迎宾人员礼仪

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
注意事项
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引领·办公室细节
1、进入他人办公室
• • 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话
• • 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联 系。 • 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
• 脚为“丁”字型或“V”字型； • 左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈 35—45度为宜； • 双手自然下垂在腹部，右手放于左手上 面。
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仪容仪表
男迎宾员站姿
站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双 手自然叠放腹前。
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仪容仪表 鞠躬
鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角 度越大，表示越谦恭，通常多以15度、45度 为常用礼节。
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仪容仪表 鞠躬要领
男服务员鞠躬的时候，双手要放在
裤线的稍前方向
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仪容仪表 鞠躬图示
15度行礼
30度行礼
45度行礼
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仪容仪表
请姿手势
左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小 臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角。 五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面 约成45度角，指向要去的方向。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
注意事项
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引领·开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施 礼。
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B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
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THE
END
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•
• •
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯
”等。
注意事项
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引领·遇客礼节
• 服务人员在楼层应沿一侧行走。 • 如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路， 在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。 • 并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称 呼最好。
确需求必须在既定时间内满足
8．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔 9．面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品 10．禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机 11．面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话
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禁忌三
1．当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客
人等很长时间，要给客人明示回执时间。 2．客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前 对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。 3．禁止私自给客人制定最低消费。 4．禁止直接告诉客人无房间。
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禁忌一
1．禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔
2．严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶
3．客人携包时直接抢到手里
4．禁止传递客户信息让第三者听到
5．禁止将客人领错房间
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禁忌二
1．禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话 2．所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬 （可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。
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仪容仪表 鞠躬要领
• • • 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑； 然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。 女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小 腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人 的敬意。 • 鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎 光临”、“再见”、“欢迎再来”等。
注意事项
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引领·搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
3．在公共区域，不允许3人以上（包括3人）聚堆交谈超过1分钟
4．禁止私自处理客人付费物品 5．严禁跟客人抢路 6．在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同事 发火，所有员工不得在工作区域说脏话
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禁忌二
7．客人提出投诉，立即落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都不 做，只讲“我们下次注意”，投诉建议必须明确时间回执，客人的明
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仪容仪表
动作分解
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仪容仪表 拾东西
• 两腿合力支撑身体，避免滑倒
• 应使头、胸、膝在一个关键上，使蹲
姿优美 • 脊背保持挺直，避免弯腰翘臂，不要 露出内衣 • 拾物时应采用蹲姿，
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仪容仪表 目光接触的技巧
视线向下
权威感和优越感
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仪容仪表 目光接触的技巧
视线向上
服从与任人摆布
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仪容仪表 目光接触的技巧
迎宾员礼仪
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仪容仪表 个人卫生
• 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士不披头 散发。 • 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。
• 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。
• 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 • 指甲：清洁，定期修剪。 • 男士的胡子：每日一理，刮干净。
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仪容仪表
女迎宾员站姿
3、会谈中途上司到来的情况
• • 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
注意事项
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文明用语
文明用语: 使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。
常用文明用语 请 、对不起 、麻烦您 、劳驾 、打扰了 、好的 、是、清楚 、您 、X 先生或小姐、X经理或主任 、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母） 、您好、欢迎 、请问、哪一位、请稍等（候） 、抱歉、没关系、不客气 、见到您（你）很高兴 、请指教 、有劳您了 、请多关照 、拜托、非常 感谢（谢谢）、再见（再会）
视线水平
客观和理智
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礼仪
介绍的礼节
• • • 先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事
•
• • •
低级主管给高级主管
公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事
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大厅禁忌
• • • •
举止粗俗 乱发脾气 随意走动 大喊大闹
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引领·引路
1、在走廊引路时 • • • • • A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时