《家政服务医院陪护服务质量规范》国家标准编制说明
家政服务行业规范
《家政服务行业规范：塑造优质服务的准则》在现代社会，随着人们生活节奏的加快和生活水平的提高，家政服务行业逐渐成为满足人们多样化生活需求的重要力量。
然而，家政服务行业在发展过程中也面临着一些问题，如服务质量参差不齐、从业人员素质不一、行业标准缺失等。
为了推动家政服务行业的规范化、专业化发展，为消费者提供更加优质、可靠的服务，制定一套完善的家政服务行业规范势在必行。
明确性是家政服务行业规范的首要特质。
规范中的每一项规定都应当清晰明了，不存在任何含混不清或容易引起误解的表述。
比如，在服务项目的界定上，应明确区分不同类型的家政服务，如保洁、保姆、月嫂、育儿嫂等，清晰阐述每个服务项目的具体内容和标准。
对于服务费用的计算方式和收取标准，也要有明确的说明，包括计费单位、收费项目、支付方式等，让消费者和服务人员都能准确理解。
同时，在服务人员的工作时间、休息权利等方面，也要有明确的规定，避免产生不必要的纠纷。
完整性是家政服务行业规范的基础要求。
它应当全面涵盖家政服务行业的各个方面，从服务人员的招聘与培训，到服务合同的签订与履行，再到服务质量的监督与评估，以及服务纠纷的处理与解决。
在产品质量方面，规范要对家政服务的效果和质量设定明确的标准，如保洁服务的清洁程度、保姆服务的照顾质量、月嫂服务的护理水平等。
安全标准方面，要着重强调服务过程中的人身安全、财产安全和信息安全，制定相应的保障措施和应急方案。
操作流程上，从客户需求的收集与分析、服务人员的匹配与派遣，到服务过程中的沟通与反馈、服务结束后的验收与评价，每个环节都应有详细且明确的流程规范。
合理性是家政服务行业规范的核心要素之一。
规范的制定应当充分考虑家政服务行业的实际情况和发展需求，既不能过于苛刻，给家政服务企业和从业人员带来过重的负担，也不能过于宽松，导致服务质量无法得到有效保障。
例如，在服务人员的资质要求上，应根据不同的服务岗位和服务对象，合理设定学历、经验、技能等方面的要求。
家政服务陪护服务标准流程
家政服务陪护服务标准流程家政服务陪护服务的标准流程是为了确保服务的规范化、专业化和高质量化。
下面将为您详细介绍家政服务陪护服务的标准流程。
一、预约和需求确认阶段1. 客户联系家政服务机构，提出陪护服务需求。
2. 家政服务机构获取客户的基本信息，包括姓名、联系方式、详细地址等。
3. 家政服务机构了解客户的陪护服务需求，包括护理对象（老人、儿童、病患等）、护理时间（全天、白天、夜晚等）、服务内容（生活照料、医疗护理、陪伴等）等。
4. 家政服务机构向客户提供相关服务方案，包括服务费用、护理员背景等信息。
5. 客户确认需求并与家政服务机构达成一致。
二、护理员分配和培训阶段1. 家政服务机构按照客户需求和服务方案，调派合适的护理员。
2. 家政服务机构对护理员进行培训，包括专业的护理技能、沟通技巧、急救知识等。
3. 家政服务机构核实护理员的身份证明、学历证书、资格证书等，并进行背景调查。
4. 家政服务机构为护理员提供必要的工具和设备，如口罩、手套、监测仪器等。
5. 家政服务机构安排护理员进行模拟护理和实际操作的演练，以提高护理质量和服务效果。
三、服务执行阶段1. 护理员按照约定的时间准时到达客户家，并进行服务前的准备工作，如检查所需物品是否齐全、环境是否安全等。
2. 护理员与客户进行友善的沟通，了解客户的具体需求和护理重点。
3. 护理员进行护理工作，如生活照料、饮食调理、药物管理、娱乐陪伴等。
4. 护理员根据护理对象的情况进行日常记录，包括食物摄入量、身体状况、用药情况等。
5. 护理员密切关注护理对象的身体状况变化，并及时与家政服务机构和家属沟通，提供相关更新和建议。
四、服务质量评估阶段1. 家政服务机构定期对客户进行满意度调查，了解服务的效果和客户的评价。
2. 家政服务机构与护理员进行实时的沟通和反馈，指导他们提高服务质量。
3. 家政服务机构对护理员进行定期的绩效评估，提供个人发展建议和培训支持。
4. 家政服务机构定期组织内部培训和交流会议，提升服务团队的专业水平和团队协作能力。
家政服务母婴生活护理服务质量规范全文
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/－2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3、术语和定义GB/确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
（本标准以下简称服务机构）母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
（本标准以下简称客户）母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构、服务机构基本要求、资源管理为确保向顾客提供安全可靠的服务，服务机构应建立相应的安全机制并制定严格的母婴生活护理员上岗程序，主要包括：——母婴生活护理员上岗前须取得相应的职业资格证书，并经母婴生活护理专门培训。
——母婴生活护理员每年须进行健康查体；新上岗的母婴生活护理员上岗前必须进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。
家庭陪护工作质量标准
家庭陪护工作质量标准一、导言家庭陪护工作是指为有需要的家庭成员提供照顾和支持的服务。
为了确保家庭陪护工作的质量，提高服务水平，我们制定了以下家庭陪护工作质量标准。
二、服务态度1. 心态平和：家庭陪护人员应保持平静和有亲和力的态度，尊重和理解服务对象的情感需求。
2. 尊重隐私：陪护人员应尊重客户的隐私权，保护客户的隐私信息不被泄露。
3. 爱心关怀：陪护人员应以关爱和关怀的态度对待服务对象，展现出真挚的爱心。
三、服务准则1. 安全第一：陪护人员应确保服务对象的安全，遵守家庭安全操作规范，防止意外事故的发生。
2. 专业技能：陪护人员应具备合格的专业技能，如基本护理、急救等，确保能够妥善处理服务对象的常见需求。
3. 卫生环境：陪护人员应保持服务环境整洁、卫生，定期对床铺、室内通风等进行清洁和消毒。
4. 合理膳食：陪护人员应根据服务对象的需要合理安排膳食，确保提供营养均衡的饮食。
5. 日常活动：陪护人员应合理安排和组织服务对象的日常活动，如散步、书法字等，提高生活质量和幸福感。
四、沟通与记录1. 及时沟通：陪护人员应与家庭成员保持及时有效的沟通，了解服务对象的需求和反馈，及时解决问题。
2. 记录准确：陪护人员应及时、准确地记录服务对象的健康状况、饮食情况等，为后续的评估和调整提供依据。
3. 保密协议：陪护人员应遵守保密协议，不得泄露与服务对象相关的隐私信息。
五、个人素质与职业形象1. 专业形象：陪护人员应穿戴整洁、得体，维护好个人卫生和仪容仪表，展现出良好的职业形象。
2. 心理素质：陪护人员应具备较强的心理素质，能够应对服务对象的情绪变化，保持稳定的工作态度。
3. 有效沟通：陪护人员应具备良好的沟通能力，能够与服务对象和家庭成员进行有效的沟通，解决问题。
4. 职业道德：陪护人员应遵守职业道德，保守秘密，尊重职业伦理，不利用职务地位谋取私利。
六、总结以上是家庭陪护工作的质量标准，通过认真遵守和执行这些标准，我们相信能够提供高质量的家庭陪护服务，让服务对象感受到温暖、关怀和尊重。
家政服务规范(终审稿)
家政服务规范文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-家政服务规范家事无忧内部培训1 范围本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。
本标准适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务3 术语和定义GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1家政服务 homemaking service以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。
[GB/T 20647.8-2006，定义3.1]3.2家政服务经营者 homemaking service operators依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织，以下简称经营者。
注：参照GB/T 20647.8-2006中的3.1。
3.3家政服务消费者 homemaking service customers接受家政服务的对象，通常指雇主，以下简称消费者。
3.4家政服务员 homemaking service attendants根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员，以下简称服务员。
4 基本要求4.1 家政服务经营者家政服务经营者应具备以下基本要求：a) 具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证；b) 从事家政服务的非企业单位，应当依法向政府有关部门申请登记；c) 具有固定的经营场所与联系方式；d) 应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话；4.2 服务员4.2.1 基本要求服务员应满足以下基本要求：a) 年满18岁至未满60岁（女未满50岁），身体健康，自愿从事家政服务的劳动者，经营者均可招聘录用为服务员；b) 服务员应聘时，经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明；c) 服务员招聘录用后，宜签订劳务协议或劳动合同；d) 服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。
现代家政导论-课件 6.2.2 认识家政服务相关规定
1.熟知家政服务业相关规定内容； 2.熟知家政服务职业标准相关规定内容。
学习目标 能力目标
能利用家政服务相关规定解决家政工作中的问题。
素质目标
具有规范服务意识，形成规范化家政服务的科学认识。
01 家政服务业相关规定
01 家政服务业相关规定
（一）国家家政服务管理相关规定
1.2010 年 9 月，《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》 2.2011 年 12 月，《商务部关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》
01 家政服务业相关规定
（二）地方家政服务管理相关规定
2.《温州市家政服务条例》立法解读 2021年，温州市十三届人大第六次会议表决通过《温州市家政服务条例》(下 称《条例》)，对家政服务业中存在的突出问题作了有针对性的规定，为促进家政 服务业健康发展提供法律支撑。这也是设区的市在全国率先就家政服务领域制定 的一部地方性法规。 《条例》所涉及的家政服务，包括在家庭成员的住所或者其指定场所有偿提供 照护、保洁、烹饪等满足家庭日常生活需求的活动，在月子中心、养老服务机构 等固定场所集中开展相关服务的参照执行。
项目十五 认知家政其他规定
地家政服务规定 《上海市家政服务条例》
2019年12月上海市人民代表大会常务委员会通过《上海市家政服务条例》， 共七章43条，包括总则、机构和人员、规范和管理、促进和发展、行业建设、 法律责任、附则，实现对家政行业的信用监管。《家政条例》明确要求由市 商务部门会同相关部门，牵头制定《家政服务合同示范文本》、《家政服务 管理平台信息采集和查询管理办法》、《家政服务管理平台信息备案及上门 服务证管理办法》等规范性文件。
01 家政服务业相关规定
（二）地方家政服务管理相关规定
家政服务规范
家政服务规范家政服务规范随着社会的发展，家庭经济水平的提高，越来越多的家庭选择雇佣家政服务人员来协助家庭事务的处理。
然而，由于行业监管不严，家政服务市场存在一些乱象，给消费者带来了一定的风险。
为了维护消费者权益，规范家政服务市场，以下是家政服务的一些规范。
一、国家资格认证家政服务人员必须通过国家资格认证，取得相应的职业证书，才能从事家政服务工作。
资格认证是保证家政服务质量的基础，只有具备相关专业知识和技能的人员才能提供高质量、安全可靠的家政服务。
二、明码标价家政服务机构应明码标价，将各项费用和服务项目一目了然地展示给消费者。
消费者有权知道每项服务的收费标准和服务内容，避免因为价格不明导致的纠纷。
三、合理定价家政服务机构应根据市场行情和服务质量合理定价。
对于相同服务项目，价格不得存在明显的差别。
合理的价格是维护消费者权益的重要保障。
四、服务内容明确家政服务机构在提供服务前应与消费者签订明确的服务合同，明确服务项目、服务时间、服务地点等具体内容。
服务过程中如果需要调整，应征得消费者的同意，并在服务结束后及时报告消费者。
五、提供合格保洁用品家政服务机构应提供与服务内容相符合的保洁用品。
保洁用品应具备卫生、安全、环保等相关标准，确保给消费者提供优质的家政服务。
六、保密与隐私保护家政服务人员应尊重消费者的隐私权，不得泄露和利用消费者的个人信息。
家政服务机构应对员工严格保密敏感信息，确保消费者的信息安全。
七、服务质量监督家政服务机构应建立完善的服务质量监督机制，及时处理消费者投诉，保证服务质量。
消费者可以向相关监管部门举报投诉，相关部门应及时调查处理，维护消费者权益。
八、服务期满约定家政服务机构和消费者在合同中应明确约定服务期限和解约方式。
服务期满后，家政服务机构应根据约定及时停止服务，消费者也应按规定支付相应费用。
九、保险保障家政服务机构应为家政服务人员购买相关的工伤和责任保险，确保在工作过程中出现意外时，能够及时得到相应的保障和赔偿。
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3、术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
（本标准以下简称服务机构）3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
（本标准以下简称客户）3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构4.1、服务机构基本要求4.1.1、服务机构4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
家政服务规定
家政服务规定家政服务规定为了规范家政服务行业，保障消费者权益，提高服务质量，特制定以下家政服务规定：一、服务项目与价格1. 家庭保洁：包括室内清洁、地板打蜡、墙壁清洗、家具擦拭等。
价格根据房屋面积和清洁难度确定。
2. 保姆服务：包括照顾老人、婴儿，做饭，洗衣等家务劳动。
价格根据工作时间和工作内容确定。
3. 月嫂服务：指为产妇提供生活照料和婴儿护理服务，价格根据工作经验和服务时间确定。
4. 临时护理：指为有特殊需求的病人提供照料和护理，价格根据病情和服务时间确定。
二、服务质量要求1. 服务人员应具备相关证书和经验，身体健康，无传染病和精神疾病，服从雇主的安排。
2. 服务人员应遵守职业道德，保守雇主家庭的隐私，不得泄露雇主的个人信息。
3. 服务人员应按时到岗，工作认真，保持工作环境整洁，注意卫生安全。
4. 服务人员应尊重雇主的意见和要求，虚心接受批评，改进自身不足之处。
5. 服务人员应与雇主保持良好的沟通，及时汇报工作进展和问题。
三、合同条款1. 双方应签订书面合同，明确服务内容、期限、价格、付款方式等。
2. 雇主有权对服务进行监督和评价，如对服务不满意，可以提出合理的要求。
3. 雇主有权提前告知服务人员解除合同，但应支付违约金。
4. 服务人员有权在服务期限内提前通知雇主解除合同，但应支付违约金。
5. 在合同期满后，若继续雇佣服务人员，应重新签订合同，并根据实际情况进行调整。
四、纠纷解决1. 对于服务质量问题，双方应先进行协商和沟通解决，如不能达成一致意见，可申请仲裁或诉讼解决。
2. 对于涉及侵权行为的纠纷，可向公安机关报案，并向相关部门举报。
3. 家政服务机构应妥善处理服务纠纷，接受监管部门的调查和处理。
家政服务规定的制定，有助于规范家政服务行业的发展，提高服务质量，保障消费者的权益。
同时，也对服务人员进行规范管理，加强职业素质培养，提高服务水平。
希望各方能够共同遵守规定，共同推动家政服务行业的健康有序发展。
家政服务管理规定
家政服务管理规定家政服务是指专业提供家庭生活服务和家庭日常事务支持的产业。
为了保障家政服务的质量和安全，以及维护家政服务从业人员和雇主的权益，各地普遍制定了家政服务管理规定。
本文将对家政服务管理规定进行详细探讨。
首先，在家政服务管理规定中，必须明确家政服务的范围和内容。
家政服务的范围包括但不限于家庭清洁、烹饪、保姆、养老护理、育儿辅导等服务。
同时，规定家政服务的内容，明确服务的具体要求和标准。
例如，家庭清洁服务需要包括地面清洁、家具擦拭、卫生间清洁等内容，家政服务员需要具备相关技能和经验。
其次，在家政服务管理规定中，需要明确家政服务从业人员的资质和培训要求。
家政服务从业人员应具备相关的专业知识和技能，必要时需要参加培训并获得相应的证书。
此外，对于特定的家政服务，如婴儿护理或养老护理，从业人员应该拥有相应的资格证书才能从事相关工作。
第三，家政服务管理规定应当明确家政服务的价格和收费标准。
规定家政服务的价格和收费标准，可以避免不正当竞争和价格欺诈现象的发生。
同时，规定合理的收费标准也能保障家政服务从业人员的合理收入。
第四，在家政服务管理规定中，应当强调家政服务从业人员的素质和礼仪要求。
家政服务从业人员是直接面对客户的，他们的专业素质和礼貌行为直接关系到家政服务的质量和效果。
因此，规定家政服务从业人员应当有良好的职业道德，尊重客户要求，保护客户隐私，严禁利用职务之便从事非法活动。
第五，在家政服务管理规定中，应当明确家政服务的主管部门和监督机制。
规定家政服务的主管部门负责制定、修改和解释相关政策，并对家政服务的质量进行监督和检查。
监督机制应当具备及时响应和处理投诉、纠纷的能力，保护双方权益。
最后，家政服务管理规定应当针对不同的家庭需求和区域特点进行具体细化。
不同的家庭对家政服务的需求是有差异的，一些家庭可能需要特定的服务，如残疾人护理或特殊病患护理。
因此，家政服务管理规定应当根据不同的需求制定相应的规范和标准。