外呼基本培训
教育培训外呼流程
本内容仅供参考,如需使用，请根据自己实际情况更改后使用！
放映结束 感谢各位批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
外呼电话流程
第五步：进行邀约
邀约面对面咨询
主动邀约家长到辅导 机构来做咨询和享受 服务，确定日期和时 间。
那老师是不是要到 专业的机构啊！
其实，我刚才讲的只是从一个侧面来说 的，要想全面的了解您的孩子，还必须 通过一定的观察测试，这样结合孩子的 问题，并适当的引导才能真正改善孩子 的性格缺陷，学习成绩…… 不用，我们学大教育有一个PPTS的测 试，你带你的孩子过来，我给你的孩子 免费做一下！你看到报告了，就能了解 你的孩子……
第四步：异议解答
顾客问题回应
家长会适当的问一些 关于学大个性化的学 习辅导机构的问题， 这个时候需要进行一 个比较模糊的定义， 在电话的过程中适当 的回答，引发家长来 中心的想法。
外呼电话流程
对，老师说的 很对。谢谢老
师！
其实，家长您孩子出现这种情况，家长 也是有责任的，所以现在要想让孩子改 变，必须自己也先改变，想我一般都是 这样建议家长的，要多注意与孩子的交 流方式多鼓励，少责备……
方便吗？
第二步：沟通交流
询问顾客信息
收集了解孩子的信息，姓 名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、 课外补习经历、理想学 校……等，通过与对方的 沟通，将相关信息记录并 进行一个浅层的引导，探 视家长对课外辅导的需求 度。
外呼电话流程
……
谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上 XX年级是吗？ 那他 有没有注意力不集中（厌学、逆反 心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？ 他这次考试考来电意图
电话外呼开场白 有很多的形式，主要 是阐述来电的目的， 激发家长想听的欲望， 并且有助于电话的正 常进行。尽量用简短 且明了的电话话述
移动外呼业务培训计划
移动外呼业务培训计划一、培训目标移动外呼业务是指通过电话等远程方式进行销售、客户服务等活动的一种业务形式。
移动外呼业务需要员工具备良好的沟通能力、情商、业务知识和业务技能，为了提高员工的综合素质和业务水平，我们制定了以下培训计划：1. 提升员工的销售技能，使其能够更好地进行产品推广和销售；2. 加强员工的客户服务意识，提高服务质量和客户满意度；3. 增强员工的沟通能力和情商，使其能够更好地应对各种客户情况；4. 加强员工的产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
二、培训内容1. 销售技能培训销售技能培训是移动外呼业务培训的重点内容之一。
培训内容主要包括销售话术、销售技巧、销售技能等方面。
通过案例分析、角色扮演等形式，帮助员工提升销售能力，提高其销售成绩。
2. 客户服务培训客户服务培训是移动外呼业务中必不可少的内容。
培训内容主要包括客户服务意识、服务技能、服务流程等方面。
通过真实案例分析、模拟情境演练等形式，帮助员工提高服务质量，提升客户满意度。
3. 沟通能力与情商培训沟通能力与情商培训是移动外呼业务中非常重要的内容。
培训内容主要包括沟通技巧、情商提升、情绪管理等方面。
通过沟通技巧训练、情绪管理案例分析等形式，帮助员工提升沟通能力和情商，更好地与客户进行沟通。
4. 产品知识与业务技能培训产品知识与业务技能培训是移动外呼业务中至关重要的一环。
培训内容主要包括产品知识、业务流程、系统操作等方面。
通过培训课程、案例讲解、操作实践等形式，帮助员工掌握产品知识和业务技能，提高工作效率和业务水平。
三、培训方法培训方法是移动外呼业务培训中的重要环节，采用科学合理的培训方法，将会事半功倍，以下是我们的培训方法：1. 班组内部定期培训每月安排专门的培训师，对班组进行一次内部定期培训，主要以最新的销售技巧、产品知识、客户服务技巧等方面内容为主。
可以让员工及时更新和提高自己的知识。
2. 线上学习平台搭建线上学习平台，员工可以随时登录平台，学习最新的业务知识和技能，提升自己的综合素质和业务水平。
外呼培训资料
外呼培训资料外呼作为一种销售和客户服务手段，在商业领域中越来越受到重视。
良好的外呼技巧是成功完成销售目标和提供优质客户服务的关键。
本文将介绍外呼培训资料，帮助您提升外呼技巧，并取得更好的销售业绩。
一、外呼的基本要素在开始外呼之前，我们需要了解外呼的基本要素。
首先是客户需求的了解，这对于进行有针对性的销售非常重要。
其次是产品知识的掌握，我们需要清楚地了解自己所销售的产品或服务的特点和优势。
此外，良好的沟通技巧也是外呼成功的关键，包括声音的语调、节奏、表达能力等。
最后，外呼的目标设定也非常重要，我们需要明确销售目标以及达成目标所需的具体步骤。
二、外呼技巧1. 打招呼和自我介绍在进行外呼时，我们需要先礼貌地打招呼并进行自我介绍。
可以使用简洁的问候语，比如：“您好！我是XXX公司的销售代表，今天给您打电话是想介绍一款优质产品给您。
”通过友好的打招呼和自我介绍，可以建立起与客户的良好关系。
2. 有效沟通和倾听在与客户进行交流时，我们要注意倾听对方的需求和意见。
通过倾听客户的反馈，我们可以更好地了解客户的需求，并相应地调整销售策略。
在沟通过程中，我们还需要以简洁明了的语言表达自己的意思，避免过多的行话和术语。
3. 有效销售陈述在进行销售陈述时，我们可以突出产品或服务的独特卖点和优势。
通过举例、比较等方式，让客户更清楚地了解产品或服务的价值。
同时，我们还要灵活应对客户的异议，针对客户的疑问进行解答，帮助客户消除顾虑。
4. 处理异议和拒绝在外呼过程中，不可避免会遇到客户的异议和拒绝。
对于客户的异议，我们要耐心倾听并根据客户的需求提供合适的解决方案。
对于拒绝，我们要保持礼貌，不要过分追问和强行推销。
在遇到拒绝时，我们可以留下积极的印象，例如：“如果您将来需要相关产品或服务，请随时联系我们。
”5. 跟进和记录在完成一次外呼后，及时进行跟进并记录客户的反馈和需求。
通过跟进，可以建立起与客户的长期关系，并在下次外呼时更好地满足客户的需求。
智能外呼系统培训ppt(外呼系统软件)
语音识别与合成
语音识别
将通话语音转换为文字，便于信 息提取和整理。
语音合成
将文字信息转换为语音，实现个 性化语音播报。
多语种支持
支持多种语言识别与合成，满足 不同客户需求。
自然语言处理与理解
语义理解
分析客户语音和文字信息，理解客户意图和需求。
智能应答
根据客户需求，提供智能回复和解决方案。
商品促销与推广
电商企业可利用智能外呼系统向目标客户推送商品促销信息，提高 销售额。
订单确认与物流通知
通过智能外呼系统自动确认订单信息、通知物流状态，提升客户购 物体验。
售后服务与客户关怀
智能外呼系统可协助电商企业提供售后服务，如退换货处理、客户关 怀等，提高客户满意度。
教育行业应用案例
课程推广与招生 教育机构可利用智能外呼系统向目标学生及家长推广课程 信息，提高招生效率。
规模等。
制定外呼时间表
02
根据目标客户的工作时间和习惯，合理安排外呼时间，提高接
通率。
分配外呼任务
03
根据坐席人员的技能和经验，合理分配外呼任务，确保资源的
高效利用。
设计话术与脚本
1 2
针对不同客户群体设计话术 根据目标客户的行业、地域等特点，设计有针对 性的话术，提高沟通效果。
编写清晰明了的脚本 制定简洁明了、逻辑清晰的脚本，包括开场白、 产品介绍、结束语等。
情感分析
识别客户情绪变化，提供个性化服务。
客户信息管理
客户资料存储
保存客户基本信息、历史通话记录和跟进记录等。
客户标签管理
根据客户属性和行为，为客户打上标签，实现精准分类。
客服中心外呼测评培训资料
沟通的禁忌
• 不注意倾听 • 没有耐心 • 抢话 • 答非所问
• 如何提高沟通能力 • 事前准备充分 • 尊重用户 • 语气语调语速柔和、
适中抢话 • 注意倾听
考核的重点
• 未一次性听清用户问题、解释口径与用户需 求不一致
• 有效提问，针对用户的问题关键点提问 • 未正面回应用户问题、未适当停顿 • 回答方式不灵活、条理不清晰、语言组织不
营销
如果在外呼的任务中营销性质比较严重，可以正对营销技巧 进行考核
让用户满意
让用户满意
让用户满意
▪
优秀的服务态度
▪
良好的沟通技巧
▪
高效的解决能力
服务很简单，甚至到了荒谬的程 度。虽然它简单，但是要不断为 客户提供热情高水平服务谈何
容易。 ——霍利 斯迪尔
考核重点
不耐心、急躁（4分） , 礼貌用语不规范（常用礼貌用语、敬 语、回应），反问用户 （5分） , 不注意聆听、抢话、随意打 断客户讲话、未及时回应（5分）
如何提升服务态度
培养服务意识 热忱服务的心（四心：同理心、耐心、爱心、热心）
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助
流畅、磕巴
客服人员需要具备的话语特点 • 1、语言有逻辑性，层次分明，表达明白 • 2、突出重点和要点 • 3、真实、准确 • 4、说话文明 • 5、话语因人而异 • 6、调整自己的音量和说话速度
客户沟通的基本步骤
• 步骤一 事前准备 • 步骤二 了解需求 • 步骤三表达观点 • 步骤四处理障碍 • 步骤五达成共识
服务态度的重要性
外呼培训方案
外呼培训方案引言：外呼是许多企业在市场营销和销售过程中常常采用的一种重要方法。
通过外呼，企业可以直接与潜在客户进行沟通，并推销自己的产品或服务。
然而，外呼不仅需要有良好的技巧和技术，还需要经过有效的培训，以提升外呼团队的专业水平和工作效率。
本文将介绍一种针对外呼团队的培训方案，旨在帮助企业提升外呼团队的工作能力和业绩。
一、培训目标1. 提高外呼人员的销售技巧和话术能力，使其能够更好地与客户进行沟通和推销。
2. 增加外呼人员的自信心和说服力，提升他们在电话销售过程中的表达能力。
3. 培养外呼人员的团队合作意识和协作能力，促进团队的整体效益。
4. 增强外呼人员的忍耐力和应变能力，应对各种客户情况和挑战。
二、培训内容1. 销售技巧培训- 销售基础知识：了解销售的基本概念、原理和流程。
- 销售心理学：学习客户心理和购买行为，掌握一些激发客户购买欲望的方法。
- 有效沟通技巧：掌握与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、提问和回应等。
- 解决客户异议：学习如何应对客户的异议和拒绝，以及如何化解和转化客户的疑虑。
- 成交技巧：掌握一些有效的成交技巧，提高外呼人员的销售转化率。
2. 话术训练- 培养外呼人员的口头表达能力，让他们能够清晰地表达自己的意图和理论。
- 制定标准话术模板，帮助外呼人员更好地组织语言，准确传达销售信息。
- 针对不同的客户类型和产品特点，设计不同的话术练习，培养外呼人员的灵活应变能力。
3. 团队合作培训- 培养外呼团队的互助精神和协作能力，通过团队合作提高整体销售业绩。
- 定期组织团队活动，增强团队的凝聚力和向心力。
- 鼓励团队成员之间的知识分享和经验交流，促进团队的共同成长。
4. 应变能力培训- 模拟客户情况和挑战，帮助外呼人员提前预演并应对各种客户反应。
- 分析客户类型和行为模式，提供相应的解决方案和技巧，培养外呼人员的应变能力。
三、培训方法1. 理论学习：通过课堂教学、培训讲座等方式，传授相关的销售技巧和知识。
外呼培训心得体会
外呼培训心得体会在过去的一段时间里，我有幸参加了一次外呼培训课程。
通过这次培训，我不仅学到了许多实用的外呼技巧，还了解了外呼的重要性及影响。
在这篇文章中，我将分享我在培训中学到的一些重要体会和心得。
首先，我学到了外呼的基本技巧。
外呼并不仅仅是简单地拿起电话拨号，而是需要一系列的准备和技巧。
培训中，我们学习了如何准备有效的脚本，如何使用正确的声音和语气，以及如何处理各种回应和反馈。
这些基本技巧在外呼过程中起着关键的作用，能够帮助我们更好地与客户沟通，提高成功率。
其次，我认识到外呼的重要性。
在培训中，我们了解到外呼是与客户建立联系和维持关系的重要手段。
通过外呼，我们能够更好地了解客户的需求和问题，及时解决客户的困扰，提供更好的服务。
外呼不仅帮助我们争取更多的销售机会，还能促进客户的忠诚度，从而提高企业的口碑和形象。
因此，将外呼作为一项重要的销售和客户关系管理工具，是非常必要的。
另外，通过培训，我了解到外呼需要具备一定的心理素质。
在外呼过程中，我们会遇到各种各样的回应，有的客户可能会拒绝或抱怨，有的客户可能会提出一些挑战性的问题。
在这种情况下，我们需要保持冷静和耐心，不要轻易放弃，争取与客户建立良好的沟通和合作。
此外，我们还需要具备一定的情绪管理能力，避免情绪波动对工作产生不良影响。
在培训中，我们学习了一些情绪管理的技巧和方法，如放松训练、积极心态等，这些对我来说非常有帮助。
在实际操作中，我发现外呼还需要不断的提升和改进。
每次外呼都是一次宝贵的经验积累，通过不断总结和反思，我们能够发现自己的不足和问题，并加以改进。
同时，我们还需要不断学习和更新相关知识，了解市场和客户的变化。
通过不断提升和改进，我们能够更好地应对外呼过程中的挑战，提高工作的效率和成果。
此外，我还学到了一些团队合作的重要性。
在培训中，我们被分成了若干小组进行练习和演练。
通过与同事的合作，我们相互帮助、相互学习，共同提高。
在外呼工作中，团队合作同样是非常重要的，大家要相互支持和配合，共同实现目标。
呼出电话技巧专业培训教程
汇报人：文小库2023-11-21•呼出电话的基础知识•有效沟通与表达技巧•处理复杂情况与异议处理•提高呼出电话效率的方法•法规合规与职业道德•实战模拟与案例分析呼出电话的基础知识01呼出电话是企业或个人主动发起的电话外呼行为，旨在推广产品、服务、调查市场情况等。
定义通过与潜在客户或现有客户的交流，了解客户需求，建立信任，推动销售，提高客户满意度。
目的呼出电话的定义和目的明确呼叫目的，了解客户信息，准备好话术和可能面对的问题。
确保在适当的时间拨打，首先进行自我介绍和确认对方身份。
根据预设话术，自然、流畅地引导对话，注意倾听和回应。
总结对话内容，提出后续行动计划，礼貌地结束电话。
准备阶段拨打电话话题展开结束电话呼出电话的基本流程被拒绝或挂断。
应对策略：保持礼貌和耐心，提高话术的吸引力和针对性，选择合适的时间再次拨打。
挑战一遇到难以回答的问题。
应对策略：提前预设可能的问题和答案，遇到不确定的问题时诚恳回答并承诺尽快给出答复。
挑战二通话时间过长或过短。
应对策略：根据对话内容和对方反应灵活调整话题长度，确保信息充分传达同时不引起对方反感。
挑战三客户情绪波动。
应对策略：保持冷静和专业，倾听并理解客户情绪，适当安抚和引导。
挑战四呼出电话的常见挑战和应对策略有效沟通与表达技巧02在呼出电话时，保持平稳的语调有助于传达自信和专业的形象，同时使对方感到舒适。
确保音量适中，既不过大也不过小，以保证对方能清晰地听到你的声音，并且不会感到压迫。
合理运用语音的起伏和停顿，使表达更生动有力，提高对方的兴趣和关注度。
平稳的语调适度的音量语音的抑扬顿挫语音语调的控制与运用在对话中，积极倾听对方的言论，关注他们的需求和问题，确保自己充分理解对方的观点。
积极倾听澄清疑问反馈理解在倾听过程中，及时提出问题澄清疑问，确保自己准确理解对方的意思，有助于提供更精准的回应。
不时地总结并反馈自己对对方需求的理解，确保双方在沟通中保持一致。
030201倾听与理解对方需求在表述自己的观点时，力求简明扼要，避免冗长和模糊的叙述，使对方能迅速抓住重点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
会员部外呼前集训会
1 2
3 4
戒除自身恐惧心理
服务用语 开场白的重要性
外呼注意事项
戒除自身恐惧心理
有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝 自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能 挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、 无人接听，总是站在接电话人的角度考虑， 想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就 变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也 不会收到预期的效果。克服内心障碍的方 法有以下几个
询问的语言表现：
1. 请问您贵姓？请问您全名怎么称呼？ 2.请问有什么需要我帮忙的吗？
3.请问我能为您做些什么吗？ 4.请问什么时候方便再次与您联系？
5.请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？
• 安抚的语言表现： • ——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲， 有什么问题我们尽快给您处理！ • ——请您放心，我们一定会妥善处理的！ • ——请您放心，我们会在*时间内给您答复的！ • 歉意的语言表现： • ——很抱歉，给您添麻烦了！ • ——给您带来不便，请您谅解！ • ——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！
外呼注意事项
外呼中的注意事项
• 1、明确表明自己身份，尽快取得客户的信任度； • 2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致 谈话时间，让顾客清楚回话目的； • 3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反 映； • 4、言语温和，语气上扬，注意语气节奏； • 5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； • 6、目的要明确、内容要全面、总结要切实； • 7、多倾听，对客户的问题要有及时热情的回应； • 8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予 解决方案； • 9、应避免在节假日及休息时间回访客户； • 10、对于客户在外呼中提出的疑问无法回答时，礼貌告知 核实后尽快回电且做到及时回复。
1 2
3 4
戒除自身恐惧心理
服务用语 开场白的重要性
外呼注意事项
1
我是谁：第一句先交代清楚自己的身 份，来自哪个公司。 打电话的目的：暂时我们先做的是资料 搜集 那么明确表明自己打电话的目的
2
3
我能为您带来什么：例如杂志，或会员 可享受的增值服务，这些都是我们可以 亮出的筹码
开场白
礼貌开场，注意语 音、语速、语调。 语速平稳有力，亲 切不乏专业。
30秒内自我介绍 表明身份 不急不慢 用声音将微笑传 递
• • • • • •
询问的语言表现： 请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？ 请问有什么需要我帮忙的吗？ 请问我能为您做些什么吗？ 请问什么时候方便再次与您联系？ 请您对我们的服务和产品还有什么建议吗？
ห้องสมุดไป่ตู้
1 2
3 4
戒除自身恐惧心理
服务用语 开场白的重要性
服务忌语
• • • • • • • • • • • • • • • • • 不耐烦的语言表现： ——有什么问题吗？ ——这是不可能的 ——就这样，好吗？ 教训的语言表现： ——你是不是搞错了？ ——谁说的？ 自我防卫的语言表现： ——又不是只有你一个人这样子而已 ——这是我们公司的规定！ ——我们不是…我们不能 ——可以做的，我都已经帮你做了 ——我得先问问看这么做可不可以 推卸责任的语言表现： ——那不是我处理的 ——我不能/我不知道/我不清楚 ——我帮你把电话转给负责这件事的人
克服内心障碍的方法
•
• •
摆正好心态 做好抗打压准备
做足开场白 业务知识的累计与外呼时自信的底气成正 比，提前考虑客户可能会问到的问题，做 好各种问题的应对方式。
1 2
3 4
戒除自身恐惧心理
服务用语 完美的开场白
外呼注意事项
服务敬语
• 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、 “麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳” 谢 谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”……早上好、中 午好、下午好、晚上好 • 感谢的语言表现： • ——非常感谢您的关心和支持！ • ——非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到 您的关心和支持！ • ——感谢您给我们提了这么好的建议！ • ——谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了