餐饮业可能添加的非食用物质

餐饮业可能添加的非食用物质
餐饮业可能添加的非食用物质

***热点问题解析:“枧水、蓬灰”能否使用?***

“枧水”也称碱水,或称食用枧水,是广式月饼饼皮等广式糕点常见的传统辅料。“枧水”实际上是一种复配酸度调节剂,主要成分是碳酸钾、碳酸钠。但大量的枧水会刺激眼睛、呼吸系统和皮肤。蓬灰与枧水的成分和作用相似。

正规食品生产添加剂生产厂家生产的“枧水”或“蓬灰”产品是可以使用的,餐饮单位使用时应注意其产品的标签上是否清楚标注有“食品添加剂”字样,其配料表中的成分是否是《食品添加剂使用标准》中允许使用的品种。不符合规定的,禁止使用。

***餐饮业可能添加的非食用物质***

一、硼酸与硼砂

违规用途:(增筋)用于面条、米粉、肉丸、腐竹、凉粉、凉皮、饺子皮

危害:每日食用0.5g即引起食欲减退,妨碍营养物质的吸收,以致体重下降。致死量成人约20g,幼儿约5g,成人1-3g即可引起中毒。

二、甲醛

违规用途:(改善外观和质地)用于海参、鱿鱼等水发产品、米粉、血豆腐

危害:甲醛为原生质毒物,其30-40%水溶液即福尔马林。口服浓度为30ml/L的甲醛10g就可致人死忙。现国内外皆已禁用。

三、吊白块(次硫酸钠甲醛)

违规用途:(增白、保鲜、增加口感、防腐)用于腐竹、面粉、竹笋

危害:对肾脏有损害,人一次摄入量达10g就会有生命危险。

四、罂粟壳

违规用途:用于火锅底料、卤汁、汤料、小吃类

危害:长期食用容易成瘾,慢性中毒,严重危害身体。

五、工业用明矾及碳酸氢钠

违规用途:(增加柔韧性和口感,发酵)用于面制品、粉条

危害:明矾中的铝离子会影响对铁、钙的吸收,造成骨质疏松、贫血,食铝过量可慢性中毒,导致人的思维和记忆力衰退、智力降低、中青年早衰、老年痴呆。

六、工业染料

违规用途:(着色)用于肉制品和糕点等

危害:致癌。

七、工业用火碱(氢氧化钠)和双氧水

违规用途:(泡发、漂白、增加口感、防腐)海参、鱿鱼等干水产品

危害:腐蚀性极强,对粘膜、皮肤有腐蚀作用。

餐饮服务职业道德规范样本

工作行为规范系列 餐饮服务职业道德规范(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-11657餐饮服务职业道德规范 Code of Ethics for Catering Services 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 一.餐饮业职业道德 职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范,换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求,是社会道德在职业生涯中的具体体现。 二.餐厅服务员相应的道德要求。 1、主动服务:就是服务在宾客开口之前,主动服务也意味着要求更强的感情投入,在服务过程中要真正从心理了解宾客关心他们,才能使自己的服务更有人情味,让客人备感亲切,从中体会到餐厅的服务标准。 2、热情服务:副物人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满,热情好

客,运作迅速,满面春风。 3、周到服务: (1)、是指服务内容和项目上,想的细致入微,处处方便客人,体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难,不但能做到共性规范服务,还能做好个性服务,宾客来到酒店后,处得到基本的需求外,还希望得到其他方面的满足:如个人癖好的满足,隐私问题被保护的满足,人格被尊重的满足,特殊需求被解决的满足,宾客这些深层次的要求,往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的,这需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同,因人而议力所能及的面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。 (2)、个性服务有别与一般意义的服务,他要求有超长的服务,就是超长规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆,专门雇鱼夫下海捕捞,并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅内是实物产品,更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题,根据

餐饮服务人员语言规范

餐饮服务人员语言规范 一、餐饮服务用语 1.服务语言的“五要” (1)尊敬:对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语。服务员使用的“你” 字都要加“心”字底,以“您”相称。例:听了客人一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务用语。“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而说“你” 也不是尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。 (2)主动:主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”,这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗?” (3)明了:要讲得清,听得明,不用听者重复反问。否则主语含糊,语音不清晰,客人就听不懂,这就违反了语言的“明了性”。 (4)愉悦:用词、造句和说话的语气都有要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入餐厅受到感染,愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言。 (5)兑现:服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许诺,开空头支票必将弄巧成拙。 2.服务语言的“五不要” (1)口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快、不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间”一词也是忌讳的词语,因为“单间”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间”为好。 (2)厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦,相反,服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。” (3)窃笑。客人在聚会与谈话中,服务人员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、

餐饮行业服务规范与标准

餐饮行业服务规范与标准 1. 适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2(服务规范 包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责。 2.1.3、要尊重客人,满足顾客的需要,做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护企业信誉和消费者的合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话,掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同,服务场合的 不同,主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,对重点问题要进行重复,以便了解顾客的需求。 2.2.4、尽可能体谅顾客的心理,顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。

2.2.5、不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足,不得批评顾客的任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一,工号醒目;鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。 2.3.3、发型整齐美观,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发不过领,不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同 顾客的迎送,要根据生活习惯等,做好相应的接待工作。 2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到,若无法办到,也应婉转向顾客说明。 2.3.7、注意生活细节,不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给顾客留下不文明的感觉。 2.3.8、认真受理顾客投诉,对顾客反映的问题要做到件件有落实,事事有回音。 2.4、服务规程 2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法,掌握摆设餐具应兼顾美观,方便顾客,方便服务,统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。 2.4.2、顾客进入餐馆饭店,接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

餐饮行业服务要求规范与实用标准

餐饮行业服务规范与标准 1.适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2.服务规范 包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责。 2.1.3、要尊重客人,满足顾客的需要,做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护企业信誉和消费者的合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话,掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同,服务场合的

不同,主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,对重点问题要进行重复,以便了解顾客的需求。 2.2.4、尽可能体谅顾客的心理,顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。 2.2.5、不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足,不得批评顾客的任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一,工号醒目;鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。 2.3.3、发型整齐美观,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发不过领,不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同

餐饮服务人员的素质要求

主题五餐饮服务人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强,客人对餐饮服务质量的要求越来越高,而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下: 一、服务人员的思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。 (一)政治思想素质 餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中,应严格遵守外事纪律,讲原则,讲团结,识大体,顾大局,不卑不亢,不做有损国格、人格的事。 (二)专业思想素质 餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想,充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用,热爱本职工作,养成良好的行为习惯,将企业和消费者的利益放在第一位,提供尽善尽美的服务。 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是: (一)主动 餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,

在服务工作中应时时处处为客人着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是客人需要,不分分内、分外,发现后应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在客人开口之前。 (二)热情 餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,像对待新人一样为客人服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。 (三)耐心 餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时,应耐心,不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理,对于他们提出的所有问题、都应耐心解答,百问不厌,并能虚心听取客人的意见和建议,对事情不推诿。与客人发生矛盾时,应尊重客人,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。 (四)周到 餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周密的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足客人的需求;在服务结束时,应认真总结并主动征求客人的意见或建议,并及时反馈,以便将服务工作做得更好。 案例分析 温馨的眼镜布

餐饮行业职业道德

餐饮行业职业道德 中国是一个礼仪之邦,从古到今,一直非常注意个人道德修养教育,德可兴邦,德可养业。可见,道德与行业的关系是非常密切的。 特别是从事服务行业的从业人员,更要注重的,培育个人行业修养,培养行业意识,提高责任感,树立良好的道德风尚,成为一个敬业、乐业的从业人。 作为一名服务人员,如何遵守职业道德、遵循和培养职业道德意识,提高服务水平,做到德才兼备,人尽其财,物尽其用,尽最大程度发挥自己的能力,成为一个品行优秀的服务员呢? 一、职业道德 什么叫职业道德?是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。 所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。 1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想 敬业就是自爱自强,酒店的敬业意识,就是客人利益至上,一切为了客人,一切为客人着想。乐业就是对岗位的忠心,充满兴趣和爱好,不要把岗位作为赚钱的机器,而是发挥聪明才智,创造人生价值的天地。 具体应从以下几方面努力: (1)时间观念,做到遵时、守时。遵时就是按时上下班,守时就是不能离岗、串岗,要坚守岗位意识,一个人只要遵时、守时才能做好本职工作。时间是岗位的保证。 (2)顾客没有高低之分。职业道德体现在服务上,而服务人员的服务主要表现是直接服务,即用你的真挚、诚恳去服务顾客,这是人格的体现。做为一名餐饮从业人员要做到几个一样,菜式平贵一个样,客人贵贱一个样,经理在否一个样,不因情绪影响工作,也不能因喜好去影响工作。 (3)诚实是做人的根本,服务员虽然属于直接服务,但做为服务来说,你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。诚实体现在对工作敬业,对工作尽心、尽职、尽责,诚实是信誉的保证。诚实体现在责任心上,要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心,只要做到以上的责任心,你才能成为一个有责任心的人,也才能诚以待人、热情待客,也才能全身心地投入到工作中去。

餐饮行业服务员的职业道德和职业素质.docx

餐饮服务专业 一、餐饮服务的职业道德 1、树立正确的服务观念 现代酒店式服务姓行业,它主要向宾客提供服务商品,酒店员工应该有正确的全面的服务观念,服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量,取得双重效益都有极大的意义。 更新服务观念 由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,精神,如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作,只能使敷衍了事, 当然也缺乏应有的敬业而且还容易产生自我疑虑和 自我轻视的意识。 3、服务员的职业道德: 作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。 自觉减少浪费, 热爱本职工作,尽职尽责 对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁 树立良好整体意识 顾全大局,遵纪守法,认真学习业务,提高自身素质 以店为家,爱护酒店一切设施。 密切配合认真完成工作任务。 服务员在服务工作中表现出的态度:礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。 如何建立良好的顾客关系 4、员的角色和职责: 角色: 员工是酒店的营业代表,代表酒店与顾客交往。 服务员必须善于表达自己的意愿,具有良好的社交关系。 必须了解客户心理,并善于运用客户心理而达到优质的服务。 必须了解本店特色及服务质量,并把最好的特色介绍给顾客,使其乐意消费。 要建立良好的顾客关系,与宾客换位思考,了解顾客就餐心理,具备良好的服务意识和客人意识。 5、良好的服务意识和客人意识: 服务意识:是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的,它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等 密切联系得。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。 服务的一意识:宾客至上 “宾客至上,服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受” 不管酒店有多少项目,服务人员变换多少次,对客人而言我们提供的只是一个产品——服务,稍有差错就不能 满足客人需求,每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度,变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求,因为从某种意义上讲,维护了客人利益也就是维护了酒店利益,酒店员工 必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上,设身处地、换位思考树立客人意识。 客人意识 客人是酒店的衣食父母,使他们支付了酒店赖以生存的经费,酒店的经营和开支,员工公职和酒店的利润,客 人时酒店的真正老板,是最重要的客人。 客人是酒店的服务对象,正因为有了生存的基础,我们的工作才有了意义,因此客人光临酒店,不是对我们工 作的打扰而是施恩于酒店,客人时酒店生意的源泉。

餐饮服务业管理规范

餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务,餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况,并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求,在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A)仪表端正,衣着整洁,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。 B)见宾客前来。面带微笑,主动上前: ——说普通话,使用敬语招呼:“您好,欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客,还可用他(她)的姓氏打招呼,以表示尊重。 ——对不熟悉的客人,则称先生、女士、太太、小姐等。 C)问清客人人数,是否有预订,是否团体客人,然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A)走在客人左前方2~3步,按客人步履快慢行走。 B)视不同对象人数,将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A)将客人引至桌边时,征求客人对桌子方位的意见,待客人示意同意后,请客人入座。 B)将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C)将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A)微笑送别客人。用敬语:“再见,欢迎再次光临”。 B)如在楼上,应在就近梯口,为客人按电梯电铃,送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A)用于理盘、装盘、送菜。 B)理盘:将盘子洗净擦干,在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布,铺平拉挺,四边与盘底相齐。 C)装盘:根据物品的形状、体积、使用的先后,进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧; ——先用的物品在上、在前; ——重量分布要得当。

餐饮服务人员培训内容

餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间,每天四课时,每课时2小时,分别安排为: 早晨 8:00----10:00 讲授 10:00----12:00 操作 下午 14:00----16:00 制度 16:00----18:00 训练 二、培训的要求 (1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 (2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。 (3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。 (4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和,欲旺财源先旺人气,结合现在人员素质,精神面貌,工作规程,工作效率,营业状况,更好的玩成工作指标,降低损耗,对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训,要求所有人员从思想上高度重视,但也不能有过多的思想负担,正视培训,视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行,是员工增强服务知识,巩固服务技能,提高服务意识,稳定和提高服务质量的必然途径,树立企业形象,改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训,统一标准,考核通过,从而提高从业人员的综合能力和整体素质,塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作

就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程,有讲授、辅导、培养、训练之意,是一项长抓不懈的重要工作,是培训人才,提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势 (1)岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。 (2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新的服务知识,服务技能和技巧,给自身不断充电的过程。 3、培训的意义 (1)通过培训提高员工的业务知识,技术能力,拓宽知识面,了解和认识酒店,走向良好轨道。 (2)通过培训促进服务质量,提高服务标准,树立服务形象,提高员工修养和精神面貌,提高综合素质。 (3)通过培训降低损耗和劳动力成本,增强单兵作战能力,减少事故的发生,增强员工纪律性。 (4)通过培训增强人员职业安全感,创造晋升基础,增进团体合作,提高协调能力。 4、培训的目的 (1)董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。 (2)塑造个人形象,美化仪容仪表,提高综合素质,端正就业观念。 (3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范,增强基本功功底,争做合格员工。 (4)遵守职业道德,培养社交能力,养成良好的礼貌待客的职业习惯。 (5)增强敬业精神,端正工作态度,增强服务意识。 (6)爱岗敬业,视店为家,为公司的发展和壮大储备人才,从而树立企业优质服务形象。 第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系(逐级管理) 管理层级 (1)总经理:最高领导者和决策者。

餐饮业职业道德

餐饮业职业道德 餐饮业职业道德 中国是一个礼仪之邦,从古到今,一直非常注意个人道德修养教育,德可兴邦,德可养业。可见,道德与行业的关系是非常密切的。 特别是从事服务行业的从业人员,更要注重职业道德的学习,培育个人行业修养,培养行业意识,提高责任感,树立良好的道德风尚,成为一个敬业、乐业的从业人。 作为一名服务人员,如何遵守职业道德、遵循和培养职业道德意识,提高服务水平,做到德才兼备,人尽其财,物尽其用,尽最大程度发挥自己的能力,成为一个品行优秀的服务员呢? 一、职业道德 什么叫职业道德?是人们从事的职业活动中形成并应遵守道德准则和行为规范。是一个从业人员的职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映。 所以服务人员的职业道德应从思想、责任、纪律、技能四大方面进行培养。 1、职业道德首先是培养一个良好的敬业、乐业思想 敬业就是自爱自强,酒店的敬业意识,就是客人利益至上,一切为了客人,一切为客人着想。乐业就是对岗位的忠心,充满兴趣和爱好,不要把岗位作为赚钱的机器,而是发挥聪明才智,创造人生价

值的天地。 具体应从以下几方面努力: (1)时间观念,做到遵时、守时。遵时就是按时上下班,守时就是不能离岗、串岗,要坚守岗位意识,一个人只要遵时、守时才能做好本职工作。时间是岗位的保证。 (2)顾客没有高低之分。职业道德体现在服务上,而服务人员的服务主要表现是直接服务,即用你的真挚、诚恳去服务顾客,这是人格的体现。做为一名餐饮从业人员要做到几个一样,菜式平贵一个样,客人贵贱一个样,经理在否一个样,不因情绪影响工作,也不能因喜好去影响工作。 (3)诚实是做人的根本,服务员虽然属于直接服务,但做为服务来说,你的一言一行完全可以代表你的做人与待客。诚实体现在对工作敬业,对工作尽心、尽职、尽责,诚实是信誉的保证。诚实体现在责任心上,要有诚心、爱心、热心、真心、耐心、忠心,只要做到以上的责任心,你才能成为一个有责任心的人,也才能诚以待人、热情待客,也才能全身心地投入到工作中去。 (4)餐饮从业人员要不断地进取,不断地提高自己的业务技能,热心好学,不耻下问,我们是靠真挚、诚恳去服务顾客,而客人是永不满足的群体,他们的好奇心,他们对饮食的追求,迫使我们要不断地改进,永不满足。那么,做为一名服务人员如何提高技艺,最起码一点就是要不断地学习。学习分为两类,一是间接学习,譬如从服务,从观察;二是直接学习,可以向老师请教,向同事学习。在技术上要

餐饮业经营规范

餐饮企业经营规范 2007-12-01实施 1 范围 本标准规定了餐饮企业经营应具备的基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理方面的要求。 本标准适用于各种经济类型的餐饮企业,包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅(含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅)、小吃店、快餐店、饮品店,以及集体用餐配送企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》 GB 2760《食品添加剂使用卫生标准》 GB 5749《生活饮用水卫生标准》 GB 8978《污水综合排放标准》 GB 10001《公共信息标志用图形符号》 GB 14881《食品企业通用卫生规范》 GB 14930.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》 GB 14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》

GB 14934《食(饮)具消毒卫生标准》 GB 16153《饭馆(餐厅)卫生标准》 GB 18483《饮食业油烟排放标准(试行)》 《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(中华人民共和国卫生部,2005年10月1日实施) 3 要求 3.1 基本要求 3.1.1 餐饮企业应按照相关行政法规要求办理营业证照,持证合法经营。 3.1.2 严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等有关法律法规的要求。 3.1.3 保证各种设施设备符合国家有关规定,采购并使用节能、节约型设施设备和用品,降低能源与物品消耗。 3.1.4 应采购并使用有合格凭证的原材料,确保各种原料、辅料、调料的质量符合国家标准的有关规定和要求。 3.1.5 有健全的生产经营组织结构和规章制度。 3.1.6 符合所在区域餐饮业网点规划的设置要求。 3.1.7 企业应对员工进行岗前培训和在岗培训,达到相应的岗位技术素质要求,信守职业道德。 3.1.8 企业负责人应具有餐饮业职业经理人资格。 3.2 经营场地 3.2.1 场地建筑符合JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》的规定。

服务人员的职业道德

职业道德 为了能更好地提供优质的服务,每个服务人员都必须遵守一 定的职业道德规范。 热情友好,客人至上。 热情友好,客人至上是服务人员职业道中基本和最具特色的一项道德规范,是真诚欢迎客人的表现,是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是: *1.热情友好,不卑不亢。 *2.谦虚谨慎,尊敬客人。 *3.牢记服务宗旨,规范服务行为。 真诚公道,信誉第一 *文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。 应具备的4种精神 1. 理解精神 2. 绝对服从的精神(可以先服从后上诉) 3. 吃苦耐劳的工作精神 4. 勤奋好学 不耻下问的精神 三 尊: 自尊,自爱,自强。 从业人员的仪态 * 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。 从业人员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能 使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且

也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种 方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的 顺利进行。 从业人员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅 的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时, 才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应 有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目 的。 思想决定命运,忠告: 请小心你的思想,它会影响你的行为; 请小心你的行为,它会影响你的习惯; 请小心你的习惯,它会影响你的性格; 请小心你的性格; 它会改变你的命运! 二、酒店员工8个好习惯 第一个习惯 员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地 点,行动都应该以客为先。 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。 应该做到:礼貌:见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙 三轻:走路轻、讲话轻、操作轻。安静:有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要走客用楼梯时应该保持安静,不要

餐饮服务职业道德规范 - 制度大全

餐饮服务职业道德规范-制度大全 餐饮服务职业道德规范之相关制度和职责,一.餐饮业职业道德职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范,换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求,是社会道德在职业生涯中的具体体现。二.餐... 一.餐饮业职业道德 职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范,换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求,是社会道德在职业生涯中的具体体现。 二.餐厅服务员相应的道德要求。 1、主动服务:就是服务在宾客开口之前,主动服务也意味着要求更强的感情投入,在服务过程中要真正从心理了解宾客关心他们,才能使自己的服务更有人情味,让客人备感亲切,从中体会到餐厅的服务标准。 2、热情服务:副物人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满,热情好客,运作迅速,满面春风。 3、周到服务: (1)、是指服务内容和项目上,想的细致入微,处处方便客人,体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难,不但能做到共性规范服务,还能做好个性服务,宾客来到酒店后,处得到基本的需求外,还希望得到其他方面的满足:如个人癖好的满足,隐私问题被保护的满足,人格被尊重的满足,特殊需求被解决的满足,宾客这些深层次的要求,往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的,这需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同,因人而议力所能及的面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。 (2)、个性服务有别与一般意义的服务,他要求有超长的服务,就是超长规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆,专门雇鱼夫下海捕捞,并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅内是实物产品,更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题,根据其不同需要提供针对性的服务。并注意次界方面的服务。 (3)、要想达到周到的服务要求,首先要求良好的服务规范作为前提和基础,个性服务原于规范服务,却又高于规范服务,两者互为依存、互为促进,个性服务和规范服务并重,更能显示出服务的周到性。 4、耐心服务:无论在任何情况下,不急不躁,不厌烦,为宾客提供优良的服务,服务在好也难免常常听到客人的各种抱怨,不能不予理睬一推了之。而应妥善处理,要耐心予以倾听,并区分具体情况分别对待。如何才能做到耐心呢途径很多,但主要靠自我培养和锻炼,即养成良好的修养习惯。 5、要有职业礼貌的职业风尚。 (1)、文明礼貌是服务人员的自身素质的表现。 (2)、文明礼貌是宾客心理需求的满足。 (3)、好的文明礼貌修养可以弥补工作中的不足,如果你本身工作很完美再配以良好的文明礼貌,当然会锦上添花。 6、要有廉洁奉公的优良品质:坚决维护企业集体利益,不允许丧失立场私自同客人做交易,

食堂人员职业道德和岗位职责制度

食堂、超市从业人员职业道德要求 一、职业道德,服务思想。 食堂工作人员应执行党的路线方针政策,认真学习政治时事和炊事知识,不断提高自身的思想觉悟和炊事技能,并以良好的服务态度和踏实的工作行为服务于师生,时时处处为学校师生用膳服务。 二、对待工作,认真负责。 对待本职工作必须埋头苦干,认真负责,任劳任怨,充分发挥自身的炊事技能,一心一意地干好这一份既光荣又艰巨的炊事工作。同时要虚心倾听师生的意见,不断改进炊事工作和服务态度,不断提高饮食卫生知识和烹调技术,认真改善伙食,保证饭菜质量,使用膳者感到味美、价廉,使用膳者放心、满意。有利于增进他们的身心健康,有利于他们的工作和学习。 三、讲究卫生,人人有责。 工作人员既要重视个人卫生,又要十分重视食堂的环境卫生,做到勤打扫、勤擦洗,使食堂、餐厅场地干净、桌面整洁,保持用具清洁卫生。餐盘、碗筷用后先清洗干净,不留任何杂物,后用蒸气消毒,确保卫生。肉类、鱼类、蔬菜等购买必须新鲜,清洗必须干净,无任何杂物,粮食、菜肴、佐料等物资应按指定位置存放,保证不变质、不失窃。

四、节约水电,爱护公物。 在清洗餐具、用具、鱼肉类、蔬菜等,既要清洗干净,又要减少不必要的用水,提倡节约用水、用电和节约燃料,减少不必要的损失。食堂餐具、用具等公物要小心轻放,不能乱扔乱放,做到爱护公物,人人有责。 五、同志之间,团结合作。 同志之间,团结友爱,文明用语,以礼貌待人,互相尊重,诚实守信,并开展互相关心,互相爱护,互相帮助。工作上既分工又合作,少说空话,多干实事,齐心协力,搞好工作。 六、食堂制度,严格遵守。 学校制订的食堂人员制度,全体工作人员必须严格遵守。例如:考勤制度,人人应做到按时上班,按时下班,有特殊事情可以请假,一般事情不得请假。同时应严格遵守工作制度,人人服从安排,坚守岗位,做事规范,保证质量,以上职业道德和岗位职责制度,请食堂全体工作人员严格遵守。食堂工作人员必须服从学校的统一领导和指挥,食堂的统一安排和调配,认真工作服务师生,为办好食堂而务实求精,人人当一个合格的炊事人员,并争做一位优秀的炊事人员。

餐饮行业服务规范与标准样本

餐饮行业服务规范与原则 1.合用范畴 本规定合用于各种经济成分酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2.服务规范 涉及职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己职业职责。 2.1.3、要尊重客人,满足顾客需要,做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护公司信誉和消费者合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客过程中要积极推广和使用普通话,掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。依照服务对象不同,服务场合不同,

积极使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出问题,对重点问题要进行重复,以便理解顾客需求。 2.2.4、尽量体谅顾客心理,顾客有问必答。回答问题要简要扼要精确。 2.2.5、不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足,不得批评顾客任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)惯用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一,工号醒目;鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。 2.3.3、发型整洁美观,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发但是领,不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客迎送,要依照生活习惯等,做好相应接待工作。

餐饮行业服务员职业道德规范

餐饮行业服务员职业道德规范 1、热情友好,宾客至上 服务部门是直接面客的经营部门,服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现,是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映,其具体要求是: ①谦虚谨慎、尊重顾客 ②热情友好、态度谦恭 ③乐于助人、牢记宗旨 ④遵循道德、规范行为 2、真诚公道,信誉第一 诚实守信是经营活动的第一要素,是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系,才能获得顾客的信赖。其具体要求是: ①广告宣传、真实有效 ②信守承诺、履行职责 ③童叟无欺、合理收费 ④诚实可靠、拾金不昧 ⑤坚持原则、实事求是 ⑥规范服务、有错必纠

3、文明礼貌,优质服务 文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求,是餐厅职业道德一个显著的特点,其具体要求是: ①仪表整洁、举止大方 ②微笑服务、礼貌待客 ③环境优美、设施完好 ④尽职尽责、服务周到 ⑤语言得体、谈吐高雅 ⑥遵循礼仪、快捷稳妥 4、安全卫生,出品优良 安全卫生是酒店提供服务的基本要求,我们必须本着对顾客高度负责的态度,认真做好安全防范工作,杜绝食品卫生隐患,保证顾客的人身安全。另外,良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础,也是服务人员职业道德的基本诉求。 ①重视安全、杜绝隐患 ②讲究卫生、以洁为先 ③把握质量、出品优良 5、团结协作,顾全大局 团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证,是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是:

餐饮业服务规范

第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本店的基本出品特色,解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮五大要求及餐厅服务员程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课:对酒水的认识,价格及斟法的基本认识。 第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务。 第九课:如何冲名茶。 第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备。 第十一课:如何成为一名出色的服务员。 第十二课:厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一

定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻” 4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好,欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢” 4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢” 7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗” 8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗” 9.上汤---“这是**汤,请慢用。” 10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼

餐厅服务员职业道德

餐厅服务员职业道德 1、热情友好,宾客至上 服务部门是直接面客的经营部门,服务态度的好坏直接影响到餐厅的服务质量。热情友好是餐厅真诚欢迎客人的直接体现,是服务人员爱岗敬业、精技乐业的直接反映,其具体要求是: ①谦虚谨慎、尊重顾客 ②热情友好、态度谦恭 ③乐于助人、牢记宗旨 ④遵循道德、规范行为 2、真诚公道,信誉第一 诚实守信是经营活动的第一要素,是服务人员首要的行为准则。它是调节顾客与酒店之间、顾客与服务人员之间和谐关系的杠杆。只有兼顾酒店利益、顾客利益和服务人员利益三者之间的关系,才能获得顾客的信赖。其具体要求是: ①广告宣传、真实有效 ②信守承诺、履行职责 ③童叟无欺、合理收费 ④诚实可靠、拾金不昧 ⑤坚持原则、实事求是 ⑥规范服务、有错必纠 3、文明礼貌,优质服务 文明礼貌、优质服务是餐饮行业主要的道德规范和业务要求,是餐厅职业道德一个显著的特点,其具体要求是:

①仪表整洁、举止大方 ②微笑服务、礼貌待客 ③环境优美、设施完好 ④尽职尽责、服务周到 ⑤语言得体、谈吐高雅 ⑥遵循礼仪、快捷稳妥 4、安全卫生,出品优良 安全卫生是酒店提供服务的基本要求,我们必须本着对顾客高度负责的态度,认真做好安全防范工作,杜绝食品卫生隐患,保证顾客的人身安全。另外,良好的出品质量是我们为顾客提供优质服务的前提和基础,也是服务人员职业道德的基本诉求。 ①重视安全、杜绝隐患 ②讲究卫生、以洁为先 ③把握质量、出品优良 5、团结协作,顾全大局 团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证,是处理同事之间、岗位之间、部门之间、上下级之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是: ①团结友爱、相互尊重 ②密切配合、互相支持 ③学习先进、互相帮助 ④发扬风格、互敬互让

《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》

《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》

《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》 【课程收益】 ☆提高服务人员意识,改善对客被动服务心态 ☆提升餐饮服务人员的服务技巧 ☆提高餐饮服务人员的礼仪水平 ☆掌握餐饮服务人员的标准和细节 ☆加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中 【课程对象】餐饮行业一线服务人员,包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位; 【培训用时】1天; 【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度; 【课程大纲】 第一模块:服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报 第二模块:餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万 第三模块:餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪

态彰显人格魅力 第四模块:餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式 第五模块:餐饮服务标准规范----- 一招一式彰显品质与专业 第六模块:客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀 【展开如下】 第一模块:服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报 ?服务心态建设- - - ‘心’服务‘薪’回报 ?服务是一种心态而非技巧 ?你为了什么要做好本职服务工作 ◆服务利润链管理 ?树立正确服务心态 ◆正确的服务意识--为谁而工作 ◆换为思考服务思维——假如我是 消费者 ◆被动服务转化为主动服务行动 ——要做的正是对方所想的

◆高效变通的服务方式——工作标 准是规范但客户满意才是目标 ◆用心去热爱服务思想——服务不 是仅仅赚一份工资 ?如何打造令顾客感动的高品质服务 ◆服务满意度的期望值管理 ●案例分享:外资企业董事长眼 中的中国服务业的现状 ●案例分享:从停电后各银行的 应对看服务质量 ◆案例分享:北欧航空公司扭亏为 赢的秘诀 ●把握关键时刻、有效提升服务 满意度 ●提升服务满意度的ABC法则 ◆服务的高度---制造让客户感动的 服务 ●案例分享:如此服务,你下次 还来吗? 第二模块:餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万

职业技能鉴定国家题库餐厅服务员初级理论知识试卷

职业技能鉴定国家题库 餐厅服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务员 国家职业标准》命制,考试时间:120分钟。 2、请在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 1 分。) 1.落后的道德对产生它的经济基础具有( )。 A 、阻碍作用 B 、积极作用 C 、巩固作用|、 D 、促进作用 2.以下叙述中对社会主义职业道德的社会作用描述错误的选项是( )。 A 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要精神力量 B 、社会主义职业道德能够促进社会生活的稳定 C 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要物质力量 D 、社会主义职业道德是促进劳动者自我完善,培养社会主义新人的重要途径 3.以下选项中能够充分体现"诚实守信"内涵的选项是( )。 A 、忠诚老实 B 、有情有义 C 、真实感情 D 、信守承诺 4.培养良好的餐厅服务员职业道德,应从( )等方面进行。 A 、职业认识、职业偏好、职业信念、职业行为、职业习惯 B 、职业认识、职业档次、职业偏好、职业行为、职业习惯 C 、职业认识、职业情结、职业档次、职业行为、职业习惯 D 、职业认识、职业情感、职业信念、职业行为、职业习惯 5.礼貌是指人与人的交往应通过( )体现相互尊重和友好。 。 A 、所处的环境 B 、职位的高低 C 、交谈时间量的大小 D 、语言、表情、行为 6.餐厅服务员掌握了餐厅礼仪,在实际工作就会受到礼仪的( )。 A 、约束 B 、干扰 C 、束缚 D 、惩罚 7.站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相靠,脚尖开度在( )。 A 、30°—45° B 、30°—60° C 、45°—60° D 、15°一45° 8.下列那一项是餐厅服务员在餐厅服务工作中不允许的( )。 A 、举止端庄文雅 B 、语言谦虚恭敬 C 、态度诚恳热情 D 、表情异常丰富 9.顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。如宾窖犹豫不决,服务员应当 好参谋,热情介绍( )。 A 、菜肴品种 B 、服务方式 C 、服务理念 D 、厨师手艺 10.服务语言可分为( ) A 、7类 B 、8类 C 、 9类 D 、10类 11.“再见”或”“请再次光临!”用于客人离开餐厅时,应( )。 A 、热烈而真诚 B 、认真负责 C 、认真而严肃 D 、热情而又歉意 12.在中餐餐桌上不能只顾自己,也要关心别人,尤其要招呼两侧的( )。 A 、亲人 B 、女宾 C 、地位高的人 D 、外国人 l 3.下列不属于汉族传统节日的有( )。 A 、春节 B 、那达慕大会 C 、中秋节 D 、端午节 14.用餐之时,俄罗斯人多用( )。 A 、刀叉 B 、叉勺 C 、刀勺 D 、筷子 15.( )做礼拜为“主日礼拜”,因为据《圣经·新约》中记载,耶稣在这天复活。另有少数 教派是规定星期六(安息日)为礼拜,这天称为”安息日礼拜”。 A ,星期一 、B 、星期三 肜星期五 D 、星期日 16.不属于餐厅提供给客人无形产品有( )。 A 、烹饪技艺 B 、、服务态度 C 、就餐环境 D 、餐具的质地 17.餐厅服务心理的内容不包括( )。 A 、服务态度 B 、服务项目 C 、服务技术 D 、服务行为 1 8.顾客就餐对清洁卫生的要求不包括( )。 A 、食品卫生 B 、餐具卫生 C 、服务员的卫生 D 、顾客的卫生 19.中年顾客的消费心理特点有( )。 A 、成熟稳重 B 、对服务质量要求不是特别高 C 、有较好的经济收入,没有家庭负担 D 、消费时冲动胜过理智 20.老年顾客在消费中对( )方面极其敏感。 A 、服务环境 百、服务态度 C 、菜品口味 D 、菜肴的价格 2I .在人际沟通时,( )是最基本的原则。 A 、诚实守信 B 、双向沟通 C 、互惠互利 D 、互相尊重 22.交谈的技巧不包括哪个方面( )。 A 、认真倾听 B 、有声语言 C 、无声语言 D 、第一印象 23.服务员在倾听时要首先向客人表示愿意听的态度,要有诚意,动作不正确的有( )。 A 、身体微微前倾 B 、表情严肃认真 C 、面带微笑 D 、拿好笔和本子 24.有声语言由( )和( )构成。 A 、语音语调 B 、说话的内容语调 C 、语速语调 D 、说话的内容 语音 25. 下列哪些语言属于动作语言( )。 A 、板着脸 B 、坐立时的动作 C 、打出“v”的手势 D 、面红耳赤 26.( )可以更妥善地处理好突发事件。 A 、直接了当的语言 B 、公事公办,按流程来做 C 、幽默风趣的语言 . D 、一丝不苟,严谨的语言 27.人们生活水平不断提高,富贵病的发生率逐渐增多,( )对防止富贵病的发生具有重要意义。 A 、糖元 B 、.膳食纤维 C 、维生物素 D 、叶酸 28.基础代谢消耗能量是指( ) A 、人体维持生命和运动所需要的最高能量需耍 B 、运动或劳动等体力活动时肌肉需要消耗的能量 C 、人体维持生命的所有器官所需要的最低能量需要 D 、由于进食而引起的能量消耗 29.钙的吸收与年龄有关,随着年龄增长其吸收率( )。 A 、上升, B 、下降 C 、不变 D 、无法预测 30.下列( )方式可使人体获得维生素D 。 A 、晒太阳 B 、多吃蔬菜 C 、多吃谷物食品 D 、多吃豆 31.生物性污染包括( ) A 、微生物、杂物、昆虫污染 B 、微生物、有机和无机物、昆虫污染 C 、微生物、放射物、昆虫污染 D 、微生物、寄生虫、昆虫污染 32.下列方法中,( )能够有效防止细菌性食品污染的发生。 . A 、夏季不吃冷食 B 、不适抖、炝等烹调方法 C 、合理储藏食品、抑制细菌生长繁殖 D 、不与已经细菌性食物中霉的病人接触 33.敌百虫、敌敌畏、乐果等农药属于( )。 A 、有机磷 B 、有机氯 C 、有机氮 D 、有机汞 34.餐饮企业可以在( )附近开设,以免造成食品的污染。 A 、垃圾场 B 、大型活动场所 C 、屠宰场 D 、公共厕所 35.酒店要保证客人( )、财产卫生和个人秘密不泄露。 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

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