优质客户服务培训手册(pdf 60页)
物业客服中心客户服务培训手册
物业客服中心客户服务培训手册1.1、上岗前应该怎么办?1.员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由班长列队检查。
2.3.2、员工交班时，怎么办?员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。
对于正在处理的问题，在得到班长认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。
4.5.3、到交班时，接班人员没到位，怎么办?岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值班长，说明情况，当值班长应与接班班长共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。
在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。
6.7.4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办?员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。
班长和班长交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。
8.9.5、人员进出流量较大时，怎么办?员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。
门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。
如发生突发事件应及时通知班长。
10.11.6、外来人员在小区闲逛，怎么办?发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业主无关系，应劝其离开并进行记录，必要报班长处理。
12.13.7、外来人员在小区摄像、拍照时，怎么办?遇有外来人员在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因。
确需摄像、拍照的，应与客服中心联系，得到同意后方可进行。
否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
客户服务手册(培训).
客户服务手册第一章你的职责学习目标：1、懂得如何使用本手册；2、逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对XX积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。
工作职责：1、销售（数量和分销）；2、帮助我们的顾客销售我们的产品；3、和我们的顾客建立互利的伙伴关系；4、高效、经济地运作你的工作；你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好；——分销所有的品牌和规格；——获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销；——推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列；——获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；——经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误；——向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的；——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告；——控制各项费用以保证开支在预算之内；一个好的销售工作人员应有的10个特点：1、坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点；2、想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系；3、远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象；4、诚恳：他们是值得信赖的；5、正直：他们是有原则的，并按原则办事；6、沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善、自信的；7、体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的；8、常识：他们总是根据理性来作出判断；9、方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样；10、主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误；第二章你的客户对客户的信念和策略：XX公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们XX公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待，与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：1、在向我们的客户提供本公司产品的系统中，各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系；2、通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点；3、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和责任，就能发展出良好的客户关系；4、客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获得成功；客户类型：目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：1、百货商店：有两个不同的类型：A、单层的商店：通常在街面上，它们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化妆品，但每类的品种有限；B、多层的商店：无论在规模上或是在客流上，都是大型的；外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司；2、化妆品商店：在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟，它们亦包括发廊里面的柜台销售；3、家庭日用品店：这类商店大多经营小件衣服，特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰项目，同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品；4、销售亭：可在主要和次要街道上见到，但路口较多，他们通常是位于人行道上的单独建筑物，没有地基，不过，在某些地区，这些销售亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积很小，仅1-2平方米，他们主要经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品，在中心市场上的销售亭，已开始在经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品；5、发廊/理发店：大多数发廊/理发店使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波，由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售；6、杂货店：这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售纸制品，在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商店中；7、超级市场：还有一些批发商出售本公司产品，他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润；8、所有制：零售及批发企业有三种一般形式的所有制：国营——由政府拥有；集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有；私营——由个人以其本身的资金进行投资；关键人物：在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时，你要弄清其中谁是拿主意做决定的人，通常，做决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来：你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁的指挥，年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人；对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中：1、从XX公司进货：店主、商店经理、采购经理、采购员等；2、店内支持：A、买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等；B、如何经营（产品、POP材料）：储存室/仓库主任、柜长、柜台售货员等；3、从商店购买：柜台售货员等；销售的最高原则——永恒的人性永恒的原则一、从买方的角度来看待销售：你是否曾尝试过从客户的角度和立场来看待我们的生意？如果还没有，抓紧去做，这是掌握说服性销售技巧从而取得销售成功的必由之路。
【客服】客服培训手册-完整版
客服部培训手册适应范围：在职客服制定日期：2019年9月15日签发人：虎哥目录第一章------ 公司简介第二章------ 店铺及平台简介第三章------ 部门人事架构第四章------ 部门规章制度第五章------ 售前岗位说明第六章------ 售后岗位说明第七章------ 客服主管岗位说明第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训第十章------ 售前、售后工资方案第十一章----- 晋升机制第十二章----- 人事任免第十三章----- 平台规则第一章公司简介主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁第二章店铺及平台简介天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店第三章部门人事架构客服主管售前客服售后客服CRM专员第四章部门规章制度一、目的更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化二、范围客服部所有在职人员三、内容１．上班时间【售前】早班客服：０８：３０－１６：３０晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】上班时间【售后】统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；２．薪资说明售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分２）．不得在旺旺上辱骂、嘲讽、讥笑客户，不得与客户发生直接冲突与口角，违者解除劳动合同３）．不得在工作时间内做与工作无关的事项，如看电视、视频、玩游戏、化妆、睡觉，违者扣绩效分２分４）．上班时间严禁在公司内嘻戏、打闹、追逐，违者第一次警告、第二次通报批评，第三次扣绩效分２分５）．严禁对同事及客户进行诽谤、造谣、谩骂、口角，违者扣绩效分１０分，并通报批评６）．对公司机密条款、文件、数据应严加保密，不得随意泄露，违者直接解除劳动合同，情节严重者将直接移交司法机关处理７）．严守平台高压线，不得做出违反平台条例的行为，例如违背承诺、泄露买家信息等，违者直接解除劳动合同８）．严禁消极怠工，对于本岗位的工作应在工作时间内额定完成，应了解本岗位的工作职责，违者扣除绩效分２分，经继续培训后仍无法执行的，将考虑人事任免；９）．不得在工作时间内擅自离岗，若有突发紧急情况应知会部门负责人作好相应安排方能离岗，违者扣绩效分５分１０）．公司内严禁不正当的竞争行为，例如恶意抢单，被发现一次扣除当月工资２００元，第二次扣除５００元，第三次直接解决劳动关系；11 ). 在职员工应严格按照公司行政规章制度与考勤制度出勤,违者参照行政处罚条例;４．工作责任分配与区域１）．各岗位人员应熟知自身岗位职责，并深刻贯彻２）．根据工作岗位职责，将实行责任到人；３）．若根据考核数据证明当事人不能胜任当前职责，公司有权将其调任；４．）详细责任区域请参考【岗位职责】5. 奖励措施１）．对团队建设（公司）提出建设性建议并被公司采纳执行的，一次性奖励100元；２）．获得客户点名表扬的评价每条奖励2元，数据由客服自行整合，上不封顶；３）．将需要退货、退款的客户成功挽留的，每成功一位奖励20元，上不封顶，数据自行整合；４）．月度绩效考核的冠军，给予奖励300元；5）. 接待人数不低于团队平均值的情况下，转化率单项第一名奖励100元.6）. 客单价或客件单项第一名，可奖励50元；两项均满足第一名，则奖励150元；7）. 销售额第一名，奖励50元；第五章售前岗位说明岗位性质和意义如果说客户是上帝，那么售前客服就是离上帝最近的人，售前客服代表着整个店铺的形象，也决定了店铺的口碑，一个优秀的售前客服能让客户心甘情愿地下单，并成为他个人的忠实粉丝；任职要求1.性格活泼，思维活跃，服务意识强2.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；3.熟悉天猫、京东等平台规则；4.熟悉天猫、京东等平台的购买流程、退换规则；5.打字速度每分钟不低于80字；6.会员的后期培养和会员关系的维护，刺激二次购买工作内容1.负责淘宝、在线咨询工具等，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交2.迅速认清客户的需求，为客户推荐更合适的产品；3.定期整理收集客户反馈，进行客户需求分析；4.整理客户订单，并与公司仓库和打包人员沟通；第六章售后岗位说明岗位性质和意义如果说售前客服是离上帝最近的人，那么售后客服就是为上帝抚平创伤的人，一位优秀的售后可迅速将本会变得糟糕的事态扭转乾坤，而一次完美的售后又是一个复购的开始；任职要求1.性格开朗、思维敏捷，有良好的服务意识，能够承受一定程度的压力2.情商高，能灵活应变各类客户抛出的不同售后问题3.熟悉天猫、京东规则，在处理售后过程中可以完美规避高压线；4.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；工作内容1.利用阿里旺旺等工具接待前来咨询售后的客户；2.迅速认清客户的需求，理清问题责任方，在将双方利益最大的情况下，立即提出解决方案3.日常退换货的审核；对于申请理由不当的，可予以立即联系，直到作出更改；4.投诉及介入举证，及时联系客户，避免纠纷；5.售后问题登记及后期数据整合；6.快递问题收集以及丢件登记，后期整合数据；第七章客服主管岗位说明岗位性质和意义此职位具有承上启下的作用，承接上级领导的要求，启发监督下属去执行具体事项，为团队量身打造合理的制度与计划，带领团队完成公司制定的销售目标；任职资格1.具备客户第一意识，良好的沟通能力、协调能力、执行力、数据分析能力；2.较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。
客户服务培训手册
客户服务培训手册第一章：客户服务概述1.1 什么是客户服务客户服务是指企业与客户之间的一系列互动和交流过程，旨在满足客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务，并保持良好的客户关系。
1.2 客户服务的重要性客户是企业的生命线，提供优质的客户服务可以帮助企业获取更多的客户，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现业务增长和利润增加。
第二章：客户服务技巧2.1 沟通技巧- 倾听技巧：对客户的问题和需求进行仔细倾听，保持专注和耐心，避免打断客户。
- 语言表达：用简单明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语和复杂的语句。
- 积极回应：积极主动地向客户传递信息并提供解决方案，帮助客户解决问题和满足需求。
2.2 解决问题的能力- 问题识别：准确地理解客户问题的核心，并迅速找出解决方案。
- 解决方案：寻找合适的解决方案，提供给客户，并确保方案的可行性和有效性。
- 效果跟进：解决完问题后，及时跟进并与客户确认问题是否得到解决。
2.3 建立良好的客户关系- 关系维护：与客户建立长期稳定的合作关系，定期与客户保持联系，并了解客户的需求和反馈。
- 个性化服务：根据客户的个性化需求，提供相应的服务，帮助客户解决问题。
- 投诉处理：对待客户的投诉和不满，保持耐心和理解，并积极主动地解决问题，增强客户的信任和满意度。
第三章：客户服务流程3.1 客户接待- 热情迎接：面对客户时要保持笑容，并用热情的语言和姿态迎接客户。
- 注意礼貌：与客户交流时要注意礼貌，使用客户的称谓，避免使用不当的语言。
- 详细了解：通过问询的方式详细了解客户的需求和问题，并进行记录。
3.2 问题处理- 快速响应：对客户提出的问题要迅速作出响应，展现出高效率和优质的服务。
- 深入了解：进一步了解客户问题的具体细节和原因，以便更好地解决问题。
- 解决方案：根据客户问题的性质和需求，提供合适的解决方案，并向客户解释清楚。
3.3 跟进服务- 关怀回访：在问题解决后，及时进行回访，了解客户的满意度和反馈，并表达关心。
客户服务培训手册
僱員服務計劃Employee Service Programme第一天課程課程大綱：1.顧客服務的基本概念2.建立正確的顧客服務態度3.建立優越的面談技巧4.衝破與顧客溝通的障礙服務是一種態度◆真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。
◆良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。
◆服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。
◆ 要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。
全面顧客服務管理現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。
優質顧客服務對公司/個人的好處「真實時刻」的重要性在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。
正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。
」這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務留下一個整體印象。
所以任何顧客對佳訊資訊科技有限公司的整體服務印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經驗而定的。
負面服務態度帶來的結果活動：語言溝通技巧1.主動地打招呼及自我介紹2.用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求3.避免提供過於簡短的答案4.表示明白及關心5.主動提供其他建議6.多用「請」、「歡迎」等字眼7.與顧客達致共識8.防止出現「寂靜」時刻9.向顧客道歉10.結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字眼。
正面談話技巧非語言溝通技巧1.面部：輕鬆自然控制之下告訴對方你是有準備的你知道自己在做甚麼你對自己的崗位和角色感到舒服2.笑容：自然舒服告訴對方你肯定自己你喜歡你所做的事你喜歡你的顧客3.眼神接觸：無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的告訴對方他或他們是重要的你樂意接待他們你是自信的4.身體動作：輕鬆自然不慌不忙告訴對方你能掌握你的工作你樂意提供服務5.說話聲線和語氣：聲線溫和舒服清晰自然語句有禮告訴對方你願意明白和了解他的需要你尊重你的顧客4. 衝破與顧客溝通的障礙成功溝通貼士1.充份運用「我」、「我們公司」字語句2.表達「完整」及「明確」的訊息3.「語言」及「非語言」訊息必需一致4.不妨把重點訊息「重複」表達5.應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象1.形象：衣著整潔端莊，配帶合適飾物髮型合適，頭髮整潔個人儀容整潔留意體味手、手指、牙齒清潔2. 保持活力：令對方感到你是朝氣勃勃優質顧客服務需要付出心力在日常工作中持續地進行並不容易提防「接觸過量症」（Contact overload syndrome）：因長期與人接觸而熱情減退第二天課程課程大綱：1.處理投訴基本法2.如何處理顧客的投訴？3.常見的問題顧客之處理手法4.加強應變能力處理客戶的不同需求處理投訴的後果處理投訴的基本態度1.正面地處理投訴。
客户服务培训手册
可编辑可修改僱員服務計劃Employee Service Programme可编辑可修改第一天課程課程大綱：1.顧客服務的基本概念2.建立正確的顧客服務態度3.建立優越的面談技巧4.衝破與顧客溝通的障礙服務是一種態度◆真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。
◆良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。
◆服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。
◆要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。
全面顧客服務管理現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。
謬誤：事實：優質顧客服務對公司/個人的好處金錢權力地位名氣面子市場的領導者得到顧客讚許得到公司重視經歷專業滿足感自豪感優越感歸屬感成長與學習團隊成就感豐盛的家庭生活「真實時刻」的重要性在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。
正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。
」這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務留下一個整體印象。
所以任何顧客對佳訊資訊科技有限公司的整體服務印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經驗而定的。
負面服務態度帶來的結果活動：語言溝通技巧1. 主動地打招呼及自我介紹2. 用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求3. 避免提供過於簡短的答案4. 表示明白及關心5. 主動提供其他建議6. 多用「請」、「歡迎」等字眼7. 與顧客達致共識8. 防止出現「寂靜」時刻9.向顧客道歉10. 結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字眼。
正面談話技巧非語言溝通技巧1.面部：⎽輕鬆自然⎽控制之下⎽告訴對方你是有準備的⎽你知道自己在做甚麼⎽你對自己的崗位和角色感到舒服2.笑容：⎽自然舒服⎽告訴對方你肯定自己⎽你喜歡你所做的事⎽你喜歡你的顧客3.眼神接觸：⎽無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的⎽告訴對方他或他們是重要的⎽你樂意接待他們⎽你是自信的4.身體動作：⎽輕鬆自然⎽不慌不忙⎽告訴對方你能掌握你的工作⎽你樂意提供服務5.說話聲線和語氣：⎽聲線溫和舒服⎽清晰自然⎽語句有禮⎽告訴對方你願意明白和了解他的需要⎽你尊重你的顧客成功溝通貼士1. 充份運用「我」、「我們公司」字語句2. 表達「完整」及「明確」的訊息3. 「語言」及「非語言」訊息必需一致4. 不妨把重點訊息「重複」表達5. 應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象1. 形象：H 衣著整潔端莊，配帶合適飾物 H 髮型合適，頭髮整潔 H 個人儀容整潔 H 留意體味H 手、手指、牙齒清潔2. 保持活力：H 令對方感到你是朝氣勃勃 H 優質顧客服務需要付出心力 H 在日常工作中持續地進行並不容易H 提防「接觸過量症」（Contact overload syndrome ）：因長期與人接觸而熱情減退第二天課程課程大綱：1.處理投訴基本法2.如何處理顧客的投訴？3.常見的問題顧客之處理手法4.加強應變能力處理客戶的不同需求處理投訴的後果處理投訴的基本態度1.正面地處理投訴。
售后服务内部资料客户服务培训手册
（售后服务）内部资料客户服务培训手册第壹天課程服務是壹種態度◆真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。
◆良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。
◆服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。
◆要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。
全面顧客服務管理現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。
優質顧客服務對公司/個人的好處「真實時刻」的重要性于公司的服務流程中，當其中壹位同事向顧客提供服務時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下壹個難以磨滅之印象。
正如中國人諺語：「壹子錯，滿盤皆落索。
」這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，作壹個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著壹次或是最後壹次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務留下壹個整體印象。
所以任何顧客對佳訊資訊科技X X公司的整體服務印象，是視乎與每位同事接觸的每壹次片刻的經驗而定的。
活動：語言溝通技巧1.主動地打招呼及自我介紹2.用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求3.避免提供過於簡短的答案4.表示明白及關心5.主動提供其他建議6.多用「請」、「歡迎」等字眼7.與顧客達致共識8.防止出現「寂靜」時刻9.向顧客道歉10.結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字眼。
正面談話技巧非語言溝通技巧1.面部：⎽輕鬆自然⎽控制之下⎽告訴對方你是有準備的⎽你知道自己于做甚麼⎽你對自己的崗位和角色感到舒服2.笑容：⎽自然舒服⎽告訴對方你肯定自己⎽你喜歡你所做的事⎽你喜歡你的顧客3.眼神接觸：⎽無論于說話或聆聽時，眼神和注視是持續的⎽告訴對方他或他們是重要的⎽你樂意接待他們⎽你是自信的4.身體動作：⎽輕鬆自然⎽不慌不忙⎽告訴對方你能掌握你的工作⎽你樂意提供服務5.說話聲線和語氣：⎽聲線溫和舒服⎽清晰自然⎽語句有禮⎽告訴對方你願意明白和了解他的需要⎽你尊重你的顧客成功溝通貼士1.充份運用「我」、「我們公司」字語句2.表達「完整」及「明確」的訊息3.「語言」及「非語言」訊息必需壹致4.不妨把重點訊息「重複」表達5.應盡量參考顧客的觀點與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象1.形象：H衣著整潔端莊，配帶合適飾物H髮型合適，頭髮整潔H個人儀容整潔H留意體味H手、手指、牙齒清潔2.保持活力：H令對方感到你是朝氣勃勃H優質顧客服務需要付出心力H于日常工作中持續地進行並不容易H提防「接觸過量症」（Contactoverloadsyndrome）：因長期與人接觸而熱情減退第二天課程課程大綱：1.處理投訴基本法2.如何處理顧客的投訴？3.常見的問題顧客之處理手法4.加強應變能力處理客戶的不同需求處理投訴的後果處理投訴的基本態度1.正面地處理投訴。
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欧派企业内部培训教材
实
学会喜欢客户
务
先去____别人才能让别人喜欢你
一、职业服务____，良好服务态度 二、尊重客户，认真听取客户____ 三、善于____顾客个性行为与爱好 四、不炫耀、不张扬自己，不要比客户____ 五、客户不喜欢你，但不能____你 六、对客户要有____心，善于情绪沟通
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准确理解
1.什么是好朋友？关键要素 2.为什么要把客户当好朋友？ 3.如何与客户成为好朋友？
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认
把客户当成好朋友的关键
识
建立客户____，实施人性化服务 有效运用
1.给出客户应得服务____ 2.注重客户____，实施个性化服务 3.要给客户好的感受，好的____ 4.要给无私的帮助，善于支持客户
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掌
超级客户服务之道
握
超级服务必须产生超级____超级价值
准确理解
1.服务超级性要从客户___来评定 2.服务超级性要以客户____性为主 3.超级服务要让客户获得____价值
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掌
不同客户不同的服务方式
握
了解客户____, 实施针对性服务 有效运用
1.不同客户不同的____ 2.把客户分成不同____ 3.及时____和判定客户个性类型 4.设法____与取悦客户个性特点
培训模块三
提升服务品质
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核
服务没有最好的标准
心
最好的标准是每个客户都____
服务标准
1.衡量服务唯一标准是客户____度 2.对单一客户的服务，其____是最重要 3.对企业来说，必须确保服务____标准
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思
服务品质的关键要素
考
小组研讨 统一小组成员意见，选出代表发言
验
文化是理念、行为、习惯的____
一、文化基础是____ 二、文化核心是企业的服务____ 三、文化关键是____管理 四、文化管理：培训、教育、沟通、培育 五、文化根本是人的服务____管理 六、服务文化取决于____人
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经
企业建立服务文化关键
验
形成服务特色，建立服务优势
一、分析服务需求与服务现状 二、制定服务发展的长期____ 三、分析应该的服务优势、____ 四、提炼服务____，形成企业服务思想 五、员工的服务文化教育、培训 六、管理企业服务文化____
0 7
我有调查客户服务需求，也在进一步完善与更新中
0 8
客户投诉案件处理率很高，并获得客户二次满意
0 9
客户满意度调查，其分数能达到企业预先目标
1 0
服务绩效管理能达到预定目标，也起到有效作用
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概
客户是上帝
念
不能只把“客户是上帝”当成____
准确理解
1.如何理解“上帝”？ 2.上帝最需要什么？ 3.如何服务才能让上帝满意？
3 培训安排及要求
课时分配 内容分配 手机控制
时间 安排
培训 进程
课堂 纪律
休息时间 进程控制 秩序管理
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4 提高培训成效
七步直效培训法
引发 找出 讲师 情景 成就 经验 培训 兴趣 差距 陈述 训练 提升 交流 总结
思测 考试
个练 实技 要技 感精 案习 务能 领巧 受髓
调动心智 主动参与
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5 实施培训分组
选出组长人选 给组长取个外号 策划组名 制定团队培训口号 组员角色及外号
以上内容写在大白纸上
将白纸贴到墙上
组名 培训口号
组长外号
组员角色1—外号 组员角色2—外号 组员角色3—外号
★★★★★ ★★★★★ ★★★★★
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6 实施培训奖励
你英雄来我好汉 拿出红星比比看
0 8
客户服务政策或措施，我有事先征询客户意见
0 9
服务人员都清楚自己服务满意状态
1 0
重大服务投诉可以在预先规定时限内得到解决
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概
客户导向的服务绩效
念
通过绩效来管理服务的关键____
准确理解
1.绩效提升的关键管理工具 2.明确管理的绩效要素 3.服务绩效管理四个循环阶段
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优质客户服务培训 手册(pdf 60页)
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0 培养观念-提升品质
01.服务白热化时代 02.服务与服务发展 03.提高服务成效的关键
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1 课程结构及内容
模块一
培训引导
培 训
模块二
培养服务观念
培 训
开 模块三
提升服务品质
结
场
束
模块四
培训回顾与总结
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概
充分运用绩效管理工具
念
运用管理工具，实施____管理 有效运用
1.设计绩效管理考核表格（见附录） 2.确定各服务岗位的绩效____项目 3.制订合理的____和考核依据 4.通过绩效考核来帮助个体绩效改善
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认
超越客户期望之道
识
超越期望，并不等于损害己方____
准确理解
1.真正超越来自人性的____ 2.真正超越要符合客户____要求 3.善于挖掘和把握客户问题的____ 之处
实
企业“喜欢”客户的具体做法
务
建立职业____方法，关注客户
一、职业服务____，职业服务态度 二、员工服务职业化____ 三、规范服务用语，标准服务____与要求 四、____客户，收集客户意见 五、举办客户____活动，评选优秀客户 六、建立客户____的多向渠道
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经
形成服务文化
提高总体服务认识, 提高实务
能学力会喜欢客户 形成服务文化
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精
讲师体会及寄语
髓
□服务是____重要手法
体会 讲师
□服务是客户给企业的长期____
□服务最高级是建立服务____
□好的观念价值是建立在____中
寄语 讲师
□服务要与营销____化 □服务竞争力基础是服务文化
____
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1、周小姐该不该为客户提供额外服务，为什么? 2、请你评价相关部门处罚是否正确，为什么? 3、请你评价总经理奖励行为是否正确，为什么?
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分
学员相互点评
析
学员点评 抽选二名代表，点评某一组办法
五步点评法
一、给出总的评价 （带帽定性）
二、点出可取之处 （挂上勋章）
三、委婉说出不足之处 （提出主张）
0 3
我有完备的服务监控和反馈渠道，或反馈体系
0 4
我有服务紧急预案与紧急启动方式
0 5
我有完善服务分析方法与系统
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测
服务策略与技巧（续）
试
请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分
0 6
我的服务人员可依客户个性不同而实施不同服务
0 7
我有服务绩效管理办法，并不断进行绩效改善
该公司总经理得知该情况后，以总经理名义颁发嘉奖令， 颁发特别服务贡献奖金，并号召大家向周小姐学习客户服务 精神。时过半年，周小姐被提拔客户服务部主任。
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分
问题点及原因分析
析
请您思考（小组研讨）
请结合自己实际服务特点，以及自身服 务经验，小组讨论并集中意见, 派出代表 回答以下问题
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认
超越服务之术（投诉处理）
识
既要管理情绪, 也要关注细节
1.通过____式问题让顾客发泄情绪 2.复述顾客____, 表示歉意 3.要有____心, 先认同客户问题 4.关注客户问题, 分析____所在 5.正确定位自己服务____ 6.给予合理的解释，降低____值 7.提供__种方案供客户选择
2 培训目的及受益
深度认识服务--掌握实务方法--提高实务能力
观念 理论 方法 技能 技巧 经验
培养服务观念，重视服务管理 服务观念与培养、服务品质与提高 掌握实务服务方法及相应的工具 解决服务问题，提高服务实际能力 重视服务要素管理，学习细节服务技巧 案例研讨，引发思考，总结自身经验
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概
客户是上帝的概念运用
念
把握服务需求，获取客户____ 有效运用
1.调查服务需求，明确服务____ 2.建立服务体系，实施____服务 3.给出服务利益，获取良好____ 4.处理客户投诉，解决服务____
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认
把客户当成好朋友
识
体现在真正____和无私帮助客户
评选最佳学习者 男、女各一名
评培训优胜组 每人一份奖品
每人奖励 一份礼品
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培训模块二
培养服务观念
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核
观念决定服务品质
心
服务____、观念为先
观念的重要性 1.观念决定____、____，决定成效品质 2.要拥有正确的客户观念与服务观念 3.要深度认识客户服务____和服务____
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案
服务来自人性与内心
例
五一长假期间，某机电配件公司的客户服务部周小姐 值班，接到其客户的服务请求，要求紧急寄发某电机配 件。周小姐查询客户需要的配件类型，发现客户需要的 配件不是其公司所供应的，而且公司也不供此类型配件， 于是电话回复客户无法提供，请客户见谅。
可是，隔天客户又来电话，说找了很多地方都找不到， 如果再找不到生产可能要停下来，损失将是十分巨大， 于是要求周小姐帮帮忙，看能不能帮他找到该配件。客 户言辞恳切，使周小姐无法直接拒绝，只好答应做些努 力。