最新客户服务手册汇编
新财道在线平台操作手册说明书
目录一、新财道在线平台重磅推出 (1)二、新财道在线总体栏目 (3)（一）主要栏目及功能 (3)（二）如何进入功能页面 (3)（三）不同需求用户在使用上的差异 (4)三、主要栏目操作介绍 (6)（一）家庭综合风险测评操作方法 (6)（二）专家远程规划操作方法 (7)（三）在线智能客服 (9)（四）线上客户综合服务 (10)（五）财富学堂：教育课程学习 (12)（六）研究报告 (13)（七）原创图书 (14)⏹新财道在线：家族（庭）综合风险解决&管家服务平台为了更好的服务客户，提升客户服务体验，新财道与国内各领域专家合作，先后开发了“家族综合风险测评”、“财富管理专家线上规划”以及“家族客户线上服务”等多个系统，可以对客户及家族（庭）面临的风险进行线上评估，远程专家把脉，提出初步解决方案，帮助客户进行家族庭）财富的管理与系统规划，并为客户提供家族信托线上查询服务等便利。
如果客户的需求较为复杂，也可以约新财道专家线下咨询，充分沟通。
⏹新财道在线：财富管理机构及从业人员的专业赋能平台2018年，作为资管业务顶层设计的资管新规横空出台，对庞大的资管业务产生了重大而深远的影响。
资管行业不得不直面产品净值化调整、去通道和清理资金池的压力，承受了巨大的冲击。
与此同时，中国迎来史无前例的财富传承窗口期，百万亿级的财富管理蓝海，赛道的广度与深度都远超现有的业务类型。
在这种情况下，银行、券商、信托、保险等纷纷布局财富管理业务，将之作为核心战略业务。
然而转型是艰难而痛苦的。
在宏观经济下行、风险累积加大、刚兑被打破的背景下，产品与服务的销售逻辑发生了根本变化，如何评估筛选出好的产品，打造满足客户需求的服务类型，需要高素质的专业人才、强大的规划能力、流畅的决策运营体系以及科技系统等协同。
近年来，财富管理业在发展过程中，日益暴露出机构的服务边际不足、专业规划缺乏等问题，极大地影响了财富管理行业的发展。
对于从业人员来说，要想服务好高净值客户，除了依靠机构的品牌实力外，还必须转变角色，从产品销售转向买方顾问，做到以客户为中心。
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
ISO 9001质量管理体系手册
ISO9001质量管理体系手册XXXX电缆有限公司ISO9001质量管理体系手册1 目的和适用范围1.1为了有效进行质量管理活动，本公司依据GB/T 19001标准要求，编制质量手册。
质量手册描述本公司质量管理体系各核心要素及其相互作用，提供查询支持文件的途径。
1.2本手册适用于全公司有关的质量管理活动。
质量职能分配如下:▲：主要职责；○：协助职责2 手册说明2.1 手册是为达成质量方针、目标所制定的纲领性文件，亦是为了确保通过实施质量管理体系达到满足客户需求的一种有效途径。
手册未经管理者代表允许，不得复印或发送。
2.2 手册的制订、维持和修改遵照《文件控制程序》执行。
2.3 受控副本本手册之受控副本盖有“受控文件”印章。
当手册内容有任何更新时，只有受控副本的手册才会得到更新。
2.4 非受控副本发放给外部团体、有关合同协议规定对象的手册副本只能作推广用途，为非受控副本。
非受控副本每页均盖有“非受控”印章，当手册有任何更新时，非受控副本不会得到更新(客户要求除外)。
2.5 手册持有人负责手册的妥善保存，并且负责传达手册的资讯及保证公司程序文件与之相适应。
2.6 周期性审查通过内部审核对手册进行评审，确保手册符合标准要求。
2.7 手册与质量管理体系国际标准化组织（ISO）于2000年12月15日正式发布ISO9000：2000族标准。
我国的国家标准GB/T19000-2000族标准也于2000年12月28日发布，国际社会各组织已开始实施2000版ISO9000标准认证，手册所描述的质量管理体系是公司长期以来在质量管理实践基础上，并依据GB/T19001-2000标准建立的。
2.8 手册与程序文件手册阐述的质量方针是通过程序文件的实施来实现的。
程序文件是为实施手册某一体系要素所规定的支持文件，其编写要考虑到纵向和横向的协调性、可行性、可操作性、可审核性和有效性。
2.9 本手册可作为第三方认证审核依据。
2023年服务承诺书模板汇编6篇_4
2023年服务承诺书模板汇编6篇服务承诺书篇1(一)我公司以“长春”为基地，向各运营商提供本地化服务，全面完成通信工程建设设计项目工程设计工作。
我院承诺：对于工程设计和实施过程中出现的问题，在收到招标方通知的当天予以响应;对于一般性问题，24小時内给出解决方案;对于重大问题，及時配合招标方尽快解决;对工程中非我院原因所引起工程质量问题，将积极协助解决。
(二)提供全方位服务——我院将在本次工程设计工作中以____X通信有限公司技术骨干为主体组成实力强大的工作组，向各运营商提供从方案确定、现场勘察、汇总册编制、工程交底等全方位的技术支撑和技术服务。
(1)我院承诺：在设计文件中编制汇总册，汇总册按地区、按工程阶段形成，内容包括工程概括总体说明、各单项工程修正后经批复的概预算汇总。
编制汇总册的费用已含在各单项的勘察设计费中，不另计取。
(2)我院承诺：我方将积极配合委托方进行工程的询价、技术合同核对、对外谈判、国内外新技术考察等各个阶段直至建成投产。
(3)我院承诺：我方将积极配合委托方技术工作，与委托方共同商定高效可行的操作方式，对技术上是否可行的建议，同時从技术可行性方面推荐出几个我们认为合理的方式。
(4)我院承诺：在工程设计过程中我方会积极配合委托方，做好与委托方合作的其它设计单位的协调工作，及時提供设计协调配合所需的各项技术资料。
(5)我院承诺：在工程期间，如委托方提出设计变更要求，我方会以最快速度响应，并以书面形式给予确认。
(6)我院承诺：对委托方工程进行中因管理、施工等各种原因所引起的工程质量问题，保证尽快协助解决。
(7)我院承诺：我院向委托方提供的所有设计文件均是由我院自主设计的，不会有知识产权方面的纠纷。
(8)我院承诺：保证不在设计文件中指明建筑材料、设备的生产厂或供货商，以免引起争议。
(9)我院承诺：坚决遵守保密规定，保证不向第三方扩散、转让招标方提交的各种技术、经济资料。
(10)我院在设计过程中将协助委托方进行工程资料整理归档、资产统计、工程竣工决算等方面的工作;(11)我院将针对重点设计项目在设计交底后，继续进行设计跟踪。
制度汇编目录
一、业务管理（一）契约管理1、单证管理实施细则2、人身保险投保单填写规则3、银邮新契约核心业务系统出单管理办法4、银邮新契约柜面出单管理办法5、业务档案管理办法6、扫描影像管理办法（二）核保管理1、个人人身保险核保管理制度2、银保核保管理办法3、特约体检机构管理办法4、承保、核保应急预案（三）保全管理1、银保保全业务管理办法2、保全业务管理制度3、保全业务管理办法4、分红保险红利管理办法5、分红产品信息披露管理办法（四）理赔管理1、理赔业务管理制度2、契约调查管理办法3、重大灾难事故理赔应急预案4、定点医院管理办法（五）业管综合1、业务管理印章管理规定2、业务管理人员业务考核实施细则二、客户服务管理制度1、客户服务管理暂行办法2、客户服务规范化手册3、客户服务信息流转管理暂行办法4、客户投诉管理暂行办法5、投诉档案管理办法6、客户资料保密暂行规定7、回访后续工作管理暂行办法8、客户服务考核暂行办法三、市场营销管理制度1、分支机构管理制度2、新增入网营业机构管理办法3、产品销售行为规范指引4、产品销售“八要八不要”5、小额保险管理办法6、印刷品申请、下发管理办法7、业务培训管理办法8、营销培训管理办法四、计划财务管理制度1、财务管理制度2、会计核算办法3、全面预算管理办法4、统计管理办法5、纳税管理办法6、资金管理暂行办法7、固定资产管理暂行办法8、低值易耗品管理暂行办法9、发票管理暂行办法10、投资计划管理暂行办法11、财务报表管理暂行办法12、收付费管理暂行办法13、会计基础工作规范14、财务支出管理暂行办法15、费用开支审批管理办法16、会计档案管理暂行规定17、差旅费管理暂行办法18、业管费用管理暂行办法19、内部会计稽核办法20、财务印鉴管理办法21、计划财务安全管理暂行规定22、重要财务单证管理办法23、保险监管统计信息报送管理办法五、人力资源管理制度1、人力资源管理暂行规定2、高级管理人员管理暂行办法3、员工招聘录用暂行办法4、机构编制管理办法5、劳动合同管理办法6、员工教育培训暂行办法7、员工绩效管理暂行办法8、员工考勤休假管理暂行办法9、薪酬制度六、行政文秘管理制度1、公文管理规定2、新闻宣传管理暂行办法3、会议管理制度4、印章管理暂行规定5、安全保卫消防工作暂行办法七、审计纪检管理制度1、内部审计工作实施细则2、领导人员任期经济责任审计暂行办法3、内部控制评估暂行办法4、建设项目内部审计管理暂行办法5、后续审计暂行规定6、内部审计人员管理暂行办法7、内部审计人员守则八、党群工会管理制度1、党组织工作规则2、党风廉政建设责任制实施细则3、企业效能监察暂行办法4、纪检监察信访举报管理办法5、工会管理制度6、企业文化建设方案九、合规与风险管理制度1、内部控制管理暂行办法2、风险管理暂行办法3、合规管理暂行办法4、反洗钱管理暂行办法5、反洗钱工作实施细则6、法律事务管理暂行规定十、信息技术管理制度1、信息系统运行管理办法2、信息系统维护规程3、信息系统安全管理制度4、信息系统应急管理制度5、计算机设备管理制度6、系统数据管理办法7、机房管理制度8、信息系统突发事件应急预案。
2024年中国邮政储蓄银行客户服务考试
2024年中国邮政储蓄银行客户服务考试一、考试概述1.1 考试目的本次考试旨在评估应聘者对中国邮政储蓄银行客户服务的理解和应用能力，以确保其能够满足我行在客户服务领域的专业要求。
1.2 考试内容考试内容涵盖中国邮政储蓄银行客户服务的相关理论和实践，包括但不限于客户服务基础知识、客户关系管理、服务礼仪与沟通技巧、银行产品知识、法律法规和风险管理等方面。
二、考试形式与结构2.1 考试形式本次考试采用闭卷笔试的形式进行。
2.2 考试结构考试分为选择题、填空题、判断题、简答题和案例分析题五个部分。
三、答题指南3.1 选择题选择题旨在评估应聘者对客户服务知识点的理解和记忆。
每题有四个选项，请选择最符合题意的答案。
【例题】1. 中国邮政储蓄银行的标志是什么？A) 太阳 B) 月亮 C) 星星 D) 地球3.2 填空题填空题旨在评估应聘者对客户服务知识点的记忆和应用。
请在每个空白处填写正确答案。
【例题】2. 客户服务中的"3A"原则指的是：____、____、____。
3.3 判断题判断题旨在评估应聘者对客户服务知识点的理解和判断能力。
请在答题卡上对应题号后的括号内，涂写“对”或“错”。
【例题】3. 银行客户服务的目标是为客户提供优质的服务体验，提高客户满意度和忠诚度。
3.4 简答题简答题旨在评估应聘者对客户服务知识点的理解和应用能力。
请在规定时间内，完整地回答问题。
【例题】4. 请简述中国邮政储蓄银行在客户隐私保护方面的主要措施。
3.5 案例分析题案例分析题旨在评估应聘者对客户服务知识点的实际应用和问题解决能力。
请仔细阅读案例，回答问题。
【案例】某邮政储蓄银行网点在下午高峰期时，突然停电，导致网点内客户拥堵，客户情绪不满。
请你作为该网点的客户服务主管，提出解决此问题的措施。
四、考试纪律4.1 考生须按时进入考场，并对号入座。
4.2 考生只准使用黑色签字笔作答，严禁使用其他颜色笔或铅笔。
4.3 考生在考试过程中，不得吸烟、吃东西，并保持考场安静。
客户服务手册
客户服务手册第一章：引言欢迎来到我们公司的客户服务手册！本手册的目的是为了提供给我们的员工一套明确和全面的指导，以确保我们为客户提供最佳的服务质量。
我们的目标是建立一个优秀的客户服务团队，为客户提供卓越的服务，赢得客户的信任和赞誉。
第二章：客户服务基本原则1. 热情待客：在与客户交流时，要展示积极的态度和友好的面孔。
真诚地问候客户，用亲切的语气与客户交流，提供帮助和解决问题的建议。
2. 专业知识：要熟悉公司的产品和服务，了解每一项细节，并能够向客户提供准确的信息和建议。
3. 快速响应：在接到客户的投诉或问题后，要立即采取行动，并迅速解决问题。
如果问题无法立即解决，要及时告知客户，保证客户了解问题的处理进程。
4. 制定目标：客户服务团队应该根据客户的需求和期望，制定明确的目标，并努力实现这些目标。
5. 持续改进：客户服务团队应该定期评估和改进自身的工作流程，以提高服务质量和客户满意度。
第三章：沟通技巧1. 倾听能力：当与客户交流时，要倾听客户的需求和问题，不要打断或插嘴。
确保理解客户的意思，并主动提供解决方案。
2. 礼貌用语：使用礼貌用语与客户交流，例如“非常抱歉”、“感谢您的理解”等。
尽量避免使用过于正式或冷漠的措辞。
3. 清晰表达：用简洁明了的语言与客户交流，避免使用专业术语或行业术语。
确保客户能够清楚理解你的意思。
4. 积极回应：无论客户提出何种问题或投诉，都要积极应对，并寻找最佳解决方案。
如果无法解决问题，要向上级主管寻求帮助。
第四章：处理客户投诉1. 接受投诉：对于客户的投诉，要接受并尊重客户的意见。
不要否认或忽视客户的不满，而是要认真对待客户的问题。
2. 解决问题：客户投诉的最终目的是解决问题。
当接到投诉后，要立即采取行动，了解问题的原因，并向客户提供可行的解决方案。
3. 向客户道歉：如果公司的错误导致客户投诉，要向客户表示诚挚的道歉，并承担责任。
同时，要与客户一同探讨解决问题的方案。
物业公司客户服务工作手册颁布令
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
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物业公司客户服务工作手册颁布令
本客户服务工作手册是依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系-要求》、公司QM-ZHB-001《质量手册》、PR《程序文件汇编》，结合本公司物业管理实际经验组织编写而成，经审定符合浙江zz物业管理有限公司客户服务工作的实际情况，是指导公司客户服务工作的纲领性文件和准则，是物管员、内务员培训的依据，也是各管理处客户服务工作开展的依据。
各物管员、内务员必须认真学习，严格贯彻执行，以保证本公司质量管理体系持续、有效运行和向业主提供满意的服务，同时也是本公司向每位业主展示物业管理客户服务水平和提供有效服务的承诺。
现予以批准发布，自二O**年十二月一日起实施。
总经理:
20**年12月1日
1。
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客户服务手册第一条前言什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。
为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。
在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。
如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。
因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。
真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。
服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。
一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。
如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。
所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。
在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。
不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。
因为，为顾客服务几乎无处不在。
在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。
都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。
优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。
不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。
我们的服务理念在理想家园，顾客总是正确的；在理想家园，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位；在理想家园，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦；在理想家园，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续；在理想家园，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和维持这种文化；这是一个个性和差异的时代：在理想家园，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而且必须保证顾客对个性服务的满意；我们提供独特的购物环境！营造独特的文化氛围！提供随时可以享有却又不为过分的服务！我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！我们处处为顾客着想！让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！超越顾客满意是我们永恒追求的主题！让价值永恒！让满意超越！让感受与众不同！！！第二条优质顾客服务三要素1、人员优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。
优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。
2、硬件作为一个家装企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。
3、软件软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。
第三条优质顾客服务内容（一）、优秀客户服务人员的素质要求1、心理素质：A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质A、忍耐与宽容：B、注重承诺，不失信于人；C、勇于承担责任，从不推卸；D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；E、谦虚是做好客服工作的要素之一；F、强烈的集体荣誉感。
3、技能素质：A、良好的语言表达能力；B、丰富的行业知识和经验；C、熟练的专业技能；D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；E、具备良好的人际关系沟通能力；F、具备专业的客户服务电话接听技巧；G、良好的倾听能力；4、综合素质A、客户至上的服务观念；B、工作的独立处理能力；C、各种问题的分析解决能力；D、人际关系的协调能力。
（二）、服务人员提供优质服务的标准1、个人准备目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一印象。
1.1仪容仪表☆头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。
☆手部：指甲应经常修剪，不宜过长，保持指甲的清洁。
☆身体：保持干净，可喷少许淡香水。
☆脚：鞋子要与工装相配，黑色高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。
☆胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。
☆服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。
☆妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
☆饰物：不宜戴夸张的饰物。
1.2站立姿势☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。
☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。
另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。
☆脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。
1.3微笑☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。
☆微笑时应露八颗牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。
☆距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。
2、营业前准备目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。
☆统一着工装，上班时间到时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）避免：迟到或当班时吃零食。
☆准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：避免：言实不符。
☆配合商家的推广主题，季节及节日陈列不同的货品；☆保持地面清洁；避免：不理会地面的垃圾或污渍。
☆灯光设备操作正常；避免：室内温度太热或太冷。
☆保持柜台的整洁、干净；避免：柜位堆放散乱的文件。
☆音响操作正常，音量适中；☆陈列货品整齐清洁；避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。
3、打招呼☆目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。
步骤：☆端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见☆站在店的入口方向；身体语言：保持微笑。
避免：懒洋洋的态度。
☆顾客的左侧；身体语言：保持精神奕奕的状态。
避免：双手交叠在胸前、倚靠着对方站立☆肩与肩距离30cm；☆身体语言：双手自然摆放。
☆离顾客100cm的前方；身体语言：经常留意顾客的流量。
避免：与同事聊天、大说大笑。
销售人员的身体与商品成45度角站立☆主动与进店铺的顾客打招呼☆微笑、点头；避免：木头木面。
☆友善的目光接触；避免：埋头于自己的工作、不理会顾客。
☆紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；避免：机械式的语气。
☆对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；避免：语气生硬。
☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；☆第一印象只在与客户交流的头几秒种；避免：不友善的眼神。
☆友善的目光接触；避免：太刻意，令顾客尴尬。
☆微笑有礼的介绍；避免：过分亲切。
☆主动清楚向顾客介绍新到的货品4、了解顾客的需要目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。
4.1发问适当的问题☆顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；避免：迫顾客在未看到货品之前做决定。
☆发问可延续性对话的问题；☆提问时，请注意你的声调和态度；☆只问对的，不说错的；4.2留意顾客的购物反映☆留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；避免：忽略顾客。
☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；避免：过分热情的跟随顾客。
☆亲切及友善的目光接触；避免：敷衍及冷漠的态度。
☆关心的态度；☆主动询问顾客的需要，以便推荐；避免：强迫顾客接受。
顾客对商品感兴趣的7种行为：a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣；b开始对商品展开联想；c顾客用手接触商品时；d顾客重复观看或触摸某款货品；e顾客拿货品在镜前向身上观看；f在某产品前与朋友谈论；g似在寻找货品或找寻东西的反应。
5、货品介绍☆目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。
5.1清楚地解答顾客的提问☆有礼貌地态度：目光接触、保持微笑；☆你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；避免：回答太简单。
5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）☆有礼貌及重视地展示货品；☆介绍货品时要实事求是，用词适当；☆清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途；☆给予顾客触摸货品；避免：对产品资料不熟悉。
☆介绍系列货品的组合搭配；☆介绍商品的原则；避免：说话不真实或内容模棱两可。
A、突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；B、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；C、介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示；5.3配合顾客的需要/季节/节目☆了解客户的需求；☆要少用否定句，多用肯定句；☆告之顾客商场的优惠政策及促销活动；5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品；☆有礼的展示同类型的产品；避免：硬销☆回答顾客异议是多用“是、但是”法；避免：过分催促。
☆主动介绍其它新到货品或特价货品；☆如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；5.5提供其它选择☆如果没有顾客所需的特定货品或服务；☆介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；6、安排付款目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。
6.1向顾客道谢☆有礼的语气☆微笑及目光接触；6.2确认顾客所选购的货品☆肯定的语气；避免：说话不清晰。