某大厦卓越服务标准手册

卓越服务，我们的致胜之道

凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有,每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏,都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。

好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中,我们常常听到关于优质服务或好服务的说法,似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然,服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时,顾客便会给予你好感,你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务,秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理,却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。

我们是服务性企业,每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择!

编写卓越服务标准手册,旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上,还表现在为我们提供服务的客户上;籍着发展卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略。

第一章

1.1【卓越服务的定义】

卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户

的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人

优胜1%

１.2【卓越服务价值观】

工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率

1.3【卓越服务的目的】

使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平;培养出具有国际水准的一流团队1．4【卓越服务的目标】

目标１：客户满意率达到95％目标2:处理投诉率达到100％

目标3：处理报修率达到100% 目标４:员工考核达标率达到1０0%

第二章

2.1【扩展服务的定义】

※服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求

※五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长

2．2【扩展客户的定义】

※客户的第一层含义,购买商品的人；第二层含义,与之打交道的人※不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求

※内部客户与外部客户构成了客户链;不会善待同事，就不会善待客户2．３【瞬间服务的概念】

※对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受

※无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次

※你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”

※客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样

2.4【态度决定你的一生】

※观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要

※明确一种观念:客户是公司最大的资产,客户支付所有的薪金和福利

※对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心,态度决定你的一生2．5【工作职责与工作本质】