游客中心经营管理方案(0321)

仙岛湖生态旅游风景区游客接待服务中心运营管理方案

仙岛湖生态旅游风景区

游客接待中心 （2013 年 03 月 25 日）

经营管理方案

一、管理指导思想

以“科学发展观”为指导，全面配合王英镇党委政府落实创4A 景区工作，紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”的原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力争2-3年左右的时间，全面提升仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应的同时，促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。

二、管理目标及措施

（一）树立品牌意识，更新服务观念。

通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务标准和管理制度，树立独特、鲜明、良好的景区质量和服务形象，建立自身的产品品牌标示，并全面恰当的使用，要建立健全管理机构，结合当地实际情况和先进的管理理念，建立适合仙岛

湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型的管理模式，注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务熟练、服务热情，普通话达标100%从

而全面的改进和更新服务观念和印象。

主要是配合政府力创4A的目标，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，落实培训内容，加强对员工的在岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，细化服务细节，建立服务体系，设置服务标准，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程的服务从而提高游客的满意度。1、重新设立

命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的

仙岛湖景区优质服务体系打下基础。

（三）加快完善游客中心配套服务设施建设。

主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区标准，

加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升，以适应景区全面4A化。

（四）提升游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。

要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用，配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善处理投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料扥），为游客尤其是特定人群（老年人、儿童、残疾人）提供咨询服务，配套旅游工具、用品，加强卫生间设施设备的维护和升级，保持和维护卫生间卫生清洁程度，做到干净明亮。周围绿化面积要占有较高比例，职务与景观配置得当，环境美化效果好，符合国家及4A环保要求。1、对中心外围及中心内部的卫生设备设施进行合理化规范化摆放，对游客中心卫生清洁制度和检查制度进行重新制定，对进驻中心的单位进行责任到户；培训保洁人员，对设施设备及场地进行合理科学的保洁，确保游客接待中心以及整个区域范围内达到国家相关卫生要求标准，打造干净、健康的仙岛湖形象，形成卫生处理制度化、长期化、常态化。2、

联合环保局、交通局成立景区卫生环境监督大队，对景点、水域、水面、游船、中心卫生情况进行监督处理，发现违规现象及时处理。3、随着我们不断的增加营销投入，景点不断的增加，路线不断的延长，留宿的游客会越来越多，旅游人次数和素质也在不断提高，因此规范餐饮、住宿、娱乐的卫生管理尤为重要，需要与环保部门、卫生部门、城建部门、城管部门联合管理，打造一个环保型、健康型的旅游景区，能更好的提升仙岛湖的口碑。2、

每周六或周日在岛上景点举行定期的大型娱乐活动，以吸引更多

的游客留宿及游玩。

（五）健全票房和检票制度，实行售检调分开制

通过购入最新的电子门票系统，制定新型电子检票系统和票务管理系统，统一规范中心管理，一方面提高了效率，堵住了漏洞，增加了收入，降低了成本；另一方面又为创4A提供了有

力的硬件基础，也体现了景区对游客的的透明化和公平性、便利性，同时也降低了游客的投诉率。2、通过景区电子化可以实现

所有的统计与结算自动化，快速准确的得到所有的票务信息，对

于提高景区景点的现代化管理水平有着显著地经济效益和社会效益。

三、存在问题（需要四方坐下来商榷探讨）：

（一）旅游观光时间短，旅游路线短、景点利用率不高。

1、设立一日游路线，二日游路线，三日游路线。

（二）景区、游船、管理方、政府沟通联络机制不健全。

1、怎么联络？联络人是谁？联络程序不明朗，导致很多问题积

压得不到解决，（三）游客投诉无处罚机制体系。

1、游船私自拉客到其他或单一景点

2、游客跟景区投诉怎么处理

3、游客跟游船投诉怎么处理

（四）游船运输体系的建立和完善

1、

（五）相关景点也无配备相关经验的管理人员，没有与中心管理进行联络沟通管理，加上各景点是承包制，很难通过打包的方

式对外发售，从而影响了整个景区的发展和推广。3、

游客对景点内投诉无门，最后诉讼于政府，无形损坏了政府的

公众形象。

（六）景区内对外宣传无统一口号和计划安排，阻碍了景区整体打包推广，不利于景区景点的宣传和业务的销售和提升。组建仙岛湖

营销策划部，设立驻武汉仙岛湖旅游开发公司办事处，打开外

境旅游资源，全面提高来岛旅游人次。2、组织成立“湖北仙

岛湖旅行社”，扩大仙岛湖生态旅游景区影响，增加收入。3、

通过与周边县市景区联系，组合

旅游线路，形成打包销售趋势，拓展省内市场。

四、实施步骤

（一）双方签订委托经营管理协议书。

（二）按创4A景区相关规定，规划游客中心配套科室设置图。

（三）结合实际情况对游客接待中心进行管理组织结构设计、人员定岗定编、建立初步管理体系。

（四）按4A要求，规范操作流程，提高服务标准，完善部门制度，建立4A景区相关文字性资料。

（五）对游客接待中心内部进行标示系统的设计、定稿、制作、安装。

仙岛湖生态旅游风景区游客接待服务中心运营管理方案 7

（六） 完善游客接待中心接待服务功能配套设施，如网络订票、媒体

展示区、沙盘展示区、景区景点展示区、当地旅游纪念品展示

区。

（七） 与政府一起参与各景点、游船沟通协调事宜，规范景区门票，

船票票价、路线等。

（八） 成立景区管委会，逐步形成一套适合仙岛湖景区的管理模式。

（九） 组建仙岛湖景区营销策划专班， 设立仙岛湖景区驻武汉办事

处， 与湖北、武汉、黄石、江西各大旅行社、会议机构建立合作

关 系，增加旅游接待人次。

（十）组织成立旅行社，加大地接的能力，扩大仙岛湖的影响力。 （十一）在省外设立办事处，建立省外营销网络，在提升仙岛湖影响

力的同时，增加外省旅游人次。

湖北三磊实业集团 湖北三磊旅游开发有限公司