淘宝客服管理与考核
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外，还可以考虑一些其他激励措施，例如：-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比：30%
-综合服务评分占比：20%
-问题解决率占比：10%
2.销售相关考核指标占比：30%
-销售额占比：20%
-客户满意度占比：10%
3.其他工作表现考核指标占比：40%
-工作效率占比：10%
-团队合作能力占比：10%
-自我成长提升占比：10%
-其他可衡量的行业标准占比：10%
（以上指标权重和计算方式仅作参考，实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整）
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分：80/100
-问题解决率：90%
-客户满意度：85%
-工作效率：90%
-团队合作能力：80%
-自我成长提升：90%
-其他可衡量的行业标准：85%
-综合服务评分得分：80/100*20%=16%
-问题解决率得分：90%*10%=9%
-客户满意度得分：85%*10%=8.5%
-工作效率得分：90%*10%=9%
-团队合作能力得分：80%*10%=8%
-自我成长提升得分：90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分：85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为：X元（根据公司预算和实际情况确定），根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
淘宝客服绩效考核表
1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分
5
日常记录
1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说;
2、迟到与旷工
1、发现一次扣20分,上不封顶;
2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算
20
综合得分
提成比例：
30001-50000
50001-60000
>60001
销售业绩
1%
1.2%
1.3%
销售额减去快递费
提成=个人销售提成+公共销售提成；
公共销售提成＝无人接待销售业绩总额×0.5%÷客服人数；工龄工资=100元/年
薪金构成:
姓名
底薪
总销售
得分
提成
总额
个人月薪金计算公式=底薪+提成*考核得分百分比（满分100）+工龄
1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查
20
咨询转化率
定单/咨询数量*100%
1、高于34%，每点加5分；
2、低于34%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数
1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间
买家咨询后等待的时间很宝贵时间长了就走了到其他家去了或生气了再不来了或买了后给个差评
淘宝客服绩效考核表
淘宝客服绩效考核表
duoyi朵以网店客服考核表(Fra bibliotek行)项目
淘宝绩效考核方案三篇
淘宝绩效考核方案三篇篇一：淘宝运营绩效考核方案一、考核对象1．下列人员不参加考核：试用未满者连续工作年限不满半年者因长期缺勤、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的按职务按职能按部门3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核二、考核者1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下表规定执行总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。
3．二次考核者为最终考核者4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去三、考核原则1．一般原则管理人员与下属都明白考绩的原因有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩考绩的进行和结果均要保持机密要考虑影响考绩结果的环境因素不同的人员要用适当的考核量表2．具体原则在同一主管下，每名员工每年被考核一次遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次A．该员工是新进人员B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期C．该部门主管人员新换遇到下列不再进行考核A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。
B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核四、考核期实施频度：一年二次；一年四次。
五、等级评定1．评分等级评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等2．绩效考核成绩不得列为一等以上者:曾受过惩戒处分者迟到、早退达次以上者缺勤(不计原因)超过天以上者旷工达日以上者3．绩效考核成绩不得列为二等者:在考核期间受记过处分尚未撤销者迟到、早退达次以上者旷工达天以上者缺勤(不计原因)超过天以上者4．新进人员第一次考核成绩不得高于二等5．增减分记大功一次加分，记功一次加分，嘉奖一次扣分记大过一次减分，记过一次减分，警告一次减分等级评定标准参照表六、注意事项1．不要让你和下属等到评估结论出来时，才明白你对他们的要求2．评估应总结整个年度的员工表现，故须整年保持必要的书面记录3．评估不应是主管的一言堂，要给下属机会谈谈自己的看法、意见和设想4．看看下属对你的评估是否感到公平，不必要他们百分之百的同意5．把评估面谈中别忘了表扬员工的成绩，赞赏他们的能力6．评价行为，而不是评价行为者。
(完整版)淘宝客服主管绩效考核表
各运营店铺的转化率提升，售后指标提升，使其维持在公司预定最低标准线上
日常工作或流程
1、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接
2、监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程 中所出现的各种题进行指导培训；
各运营店铺的转化率提升售后指标提升使其维持在公司预定最低标准线上安排售前售后客服人员工作负责客服旺旺分配排班确保所管各岗作有序及时衔接监督和检查属下人员即时处理在线咨询在线销售售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题组织召开客服例会针对客服人员存在的问题进行指导培训
客服主管岗位说明书
职位名称
客服主管
对外
顾客、商城或第三方平台
3
制定客服培训计划和组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务能力，对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导
4
建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的执行。
5
汇总并整理增加的客户日常需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题;适当处理服务的故障和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；
5、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；
6、负责客户投诉以及处理；
7、处理店辅中差评，处理客户反馈与投诉，维护店辅形象及信誉度；
8、汇总整理每日客服人员销售报表
权限范围
工作权限:对下级工作的考评权、奖罚的建议权
工作关联
对内
各部门的关系协调
所属部门
电商部
编制日期
2016-5—30
直接上级
淘宝客服考核制度
淘宝客服考核制度当淘宝店运营到了一定程度后店铺的销售和售后，都要靠客服来完成的。
而客服的工作能力、工作态度、工作效率，决定着一个网店的经营情况。
而这一切，对于客服多的店铺又取决于店主有没有良好的淘宝客服奖惩罚制度。
否则就可能出现店铺客服干好干坏一个样，只拿死工资，缺乏危机意识和责任感，更缺乏积极主动性。
对于店主来说，客服的这种情绪和工作态度是很可怕很误事的。
对于百事缠事，分身乏术的店主来说。
人管人是很累且不实际的，建立一套适合自己网店的淘宝客服奖惩罚制度，是迫在眉睫的事情。
通过客服咨询服务，买家支付成交的付款金额。
顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。
当日平均每个顾客的购买力。
举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。
客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。
通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。
当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。
秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。
顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。
协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。
客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。
这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案1. 考核目的淘宝客服团队是保障用户购物体验的重要组成部分。
为了提高客户服务质量和客户满意度，需要设置一个科学合理的绩效考核方案。
该方案旨在评估客服人员的绩效表现，激励其提供优质的服务，并为他们提供个人发展的机会。
2. 考核指标为了全面评估淘宝客服的绩效，我们将考核指标分为三个方面：2.1 服务质量•处理速度：客服处理用户问题的速度。
应设置合理的业务处理时间，根据具体情况评判是否耐心解决用户问题。
•解决率：客服解决用户问题的成功率。
应记录客服解决问题后用户的满意度，并根据用户反馈评判客服的解决能力。
2.2 客户满意度•评价分数：根据用户对客服的评价，包括满意度等级和评分，评估客服服务体验。
每个评价都应有评审和反馈机制，以便改进服务质量。
2.3 个人发展•培训参与：客服人员参与公司提供的培训的积极性。
客服应定期参与公司提供的培训课程，并完成相关测试。
•知识积累：客服人员的业务知识掌握情况。
客服应了解产品和服务相关知识，为客户提供准确和有效的支持。
3. 考核流程3.1 考核周期每个考核周期为一个月，从每月的1号至月末。
3.2 考核方式•定期考核：根据设定的考核指标进行定期评估。
•临时考核：针对特殊情况，如突发事件或重要活动期间，临时安排考核。
3.3 考核评分1.每个考核指标按重要程度归类，设定相应的权重。
2.每个考核指标进行评分，每项指标最高分为100分，总分为1000分。
3.最终得分按百分比排名，设定相应的级别。
3.4 考核结果反馈和奖励1.每个考核周期结束后，将考核结果及排名通知给客服人员。
2.对于表现优秀的客服，应给予适当的奖励，如奖金、荣誉或晋升机会。
3.对于表现较差的客服，应及时提供反馈，并制定个人发展计划，协助其改进，必要时提供培训机会。
4. 优化与改进为了持续优化客服绩效考核方案，我们将：1.定期评估和更新考核指标，以确保其与实际业务需求相符。
2.收集和分析客户反馈和投诉，用以改进客服服务质量。
淘宝阿里云客服入门考试试题及答案
淘宝阿里云客服入门考试试题及答案淘宝阿里云客服是不少刚毕业的同学会选择的一个职位，不过这个岗位是有入门考试的，通过后才能上岗，因此，本文分享了一套淘宝阿里云客服入门考试试题给大家，含答案，希望对您有所帮助。
一、选择题1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A. 1天B. 2天C. 3天D. 5天答案：C淘宝阿里云客服入门考试试题及答案4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?A. 1B. 3C. 10D. 30答案：B5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A. 买家已经付款B. 卖家已经发货C. 等待买家付款D. 以上全部可以答案：C6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是?A. 虚拟商品3天B. 自动发货商品1天C. 不需要物流10天D. 平邮30天答案：ABCD9、以下关于支付宝的描述，正确的有A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核之欧阳体创编
电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:3016:00，晚班16:00凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
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认识淘宝客服
淘宝客服定义
是淘宝网店的一种服务形式，即通过旺旺或千牛为买家提供解答和售后等服务的人员
淘宝客服的作用
塑造店铺形象
提高销售成交
留住老客户
解答客户疑问并处理交易问题
客服的工作流程
售前
熟悉产品，了解产品相关信息
熟练操作千牛工作台
售中
接待客户，注意宝贝库存
下单催付，核对信息和备注
售后
客户评价回复
中差评处理
认识千牛工作台
熟悉千牛的后台模块
智能服务机器人
什么是千牛？
是由阿里集团官方出品的卖家一站式工作台
核心是为卖家整合：买卖沟通、店铺管理、经营信息等，提升卖家的经营效率
包含电脑版和手机版两个版本
千牛的作用
买卖交流工具
提高工作效率
实现智能回复
快速推荐及查找宝贝
随时随地了解店铺经营状况
熟练千牛的后台模块
我的应用
千牛聊天设置
智能机器人
客服长时间不在线时或客流量较大时使用
自动回复
客服短时间不在线时使用
快捷短语
回答常见问题时使用
智能机器人
半自动
全自动
设置步骤
第一步：打开聊天窗口
第二步：选择开启机器人：半自动或全自动
第三步：设置“转接设置”（全自动时需要）
第四步：设置“配置回复”
设置“配置回复”
自定义问题
店铺数字问题
问候语
导购
活动优惠
发货查件
售后
设置“配置回复”
自定义问题
店铺数字问题
问候语
导购
活动优惠
发货查件
售后
自动回复
设置步骤
第一步：打开聊天窗口
第二步：选择“系统设置”
第三步：在“基础设置”中 设置“个性回复”
快捷短语
个人快捷短语
设置步骤：
打开聊天窗口
点击“快捷短语”
选择“个人”下的“新建”
团队快捷短语
设置步骤：
打开聊天窗口
点击“快捷短语”
选择“团队”下的“管理团队快捷短语”
导入\导出
文件格式为csv
客服管理
1. 招聘淘宝客服
性格开朗温和
打字速度比较快
有责任心、团队意识
遵守公司制度
2. 客服培训
2.1基本能力
熟练使用电脑办公软件的能力
客服的职业素质
2.2专业能力
掌握平台规则
---掌握平台规则
---严禁泄露他人信息
---严禁私自关闭交易
---严禁虚假发货
熟悉商品知识
了解物流知识
明确付款方式
快速查询订单
正确修改订单和备注信息
2.3销售技巧
使用礼貌的沟通语言
多检讨自己，少责怪他人
尊重对方立场
保持相同的谈话方式
经常对顾客表示感谢
多做记录
2.4售后处理能力
热情接待
认真倾听
学会安抚和理解
道歉态度要诚恳
及时提出补偿措施
处理进度要及时通知顾客
2.5维护客户关系能力
通过旺旺和电话方式进行产品的客户回访
对客户进行节日短信关怀
及时将店铺优惠通知给客户
2.6提升工作效率
熟练使用电脑、提高打字速度
熟悉产品知识
设置好快捷回复及快捷键
页面最小化：旺旺、出售中、店铺、快递（常打开）
客服要做到无缝交接
熟练使用硬件设备如打印机，扫码枪等
3. 客服绩效考核
3.1绩效考核的概念
是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情
况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程
3.2客服绩效考核的作用
促进团队的经济效益提高
决定客服的报酬
评价客服的能力与潜力
评价客服的工作态度
为以后的培训提供依据
3.3客服绩效考核的内容
业绩上
客单价
咨询转化率
销售额占比
工作态度
平均响应时间
执行能力
协作能力/服务性
提高性
3.4客服绩效考核的方法
客服数据考核
实现订单价值
转化能力
抽检考核
回复速度检查
聊天记录检查
试卷考核
掌握一定的推荐技巧
售后处理能力
4. 规范流程
4.1找出问题及如何做
4.1常见问答
4.2总结问题
4.3规范问题答案
4.4客服执行到位
4.5不断监督及优化
4.2打造客服标准手册
客服标准用语
日常工作流程
电脑使用制度
5. 值班安排
白班：08:30——16:30
晚班：16:00——24:00
轮班：双休日、节假日、大促活动
6.留住客服
公平原则
部分权利
激励政策
储备原则
年底奖金
本章总结
学会熟练应用千牛聊天的设置，尤其是智能机器人的应用
学会如何对客服进行全面的培训，保证客服能够快速准确的完成转化
学会制定严禁的绩效考核制度，对客服进行管理
练习一：
案例背景
毛菇小象淘宝店铺的连衣裙目前正在参加聚划算大促活动，预计在活动期间会有大量客户进
行咨询，为了减少客服的工作量和因为未及时回复客户，导致客户流失的情况，店长决定要
尽量全面的设置智能机器人的回复问题，保证客户问题能够及时得到回复，产生转化，增加
业绩。
任务要求
配置回复是主要的设置对象，要求设置不少于30个问题
根据聚划算活动的特点设置自动回复信息
在快捷短语设置上，要求设置个人快捷短语不少于10条，团队快捷短语不少于5条
练习二：
以Excel格式制作一个客服绩效考核表，要求合理划分客服的各项技能要求，分配好百分比，
具体格式可以参考绩效考核管理中的案例表格