间的以犀利啊接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略2.拉链战略客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想3.维可牢战略企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多的适应不同客户的接触过程的战略CRM战略的形成过程1.设立CRM战略目标2.理解客户3.CRM外部环境分析4.CRM内部环境分析5.选择与结果评价6.设计实施7.监控结果反馈循环第五章CRM战略的层次1客户战略2企业文化3实际使能基于CRM战略的企业文化变革1.打破企业固有的价值观体系2.塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化CRM实施的关键因素1.高层的支持2.各层次成员的参与3.专家的参与和融合4.高校的指导委员会CRM失败的主要原因1.CRM战略的导入和实施缺乏整体规划2.缺乏清晰的远景3.“最佳实践综合症”4.缺乏高层管理人员的支持5.责任认识误区6.蜕变成为报告流程的再造7.有技术使能而歪曲为信息技术驱动8.客户关系管理对象的认识错误9.缺乏与HR的联系第六章什么是客户忠诚？客户忠诚包括那几个主要维度？客户忠诚：是客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买维度：1认知忠诚2情感忠诚3意向忠诚4行为忠诚客户忠诚的分类矩阵P170客户忠诚的钻石模型P172客户忠诚的形成过程1认知阶段2认可阶段3生偏好阶段4客户忠诚的形成阶段管理客户忠诚的策略1获取新客户2保持现有客户3由老客户创造新客户客户满意与客户忠诚正相关关系，但并不等同动态关系：P178什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？客户满意：客户早较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买关键因素：1对产品或服务的具体特性和感知质量2消费者的情绪，归因和对公平的感知感知服务质量的维度：1可靠性2响应性3安全性4移情性5有形性网络时代培养客户忠诚1.建立客户信任感2.提供高质量的客户服务3.在网上市场细分的基础上聚集目标客户4.搜集客户信息并建立整合的客户数据库第七章客户互动及其演进客户互动：产品与服务的交换，信息的交流和对业务流程的了解。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料0.5一、名词解释（4个，共20分）1、客户关系管理CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采取先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3、客户让渡价值（CDV, Customer Delivered Value）指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。
4、客户关系生命周期是指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时期。
5、客户资产企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，是在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
6、C RM战略：指企业为了优化管理客户资源，为实现客户价值最大化而制定由管理技术和信息技术所支撑的长远规划和长期目标。
7、利基市场战略（Market-nicher strategy）是指企业为了避免在市场上与强大的竞争对手发生正面冲突而受其攻击，选取被大企业忽略的、需求尚未得到满足、力量薄弱的、有获利基础的小市场作为其目标市场的营销战略。
8、客户满意：客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其他特性满足自己需要程度的一种评价。
9客户互动是指为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。
《服务营销管理》期末复习题
《服务营销管理》期末复习题一、不定项选择题（共35小题，每小题2分，共70分）1、服务企业针对服务失误应该采用的策略有｡（）正确答案：A、避免服务失误,争取在第一次做对B、鼓励并跟踪抱怨C、提供及时充分的解释D、公平对待顾客2、如果顾客认为服务符合自己的身份地位,那么就会心安理得接受服务,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务｡这种体现在服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素｡（）正确答案：A、顾客是否具备参与服务的知识和能力B、把握顾客在服务中角色C、避免给顾客造成挫折D、以上都不是3、需求水平变化存在｡（）正确答案：A、多变性B、周期性C、不规律性D、随机性4、服务机构或网点的建筑物､周围环境､内部装修等属于（）｡正确答案：A、服务过程B、服务的有形提示C、服务的分销渠道D、服务沟通5、下列哪项不是设置服务位置的主要策略｡（）正确答案：A、集中策略B、适中策略C、分散策略D、无关策略6、服务的内涵包括下列哪些,（）正确答案：A、服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B、服务是一种互动的活动过程C、服务的过程可以和顾客分离D、服务的内容可以存储7、服务营销的主体是（）｡正确答案：A、服务企业B、服务人员C、基层员工D、销售人员8、服务管理职能间的冲突包括（）｡正确答案：A、导向匹配冲突B、时间匹配冲突C、人员匹配冲突D、部门匹配冲突9、相对于有形产品,顾客对服务定价合理性认知能力更低的原因是｡（）正确答案：A、服务的无形性和差异性限制了顾客对服务价格的了解｡B、服务参考价格可获得性差C、顾客需求的差异性导致服务价格可比性差D、服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点10、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途､漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务｡这时,服务质量评价中的（）就降低了｡正确答案：A、可靠性B、保证性C、反应性D、关怀性11、在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的（）引起的｡正确答案：A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性12、影响员工满意的主要因素是｡（）正确答案：A、员工绩效B、企业内部服务质量C、领导能力D、企业激励制度13、基于特性的观点认为,就是产品一系列特性的结果｡（）正确答案：A、价格B、质量C、服务D、反馈14、联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客,都试图为顾客免费提供各自的计算机系统,这些系统可以储存地址和邮寄数据､打印邮件标签以及帮助跟踪邮件｡如果顾客与他们建立联系､使用这种系统,可以节省时间并能很好地跟踪邮件｡联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）｡正确答案：A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销15、对于定制化或个性化的服务,是最主要的沟通和促销工具｡（）正确答案：A、销售促进B、广告C、公共关系D、人员推销16、服务区别于有形产品的最显著特点是（）｡正确答案：A、无形性B、不可分离性C、差异性D、不可储存性17、通过电子渠道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益｡（）正确答案：A、标准化服务供给的一致性B、顾客的便利与成本低C、顾客选择和定制化的能力增强D、广泛分销18、感知与期望之差,就是（）｡正确答案：A、服务感知水平B、服务期望水平C、服务质量水平D、服务接受水平19、为顺应客户的生活和交费习惯,某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）,该通信公司的这项新的服务举措属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、替代型服务创新20、服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）｡正确答案：A、服务的有形化B、调节服务期望C、加强顾客对服务质量的监督D、降低顾客的认知风险21、适用于政府提供的公共产品行业､政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是（）｡正确答案：A、成本导向定价法B、竞争导向定价法C、需求导向定价法D、市场导向定价法22、1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解｡（）正确答案：A、洛夫洛克B、肖斯塔克C、拉斯梅尔D、伦纳德.L.贝里23、顾客服务要求响应失误包括（）正确答案：A、对顾客“额外的服务要求”无响应B、对顾客“期望的服务要求”无响应C、对顾客“明确的服务要求”无响应D、对顾客“需要的服务要求”无响应24、作为服务企业,可以通过定制能够避免新服务在口头或文字描述上的模糊,从而清晰界定关键服务过程的特点｡（）正确答案：A、服务内容B、服务计划C、服务战略D、服务蓝图25、根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于（）｡正确答案：A、全新型创新服务B、改进型服务创新C、拓展型服务创新D、替代型服务创新26、顾客忠诚能够给企业带来的利益有哪些?（）正确答案：A、社会利益B、环境利益C、销售利益D、传播利益。
客户关系管理复习题
客户关系管理含答案1.企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个是不同类的。
［单选题］*A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户（正确答案）2.以下（）不属于根据客户的状态进行的分类。
［单选题］*A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户（正确答案）3.客户关系建立阶段需要经过（）环节。
［单选题］*A.客户沟通B.客户选择C.客户开发（正确答案）D.客户分级4.（）是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。
［单选题］*A.潜在客户（正确答案）B.目标客户C.现实客户D.流失客户5.客户关系管理系统的特点是（）*A.综合性（正确答案）B.集成性（正确答案）C.智能化（正确答案）D.高技术（正确答案）6.客户关系管理系统的主要功能有（）*A.接触活动（正确答案）B.业务功能（正确答案）C.技术功能（正确答案）D.数据库功能（止确答案）7.美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为（）*A.运营型（正确答案）B.分析型（正确答案）C.协作型（正确答案）D.判断型8.呼叫中心的功能有（）*A.无地域限制（正确答案）B.无时间限制（正确答案）C.个性化服务（正确答案）D.主动性服务（正确答案）9.微信公众平台的主要功能是（）*B.用户管理（止确答案）C.服务定制（正确答案）D.选择用户10.企业必须选择客户是因为（）*A.不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）B.不是所有的客户都能够给企业带来收益（正确答案）C.不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）D.选择正确的客户能增加企业的赢利能力（止确答案）11.大客户风险表现在（）*A.财务风险大（正确答案）B.利润风险大||：确答案）C.管理风险大（止确笞案）I）.流失风险大（I上确答案）E.竞争风险大（正确答案）12.选择客户的指导思想有（）*A.选择与企业定位一致的客户（正确答案）B.选择“好客户”（正确答案）C.选择有潜力的客户（正确答案）D.选择“门当户对”的客户（正确答案）E.选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户（正确答案）13.企业选对、选准了关系客户，那么（）客户关系的可能性就相对大、也相对容易、成本也相对低。
客户关系管理复习资料
一、名词解释1、客户:是指所有与企业有互动行为的单位或个人2、企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的，开放独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如技术系统、管理系统的有机融合。
3、关系营销：通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。
4、运营型CRM:即（操作型CRM），主要用于与客户有关的部门，是企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而提高企业同客户的交流能力。
5、供应链：供应链是围绕核心企业，通过对商流，信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
6、客户价值及层次模型：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
7、数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
8、企业流程再造：“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。
9、客户满意度：客户满意度是对客户满意程度的度量；而客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
10、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合11、客户的忠诚度：客户忠诚度是指客户忠于企业的程度；而客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性12、客户终生价值：企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值。
服务管理复习资料
服务管理(张淑君主编)复习资料(共6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。
3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。
4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。
7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。
8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。
9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。
10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。
11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。
12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会风气。
13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。
14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。
15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。
16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。
17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。
18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。
19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。
20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。
21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。
客户关系管理复习资料
Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、 因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、 客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决 策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户 利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成 长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历 史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成 管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和 文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据 的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”， 其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的 影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流 程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企 业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户 接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行 客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专 人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与 客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中 心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动 型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；
客户关系管理复习题
第一章概念题1、什么是“客户”？答：指愿意购买产品或服务的个人或组织。
2、什么是“一对一营销”?答：指一个企业或者企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据其个性化的需求，对其开展个性化、针对性、互动性的营销活动。
3、什么是“客户终生价值”?答：指一个客户一生所能给企业带来的价值.简答题1、客户关系管理的理论基础答：（1）关系营销（2)一对一营销（3）精准营销（4)情感营销（5）客户细分（6)客户生命周期 (7）客户感知价值2、客户关系管理的思路答：（1）必须以营销思想与信息技术为两翼 (2）主动地、有选择地建立客户关系（3）积极地维护客户关系（4）及时地、努力点挽救客户关系第二章概念题1。
客户关系管理的定义.客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为核心的管理模式。
2。
数据库营销的特点是什么?答:①降低营销成本,提高营销效率。
②在企业和客户之间建立牢固的感情纽带.③营销服务模式。
3.呼叫中心的功能？答：①无地域限制.②无时间限制。
③个性化服务。
④主动性服务。
⑤便捷性服务。
⑥智能化服务.⑦集成性服务.⑧提升800业务。
4、客户关系管理系统的主要功能有哪些，并简述？答：①接触活动，让客户以各种方式与企业接触。
②业务功能，营销自动化，销售自动化,服务自动化.③技术功能，集成信息收集维护交互一体化。
④数据库功能，对营销、销售、服务与支持信息进行加工处理形成数据库。
5、关系管理系统的特点。
综合性、集成性、智能化、高技术简答题1、简述数据库营销的战略意义？(1）帮助企业准确找到目标消费者群；(2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3)通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5)选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
本资料由广东自考网收集整理，更多自考资料请登录www.gdzk123.com下载 不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 第 1 页 (共 19 页) 《客户服务管理》复习资料 第一章 客户服务管理规划
本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式 2、客户服务的目标及客户服务部的职能 3、客户服务的理念、种类与内容 4、服务质量的内涵与评价标准 5、客户服务质量差距分析 6、提高服务质量的策略 学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。
一、单项选择题 1、客户服务涵盖的部门不包括（ ）的基础上形成的一门应用性学科。 A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 2、客户服务的种类不包括（ ） A、咨询服务 B、有偿服务 C、无偿服务 D、合同服务 3、下列哪项不属于客户服务方式（ ） A、电话 B、网络 C、远程 D、现场 4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（ ） A、信息流程 B、业务流程 C、作业流程 D、生产流程 5、功能性质量是（ ）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤 6、技术性质量是（ ）的质量。 A、服务过程 B、服务结果 C、服务方式 D、服务步骤 7、（ ）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 8、（ ）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 9、影响服务质量的差距主要包括（ ）种。 A、3 B、4 C、5 D、6 10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（ ） A、经营策略 B、计划技术策略 C、营销策略 D、蓝图技巧策略
二、多项选择题 1、客户服务涵盖的部门包括（ ） A、客户服务部门 B、生产部门 C、营销部门 D、人事部门 E、研发部门 2、下列（ ）属于客户服务部组织结构的设计原则。 A、绝对集权 B、分工协作 C、统一指挥 D、权责对等 E、执行与监督职位兼顾 3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（ ） A、客户资料管理 B、客户信息管理 C、客户业务管理 D、客户产品管理 E、客户战略管理 4、下列哪些属于客户服务的种类（ ） A、有偿服务 B、无偿服务 C、合同服务 D、外包服务 E、咨询服务 5、服务要求的类型包括（ ） A、咨询 B、查询 C、投诉 D、走访 E、回访 6、服务质量包含（ ） A、技术性质量 B、外观性质量 C、内涵性质量 D、功能性质量 E、维修性质量 7、评价服务质量的标准包括（ ） 本资料由广东自考网收集整理，更多自考资料请登录www.gdzk123.com下载 不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 第 2 页 (共 19 页) A、可感知性 B、可靠性 C、反应性 D、保证性 E、移情性 8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ ） A、市场调查 B、向上沟通 C、管理层次 D、质量管理 E、任务标准化 9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（ ） A、协作性 B、职员胜任性 C、技术胜任性 D、控制力 E、角色矛盾 10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（ ） A、集中强调质量 B、重视人的因素 C、广告宣传强调质量 D、利用推广技巧 E、善用口碑
三、名词解释 1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。 2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。 3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。 4、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。 5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。
四、简答题 1、简述客户服务涵盖的部门。 答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。 2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。 答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。 3、简述客户服务的种类。 答：有偿服务；无偿服务；合同服务。 4、简述服务质量的评价标准。 答：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。
五、论述题 1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？ 答：客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。 2、试述客户服务管理的内容。 答：客户服务管理的内容主要包括在七个方面：①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。 3、试述客户服务流程的具体环节。 答：客户服务流程有10个环节：①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。
一、单项选择题参考答案： 1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6、B 7、B 8、C 9、C 10、D 二、多项选择题参考答案： 1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC 9、ABCDE 10、ABCDE
第二章 客服人员管理 本章重点难点：1、客户服务团队的组建及组织设计 2、客户团队的目标管理 本资料由广东自考网收集整理，更多自考资料请登录www.gdzk123.com下载 不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 第 3 页 (共 19 页) 3、客服人员的岗位职责与素质要求 4、客服人员的招聘与培训 5、客服人员的绩效评估与激励 学习目的：掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。
一、单项选择题 1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（ ） A、工作分析法 B、决策分析法 C、模拟分析法 D、关系分析法 2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（ ） A、职务名称 B、所在地区 C、所辖人员 D、定员人数 3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（ ） A、年度目标 B、季度目标 C、每日目标 D、每班目标 4、（ ）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。 A、岗位 B、职位 C、工作 D、任务 5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（ ） A、敬业精神 B、丰富的情感 C、业务素质 D、坚定的意志 6、下面（ ）是保健因素。 A、奖金 B、工资 C、工作责任 D、晋升 7、下面（ ）是激励因素。 A、监督 B、与同事的关系 C、受到重视 D、工作条件 8、强化理论是（ ）提出的。 A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥 D、麦克莱兰 9、成就需要理论是（ ）提出的。 A、斯金纳 B、泰勒 C、梅奥 D、麦克莱兰 10、期望理论是（ ）提出的。 A、斯金纳 B、弗鲁姆 C、梅奥 D、麦克莱兰
二、多项选择题 1、客户服务团队职务设计的内容包括（ ） A、工作内容 B、工作职能 C、工作关系 D、工作结果 E、工作结果的反馈 2、下列（ ）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。 A、最低学历 B、家庭状况 C、一般能力 D、兴趣爱好 E、个性特征 3、下列（ ）属于客户服务团队中工作环境的内容。 A、工作性质 B、工作场所 C、职业病 D、工作时间特征 E、工作的均衡性 4、客户团队目标设定的原则包括（ ） A、明确的 B、无偿的 C、具体的 D、可达成的 E、先进的 5、提高客户服务人员素质的具体措施包括（ ） A、专业知识培训 B、仪表礼仪培训 C、职业道德培训 D、业务培训 E、服务能力培训 6、客户信息调查员的基本素质包含（ ） A、品德素质 B、学历素质 C、业务素质 D、性格素养 E、身体素质 7、售后服务人员的品质素养包括（ ） A、敬业的精神 B、开朗的性格 C、丰富的情感 D、坚定的意志 E、能力的提高 8、马斯洛的需求层次理论包括（ ） A、生理需要 B、安全需要 C、社会需要 D、尊重需要 E、自我实现需要 9、下列属于保健因素的是（ ） A、公司政策 B、与同事的关系 C、个人生活 D、得到提升 E、工作责任 10、下列属于激励因素的是（ ） A、工作安全 B、工资 C、受到重视 D、个人发展的可能性 E、工作上的成就感 本资料由广东自考网收集整理，更多自考资料请登录www.gdzk123.com下载 不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 第 4 页 (共 19 页) 11、强化的主要形式包括（ ） A、正强化 B、负强化 C、自然消退 D、惩罚 E、不予关注 12、激励的原则包括（ ） A、目标结合 B、正负激励相结合 C、按需激励 D、民主公正 E、物质与精神激励相结合 13、提高员工士气的技巧包括（ ） A、降低噪音 B、给予物质奖励 C、肯定员工的工作成绩 D、民主公正 E、建立良好的上下级关系 14、绩效评估的测量系统要具有（ ） A、效度 B、信度 C、稳定性 D、科学性 E、没有偏见 15、有效服务标准的准则包括（ ） A、具体化 B、简明 C、可测定 D、建立在客户的要求之上 E、公平地实施、执行
三、名词解释 1、工作扩大化是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。 2、工作丰富化是指纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。 3、团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。 4、榜样激励是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。 5、感情激励是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力。 6、授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。 7、绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。
四、简答题 1、简述客户经理的管理职能。 答：客户经理的管理职能包括：①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。 2、简述提升客服人员素质的具体做法。 答：提高客服人员素质可以采取五项措施：①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。 3、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。 答：①品德素质；②业务素质；③身体素质。 4、简述售后服务人员的品质素养。 答：①敬业的精神；②开朗的性格；③丰富的情感；④坚定的意志；⑤能力的提高；⑥团结合作。 5、简述激励应该注意的问题。 答：①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。