航空服务毕业论文
空乘专业的毕业论文
空乘专业的毕业论文航空公司空乘专业毕业论文摘要本文主要探讨了空乘专业人员在工作中的职责，培训和素质要求。
文章将根据相关理论和现实经验，分析空乘工作中的三个关键方面：安全，服务和危机处理。
最后，文章简述了国内外空乘培训情况，因为在培训方面取得了适当的进展，学习成果也会有所提高。
关键词：空乘；安全；服务；危机处理；培训引言随着中国经济的高速发展，航空业成为其中一个重要的产业，它扮演着连接世界各地的桥梁，承载着亿万人民的梦想。
空乘作为航空公司的代表，他们是客户服务的重要组成部分。
空乘的职责涵盖安全，服务和危机处理，因此，空乘要具备高水平的专业技能和过硬的工作素质。
本文将探讨空乘专业人员在工作中的职责，培训和素质要求，并分析空乘工作中的三个关键方面：安全，服务和危机处理。
最后，文章简述了国内外空乘培训情况。
空乘职责空乘的职责是很多的，从客户服务到航空安全，再到紧急情况的处理。
空乘必须能有效地执行自己的任务，以确保航班的安全和客户的满意度。
为了保护旅客的安全，空乘必须在所有时候保持警惕，及时进行危险的预警。
空乘还必须提供高水平服务，以确保乘客在飞行期间享受到热情好客和周到的服务，以满足和超越客户的期望。
同时，他们还要管理乘客的工作，确保正常的轻松飞行。
最后，当面临紧急情况时，空乘必须准备充分，并能迅速、决断地处理各种紧急情况，以确保航班安全。
空乘素质要求与其他行业相比，空乘工作的特殊性要求空乘员具备更高的素质。
空乘应该是成熟、开放、适应性强的人。
他们必须具备个人形象，包括衣着、仪态、个性和形象等各方面的素质，以便更好地代表公司的形象和服务品质。
另外，空乘必须有贵族精神和热情迎客的服务态度。
在高强度工作中，承受极大压力的能力是必要的。
空乘应该具有责任感、敏锐的观察力、预见到危险的能力，并具有在危机时刻保持镇静的能力。
此外，空乘还需要具备通讯技巧和语言交流能力，以便与乘客进行高效的沟通和协调。
空乘培训空乘工作是一个高度专业化的职业，因此空乘培训至关重要。
本科毕业论文---浅谈空乘服务艺术全稿
本科毕业论文---浅谈空乘服务艺术全稿毕业设计（论文）报告纸编号 __________________南京航空航天大学金城学院毕业论文题目浅谈空乘服务艺术姓名学号系部专业班级指导教师二��一二年六月1毕业设计（论文）报告纸南京航空航天大学金城学院本科毕业论文诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目：）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。
尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
作者签名：年月日（学号）：2毕业设计（论文）报告纸浅谈空乘服务艺术摘要随着我国经济的不断发展,服务业在整个国民经济中的比重越来越大。
民航服务是服务行业中的一个重要组成部分,并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。
现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口,也和人们的基本生活越来越紧密,并且带动了民航人才需求的急剧好的和发展。
我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争,旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。
因此,空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源,进而在激烈的竞争中站稳脚跟。
文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研究,阐述了提高空乘服务技巧的重要性和解决基本民航现状的理论方法与方式。
航班中乘务员对旅客的基本服务交流艺术：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
服务技巧，是指在服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的沟通方式。
服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，语言适当得体、清晰、纯正悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的反映，反之，服务语言“不中听，生硬，唐突，刺耳，客人会难以接受。
空乘毕业论文
空乘毕业论文
空乘毕业论文
空乘是指在航空公司从事客户服务和乘务工作的职业人员。
随着航空业的快速发展，空乘职业的需求也越来越大。
本文将探讨空乘职业的发展趋势、培训要求和职业发展前景。
首先，空乘职业的发展趋势非常乐观。
随着世界经济的不断增长，人们对航空旅行的需求也在不断增加。
根据国际航空运输协会的报告，预计到2037年全球航空客运量将翻一番。
这意
味着空乘职业的需求将大幅增加。
此外，航空公司对服务质量和客户体验的要求也越来越高，因此对高素质的空乘人员的需求也在增加。
其次，成为一名空乘人员需要具备相应的培训要求。
一般来说，空乘人员需要具备良好的沟通和协调能力，能够与不同背景和文化的乘客进行有效的交流。
此外，空乘人员还需要具备紧急情况应对能力和团队合作精神，以确保乘客的安全和舒适。
因此，航空公司通常会提供专门的培训课程，包括乘务基础知识、安全培训和服务技巧等。
最后，空乘职业的职业发展前景非常广阔。
一名空乘人员可以从乘务员开始，逐步晋升为高级乘务员、乘务主管和乘务经理等。
此外，空乘人员还可以选择转型到航空公司的其他部门，如市场营销、公关和人力资源等。
同时，空乘人员还可以选择进修相关的学位或证书课程，提升自己的专业能力和竞争力。
总之，空乘职业是一个充满机遇和挑战的职业。
随着航空业的快速发展，空乘职业的需求也在增加。
成为一名空乘人员需要具备相应的培训要求，但同时也能够获得广阔的职业发展前景。
对于有志于从事航空业的人们来说，空乘职业无疑是一个值得考虑的选择。
空乘专业论文 浅谈空乘服务中沟通的重要性
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性院系名称：专业：学生姓名：学号：指导老师：中国网络大学教务处制2019年04月15日毕业论文 (设计)任务书专业班级学生姓名一、论文选题方向：二、主要参考资料：[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.三、论文的主要内容：一、空乘人员应具备的素质二、沟通存在的障碍三、浅谈沟通的重要性四、加强沟通的步骤与举措四、毕业论文进度安排：2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题2015年4月22日——2015年4月28日开题报告2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿2015年5月12日——2015年5月19日论文修改2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订2015年5月30日论文、答辩五、毕业论文工作期限：任务书发给日期 2015年4月14日论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日学生指导教师系主任毕业论文（设计）开题报告题目名称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性开题日期＿＿＿＿一、论文写作方案（一）论文写作提纲一、空乘人员应具备的素质（一）热爱自己的本职工作（二）耐劳的精神（三）学会说话（四）包容心二、沟通存在的障碍（一）语言障碍（二）传统与文化程度障碍（三）地位障碍（四）情感障碍三、沟通的重要性（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。
空乘毕业论文题目
空乘毕业论文题目1. 空乘服务品质对旅客满意度的影响研究本论文旨在通过调查和分析空乘服务品质与旅客满意度之间的关系，探讨提升空乘服务品质对于提高旅客满意度的重要性和影响因素。
2. 空乘员工的职业形象对航空公司形象的影响研究本论文将研究空乘员工在航空公司形象塑造中的重要性和影响，包括形象管理、着装品味、语言表达能力等方面的因素，并提出相应的建议。
3. 航空公司空乘培训对服务质量的影响研究本论文将探讨航空公司对空乘员工进行培训的重要性，分析培训对于提升空乘服务质量的影响，同时探讨培训内容和方法的优化。
4. 航空公司营销策略与空乘服务效果的关系研究本论文将研究航空公司的营销策略对空乘服务效果的影响，包括市场定位、广告宣传、客户关系管理等方面的策略，并探讨策略调整对于提升服务效果的作用。
5. 空乘服务与航空公司盈利能力的关系研究本论文将研究空乘服务对于航空公司盈利能力的重要性和影响因素，包括票价收入、额外收入、客户忠诚度等方面的关系，并提出相应的优化建议。
6. 航空公司多样化空乘团队对服务创新的影响研究本论文将探讨航空公司多样化空乘团队对于服务创新的重要性和影响因素，包括人员组成、团队合作、文化融合等方面的因素，并提出相应的管理建议。
7. 空乘服务的国际比较和优化研究本论文将对不同国家航空公司的空乘服务进行比较，分析其差异，研究优化策略，探讨提升服务质量的国际经验和启示。
8. 航空公司应对突发事件的空乘服务管理研究本论文将研究航空公司在突发事件中的空乘服务管理策略，包括应急预案、服务调整和旅客安抚等方面的管理措施，并提出相应的改进建议。
9. 航空公司空乘员工工作压力对服务质量的影响研究本论文将探讨航空公司空乘员工面临的工作压力对于服务质量的影响，包括工作时间、工作负荷、客户投诉等方面的因素，并提出相应的减压措施和管理建议。
10. 航空公司空乘服务与旅客忠诚度的关系研究本论文将研究航空公司空乘服务对于旅客忠诚度的重要性和影响因素，包括服务质量、服务个性化、航班延误处理等方面的关系，并提出相应的提升忠诚度的策略。
浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文
浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文浅析如何打造高品质的客舱服务摘要在这个日新月异的时代人们为了追求效率和便捷性会更多的选择乘飞机出行不同种族不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战这样一来我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性然后严于律己通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式来达到服务高质量赢得客户的赞誉实现自我的价值本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议关键词客舱服务服务质量品质服务An Analysis on How to Provide a high quality cabin serviceAbstractIn this rapidly changing era considering the pursuit of efficiency and convenience people prefer to choose air travel Different racesdifferent personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service As a result we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service And to win praise from customers achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service modelsThis paper begins with the factors that affect the quality of cabin service and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX It summarizes the common features among good cabin service as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines Finally it proposes some suggestions to create high-quality cabin service including the cabin environment service attendants and the integration of service processesKey WordsCabin Service Service quality High-Quality Service目录摘要Abstract第一章引言 111研究背景 112选题意义 1第二章客舱服务概述 321客舱服务的内涵322客舱服务的特点3221安全责任重大 3222服务环境特殊 4223技术性强服务内容繁杂 4224个性呵护明显 4225对服务人员的综合素质要求高 423打造高品质客舱服务的重要性 424影响客舱服务质量的因素 6241客舱服务的金三角模型6242客舱服务的满意度模型7第三章国内外航空公司客舱服务现状931国外航空公司客舱服务9311国外航空公司客舱服务发展现状9312国外航空公司优质客舱服务的共性 1132国内航空公司客舱服务12321国内航空公司客舱服务发展现状12 322国内航空公司客舱服务的差距13第四章打造高品质客舱服务的对策和建议 15 41洞悉并满足客户的需求1542创新服务16421把注意力集中在对顾客期望的把握上16422善待顾客的抱怨16423服务要有弹性1643提升空乘人员的综合素质17431改进空乘人员的招聘标准和流程17432塑造优秀的品格18433培养专业的服务技能2044做好服务流程的整合工作21441树立统一的服务理念21442发挥管理者的作用 22443建立服务质量评价反馈机制23第五章总结与展望24参考文献25致谢26第一章引言11研究背景随着中国经济水平的不断提高居民出行方式也不断多样化我国的民航业得到了快速发展民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要从交通方式来讲人类的出行交通方式有陆上水上空中而民用航空是各种交通方式中最高端的一种交通形式其高端不仅仅是飞得高还包括了它的速度效率安全性便利性和科技含量然而全球航空运输的自由化区域化以及航空企业联盟化为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战目前航空公司的竞争手段大多是打价格战而价格战是一种恶性竞争其结果是导致全行业的发展失调越来越多的航空公司意识到仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的民航这几年的发展规律也告诉我们服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点热点难点航空公司作为典型的服务性企业保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功也是民航实现持续快速协调健康发展的重要保证航空服务工作是一个极其复杂的过程在航空服务的整个过程中客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务只有服务设计周密才能使放心顺心舒心动心的四心理念落实到为旅客服务行动中只有将服务内容与旅客的需求相结合从关怀体贴的角度为旅客着想才能为旅客提供满意的服务特别是在民航竞争日趋激励的今天打造高品质的客舱服务不是一句口号必须落实在行动中只有想到了才有可能做到也才有可能做得更好12选题意义高品质的客舱服务是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础通过提高客舱服务效率空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务这种高品质服务带来了服务体制的创新它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道是间接提高航空公司形象的直接化在社会发展日新月异的今天服务水平成了市场竞争中除价格战之外在自己领域的最有价值的手段之一本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择对于航空业的研究主要集中于航空运输和航空公司自身进而提出若干改进服务质量的建议尚未对客舱服务品质管理体系进行系统研究未能从根本上分析航空公司客舱服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案为发现航空公司客舱服务工作问题产生的根本原因促进客舱服务品质进一步提高亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服务品质的新思路和新措施从实践方面看目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷例如空乘人员的服务缺乏热情简单冷漠业务技能不精服务效率低下等这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖导致旅客的流失和航空公司效益的下降因而在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议第二章客舱服务概述21客舱服务的内涵从狭义角度看空乘服务是按照民航服务的内容规范要求以满足乘客需求为目标为航班乘客提供服务的过程从广义角度看空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力于展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动广义的空乘服务强调第一服务过程的完美完美即是无缺陷无可挑剔无懈可击的境界完美必然包括服务与环境的和谐服务与内容的和谐服务人与人的和谐在空乘服务发展过程中航空公司不断追求文化理念服务细节亲情传递完美结合创造崭新的服务境界第二服务过程中的温馨备至温馨即轻松自然亲切温暖与快乐核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中融合到旅客的情绪之中心随旅客而动以暂时的自我丢失换来旅客的喜悦以充分的个人展示换取旅客忘我的体验第三服务个人魅力的必要性温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的认识服务过程的核心因素空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的灵气我们赞誉航空公司的服务空姐的良好形象是不可缺少的要素之一空姐的美丽与高雅在一定程度上代表着航空公司的形象也是树立公司品牌的有力武器空乘服务是个完美的过程服务的过程出了提供必要的规范的服务之外它传递着一种精神传承一种文化代表着一个民族的基本特征因此对从业者有着很高的要求包括文化素质修养程度意志品质技艺水平机智灵敏和持之以恒精神22客舱服务的特点21安全责任重大乘客安全抵达目的地是机组成员的基本任务参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务安全责任重大222服务环境特殊客舱面积狭小设施功能特殊人员密集而且客舱环境既受到飞行状态的影响又受到乘客心理状态的影响大部分服务工作实在运动中开展的服务过程受到飞行状态各种安全规范的制约223技术性强服务内容繁杂飞行器在飞行中不同阶段有着不同的特征要求服务过程必须符合技术规范的要求不允许有随意性客舱中的各种设备设施都与安全密切相关操作过程严谨规范服务涉及的范围广泛每个过程与环节均有技术规范要求224个性呵护明显乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程由于在飞行过程中不同阶段不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应甚至很多乘客处于紧张状态存在着恐惧心理因此服务过程需要服务人员采取积极措施进行个性化服务消除乘客的紧张情绪稳定乘客的心理并协助乘客缓解和消除飞行反应225对服务人员的综合素质要求高由于飞行环境服务对象以及服务过程的特殊性服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件要求乘务人员具有稳定的心理素质临危不惧果敢坚定善于发现问题果断处理问题具有灵活的沟通能力和应变能力有效地与不同乘客进行沟通具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感充满爱心的服务等23打造高品质客舱服务的重要性客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展取决于客舱服务的好坏航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客有乘客才有市场有市场才有利润在激烈的航空市场竞争中客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存而由漏桶效应可知航空公司为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍航空公司能否赢得更多的客源争取更多的回头客关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意eDataPower 在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷调查结果显示图21综合考虑机票价格航空公司品牌服务品质和航班延误率40的乘客将服务品质作为首要考虑因素尤其在选择那些航程较远花费时间较长的航线时航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标因此如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客取得更大的经济效益必须受到航空公司的重视图21 挑选航空公司更看中哪方面因素而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中50的受访者认为更为人性化的服务是国外航空公司的优势所在其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件若将相关比重相加不难发现国内航空公司和国外航空公司的差距有近902体现在客舱服务上图22图22 比起国内航空公司你觉得外国航空公司好在哪里因此提高客舱服务的品质以求打造高品质的客舱服务将会成为国内航空公司的头等任务随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场在利润的驱使下国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透以期分一杯羹它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力国外航空公司的加入令航空运输业竞争日益激烈此外消费者的消费理念正日趋成熟变得挑剔如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质一味的打价格战必然会导致国内航空市场失去平衡航空公司要想保持住自身在行业中的地位谋求更大的发展就必须打造高品质的客舱服务24影响客舱服务质量的因素241客舱服务的金三角模型服务金三角是一个以顾客为中心的服务质量管理模型是由美国服务业管理的权Karl Albrecht 在总结了许多服务企业的管理实践经验的基础上提出来的图23任何一个服务性企业其走向成功的基本要素是服务人员服务策略服务系统在服务金三角模型中我们可以看到这三个因素都是以顾客为中心既是彼此联系相互影响又是环环相扣缺一不可图23 服务金三角模型作为特殊的服务客舱服务是在客舱内所进行的以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务活动因而同样适用服务金三角模型因此在参考 Karl Albrecht 的服务金三角基本模型的基础上结合客舱服务的结构特点建立客舱服务的金三角模型见图24从该模型中可以看出首先客舱服务工作必须以旅客为中心这是由客舱服务的特性所决定的其次客舱服务工作所必须突出的三个关键因素空乘人员客舱环境以及服务程序只有当这三个方面相互配合协调时才能保证旅客的满意图24 客舱服务的金三角模型242客舱服务的满意度模型该模型是迪纳市场研究院应用结构方程模型使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型构建方法经过定性研究焦点小组访谈预调查试调查等一系列步骤采用包括探索性因子分析相关分析信度检验验证性因子分析等统计方法建立起来的在模型中结构变量要尽量覆盖客舱服务的所有方面而每个结构变量反映客舱服务的一个方面每个结构变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立整体反映该结构变量迪纳民航客舱服务满意度测评模型共有8个结构变量不算满意度和忠诚度37个观测变量在客舱服务满意度模型中除了满意度和忠诚度外结构变量包括品牌形象乘务员服务客舱环境餐饮安全感知正点及延误服务等有时也会将机场地面服务作为一个结构变量每个结构变量下有若干观测变量例如客舱环境的观测变量包括客舱空气温度干净整洁设备设施完好卫生间座椅间距等如图25图25 客舱服务的满意度测评模型第三章国内外航空公司客舱服务现状31国外航空公司客舱服务311国外航空公司客舱服务发展现状随着经济全球化进程的进一步加深国际航空市场的竞争日渐激烈当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争在亚洲新加坡航空公司日本航空公司国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客而同时法国航空公司德国汉莎航空公司荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构SKYTRAX每年针对全球最佳机场航空公司空服人员餐饮最佳头等舱最佳经济舱最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比其调查样本来自网络商业调查团体实际访谈电话访问等多种途径其样本数多达近百个国家的数百万人因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果共有六家航空公司进入五星航空公司的行列他们是韩亚航空公司国泰航空公司马来西亚航空公司新加坡航空公司Kingfisher Airlines卡塔尔航空公司这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅见表31为了便于分析本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比见表32表31 2008年十大航空公司排名表32 五星航空公司关键指标对比结果表32中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的部分指标同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出1该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素2从机上产品的提供方面看几家航空公司的评比结果都不相上下这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映在这种趋势下以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步争取在硬件上不落后竞争者3从机舱员工的服务方面可以看出这几家航空公司均是服务质量的高度关注者机组人员的服务效率态度反应速度等均赢得了相当高的评价这也说明顾客至上的服务理念在一线员工中能够贯穿始终无论是哪个舱级长短航线均能达到较高的标准4从得分的差异上我们也可以看出各航空公司都在努力打造差异化的服务力求在某一项服务上达到卓越比如新航网上办理登机手续的便利性国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的312国外航空公司优质客舱服务的共性从上述考核指标进行的具体信息收集并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供服务的反馈意见可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处 1从顾客需求出发注重差异化和服务细节主动服务意识强近年来人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化各航空公司之间也是相互借鉴和模仿机舱的条件布局机场餐饮的种类等差别越来越小在这样的情况下服务的差异化就成了取胜的关键所谓细节之处彰显专业风范关注细节关注旅客的感受提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝以新加坡航空公司为例新航的服务历来是以细心著称的在服务设施的投入方面新航始终从顾客的角度出发力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务因此在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下新航力争时间差领先其他航空公司引入最先进机舱设施让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验在客舱服务的提供方面新航培训乘务人员察言观色的能力从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求此外新航员工的主动服务意识很强例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务并主动向旅客介绍本公司的优惠活动在客舱服务中乘务人员多次主动询问旅客的需求并高效率的提供服务力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客也成为其成功的关键因素之一2高素质的一线员工拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素这里所说的素质既包括员工的智力知识技能素质也包括员工的思想作风道德情操敬业精神群体意识言谈举止等文明素质知识和技能可以通过对员工的培训获得但是言谈举止群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的因此必须从招聘时就应重点考虑航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带每一个员工的背后都背负着整个公司的形象透过旅客对国泰航空新航韩亚航空阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现航空公司一线员工发自内心的服务理念和价值观已经植入其潜意识中并在日常工作中将追求优秀作为一种良好的行为习惯 3地面服务和空中服务服务质量的一致性高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注也是改善旅客对航空公司印象的直接途径因此众多航空公司对空中服务不惜投入重资力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象但对于机场的地面服务却重视不够还未形成空中和地面一致性的服务标准32国内航空公司客舱服务321国内航空公司客舱服务发展现状迪纳客户管理研究院最新《中外航空服务研究报告》显示只有30的被访者认为国内航空公司的服务水平很好好和一般另有32被访者则认为很差可见超过70的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司表33 国内四大航空公司关键指标对比结果SKYTRAX同样也对中国的航空公司进行评定从评比结果表33看在机上产品和空中服务项目方面国内的四大航空公司大多位于三星和四星之列然而在另一些客舱服务项目上如个性化服务语言技巧等国内航空公司仍存在较大差距322国内航空公司客舱服务的差距与国外优秀航空公司相比我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在1客舱环境有待改善客舱是进行客舱服务工作的主要场所拥有舒适整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉乘客才能感觉舒适与温馨机上产品评价结果主要是针对飞机的硬件设施来评定的包括座椅舒适度毛毯枕头机上娱乐设施洗手间清洁客舱清洁状况餐食质量书报杂志种类从机上产品的提供方面各项指标的得分尚可但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间放松心情的主要消遣方式其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受这也是优秀航空公司努力改善的关键项目这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面。
航空专业毕业论文-空乘服务人员良好的心理素质培训方案设计
XX航空职业技术学院毕业设计（论文）
诚信声明2目
录3摘
要4前
要意义
第二章良好的心理素质对空乘服务人员的重要性8
2.1空乘服务人员工作环境的特殊性8
2.2空乘服务人员面临人群的特殊性8
3. 第三章 空乘服务人员应具备的良好心理素质9
结束语12
参考文献14致
3
XX航空职业技术学院毕业设计（论文）
空乘服务人员良好的心理素质培训方案设讣摘要
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XX航空职业技术学院毕业设II-(论文)
好的关心自己。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。大学生应 着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。5.正确面对现实的自我和挫折感真正 站在顶峰的总是少数人，因此成功感总是相对的。人生难免有很多挫折。面对挫 折，必须做到：？重视自己，接纳自己。如果不能接受自己，就不能真正的发展自 己。？要有一个正确的行为模式:集中精力去干你手头的事并尽力干出最好的结果; 当在这个问题上无进展时，要有一种补偿能力，开辟新的领域；当你处在下滑阶段 时，一定要稳住。一个人受挫之后，通常情绪恶劣，产生烦恼和失望，容易意气用 事，导致意识模糊，从而受到新的挫折，这是一个恶性循环。所以受挫时一定要保 持沉着和理智，即“平常心”。
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XX航空职业技术学院毕业设II-（论文）
笫一章心理素质的概念
1.1心理素质的定义
心理素质是在遗传基础之上，在教育与环境影响下，经过主体实践训练所形成 的性格品质与心理能力的综合体现。其中的心理能力包括认知能力、心理适应能力 与内在动力。对内制约着主体的心理健康状况，对外与其他素质一起共同影响主体 的行为表现。心理素质水平的高低应该从以下方面进行衡量:性格品质的优劣、认 知潜能的大小、心理适应能力的强弱、内在动力的大小及指向。对内体现为心理健 康状况的好坏，对外影响行为表现的优劣。良好的个性：自知、自信、自强、自 律、乐观、开朗、坚强、冷静、善良、合群、热情、敬业、负责、认真、勤奋等 正常的智力:感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意力正常.较强的心理适应能力: 自我意识、人际交往、心理应变、竞争协作、承受挫折、调适情绪、控制行为的能
空中乘务专业毕业论文
空中乘务专业毕业论文空中乘务专业毕业论文空中乘务是指为机上旅客提供飞行过程中各项服务的职业。
在国内外航空业不断发展的背景下，空中乘务作为航空运输的重要一环，其职业前景也越来越受到关注。
本论文旨在探讨空中乘务专业的教育培养模式及其对学生职业发展的影响。
首先，现代空中乘务专业的教育培养模式主要包括课堂教学、模拟训练和实习实训。
课堂教学是空中乘务专业教育的基础环节，通过教师讲解和学生讨论，使学生获得必要的理论知识和相关技能。
模拟训练是学生在模拟机舱中进行的飞行模拟训练，通过对各种飞行情境的模拟训练，提高学生处理突发事件和团队合作的能力。
实习实训则是学生在实际工作场景中进行的实习和实训活动，通过参与实际工作，学生能够更好地理解和应用所学的知识和技能。
其次，空中乘务专业的教育培养模式对学生职业发展产生了积极的影响。
首先，课堂教学使学生获得了丰富的理论知识，使其具备了扎实的专业基础。
其次，模拟训练提供了一个模拟的飞行环境，让学生能够在安全的条件下练习应对各种突发事件的能力，培养了学生的应变能力和团队合作精神。
最后，实习实训使学生能够直接接触实际工作内容和工作环境，了解行业的运作和规范，提高了学生的实践能力和综合素质。
然而，目前空中乘务专业的教育培养模式还存在一些问题。
首先，部分高校在教学内容和教学方法上存在滞后，无法满足行业发展的需求。
其次，模拟训练设备和场地有限，无法满足大量学生的培养需求。
最后，由于实习实训的机会有限，部分学生在毕业后面临就业困难。
为了解决这些问题，有必要改进空中乘务专业的教育培养模式。
首先，高校应加强与航空公司的合作，与行业紧密结合，调整教学内容和教学方法，提高学生的实际操作能力。
其次，政府和高校应加大对模拟训练设备和场地的投入，提供更好的培养条件。
最后，高校应加强与航空公司的联系，扩大实习实训的机会，提高学生的就业竞争力。
总之，现代空中乘务专业的教育培养模式对学生的职业发展具有积极的影响。
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航空服务毕业论文年月摘要【摘要】本文主要内容是强调民航发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着百姓日常生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。
在介绍了我国近年民航事业发展情况的基础上，以服务入手进行了分析，并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注，对民航发展过程中遇到的安全、价格、服务等问题时，服务竟占70%，也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。
虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及空乘人员的服务相关性需逐步加强。
从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势。
【关键词】服务，相关性，民航发展，企业市场前言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。
当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。
近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。
作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。
笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。
随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。
日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。
将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。
服务对中国民航发展的影响及对策改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。
地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。
中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。
随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。
与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。
而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。
因此，本文将着重从服务入手，探讨当前民航所存在的问题，并力图找到解决问题的办法。
一：航空公司服务水平不能令人满意关于服务问题，最突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。
目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空公司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。
其中，占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。
一方面，在运行控制上也就是在飞机调配控制上，一些航空企业的能力还比较低，还没有完全树立起加强运行控制工作的责任心和意识。
另一方面，则是某些原直属航空公司利用自身在航班设置上的优势，在前一航班客座率较低的情况下往往以延误为借口，将旅客安排到后面的航班飞机上。
在航班延误后，经常会出现航班信息不畅通，旅客知情权得不到保障的情况。
有的航空公司自己没把信息搞清楚，往往把错误的信息传递给旅客。
而航空公司和机场之间的关系协调不好，也容易造成这方面出问题。
同时，航班延误后一些航空公司的补救措施也是不到位的，能躲则躲，能拖则拖，没有站在旅客利益的角度，不能以一种积极的态度来应对，做得非常被动。
在服务上，航空运输企业要更多地考虑消费者利益。
首先，要科学的安排航班网络计划，提高航班的正常性，减少因自身原因造成的航班延误。
其次，提高航空公司内部统一调配运力的能力，一旦发生延误，可以动用其他飞机使旅客能及时出行。
再次，提高维护能力和飞机技术放行的可靠性，提高首班飞机正点率，避免连续延误。
对延误信息和原因，及时向旅客通报并耐心进行解释。
二：空乘整体素养需提高空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。
何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。
换言又为通俗中的内在与外在的综合，气质涵养的升华，积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。
首先，“态度”，是服务行业中制胜法宝之一。
尤其对于航空运输来讲，至为重要。
亲切的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。
随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层的消费人群。
在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。
所以要掌握微笑原则：1、主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。
2、自然大方的微笑原则。
3、眼中含笑原则。
4、真诚微笑原则。
5、健康微笑原则。
6、最佳时机和维持原则。
7、一视同仁原则，切莫以貌取人。
8、天天微笑原则，养成良好习惯。
态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，意为二者综合。
其次，在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误，要面对乘客尖刻语言：在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。
空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。
所以要掌握丰富服务技能，并注意以下几个方面锻炼提高自己。
1、遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。
2、思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
3、机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，使双方变得轻松愉快。
4、忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和缓解工作，有条不紊的冷静处理突然事件。
与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，使可心领神会。
另一方面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。
在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然而生的温暖增多。
最后，任何一项服务都是为了贴近旅客的要求，航空服务只有做到想旅客之所想，念旅客之所急，做到以人为本，才能为航空公司抢尽先机。
因此，作为航空服务人员最基本的一项工作技能，更应该强调服务人员的亲和力，亲和力能够在服务人员与旅客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁，使服务人员的工作得以顺利发展。
同时，亲和力也是一项重要的工作职责，服务不是流水线上没有感情的产品，亲和力不仅体现了个人素质修养，也能够反映企业品牌是否具有亲和力，表现出亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人，是日常工作经验的积累者、提炼者，是传递企业与客户之间真实情感的纽带。
虽然大多数旅客选择飞机作为交通工具的主要目的是享受快递与便利，但心理需求能否满足也是旅客选择再次消费与否的重要依据。
旅客普遍对航空企业所提供的服务期望值较高，而亲和力从很大程度上能够满足旅客的心理需求，可以让旅客进一步了解企业，从而起到宣传美誉的效果，发挥口碑作用，缩短旅客与企业之间的距离，使旅客可以尽情享受旅行过程中的快乐，真正实现企业与旅客双赢。
三：为顾客服务：没有最好只有更好在2004年旅客话民航活动中，国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。
在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。
马须伦认为，当今激烈的市场竞争下，航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。
服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。
多年来，国航在保证安全运营的同时，始终把以旅客为中心作为服务的宗旨，把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。
早在2002年，国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念，构建了以“四心”为主要内容和服务体系，“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。
“放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、轻松。
国航在服务工作中把安全放在首位，始终树立“安全第一、旅客至上”的观念，视安全为服务的第一要旨。
服务工作中尽量简化旅客、货主参与乘机和运输货物的程序，增加服务的公开度、透明度，打消旅客和货主的一切不必要的股顾虑。
“顺心”就是保证航班正点和整个服务流程的顺畅，使旅客、货主的服务要求事事顺利如愿，体现在国航的服务工作中就是使每一个环节间的服务链条通畅、无间隙。
要求国航服务的每一个细节，都能尽量达到旅客、货主获得“顺利”的心理满足。
“舒心”就是使旅客、货主感受到国航的服务是舒适和惬意的。
体现在硬件上就是要为旅客、货主提供舒适的条件，包括座椅的舒适度、音像杂志的赏心悦目度和餐饮的可口度等等；体现在软件上就是要为旅客、货主营造出一种舒畅愉快的感觉。
“动心”就是满足旅客、货主合理的特殊个性需求，为旅客提供的个性化需求达到另其动心的效果，使其对国航的服务由衷地产生一种感动的情感，这是服务的最高境界。
“四心”服务工程既是国航服务的内容，又是国航服务的目标；既是服务工作的起点，又贯穿于服务的全过程。
“四心”要求国航在不断满足旅客、货主现实需求的同时，关注旅客、货主的潜在需求，努力成为比旅客更了解旅客、比货主更了解货主的航空公司。
通过创新服务满足顾客的各种个性需要，用动心打动顾客和货主对国航的认可和支持。
在2004年地服务工作中，国航通过服务的系统管理，进一步改变理念，优化服务流程，确定服务的要求和标准，并完善了服务管理的制度与建设。
马须伦谈到下一步的目标，是要把这次获奖作为国航前进的压力和动力，继续把服务推向更高的水平。
第一是在公司范围内树立服务意识，因为现在市场经济说到底是服务经济，基于此，旅客对国航是否满意要永远作为国航服务的出发点和落脚点。
旅客说了算，真正从工作中，从思想上，从内心深处把旅客当成上帝。