缩短门诊排队等待时间的研究
医疗行业中的患者等待时间长问题与改善措施
医疗行业中的患者等待时间长问题与改善措施患者等待时间长一直是医疗行业的一个严重问题，给患者带来了不便和焦虑。
在日益增加的看病需求下，如何有效地缩短患者的等待时间成为了医院管理层亟需解决的难题。
本文将从现有问题、原因分析以及改善措施三个方面来探讨医疗行业中患者等待时间长的问题以及相应的解决办法。
一、现有问题1.1 挂号排队时间过长对于需要看病的患者来说，最先遇到的问题就是挂号排队时间过长。
很多人需要提前凌晨或几天前就到医院排队挂号，甚至还有些人需要通宵排队才能得到预约挂号资格。
这种情况不仅耗费了大量宝贵的时间，也影响了工作和生活。
1.2 专家号限量导致预约困难很多医院会限制某些知名专家门诊人数，使得预约变得异常困难。
这样一来，像肿瘤科、心脑血管科等高需求专科的预约难度更大，患者们需要通过各种关系才能有机会挂到号。
这给普通患者带来了不公平感。
1.3 医疗资源分配不均在某些医院中，医生与护士的人数与患者的比例是很不平衡的。
某些科室因为人员紧缺无法满足所有患者的就诊需求，导致等待时间更长。
而且一些偏远地区因为医疗资源有限，就诊等待时间更长。
二、原因分析2.1 医疗服务供应不足患者等待时间长的一个重要原因是医疗服务供应不足。
特别是在三甲医院及大城市发达地区，由于看病人数众多、专家资源紧张等问题，造成了看病排队时间长。
此外，医生和护士数量不足也加剧了看病难题。
2.2 流程设计欠合理除了供应问题外，流程设计也是导致患者等待时间长的另一个原因。
一些医院内部工作环节安排不当、相互之间串班或者没有配备足够的辅助人员，导致患者等待时间长。
2.3 就诊效率低下就诊效率低下也是患者等待时间长的原因之一。
许多医院在就诊方面存在管理混乱、信息不畅、技术水平低、设备繁琐的问题，这些都会直接影响到患者就诊速度。
三、改善措施3.1 加大投入优化医疗资源配置提高看病效率需要加大对医疗行业的投入，以确保医疗资源的合理配置。
首先，政府应加大财政资金和人力物力投入，在偏远地区建立更多综合性医院，增加医生及护士数量。
医院门诊排队系统效率与患者等待时间研究
医院门诊排队系统效率与患者等待时间研究随着人口的增长和医疗需求的增加，医院门诊排队系统的效率与患者等待时间成为一个备受关注的问题。
本文将探讨医院门诊排队系统的现状、存在的问题以及改进的方向，希望能为改善患者就医体验提供一些启示。
一、医院门诊排队系统现状分析医院门诊排队系统通常采用的方式是传统的人工排队或者电子排队系统。
传统的人工排队存在人为干预的风险，并且容易引发不必要的纠纷。
电子排队系统虽然一定程度上减少了人为因素的干扰，但仍然存在排队号码领取不便、叫号信息传达不及时等问题，导致患者的等待时间较长。
二、医院门诊排队系统存在的问题1. 排队号码领取不便：有些医院的排队系统需要患者专门到一个地点领取排队号码，这增加了患者的等待时间。
2. 叫号信息传达不及时：有时医生在就诊结束后，工作人员未及时更新叫号信息，导致一些患者等待了很长时间才意识到自己被叫号了。
3. 排队系统容量不足：一些医院的门诊排队系统容量有限，无法满足高峰时段的就诊需求，导致患者等待时间加长。
4. 医生资源分配不合理：一些医院存在医生资源闲置的问题，有的科室医生过多，而有的科室医生过少，导致患者在等待过程中无法得到及时的诊疗。
三、改进医院门诊排队系统的方向1. 引入自助取号系统：可通过在医院门口或者相关科室设置自助取号机，患者可以通过扫码或者刷卡自行领取排队号码，从而减少等待时间。
2. 加强叫号信息传达：医院可以利用现代化的通讯设备，将叫号信息通过短信、微信等方式及时传达给患者，提醒他们就诊时间。
3. 增加排队系统的容量：医院可以加大对门诊排队系统的投入，增设排队叫号机，提高系统的处理能力，以满足更多患者的就诊需求。
4. 合理医生资源分配：医院应根据各科室的就诊量和医生人数，合理分配医生资源，确保患者能够得到及时的诊疗。
四、结论医院门诊排队系统的效率与患者等待时间直接影响患者的就医体验。
通过引入自助取号系统、加强叫号信息传达、增加排队系统容量以及合理医生资源分配等措施，可以有效改善排队系统的效率，减少患者的等待时间。
门诊等待时间长？这份调查总结告诉你为什么
门诊等待时间长？这份调查总结告诉你为什么门诊等待时间长是当前医疗领域广受关注的一个问题。
尤其是在大型综合医院，挂号、候诊、检查、缴费等环节需要排长队，等待时间长，给病人就医带来诸多不便和困扰。
为了解决这一问题，我们进行了一次相关调查，本文将就该调查总结为大家介绍门诊等待时间长的原因及其应对措施。
一、门诊等待时间长的原因1、天生人多交通忙城市发展和人口的逐渐增多，使得人群的密集程度逐年加大。
人流量增加导致交通流量增加，这会降低道路的通行效率。
病人往往需要进行从家到医院，再从医院到家的多次往返。
因此，客观上推高了门诊等待时间。
2、医院规模不大许多医院规模小，配套设施不全，无法满足大量病人的就医需求。
这种情况尤其在县乡医疗机构普遍存在，导致病人到大城市医院就医，给医院增加了不小的压力，增加门诊等待时间也是无奈之举。
3、医疗资源分布不均大多数医疗资源都集中在城市，而农村地区医疗资源不足的问题日益突出。
很多农村居民为了求医，只能长途跋涉、搭乘车辆、花费大量的时间和金钱。
一旦到达城镇，就会加剧门诊等待时间问题。
4、医疗服务项目过多目前的医院等级体系和疾病划分标准过于复杂, 医疗服务项目过多，导致病人的就医流程繁琐，耗时较长。
此外，医院服务的全面性、综合性过强，也导致大量病人涌入医院，使得门诊等待时间增加。
5、科技发展带来的新问题随着科技发展，电子病历、预约系统、取药机等技术逐渐普及，但是随之带来的也有技术体验和协同问题。
有时候，电子设备出现故障，或者医生或护士不熟练操作，也会导致病人等待的时间增加。
二、门诊等待时间长的应对措施1、提高医疗机构服务能力和技术水平医疗机构应加强医疗设施建设、医疗技术培训和质量控制，提高医疗服务能力和技术水平。
政府应尽快落实“医疗回归”的政策，将医疗资源重新分配到基层医疗机构，缓解急诊和门诊压力。
2、科技创新科技创新是解决医院门诊等候时间长的重要途径之一。
可以采用智能排队、智能叫号、预约系统、自助终端等在线的科技手段，为病人提供更优质的医疗服务，减少门诊等候时间。
医院服务中的长时间等候问题及改进措施
医院服务中的长时间等候问题及改进措施在医院就诊时，长时间等候成为了患者们普遍关注的问题。
长时间的等候不仅让患者感到痛苦和不满，也影响了医院的服务质量和形象。
因此，如何解决医院服务中的长时间等候问题，成为了亟待解决的课题。
首先，我们需要了解长时间等候问题的原因。
医院服务中的长时间等候主要有以下几点原因：第一，医院资源不足。
随着人口的增加和医疗需求的增长，医院的服务需求量也大大增加。
然而，医院的资源却有限，包括医生、治疗设备、床位等。
资源不足导致了医院无法满足所有患者的需求，从而产生了长时间等候的问题。
第二，医院预约制度不完善。
目前，很多医院还没有建立完善的预约制度，导致很多患者倾向于直接到医院排队等候就诊。
这样一来，就会导致了就诊过程中的人流拥堵，进一步延长了等候的时间。
第三，医院就诊流程不畅。
很多医院的就诊流程相对混乱，导致了患者在就诊过程中需要进行多次排队。
例如，需要先在门诊排队，然后在挂号处排队，再到相应科室排队，最后才能看到医生。
这些重复的排队过程也增加了患者等候的时间。
面对长时间等候的问题，医院可以采取以下改进措施：首先，医院可以加大资源投入。
医院应该增加医生和护士的数量，增加治疗设备和床位的供给。
只有在资源充足的情况下，才能够更好地满足患者需求，减少等候时间。
其次，医院应该建立完善的预约制度。
通过建立预约制度，患者可以提前预约就诊时间，避免直接到医院排队等候。
预约制度的建立不仅可以减少人流拥堵，还可以提高医院的工作效率。
另外，医院可以优化就诊流程。
通过减少重复排队的环节，简化就诊流程，可以有效地减少患者的等候时间。
医院可以引入智能化的排队系统，让患者可以提前知道自己的等候时间，并提供信息查询服务，让患者了解自己的就诊进度。
此外，医院还可以引入分诊制度。
分诊制度可以根据患者疾病的严重程度和就诊的紧急性，将患者分配到不同的科室进行就诊。
这样可以避免某些科室过于拥挤，导致等候时间过长。
最后，医院可以加强服务意识和沟通能力的培训。
缩短门诊患者等候时间计划书
缩短门诊患者等候时间计划书
一、背景
本医院门诊就诊患者人数持续增长,但提供服务的医疗资源相对不足,导致门诊患者的等候时间过长。
长时间的等候不仅给患者带来精神压力,也低下患者就诊的满意度。
门诊患者等候时间成为医院必须加强的一个环节。
二、目标
通过实施此计划,于20年底前将门诊平均等候时间从目前的2小时缩短至1小时内。
三、主要任务
1. 增聘医护人员,扩大医疗资源覆盖范围;
2. 优化就诊流程,采取预约就诊机制增加治疗效率;
3. 建立门诊排队召唤系统,实现按序就诊;
4. 增设等候区,提供读物、等服务提升就诊体验;
5. 执行值守医生制度,分流就诊需求细化挂号类别等。
四、责任部门
1. 医务管理部负责就诊流程优化和医疗人力资源增援;
2. 信息部门负责排队召唤和排队系统建设;
3. 综合管理部负责等候区环境建设。
五、预期效果
通过实施上述措施,预计可于20年底前缩短门诊平均等候时间至1小时内,提升患者就诊满意度。
六、经费预算
所需经费约合人民币10万元。
,监控与评估
定期评估计划实施情况,每月监测一次门诊等候时间,并根据实际情况进行必要调整与完善。
门诊药房运用PDCA循环缩短门诊病人取药等候时间品管圈QCC成果汇报
优优圈一一品管圈活动成果报告一：圈的介绍（二）:圈名的意义用药师优异的表现为患者提供优质的服务（三）:圈徽的意义•图1圈徽•蓝色的海洋造型为字母U,白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q,这三者结合起来，就是UUQ,即优优圈。
•其中帆船的Q造型也代表着qua1ity,即质量的英文大写首字母；•标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量,而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；•炽烈的红表达了我们如火的工作热情；•而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。
二：品管圈活动介绍（-*）主题选定：改善主题缩短门诊高峰病人取药等候时间定义：高峰等候时间：门诊患者早上午9：30至11：30病人等候时间活动单位XX市肿瘤医院门诊药房活动时间20XX年3月-20XX年8月3.选题理由•门诊药房是为患者服务的最终环节，而排队时间的长短直接影响着最终的就医评价•病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房以及医院管理者急需考虑的问题•曾有病人在电话回访中反映取药时排队等候时间过长的问题，因此医院管理部门很重视•门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移•病人满意度是申请三级甲等医院的必查项（四）活动计划活动计划甘特图见下活动计划甘特图（五）・现状把握2.门诊药房患者高峰期等候时间统计表门诊药房患者候药时间影响因素调查表3.问卷数据统计结果如下4.改善前柏拉图根据上表为期10天的汇总结果，统计这五项因素的数量以及累积百分比，绘制出如下图所示柏拉图匚二I；攵量5—百分比6.结论：通过对上述的柏拉图的观察，我们发现，窗口数量，调配效率以及发药效率三个因素的影响占到78.1%,根据80/20法则，本次应重点改善窗口数量，候药时间和用药交代三个方面。
但是在上期品管圈活动中，我们已经对窗口问题进行分析并提出改善措施（主要包括增加发药窗口数量和实行分窗口发药），但是均因多方面的问题而以失败告终，所以本次活动，将主要对后两个问题：调配效率和发药效率方面进行优化改善（六）目标设定1.目标值设定改善前门诊高峰期患者取药平均用时14分39秒，目标值=10分钟改善幅度=31.7%2设定理由医院规定患者取药时间不超过10分钟，我们门诊药房的服务承诺中也写明，高峰期病人取药时间低于10分钟缺失（七）解析调配效率（低）之要因分析鱼骨图•信息通知1填写输液清单输液取药发药效率（低）之要因分析鱼骨图•窗口喊药摆药台・流程等候费时手工处方字迹潦草递错环摆不下药框堆叠F 冬冷夏热业务不熟 缺乏责任心业务水平 ------------- 、一闲聊工作状态疲劳心理压力大\病人咨询人员熟人插队—其他人打印不清清单药名药名易混其它不醒目「引导牌1运动头脑风暴的方法，针对各个可能导致满意度低的方面（调配效率和发药效率）进行分析，列出所有可能的原因，然后结合实际工作经验，通过评价法，选出要因（共11个，红色字体），最后针对所选要因进行现场观察验证，最后得到门诊药房患者满意度低的真因（8个），见下表（八）对策拟定对策拟定表优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出7个对策（其中取消填写输液清单一项对策，因涉及输液室，医务处等多个部门，沟通未果，未能如愿施行）。
提升门诊服务效率缩短就诊时间
提升门诊服务效率缩短就诊时间提升门诊服务效率缩短就诊时间随着人口的增加和医疗需求的增长，门诊就诊人次逐年增加，给医院和患者带来了很大的压力。
为了提高门诊服务效率，缩短患者的就诊时间，需要采取一系列措施和优化流程。
本文将从三个方面探讨如何提升门诊服务效率，缩短患者的就诊时间。
一、优化预约系统预约是医院门诊服务的一个重要环节，通过预约可以合理统筹就诊资源，减少等待时间。
首先，医院应建立一个便捷、高效的预约系统，让患者可以通过电话、网站或APP进行预约，避免排队等候的情况发生。
其次，医院可以通过设置就诊时间段和限定每个时间段的预约人数来合理分配资源，确保每个患者都能按时就诊，减少等待时间。
同时，医院还可以通过预约挂号费、预付定金等措施鼓励患者按时就诊，减少爽约率。
二、优化就诊流程就诊流程的优化可以减少患者的就诊时间，提高服务效率。
首先，医院可以在就诊前要求患者提前填写病历资料和各项表格，减少患者在医院现场填写所需信息的时间，提高就诊效率。
其次，医院可以设置自助机器人或自助终端设备，让患者可以自助办理挂号、取药等手续，减少人工操作时间，提高效率。
此外，医院还可以引入智能导诊系统，帮助患者迅速找到就诊科室和医生，避免迷路和时间浪费。
三、加强医患沟通医患沟通是提高门诊服务效率的关键。
良好的医患沟通可以帮助医生更快地了解患者的病情，减少不必要的检查和重复的问诊，提高就诊效率。
医院可以通过加强医生的沟通技巧和专业素养培训来提高医生的沟通能力，让医生能够更好地与患者沟通，了解患者的需求和期望。
同时，医院还可以鼓励患者在预约挂号时提供详细的病情描述，以便医生提前准备并提供更加个性化的就诊服务。
综上所述，提升门诊服务效率，缩短就诊时间是医院管理和患者服务的重要任务。
通过优化预约系统，合理分配资源；优化就诊流程，减少患者就诊时间；加强医患沟通，提高医生的沟通能力，可以有效地提高门诊服务效率，缩短患者的就诊时间。
通过医院管理和技术的不断创新，相信未来门诊服务效率将会得到进一步提升，患者的就诊体验将会得到持续改善。
医院PDCA改进案例123
医院PDCA改进案例123医院PDCA改进案例123标题：优化医院门诊排队流程的PDCA改进案例摘要：医院门诊排队过程中存在的问题严重影响了患者的就医体验和效率，需要通过PDCA（计划、执行、检查、改进）循环进行改善。
本文从分析问题原因、制定改进计划、执行改进措施和检查效果四个方面，提出了一种旨在优化医院门诊排队流程的PDCA改进案例。
一、问题分析1.1排队等候时间长：患者就诊前需要先进行挂号、缴费等流程，整个过程繁琐，导致患者等候时间过长。
1.2排队无序：由于医院门诊流程不够清晰，导致患者排队时没有明确的顺序，容易出现混乱现象。
1.3信息不透明：医院对于患者的就诊情况、挂号情况等信息未能及时公示，导致患者不了解自己的就诊进度。
二、改进计划2.1设立专门的排队区域：设立标识明确的排队区域，设置指示牌等标识，方便患者找到自己的位置。
2.2完善医院信息系统：通过完善医院信息系统，患者可提前在网上了解自己的挂号信息、就诊情况等，减少患者到医院的次数。
2.3增加窗口数量：增加医院窗口数量，提高服务效率，缩短患者等待时间。
2.4提供简化流程的自助服务设备：在医院设立自助挂号机、自助支付机等设备，方便患者自行完成一些流程，减轻工作人员的负担。
2.5加强医院内部流程管理：通过培训医护人员、优化流程等方法，提高医院内部各环节的管理效率，避免因内部流程不畅造成的排队拥堵。
三、执行改进措施3.1设立专门的排队区域：在医院门诊大厅设立专门的排队区域，使用地面标识、座椅、导航指示牌等方式，引导患者按照特定的顺序排队。
并配备工作人员进行管理，指导患者排队，防止混乱现象的出现。
3.3增加窗口数量：医院增加窗口数量，加大服务能力，缩短患者等待时间。
3.4提供简化流程的自助服务设备：在医院门诊区域设置自助挂号机、自助支付机等设备，方便患者自行完成一些流程，提高整体就诊效率。
3.5加强医院内部流程管理：通过开展内部培训、制定规范操作流程等方式，加强医院内部各环节的管理，提高效率。
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缩 短 门 诊 排 队 等 待 时 间 的 研 究 ——— 孟 春 华 等 《中国医院管理》第 29 卷 第 11 期（总第 340 期） 2009 年 11 月
图 3 改善前等待总时间的过程能力分析
偏移[3]）。 Cpk 仅为-0.13,过程能力很低。 而等待总时间的中位 数是 76.6， 表示有一半的患者等待时间超过了 76.6 分 钟 ； 上 四 分 位 数 为 79.45， 表 示 有 25%的 患 者 等 待 时 间 超 过 了 79.45 分钟。 2 改进和控制 2.1 改进措施
改进阶段是提出解决方案达到或者超过改进的目标。 找 出问题的原因， 然后针对主要因素进行改进。 通过头脑风暴 法， 对因果关系及不同因素对等待时间的影响， 采取了下列 的改进设施： （1）开通预约挂号， 患者可以通过电话形式提前 预约， 并且预约挂号和普通传统挂号相结合。 （2）将挂号处设 在各诊室门前， 不必设专人管理， 而是采用 “自动售货机” 的形式， 病人投钱即可得到需要的挂号单， 再填写姓名。 这 种方案还要求每一诊室的医师级别相同， 或不超过 2 种， 并 在门口及医师桌前标示， 便于分类管理， 也便于病人 “对号 入座”。 不管是哪种方案， 原有挂号处的工作都可以在各科内 完成， 简化了病人的就医环节， 为病人节省了时间。
从因果图中可以清晰地看到， 造成门诊就诊排队等待时 间长的主要因素为： （1）仅一楼大厅有挂号处， 且上午患者较 多， 导致上午出现排队高峰。 （2）划价处和缴费处分离， 导致 患者缴 1 次费， 排 2 次队。 （3）导诊系统不完善， 患者对科室 不熟悉， 常常在拥挤的候诊大厅里徘徊， 有疑问也不能得到 及时解决。 1.3 运用 Minitab 统计软件进行数据分析
①桂林电子科技大学 广西 桂林 541004
时间段。 1.2.2 调 查 内 容 就 诊 患 者 可 以 接 受 等 待 的 时 间 ， 测 量 等 待 化验的环节共 6 个， 分别为： 挂号、 就诊、 检查、 划价、 缴 费、 取药。 1.2.3 调 查 过 程 由 团 队 成 员 跟 踪 整 个 就 诊 时 间 ， 分 为 3 个 部分： 就诊等候时间的现状、 患者可接受就诊的时间调查、 改进程度的调查。 应用六西格玛研究方法对就诊化验的全过 程各个时间段进行详细跟踪研究和记录， 利用头脑风暴法在 因果图上找出影响就诊时间的因素[2]（图 2）。
通过流程图我们可以清楚地看到， 患者从进入医院到挂 号、 分诊、 候诊、 接诊、 检查、 交费、 取药……直到离去， 存在 5～6 次排队 等 待 现 象 ， 患 者 往 往 背 负 着 生 理 和 心 理 负 担 前来就医， 所以这种漫长的等待时间， 患者从心理上最不愿 意 接 受 。 用 Minitab 统 计 软 件 对 其 进 行 统 计 分 析 。 结 果 如 下 （图 3）：
参考文献
1 赵路云,陈 媛. 六西格玛的发展及其应用[J]. 中国医院 管 理,2004，
24（6）:11-12.
2 袁 璐.六西格玛管理方法在医院流程改造中的应用[J]. 中国卫生事
业 管 理 ,2005.
3 夏晓燕,朱 宏.六西格玛法对妇产科门诊 B 超室预约分诊流程的改
进[J]. 中国医院管理,2008,28(5):13-15.
控制阶段的目的是执行解决问题的最佳方案和流程， 使 之在改善后的情况下运行， 不恢复到原来的状态， 把效果保 持下去。 主要措施： 进一步优化流程， 以便减少就诊中的时 间浪费， 采取激励措施， 以便使本流程更好地实施； 对数据 进行了第 2 次采集， 并继续用 MINITAB 软件分析 （图 5）。
项目采取了六西格玛的 DMAIC （定义、 测量、 分析 、 改 进、 控制） 方法， 明确了患者的需求， 在现有的流程上， 收 集了 各 个 环 节 的 实 际 数 据 ， 通 过 Minitab 统 计 软 件 进 行 分 析 ， 找出造成就诊时间长的主要因素， 通过头脑风暴调查分析等 方式， 找到问题的关键， 然后对改进后的数据重新做统计分 析， 确定改进前后流程数据是否有显著差异。 1.1 项目定义
4 赵宁志,郭爱勇. 六西格玛管理与医院质量管理[J]. 东南国防医药,
2006 ,26(1):63-64.
5 曹建文,薛 迪. 六西格玛管理与医院文化塑造[J]. 中国医院管理,
2004,24(6):19-20.
■
[收稿日期 2009-08-28] （编辑 程学薇）
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
Chinese Hospital Management Vol．29 No．11 (SUM No．340) Nov.2009
六西格玛管理方法在医疗行业广泛适用， 六西格玛管理 方法的科学性和适用性, 决定了它在医院管理工作中的价值 和地位[5]。 这一科学方法在提高医疗质量、 减少医疗差错、 降 低成本、 减少浪费、 提高效率、 降低医疗费、 实现顾客满意 和忠诚、 塑造医院文化等方面均广泛适用, 值得在医疗行业 大力推广应用。
针对患者往返于交费处和划价处， 我们提出以下改进措 施： 将缴费处和划价处合并， 患者拿到药方后直接到缴费处 一并划价和缴费， 再到药房取药， 省去划价排队环节。 并且 医院实行一卡通的形式， 患者预先在卡上充值， 就诊缴费时， 直接刷卡， 免去找零或者出错的概率[4]。
针对导诊系统不完善， 我们提出以下改进措施： 建立合 理的分诊系统， 利用分诊管理以及医生工作站， 可控制候诊 厅显示屏和呼叫喇叭， 建立符合医院特点的排队方案。 分诊 流程为:病人至分诊护士台挂号→护士为病人选择医生并排 号→病人等候呼叫提示→医生工作站换病人时自动呼叫病人 并提示下一病人准备。 病人若未能到诊将自动后退 2 位， 不 允许未分诊即就诊， 可有效杜绝插队现象。 改善后的流程为 （图 4）： 2.2 控制阶段
青岛 A 医院作为山东三级甲 等医院， 是与教学、 医疗相结合 的医院。 它重视教学科研的结合， 设有 40 个临床医技科室， 56 个专 科、 专病门诊， 23 个临床教研室， 6 个设备齐全的临床研究室。 2008 年门诊量达到 63.88 万人次。 但患 者普遍对就诊过程中三长一短 （挂号时间长、 化验时间长、 交费 时 间 长 、 看 病 时 间 短 [1]） 的 现 象 满 意度较低。 为了减少不必要的医
在项目的定义阶段完成了团队的建立， 由 1 个黑带大师 做项目负责人， 3 个绿带做团队成员， 明确了项目的状况。 门诊排队等待时间， 指的是从患者进入门诊大厅到离开、 挂 号、 就诊、 检查、 划价、 缴费环节中的不增值时间， 其延长 了病人就诊时间， 影响了医院的服务质量。 在测量之前， 画 出门诊流程图， 见图 1。 1.2 项目测量 1.2.1 调查对象 （1）门诊患者， 改善前后各 100 名。 （2）现状 调 查 为 8 月 1 日—11 月 30 日 所 有 患 者 在 就 诊 环 节 中 的 各 个
数据的采集方法是由项 目团队成员进行， 并进行了审核统计， 提高了原始数据的可 靠性与有效性。 通过数据采集、 分析和改进， 完成了预期的 改进步骤和措施， 然后进行第 2 次数据采集， 发现通过 DMAIC 的 5 个步骤， 数据前后有明显差异， 进一步证实了目 前 的 流 程 在 控 制 之 中 并 且 有 效 ， 西 格 玛 由 2.62 提 升 为 3.93。 等待时间平均值由 76.44 降低到 61.82。 减少了患者 的 无 效 等 待时间， 提高了患者满意度。 4 总结
图 5 改善后等待总时间的过程能力分析
由过程能力分析可 以 ， 改 善 后 的 PPM 为 7 437.22， 查 表 可 知 合 格 品 率 仅 为 99.23%， 西 格 玛 值 为 3.93。 Cpk 为 0.81，
较以前有了很大的改善。 由 分析结果可以得知， 等待总 时 间 的 中 位 数 是 61.8， 表 示 有一半的患者等待时间低于 61.8 分 钟 。 平 均 等 待 时 间 为 61.82 分 钟 ， 达 到 项 目 小 组 的 目标。 改进前后的数据进行 卡方检验， 表明改进前后存 在显著差异 （P=0.002<0.05）。 3 项目的结果与评价
由 过 程 能 力 分 析 可 知 ， PPM 达 到 649 555.94， 查 表 可 知 合格品率仅为 35.44%， σ 值大约为 2.62（此处考虑 1.5 倍的 σ
Chinese Hospital Management Vol．29 No．11 (SUM No．340) Nov.2009
门急诊管理 Menjizhenguanli
《中国医院管理》第 29 卷 第 11 期（总第 340 期） 2009 年 11 月
缩短门诊排队等待时间的研究
孟春华① 李 军①
关键词 六西格玛 门诊 等待时间
中图分类号 R197.3
文献标识码 B
文章编号 1001-5329（2009）11-0019-02
辅助配药工具的使用
医生手写化验单 收款人的熟练程度 药方工作人员对药品摆放熟悉程度 患者对科室位置了解程度
门诊排队等待时间长
药品种类的完善性 处方字迹清楚与否 处方上药品数量 化验项目的多少
导诊系统不完善 检察方法 开单方法
材料
方法
图 2 门诊排队等待时间长的因果图
疗纠纷， 减少患者和家属人员等待时间， 提升患者对医院的 满意度和医院本身的信誉， 从 2008 年 8 月份开始， 该医院与 GE 公司合作， 引进六西格玛概念， 并合作培训绿带、 黑带和 完成六西格玛项目。 团队以门诊流程作为改善对象， 以患者 进入门诊大厅为流程起点， 患者离开大厅为终点。 项目目标 是将患者就诊排队过程中等待总时间降低到 75 分钟以下。 1 项目内容和方法
六西格玛是运用数学和统计学理论进行质量控制的管理 方法， 它可以帮助我们找到问题的实质， 对提高工作效率起 到事半功倍的效果。 通过实际管理项目的实施， 认为六西格 玛方法可与医院实际工作相结合， 能对问题进行深入思考和 分析， 有其科学性、 高效性。 建立一个有效的项目团队， 采 用头脑风暴法， 走群众路线， 从多个角度找到问题根源， 人 民群众的力量和智慧在推动项目的进展中起到了十分重要的 作用。