商务谈判心理章

9、需求心理在谈判中的运用
人的需要
生理需要 安全需要 社交需要 尊重的需要 自我实现的需要
商务谈判人员的需要
吃喝休息 与老客户打交道 人际交往 希望得到对方以及小组 成员的尊重 希望能够通过自身努力， 圆满完成谈判任务
三、谈判对手气质分析
古希腊医生希波克拉底（公元前460~公元前377年） 很早就观察到人有不同的气质，他认为人体内有四种体 液：血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。 根据人体内的这四种体液的不同配合比例，将人的 气质划分为四种不同类型： （1）多血质：体液中血液占优势 （2）黏液质：体液中黏液占优势 （3）胆汁质：体液中黄胆汁占优势 （4）抑郁质：体液中黑胆汁占优势
（1）胆汁质的谈判对象：精力充沛，情感和
语言动作发生强烈、迅速且难以控制。这种人大多严 肃而正直，缺乏通融性，往往不注意说话方式，心中 有话就说，毫无保留，不介意对方能否接受。自尊心 强，以自我为中心，喜欢别人按他的意愿行事。 性情急躁、易于冲动，缺乏耐心，有时控制不住自己。 身体特征：肩宽体胖骨大，颈短腿粗毛发重， 头顶平整。
其实，这早在撒切尔夫人的预料之 中。她的真实目标并不是10亿英镑， 如果能够削减3亿英镑已经可以接受了， 但她的策略是以提出的高价，来改变 各国首脑的预期目标。然而对手却并 没有轻易地改变自己的立场，双方处 于一种僵持状态。这时，英国和法国 这两个在欧共体中处于领导地位的国 家相互使用了威胁的手段，法国在报 纸上大肆刊登批评英国的文章，降低 自己承担的责任。
身体特征：体态匀称、稍胖、面圆额宽、 线条柔和、语言速度快、动作快而协调。
多血质气质形成的谈判性格叫说服型。
性格特征： （1）具有良好的人际关系。 他们待人热情，比较随和，说话谨慎，不露锋芒， 外表和蔼，充满魅力。善于发现和迎合对手的兴趣， 在不知不觉中把人说服。 （2）说服者希望获得更多的报酬、更多的利益、更多的 赞赏为满足。 （3）不能长时间专注于单一的具体工作，希望考虑重 大问题；对细节问题不感兴趣，不愿进行数字研究。
对付策略：
A、准备一些奉承话，必要时给对方戴个高帽， 这很有效，但必须恭维得恰到好处。 B、准备大量细节问题，使对方感到厌烦，产 生尽快达成协议的想法。 C、保持态度上的进攻性，引起一些争论，使 对手感到紧张不适。
（3）粘液质的谈判对象：安静沉着，情感发生
慢，持久而不显露，动作迟缓。这种人一般总是与他人 保持一定的距离，对外界事物缺乏兴趣，更关心自身世 界的变化，往往给人一种冷谈，高傲的感觉，但对事物 的看法比较客观。在谈判中讨厌对方过分热情的态度和 夸夸其谈的说话风格，不轻易接受别人的意见。
抑制型气质的人形成的谈判性格叫疑虑型： （1）怀疑多虑是这类性格人的典型特征，他们对 任何事都持怀疑、批评的态度。每当一项新建议拿 到谈判桌上来，即使是对他们有明显的好处，只要 是对方提出的，他们就会怀疑、反对，千方百计地 探求他们所不知道的一切。 （2）犹豫不定，难于决策。他们对问题考虑慎重， 不轻易下结论。在关键时刻，如拍板、签合同、选 择方案等问题上，不能当机立断，老是犹豫反复， 拿不定主意，担心吃亏上当，结果，常常贻误时机， 错过达成更有利的协议的机会。 （3）这种人也不喜欢矛盾冲突，虽然他们经常怀疑一 切，经常批评、抱怨他人，但很少会弄到冲突激化的程 度，他们竭力避免对立，如果真的发生冲突，也很少固 执己见。
对付策略：
A、努力造成一对一谈判的格局，把谈判分解为有明确目标 的各个阶段，这样容易获得对方的配合，使谈判更有效率。 B、争取缩短谈判的每一具体过程，这类人反应迟缓，谈判 时间越长，他们的防御性也越强，所以，从某种角度讲，达 成协议的速度是成功的关键。 C、准备详细的资料支持自己的观点。由于执行者常会要求 回答一些详细和具体的问题，因此，必须有足够的准备来应 付，但不要轻易提出新建议或主张，这会引起他们的反感或 防卫。 D、讲话的态度、措辞也很重要，冷静、耐心都是不可缺少 的。
胆汁质气质的人形成的谈判性格叫权力型。 权力型谈判者的特征是： （1）对权力、成绩狂热地追求。
在多数谈判场合中，他们喜欢发号施令，想尽一切办法 使自己成为权力的中心，我行我素，不给对方留下任何余地。 一旦他们控制谈判，就会充分运用手中的权力，向对方 讨价还价，甚至不择手段，逼迫对方接受条件。
（2）急于建树，决策果断。
5、“拆屋效应”在谈判讨价还价中的 运用
鲁迅先生曾于1927 年在《无声的中国》 一文中写道：“中国人的性情总是喜欢调 和、折中的，譬如你说，这屋子太暗，说 在这里开一个天窗，大家一定是不允许的。 但如果你主张拆掉屋顶，他们就会来调和， 愿意开天窗了。”
6、“承诺和一致原理”在谈判讨价还 价中的运用
第四章 商务谈判心理
学习内容及要求
了解谈判的心理概念 掌握谈判心理的运用 掌握谈判对手气质分类 参与气质测试
一、商务谈判心理
心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。 人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、 思维、情绪、情感、意志、个性等。 商务谈判心理是指商务谈判过程中谈判者 的各种心理活动。它是谈判者在谈判活动中对 各种情况、条件的客观现实的主观能动反映。
8、情绪在谈判中的运用
• 心理学认为：情绪是指伴随着认知和意 识过程产生的对外界事物的态度，是对客 观事物和主体需求之间关系的反应。是以 个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。 它包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和 对刺激物的认知等复杂成分。 • 情绪对人的行为具有极大的影响作用。 积极乐观的情绪可以提高人的思考能力， 使问题更容易解决，相反，消极郁闷的情 绪往往会使人的思考能力下降，活动能力 减弱。
（4）抑郁质的谈判对象：内心体验丰富，敏感，
动作缓慢无力，一般人容易忽略的事情，他们不但注意 到，而且能铭记于心。在情绪上极不容易保持平衡。加 上经常对自己的行动产生不必要的顾虑和过分的自我反 省，几乎很难享受到工作上的满足感和自我充实感，常 有被压迫感和神经紧张。
身体特征：头顶尖、脸部上宽下窄，胸部 前 凹，身体瘦长。
是指人一旦选择了某种立场， 就会产生一种必须保持一致性的压 力，这种压力迫使当事人产生与过 去的作为相一致的想法和行动。
7、“互惠原理”在谈判过程中的应 用
互惠原理认为，我们应该尽量以相同的方 式回报他人为我们所做的一切。概括起来就是 一种行为应该用一种类似的行为来回报。 恩惠引起难以忍受的负债感。这种负债感 对每一个人来说都是一副迫不及待要卸下的重 担。一旦受惠于人，就如同芒刺在身，浑身都 不自在。
11、 在多数情况下情绪是乐观的。 12、 碰到陌生人觉得很拘束。 13、 遇到令人气愤的事，很好地自我克制。 14、 做事总是有旺盛的精力。 15、 遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。 16、 在人群中从不觉得过分拘束。 17、 情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落 时，觉得干什么都没有意思， 18、 当注意力集中于一事物时，别的事物就很难 使我分心。 19、 理解问题总比别人快。 20、 遇到不顺心的事能从不向他人说。
21、 22、 23、 24、 25、 26、 27、 28、 29、 30、
这种人求胜心切，不喜欢也不能容忍拖沓、延误。他们 在要获得更大权力和成绩的心情驱使下，总是迅速地处理手 头的工作，然后着手下一步的行动。 他们当机立断，充满信心。拍板果断、决策坚决。
对付策略：
A、满足其自尊需要，利用这种人求胜心切， 急于建树，决策果断，敢于冒险的性格。
B、在谈判中表现出极大的耐心，能起到以
3、“居家效应”在谈判地点选择中的 运用
（ Home effect） 一个人在家里或自 己最熟悉的环境中，言谈举止表现得最为 自信和从容。心理学家指出，一个人在自 己熟悉的环境中能产生一种优势心理效应， 这就是“居家效应”。
4、“锚定效应”在谈判报价时的运 用
锚定效应（Anchoring effect）是 指当人们需要对某个事件做定量估测 时，会将某些特定数值作为起始值， 起始值像锚一样制约着估测值。在做 决策的时候，会不自觉地给予最初获 得的信息过多的重视。
• 面对法国的攻击，撒切尔夫人明白， 要想让对手接受她提出的目标是非常 困难的，因此，必须让对方知道，无 论他采取什么手段，英国都不会改变 自己的立场，绝不向对手妥协。由于 撤切尔夫人顽强的抵制，终于迫使对 手做出了很大的让步。最后，欧共体 终于同意每两年削减8亿英镑。撒切尔 夫人的真实目标终于得到了实现，她 的高起点策略取得了显著的回报。
对付策略
A、提出的方案、建议一定要详细、具体、准确，避免使用 “大概”、“差不多”等词句，要论点清楚，论据充分。 B、在谈判中耐心、细心是十分重要的，如果对方决策时间长， 千万不要催促，逼迫对方表态，反会更加重他的疑心。 C、在谈判中要尽量襟怀坦荡、诚实、热情。如果他发现你有 一个问题欺骗了他，那么再想获得他的信任是不可能的。 D、虽然这类人不适应矛盾冲突，但也不能过多地运用这种方 法，否则，会促使他更多的防卫、封闭自己，来躲避你的进 攻，双方无法进行坦诚、友好的合作。
案例分享
1972年12月，在欧共体各成员国关于 费用的谈判中，英国首相撒切尔夫人成 功地利用高开价策略为英国削减了大额 的费用。 她在这次会议上表示，英国在欧共体 中负担的费用过多，却没有获得相应的 利益，因此要求将英国负担的费用每年 减少10亿英镑。 这个高得惊人的要求使各国首脑们 目瞪口呆，于是提议只能削减2.5亿英 镑，他们认为这个数字能够解决问题。
心理
行为 心理 动机
动机 行为
二、心理学在谈判中的运用
1、“首因效应”在谈判开局中的运用 也叫第一印象效应或优先效应，是 指最初接触到的信息所形成的印象对我 们以后的行为活动和评价产生重要影响。
2、“晕轮效应”在谈判开局中的运 用
又称“光环效应”，是指人们 对他人的认知判断首先是根据个 人的好恶得出的，然后再从这个 判断推论出认知对象的其他品质 的现象。 这是认知者由于对认识对象有 某一点好或坏的印象后，泛化到 其它方面。 “一好百好”；“一无是处”、 “一俊遮百丑”；“爱屋及乌”； “怨其和尚，恨其袈裟”。