商业银行股份有限公司2019年客户投诉分析报告

商业银行股份有限公司

2019年客户投诉分析报告

中国银行保险监督管理委员会某市监管分局：

根据贵分局《转发关于做好2019年度银行业消费者权益保护工作的通知》（某银监办发〔2018〕80号）文件的要求，商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）结合自身实际情况，现将2019年客户投诉意见进行分析，分析结果如下：

一、基本情况

2019年我行未发生消费者投诉事件。

二、存在的问题

虽然我行未发生投诉事件，但就平时工作表现来看，我行还有多不足：

1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。对柜面人

员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理进行培训和演练

的要求，没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。

2、对文明优质服务监督检查不力。存在管理部门对优质文明服务工作开展现场检查的力度不够。

3、营业网点人员服务质量有待提高。部分员工的普通话水平不够标准；个别员工上班时未统一着装；营业网点未能根据业务忙闲情况及时以缓解排队压力。

三、措施与建议

1、我行将积极做好消费者投诉处理工作。要健全投诉处理机制、流程，落实岗位责任，畅通客户投诉渠道，切实提高信访投诉事项办理效率和质量，本年度我行重新梳理了《商业银行金融消费者权益保护管理制度》、《商业银行客户投诉管理暂行办法》以确保我行消费者权益保护工作的稳健运行。

2、从细节着手，完善服务规范。要求全行一线员工不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；在网点配置专业大堂经理有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务。

3、提高认识水平，在全行上下大力宣传全面服务质量管理的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到全面服务质量管理的重要性，使他们认识到每个职工都与全面服务质量管理有关，而全面服务质量管理又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量

4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办

法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，提高全面服务质量水平。

（此页无正文）

商业银行股份有限公司

2019年12月5日

事故隐患排查治理统计分析制度

隐患排查治理统计分析制度第一条为了建立安全生产事故隐患排查治理长效机制，强化安全生产主体责任，加强事故隐患监督管理，防止和减少事故，保障生命财产安全，根据安全生产法等法律、行政法规，制定本制度。第二条事故隐患是指生产经营单位违反安全生产法律、法规、规章、标准、规程和安全生产管理制度的规定，或者因其他因素在生产经营活动中存在可能导致事故发生的物的危险状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。第三条事故隐患分为一般事故隐患和重大事故隐患。一般事故隐患，是指危害和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。重大事故隐患，是指危害和整改难度较大，应当全部或者局部停产停业，并经过一定时间整改治理方能排除的隐患，或者因外部因素影响致使生产经营单位自身难以排除的隐患。第四条建立健全事故隐患排查治理定期报告制度。主要负责人对本单位事故隐患排查治理工作全面负责。第五条定期组织安全生产管理人员、技术人员和其他相关人员排查本单位的事故隐患。对排查出的事故隐患，应当按照事故隐患的等级进行登记，建立事故隐患信息档案，并按照职责分工实施监控治理。第六条每季、每年对本单位事故隐患排查治理情况进行统计分析，并于年底前向安全监管监察部门和航务主管部门报送书面统计分析表。统计分析表由单位主要负责人签字。对于重大事故隐患，本公司除依照前款规定报送外，应当及时向安全监

管监察部门和航务主管部门报告。重大事故隐患报告内容应当包括：（一）隐患的现状及其产生原因；（二）隐患的危害程度和整改难易程度分析；（三）隐患的治理方案。第八条对于一般事故隐患，由安全领导机构办公室负责人或者有关人员立即组织整改，并在报告中对事故隐患整改情况进行报告。对于重大事故隐患，由主要负责人组织制定并实施事故隐患治理方案。重大事故隐患治理方案应当包括以下内容：（一）治理的目标和任务；（二）采取的方法和措施；（三）经费和物资的落实；（四）负责治理的机构和人员；（五）治理的时限和要求；（六）安全措施和应急预案。

客户咨询投诉业务管理规定

客户咨询投诉业务管理规定文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

客户咨询、投诉业务管理办法 [文件编号：BG90202] 版本号：V 拟制人：马玲批准人：王鑫生效日期：2007年05月01日目录

第一章总则第一条为提升太平人寿保险有限公司（以下简称太平人寿）整体服务水平和客户满意度，建立统一的客户服务标准，维护公司信誉和品牌，促进业务快速健康地发展，特制定本管理办法。第二条本管理办法适用太平人寿个人寿险、银行保险客户咨询与客户投诉业务。适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服专员岗、个人业务部/银行保险部联络专员岗、中国保险集团客户联系中心（以下简称客户联系中心）电话座席。第三条本管理办法确定了太平人寿客户咨询、投诉业务的岗位设置和职责要求、业务流程、相关标准规范。通过本管理办法，可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职责分工，确保客户咨询、投诉业务能严格按照相关品质要求顺畅实行。同时，本管理办法也作为太平人寿客户咨询、投诉业务服务品质监督考核的基本依据。第四条本管理办法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进行了规定，确保相关突发事件能得到及时、妥善处置。第五条本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、个人业务部、银行保险部与客户联系中心共同制定。第二章客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求第六条客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责（一）客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图

（二）客户咨询、投诉业务相关单位分工与岗位职责（1）太平人寿总公司运营服务部：负责制定、调整、管理、考核太平人寿客户咨询、投诉业务的业务流程、服务规则与标准体系，协调系统内部与客户联系中心以及业务部门，保证客户咨询、投诉的服务质量，提升客户满意度。下设协调管理岗和咨诉业务管理岗。（A）协调管理岗：客户咨询、投诉业务指导与整体协调管理；重大投诉事件的处理、协调；各项制度制定、系统需求提交、质量监控。（B）咨诉业务管理岗：与客户联系中心和机构的客户咨询、投诉业务的信息管理与协调；客户联系中心转机构工单（工单的具体操作规则由《呼入、呼出委托业务协调管理办法》另行规定）的督促与追踪；相关数据报表分析。（2）太平人寿各分支机构：负责机构咨询、投诉业务的受理、处理与回复；承接客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务；机构咨诉业务中特殊问题及情况进行分析汇总并制定解决方案。下设运营服务部客服专员岗，个人业务部、银行保险部联络专员岗。（A）运营服务部客服专员岗：负责机构咨询、投诉业务的处理与回复；客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务的受理、处理、督促、追踪以及回复；机构各项咨诉业务的分析、上报及管理协调。（B）个人业务部、银行保险部联络专员岗：负责受理分公司运营服务部客服专员分配的工单，对相关问题核查、分析、判断，并将处理意见在要求时效内回复；对涉及品质管理案件的直接受理，包括调查取证及对业务员或客户经理的相关处理。

某矿10月份事故隐患统计分析报告

XXXX公司 2017年10月份事故隐患统计分析报告一、10月份上级检查及事故隐患整改情况 1、XXXX煤炭局来矿检查1次，共查问题、隐患33条问题，已全部整改完毕，已全部整改完毕。 2、XXXX公司来矿检查1次，共查问题、隐患9条问题，已整改3条，剩余6条未到期。二、10月份综合事故隐患排查情况 1.10月8日上午由矿长组织，各专业系统分管矿领导、副总、各科室科长、专业负责人参加，对我矿各专业系统、各采掘工作面生产现状进行了排查，经排查不存在重大和较大安全生产隐患；排查出一般隐患12条（其中顶板管理4条、机电运输4条、通风1条、地测防治水2条、安全管理1条）。 2、10月份综合事故隐患排查隐患原因分析和治理措施 1.一般事故隐患原因分析及治理措施 1.1、采煤系统（1）31092上段过落差1.6m断层，存在顶板管理隐患。原因分析：受断层构造力影响，顶板完整性较正常顶板差，受采动影响，易出现顶板破碎现象，支护不及时或支护强度不够时，易造成顶板垮落冒顶，影响生产安全。治理措施：过断层期间严格按照措施要求加强顶板管理，根据断层揭露情况做好调整，断层下盘尽量不托顶煤，顶板破碎处拉超前架支护。（2）31092下段进行收尾铺网上绳时，存在片帮及顶板管理隐患。原因分析：上首排网、联钢丝绳期间人员需进入机道作业，施工人员多，煤壁易片帮。

治理措施：提前编制专项技术措施，明确铺首排网方式及收尾期间的注意事项，加强施工现场的安全监督管理；科室人员跟班专盯，做好上网质量监督和指导。（3）21081下段过断层，断层处顶板破碎煤墙松软，过断层期间存在顶板和片帮管理隐患。原因分析：受断层构造力影响，顶板完整性较正常顶板差，受采动影响，易出现顶板破碎现象，支护不及时或支护强度不够时，易造成顶板垮落冒顶，影响生产安全。治理措施：过断层期间严格按照措施要求加强顶板管理，根据断层揭露情况做好调整，断层下盘尽量不托顶煤，顶板破碎处拉超前架支护；若出现岩石坚硬段，应采取放松动炮的办法，严禁采煤机强行破岩。（4）21212工作面过落差0-2m断层和落差3.0m断层，断层带顶板破碎，过断层期间存在顶板和片帮管理隐患。原因分析：受断层构造力影响，顶板完整性较正常顶板差，受采动影响，易出现顶板破碎现象，支护不及时或支护强度不够时，易造成顶板垮落冒顶，影响生产安全。治理措施：过断层期间严格按照措施要求加强顶板管理，根据断层揭露情况做好调整，断层下盘尽量不托顶煤，顶板破碎处拉超前架支护；若出现岩石坚硬段，应采取放松动炮的办法，严禁采煤机强行破岩。 1.2、机电、运输系统（1）南风井井口推车机出现异常，需进行检修处理。原因分析：设备长时间运转，检修不到位，易发生事故。治理措施：对推车机阻车器及踏板进行加固。（2）暗主井胶带输送机驱动电机响声异常，需进行处理。原因分析：驱动系统出现异常情况，易造成设备损坏。治理措施：加强胶带机3#驱动系统检查，及时进行更换。

客诉分析报告

关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号尊敬的集团领导：审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题：一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万）审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。

单位隐患排查统计分析报告

隐患排查治理统计分析报告 2017年6月30日，矿领导及各科室负责人、队组长进行安全隐患排查治理统计分析会。现将分析情况报告如下：一、排查情况本月参加人员有技术科长赵永清，地测科长李胜，通风科长张志忠、安监科长李进，机电科长王建国，调度主任孟军，张永刚矿长，赵国庆总工，杜永生产副矿长，李成安全副矿长，张立勇机电副矿长，纪国威通风副矿长，采煤队长魏永庭，掘进队长李志金，防治水技术员高峰，职业卫生防治办公室张伟等部门人员进行已专业排查方式，重点检查了一通三防、机电运输、防治水。共检查了10个部门，检查出66条问题，分10个大类，对检查出的问题整改了65条，有1条正在整改中，其余问题已全部闭合。二、工作亮点（一）力求组织保障“实”，真正把行动“抓上手” 坚持在组织保障上“上心”。一是强化组织。矿领导高度重视，主要领导多次在有关重要会议上专门强调我矿安全，提出明确要求。及时制定行动方案。二是强化保障。分别安排10万元专项

经费，切实保障开展隐患排查治理行动需要，从6月1日起至月底，不间断开展以瓦斯、水患防治为重点的“大排查大整治”专项行动。（二）力求排查摸底“实”，真正把隐患“找准确” 坚持在排查隐患上“着力”。一是解决“怎么查”。及时组织矿级有关部门领导和安全监管干部学习有关法规和文件精神，研究实施办法和具体措施。提高隐患排查工作人员发现问题、解决问题能力，确保隐患排查治理各项工作要求落到实处。二是凸显“自主查”。煤矿企业认真落实企业主体责任，“逐巷道、逐硐室、逐设备、逐人员”认真自查，不怕暴露问题，敢于揭短亮丑，特别是使一些隐蔽性隐患和长期得不到重视的问题暴露无遗。不走过场，不打折扣，不留死角。6月份全矿排查隐患66条，整改65条，有1条未整改，整改率98%。一时难以整改的均制定了安防措施。（三）力求整改措施“实”，真正将问题“治到位” 坚持在治理工作上“较真”。一是明确分类分级。按照采掘、机电、通风、地测防治水和其它安全隐患进行分类，按照一般隐患和重大隐患进行分级，分级分类建立台帐，实行清单式和档案

安全隐患排查治理统计分析报告

淄博市临淄鲁辉化工有限公司安全隐患排查治理统计分析报告为贯彻落实2016年度全区化工企业安全生产工作会议精神，2016年3月17日，淄博市临淄鲁辉化工有限公司在总经理许元涛的主持下进行安全隐患排查治理统计信息分析工作会。就企业2013年5月至2016年3月近三年以来市、区、镇（街道）组织的专家查隐患情况分别与自聘专家查隐患情况、自查情况，就查处隐患的数量、质量进行对比和分析，查找问题存在的原因，并制定了今后安全工作的实施措施。根据会议结果反馈，我公司高度重视隐患排查，尤其是分管安全经理、安全管理人员，对安全隐患排查治理条条落实，工作细致到位，予以充分肯定。但是安全隐患重在排查，难在治理，一些细节还需要完善和改进。（一）安全隐患排查应做到主动作为、联防联控。安全隐患排查管理创新，通过公布安全隐患举报联系电话，设立奖励基金，引导和发动内部员工、现场操作工主动发现并汇报安全隐患。安环科接到相关信息后，主动采取措施进行治理或逐级上报寻求治理。

（二）隐患信息台帐不够完善。安全隐患信息台账及信息传递，进一步完善安全隐患信息台账，台账记录需有原始信息资料支撑，比如现场笔录、影像资料等。发现隐患后，科学分析原因，按照相关程序进行信息传递，力求以最快速度进入治理程序，杜绝因信息传递不及时或失误，导致发生安全事故。（三）安全隐患分级分层管理不规范。对于发现的安全隐患，不能凭经验臆断，须参照一定标准进行分类分级处理。国家安监总局、省安监局对安全隐患分级为一般和重大两级，比较笼统。建议公司安环科将安全隐患分为一般、较大、重大、特大四级的分级办法，比较容易操作。安全信息统计上报应符合公司的要求，统计信息应真实、及时，并如实填报隐患排查治理资金。（四）开展安全隐患分析，并做好分析报告。定期进行安全隐患分析，隐患分类分级（详见表1-1），通过隐患排查统计分析，找准薄弱环节，摸清隐患排查的重点，分析下一步如何预防等。根据自身实际情况，邀请有针对性的专家进行安全隐患评估，科学务实的安全管理，确保安全生产。（五）重大安全隐患应做到思想认识、教育培训、责任落实、制度执行、隐患治理和现场监察“六到位”，有无重大安全隐患专项治理

月度事故隐患统计分析报告

六月份事故隐患统计分析报告一、排查概况：本月参加检查人员由各级分管领导及各科队负责人组成，各级领导完成当月下井排查任务，每周四开展安全生产活动日，重点检查省厅下发的大排查大整治活动中所要求的排查内容，对井上下全面排查，深入检查各系统、各环节存在隐患，本月共计查出隐患32条，均为一般隐患，采掘11条，机电运输10条，一通三防3条，防治水6条，地面2条，所查隐患均已整改完毕，无责任追究情况。二、情况分析：本月排查问题中，采掘及机电运输所占比重较大，采掘占比34%，机电运输占比31%，一通三防占比9%，防治水占比19%，地面占比7%。采掘及机电运输方面问题较为突出，在下月要重点抓这两方面的安全管理。三、存在问题：（一）问题描述 1.共性问题综采工作面受末采影响压力较大，导致压力不足，两顺槽安全出口不达标，单体柱有钻底现象；掘进工作面受排水影响，整个工作面文明卫生环境差，管理较为混乱。 2.突出问题防治水方面问题较为突出，受老空水影响，排水压力增大。 3.一般问题

皮带延伸后，急停装置滞后，风管风筒加接过程中，密封圈或风筒防护不到位，导致有漏风现象。（二）整改措施 1.共性问题综采队时刻注意综采工作面两顺槽压力变化，压力增大要及时补强支护；掘进工作面要安排专人负责排水。 2.突出问题当前探水队要排专人负责排水问题，确保排水能力运用最大化。 3.一般问题相关队组要随着工作面的进展及时安排专人做好衔接工作，确保相关设备设施不滞后。四、工作建议：重点抓好现场安全管理，综采队要注重两顺槽压力的实时监控，发现支护不足要及时补强，探水队要做好3201两顺槽的排水工作，保证雨季三防期间水仓的容积，确保安全。五、存在停工停产或挂牌整改重大问题落实情况：本月被县局停产一次，主要是防治水方面工作较为滞后。山西煤炭运销集团阳城西河煤业有限公司 2017年6月21日

客户投诉回复报告

客户投诉回复报告尊敬的客户：首先，向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品（订单号：）冲头R角无法与凹模配合使用的问题，我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事，我们进行了调查。经过对内部流程的追溯，了解到问题点出在加工过程中：加工时，加工R尺寸设备的精度出现了一定误差，使R加工过大，但P和W两个尺寸仍在公差范围内，导致R圆弧与直线连接点多出一部分，使得与凹模无法配合。在检测时，发现了这个问题，但没有考虑到R过大，会造成与W面交点位置向外移的情况，就将产品放行。原因调查清楚后，我们及时上报了公司领导。公司领导对此事件非常重视，立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应对方案。针对冲头连接的问题，对其加工方法进行了讨论，具体改善方案如下：一，制造部对过细的产品（无法用^ - ^和X加工的产品），改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行；二，设备课定期做好维修保养，更换“ V'型槽。维修周期半年，检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工，R用新X加工。对于平台面有平面度不好的，进行维修，确保使用的平台达到要求；三，相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应，其它设备差补值要进行核定确认；四，检查室重点对贵公司所订产品进行检测，尤其是遇到冲头R检测时，R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内；同时也要对R的对称度进行检测，确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货；五，由于产品是在我公司无锡工场加工，对此类冲头工场加工有难度，我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。以上改善对策均会在本月底前完成，但是否及时对应并符合贵公司的实际情况，希望能够得到贵公司的意见回复。对于本次事件的发生，给贵公司生产上带来的不便，我公司在此深表歉意！通过这次出现的问题，我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到，由于贵公司现在的生产需要设计改变，对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高，我们正努力在这方面进行改善，为贵公司提供与之相配的产品。我们相信，通过自身不断的持续改进，能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系，并在不久的将来能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。此致

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准客户代表受理流定义适用范围受理范围程团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉。二、适用范围卓达社区网客服中心所有员工。三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。四、客服受理流程客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理，学习。受理规范：

第一步：首先询问客户投诉具体情况。第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。五、服务监督团队处理流程根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实：（1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。（2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程：（1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。（2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客

1月份隐患统计分析报告

新疆天富煤业有限公司 1月份事故隐患统计分析报告（二〇一八年一月二十八日） 2018年元月26日上午10时，新疆天富煤业有限公司在办公楼二楼会议室召开了安全办公会议，会议由公司安全副总经理刘揖平主持。公司领导范永阳、蒙仓福、沈程水、廖永红、胡小军、刘新、刘伟以及机关各部室和区队管理人员吕享兵、孙汤凯、吴心高、王新刚、陈大再、高书召、刘建平、廖良成、雷云飞、王志军、党建民、赵作琴、杨淑芹等参加了会议，现就将会议主要内容纪要如下：一、安全生产基本情况 2018年元月份在公司全体员工的共同努力下，消灭了轻伤以上事故，截止元月26日共实现安全生产1583天。二、事故隐患排查治理情况 1月份开展各类安全检查共计5次（其中八师安监局来矿检查1次、天铝公司来矿检查1次，公司自查3次）。5次隐患排查

过程中共发现各类安全隐患及问题83条（其中八师安监局6条、天铝公司4条，公司自查73条），安全监察部针对排查出的隐患按照隐患整改“五定”原则制定了隐患整改方案并下发了隐患整改通知单并按时间节点组织相关人员进行了验收。截止26日排查出的83条隐患已整改完成60条，还有23条正在整改中（未整改完成原因：24日天铝公司来矿检查、25日公司自查自检查出的事故隐患整改时间不足）。三、隐患排查治理存在的主要问题分析及防范措施 1.安全管理方面：主要表现在制度执行上，使之以软、使之以宽，干部职工责任不明确，安全教育培训执行落实不细，作业人员安全意识淡薄，习惯性违章频发，现场管理混乱，作业分工不明确等方面。防范措施：严格落实班前会制度，班前会原则上不能少于30分钟，要重点学习岗位责任制和操作规范，杜绝人的不安全行为的发生。 2.机电运输方面：一是主要表现在机电设备、设施检修维护不到位，未严格按照矿井制定的设备检修维护计划按时对部分设备、设施定期进行检修、维护，机电设备试验记录填写不规范；矿井供电系统图未及时根据矿井实际进行更新，造成图实不相符，不能正确反映矿井生产实际。1250m水平B8运输顺槽胶带运输机急停线不能正常使用等主要问题。防范措施：①必须对保护装置检查验收保护装置不齐全，或不灵敏可靠严禁安装使用。

客户投诉处理流程制度(标准)

客户投诉处理流程第一章总则第一条为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。第二条本流程适用于企业所有客户的投诉处理。第三条客户投诉是指客户对产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。一般投诉是指因管理或服务的疏忽给客户带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理和改进可得以解决的投诉。重要投诉是指因管理或服务疏忽给客户造成不便，引起客户强烈不满，影响较大的投诉或产品一般质量问题的投诉。重大投诉是指因管理或服务不到位，可能或已经对客户感知造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、诉讼仲裁、重大质量问题等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。第二章主要职责第四条投诉处理中心:普通坐席记录详细信息,受理投诉,提交电子流《客户投诉处理工单》; 班长坐席审核《客户投诉处理工单》的内容,并转致业务部门协助处理。第五条销售单位：营销分公司、商贸公司、生产单位销售部等销售单位受理客户直接投诉，并对投诉处理中心流转的《客户投诉处理工单》协调有关部门进行处理。第六条服务部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。企业质量管理部：对涉及重大质量问题的投诉进行处理，定期对涉及产品质量问题的投诉进行分析总结。其他支持部门:根据投诉内容，对接相关负责人并配合处理投诉。第三章客户投诉处理流程图说明第七条客户投诉处理流程图：

9月度事故隐患统计分析报告

9月份隐患分析总结报告府谷县中汇富能矿业有限公司 2020年9月

隐患统计分析总结报告中汇富能煤矿针对9月28日对井下及地面进行了隐患排查，通过隐患排查整改，进一步改善安全生产环境，促进了的安全生产。具体情况如下：一、检查内容 1、对矿井地面变电所、通风机房、空压机房、材料库及地面其他场地进行隐患检查。 2、对井下综采、掘进面等主要专业地点进行隐患检查。 3、围绕地面值班室检查设备运转情况，资料记录情况。 4、围绕井下系统分采、掘、机、运、通、地测防治水进行专业内隐患排查。二、存在主要问题及分析 1、地面主要存在问题：通风机房、变电所重要地点无直通电话；消防物资数量种类不足；空压机无超温保护装置；分析：通过这些问题可以看出煤矿日常管理基础比较差，一些基本配置、管理环节出了问题。地面重要地点在紧急情况下直通电话无法接通会导致很大的安全隐患，消防物资短缺也会导致在紧急情况下救援不力。空压机属于特种设备，必须按照国家相关规定按照保护装置。 2、井下主要存在问题：隔爆水棚吊挂未挂牌管理，水量不足，井下多处线缆设备上粉尘大，井下转载喷雾效果差，线缆接线不符合规定，线缆敷设吊挂质量差，井下2处照明不

亮。分析：通过检查出这些问题，说明井下离标准化还差很多，接下来要尽快安排布置下去，能立即整改的绝不拖延，需要购买的立马报上来，然后要建立分管机制，形成日常检查制度，这样以后才能长久保持下去。三、下一步工作意见 1、加大隐患排查治理力度，不断完善和严格落实各项措施和制度； 2、狠抓煤矿现场管理，注重现场环境和生产系统的改造和投入，力求从根本和源头上消除安全隐患； 3、加强技术管理，合理布置，发挥技术的主导作用，以技术保安全、除隐患、促发展； 4、矿领导带班下井要把隐患排查工作纳入检查范围； 5、强化教育培训，增强职工隐患排查治理意识与能力，保障安全；四、工作要求 1、由于煤矿生产环境差，条件特殊，安全生产隐患排查是长期艰巨的过程，必须长抓不懈，才能促进煤矿安全、稳定、健康、和谐发展 2、煤矿要形成隐患排查长效机制，形成矿长每月组织一次集中隐患排查，分管矿长每半月组织一次分管范围隐患排查的隐患排查管理机制。

客户投诉处理情况汇报材料

客户投诉处理情况汇报材料客户投诉处理情况汇报材料范文客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。

消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于

度事故隐患统计分析报告

度事故隐患统计分析报告 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准为提升客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉。二、适用范围卓达社区网客服中心所有员工。三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。四、客服受理流程客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时：受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处理或让别人代为处理，一旦发现未及时提交工单的情况，责令下机

学习。受理规范：第一步：首先询问客户投诉具体情况。第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。五、服务监督团队处理流程根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实：（1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。（2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程：（1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。（2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。（3）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，

煤矿隐患排查治理统计分析报告

郑新XX（新密）煤业有限公司 4月份事故隐患统计分析报告安监科 2018年4月30日 4月份事故隐患统计分析报告为进一步加强事故隐患排查治理工作，全面提升矿井安全管理水平，坚决遏制重大安全事故发生，切实落实各级人员的安全生产责任，保障职工人身安全，确保安全生产“零事故”工作目标的实现，2018年4月30日下午，安全矿长徐丙玉组织矿安全管理人员在调度会议室召开了4月份事故隐患统计分析会议，由总经理王志主持会议。各部门汇报了4月份事故隐患排查治理工作的开展情况，并对4月份度事故隐患排查治理工作进行了分析、总结，具体情况如下：一、4月份事故隐患排查治理开展情况 1、事故隐患自查自纠情况本月，由矿长王志组织科室及区队管理人员开展月度全面事故隐患排查及各系统矿长按规定每旬定期组织相关技术人员开展事故隐患排查，共计查出一般隐患94条，较大隐患0条，重大隐患0条，其中一通三防专业23条，机电运输专业21条，采掘专业39条，地测防治水专业8条，安全管理专业3条，截止4月30日已全部整改完毕，并予销号验收。 2、上级部门检查隐患整改情况：郑煤集团检查1次，共查出问题6条，截止4月30日，已整改5条，剩余1条正在按计划整改；新密市煤炭局检查3次，共查出问题57条，截止4月30日，已

整改55条，剩余2条正在按计划整改；郑新公司检查2次，共查出问题35条，截止4月30日，已整改32条，剩余3条正在按计划整改；本月上级部门对我矿检查问题一般隐患共计98条，较大隐患0条，重大隐患0条，截止目前已整改92条，剩余6条正在按计划整改。针对所查出问题，由安监科负责收集归类，登记台账，并严格按照“五落实”的原则进行整改。二、事故隐患排查分析（一）隐患分布类型本月共计查出一般隐患192条，较大隐患0条，重大隐患0条，其中：采掘专业52条，一通三防专业58条，机电运输专业39条，地测防治水类17条，安全管理类22条，其他专业4条。（二）主要存在问题 1.生产：①春节放假期间停工停产，巷道及工作面失修严重，中高不足，支架变形严重；②部分地点烂帮烂顶及防冒顶材料配备不足等； 2.机电：①井下电缆悬挂混乱；②部分溜子机头无点杆；③平地岗位机电设备运行记录填写不及时。 3.地测防治水：①技术资料整理不规范、没有及时填写更新；②现场管理不到位，存在水沟淤煤清理不及时。 4.通风：①巷道压力大，风门失修严重；②隔爆水袋有煤泥，部分水袋缺水等。③图纸及各种记录未规范并及时更新。 5.安全管理：①从业人员个人档案不足；②入井人员安全意识不足；③岗位人员对职责不明确，手指口述不熟练。

集团客户投诉工单回单模板

集团客户投诉工单回单模板一、传输中心协办的工单（即非传输专线的工单）：回单内容包括我方判断过程说明（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等），写明判断结果。若为传输故障，需写明我方故障处理的过程和时间点，业务恢复时间。若为非传输故障，写明请主办部门处理。最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）例如：接单后与传输网管核实传输无告警，,与用户核实故障现象为部分网站无法登陆，判断非传输原因，请主办部门处理（处理人：苑嵩87191652，传输网管：90，用户某某：电话某某）二、传输中心主办的工单（即传输专线的工单）： 1、阶段性反馈的工单：阶段性反馈内容包括目前电路的状态（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等），写明当前不能排查障碍的原因以及可以进行故障处理的时间。（最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）例如：阶段性反馈：接单后与传输网管核实传输PON设备有停电告警，告警时间**，我方于**时间上站查看用户ATM整体停电导致传输设备停电脱管，与用户核实此前此设备电力正常时查看专线中断，目前ATM进行电路整改无法核实专线是否正常，只能待13日ATM加电后再与用户联合上站查看。（处理人：苑嵩87191652，传输网管：90，用户某某：电话**）

2、原因不明的工单：此类不明原因的工单需在回单时写明接单后如何核实的故障现象，以及何时联系用户得知的故障已恢复的具体情况（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等）。（最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）例如：接单后**时间与传输网管核实传输无告警且无历史告警，**时间与用户核实之前所有的网站均无法打开，于**时间故障自行恢复，用户未做任何操作。（处理人：苑嵩87191652，传输网管：90，用户某某：电话**） 3、查处故障原因的工单：此类工单需在回单时写明我方故障处理的过程和时间点（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等），写明故障解决完成的时间点以及原因和结果。（最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）例如：接单后**时间与传输网管核实**时间传输有ETH-LOS告警，与**用户联系用户表示现场无问题，与用户约好后于**时间上站处理，发现用户路由器端口线路松动导致故障，重新为用户接好后故障于**时间恢复。（处理人：苑嵩87191652，传输网管：90，用户某某：电话**）三、转派其他部门（包括传输其他三级部门或其他代维公司）处理的工单：转派的内容需包括我方判断的过程和时间点（与传输网管核实的内容；与用户核实的内容，现场核查的时间和情况等），然后写明判断结果，请某某部门处理。（最后需写明网管的工号，用户姓名及电话，处理人姓名及电话。）

月度事故隐患统计分析报告模板

XXXXX矿二月份事故隐患统计分析报告 2020年2月份，我矿持续强化事故隐患排查和现场安全检查，严格落实各级隐患排查治理岗位责任，认真落实整改各项排查隐患和问题，采取针对性的整改措施、治理方案和预案，落实隐患排查治理“五落实”要求，有效的保障了矿井安全生产。经过本月隐患排查治理，我矿无重大隐患，一般隐患均已按照“五落实”原则整改。现将2月份我矿事故隐患情况统计分析如下：一、2月份矿井隐患问题情况截止到2020年2月28日，2月份矿井共计隐患问题1747条，采掘专业542条，占31.02%；机电运输专业415条，占23.76%；“一通三防”专业359条，占20.55%；地测防治水专业33条，占1.89%；安全管理专业28条，占1.6%；其他问题370条，占21.18%，所查隐患均已纳入主动预防型信息化管理系统进行闭环管理。其中，采掘专业所占比重较大，全矿范围来看综采队、煤一队、煤二队隐患较多，与1月份矿井隐患数量相比有明显上升趋势。详见图1、表1、图2、图3。图1：XXX2月份矿井隐患分析环比图

表1：XXX矿2月份各类隐患统计及隐患分布情况汇总表

图2：XXX矿2月份各单位隐患比例分布图图3：XXX矿2月份各类别隐患分布图

（一）2月份上级检查隐患统计情况 2020年2月份上级部门来我矿共检查34次，查出隐患和问题553条，目前已整改381条，172条未到期正在整改中。其中：XX公司检查32次，共查出隐患508条，已整改338条，剩余170条未到期，正在整改中。公司督导队共来我矿检查2次，共查出45条，截止目前已整改43条，剩余2条未到期，正在整改中。（二）2月份矿井事故隐患排查情况 2020年2月矿井隐患排查中，共查出隐患和问题50条，已全部整改完毕。其中安全风险分级管控专业2条、事故隐患排查治理专业3条、通风专业14条、地质灾害防治与测量专业4条、采煤专业2条、掘进专业6条、机电专业5条、运输专业3条、职业卫生专业2条、安全培训和应急管理专业2条、调度和地面设施专业7条，矿已按“五定”原则安排落实整改，无重大隐患。（三）2月份各专业事故隐患排查情况 2020年2月份矿井各专业均组织了3次专业隐患排查，未发现重大隐患，共查出隐患77条，均已整改完毕。其中采掘专业隐患问题19条；机电运输专业隐患问题30条；通风专业隐患问题16条；地质灾害防治与测量专业隐患问题12条；调度和地面设施专业隐患问题16条。二、2月份隐患问题系统分析及整改措施（一）技术设计方面: （二）规程措施方面：存在落实措施较差，执行不到位等问题，如：南五轨道架空乘人装置运行时上车场一台JD-4绞车能运行,不符合煤矿安全规程第三百八十三条规定;倾斜巷道中架空乘人装置与轨道提升系统同巷布置时,必须设置电气闭锁,2种设备不得现时运行等问题。

质量标准化专用-事故隐患统计分析报告

11月份事故隐患统计分析报告二0一七年十二月一日

11月份事故隐患统计分析报告矿属各科室、区队：为全面贯彻落实科学发展观，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，进一步落实企业主体责任，深化巩固隐患排查治理成果，预防各类事故的发生，保障职工生命的安全，促进我矿安全生产质量标准化进程，将隐患消灭在萌芽当中。由矿长组织，分管矿长及各副总、各科室负责人参与，对11月份隐患排查治理的分析报告及12月份隐患排查治理做如下安排：一、11月份隐患排查治理情况（一）按上级安全文件、指示、会议精神要求，每周一由安全科牵头，各分管负责人、科室及队组负责人对全矿各系统、各环节进行了全方位安全隐患排查检查，共查出隐患或问题65条,对所查出的隐患和问题，严格按照隐患整改“五定”原则落实整改到位，整改率100%。（二）开展人人抓“三违”。通过安全管理人员深入现场及安全监督、现场跟班查隐患，抓三违，并鼓励员工举报“三违”等方式来制止员工“三违”。全月共查处各类违章2起，从习惯性违章到严重违章分不同性质，不同处理方式进行批评、说服教育直至罚款、到矿从而规范了我矿安全管理，强化了矿级领导带班作业和现场作业人员、现场安全监督人员的责任，杜绝了员工习惯性违章现象，提高了员工安全素质，培养了员工养成遵章守纪的良好习惯；11月份我矿杜绝了轻伤以上安全生产事故，确保了矿井安全生产形势稳定好转。（三）上级部门安全检查情况；

11 月份上级部门检查 1次；一共提出 6 条隐患或问题，对查出的隐患或问题及时制定了整改方案按照隐患整改“五定原则”进行落实整改，全部按照要求整改完毕。（四）11月份事故隐患月度、旬度排查治理情况 11月份矿长和矿各分管负责人组织安全、生产、技术等业务科室、区队覆盖生产各系统和各岗位的事故隐患排查，一共查出42条事故隐患，对查出的事故隐患进行了分级、分类，并落实相关治理、督办、验收单位进行整改，全部按照要求整改完毕。（五）生产期间管理、岗位人员事故隐患排查治理情况生产期间，管理人员、技术人员、安检人员和岗位人员对作业区域进行巡查，一共排查出17条事故隐患，对查出的事故隐患进行了分类，不可以立即治理的上报相关部门已经落实整改。对于立即可以治理的当班及时采取了治理措施，并对查出的隐患或问题及时进行了落实整改，全部按照要求整改完毕。（七）事故隐患排查上级检查、月度、旬度、日检、岗位检查统计表