恒大金碧物业管理周青老师：物业服务礼仪
物业服务人员礼仪培训方案
中华礼仪培训网物业服务人员礼仪培训朱晴物业礼仪课程朱晴2011/12/29服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。
不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。
同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。
物业服务人员礼仪培训方案服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。
不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。
同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。
对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。
第一部分：物业服务人员礼仪培训课程方案课程主题：物业服务人员礼仪培训课程讲师：朱晴课程时间：2天课程对象：物业服务人员、接待人员课程收益：1.提升物业服务人员个人形象2.加强物业服务人员服务意识3.规范物业服务人员标准化服务4.提升个人素质，强化企业形象培训特色：专——每一个讲师，只提供各自专长领域中有丰富实际经验的课程。
精——每一门课程，都是经过企业长期培训实践锤炼而浓缩的精华。
练——每一次实操，都要求学员严格模仿反复演练从而固化成习惯。
用——每一套个性化课程设计，切合企业的实际需求从而解决问题。
课程大纲：一、工作着装的礼仪1.服务人员佩戴手饰的基本要求2.统一着装的六大好处二、物业人员仪表礼仪1.仪容仪表2.对服务人员仪表的总体要求3.具体要求：面部发部手部淡妆上岗三、物业人员体态修养1.身体语言——表情的作用2.体姿礼仪——站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……3.学会微笑服务——训练微笑四、服务意识及服务心态1.基本要求：尊重、沟通、规范、互动、心态2.有没有正确的服务意识：3.要有自知之明要善解人意4.要无微不至要不厌其烦5.心态要健康6.常想一二7.学会放弃8.检验是否有正确的服务意识，标准之一就是服务心态9.服务的白金法则概念五、物业员工的素质要求1.对工作感兴趣，对接触的人感兴趣，对别人表现出诚挚的关切；2.服务时的面部表情比穿着更重要；3.永远让对方感觉到自己是一个重要人物，让他有满足感、成就感、炫耀第二部分：物业公司服务人员礼仪规范一、物业管理行业中的服务理念1、主动性服务意识：想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。
物业管理中的礼仪接待服务
物业管理中的礼仪接待服务物业管理中的礼仪接待服务提要：物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意物业管理中的礼仪接待服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
物业服务礼仪及理念
禁止： 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪等不良行为。
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物业服务礼仪及理念
标准站姿
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物业服务礼仪及理念
标准站姿
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物业服务礼仪及理念
行为仪态规范
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物业服务礼仪及理念
正确得体的坐姿
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物业服务礼仪及理念
行为仪态规范
站姿：
站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直， 立得正，线条优美，精神焕发“站如松”。
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视， 下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保 持水平，腰部直立。
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物业服务礼仪及理念
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物业服务礼仪及理念
行为仪态规范
走路引领：
员工在工作中一般须靠右行，勿走中间。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 与客户相遇时要稍稍停步侧身，立于右侧， 点头示意，主动让路。 禁止与业主抢道并行。有急事要超越客户， 应先在口头致歉“对不起”，“请借光”， 然后再加紧步伐超越。
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物业服务礼仪及理念
•工作环境礼仪
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物业服务礼仪及理念
•工作环境礼仪
•女员工着装要求
•女员工：职业套装；不要穿牛仔裤 •配 饰：夸张的配饰是办公室大忌
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•NO
物业服务礼仪及理念
•工作环境礼仪
•男着装员工要求
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•男员工：西装；衬衣西裤；黑色皮鞋 • 深色袜子 •西装扣子：一般只扣第一个扣子，三个 扣的西装，扣前两个扣子，坐下时应解扣， 站起后应随手将扣系上； •衬衣：衬衣下摆必须束入长裤里面
恒大金碧物业服务礼仪
金碧物业 接待三声
➢ 来有迎声 ➢ 问有答声 ➢ 去有送声
金碧物业
热情三到
眼到
眼神交流 主动观察顾客需要
口到
讲普通话 因人而异
意到
待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
金碧物业 服务文明用语
问候语：
① 您好！ 早（晚）上好！ ② 您好，欢迎光临恒大绿洲！ ③ 新年好！ 恭喜发财！ ④ 周末愉快\ 节日愉快！ ⑤ 您好！恭喜您乔迁新居！
金碧物业 微笑是服务人员的第一项工作
—甜美的微笑能拉近彼此的距离
~面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ~伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ~眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ~有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
金碧物业
二、打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表
金碧物业
金碧物业
服务文明用语
答询语：
① 您好！请往这边走！ ② 对不起，张总刚出去，请稍后，我们马上帮您联系 ③ 我非常理解您的心情… ④ 请不要着急，先喝杯水，慢慢说！ ⑤ 对不起，您说的是不是这样… ⑥ 非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！ ⑦ 非常抱歉，我们暂时不提供这项服务，如有需要 我们马上帮您联系！ ⑧很高兴为您服务！\很高兴为您处理这件事情！ 很高兴问您处理这件事情！
金碧物业 客户离开
1.客户离开时，距离客户2 米时向客户躬身礼并指引 “您好，请这边脱下鞋 套！”主动接过客户脱下 的鞋套 2.当最后一位客户脱下鞋 套时，躬身礼并问好：请 慢走，欢迎下次参观 3.客户离开后整理滕篓内 的鞋套
金碧物业
样板房交接礼仪要点
物业管理中基本的服务礼仪
物业管理中基本服务礼仪宇文皓月礼貌是人与人之间在接触交往中相互暗示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化条理和文明程度。
礼貌的外在表示是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不但有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三财产，为人服务是其生产活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“客户至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在服务中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不克不及看客施礼，更不克不及以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操纵礼节和次序礼节。
称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“老师”“同学”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以暗示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“称呼”前冠以职位或职称，如“李主任”、“李教授”“李经理”“李工”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
本溪恒大绿洲接待员服务礼仪标准化培训课件
金碧物业服务礼仪标准手册2014年2月金碧物业服务礼仪标准手册目录一、通用礼仪规范（一）文明用语1、称呼 (4)2、问候 (4)3、答询 (4)4、解释、规劝 (5)5、提醒 (5)6、道歉 (6)7、答谢 (6)8、道别 (6)9、接听电话 (6)10、拔打电话 (7)11、资料发放 (7)12、拜访 (7)13、盘查 (7)（二）服务禁语 (8)（三）仪容仪表2、工牌 (13)3、发式 (13)4、化妆、饰品 (14)5、个人卫生 (14)（四）行为举止规范1、微笑 (14)2、站姿 (15)3、坐姿 (16)4、走姿 (16)5、蹲姿 (17)6、指引手势 (17)7、躬身礼 (17)8、握手礼 (17)9、欠身礼 (18)10、敬礼 (18)11、交谈 (18)12、敲门 (18)14、递送物品 (19)15、交换名片 (19)16、请人入座 (19)17、阅读指示 (20)18、车辆指挥 (20)二、岗位服务礼仪（一）客户服务1、客服助理 (25)2、物业助理 (27)3、销售大厅接待员 (27)4、样板房接待员 (28)5、销售大厅门僮 (29)6、样板房门僮 (29)7、电瓶车司机 (30)8、前台收费员 (31)9、停车场收费员 (31)（二）工程维修及维保修 (32)1、形象岗 (33)2、大门岗 (33)3、巡逻岗 (34)4、停车场岗 (35)5、执勤岗 (35)（四）绿化、保洁员 (37)金碧物业服务礼仪标准手册一、通用礼仪（一）服务文明用语（二）服务禁语（三）仪容仪表规范1、着工装装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣，皮鞋洁亮无尘。
男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求夏天着白衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆必须扎入裤腰内，袖口不可挽起，应扣好，领带下端与皮带扣相接为宜。
恒大金碧物业服务礼仪讲解学习
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
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Hale Waihona Puke 微笑如盐微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
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第二章、物业服务人员神情姿态
更加有品位的你！ • 打造：一个更加卓越的物业服务团队
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
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主要内容
第一章、物业服务人员仪容仪表 第二章、物业服务人员神情姿态 第三章、常用礼节 第四章、沟通礼仪
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
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第一章、物业服务人员仪容仪表
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
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应遵循的原则： 干净整齐 保守庄重 职业干练
第二章、物业服务人员神情姿态
优美雅致的行为举止， 良好的神情姿态， 是一种深度持久的美丽！
• 微笑 • 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 走姿 • 手势
培训长管沙理公司中培心训管理部
提升 进步 价值
袜子 鞋子
•夏季穿着肉色丝袜
• 穿着其他颜色袜子
• 袜根不外露、袜子无破损
•穿着统一制式的皮鞋
• 穿着带有污渍或破损的皮鞋
•经常擦拭，保持皮鞋表面光 上班
亮、整洁
配饰 眼镜
• 至多佩带一枚传统式戒指 •将项链外露
•佩带手链、脚链、耳环或鼻环 等个性饰品
• 佩带传统式眼镜
•佩带有色眼镜（包括隐形眼镜） •样式夸张颜色艳丽的眼镜
恒大金碧物业服务礼仪
长沙公司培训管理部 提升 进步 价值
阅读指示
为客户进行阅读指
示时，五指并拢，
指向阅读内容， 面
带微笑，同客户有 目光交流，并有语 言配合。
培训管理中心
提升 进步 价值
长沙公司培训管理部 提升 进步 价值
递送物品
•在递送物品时，以双手递 物为最佳；递给客户的物 品，以直接交到客户手中 为好。
•服务人员在递物于客户时 ，应为客户留出便于接取 物品的地方。
培训管理中心
提升 进步 价值
长沙公司培训管理部 提升 进步 价值
走姿训练
培训管理中心
提升 进步 价值
长沙公司培训管理部 提升 进步 价值
标准手势：指引 为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂伸直， 五指自然并拢，掌心稍 稍向上，目光面向客户 方向以肘关节为支点， 指向目标方向。
培训管理中心
提升 进步 价值
培训管理中心
提升 进步 价值
长沙公司培训管理部 提升 进步 价值
第二章、物业服务人员神情姿态
• 标准走姿
男士： 抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正 直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大， 步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。 女士： 面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身 正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆 动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚 落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。
培训管理中心
提升 进步 价值
长沙公司培训管理部 提升 进步 价值 34
第三章、常用礼节
礼节，是人与人之间交往的准则。 礼节，是一个人自身修养的体现。 礼节， 在不同的文化背景， 面对不同的对象， 在不同的场合中， 有不同的应用。 • • • • • • 问候 称呼 鞠躬 介绍 握手 拜访
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《物业服务礼仪》
周青老师
学员对象：物业企业全体员工
课程时间：半天（小时）
培训形式：课程讲授、动作演练、情景模拟
课程纲要：
导入礼仪，必不可少
、图片导入
其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）
各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享、概念导入
什么是服务礼仪？
服务礼仪的作用？
服务礼仪怎么做？
、课程主要内容介绍
分享—知识
训练—技能
凝聚—态度
第一模块物业员工形象礼节
、仪容仪表
发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜
、仪态举止
现场训练：站姿、坐姿、走姿
现场训练：手势
现场训练：眼神与微笑
、常用礼节
问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访
模拟训练：拜访客户
第二模块物业服务沟通礼仪
、沟通六件法宝
微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”
、面谈沟通礼仪
训练：询问客户需求
、电话沟通礼仪
训练：服务电话接听
、书面沟通礼仪
案例分析：物业管理通知
、恰当表达要求
训练：劝止不当行为
、投诉接待礼仪
训练：接待客户投诉
第三模块服务礼仪训练方法。