KFC客户满意度测评
关于KFC检测流程精选
KFC检测流程关于KFC检测流程精选现在很多的企业都会通过神秘顾客的检测来发现顾客的需求，了解在顾客方面存在的各种问题，间接地提高顾客满意度。
那么KFC检测的流程是什么样的呢？一、检测前1.检测当天访问员要穿着大方得体，不要奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立好的形象。
2.检测当天需带齐：调查问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。
3.检测前30分钟要与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物等。
二、检测时1.在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期，时间，店面名称，周围的参照物。
2.手机开免提执控中心热线要进店密码。
3.进入餐厅。
a、隐蔽检测：1.进入餐厅前观察门口卫生。
2.进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。
3.经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度。
4.来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。
5.进入卫生间，观察小间卫生，卫生纸是否有供应，冲水阀是否完好。
6.就餐区就坐，观察桌面、地面是否清洁，设施维护是否良好，服务员态度，空调温度是否适宜，音乐音量是否适宜。
7.综合观察一下餐厅的各个部分，最后心里默记机会点。
8.需要观察餐厅内任何一位服务员姓名，工作牌上写的是管理者还是服务员。
9.在餐厅内停留时间最长不得超过20分钟。
b、访问顾客：进入餐厅后分别选择二位即将用完餐的顾客。
与顾客对话，您好，我们是一家独立专门的市场调研公司。
我想了解下您本次用餐的感受是什么样的，只需要1分钟的时间，对您进行一个简单的访问。
问顾客问题：您对今天的残品和饮料满意吗？您地该店的服务满意吗？您收到的餐饮品和您点的食品是一致的'吗？您收到的找零是正确的吗？请顾客针对本次的用餐进行打分，5分为非常满意，4分满意,3分一般，2分不满意，1分非常不满意。
c、离开餐厅检测结束后，在距离餐厅50米左右的地方拍摄至少四张照片，一张以餐厅头为背景的照片，两张以标志性的参照物，把餐厅也拍进去，一张访问员的照片。
顾客满意度测评方法
顾客满意度测评方法
1. 问卷调查，这是最常见的测评方法之一。
企业可以设计一份
包含关于产品质量、服务态度、交付速度等方面的问题的问卷，然
后发放给顾客填写。
问卷调查可以通过在线调查平台、邮件、电话
或者在实体店面进行。
2. 客户反馈，企业可以直接向顾客索取反馈意见，通过电话、
邮件或者面对面的交流方式，听取顾客对产品或服务的意见和建议。
3. 社交媒体监测，通过监测社交媒体平台上关于企业产品或服
务的讨论和评价，来了解顾客的满意度。
这种方法可以帮助企业更
快速地发现问题并及时进行改进。
4. 客户投诉处理，企业可以通过客户投诉的数量和处理效率来
评估顾客满意度。
投诉处理得当可以提高顾客满意度，因为它表明
企业重视顾客的意见并愿意解决问题。
5. 客户忠诚度调查，通过测评顾客的忠诚度来间接评估顾客满
意度。
忠诚度调查可以通过顾客再购买率、推荐率等指标来进行评估。
6. 网络评价分析，通过分析网上的客户评价和评分来了解顾客对产品或服务的满意程度，这可以帮助企业及时发现问题并改进。
综上所述，顾客满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择合适的方法或者结合多种方法来进行综合评估，以更好地了解顾客的需求和提高顾客满意度。
上海KFC对顾客的投诉处理的消费者满意度调研报告-毕业论文
上海KFC对顾客的投诉处理的消费者满意度调研报告摘要：顾客投诉机制对于上海肯德基的生存与发展有着重要意义，通过调研，笔者发现当前上海肯德基的顾客投诉机制取得了一定的成就，但是距离消费者完全满意还存在较大的缺陷。
由此，本文结合调研结果，对上海肯德基顾客投诉机制存在的缺陷进行进一步分析，并寻求改进上海肯德基顾客投诉机制的相关对策，以期能够在一定程度上促进上海肯德基顾客投诉机制的完善。
关键词：顾客投诉；上海肯德基；调研目录1上海肯德基介绍 (3)2上海肯德基顾客投诉处理调研 (4)2.1调研背景及目的 (4)2.2调研时间及地点 (4)2.3调研方法及内容 (4)3调研分析 (5)3.1肯德基顾客投诉机制现状 (5)3.2消费者对上海肯德基顾客投诉机制的满意度情况 (6)3.3消费者对上海肯德基顾客投诉机制不满意的原因 (7)4结论 (10)致谢 (11)参考文献 (12)1 上海肯德基介绍上海肯德基公司隶属百盛集团，自1993年上海第一家肯德基有限公司成立后，肯德基上海市场得到迅速扩展，截止到2017年9月末，上海共有肯德基门店8家，共有员工800余人，年均盈利超过上千万元。
2 上海肯德基顾客投诉处理调研2.1调研背景及目的上海肯德基非常关注顾客管理，对于顾客投诉问题尤为关注。
在2010年以来，上海肯德基在业务发展中注重对售后服务，尤其是客户投诉进行完善，在一定程度上提升了上海肯德基的消费者满意度。
本次调研针对上海肯德基的顾客投诉问题进行，主要调研当前上海肯德基对顾客投诉的处理机制及效果，进而明确顾客投诉机制对该企业消费者管理的意义及存在的缺陷，进而逐步寻找适合该企业运用的完善顾客投诉处理机制的相关建议，以期能够在一定程度上完善上海肯德基的顾客投诉机制，进一步促进其消费者满意度的提升。
2.2调研时间及地点本次调研于2017年3-5月份期间进行，注意在上海肯德基的8个门店进行走访式调研，本次调研共对上海肯德基2位负责人进行访谈，对102位顾客进行随机调研，并得出最终结论。
KFC肯德基调查问卷及建议书DOC6页.doc
KFC调查问卷及建议书1、您的职业（单选题）A、学生B、上班族C、退休职工D、其他2、您的年龄（单选题）A、12岁以下B、12到18岁C、18岁到30岁D、30岁以上3、您认为肯德基在下列哪些方面的本土化做得比较成功？（多选题）A、中国化的产品味道好，适合中国人的口味B、餐厅的环境、装潢设计符合中国人的审美观C、大多数原料从国内采购D、任用中国人担任公司内部管理人员E、广告活动充分结合了中国人特有的文化、情感特点及思维方式，并巧妙运用了中国传统文化中的表现元素。
F、与中国的社会公众建立融洽的本土亲和关系4、您觉得中国肯德基的西式快餐，如原味鸡、新奥尔良烤翅、香辣鸡翅适合您的口味吗？（单选题）A、适合，喜欢吃B、一般，随便吃吃C、不适合，不爱吃5、在以下肯德基为迎合中国人的饮食习惯而推出的中式餐饮中，您比较喜欢的有哪些（多选题）A、早餐粥，如皮蛋瘦肉粥、香菇鸡肉粥等B、饭，如培根蘑菇鸡肉饭、烤鸡腿饭等C、汤，如芙蓉鲜蔬汤等D、不喜欢这些中式快餐6、您一般采用什么方式在肯德基消费（单选题）A、在餐厅内坐下就餐B、去餐厅买了外带C、宅急送D、网购7、您对肯德基的就餐环境满意吗？（店内装修环境、桌椅数量设置、人员来往等）（单选题）A、非常满意B、一般满意C、不满意8、您是通过哪种途径了解肯德基及肯德基食品的？(多选题)A、电视广告B、报纸杂志C、家人朋友介绍D、肯德基开展的公关及宣传活动E、其他9、您关注过以下哪些肯德基在中国开展的公关活动？（多选题）A、捐赠希望工程、成立曙光基金等肯德基赞助中国贫困少年儿童教育事业的活动B、肯德基三人篮球挑战赛C、体坛群英计划D、在餐厅组织儿童营养教育活动E、通过餐盘垫纸和宣传单页发放营养健康的宣传资料F、肯德基餐饮健康基金10、你对肯德基在中国公益慈善事业的看法（单选题）。
定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析【开题报告】
开题报告市场营销定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（1）选题的依据和意义在竞争日趋激烈、以顾客为中心的市场环境中，越来越多的企业开始注重顾客满意度和忠诚度的提高。
顾客满意度和忠诚度在企业的盈利过程中有着十分重要的作用。
提高顾客满意度和忠诚度，可以提高顾客终身价值，提升企业形象，降低企业的成本支出，从而为企业带来更多的经济效益。
因此，各行各业的专家、学者也更加重视对于顾客满意度和忠诚度的调查分析及其研究。
在我国，随着经济的快速发展和生活节奏的加快，人们对于快餐的需求越来越高，这催生了很多快餐企业的诞生。
对于肯德基这样的快餐服务行业，尤其应该注意顾客的满意度和忠诚度。
因为肯德基提供的就是餐饮服务，只有服务的水平和质量提高了，顾客才会对肯德基这个品牌认可，顾客的满意度和忠诚度才会提高，才会为企业带来源源不断的资金利润。
因此，本文将对定海的肯德基企业进行顾客满意度和忠诚度的研究，以求探析出影响顾客满意、顾客忠诚的主要因素，通过对它们之间关系的探析，可以为肯德基经营者提供对策建议，帮助企业家更好的提升顾客的满足感，逐步培养和提升持久性的顾客忠诚度。
（2）国内外研究动态学者们对顾客满意进行大规模研究始于20世纪70年代。
Olsgavskvand & Miller (1972)，Anderson(1973)提出的期望不一致理论成为顾客满意度研究领域中的代表性观点。
此后的众多学者对顾客满意的定义都是基于这一观点的，但比较的对象有所差异。
HemPel(1977)认为顾客满意取决于顾客预期和实际结果的一致程度。
TeS&Wilton(1988)认为，顾客满意来源于其对预期和认知绩效之间的感知差距。
Oliver(1997)认为，顾客满意感是顾客对服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应。
20世纪60年代和70年代，对顾客忠诚的研究集中在行为忠诚上，将顾客忠诚视为一个单一维度，从行为(如重购、购买频率、消费金额等)上对顾客忠诚进行衡量。
餐饮店满意度调查问卷模板
尊敬的顾客：您好！非常感谢您选择在我们餐厅用餐。
为了更好地了解您的用餐体验，持续提升我们的服务质量和顾客满意度，我们诚挚地邀请您参与本次满意度调查。
您的宝贵意见对我们至关重要。
请您在百忙之中抽出几分钟时间，填写以下问卷。
所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别是：A. 男B. 女2. 您的年龄是：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 您的职业是：A. 学生B. 企业职员C. 公务员D. 自由职业者E. 其他二、用餐体验4. 您对我们餐厅的整体环境是否满意？A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意5. 您对我们餐厅的卫生状况是否满意？A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意6. 您对我们餐厅的菜品口味是否满意？A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意7. 您对我们餐厅的菜品种类是否满意？A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意8. 您对我们餐厅的服务态度是否满意？A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意9. 您对我们餐厅的用餐速度是否满意？A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意10. 您对我们餐厅的性价比是否满意？A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意三、改进建议11. 您认为我们餐厅在哪些方面需要改进？（可多选）A. 菜品口味B. 菜品种类C. 服务态度D. 用餐速度E. 卫生状况F. 价格G. 环境氛围H. 其他（请说明）12. 您对餐厅其他方面的建议或意见：（请在此处填写）感谢您参与本次调查！您的满意是我们前进的动力，我们将竭诚为您服务！祝您用餐愉快！。
肯德基满意度调研报告
肯德基满意度调研报告组员：周华14詹曼⽟20周云满12项安阳林杰班级：营销1112班指导⽼师：陈静俊⽬录⼀、调查背景 0⼆、引⾔ 0三、调查⽬的 0四、调研对象及地点 0（⼀）调研对象 0（⼆）调研地点 0五、调查内容 (1)（⼀）对品牌经营的调查 (1)（⼆）对消费者的调查 (1)（三）对消费的构成调查 (1)（四）对肯德基的品牌调查 (1)（五）对影响消费者因素调查 (1)（六）对消费者对肯德基的建议调查 (1)六、调研⽅法 (1)（⼀）问卷调查 (2)（⼆）访问调查法 (2)七、问卷调查样本基本情况分析 (2)（⼀）分项满意度分析 (2)⼋、肯德基满意度情况分析 (9)（⼀）环境⽅⾯ (9)（⼆）⾷品⽅⾯ (9)（三）服务⽅⾯ (9)九、总结建议 (10)附录 (13)后记 (15)图七-1 您的性别是？ (2)图七-2 您的年龄是？ (3)图七-3 您多久去⼀次肯德基？ (3)图七-4 您对肯德基⾷品的⼝味满意吗？ (4)图七-5 您感觉肯德基的就餐环境怎么样？ (4)图七-6 您对肯德基服务⼈员的服务态度满意吗？ (5)图七-7 您认为肯德基的收费标准如何？ (6)图七-8 您认为肯德基的配餐速度如何？ (6)图七-9 您对肯德基的⾷品套餐组合满意吗？ (7)图七-10您对肯德基地段位置满意吗？ (8)图七-11您对肯德基就餐优惠政策满意吗？ (8)表七-1 您的性别是？ (2)表七-2 您的年龄是？ (3)表七-3 您多久去⼀次肯德基？ (3)表七-4 您对肯德基⾷品的⼝味满意吗？ (4)表七-5 您感觉肯德基的就餐环境怎么样？ (5)表七-6 您对肯德基服务⼈员的服务态度满意吗？ (5)表七-7 您认为肯德基的收费标准如何？ (6)表七-8 您认为肯德基的配餐速度如何？ (7)表七-9 您对肯德基的⾷品套餐组合满意吗？ (7)表七-10 您对肯德基地段位置满意吗？ (8)表七-11 您对肯德基就餐优惠政策满意吗？ (8)⼀、调查背景肯德基在中国⼆⼗来年的历史，做为洋快餐的代表，他在中国⽆疑是成功的。
肯德基问卷调查分析
中国地质大学江城学院实训报告书题目:调查国内消费者愿意去肯德基就餐的主要原因(宋体、小四)学部:经济与管理(宋体、小四)专业:市场营销(宋体、小四)年级: 11级(宋体、小四)指导教师:李检根(宋体、小四)完成日期: 2013年 6 月 20 日(宋体、小四)小组成员:(楷体、小四)组长:苏景文学号:3400110223 分工问卷设计分数组员:李莉学号:3400110220 分工撰写调查报告分数组员:谢欣学号:3400110224 分工问卷分析分数组员:毕锦平学号:3400110226 分工问卷分析分数组员:王羽婷学号:3400110214 分工问卷分发分数组员:蒋晓云学号:3400110216 分工问卷收集分数组员:周霞学号:3400110211 分工问卷整理分数1内容摘要肯德基源于美国,是世界著名的炸鸡快餐连锁企业,在全球拥有10000多家餐厅,在中国各个城市广泛开店。
严格统一的管理,清洁优雅的用餐环境,令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。
肯德基的到来不仅率先将现代的快餐概念引入中国,使人们在传统的饮食中第一次感受到了从食品风味到就餐方式的根本不同,并给人们的服务观念带来了重大影响.此次调查的对象是以纸坊中百肯德基为主要调查场所。
调查采用问卷抽样调查的形式,内容基本涵盖了消费者比较关注的多个方面的情况,共发放和回收有效问卷150份。
在此基础上,我们利用Excel软件对调查数据进行汇总整理和统计分析,总结出目前消费者对于肯德籍的消费行为的具体特征和原因,同时根据这些特点得到相应的结论,并提出自己的建议。
一、调查背景作为最早进入中国市场的西式快餐,肯德基KFC因其独有的美食,被中国消费者公认为“顾客最常惠顾的”西餐,并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。
肯德基KFC已成长为中国餐饮业规模最大,收益最好的第一餐饮品牌。
二、调查目的为了更好地了解消费者对肯德基的满意和喜爱程度,以及消费者选择肯德基这种洋快餐的理由,我们特地在纸坊地区做了一次调查。
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KFC客户满意度测评
1、KFC客户满意度测评KFC顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在亲密的关系。
随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的改变。
尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断进展壮大。
随着德克士、华莱士等店的兴起，给济南肯德基带来了很大的挑战。
要想在竞争中取胜，就必需满足顾客的需求，提高顾客满意度建立顾客忠诚。
肯德基通过顾客满意度调查，可以建立客户满意度相关指标体系，探究将其作为客户服务考校指标的可行性。
把顾客满意度指标作为
2、肯德基对不同地段的考核的一部分，是比较客户服务工作好坏的一个重要指标，这个指标必需有公正性和可比性，这个指标不但要考虑自身顾客满意度现状，而且要考虑与竞争对手的比较，以及与历史想比自身的进步状况。
通过满意度驱动要素的评价机器对顾客满意度的影响大小的分析，可以为企业合理的配置资源提供决策根据。
利用顾客满意度分析肯德基的服务和食品质量，一般要经过确定指标、构建模型、问卷调查、试验调查、数据分析的几个步骤，最终，对肯德基的服务提出评价和改良建议。
一、确定测量指标通过定量的方法确定指标，可以在肯德基最近三个月内接受过相关服务的顾客中随机抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定性
3、讨论确定的全部满意度指标对其满意度影响的重要程度；并
通过开放式问题继续列举未提及的其他指标，可以依据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
通过以上步骤，可以确定影响肯德基服务顾客满意度指标，例如，肯德基知名度，服务特色、公司表示，服务员爱护油耗程度，精神面貌、服务主动程度、反应快速程度、店内空气质量、温度、洁净干净与否、设施完好与否、卫生间洁净干净、座位舒适程度、座椅间距是否合适、餐食质量，食物是否足量供应、是否具有可选择性、价格合适与否等。
每一个结构变量又可以通过诸多观测变量来测量，例如品牌形象的测量指标，服务员服务，店内环境，餐食质量，休闲娱乐，价格。
客户
4、满意度指标，则包括总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标，忠诚度包括推举、重复购置等测量指标。
二、构建模型肯德基服务顾客满意度的结构方程模型如下：忠诚度品牌形象服务员服务餐饮环境餐饮服务食物卫生食品价格顾客满意图中的椭圆形表示的是结构变量，包括品牌形象，服务员服务，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生，食物价格，满意度和忠诚度。
在满意度理论中，结构变量是指无法直接观测的变量，对结构变量的测量需要通过测量影响结构变量的观测变量来进行。
途中的每个粗箭头表示了一种消费行为上的因果关系：品牌形象、服务员服务等都对肯德基服务满意度有影响，它们都是肯德基服
5、务满意度的缘由变量。
在数据计算时，模型系统将依据用户对各项观测变量的评价结果自动计算出各结构变量的得分和各因果关系的影响大小。
需要说明的是，这里所说的品牌形象、服务员服务
和价格等都是从用户的角度获得的评价，而非肯德基根据自身的质量管理标准对服务品质、价值作出的评价。
这样得出的评价结果才能精确的反应用户的观点，以利于肯德基根据用户的需要改良工作。
模型的观测变量即测量指标如下：A品牌形象：知名度、服务特色、LOGOB 服务员服务：服务爱护友好、精神面貌、服务主动、快速反应C餐饮环境：店内空气、店内温度、店内清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离D餐饮服务：餐饮口味质
6、量、餐饮足量、餐饮可选择性E休闲娱乐：随机杂志配备、随机杂志质量、报纸提供数量种类F价格：价格稳定性、价格促销措施G满意度：总体满意度、与其他竞争快餐公司比较的满意度、与理想比较的满意度等测量指标H忠诚度：推举、重复购置三、问卷调查确定测量指标之后，制定调查问卷，对肯定样本量的肯德基顾客进行对肯德基的满意度进行调查。
调查问卷要针对已确定的测量指标，请被访者打分，以进行定量分析。
济南肯德基服务满意度调查问卷访问时间2021年11月29日你好！我们是山东职业学院的学生，为了调查济南肯德基顾客满意度，以使该店能够不断满足您的需求，为您提供更好的服务，提升顾客满意度。
盼望您能真
7、实地填写问卷，真诚感谢您的合作！被访者基本状况：1.年龄：2.性别：3.职业：4.学历：5.月收入：6：一个月光临肯德基次数：问题：一〕满足顾客期望1.您选择肯德基用餐的缘由？A由于新奇好奇B电视广告的宣扬C经别人推举D多次经受而情愿重复购置2.在您的消费过程中，您的期望与实际感知的服务是否相符合？A期
望实际B期望=实际C期望实际D期望实际3.您认为肯德基食品应当怎样开发才能更符合您的要求？A养分健康型B绿色环保型C保持原样D本土化型二〕顾客对服务质量的感知4.在您未确定点餐时，本店员工是否能依据您的需要提供合理的建议？A十分合理B比较合理C一般合理D不合理5.在您用餐
8、时，员工是否能为您提供主动主动的服务？A十分主动B比较主动C一般主动D不主动6.在您用餐过程中，员工能否准时处理突发事件〔饮料杯没有扎口等〕？A十分准时B比较准时C一般D不准时7.您认为本店员工是否具有较强的团队合作精神？A十分剧烈B 比较剧烈C一般D较差8.您认为本店员工的实际行动与服务承诺是否相一致？A十分一致B比较一致C一般D不一致三〕处理顾客投诉9.认为本店投诉建议通道是否通畅？A十分通畅B比较通畅C一般D 不通畅10.在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改良？A十分有效B比较有效C一般D较差11.在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利
9、？A十分得当B比较得当C一般D不得当四〕处理顾客投诉9.认为本店投诉建议通道是否通畅？A十分通畅B比较通畅C一般D 不通畅10.在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改良？A十分有效B比较有效C一般D较差11.在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利？A十分得当B比较得当C 一般D不得当〔A为5分、B为3分、C为2分、D为1分〕四、数据分析通过对国内某肯德基的50名顾客的问卷或电话采访，我们得到
顾客对肯德基上述个指标评分的均值，对各指标评分说明了旅客对于不同指标的满意程度。
在通过SPSS软件，对如下满意度测量模型采纳偏最小二乘法进行回来分析，可以得
10、到各个指标对于满意度的影响程度，该影响程度为肯德基认识不同指标的重要性提供了根据，例如影响很大而评分很低的指标，肯德基公司应重点改良。
1．指标综合评价依据顾客的评价，根据各个肯德基的市场份额进行加权平均，可以得到各指标的得分均值。