信息公开流程图
主动公开政府信息流程图
物流公司客服工作流程及规范
一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
简单的客户服务流程规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
政府信息公开申请表
政府信息公开申请表
政府信息公开申请受理告知书 （）第号-受 （申请人姓名或者名称）： 你（单位）于年月日通过电子邮件/信函/电报/传真/当面方式提出政府信息公开申请，申请获得 信息。 经审查，你（单位）的申请行为符合《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十条规定，本机关予以受理。 根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十四条，对你（单位）的申请，本机关将： □当场予以答复； □于年月日前作出书面答复。如果本机关在该期限内未能答复，于年月日前作出书面答复。
（机关印章）年月日
政府信息公开告知书 （）第号-告 （申请人姓名或者名称）： 本机关于年月日受理了你（单位）提出的政府信息公开申请，具体见《受理政府信息公开申请告知书》（）第号。 经查，你（单位）的申请获取的信息属于公开范围。根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十一条第一款，本机关将以你（单位）指定的方式／以下方式提供所申请的政府信息：□纸质 □电子邮件 □光盘 □磁盘 □其他方式，具体为 根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十七条，本机关将向你（单位）收取实际发生的检索／复制／邮寄／递送费用。请在收到本告知书后，到××××××地点办理缴费等具体手续。 特此告知。 （机关印章） 年月日
政府信息部分公开告知书 （）第号-部告（申请人姓名或者名称）： 本机关于年月日受理了你（单位）提出的政府信息公开申请，具体见《受理政府信息公开申请告知书》（）第号。 经查，你（单位）的申请获取的信息属于部分公开范围。根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十二条，本机关将以你（单位）指定的方式／以下方式提供所申请的政府信息：□纸质 □电子邮件 □光盘 □磁盘 □其他方式，具体为 根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十七条，本机关将向你（单位）收取实际发生的检索／复制／邮寄／递送费用。请在收到本告知书后，到××××××地点办理缴费等具体手续。 你（单位）申请获取的政府信息中，有部分内容属于： □国家秘密 □商业秘密 □个人隐私 □法律、法规规定不予公开的其他情形。 根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第十四条，对于你（单位）申请获取的该部分信息，本机关不予公开。 特此告知。
电话客服流程及详解
电话客服流程及详解
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呼叫中心四大特色 1、应需而变应时而生 随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。 2、无缝对接技术适合各种类型的系统 呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！ 3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪 多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！ 4、实现真正意义上通信与管理软件的融合 呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。 中文名称：呼叫中心英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。所属学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式语音400呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 企业建立呼叫中心，必须办理呼叫中心经营许可证。 呼叫中心申请单位具备的条件： 1）经营者为依法设立的公司 2）有业务发展计划及相关技术方案 3）有与开发经营活动相适应的资金和专业人员 4）健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度
客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
客服职责
客服职责 客户服务 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
2018年度政府信息公开情况统计表
年度政府信息公开情况统计表填报单位（盖章）：义乌市交通投资建设集团有限公司
单位负责人：审核人：填报人：联系电话：填报日期：
附件 政府信息公开情况统计指标填报说明 一、主动公开情况 .主动公开政府信息数：指按照《条例》规定，统计年度内主动公开的政府信息总条数。 主动公开政府信息数按条计算。凡公文类政府信息，件公文计为条，部分内容公开的公文也计为条。其他政府信息，份完整的信息（或其中部分公开的信息）计为条。 主动公开政府信息数不重复计算。通过不同渠道和方式公开的同一条政府信息计为条信息；部门联合发布的信息以牵头制作该信息的部门为填报单位；各单位转载、转发的信息不计入本单位统计数量。 .主动公开规范性文件数：指主动公开的规范性文件总条数。 .制发规范性文件总数：指制发规范性文件总件数，应为主动公开数和未主动公开数的合计数。 .政府公报公开政府信息数：指通过政府公报主动公开的政府信息总条数。 .政府网站公开政府信息数：指通过各级政府网站主动公开的政府信息总条数。 .政务微博公开政府信息数：指通过官方政务微博主动公开的政府信息总条数。 .政务微信公开政府信息数：指通过官方政务微信主动公开的政府信息总条数。 .其他方式公开政府信息数：指通过报刊、广播、电视等其他方式主动公开的政府信息总条数。 二、回应解读情况 .回应公众关注热点或重大舆情数：指回应涉及本单位职责的公众关注热点或重大舆情的次数。 回应公众关注热点或重大舆情数不重复计算。以多种形式回应同一热点或舆情的计为次回应；联合发布的回应情况以回应该热点或舆情的牵头负责单位为填报单位；各单位转载、转发的回应情况不计入本单位统计数量。 .参加或举办新闻发布会总次数：指为解读政策、回应社会关切、引导舆论而参加或举办的新闻发布会、媒体通气会等的总次数。 .主要负责同志参加新闻发布会次数：指本单位主要负责同志为解读政策、回应社会关切、引导舆论而参加各类新闻发布会、媒体通气会等的总次数。 .政府网站在线访谈次数：指本单位有关负责同志或新闻发言人为解读政策、回应社会关切、引导舆论在政府网站接受在线访谈的总次数。
信息公开发布审核制度
信息公开发布审核制度 为加强我局信息安全管理，促进对外信息发布审核工作的制度化、规范化，保障信息发布的严肃性、及时性、准确性和权威性，依据国家有关法律、法规，结合我局实际，制定本制度。 一、信息发布的总体原则和内容 发布内容遵循的总体原则：能准确、及时地反映本单位各项工作最新动态。 发布内容：1、我局制定的须对外公布的机构信息、规范性文件和工作文件信息、日常工作动态信息等； 2、由我局主办或承办的各类活动； 3、可共享的其他文件信息。 二、信息审核、发布流程（具体流程参考附件2） 1、由信息制作部门填写《信息公开审批表》（附件1），逐项签字审批； 2、签字后的《审批表》统一交至调研室，由调研室负责保存和信息对外报送； 3、审批通过需在政府门户网站公开的信息，由信息中心负责公开发布。 三、信息审核、发布时间
对需要审核的信息，原则上做到两个工作日内审核完毕，审核通过后一个工作日内对外发布，区委、区政府和上级主管部门安排的紧急约稿信息按照有关要求相应调整审批及 报送时间。 四、信息安全要求 1、信息发布严格遵守“涉密信息不上网，上网信息不涉密”的原则，层层把关，凡未经审核的信息严禁上网发布。 2、转载其他媒体新闻，应遵守有关规定，被转载的网站应是国家、省、市的政府网站，以此保证所转载信息的真实性、权威性。 3、依据《中华人民共和国保守国家秘密法》、《互联网信息服务管理办法》和《互联网电子公告服务管理规定》等有关保密的法律、法规，建立健全网站信息安全管理制度，坚决杜绝有害信息的扩散，严禁涉密信息上网，防止泄露国家秘密。发布的信息不得含有下列内容： （1）违反宪法所确定的基本原则： （2）危害国家安全，泄露国家秘密，煽动颠覆国家政权，破坏国家统一； （3）损害国家的荣誉和利益； （4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结； （5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教，宣扬封建迷信；
客服工作流程图
客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集
一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查
序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理
物流公司客服工作流程及规范
服务人员 一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网络服务 1、网上下单功能 提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。 2、网上在线服务平台 借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。 3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询） 提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括： 录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。 客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。。。 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明查单等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。 （二）电话下单的处理 1、处理流程图 如图所示：
政府信息公开申请书
[25]政府信息公开申请书（范本）《政府信息公开申请书》（范本） 作者：成杰律师，2016年9月14日。 声明：严禁抄袭，侵权必究。 政府信息公开包括主动公开和申请公开。关于政府信息申请公开，国务院《政府信息公开条例》、国务院办公厅《关于施行若干问题的意见》、最高人民法院《关于审理政府信息公开行政案件若干问题的规定》均有相关规定。根据相关规定和律师文书写作的基本原理，成杰律师制作《政府信息公开申请书（范本）》，请予批评指正。 《政府信息公开申请书》主要包括以下方面，按照次序逐项说明。 （一）申请人。姓名或名称，联系方式。公民个人则需要居民身份证上的完整信息。法人或其他组织则需要单位的名称、住所地，法定代表人或负责人的姓名，任职。联系方式一般指“有效送达地址”，包括：收件人姓名、收件单位、通讯地址、联系电话。 （二）申请公开信息的内容描述。申请公开的范围是整个申请书的核心，法律原文是“申请公开的政府信息的内容描述”。该项属于一般申请书的“申请事项”，类似起诉状的“诉讼请
求”。关于政府信息公开的具体内容，相关法律对此作了详细规定。 （三）所需信息的用途。该项指申请政府信息公开的直接目的，可以并入第（六）项的“申请理由（申请信息公开的背景）”。成杰律师认为，对于所需信息的用途，只能概括性陈述或适当展开，申请书中不能十分详细或完整披露。当然其间接目的，可以为了行政复议、行政诉讼等，其道理不说自明。至于政府信息公开与行政诉讼之间的法律关系，非本文所旨。（四）申请公开信息的形式要求。该项本质上可以归集于申请书的请求事项。法律原文是“行政机关依申请公开政府信息，应当按照申请人要求的形式予以提供；无法按照申请人要求的形式提供的，可以通过安排申请人查阅相关资料、提供复制件或者其他适当形式提供”。复印件、打印件、手抄件、扫描件、传真件、电子邮件、复印或打印后加盖公章，等等。根据对等原则，对于书面申请，作者建议所需信息的提供方式是复印或打印后加盖公章。 （五）所需信息的转递方式。严格说来，该项不必单列，可以并入第(四）项的“申请公开信息的形式要求”。自行领取、邮寄（挂号信、特快专递）、数据电文（电子邮件、传真等），等等。该项本质上是申请人对收件方式的书面确认。根据对等原则，对于正式的书面申请，作者建议收件方式为邮寄。
客服的工作流程
有用户投诉车没来或者服务不好等 司机要求变更车辆～客服还需要拼单排车 客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作 由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。 用户由于住宿而造成的投诉问题 客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。 接入电话内容操作程序请参考如下内容 您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？ 请问您贵姓？ 请问*先生/*小姐目前在哪个城市？ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。 呼出电话内容操作程序请参考如下内容 您好！请问您是*先生/*小姐吗？ 这里是风游精旅行客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？ 您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。请问您对这个问题是否已经清楚了？ 如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是**，再见！ 客服礼仪 电话礼仪： 1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后再挂电话； 8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。 电话礼仪与客户沟通要点： 重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 要有喜悦的心情： 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音： 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录： 随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When何时、 Who 何人、Where何地、What 何事、Why为什么、HOW如何进行。
政府信息公开流程
政府信息公开流程 申请人通过网络、传真、信函提出申请 （可书面可口头） 申请人填写《政府信息公开申请表》 受理机关接受申请并登记，并向申请人送达受理回执，在15 个工作日提出处理意见决定是否公开。 涉及第三方 商业秘密 免于公开范围 不属于本机关公开 信息不存在 告知申请人不予公开的理由 告知申请人该信息的掌握机关及联 系方式 告知申请人 受理机关答复 经批准延长，在15个工作日内答复 属于公开范围 信息内容不明确 告知申请人 获取信息的 方式和途径 告知申请人补正信息内容重 新申请 1、当场公开 2、公开，在申请人办理手续后10个工作日内公开
附法律条文： 《信息公开条例》 第二十条公民、法人或者其他组织依照本条例第十三条规定向行政机关申请获取政府信息的，应当采用书面形式（包括数据电文形式）；采用书面形式确有困难的，申请人可以口头提出，由受理该申请的行政机关代为填写政府信息公开申请。 政府信息公开申请应当包括下列内容： （一）申请人的姓名或者名称、联系方式； （二）申请公开的政府信息的内容描述； （三）申请公开的政府信息的形式要求。 第二十一条对申请公开的政府信息，行政机关根据下列情况分别作出答复： （一）属于公开范围的，应当告知申请人获取该政府信息的方式和途径； （二）属于不予公开范围的，应当告知申请人并说明理由； （三）依法不属于本行政机关公开或者该政府信息不存在的，应当告知申请人，对能够确定该政府信息的公开机关的，应当告知申请人该行政机关的名称、联系方式； （四）申请内容不明确的，应当告知申请人作出更改、补充。第二十三条行政机关认为申请公开的政府信息涉及商业秘密、个人隐私，公开后可能损害第三方合法权益的，应当书面征求第三方的意见；第三方不同意公开的，不得公开。但是，行政机关认为不公开
客服中心日常工作流程
客服中心日常工作流程 日常工作流程 客服主管客服专员 8:30—1.带头负责区域卫生的清理以及检查工作; 1.负责区域卫生的清理，以及客服专员部的卫生打扫; —8:35 2.检查网络、服务器、电信设备及时作出安排; 2.电话解开、打开录音盒 准备 3.检查员工工作物品是否到位，符合规范; 3.工作常用物品、电话、耳 机功能是否正常，《电话接听记 录》《客户回访记录本》，陈列是否合理，相关表格是否充 足; 8;35-81.公司文件、通知传达记录会议内容并在工作中落实、改进 :40 2.昨日工作总结、改进 早会 3.昨日工作跟进安排 4.当日工作安排 8:40—1.处理昨日部门经理安排工作 1.处理个人昨日遗留问题 —2.提供相关部门所需的资料和数据 2.接听呼入电话，填写《电话接听记录表》信息完整 17:30 3.跟进协助昨日工作; 3.拨打呼出电话对客户做回访，填写《客户回访记录》; 日常工4.接听呼入电话，以拨打呼出电话，对高端客户最回4.把昨天下班以后呼入电话做记录以及电子版; 作内容访为主; 5.生日客户需要告知领取生日礼品; 5.解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常进 6.按照工作流程，跟进进电客户和回访客户; 行; 7.接听呼入电话并即刻发送短信反馈服务品质、门店地址;
6.对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热情; 8.每天下班结束前登入电子版的电话接听统计表; 7.处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂9.做好所有来电的接听，并转达相关人员; 的用户咨询; 10.完成领导交待的临时工作任务; 8.监听客服专员的电话录音，适时作出指导、指正; 9..对个别客服专员做专业培训、技巧提升、心理沟 通。 17:309.抽查客服专员工作日志记录填写情况，并对填写内11.将当天呼入、呼出的电话，完善书面和电子版——容进行指导; 12.将当天呼入、呼出各种信息做好统计，填写《工作统计17;55 10.做好当天呼叫中心工作统计; 一览表》报与客服主管; 总结 11.解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客服13.与客服主管或同事分析今日遇到的疑难问题，提出解决 专员; 策略 12.整理当天资料，并作存档; 14.听取自己的电话录音，找出不足之处，提升自身的话术。 17:5513.监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生清15.办公室的物品摆放归位; ——理、包含电话转接; 16.完成自己区域内的卫生清理工作; 18:00 14.检查门窗、各种仪器、设备等电源是否关闭 17.电话转接将咨询电话转入个人手机; 18.空调、仪器、照明、电脑等设备是否关闭、断电; 周例行工作内容:
市房管局政府信息主动公开内部审查及发布工作流程图
附件1 市房管局政府信息主动公开内部审查及发布工作流程图
附件二
政府信息公开告知书 年第号 ： 本单位于年月日受理了你（单位）提出的政府信息公开申请，具体见《受理回执》年第号。 经查，你（单位）申请获取的信息属于公开范围。根据《政府信息公开条例》规定，本单位将在年月日起提供你所申请的信息，届时请： 到以下地点获取； 注意查收邮件。 根据《政府信息公开条例》规定，本单位将向你（单位）收取实际发生的检索/复制/邮寄等成本费用。请在收到本告知书后，在年月日前到上述地点办理缴费手续或将费用汇至以下帐户：。 特此告知。 单位印章 年月日联系人：联系电话：
非本单位政府信息告知书 年第号 ： 本单位于年月日受理了你（单位）提出的政府信息公开申请，具体见《受理回执》年第号。 经查，你（单位）申请获取的信息不属于本单位的掌握范围，建议向单位咨询，联系方式为。 特此告知。 单位印章 年月日联系人：联系电话：
政府信息不予公开告知书 （）第号-不告 ： 本单位于年月日受理了你（单位）提出的政府信息公开申请，具体见《受理回执》年第号。 经查，你（单位）申请获取的政府信息属于： □涉及国家秘密的政府信息； □涉及商业秘密的政府信息； □涉及个人隐私的政府信息； □公开后将危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的政府信息； □法律、法规规定免予公开的其他情形。 根据《政府信息公开条例》规定，对于你（单位）申请获取的信息，本单位不予公开。 特此告知。 单位印章 年月日联系人：联系电话：
政府信息公开申请受理回执 存根 （________）第号（申请人姓名或者名称）： 你（单位）于_________年______月_____日通过电子邮件/信函/电报/传真/当面方式提出政府信息公开申请，申请获得_________________信息，本机关予以受理。根据有关规定，本机关将： □当场予以答复； □于_________年______月_____日前予以答复。 （单位印章） 年月日___________________________________________________________ 政府信息公开申请 受理回执 （________）第号（申请人姓名或者名称）： 你（单位）于_________年______月_____日通过电子邮件/信函/电报/传真/当面方式提出政府信息公开申请，申请获得________________信息。 经审查，你（单位）的申请行为符合《中华人民共和国政府信息公开条例》第十三条的规定，本机关予以受理。 根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十四条的规定，对你（单位）的申请，本机关将： □当场予以答复； □于_________年______月_____日前予以答复。 （单位印章） 年月日
政府信息公开申请表
政府信息公开申请表 申请人信息公民 姓名工作单位 证件名称证件号码 联系电话邮政编码 联系地址传真 电子信箱 法人或 其他 组织 名称 法人代表 联系人 姓名联系人 电话 联系地址邮编 电子邮箱传真 所需信息情况所需信息的 内容描述 所需信息的指 定提供载体形 式（可多选） □纸质□电子邮件□光盘□磁盘 □若本机关无法按照指定方式提供所需信息，也 可接受其他方式 选填部分 所需信息的名称 所需信息的索引号 所需信息的用途 是否申请减免费用 □不申请 □申请。请提供相关证明 获取信息的方式（可多选） □自行领取 □邮寄 □快递 □电子邮件 □传真
政府信息公开申请受理告知书 （）第号-受 （申请人姓名或者名称）： 你（单位）于年月日通过电子邮件/信函/电报/传真/当面方式提出政府信息公开申请，申请获得 信息。 经审查，你（单位）的申请行为符合《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十条规定，本机关予以受理。 根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十四条，对你（单位）的申请，本机关将： □当场予以答复； □于年月日前作出书面答复。如果本机关在该期限内未能答复，于年月日前作出书面答复。 （机关印章） 年月日
政府信息公开告知书 （）第号-告 （申请人姓名或者名称）： 本机关于年月日受理了你（单位）提出的政府信息公开申请，具体见《受理政府信息公开申请告知书》（）第号。 经查，你（单位）的申请获取的信息属于公开范围。根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十一条第一款，本机关将以你（单位）指定的方式／以下方式提供所申请的政府信息：□纸质 □电子邮件 □光盘 □磁盘 □其他方式，具体为 根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第二十七条，本机关将向你（单位）收取实际发生的检索／复制／邮寄／递送费用。请在收到本告知书后，到××××××地点办理缴费等具体手续。 特此告知。 （机关印章） 年月日
400电话客服流程及详解
呼叫中心四大特色 1、应需而变应时而生 随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。 2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。 2、无缝对接技术适合各种类型的系统 呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪 多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！ 4、实现真正意义上通信与管理软件的融合 呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM 系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。 中文名称：呼叫中心英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。所属学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式语音400呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 企业建立呼叫中心，必须办理呼叫中心经营许可证。 呼叫中心申请单位具备的条件： 1）经营者为依法设立的公司 2）有业务发展计划及相关技术方案 3）有与开发经营活动相适应的资金和专业人员 4）健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度 5）有为用户提供长期服务的信誉或者能力 6）国家规定的其他条件
政务公开标准
政务公开标准 ZZXZW/104 基层政务公开标准体系
目次 1 范围 (1) 2 标准总体结构和要求 (1) 2.1 总体结构 (1) 2.2 总体要求 (1) 3 基础通用标准子体系 (2) 3.1 体系结构 (2) 3.2 体系内容 (2) 4 管理运行标准子体系 (3) 4.1 体系结构 (3) 4.2 体系内容 (3) 5 监督管理办法标准子体系 (5) 5.1 体系结构 (5) 5.2 体系内容 (5) 6 重点领域标准子体系 (6) 6.1 体系结构 (6) 6.2 体系内容 (6) 7 标准体系编号 (6) 8 制度（标准、规范）清单 (7) 附录A（规范性附录）制度（标准规范）清单 (8)
基层政务公开标准体系 1 范围 本标准规定了基层政务公开标准体系总体结构和要求，以及基础通用标准子体系、运行管理标准子体系、重点领域标准子体系、监督管理办法标准子体结构和内容。 本标准适用于株洲县基层政务公开标准化规范化试点所涉及的相关单位和部门。 2 标准总体结构和要求 2.1 总体结构 基层政务公开标准体系由政务公开基础通用标准子体系、政务公开管理运行标准子体系、基层政务监督管理办法标准子体、政务公开重点领域标准子体系四大子体系组成。其中政务公开基础通用标准子体系是运行管理标准子体系、监督管理办法标准子体、重点领域标准子体系的基础，体系代码为JC；政务公开运行管理标准子体系是标准体系的核心，是基层各部门各领域政务公开的支撑和保障，对政务公开标准体系起到实施、运行、验证等作用，体系代码为GL；基层政务监督管理办法标准子体是对管理运行标准子体系的实施效果进行检查、评价和考核，是对标准体系正常运转的促进，体系代码为JD；重点领域标准子体系则是在管理运行标准子体系上的实例化应用，是结果的呈现，体系代码为LY。 总体结构如图1所示。 注：指导关系连线 标准体系范围 直接作用关系连线 图 1基层政务公开标准体系结构图 2.2 总体要求 体系构建的总体要求： a)标准体系内标准应符合国家有关法律、法规、规章以及各级政府政务公开相关政策、文件、规 划，围绕基层政务公开的方针、目标制定。