2卖场导购员服务礼仪培训资料

卖场导购员服务礼仪培训资料

服务礼仪培训教材

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在的公司的企业文化水平和经营管理境界。

一、服务仪表

（一）头

1、头发要注意定期清洗干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）

标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤一星期清洗2-3次。

如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？

面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。

2、头型头型标准：

男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。

女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！

3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。

（二）面部

1、注意清洁

2、面部化妆：

女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。

B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，

比较适宜用淡蓝色或淡绿色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些

的眼影来表现眼睛的轮廓。

D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部

要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。

3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。

（三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：原因：试想一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉；顾客会感觉他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。

（四）手、足、颈

手部：

1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。

2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。

足部：

1、袜子女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。不允许穿尼龙丝袜

2、女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。

男士：（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。

（五）服装大家对穿工装的理解和看法：

女士着装：

1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。

2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。

男士着装：

因为男员工在我们的团队中占到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：

第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。

第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带

第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、

香烟等物品。（六）工牌：

1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。

3、工牌要佩戴端正。

二、服务形体、体态

（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈“V”字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。

（二）坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。（三）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。

（四）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，步伐轻盈，脚不拖地，身体有上拉的感觉。男士步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

（五）手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向下。（六）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过 15 度。

（七）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。

（八）员工行为规范：（十四个不准）

1、不得串岗聊天。

2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）

3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。

4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。

5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。

6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。

7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。

8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。

9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。

10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。

11、手包、个人物品不得带入营业厅。

12、员工不得在营业厅吸烟。

13、包装袋不得私用。

14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。

（九）微笑：我们提倡的是微笑服务。

表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式—最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

三、服务用语及岗位语言规范标准.

文明用语：“三声十个字”三声：来有迎声“您好！欢迎光临百姓人大药房”、问有答声、去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”；十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见。

迎宾员：

1、顾客进门，上身前倾15°鞠躬说：“您好，欢迎光临百姓人大药房。”

2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”

3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。

导购员：

1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走

近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”

2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带

微笑说：“您好！您需要点什么吗？”

3、当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：

“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明收银台位置。

4、顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”

5、货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我”。

6、顾客交给你红票必须说：“谢谢！”

7、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”

8、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情

9、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。

10、手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成 45゜夹角。

11、假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或

楼梯必须靠右边行走。