北京现代售后服务流程38页PPT
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汽车售后服务流程图整理表姓名:职业工种:申请级别:受理机构:填报日期:A4打印/ 修订/ 内容可编辑<<售后维修>>功能操作图解商品销售给客户之后，出现质量问题，可以返回维修，这时可以通过<<售后维修>>功能进行管理。
一、售后维修的操作步骤1、在主菜单中点击【辅助功能－售后维修】或在导航窗口中点击【销售管理－售后维修】。
2、在【维修中心】中点击【维修登记】，输入相关信息之后，点击【保存】。
如下图。
3、在【维修中心】中选择“维修人员”之后点击【派工（开始）维修】。
如下图。
4、在【维修中心】中点击【维修领料】，输入维修商品所需的材料，点击[保存]后再点击[退出]。
如下图。
5、在【维修中心】中输入“维修措施”后点击【维修完成】。
6、在【取机中心】中点击【收款取机】，输入收到的金额后，点击【确定】，这样该商品就会自动核减库存数量。
如下图。
当实际收款小于应收款项时，确定之后，在【查询中心】中这个单据就会显示红色的。
如下图。
7、打开【查询中心】，选择登录日期、门店、维修状态、返厂状态、取机状态中条件，点击【开始汇总】，可以查询出符合条件的维修记录。
如下图。
二、删除或修改已取机的维修单1、打开【查询中心】，找出需要删除或修改的维护单据，点击【取消取机】，如下图。
2、在【取机中心】找到这个单据，点击【重新修理】，如下图。
3、在【维修中心】找到这个单据，点击【取消维修】，这样可以对此修维单进行修改或者删除。
如下图。
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汽车售后服务顾问服务流程PPT精选文档
如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了 解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
21
1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
17
1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
22
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
23
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
2.3 微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的微 笑同样可以通过你的语气传达给对方，让 他感到你的微笑。
26
二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
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1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
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1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
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2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
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2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
2.3 微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的微 笑同样可以通过你的语气传达给对方，让 他感到你的微笑。
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二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
售后服务核心流程ppt课件实用PPT资料
顾客利益
★齐备的维修文件 ★快速 ★给予专业具自信心观感
★正确符合顾客的需求 ★符合需求 ★平安 ★合理的价钱 ★准确的符合需求
中心流程〔二〕
约定的预备
对顾客
★明确的处置顾客的要求
★任务过程中的资讯及特殊事项都必需纪录 Yes no
★必需遵守及记录与顾客间的协议
★重修车的安排及资料归集
★不可以让顾客到达后发现效力厂没有预备好
顾客与职员间需求比较
顾客需求
★给予立刻的欢迎 ★给予热烈的关怀 ★专业的维修人员随时待命 ★给予定期顾客，如老友般接待 ★清楚了解顾客一切的维修历史记录 ★备妥一切相关文件 ★无缺失的完美维修效力 ★专业的接待效力 ★提供广泛且全面性的资讯
职员需求
★快速维修流程 ★便利性 ★顺畅的维修任务流程 ★防止单调的任务 ★容错性 ★允许心情不稳 ★准时完工
□□
4、顾客的称心端视其感官认识
3、防止执行反复的任务与同一事情做出反复 3★、为当特效殊力任顾务客安时排彻/预底留失适败当，的犯效错力及能漏量失或的练例习子生：旅馆
的决议 我们每天都在抑制困难
每一位员工日常任务中不可或却的一环
4、最正确的流程乃将其规范化及缺失改善： ★假设有需求适时给予建议
架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容
★专业的同伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待 ★清楚了解维修历史记录 ★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★专业 ★便利性 ★个人魅力 ★特殊方式对待
★强调利益 ★强调目的 ★专业
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★防止反复且单调的任务 ★允许心情不稳
实践流程
职员需求
★充足的零件供应 ★充足的维修资讯及设备 ★有效的教育训练 ★任务不要中断，转修他车
★齐备的维修文件 ★快速 ★给予专业具自信心观感
★正确符合顾客的需求 ★符合需求 ★平安 ★合理的价钱 ★准确的符合需求
中心流程〔二〕
约定的预备
对顾客
★明确的处置顾客的要求
★任务过程中的资讯及特殊事项都必需纪录 Yes no
★必需遵守及记录与顾客间的协议
★重修车的安排及资料归集
★不可以让顾客到达后发现效力厂没有预备好
顾客与职员间需求比较
顾客需求
★给予立刻的欢迎 ★给予热烈的关怀 ★专业的维修人员随时待命 ★给予定期顾客，如老友般接待 ★清楚了解顾客一切的维修历史记录 ★备妥一切相关文件 ★无缺失的完美维修效力 ★专业的接待效力 ★提供广泛且全面性的资讯
职员需求
★快速维修流程 ★便利性 ★顺畅的维修任务流程 ★防止单调的任务 ★容错性 ★允许心情不稳 ★准时完工
□□
4、顾客的称心端视其感官认识
3、防止执行反复的任务与同一事情做出反复 3★、为当特效殊力任顾务客安时排彻/预底留失适败当，的犯效错力及能漏量失或的练例习子生：旅馆
的决议 我们每天都在抑制困难
每一位员工日常任务中不可或却的一环
4、最正确的流程乃将其规范化及缺失改善： ★假设有需求适时给予建议
架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容
★专业的同伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待 ★清楚了解维修历史记录 ★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★专业 ★便利性 ★个人魅力 ★特殊方式对待
★强调利益 ★强调目的 ★专业
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★防止反复且单调的任务 ★允许心情不稳
实践流程
职员需求
★充足的零件供应 ★充足的维修资讯及设备 ★有效的教育训练 ★任务不要中断，转修他车
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
售后服务顾问接待流程(共54张PPT)
客服售前接待是确保顾客满意度和特约店形象的关键环节。首先，前台接待人员作为特约店和品牌的代言人，其态度、意识和能力至关重要，包括诚实、谦虚、微笑等素质，以及简明扼要解释问题、询问、倾听等能力。其次，接待人员必须重视给顾客的第一印象，因为这会直接影响顾客对特约店的评价和后续光顾的可能性。为了留下好的第一印象，接待人员应注意整理穿戴、端正仪表，包括保持工作服整洁、戴干净合适的帽子、鞋子擦亮等。同时，保持谦虚的态度、明快的表情和迅速的动作也是提升顾客满意度的关键。在售前接待的五个步骤中，虽然文档未明确列出，但可推断包括：准备接待、迎接顾客、了解需求、提供解决方案和结束接待。每个步骤都需细
售后服务概述(PPT46张)
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
如何做好售后服务：“七个一点”
3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。 一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等 方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好 处理方案，最好当天给客户答复。
如何做好售后服务：“七个一点”
2、响应性
3、保证性
4、移情性
是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注和照顾。
5、有形性
四、售后服务的原则
1、顾客导向原则 2、及时性原则 3、个性化原则 4、细致周到原则 5、竞争导向原则
【案例】小王的推销“真经”
某网吧一个多月前才新装上××企业的宽带，因为听说 其他运营商光纤上网速度快，该业主陈老板又改用了其他企业 的宽带业务。之后陈老板仍然几次到××公司办公室聊天，该 公司的宽带业务推广员小王不因他是其他运营商的客户而怠慢， 而是很坦诚地告诉他：“等我们有了光纤，还是欢迎你回来。” 一天晚上8点多，陈老板打电话对小王说，当天晚上6点钟开始， 一直上不了网，打了几个电话到那个运营商的业务推广员那里， 到现在还没有人来，现在是上网高峰，经济损失比较大，想借 用你们的宽带抵挡一下。放下电话，小王立即叫上技术人员赶 到网吧，利用已拆机的原线路安排机房调通宽带，并同时进行 主机数据修改。直到9点多，设备才调测完毕。11点多，小王 又接到陈老板的电话，说考虑了很久还是选择原来运营商的业 务，但对小王的服务赞不绝口。尽管这次没有留住客户，但客 户真正被小王感动了。没过几天，陈老板又打电话找到小王， 说想来想去还是决定用小王公司的宽带业务。虽几经周折，但 优质的服务员最终使陈老板成为小王忠诚的客户。
如何做好售后服务：“七个一点”
3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。 一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等 方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好 处理方案，最好当天给客户答复。
如何做好售后服务：“七个一点”
2、响应性
3、保证性
4、移情性
是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注和照顾。
5、有形性
四、售后服务的原则
1、顾客导向原则 2、及时性原则 3、个性化原则 4、细致周到原则 5、竞争导向原则
【案例】小王的推销“真经”
某网吧一个多月前才新装上××企业的宽带，因为听说 其他运营商光纤上网速度快，该业主陈老板又改用了其他企业 的宽带业务。之后陈老板仍然几次到××公司办公室聊天，该 公司的宽带业务推广员小王不因他是其他运营商的客户而怠慢， 而是很坦诚地告诉他：“等我们有了光纤，还是欢迎你回来。” 一天晚上8点多，陈老板打电话对小王说，当天晚上6点钟开始， 一直上不了网，打了几个电话到那个运营商的业务推广员那里， 到现在还没有人来，现在是上网高峰，经济损失比较大，想借 用你们的宽带抵挡一下。放下电话，小王立即叫上技术人员赶 到网吧，利用已拆机的原线路安排机房调通宽带，并同时进行 主机数据修改。直到9点多，设备才调测完毕。11点多，小王 又接到陈老板的电话，说考虑了很久还是选择原来运营商的业 务，但对小王的服务赞不绝口。尽管这次没有留住客户，但客 户真正被小王感动了。没过几天，陈老板又打电话找到小王， 说想来想去还是决定用小王公司的宽带业务。虽几经周折，但 优质的服务员最终使陈老板成为小王忠诚的客户。
售后服务流程课件
增强品牌形象
良好的售后服务能够提升品牌形象，增强消费者对品牌的信任和 认可，有利于品牌的长远发展。
促进口碑传播
满意的客户会成为品牌的口碑传播者，通过口碑传播可以吸引更 多潜在客户，增加市场份额。
售后服务的基本原则
及时性
对客户的问题和需求应及时响应和解决， 避免拖延。
诚信
应诚实守信，不夸大其词，不欺骗客户， 确保客户对服务有信心。
维修成本核算方法
采用实际成本核算方法和标准成本核算方法，实际成本 核算根据实际发生的费用计算，标准成本核算根据标准 费用计算。
维修成本控制措施
通过优化维修流程、提高维修技能、降低库存等方式控 制维修成本。
配件成本核算与控制
配件成本分类
将配件成本分为采购成本和库存成本，采购成本包括购买价款、 运输费等，库存成本包括仓储费、管理费等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
开展满意度调查
定期开展客户满意度调查，了 解客户对服务质量的评价和满 意度，为改进服务提供依据。
数据整理与分析
对调查数据进行整理和分析， 挖掘客户需求和期望，发现服
务中的不足与改进空间。
反馈与改进
将调查结果及时反馈给相关部 门，针对问题制定改进措施，
持续提升客户满意度。
05
售后服务成本控制
成本控制原则与方法
服务质量改进与提升
优化服务流程
根据客户反馈和服务人员 考核结果，针对性地优化 服务流程，提高服务效率 和质量。
培训与提升
定期组织服务人员培训， 提高服务人员的专业素质 和服务技能，提升服务质 量。
创新服务模式
积极探索新的服务模式， 引入先进的客户服务理念 和技术手段，提升客户服 务体验。
客户满意度调查与分析
良好的售后服务能够提升品牌形象，增强消费者对品牌的信任和 认可，有利于品牌的长远发展。
促进口碑传播
满意的客户会成为品牌的口碑传播者，通过口碑传播可以吸引更 多潜在客户，增加市场份额。
售后服务的基本原则
及时性
对客户的问题和需求应及时响应和解决， 避免拖延。
诚信
应诚实守信，不夸大其词，不欺骗客户， 确保客户对服务有信心。
维修成本核算方法
采用实际成本核算方法和标准成本核算方法，实际成本 核算根据实际发生的费用计算，标准成本核算根据标准 费用计算。
维修成本控制措施
通过优化维修流程、提高维修技能、降低库存等方式控 制维修成本。
配件成本核算与控制
配件成本分类
将配件成本分为采购成本和库存成本，采购成本包括购买价款、 运输费等，库存成本包括仓储费、管理费等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
开展满意度调查
定期开展客户满意度调查，了 解客户对服务质量的评价和满 意度，为改进服务提供依据。
数据整理与分析
对调查数据进行整理和分析， 挖掘客户需求和期望，发现服
务中的不足与改进空间。
反馈与改进
将调查结果及时反馈给相关部 门，针对问题制定改进措施，
持续提升客户满意度。
05
售后服务成本控制
成本控制原则与方法
服务质量改进与提升
优化服务流程
根据客户反馈和服务人员 考核结果，针对性地优化 服务流程，提高服务效率 和质量。
培训与提升
定期组织服务人员培训， 提高服务人员的专业素质 和服务技能，提升服务质 量。
创新服务模式
积极探索新的服务模式， 引入先进的客户服务理念 和技术手段，提升客户服 务体验。
客户满意度调查与分析
汽车售后服务接待流程39页PPT
有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
汽车售后服务接待流程
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
汽车售后服务接待流程
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。