第八章顾客满意管理教材
顾客满意与顾客服务管理教材
【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店年月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎时代•客户核心•竞争•诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点背景的陷阱•改变的省思◎变革三步骤解冻→推动→再结冻() () ()◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性感性•品质提升§年代•追求形象•视觉满足•时代•感性•塑造形象§年代•追求心灵•心灵满足•时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”… ( )◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（）的定义与趋势◎顾客关系管理（）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
顾客满意管理(PPT46页)
怨或是由顾客来告诉他们应该怎样做；
• 还有些公司同时采用上述两种做法，但
是我建议尽可能地采用主动型管理服务 质量和顾客满意度的策略。
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列出目前你所采取的措施…
• 主动性措施……
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顾客满意的十个行动计划…
• 3．产品质量和服务质量的建立
• 一旦了解到了顾客的需求，你就有可能提供
质量最好的产品。不过产品的质量是由顾客来 定义和评判的，而且可能每天都在发生变化。 因此从一开始，你就必须树立产品质量和服务 质量观念。质量就像是公司业务上的保健项目， 你得用良好的预防医疗手段来保证尽可能生产 出最好的产品或是提供最好的服务。
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顾客满意的十个行动计划…
• 8．另辟蹊径
• · 每一个人付出金钱时都期望获得与此相称的回
报。因此必须另辟蹊径来使你的业务与众不同， 企业应该提供给顾客尽可能多的产品附加值。殚 精竭虑想顾客所未想，会使他们大喜过望。使你 的顾客达到“哇——!”、“惊喜”的程度。你如何 去做、做些什么才能创造出所说的“哇——!”的效 应呢?
织。你和你的员工并不是为了公司而工 作，而是为了顾客而工作。没有顾客， 就没有生意，更谈不上公司了。因此， 你需要把顾客放在第一位，尽量满足他 们的要求
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顾客满意的十个行动计划…
• 2．深入了解顾客
• 能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会
比对手获取更多的利润。这是因为在与顾客 的深入细致接触的过程中，他们比竞争者更 容易了解顾客的真正需要。你应该与顾客直 接交流：写信、登门造访、询问＼请他们填 写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们 共进午餐、从而尽可能地了解顾客，了解他 们的需要、想法和期望，以及他们希望你以 一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客 期望的方式去满足他们的需求。
第八章顾客需求管理
提高顾客满意度
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华侨大学工商管理学院
内
部
外部
输出 服务 提供者
输入
输出 服务
输入
输出 服务
外部服务 外部 顾客
顾客
提供者
顾客
提供者
反 馈侨大学工商管理学院
顾客满意度
CS经营活动流程
确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织
对企业的影响
l 顾客投诉不断增加 l 顾客不再购买企业的商品 l 企业缺乏改进，停滞不前， 导致市场缩小
傲慢型
自满型
l 顾客意见多、投诉多 l 老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少 l 企业失去市场竞争力
追求顾客 满意型
l 视顾客为上帝，对顾客高度负责 l 以顾客为中心作为成功的关键因素 l 视CS与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件 l 了解顾客、理解和关心顾客
•Must identify many customers –Current customers –Prospective customers –Lost customers •What are important to most customers? –Performance –Value
全公司职员对顾客满意理念的共识
受公共宣传的影响程度
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顾客需求的获得
需求特点
什么决定了这些需求特点
自身：年龄、收入、职业、情感…… 外界：环境（文化、经济等）、企业…… 产品、服务、理念…… 物质、精神、社会
需求的横向维度
需求的纵向维度
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产品附加层
系
华侨大学工商管理学院
顾客满意度
顾客满意的三个构成要素
顾客满意管理概述(ppt34张)
组织标志满意
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
视 听 满 意
标准字满意 标准色满意 标准音满意
CS测评
P-E模型
四方图模 型
顾客忠诚
5、产品满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
◆产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带 来的心理满足程度。
CS测评
P-E模型
四方图模 型
经营价值观满意
顾客忠诚
3、行为满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
◆行为满意是指企业的全部运行状况给内、 外顾客带来的心理满足程度。
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
CS测评
P-E模型
产品设计满意 产品包装满意
产品价格满意
CS测评
P-E模型
四方图模 型
顾客忠诚
6、服务满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
◆服务满意是指企业的各种服务给内、外顾客 带来的心理满足程度。
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
CS测评
P-E模型
四方图模 型
顾客忠诚
6、服务满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
绩效满意
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
服 务 满 意
保证体系满意 服务完整性和方便性满意
情绪环境满意
CS测评
P-E模型
四方图模 型
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
客户满意管理
• ——现在提供的顾客满意则是经 营方针，必须彻底实践以争取顾
客的信赖与支持
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认识我们所处的时代背景
• 服务经济时代，以人为本，注重人的感觉和 体验，服务人性化。
• 布置一个舒适，气氛高雅的环境，人性化 的服务，体验的差别感觉最大，客户享受贴 心的服务，附加价值最高。
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重影响客户满意；反之，产品具备该属性，客户满意并不因 此而提高。这种 属性通常是一些无差异化的产品属性。
◆ 绩效属性是该属性表现越好，客户越满意的属性。反之，该属性表现越 差，则客户越不满意。
◆ 欣喜属性是一些客户没有期望/预料到的属性，但是这些属性可以让客 户满意达到一个很高的水平。反之，如果产品没有该属性， 也不会导致客户 不满意。
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顾客满意度的源起与推动
• 斯堪的纳维亚航空公司（SAS北欧航空公 司）最早对买方市场的出现作出系统反应， 于1985年提出并实践了"服务与管理"的观点。 他们的信念是，企业利润增加首先取决于 服务的质量。而后,客户满意开始流行,并被 扩展到产品实体层次。
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感知效果＞ ＞期望值 很满意
感知效果≥期望值
满意
感知效果≈期望值
一般
感知效果≤期望值
不满意
感知效果＜ ＜期望值 很不满意
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• 服务经济时代，人民群众对窗口服务行业的 期望日渐提高。随着政府职能转变为服务型， 政府对公共事业的服务标准承诺随之增高， 医保中心该如何修炼内功，与时俱进，提高 群众和上级主管部门的满意度？
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