电话营销(外呼作业)的机构设置与流程
电话营销制度(框架、流程)
电话营销系统设计一、框架设计： 图一 每天乐源电话营销体系框架图二、流程设计：图二 每天乐源电话营销体系流程图会员部 主管会员管理专人电销专人 九亭门店宜川门店环节一：设立电销专人接听九亭、宜川门店旳顾客来访电话，通过对商品目录解答达到销售。
（1）需求：招聘电话营销专人 1名规定：1.有电话营销经历。
2.熟悉母婴商品。
3.耐心、可亲、喜欢孩子。
奖励：销售单旳1%提成。
（2）商品目录规范：设计需求：总色调温馨、促销标语吸引、20页左右。
促销字体大、商品人物图片高清、布局突出重点促销活动。
商品需求：每月有主打商品，成本价促销。
多类商品可组合搭售。
多种宣传方式，满百减，满百送。
供应商需求：联系供应商，实现广告位赚钱，200元/个广告位（10cm*10cm）。
母婴类撰文：每天乐源征询站，提供每月精品文章10篇，纳入文章。
早教、幼教信息发布：联系幼儿园、早教中心收费发布招生信息。
环节二：电销专人统一规范填写电子版《电话营销预订单》（详见附录一），并以邮件方式发送给门店客服、并备份（其中邮件格式，严格按照公司下发文献）。
专人联系客服，告知下单事宜。
环节三：门店客服通过下发订单，从库存提取商品，进行核算、包装，并生成订单。
填写《电话营销配送单》（详见附录二）。
联系物流人员，进行配送。
环节四：物流人员根据配送单信息，免费送货上门。
在顾客付费前，提示顾客当面检查商品，非质量问题概不退货。
待顾客确认，签字。
若有问题，物流人员填写《电话营销退货单》（详见附录三），并让顾客签字，填写退货因素。
反馈至门店。
无论销售与否成功，门店客服需将交易信息反馈至电销专人，电销专人填写《电话营销报告单》（详见附录四）。
配送时间：4小时内免费送货上门。
物流配送时间：2小时内。
奖励：累加法奖励制度，第一单1元，第二单2元，第三单3元。
以此类推。
平均一种物流以半小时配送来计算，一天配送20单来计算，日平均奖励控制在最高100元。
（备注：本计算措施，只适合初期物流配送）环节五：电销人员对门店客服旳反馈进行回访，吸取顾客建议，并汇总。
电销客服部组织架构及岗位职责
国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责一、基本职能电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图转2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。
随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
3 岗位说明3.1 电销客服部电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 电话营销组电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 售后客服组售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。
售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
电话营销(外呼作业)的机构设置与流程
电话营销(外呼作业)的机构设置与流程电话营销是一种广泛运用于企业销售和市场推广的方法，通过电话与潜在客户进行沟通，以达到推销产品或服务的目的。
为了顺利实施电话营销活动，一个完善的机构设置和流程是必不可少的。
本文将从机构设置和流程两个方面来详细介绍电话营销的实施。
一、机构设置电话营销机构的结构设置通常由以下几个部分组成：1. 管理层：负责制定营销策略、设定销售目标、监督营销执行进程等。
管理层通常由总经理、营销总监和销售经理等人员构成。
2. 呼叫中心：是电话营销的核心部门，负责接听和拨打电话、销售产品或服务、处理客户投诉等。
呼叫中心一般分为销售团队、客服团队和技术支持团队等。
3. 销售团队：由销售人员组成，负责与潜在客户电话沟通、推销产品或服务、完成销售目标等。
销售团队可以根据所销售的产品或服务的不同，进一步分为不同的小组。
4. 客服团队：负责处理客户的投诉、解答疑问、提供售后服务等。
客服团队的目标是维护客户关系，提高客户满意度。
5. 数据分析团队：负责对电话营销过程中收集到的数据进行分析和整理，为其他部门提供决策支持和调整营销策略。
二、流程电话营销的流程通常包括以下几个步骤：1. 目标客户确定：在实施电话营销之前，首先需要确定目标客户群体，包括目标市场、潜在客户的特征等。
通过市场调研和数据分析等方式，找到适合营销的客户。
2. 脚本编写：电话营销人员通常会按照事先准备好的脚本进行沟通。
脚本需要包括业务介绍、产品或服务的优势、常见问题解答等内容，以便销售人员能够清晰明了地介绍和推销产品。
同时，销售人员也需要根据不同的客户进行针对性的调整。
3. 潜在客户拨打：销售人员按照事先确定的目标客户名单进行电话拨打。
在拨打电话之前，销售人员通常会进行热身训练，提高电话销售的技巧和自信心。
4. 电话沟通与销售：在电话沟通中，销售人员需要运用良好的沟通技巧，与潜在客户建立良好的关系，并介绍和推销产品或服务。
销售人员要根据客户的需求和反馈，适时调整销售策略，最大化销售机会。
电销部工作流程
电销部工作流程电话销售工作流程为增公司强新建的电销部工作人员的工作责任感，针对电话营销的工作流程如下：每天部门必须例行早会，回顾昨天的工作内容、分享感觉良好的客户积累部门的经验，讲出遇到的不顺的问题，一起探讨解决避免后期的发生，这对提高我们部门成长和业绩息息相关，除了特殊原因、尽量不要迟到影响参加早会。
一、电话营销部。
就是以电话来开发客户、挖掘客户、跟踪及维护至达成合作。
二、电话销售前准备好笔、便签纸、电话信息库专用记录表。
资料的准备及常见的问题的解答、我司及产品的介绍。
三、电话拜访开始前想好我是谁？代表那家公司？我打电话的目的是什么？四、我公司的产品对客户的用途、询问对方短时间或后期需要我司的产品吗？分析产品给客户听有什么好处、优势、了解同行产品的区别、讲解给对方听。
五、在短时间内听你说完且不挂你的电话。
暂时不需要的客户要和对方达成第三方合作，询问对方的QQ号或邮箱、简单寒暄后挂掉电话。
六、客户记录（对客户需求进行记录、并进行分析分类备注跟踪和开发客户，工作记录必须要有对方的职位、单位名称、现在的项目地址和名称、电话等，信息越细越好）做好后期的回访和跟踪、这是我们的重点。
七、每个同仁每天保证50通有效电话，新员工每天的电话量标准是20个，并且记录好可持续跟进客户(包括意向客户和可发展客户)，如果外出拜访客户可根据时间适当的减少电话量。
无特殊情况者电话量有没有达标、部门负责人或经理会问及原因酌情处理。
无特殊情况者以相应的罚款处理。
八、上班时间不要做与工作无关的事（包括私人QQ、私人电话不宜过长）除客户之外。
九、电销员每天下班前10分钟必须把工作日志及工作明细以电子档形式发送给部门负责人、每月15号和30号必须把月底和次月的（工作情况、意向客户情况）计划发送给部门负责人再由其给予上级领导过目。
电话营销团队工作流程
电话营销团队工作流程
电话营销团队的工作流程可以分为以下几个环节：准备工作、拨打电话、跟进销售机会、数据记录和报告、跟进客户。
首先，进行准备工作。
电话营销人员应该了解自己所销售的产品或服务的特点和优势，掌握与客户沟通的技巧和方法，并熟悉公司的销售目标和指标。
此外，需要确定目标客户群体，并整理客户的联系方式。
其次，进行电话拨打。
电话营销人员根据客户数据库，按照一定规则或策略进行拨打电话。
在拨打电话前，要考虑好合适的拨打时间，避免打扰客户。
在通话过程中，要注意礼貌、耐心和尊重客户的意见。
根据客户的需求和反应，根据产品特点进行有效的推销和解答疑问。
接下来，跟进销售机会。
如果客户对产品或服务表现出兴趣或需求，电话营销人员要及时转化为销售机会，安排进一步的跟进、洽谈或签订合同。
同时，还要及时记录和更新销售机会的状态和进展。
然后，进行数据记录和报告。
电话营销人员每次通话后要及时记录客户的反馈、意见和需求，以及自己的销售进展情况。
这些数据可用于分析和改进销售策略和方法，并形成定期的销售报告，向相关上级汇报工作进展和成果。
最后，进行客户跟进。
电话营销人员要及时跟进客户的反馈和需求变化，提供相关的售后服务和支持。
通过建立良好的客户
关系，增强客户对公司和产品的信任感和满意度，进一步促成销售或开拓更多的销售机会。
总结来说，电话营销团队的工作流程包括准备工作、拨打电话、跟进销售机会、数据记录和报告，以及客户跟进等环节。
只有在不断的实践和改进中，电话营销团队才能提高销售效率和成功率，实现销售目标。
电话营销(外呼作业)的工作流管理
电话营销（外呼作业）的工作流管理外呼作业的机构设置对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。
为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。
同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。
前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。
建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。
2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。
3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。
电话营销(外呼)流程管理外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下：具体外呼业务流程可按照下图所示设计：外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。
外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。
客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。
在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。
外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。
外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。
电话销售工作流程
电话销售工作流程电话销售是一种常见的营销方式，它通过电话与客户进行沟通，推销产品或服务。
电话销售工作流程的设计和执行对于提高销售效率和客户满意度非常重要。
下面将介绍电话销售工作流程的一般步骤和注意事项。
1.准备工作。
在进行电话销售之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要熟悉所销售的产品或服务的特点、优势和使用方法，了解客户的需求和偏好。
其次要准备好销售脚本和常用问题的解答，确保在电话沟通中能够流畅、清晰地表达。
最后，要确保通话设备的正常运作，包括电话线路、通讯软件等。
2.拨打电话。
当准备工作完成后，销售人员可以开始拨打电话进行销售。
在拨打电话之前，要确保选择合适的时间，避免打扰客户。
在拨打电话时，要注意语速和语调的控制，保持礼貌和耐心，引起客户的注意和兴趣。
3.建立关系。
在电话销售中，建立良好的关系是非常重要的。
销售人员需要通过自我介绍和问候来拉近与客户的距离，让客户感受到友好和亲切。
同时，要倾听客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和疑虑，建立信任和共鸣。
4.产品介绍。
在与客户建立了良好的关系后，销售人员可以开始介绍所销售的产品或服务。
在产品介绍中，要突出产品的特点和优势，结合客户的需求进行个性化的推荐和解释。
同时要注意控制介绍的时间和内容，避免信息过载和冗长。
5.销售技巧。
在电话销售中，销售人员需要掌握一定的销售技巧。
比如，要善于倾听客户的需求，善于发现客户的购买意愿，善于引导客户进行下一步的行动。
同时要善于应对客户的异议和反对意见，通过有效的沟通和解释来消除客户的顾虑。
6.成交和跟进。
最终目的是实现销售成交。
当客户表达购买意愿时，销售人员要及时处理订单和相关手续，确保交易顺利完成。
同时，要做好后续的跟进工作，包括订单的确认、物流的跟踪、客户满意度的调查等，以提高客户的忠诚度和口碑。
总结。
电话销售工作流程需要销售人员具备一定的专业知识和销售技巧，同时也需要良好的沟通能力和服务意识。
通过合理的工作流程和规范的操作，可以提高销售效率，增加销售业绩，提升客户满意度，实现双赢的局面。
电话销售部工作流程
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- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目前，许多企业已陆续启动了外呼作业。
为了使外呼作业达到更好的效果，同时更好的实现外呼的统一管理和调度，将外呼作业融入整个企业的营销体系， 就很有必要强化外呼作业的工作流管理。
外呼作业的机构设置
对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。
为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。
同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：
1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。
前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。
建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。
2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。
3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。
电话营销(外呼)流程管理
外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下：
具体外呼业务流程可按照下图所示设计：
外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。
外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。
客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。
在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。
外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。
外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。
评估报告应
包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。
呼叫中心内部运作与管理
1、人员及现场管理
为充分利用系统及人力资源，从事外呼服务的客户代表数量应该可以随时根据业务量和业务内容进行灵活调整。
客户服务中心部门应该结合自身业务发展的规划确定一批专业外呼的客户代表，该业务代表专职从事与公司营销以及客户服务业务紧密的外呼工作。
同时根据需求可以利用一些社会资源（如学生）从事一些与公司营销以及客户服务业务非紧密的临时性外呼工作，如：客户调查（通用性）、客户回访、追缴欠费、业务通知、资料核对等。
临时性外呼工作人员需计划严密、有效组织和严格控制。
许多呼叫中心现有的客户代表，在录用和培养时，不是针对电话营销（外呼作业）而进行的，因此很有可能不适合电话营销的工作，需要重新调整和培训。
从事电话营销（外呼作业）活动的客户代表的绩效考核应该与电话营销的统计结果以及电话营销效益相关联。
务必完善这部分的绩效评估与奖励机制。
2、电话营销活动的业务管理
话营销（外呼作业）服务时间管理
为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。
在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。
电话营销（外呼作业）目标管理
外呼业务需求除由需求部门负责向呼叫中心提供外。
呼叫中心也可以根据工作安排自发产生需求并确定目标客户群。
目标客户群的确定与电话营销外呼客户代表的激励、呼出电话的质量以及电话营销项目的接受访问量、成功访问量密切相关，因此必须在对电话营销项目的内容进行深入分析、寻找最有可能接受电话营销的客户的基础上确定呼叫名单。
电话营销（外呼作业）结果评估
结果评估是对一项主动服务（如某项问卷的调查活动）的结果进行全面评定，评定因素包括服务完成率、客户满意度、客户需求满足程度以及服务目的实现程度等多个方面。
对于一项计划内的服务，可以从计划执行情况进行全面评估，也可以在计划执行过程中分阶段进行评
估；而对于某些连续型的服务，如客户关怀等，则可以依据时间段的划分来进行评估。