客户关系管理试题含参考答案
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案四个选项中（）跟其他三个是不1.企业可以根据不同的维度去细分客户群一下，同类的。
［单选题］*企业客户内部客户渠道分销商和代理商（正确答案）vip客户2.以下不属于根据客户的状态进行的分类。
［单选题］*新客户忠诚客户流失客户中小商户（正确答案）3.以下对erm的描述中是不正确的。
［单选题］*Crm是一套智能化的信息处理系统Crm时将企业的经验管理导向以客户为中心的一套管理和决策方法Crm把收集起来的数据和信息进行存储加工分析和整理获得对企业决策和支持有用的结果下m系统通过了解客户的找需求整合企业内部生产制造能力提高企业生产效率（正确答案）4.客户关系建立阶段需要经过什么环节？* 客户沟通客户选择（正确答案）客户开发（正确答案）客户分级5.什么是指对企业的产品或服务有需求和购买动机有可能但还没有产生购买的人群［单选题］*潜在客户（正确答案）目标客户现实客户流失客户6.客户关系管理系统的特点是？*综合性（正确答案）集成性（止确答案）智能化（正确答案）高技术（正确答案）7.客户数据库还可以帮助企业进行什么，从而提前发现问题客户。
*外欠债预警（正确答案）销售进度预警（正确答案）销售费用预警（正确答案）客户流失预警（正确答案）8.在客户关系管理战略中，流失预警是对以下什么进行的管理。
［单选题］*客户满意度客户忠诚度客户状态（正确答案）客户成本9.呼叫中心的功能有*无时间限制（正确答案）个性化服务（正确答案）主动性服务（正确答案）10.微信公众平台的主要功能是？*互动沟通（正确答案）用户管理（正确答案）服务定制（正确答案）选择用户11.企业必须选择客户是因为*不是所有的购买者都会是企业的客户（正确答案）不是所有的客户都能给企业带来利润（正确答案）不加选择的建立客户关系可能造成企业定位模糊不清（正确答案）选择正确的客户能增加企业的盈利能力（正确答案）12.什么指的是本身的素质好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入, 要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。
客户关系管理试题含答案
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
客户关系管理试题及参考答案
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
客户关系管理试卷试题答案
客户关系管理试卷试题答案 一、选择题（每题2分，共20分） 1. 以下哪项不是客户关系管理的主要目标？ A. 提高客户满意度 B. 提高企业盈利能力 C. 减少客户数量 D. 提高客户忠诚度 答案：C 2. 以下哪种方法不属于客户关系管理的常用工具？ A. 数据挖掘 B. 客户细分 C. 客户满意度调查 D. 产品质量检测 答案：D 3. 以下哪个环节不属于客户关系管理的核心环节？ A. 客户获取 B. 客户维护 C. 客户流失 D. 客户满意度提升 答案：C 4. 以下哪个指标不是衡量客户关系管理效果的关键指标？ A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户流失率 D. 企业盈利能力 答案：D 5. 以下哪种策略不适合客户关系管理？ A. 个性化服务 B. 客户细分 C. 客户关系维护 D. 大规模裁员 答案：D 二、填空题（每题2分，共20分） 1. 客户关系管理的核心是______。 答案：客户价值 2. 客户关系管理的关键环节包括______、______和______。 答案：客户获取、客户维护、客户流失 3. 客户满意度调查常用的方法有______、______和______。
答案：问卷调查、访谈、神秘购物 4. 客户细分的主要目的是______。 答案：提高客户满意度 5. 个性化服务的核心是______。 答案：满足客户个性化需求 三、简答题（每题10分，共30分） 1. 简述客户关系管理的重要性。 答案：客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面： （1）提高客户满意度：通过为客户提供个性化服务，满足其需求，提高客户满意度。
（2）提高客户忠诚度：通过持续优化客户体验，提高客户忠诚度，降低客户流失率。
（3）提高企业盈利能力：通过有效管理客户资源，提高客户价值，实现企业盈利增长。
（4）提升企业形象：通过优质的服务和良好的客户关系，提升企业形象，增强市场竞争力。
2. 简述客户细分的步骤。 答案：客户细分的步骤主要包括： （1）收集客户数据：通过市场调查、客户反馈等途径收集客户数据。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
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客户关系管理试题含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案：C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。
A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案：C3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案：B4、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、D入座要轻柔，起座要稳重；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；正确答案：B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案：D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；A、A良好的同事关系；B、C自我素质修养提升；C、B金钱的积累；D、D个人职业生涯得到良好发展；正确答案：B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案：B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案：A9、下面( )是激励因素。
A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案：A10、功能性质量是( )的质量。
A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案：A11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案：A12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案：B13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案：A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案：B15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。
A、A预防B、B处理C、D分析D、C改进正确答案：A16、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是( )A、分析型B、协作型C、服务型D、操作型正确答案：B17、当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事责任)B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)C、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和行政责任)D、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(刑事责任)正确答案：D18、沟通时利益陈述要()A、B明确B、C间接C、A含糊D、D直接正确答案：A19、对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )A、信息流程B、作业流程C、生产流程D、业务流程正确答案：D20、全面服务质量管理的基本原则不包括()A、B企业文化原则B、A顾客满意原则C、D不断改进原则D、C整体企业原则正确答案：A21、拒达率高是如下哪种方法的缺点( )A、邮件调查法B、现场调查法C、电话调查法D、人员走访法正确答案：C22、()是提供非客户的最基本的产品和服务。
A、D互动因素B、A核心因素C、C技术因素D、B辅助因素正确答案：B23、调查人员最先、最容易获取的资料属于( )A、内部资料B、图书馆资源C、商会资料D、情报机构资料正确答案：A24、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )A、操作型B、分析型C、联运型D、协作型正确答案：C25、()是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度A、A服务质量B、C服务水平C、D服务能力D、B服务经验正确答案：A26、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为( )A、服务目标管理B、服务流程管理C、服务等级管理D、服务质量管理正确答案：C27、投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访A、C比较普通的B、B比较严重的C、A非常严重的D、D特别严重的正确答案：B28、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个()水平的制约。
A、B科学技术B、C经济发展C、A市场人口D、D社会文化正确答案：B29、以下()软件适合画流程图A、D：EXCELB、B：VISIOC、C：WOPRD、A：POWERPOINT正确答案：B30、企业的经营活动要以满足()为出发点A、B员工的需要B、A产品的娱乐性C、C顾客的需要D、D产品的环保性正确答案：C31、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫( )A、个人关系损失成本B、组织调整成本C、利益损失成本D、学习成本正确答案：B32、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()A、A范围B、C深度C、B信息量D、D层次正确答案：B33、客户服务策略的关键是( )A、贴近客户B、创造声誉C、让顾客感动D、满足客户需要正确答案：D34、国内不少学者都认为，企业应采用一系列()措施，提高服务的质量A、B减少服务质量风险B、D全面服务质量管理C、A提高服务质量D、C不断改进服务质量正确答案：B35、减少顾客的服务质量风险的措施包括()A、D重视广告投入B、C重视产品质量C、A建立以信誉为核心的服务企业文化D、B建立以质量为核心的服务企业文化正确答案：D36、客户调查提问的问题必须()A、C简洁明了B、A科学合理C、D通俗易懂D、B体现专业正确答案：A37、强化理论是( )提出的。
A、泰勒B、梅奥C、麦克莱兰D、斯金纳正确答案：D38、()是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。
A、D销售质量管理B、B产品质量管理C、C技术质量管理D、A全面服务质量管理正确答案：D39、销售团队力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为()A、销售预测功能B、机会管理功能C、团队内工作D、联系人管理功能正确答案：C40、()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分A、C客户反馈制度B、D客户指导C、A客户培训制度D、B客户奖励制度正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、客户满意度衡量的指标有A、美誉度B、回头率C、知名度D、抱怨率正确答案：ABCD2、对于客户投诉的认识，下列说法正确的是A、投诉的提起人应是客户B、企业是投诉追究的责任人C、投诉以投诉问题的存在为前提D、投诉以实现客户利益主张为目的E、投诉直接对象是企业正确答案：ABCD3、在企业生产经营活动中，员工之间团结互助的要求包括()A、互相学习，共同提高B、讲究合作，避免竞争C、发扬团队精神D、平等交流，平等对话E、既合作，又竞争，竞争与合作相统一正确答案：ACDE4、客户服务组织设计的主要内容包括()A、职能设计B、框架设计C、人员设计和激励设计D、规范设计E、协调设计正确答案：ABCDE5、制定人力供求平衡计划应该考虑()A、内部提升的层次B、内部提升的方向C、因内部成员升迁而发生的人力结构变化D、因业务发展、转变或技术装备更新所需增加的人员数量及层次E、因员工变动所需补充的人员数量及层次正确答案：CDE6、影响客户服务设计的因素包括()A、高新科技成果B、服务工作的复杂程度C、接触程度D、客户类别E、购买风险正确答案：ABCDE7、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括A、C现场问题解决和培训B、B上门服务C、资料提供D、D免费试用正确答案：ABCD8、绩效评估的测量系统要具有A、没有偏见B、效度C、科学性D、稳定性E、信度正确答案：ABE9、影响客户服务设计的因素包括()A、高新科技成果B、服务过程所需时间C、中间商D、接触程度E、客户类别正确答案：ABCDE10、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括A、市场调查B、任务标准化C、质量管理D、向上沟通E、管理层次正确答案：ADE11、客户服务的宏观环境分析时，重要的政治法律环境变量包括()A、专利及其保护情况B、政府的管制C、政府补贴水平D、对道德的关切E、社会保障计划正确答案：BC12、客户服务流程包括阶段。
A、终结B、反馈C、中间D、起始E、更新正确答案：ACD13、员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为A、价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的B、员工满意主要来自企业高质量的支持和制度C、利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的D、忠诚是客户满意的直接结果E、满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响正确答案：ABCDE14、不管项目经理采用哪一种技术，项目安排总有以下目的()A、表示每道工序与其它工序间的关系，以及每个工序与整个项目之间的关系B、确定各道工序的先后顺序C、设定每道工序的实际时间和估计成本D、确定项目中的“瓶颈”问题，有利于更好地利用人员、经费和物资E、将项目中的各项活动视为有一个时间属性的结点，从项目起点到终点进行排列正确答案：ABCD15、CRM应用系统的三大功能支柱是()A、客户服务B、市场营销C、销售D、数据功能E、公共功能正确答案：ABC16、对一线服务人员和客户的调查方式很多，常用的是()A、微信交流B、面谈C、电子邮件D、发放调查问卷E、电话咨询正确答案：BDE17、客户金字塔，常将客户分为A、VIP客户B、小客户C、主要客户D、普通客户正确答案：ABCD18、服务要求的类型包括A、走访B、回访C、查询D、咨询E、投诉正确答案：ABCDE19、客户服务团队职务设计的内容包括工作内容、工作职能、()A、工作结果B、相应责任C、相应权利D、工作结果的反馈E、工作关系正确答案：ADE20、关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的()A、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具B、做关键时刻影响分析应从客户角度出发C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处D、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤E、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤正确答案：ABDE21、设计完善服务流程内容包括()A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接B、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见E、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务正确答案：ACDE22、合同当事人意思表示一致后，通过各种形式来表现合同内容。