2020酒店管理制度-前厅散客的政策与程序
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政策与程序
POLICIES & PROCEDURES
属下酒店:
通过对前厅散客政策与程序的制定,来规范和加强对前厅散客的稳定、稳固及发展。
营销总监、销售部经理
销售高级主任、销售主任、销售代表
一、市场定位:
主要是周遍城镇的商务客和娱乐客、深圳、香港、广州以及部分国外旅行客人市场等;
二、拓展形式:
1、收集客户客历资料:生日、出生地、兴趣、爱好、特殊嗜好、信誉情况等;
2、开展个性化、超前化跟踪服务:准确称呼、提供高附加值的服务;
3、灵活的信誉政策:在不违背财务政策的前提下给予给人最大的信任。
4、对于VIP客户予以相应的贵宾接待。
三、前厅散客政策与程序
通常意义上的散客主要指两类:
一类是 F.I.T(Free Individual Tourist),即自由零散旅游者,在酒店中经常用来表示零散客人,以区别于团体客人。酒店每日平均房价的高低,很大程度上依赖于散客的多寡。这类散客常是已预订的客人。
另一类是Walk-in,指未经预订而直接来店住宿的客人。在酒店客房出租率也占一定的比例。
所以,酒店除了重视团体销售外,还应对全体员工,尤其是前台员工加以培训,加强对散客的推销,以提高出租率及房间价格。这需要一系列的方法和手段:
1、酒店员工必须熟悉酒店的一切服务项目和设施。
2、熟记前台工作术语,以提高工作效率和预订工作的准确性。
3、报价要讲技巧。
4、要使推销的房间具有吸引力。
5、给客人进行比较的机会。
6、要针对客人需求,从高到低报价。
7、对犹豫不决的客人可以多提建议。
8、让客人自己选择,别给人以硬性推销的感觉。
9、坚持正面的说法。
10、要尽可能推销附加服务
一、由销售部经理负责定期(如每月)向销售部在职或新入职成员进行培训;
二、由销售部经理监督以上内容的进行情况;
三、由销售部经理每个月对部门员工进行评估和考核
无相关资料
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