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客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
桌边服务-精品文档
客人安全引导
在紧急情况下，服务人员应及时引 导客人到安全区域，确保客人的生 命安全。
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客人投诉分类
认真倾听
根据客人的投诉内容，将投诉分为服务质量 、菜品质量、环境设施等几类，以便针对性 地解决问题。
首先要认真倾听客人的投诉内容，不要急于 找解决方案。确保了解问题的全面情况。
及时回应
跟踪反馈
一旦了解问题，要尽快给出回应。道歉并解 释问题的原因，同时提供解决方案或补偿措 施。
解决问题后，要跟踪客人的反馈情况，确保 问题得到了妥善解决，并获取客人的满意度 。
一旦发现菜肴或饮料有质量问题，要尽快向 客人道歉，并提供解决方案或补偿措施。
紧急情况处理方案
制定应急预案
为可能出现的紧急情况制定预案， 如火灾、地震等，确保人员安全和 客人安全。
培训员工
对服务人员进行相关紧急情况的培 训，了解如何应对紧急情况，掌握 必要的急救知识和技能。
紧急情况报告
一旦出现紧急情况，服务人员应及 时向上级汇报，并通知相关人员进 行处理。
核对账单
协助客人核对账单，确保 无误。
送客服务
热情送别
在客人离开时，热情道别并感 谢客人的光临。
安排离店
协助客人离开餐厅，提供行李寄 存或外带食品等服务。
收集反馈
鼓励客人提供反馈意见，以便不断 改进服务质量和提升客户满意度。
04
服务标准与规范
服务态度
友好和热情
01
桌边服务员应友好和热情地接待客人，给予宾至如归的感觉。
桌边服务
xx年xx月xx日
目录
• 服务介绍 • 服务类型 • 服务流程 • 服务标准与规范 • 服务质量监控与提升 • 常见问题与解决方案
基于KANO模型的我国精品酒店顾客满意度要素研究
基于 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型的我国精 品酒店顾 客满意度要素研究
基于 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型 的我 国精 品酒 店 顾 客 满 意 度 要 素研 究 ※
高 明
（ 浙江旅游职业学院 ， 浙江 杭州 ３ １ １ ２ ３ １ ）
摘
要： 文章使 用 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型 对影 响精 品酒店顾 客满意的品质要素进行分 类。研 究表 明 ， 传统食宿功 能是顾客 满意 的首 要 因素， 硬 件设施为顾客感知服务 品质提供 了重要 载体 ， 员工素质 能有效消除顾客的不 满。基于 实证 结果 ， 文章 为精品 酒店发展路径提供 决策参考。
关键词 ： 精 品 酒店 ； 顾客 满意 ； Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型
中图分 类号 ： Ｆ ７ １ ９ ． ２
文献标志码 ： Ａ
文章编号 ： ２ ０ ９ ５—７ ２ １ １ （ ２ ０ １ ７ ） ０ １— ０ ０ ３ ７—０ ４
生产力 的极 大 释放 使 我 国社 会 经 济在 过 去 的 三十 年间得到 了长足 的发展 ， 酒 店业 也历 经变 革步 入 了成 熟期 。如今 ， 后现代 主义正全 方位 影响旅 游 消费行 为。消 费者 在选择酒 店时变 得越来 越谨 慎 ， 精 品酒 店在消 费需 求 多 样பைடு நூலகம் 、 消 费决 策 差异 化 、 体 验消费蓬 勃发展 的大背景下 异军 突起 。数 据显 示 ， 精 品酒店 营收连 续五 年保 持 ５ ． ６ ％ 以上 的增 长 ， 成 为我 国酒 店 业 转 型 升 级 中 的亮 点 Ｊ 。 目前 ， 学 术 界对精 品酒 店 的研究 与行业发展脱 节严重 。Ｋ Ａ Ｎ Ｏ 模 型 以顾客 视域对服务 质量 的构成要 素进行 划分 ， 进 而 区分 出服务 必备 的 品质 要素 和对顾 客 满 意具 有潜 在提高 作用 的品质要 素 ， 这对 仍处 于萌 芽期 的 精 品酒店客 源客情研究具 有重要 的现实意义 。
胖东来服务营销分析[1]---精品管理资料
![胖东来服务营销分析[1]---精品管理资料](https://img.taocdn.com/s3/m/f1de12df5a8102d277a22fa0.png)
胖东来服务营销分析摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。
运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理,运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。
关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营,经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。
胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想,着力打造中国著名商业品牌.许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西,大家再看看,不论是乡村，还是城镇,人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋,几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来,就连吃饭也依赖胖东来,这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务.一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图.由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难.因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。
而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识.因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距.根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务,胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。
除了服务人员与顾客的直接接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点,这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动.二、胖东来定价的方法和策略(一)定价方法1、成本导向定价法。
酒店服务质量提升方案6篇
酒店服务质量提升方案6篇作为旅游业三大支柱产业之一,酒店业具有独特的服务特性。
面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,为客人提供优质服务,是酒店业生存和发展的重要途径。
服务是酒店向客人出售的特殊商品,其质量优劣取决于能否满足客人的需求。
服务质量不仅是管理的综合体现,还直接影响经营效果。
因此,对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
作为酒店管理者,了解客人的情感需求,提升员工的服务意识,才能为客人提供满意的服务,保持客源稳定。
一、客人的情感需求是提高服务质量的突破口著名心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次:生理需要、安全需要、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
酒店除了提供客房、餐饮等有形产品满足客人的基本生理需求外,更应提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务，满足客人多样化的服务需求。
通过调查,绝大多数客人的情感需求主要体现在以下两个方面：（一）人文关怀是客人对酒店服务的首要情感需求。
每位客人进店时,都希望看到服务人员亲切的微笑、热情真诚的问候和彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受。
因此,服务人员应时刻设身处地为客人着想,以客人满意为标准，把礼貌和尊重作为服务的基本出发点。
此外,关心体贴客人是酒店留住老客户、吸引新客户、提高服务质量、与客人建立亲密关系的基础,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的关键。
（二）规范化是酒店良好服务的前提条件。
无论是前台登记、餐厅用餐还是客房服务,都应做到服务规范、高效、准确。
客人最高的需求可以说就是对安全的需求,包括人身财产安全、设备设施使用安全、食品卫生安全、电话网络安全等,都必须得到保障。
同时，客人都希望酒店能够地理区位优越、交通便捷，无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。
最后客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新，因此绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。
美发管理_精品文档
美发管理美发行业作为一个与时尚和美容紧密相关的行业，正变得越来越受欢迎。
人们对于自己的发型和造型越来越注重，对于美发行业的需求也日益增长。
因此，对于美发店的管理变得尤为重要。
本文将探讨美发管理的重要性以及一些有效的管理方法。
一、美发管理的重要性1. 提高顾客满意度：良好的美发管理能够提高顾客的满意度。
通过提供专业的服务和高质量的发型，美发店可以赢得顾客的信任和忠诚。
此外，有效的排队和预约系统也能减少等待时间，给顾客提供更好的体验。
2. 增强员工效率：美发管理有助于提高员工的工作效率。
通过合理的排班和任务分配，可以确保每个员工都有明确的责任和工作目标。
美发店还可以培训员工以提升他们的技能和知识，从而提高整体服务的质量。
3. 提高经营效益：有效的美发管理有助于提高美发店的经营效益。
通过合理控制成本和资源的使用，美发店能够降低运营成本并增加利润。
此外，良好的绩效管理和销售策略也可以促进业绩的增长。
二、美发管理的方法1. 优化顾客体验：顾客体验是美发管理的关键方面之一。
美发店可以通过提供个性化的服务和定制化的解决方案来满足不同顾客的需求。
此外，良好的沟通和关怀也有助于建立良好的顾客关系。
2. 建立良好的员工培训体系：美发店应该为员工提供全面的培训和发展机会。
这包括技术培训、沟通技巧培训以及团队合作培训等。
通过不断提升员工的综合素质，可以提高他们的专业水平和服务质量。
3. 引入科技和信息化：美发行业可以积极引入科技和信息化的工具和设备，以提高管理效率。
例如，使用预约系统可以帮助美发店更好地安排顾客的来店时间，减少等待时间。
此外，使用POS系统可以更好地管理库存和销售，提高经营效益。
4. 建立良好的团队合作氛围：美发店应该注重建立良好的团队合作氛围。
通过鼓励员工之间的合作和交流，可以提高团队的凝聚力和工作效率。
此外，定期的团队建设活动和奖励机制也有助于促进员工的积极性和凝聚力。
5. 注重市场营销：美发店应该注重市场营销，提高品牌知名度和影响力。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]
![客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]](https://img.taocdn.com/s3/m/5459375c591b6bd97f192279168884868662b858.png)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
装修文案分享
装修文案分享装修文案(篇1)1、人品厚道，家品励豪。
2、您给胜宇一支笔，胜宇将还您一个宇宙。
3、绿岛生活，从绿岛开始。
4、绿岛装饰——给您真正的绿色空间！5、让居家生活从根本上改变——励豪。
6、恪守绿色节能，品味艺术风范。
7、满溢为了你满意，思想为了你私享。
8、绿岛，风景这边好——绿岛装饰！9、装饰专家，家倍璀璨！10、绿叶装成家，自然带回家。
11、鼎盛天成，为您创造美丽舒适的工作和生活环境！12、好饰家，让您拥有好舒适的家。
13、完美舒适，绿岛装饰。
14、亲近艺术，亲近生活。
15、引领装饰风尚，成就绿色梦想。
16、选择绿色励豪，享受快乐生活。
17、绿色生活，我的选择——蒙自绿岛建筑装饰经营中心。
18、尺度装饰，完美诠释。
装修文案(篇2)19、饰界真精彩，金象创未来。
20、元领生活，尚赢天下。
21、选美丽生活，选津都华丽。
22、华饰博闻，为您装扮个性天堂。
23、世纪嘉和（装饰），把安适（舒适）带回家。
24、选择胜宇装饰，享受时尚生活。
25、绿色空间，生活之佳。
26、有了绿岛装饰，在家也可以拥有自然！27、生活在别处，元尚在这里。
28、格调高雅，品质一流，格莱森装饰！29、励豪装饰为您打造梦想家园！30、专业实力铸就完美品质。
31、好家加好事，好家一定要有好饰家！32、亮我创意，显团智慧。
33、大自然的装饰——绿岛材料。
34、私家团队，完美打造。
35、好生活来自好房屋，好房屋来自好装饰。
36、你规划，我设计，你买料，我干活。
装修文案(篇3)37、好饰家，好的装饰家！38、为您创造一个存在天然氧吧的家。
39、胜宇装饰，保你满意。
40、您的选择没有错——励豪装饰公司！41、您的装家，家的选择！42、这个还真不知道，要看你装修的效果怎么样，嘿嘿，如果想要装修的话我倒是可以帮帮你哦。
43、选择明智——绿岛装饰。
44、困难无数种，全力向前冲。
45、行业新典范，世界更璀璨！46、胜人一等，宇众不同。
47、都市中我们寻找宁静，宁静的根系植于绿岛！48、精装满天下，励豪进万家。
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从以上这些数据可以看出，CS问题将直 接影响现代企业的利润获得能力。企业 向社会所提供的产品的最终使用者是顾 客，他们在购买和使用产品以后，会产 生一种可以模糊测定的心理体验，即满 意程度。现代企业可以以提升这一满意 程度为核心，展开其整个经营管理工作。
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减少价格波动和不可预知风险的损失，降低销售成本。如前 所述，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多， 开发一个新的消费群体是保持现有顾客网络费用的5倍。 CS战略可以帮助企业树立良好的形象，充分利用原有顾 客所带来的口碑效应，大幅度降低销售成本（例如美国 SUBARU汽车公司并没有像其对手一样将大量的预算分配 给广告开支，而是从一开始就利用顾客满意作为市场营销 和传播的活组要手段，结果比竞争对手少花钱而又更有传 播效果）。同时，由于消费者对自身喜爱和依赖的产品信 任度高，他们对产品价格变动的敏感度低（例如美国联邦 快递公司因为提供彻夜投递服务而可以比竞争对手价位偏 高）、承受力也较强，对偶尔发生的质量问题多采取宽容 态度。
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顾客满意
——现代企业经营管理的新追求
顾客满意是企业发展壮大的助推器
----使外部顾客满意，促进企业发展
购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待 质量问题
----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企 业文化
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顾客满意是企业发展壮大的助推器：
（1）使外部顾客满意，可以促进企业发展。 有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展其消费群体。顾
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顾客满意
——现代企业经营管理的新追求 100－1＝0?？
100–1 = 0。意思是，即使有100个顾客对企业满意， 但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉度 就会立即归零。这种形象化的比拟显然有些夸大， 但实际的调查数据表明：每位非常满意的顾客会将 其满意的产品或服务告诉至少12个人，其中大约有 10人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位 非常不满意的顾客会向至少8-10个人抱怨他的不满， 这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企 业，而且还会继续扩大这一负面影响。
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（2）使内部顾客满意，可以增强企业竞争力。
节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业 各方面满意度高，可以保持稳定而且较高的工作效率，减 少企业因不断培训新的替代员工而增加的成本，减少生产 力损失，保证实施企业CS战略的连续性，避免企业为重新 建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。
客通过广告媒体、企业宣传品及他人介绍等各种渠道获取信息， 对企业产品产生一种抽象的心理预期。顾客通过心目中的产品 与企业实际产品进行比较，决定自己的购买动向，这就要求企 业从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名 牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾 客忠诚，而顾客忠诚就集中表现在顾客重复购买的程度。顾客 忠诚不仅稳定着企业现有的顾客，更为企业吸引来潜在顾客。 例如，苹果公司生产出2型机5年之后IBM才生产出第一台PC机， 然而IBM的顾客——大型的团体购买者耐心地等待着，并没有 离机投向苹果公司的产品。
顾客中心
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基本概念: 顾客满意(customer satisfaction 简称CS)----是指顾客
对起要求已被满足的程度的感受.
顾客满意度指数(customer satisfaction index 简称 CSI)----对顾客要求已被满足的程度的一种量值表 示.
顾客可以是个人\群体或是一个单位,其需求构成市场, 企业对顾客需求的满足程度决定着企业的获利能 力.因此,CS可以被认为是企业效益的源泉.
保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS战略不能只停留在领 导层面之上，而应使它转化为企业全体员工的行为。这种 顾客概念在企业内部延伸，激活员工的主观能动性，使他 们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，形成企业独特的 文化氛围，增强企业的向心力和凝聚力，为企业进一步发 展壮大注入精神动力。
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总之，在当今的经济和社会环境，市场竞争的 规模、范围和激烈程度是前所未有的。主导 权开始转移到顾客的手中，不能从顾客的角 度出发考虑问题，不能使顾客满意的企业， 注定要被淘汰出局。CS是以顾客满意为核 心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期 至90年代兴起的新型的经营战略和管理方式。
顾客满意管理
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4.1 顾客满意与顾客满意管理
2—0世—纪现8代0年企代业末经营和管90理年的代新中追期求,IBM公司出现
了一场史无前例的危机
市场占有率下跌了12个百分点
股票价值由178美元跌至50美元 过分强调外在形象
年亏损额达80多亿
和企业利润，而忽 略了顾客的需求
公司裁员10万人
利润中心
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顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍， 而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新 顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾
的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然
将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有
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顾客、顾客满意与顾客满意管理
顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需 求构成市场。
顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的 程度的感受。
顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意 次数的百分比）
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为 中心的全方位企业经营管理活动。
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顾客满意管理
全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、 交付直至售后服务。
顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为 企业进行产品开发或服务设计的源头，在 产品功能设计、价格设定、分销促销环节 建立以及完善售后服务系统等方面以顾客 需求为导向，最大限度地使顾客感满意程度，营造适合企业生存发展的良好 内、外部环境。
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4.2实施顾客满意管理必须坚持的原则