物业收费作业指导书

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物业收费作业指导书
1. 目的
为规范管理费、公摊水电费的收缴程序，保证收费工作的及时性和准确性，特制定本制
度。
2. 范围
本规范适用于公司所辖各项目物业管理费、公摊水电费的收缴工作。
3. 职责
3.1 工程部负责公摊水电表的抄录、抽查、复核。
3.2 工程部负责水电能耗的统计、分析工作及配合客服部进行收缴工作。
3.3 客服部负责相关费用的收缴工作。
4. 工作内容
4.1 公共水电表的抄录
4.1.1 抄表人员必须熟悉水、电表的位置，并掌握抄录水、电表的方法。
4.1.2 抄表记录应在每月2—23日准确抄录水电表读数工整、准确地填写记录。
4.1.3 工程部负责人必须安排专人于每月23—25日，对水电表读数进行复核、抽查，并在每
月25日准时交给客服部。
4.1.4 客服部将工程部核对无误的水电表读数录入电脑完成后，在每月25—27日前将《公摊
水电表抄表记录》水电表抄表记录移交存档。必要时，抄表人员可以自留一份，主管
必须在每月27日前完成录入及存档工作。
4.1.5 抄表人员如在抄表时发现水、电表有异常情况，查明情况；如须更换水表、电表，应
填写《水电表更换记录表》，报部门负责人审批后，由工程部进行更换。
4.1.6 客服部在电脑中对照上月读数，核对抄表人员本月读数是否有异常。若发现异常，应
在抄表记录上先作特殊记号，并上报部门负责人。
4.2 收费单据的生成及派单
4.2.1 集中交楼的或《购房合同》约定交楼日期在集中交楼日期后的，以《购房合同》中约
定的交楼日次日起开始计收物业管理费，如收楼日在合同约定的交楼日次日起或自收
楼日起计算物业管理费。
4.2.2 生成管理费单据时间为每月28日。在生成当月管理费单据之前，客服部负责人应认真
核对新生成费用的房号及其面积等数据。
4.2.3 对于因介绍买房等优惠减免管理费的业主，物业服务中心经理应根据地产公司相关文
件上提供的房号给予减免，其他任何人不得擅自减免。
4.2.4 对于退房、换房和转让的业主，物业服务中心前台须查清是否欠交管理费其他费用后
方可签字，然后办理其它相关手续。在收到地产销售部关于退房的《内部工作联系单》
后，从次月开始按空置房或新收楼计收该房间的管理费。
4.2.5 管理费单据的生成须和住宅的房号或商铺的铺号一一对应。
4.2.6 收楼前1天各楼盘必须完成收费系统软件的安装，并确定划账的银行，申请相关划扣
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账号。通过物业收费软件将管理费汇总为收费单，财务收银员每月28日前打印总收费
明细经客服部负责人和物业服务中心负责人审核后，并于次日完成收费单打印且即时
分派给客服专员。
4.2.7应在每月3日之前将所有分管楼宇及别墅所有业主的收费单据派发到该户的信箱中。
4.3 现金收缴
4.3.1 前台在收取现金时须登记《物业费台账》，待财务签字确认后，留底存档。
4.3.2 业户来交纳物业管理费时，应尽量说服业主到相关银行开设账号并签订委托划账协议，
再到服务中心进行账号登记,通过银行划账形式交纳物业管理费。
4.4 欠费催缴
4.4.1 客服部前台每月8日前打印出各楼宇、商铺的欠费明细。
4.4.2 客服专员根据欠费明细填写欠费条，并核实欠费金额与欠费时间准确无误后，将欠费
条派发至业主信箱中。欠费条前，应详细查阅物业费台账，对已经缴费的业户，不得再派发
欠费条，以免引起业主投诉。
4.4.3 在张贴欠费条一个星期后，对于已入住户，欠费时间超过三个月或者欠费金额在100
元以上的业户，必须经公司领导同意，可分批采取非常措施，非常措施由相关部门执行。对
其他欠费金额较少的业户，客服专员必须上门或打电话进行回访，摸清欠费原因，督促业主
尽快缴纳。
4.4.4 客服部前台应与财务每日更新核对《物业费台账》。
4.4.5 对于入住的欠费大户，客服专员应想办法与业主取得联系，动员业主到物业服务中心
开单缴纳现金，对无法催缴的情况，应做好详细记录。由客服部主管汇总并于每月25日上报
公司领导。欠费累计三个月以上或累计金额达100元的欠费户，由部门负责人亲自负责跟进；
欠费累计四个月或累计金额满150元的欠费户，部门负责人必须上报领导，同时要查清欠费
原因，并做出合理的解释。
5. 记录表格
《公摊水电表抄表记录》
《公摊水电表更换记录表》