导购服务礼仪培训

培训讲师：李绘芳

培训时间：2天

培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

培训目的：

1、增加你的吸引力；

3、使接待人员提高职业化素养；

4、系统掌握顾客消费心理与特征；

5、使接待人员掌握现代服务礼仪；

6、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

7、规范的接待礼仪知识与客户服务意识。

培训方式：

自我测评、教案部分授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。

培训背景：

礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。

21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。

培训大纲：

第一篇：服务意识与服务心态篇

第一部分、服务心态

1、服务是什么？

2、服务心态重要性

讨论：为何须要客户满意：服务v、s利润？

第二部分、导购员的良好心态

1、我是在帮顾客做出正确的选择

2、具备良好的心态是做好销售的前提

3、我在帮顾客选择的时候我就创造了价值

4、做好自己，这是我自己能够决定的事情

5、不管我个人怎样，都不能影响我帮助顾客

6、客人没有选择是因为我还不能让客人信任

第三部分、加倍付出

1、越努力,运气越好

2、目标达成的关键: 不找任何借口！

3、成功的秘诀: 坚持到底！付出与回报的关系？

4、店长导购成功的关键: 热爱工作坚持到底不找借口

5、热爱才能做好，热爱的秘诀：寻找薪水之外的东西！6．不断改变自己，努力做到最好，报酬自然而来！

第四部分、全员服务意识与心态

一、全员服务的理念

二、全员服务的目标：客户满意100分！

三、缺乏全员服务意识的具体表现

1、协调性差

2、推脱责任

3、态度生硬

4、东拉西扯

5、嫌贫爱富

6、行为不端

7、你没见我忙？

8、团队意识不强

9、个人英雄主义

10、面对纸屑，视而不见

11、准备下班啦，改天再来！

12、我不懂，我不清楚，你自己找！

四、全体人员找差距

1、员工对全员服务认识的差距

2、管理者对全员服务认识的差距

五、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员六、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升银行整体形象

七、全员服务意识的培养（四化）

1、制度化（反思：是否糊弄上级？）

2、系统化（反思：是否应付检查？）

3、规范化（反思：不要有规不行！）

4、创新化（反思：不要成为口号！）

八、全员服务的心智（心态）塑造

1、全员服务的奉献心态

2、全员服务的履信心态

3、全员服务的忠诚心态

4、全员服务的上进心态

5、全员服务的主人翁意识

第五部分、“全心全意”的服务心态1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

第六部分、优质服务心态之包容心

1、包容的心态

2、包容的艺术

3、人生的智慧

4、心胸决定人生

第七部分、优质服务心态之团队合作

1、什么是合作心态？

2、共蠃是互赖与互惠

3、共赢是团队目标的基础

4、共赢是成就大事业的前提

5、合作共赢让职业价值最大化

6、共赢是人际关系的最高境界

分享：蚂蚁军团的故事

互动：一颗珍珠与一串珍珠的价值

第八部分、优质服务心态之学习力

1、什么是空杯心态？

2、什么是学习心态？

3、塑造员工空杯心态

4、职业人的学习方法

第九部分、优质服务心态之感恩

1、什么是感恩心态？

2、塑造员工感恩心态

3、感恩行动的十个具体方法

分享：《我感恩》和《感恩的心》

第十部分、优质服务心态之自信

1、平静的自我肯定

2、员工自信心态提升

3、缺乏自信的五个原因

分享：态度决定一切：心态改变一生

第十一部分、优质服务心态之进取心

1、成就始于愿力

2、追求成功，逃离痛苦

3、重拾理想，进取心态

4、员工进取心态“六脉神剑”

案例：某企业员工的进取心激发

第十二部分、优质服务心态之责任感

1、责任的定义

2、员工责任三个纬度

3、员工责任心态保持

4、员工责任心态修炼

5、员工责任心态的“三段论”

案例：某员工的打工心态究竟害了谁？

第二篇：服务礼仪

第一部分：课程导入

一、礼仪与服务礼仪概述

1、礼仪的历史渊源

2、东西方礼仪的差异

3、服务礼仪的基本原理

4、语言与非语言信息的沟通

5、服务人员重新认识礼仪的作用

6、服务过程中容易忽视的礼仪细节

二、服务礼仪概述

1、为何学礼仪？

2、如何学礼仪？

第二部分：服务人员专业形象礼仪

一、标准的接待服务用语

1、多用“您”而不用“你”

2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等

3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

二、标准的服务礼仪形态

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、手势

三、服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、握手礼仪

3、称呼礼仪

4、视线礼仪

5、招呼礼仪

6、交谈礼仪

7、送客礼仪

8、见面礼仪

四、服务人员的素质修养

1、素质修养

2、业务能力

3、工作作风

五、服务人员形象礼仪训练

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论

第三部分、微笑礼仪服务概论

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、身体语言——习惯而自然

3、期待眼神——真诚和信任

4、真诚微笑——发自内心而享受其中

5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

第四部分、客户沟通技巧

一、客户沟通步骤

1）事前准备

2）确定需求

3）阐述观点

4）处理异议

5）达成协议

6）共同实施

二、客户沟通3A技巧

1）态度－Attitude(礼仪)

2）方法－Approach（语言）

3）表现－Appearance（外观）

三、客户沟通种类

1）客户服务沟通中的询问技巧

2）客户服务沟通中的倾听技巧

3）客户服务沟通中的回答技巧

4）客户服务沟通中的引导技巧

5）客户服务中的电话沟通技巧

6）如何让自己的声音更有魅力？

四、谈谈客户沟通的案例

1）心诚则灵――患者有了成见怎么办？

2）苦口婆心――患者存心为难怎么办？

3）先礼后兵――患者家属串通医闹怎么办？

4）灵活应对――患者提出不合理要求怎么办？

第七部分、如何通过优质服务创造回头客？

1、销售从售后服务开始

2、VIP顾客档案与持续业绩增长的创新管理

3、让忠诚顾客成为你免费业务员的3个方法

4、千奇百怪的顾客上门投诉应变套路与策略

5、提升顾客满意度，创造二次销售的十种方法

6、变抱怨顾客为忠诚顾客的电话“五步消气法”

服务礼仪培训教案

服务礼仪培训教案培训提纲一、服务礼仪培训的目的二、服务礼仪的定义及作用三、服务礼仪培训的内容（一）仪容仪表规范（二）仪态规范 1、仪态基本要求 2、服务礼仪形体训练（三）接待过程中的服务礼仪（四）服务规范用语汇编四、培训对象：新进员工五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。六、授课者：培训四组成员七、课时：3小时

前言各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。一、服务礼仪培训的目的随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。二、服务礼仪的定义及作用什么是服务礼仪？（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。案例：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

商务礼仪培训(精选9篇)

商务礼仪培训（精选9篇）篇一：商务礼仪培训篇一一、定义商务礼仪培训，就是为提升个人形象和交往艺术、提升企业形象和竞争力，而开展的礼仪培训工作。二、价值随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。据统计，日本每年要花费约数亿美元为其员工进行商务礼仪培训。有人说，商务形象价值百万。按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。这是企业国际化、员工职业化的基本培训内容，也是提升竞争力的基本交往艺术。所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。三、商务形象塑造（一）仪容仪表礼仪

职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。 1、女士着装要求：着职业套装（裙装）、不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿、穿贴近肉色的袜子、不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子、袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求:不穿过高、过细的鞋跟；不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴展示性别魅力的饰品；同质同色；戒指的戴法；数量不超过两件男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。

销售礼仪培训个人心得体会(通用7篇)

销售礼仪培训个人心得体会（通用7篇）销售礼仪培训个人心得体会（通用7篇）如何写好销售礼仪培训个人心得体会?看看吧。我们从一些事情上得到感悟后，写心得体会是一个不错的选择，这样有利于培养我们思考的习惯。那么好的心得体会是什么样的呢?下面是小编收集整理的销售礼仪培训个人心得体会，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。销售礼仪培训个人心得体会（篇1）转眼间，一年的一个季度有过去了，在361工作这半年多年我从中收获不少，关于销售，服务，责任心，361让我不断的成长。这半年来经过努力与同事们的鼓励与支持才能成就今天的我，很荣幸能得公司的肯定拿到”锐翼先锋”这个称号，我满怀期待的踏上广州公司的培训地点。 2.28第一课程的互动游戏让我感触最大，老师把我们分3组，一些当导购，一些当顾客，另外一些当观众负责指出优缺点，在互动的过程中，同事们都积极的提出一些在日常店铺销售到的困难，从这个互动游戏我发现自己在销售还有存在一些细节做得不到位，对什么样的顾客需要运用什么样的方法去应付。第二课：老师给我们讲，心态，服务意识，在这节课我更深刻了解什么是热情地服务和友好的心态才能做好一笔销售成交率自然就会提高，在销售过程中如遇到异议要懂得换位思考，不要为自己所犯下的错误找借口，学会自我检讨，自我反思，才能培养更多的老顾客，到最后是讲有关于良好的销售技巧是我们专业导购必备的几个条件。一个专业的导购要怎么才能做好销售呢？首先要有责任心和耐心，还有关于我们销售用到的12个系统，还有我们产品的卖点，这些是平时工作中用到的，我们要不断的学习，不断的创新，不断的追求，在课堂上老师给我讲了很多类似的小故事，比如，在销售过程中，我们销售员说的话，这几大忌。我们是都有正确的去做到，着让我们都明白了自己在工作上的不足，既然不足，今后在工作上能不能有所改进，无论做任何事，你负责任的去做，就不会比别人差。

2卖场导购员服务礼仪培训资料

卖场导购员服务礼仪培训资料服务礼仪培训教材公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在的公司的企业文化水平和经营管理境界。一、服务仪表（一）头 1、头发要注意定期清洗干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤一星期清洗2-3次。如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 2、头型头型标准：男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！ 3、发色头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。（二）面部 1、注意清洁 2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。 3、特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。（三）饰品的佩戴随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌：原因：试想一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉；顾客会感觉他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。（四）手、足、颈

销售人员的服务礼仪

销售人员的服务礼仪第一篇：销售人员的服务礼仪例分析—接待客户：一位公司的副总裁，代表公司前往酒店与下游企业签署在此之前经过艰苦磋商才达成的协议，结果在“请进”的声音中，一推门看到的是对方公司的老总，两腿跷在办公桌上正吞云吐雾。该副总裁微笑着掩门离开，而且一去不复返。可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体地、规范地采取不同的姿态、不仅是个人修养的体现，更是公司是否规范化运作的标志。在案例中我们看到，因为对方老总对自身仪态的疏忽，而使前面费尽周折谈判而成的合作机会给溜掉了。小小的举动可能是无意或是习惯，但足以使众多人的努力化成泡影。从案例中我们延伸到销售人员服务礼仪中说涉及到的接待礼仪，看看有客人来访时应该如何接待？客人登门造访，首先要掌握住客人来访的时间。当客人来到你的门口时，第一反应就应该是起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。四是殷勤相助。认真专注。与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。那样做，必定会得罪于人。迎客必然重要，送客也不容忽视。在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留。销售人员服务礼仪通常我们说到服务礼仪总会想到仪态仪容、名片礼仪、电梯礼仪、电话礼仪、销售沟通礼仪等方面的内容。当然这些是作为销售人员首先要具备的，也是很实用，在这里就不多说了。下面主要从销售工作中出现的问题来具体说销售人员的服务礼仪。

服装导购培训

服装导购培训之女装导购培训导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。资深礼仪讲师晏一丹老师认为要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。 1、导购员要善于沟通、交往服装店导购员的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系。在处理各种关系的过程中，善于沟通、交往较易取得信任。在日常的导购过程中，与顾客的沟通更是左右服装销售的重要因素。 2、对相关销售环境了解导购员需呀清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体、顾客来源、商品竞争等情况，〃知已知彼”才能主动地在自我活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 3、基本的商业道德与服务品质导购员代表的是服装店铺形象，顾客对店铺的信任很大程度上建立在对于导购业务品质的认可度上。

导购员一丝不苟的工作精神，诚恳守信的服务态度，让顾客对商品放心，对服务放心，对店铺放心。诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良产品的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现。 4、敬业负责，严格把关导购员具有这种品质，做好顾客的〃审验官〃，也是导购一项重要的业务工作，导购员在服装上货架前、在销售中和在给顾客包装时都要仔细地检查。 5、不随意泄露店铺内部经营信息商业促销也要讲求原则，对于顾客提出的无礼要求，服装导购员应当婉言回绝，坚持店铺经营原则，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等不向外泄露。 7、有进取心，求知欲商业社会竞争激烈。服装导购员树立奋斗的目标，才能不断发展。在奋斗中导购员需要不断地补充“营养”，从一点一滴的学习中，积累经验，从而能做得更好。要想成为出色的导购员，良好的求知心态是成功的阶梯。服装导购培训课程大纲：一、服装导购礼仪培训 1、仪容得体—— 2、站资要规范—— 3、以客为先 4、团对精神二、导购技巧的培训

导购员服务礼仪规

导购员服务礼仪规第一篇：导购员服务礼仪规运营部服务、礼仪规范管理制度（试行）为了树立良好的企业形象，加强对服务、礼仪及处理投诉等方面的规范化管理，特制定服务管理有关规定如下：一、服务工作要领 1、守时-------遵守一切时间规定，守时即是维护个人利益 2、守法-------遵守国家法律法规，遵守企业内一切规章制度 3、公德-------遵守社会公德与规范，做文明人 4、礼貌-------待人接物温文有礼、和颜悦色、诚恳友善、尊重他人 5、仪表-------着装整洁、仪态端庄，举止文雅、落落大方 6、整洁-------以一丝不苟、精益求精的工作态度并保持工作环境的整洁卫生 7、服从-------工作期间服从领导、听从指挥 8、合作-------相互之间精诚合作，发扬团队精神 9、高效-------细致思考、预先准备，准确行事、服务得体技能-------精通专业知识、熟练操作技巧，善于动脑，勇于创新守责-------克尽职守、认真负责，不推委、不越权勤勉--------勤奋、认真、刻苦、脚踏实地 13尊重--------尊重和维护他人的利益与权益相互理解，设身处地的为他人着想二、仪容仪表规范 1、员工上岗需要统一穿着工作服装。工装必须保持配套、在穿戴前应熨烫平整，保证衣领、衣袖无污渍服装平整干净，保证纽扣及拉练的穿戴严谨。 2、员工工作服装、工服衬衫内不可穿高领或带颜色的内衣，禁止穿脏破制服上岗。上岗期间禁止将衣袖或裤脚挽起，工装口袋禁止存

放食物。 3、员工上岗需要统一穿着黑色皮鞋，鞋面保持光洁，鞋袜应无破损。皮鞋不得裸露脚趾或脚跟，不得穿鞋底过厚或鞋跟过高，皮鞋鞋底厚度2厘米以内，鞋跟高度应在6厘米以内。禁止穿旅游鞋、运动鞋和休闲鞋。 4、女员工穿短裙时应穿颜色与肤色相近的长丝袜，丝袜长度在短裙以上，丝袜内禁止穿棉线裤及秋裤。 5、员工的工牌应佩戴在制服上装的左胸处，工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标记。 6、员工仪容仪表应符合自然大方的要求，发型要规整、梳理要整齐并保持清洁卫生。头发要保证无头皮屑，不可用黑色以外颜色的发胶摩丝。 7、男员工头发不得超过颈部、耳部，不可留鬓角。禁止剃光头或做任何怪异发型，要保持面部清洁，不得化妆、不得留有胡须。 8、女员工发型要保持自然大方，工作期间必须将头发束起，不许长发披肩。女员工不许佩带色彩及样式花俏的头饰品。不许佩带假发，不许以各种怪异发型上岗。 9、女员工淡妆上岗，选择与唇色接近的唇膏，严禁浓妆艳抹。保持健康、清洁、自然的脸颊。眉笔、眼线笔、睫毛膏颜色应使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳。 10、女员工在岗期间可佩带一对耳环，直径不得超过一厘米，不得佩戴垂直耳环。只许佩带一条项链，不得夸张，只允许戴在衣内。只许佩带一枚戒指，直径不得超过0.8厘米。禁止佩戴面部珠饰、手链、手镯和脚链。 11、员工需要保持个人清洁上岗，双手干净、指甲修剪整齐，不得留有污垢、不得留有长指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止员工涂抹艳色指甲油。 12、手表须大小适中，颜色不要过于鲜艳。 13、员工上岗前一小时禁止食用带有异味的食品，并注意保持口

销售礼仪培训个人心得体会

销售礼仪培训个人心得体会销售礼仪培训个人心得体会（篇1）非常有幸参加公司组织的销售培训活动，参加这次销售培训心得是，要做好销售工作，销售员一定要积极、自信，并要不断学习，以下是对我这次销售培训心得的具体介绍。首先，感谢公司的各位领导，感谢公司领导给与我提升自我能力，锤炼自我意志，建立良好销售心态的机会。在这两次拓展训练中，我付出了汗水，收获了硕果，让我更明白一些东西，也更确信一些东西。我在此将我的一点心得体会总结如下： 1、销售人员要有专业的知识。当然，这一点并不是每个人都具有，所以不具备的朋友应该努力的学习，培训。当我们有了一定的专业知识时再来销售才可得到客户的认识，才能在销售领域定位。这是一个心、脑、手并用的智力型工作，必须要用我们所具备的大脑去尝试思考。 2、加强学习不断提高自身水平，不断更新，不断超越，不断成长，蓄势待发。锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现。我们做为一个销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。对于我们来说及时的汲取新知识原素相当重要，除了书本外，我认为在工作中，用心去学是相当重要的，我们能从客户那儿学来丰富的产品，外贸知识（我习惯到客人那边后，不管他有没有可能近期成为我们的客户，我都会花点时间，与他交谈。从而学到点他们行业的知识，下次我可以用在与他相类似的客户身上，日积月累，我们也会成为各行各业的行家）那时谈此类客户，我们多了一样至胜的利器。我

们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。我们要不断的超越自已，紧记一句话，不要与你的同事去比较长短，那样只会令你利欲熏心，而让自已精力焕散。与自已比赛吧，你在不断超越自已的同时，很可能你已经超越他人，而你是没在任何恶性压力下，轻松达到一个顶峰 3、对工作保持积极进取的心态，别人能做到的，我也能做到，还会做的更好。这是个信念问题，销售的压力很大，主要就是自身给自己的压力，时间一长，会有疲惫的反映，还有，当业绩领先时，会放松对自身的要求，所以在业务上了轨道之后，我们始终应牢记着“业精于勤荒于嬉”的至理名言。一定不能输给自己，而战胜自己最实际的是行动。思考、观察、计划、谋略都得用行动来证明它们存在，再好的心理素质也得在实践中检验、锤炼、提高。脑在行动中运转，心在行动中体会，经验在行动中积累。 4、自信、勤奋，善于自我激励。这一点至关重要，对于新入行的业务员，自信、勤奋是非常重要的，俗话说得好，自信、勤奋出天才，销售亦是如此，我们都知道天下没有不费苦工夫得来的硕果，我们也知道付出就一定有回报。所以我们在销售的过程中要不断的免疫自己，相信自己，让自己更加勤奋，用我们的超强的自信心让客户知道自己销售的信誉和产品是如何如何的好。销售礼仪培训个人心得体会（篇2）经过这次培训，感觉收获不小，与以往所有培训不同的是：本次培训主要以提问式，抢答式、团队式的方式进行，从早上9点多至下午4：30多现场气氛活跃，培训生动而又形象的传授着联想文化、销售技巧，与平时可能遇到的问题解

导购岗前培训内容_入职培训_

导购岗前培训内容导购岗前培训内容大纲第一讲：导购员岗前培训需知一、明白自己的工作职责及其范围二、熟悉工作流程三、服从上级安排四、按时保质完成工作第二讲：导购人员销售礼仪入门课程一、销售礼仪的重要性二、销售礼仪的具体内容三、如何在树立礼仪服务的意识四、如何在工作中巧妙运用销售礼仪模拟训练：分组演练找出日常礼仪缺陷第三讲：导购员服务意识及工作心态树立一、导购人员如何树立“服务为先”的观念 1.服务对象 2.服务的目的 3.服务的价值 4.服务与业绩的关系 5.服务心态的训练二、导购人员如何保证积极热情的工作态度 1.态度决定一切案例分析 2.优质服务源于积极的态度 3.每天给自己加油、鼓励 4.多赞美合作伙伴 5.创造积极地工作氛围第四讲：导购人员应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是

影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1)了解公司(专卖店)：要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2)了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3)产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 ☆ 谨记：产品知识是至关重要的! 4)竞争产品在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5)工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。 6)了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7)销售服务技巧要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，

导购礼仪培训

导购礼仪培训导购礼仪与基本技巧第一节导购礼仪一、常规仪表仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ◆服饰美和谐、大方，穿戴整洁。 ◆修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 ◆举止美谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 ◆情绪美热情洋溢，精力充沛。要求： ◆站：仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 ◆说：语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 ◆穿：整洁大方、干净得体 ◆做：动作轻盈、轻拿轻放切忌： ◆珠光宝气，香气扑鼻。 ◆衣观不整，掉扣脱线。 ◆发型、化妆怪异。 ◆表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆靠在样品、墙上。 ◆远离工作岗位，到别处闲逛。二、用语规范导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推

荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 1、规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您” 2、禁忌用语 “你自己看吧！” “不可能出现这种问题。” “这肯定不是我们的原因。” “我不知道。” “你要的这个没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗？一个一个来！” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。” “你先听我解释。” “你怎么这样讲话的？” “你相不相信我？” 3、针对性用语见到来售点的顾客：“您好，欢迎光临” 称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。对购买顾客表示感谢：“谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”

店面导购接待礼仪

店面导购接待礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中渐渐形成，那么店面导购的接待礼仪要怎么做呢?下面是我搜集整理的一些内容，盼望对你有关心。店面导购人员的忌讳 1.在和客户交谈之中禁忌“闭嘴” 所谓的"闭嘴"，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持缄默，会被视为对客户所谈的话不感爱好。原来双方洽谈甚欢，一方突然"打住"，会被理解成对对方"抗议"，或对话题感到厌倦。所以，一旦碰上无意之中所消失的交谈"暂停"，销售人员肯定要想方法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话心情。 2、在和客户交谈之中禁忌“插嘴” 所谓的"插嘴"，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。销售人员在一般状况下，都不应当打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不敬重客户。假如的确想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。假如准备对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明"请允许我补充一点"，然后再"插"进来。不过"插嘴"时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句"对不起"。 3、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴” 所谓的"脏嘴"，就是说话不文明，满口都是"脏、乱、差"的语言。作为一个有素养的销售人员是要禁忌的。 4、在和客户交谈之中禁忌“油嘴” 所谓的"油嘴"，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默店面销售接待礼仪常识店面销售接待礼仪常识。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情

境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束担心的感觉，变得轻松而开心。此外，它兼具使人获得审美快感、批判和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是处处都"幽他一默"，就有可能"沦落"为油腔滑调，从而招致客户的反感。 5、在和客户交谈之中禁忌“贫嘴” 所谓的"贫嘴"，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍"贫嘴"的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨;耍"贫嘴"的人，既令人瞧不起，又让人厌烦。所谓的“争嘴”，就是喜爱跟别人争论，喜爱强词夺理。他们自以为"真理永久在自己手中"，自己永久正确。爱"争嘴"的销售人员，"没理争三分，得理不让人"，这种人不受客户的欢迎。 7、在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴” 所谓的"刀子嘴"，就是说话尖酸薄情，喜爱恶语伤人。每客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为销售人员不该再"打破沙锅问究竟"，每个人都有自己的短处，都不愿意将之展现于人，所以不应当在交谈时"哪壶不开提哪壶"。俗话说："良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"其口似刀的人，到处树敌，时时开战，触犯了生意人"和气生财"之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。店面导购人员接待礼仪第一，要根据统一规定着装销售人员不管是不是穿着统一制服，都必需使自己的着装干净、大方、得体，由于它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种担心全感，这就会直接损害了企业的形象。销售人员必需留意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使美丽的制服穿得不像样，假如消失领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档

商场柜台销售的服务礼仪

商场柜台销售的服务礼仪第一篇：商场柜台销售的服务礼仪是说对于商品里面的柜台销售人员，销售是商场服务的核心内容，营业员的一言一行、一举一动，直接影响商场在顾客心目中的形象，也直接关系到商品交易的成功与否，因此，营业员必须掌握售货中的礼仪规范。商场柜台销售服务礼仪商场的柜台或货架，是营业员的工作岗位，搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，他体现着商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，正是营业员做好工作的必要条件。营业前的准备营业前的准备工作好否，直接关系到营业能否顺利进行，营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务才能有条不紊、从容不迫的进行。营业前的准备工作包括搞好柜台内外的环境卫生。商品摆放要整齐美观、没有灰尘；检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。复点商品数量，摆齐商品。补足货架，对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。检查价格标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。备好售货时各种用具，如圆珠笔、计算器、包装用袋、绳、售货票据及复写纸等，收银台要备好找零的小额钱币，检查计算机是否正常工作。迎接顾客的礼仪基本要求是：对顾客表示欢迎和尊重。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步，有些商场在清晨开门之时，列队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立商场门口的一侧，迎接首批顾客。礼仪人员迎宾时，应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。

商场营业员在柜台内应端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。当有顾客走进柜台前停留时，应主动迎客，问一声“您好”、“欢迎光临”或说“您需要点什么呢”等，尔后，一定要给顾客从容浏览商品的机会，切不可马上就说“这件行吗？”“穿穿试试吧”，这样容易给顾客造成心理上的压力而放弃购买。正确的做法是，用礼貌的问候拉近与顾客的心理距离，用关心的目光鼓励顾客放心的挑选，激发、强化顾客的购物动机，达到迎接顾客的目的。接待顾客的礼仪广义上讲，顾客一进入商场就意味着开始了接待，一般来说，具体的接待服务是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到、耐心的为服务每一位顾客，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，尽量方便顾客、满足顾客的要求。有序接待。顾客来到柜台有先有后，营业员应该按先后顺序接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则稍稍微笑点头致意，每当换一位顾客的时候，应礼貌的道歉：“对不起，让您久等了。” 介绍商品。向顾客介绍展示商品的时候要抓住时机，过早，会使顾客产生戒心；过迟，顾客已转移了注意力丧事良机。介绍的时候要诚心诚意，实事求是，不能夸大其词，弄虚作假。介绍商品是为了让顾客了解商品，促其购买，如果介绍的情况不真实误导顾客，从长远看既失礼又失败。同时，要耐心回答顾客提出的问题，不能因为顾客对你的介绍的商品不感兴趣，就对他的提问充耳不闻，不予理睬。递拿商品。轻拿轻放，双手把商品递给顾客，并且将商品的最佳观赏面朝向顾客，不可胡乱的把一堆商品丢在顾客面前。百拿不厌。顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客递拿商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，

服装导购员培训

服装导购员培训一、导购员的基本要求和职责 1. 基本要求作为服装导购员，首先必须拥有良好的外貌、形象和仪表，这是向顾客展示企业形象的基础。除此之外，导购员还应具备亲和力、耐心和细心，能够耐心为顾客解答问题，详细介绍产品，提供贴心的服务。 2. 职责导购员的主要职责包括以下几方面：（1）耐心和细心地为顾客介绍产品的特点、款式、材质等，解答顾客的疑问和问题；（2）指导顾客搭配服装，提供个性化的购物建议和意见；（3）为顾客提供贴心的服务，帮助顾客试穿、选购、支付、退换货等；（4）建立良好的顾客关系，提高企业的忠诚度和顾客满意度；（5）关注竞争对手的销售情况和市场动态，提供反馈意见和建议，为企业提供决策参考。二、导购员的培训内容和方法 1. 培训内容（1）企业文化和形象宣传。帮助导购员了解企业文化和形象，提高员工的团队意识，增强员工的归属感和责任感。（2）产品知识和销售技巧。使导购员了解产品的特点、优势、材质和加工工艺，掌握消费者的需求和心理，培养销售

技巧和语言表达能力，提升顾客服务水平和销售业绩。（3）顾客关系管理和服务技巧。教导导购员如何维护顾客关系，提高顾客的忠诚度和满意度，倾听顾客的反馈和建议，并提供高质量的服务，解决顾客的问题和疑虑，提高企业的声誉和形象。（4）市场竞争和销售策略。使导购员了解竞争对手的优劣势和市场动态，培养观察市场的能力和敏感度，掌握销售策略和营销手段，提高销售业绩和市场占有率。 2. 培训方法（1）理论培训。导购员的理论培训可以通过课堂培训、网络培训等形式进行。通过理论知识讲解、案例分析、讨论交流等方式，使导购员掌握各类知识和技巧。（2）实践培训。导购员的实践培训可以通过实地演练、模拟购物等形式进行。在实践中，导购员可以更准确地了解产品特点和销售策略，更直观地感受顾客的需求和心理，提高顾客服务水平和销售业绩。（3）考核培训。为确保培训效果，可以设置考核环节，对导购员的知识和技能进行考核。通过考核，及时发现和解决导购员的问题和不足，进一步提高培训效果。三、导购员培训的重要性和影响 1. 重要性导购员的培训是提高企业品牌形象和销售业绩的重要举措，具有以下重要作用：（1）提高服务水平和顾客满意度。通过培训，导购员可以提高服务意识和服务水平，更好地满足顾客的需求和要求，提高顾客的满意度和忠诚度。（2）提高销售业绩和市场占有率。通过培训，导购员可

门店员工培训之员工服务礼仪

门店员工培训之员工服务礼仪员工服务礼仪是门店员工培训中非常重要的一部分。良好的服务礼仪可以提升门店形象，增加顾客满意度，促进销售额的增长。下面，我将就员工服务礼仪进行详细介绍。首先，员工在进行顾客接待时，要注意形象仪容。要求员工穿着整洁合身的制服，经常保持衣物的清洁和整齐。发型要干净整齐，不得有过分夸张的造型。面容要透露出亲和力和愉悦感，微笑是最好的面部表情。此外，要求员工保持良好的卫生习惯，注意口腔清洁，保持口气清新，以免给顾客带来不适。其次，员工在服务过程中，要注重言行举止。要求员工用文明正规的语言与顾客交流，尊重顾客的需求和意见。在表达中，要使用礼貌用语，比如“您好”、“请您慢用”等，以示尊重。在服务过程中，要注意礼貌待人，不得使用粗鲁语言和不文明的行为，以免给顾客带来不愉快的体验。服务过程中，还需要员工展现专业技能和产品知识。员工应了解门店所售产品的基本情况，包括产品种类、功能、使用方法等。在接待顾客时，要能向顾客提供准确、有用的信息，并根据顾客的需求给出适当的建议。此外，员工还要熟悉门店的退换货政策，能够正确处理遇到的问题和投诉，保证顾客的权益。员工还需要具备良好的沟通能力和团队合作意识。员工应主动与顾客沟通，了解他们的需求和意见，并及时反馈给相关部门。在团队中，员工要与同事保持良好的合作关系，互帮互助，共同完成工作目标。在处理问题时，要注意与同事的协作，避免

出现冲突和争吵。最后，员工在服务过程中，要注重保护顾客的隐私和个人信息安全。员工要妥善保管顾客提供的个人信息，不得泄露给他人，以免给顾客带来不便和损失。如有需要，员工要主动告知顾客个人信息的使用目的和范围。在员工服务礼仪的培训中，我们可以通过多种方式进行。例如，可以组织员工参加培训课程，学习服务礼仪的基本知识和技能。同时，可以通过模拟训练，让员工在实践中不断提升服务能力。还可以定期进行员工服务礼仪考核，以监督员工的表现，并对他们进行奖励与指导。总之，员工服务礼仪对于门店的经营非常重要。只有员工具备良好的服务礼仪，才能提供优质的服务，吸引和留住顾客，推动门店的发展。因此，门店需要注重员工服务礼仪的培训和管理，为员工提供良好的发展机会和环境。此外，为了更好地培养员工的服务礼仪，门店还可以采取以下几种方式。首先，门店可以通过员工培训课程来提升员工的服务礼仪。这些培训课程可以包括服务礼仪的理论知识、实际操作技巧、沟通技巧等。通过培训课程，员工可以学习到与顾客交流的技巧，如如何给顾客提供专业的建议和推荐，如何处理客户的投诉和问题等。而且培训课程还可以帮助员工了解门店的产品及其特点，以及门店的服务标准，从而提高员工的专业素养和服务质量。

销售导购培训服务七步曲1

服务七步曲迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾一、迎宾。 1.亲切的微笑 2.有目光的接触. 3.适当的姿势。 4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、新品上市）等要有热情。二、待机。 1.善于观察（着装—判断）顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。三、货品介绍 1．留意及主动询问顾客的需求。 2．耐心聆听顾客的需要。 3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。 4．介绍不同的货品都应充满自信。四、试衣技巧。试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。五、附加推销。 1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选 2．陪衬品搭。 3．介绍畅销款式和潮流款式。 4．推广货品及特价的直销。

六、收银（收银程序） 1．邀请顾客到收银台买单 2．清晰准确的告诉客人件数及金额。 3．畅说畅付。 4．再次附加推销。 5．重视货品的包装。 6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。七、送别。 1．对出店的每个顾客都要有所反映。 2．真诚邀请顾客再次光临。注意事项： A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。 B告诉顾客所购买商品的保养方法。 C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走” 鞋子的特性点一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。 1.天然橡胶 A特性点：重量大、弹性好、色质好、极其柔软、耐磨度较低。B优点：折叠性强、缓冲性好、摩擦系数大。C好处：减震、穿着舒适、适合摩擦力低的室内运动。 2.人工合成橡胶（耐磨橡胶）

商场营业员服务礼仪讲解学习

商场营业员服务礼仪培训大纲第一讲酒店应知应会商场服务礼仪概论具体礼仪及仪表要求服务忌语柜台礼貌用语消防常识防盗常识第二讲柜台服务实操练习售前、售中、售后接待服务要点顾客购买心理分析顾客购物时关注什么？明显的利益：产品、价格、质量隐藏的利益：关系、维护、交往深藏的利益：情感、感受、信任商场服务礼仪环境礼仪

（一）外部环境商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开始的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面”的好坏直接关系到商场的整体形象效果。（二）内部环境商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。商场服务礼仪应接礼仪（一）仪态仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。营业员与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻注意自己的双手姿势。商场服务礼仪（二）语言语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分

体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。商场服务语言的表达讲究：亲切——和气、谦逊、真诚；准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，不模棱两可；生动——言辞活泼、有感染力；文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。小案例（一）有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰款式上衣，营业员小李很清楚即使是“XL”的衣服这位顾客肯定也是穿不上的，但是小李没有直接向顾客说明，而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客试穿了一下。顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很高兴的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说：“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思说，怕伤了我，是吧？”小李笑了笑对顾客说：“是我们柜台的衣服尺码偏小。”顾客的脸上露出满意的笑容，之后经常光临柜台选购商

服务礼仪培训方案

服务礼仪培训方案随着社会的发展进步，服务业扮演着越来越重要的角色。无论是餐厅服务员还是酒店前台，每一个服务员都应该具备良好的服务礼仪。因此，为了提升服务行业的整体素质，制订一套完善的服务礼仪培训方案是至关重要的。一、礼仪的重要性礼仪在服务行业中起着至关重要的作用。一个态度友好、仪表端庄的服务员可以给顾客留下深刻的印象，使其感到受到了尊重和关怀。而一个素质低下、行为粗鲁的服务员则会给企业带来巨大的负面影响。因此，培养良好的服务礼仪是服务行业的基本要求。二、培训内容 1. 外表形象

外表形象是服务员给人们的第一印象，因此要求服务员在外观方面做到整洁、得体。具体包括服装穿戴、发型整理、化妆等。此外，还应注重体态仪表，保持端庄自信的姿态。 2. 语言礼仪服务员的语言礼仪对于顾客交流和服务质量起着决定性的作用。服务员应具备良好的口才和沟通能力，能够友善、流利地与顾客交谈。同时，服务员还应懂得倾听和尊重顾客的需求，避免使用粗俗和冒犯性语言。 3. 服务礼仪服务礼仪是指在具体服务过程中必须遵循的一些规范。服务员应该知道如何主动迎接顾客、引导顾客入座，并为顾客提供合适的服务。在接待顾客过程中，应注重礼貌和细致周到，同时还要注意保护顾客的隐私和个人空间。 4. 解决问题的能力

在服务过程中，问题与意见难免出现。良好的服务礼仪应包括处理问题和解决意见的能力。服务员应以积极的态度主动倾听顾客的问题和意见，并积极地采取措施解决。在处理问题时，服务员需要冷静、客观地对待，避免情绪化的回应。三、培训方法 1. 应聘面试服务行业中的招聘应聘面试是培训服务礼仪的第一步。通过严格的面试环节，筛选出有潜力和素养的应聘者，以确保后续培训更有效地开展。 2. 理论培训理论培训是服务礼仪培训的基础。通过讲授相关礼仪知识、解读案例和模拟实战等方式，使培训者对服务礼仪有一个全面的认识，并明确工作中需要遵循的规范。 3. 实践训练