中奥物业高空抛物处理流程培训讲学
高空抛物应急预案及处置流程图
高空抛物应急预案及处置流程图
高空抛物应急预案及处置流程图
当接到小区内发生高空抛物的报告或投诉时
一、护卫队迅速派人保护现场，用警示胶带围住抛物区域，在疏散围观人群时，注意积极寻找现场目击证人，留下联系方式。
二、如果高空抛物造成伤人，护卫队员要协助照顾伤者，并立即打120急救；如造成损失，应立即报告项目部经理处置或报项目部通知受损方到场。
三、立即成立由项目部、工程维修部和护卫队人员组成的取证小组，由指定部长带队进行现场调查，验证抛物的种类，确定抛物的严重程度，对抛物现场及抛物一侧垂直楼面拍照或摄像存案，如果现场判断抛物性质严重，要立即打110报案。
四、取证小组按照可能抛物的户型走访业主，录取所见所闻，收集证据，注意观察室内情况（如物品种类、环境、气氛等），并及时寻访目击证人。
五、警方到场后，取证小组要及时提供第一手资料，协调证人与警方接触，并协助警方入户调查、取证。
六、如高空抛物造成财产侵权额度不够立案时，应争取警方出面，由警方向当事人双方出示证据，取得双方认同，及
时履行赔偿和认可赔偿，使事件迅速处理完毕。
七、将事件情况张贴通报业主，进行法律宣传教育，使大家认识该行为的严重性、危害性，发动广大业主监督违法行为，创造安全环境。
八、记录一切详情在“物业日常管理记录簿”内，处理情况由项目部向公司呈交书面报告。
三十三、公共突发事件（高空抛物）处置流程图
巡逻护卫队员公司其他人员业主、客户。
物业处理高空抛物的方法
物业处理高空抛物的方法
1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：
1) 突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。
2) 将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。
3) 积极与当地居委会/社区工作站（街道办事处）开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。
2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。
3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业服务中心，求得帮助和同情。
物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受--责权解析--探讨解决办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。
遇受害者情绪激动时，客户服务人员可直接带受害者或致电到居。
中奥物业高空抛物处理流程修订稿
4、前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前往现场了解情况。
接待工作参照《窗口服务标准》
前台客服助理
/秩序维护部巡逻岗
《工作台账》
一、秩序维护部巡逻岗到达现场后，根据现场所抛物品性质、人员受伤情况等进行事件界定：
中奥物业高空抛物处理流程
1流程目的
规范高空抛物处理程序，杜绝高空抛物行为，确保小区环境及业主安全。
2控制流程
工作依据
流程/作业内容
流程说明
（操作要求）
服务控制标准
（服务预达标准）
职责/说明
工作文件/记录
接到高空抛物的信息
1、前台客服助理接到业户来电/亲临前台，投诉高空抛物现象；
2、内部员工通知前台客服助理，发现高空抛物现象；
三、对人员造成伤害:
1、前台客服助理将信息反馈客服领班
2、客服领班将信息上报项目经理；
3、项目经理、客服领班现场指挥秩序维护部主任对伤者开展初步救治；
4、项目经理致电110报警，120救护车；
5、秩序维护部主管安排秩序维护员做好现场秩序的维护工作。
四、客服领班负责拟定《关于严禁高空抛物的通知》，上交项目经理审核后，由前台客服助理张贴于园区的公告栏/电梯内。
1、对环境造成了污染；
2、对物品、公共设施设备造成损坏；
3、造成人员伤亡事故；
秩序维护部巡逻岗需在接到高空抛物的信息后3分钟内到达事发现场；
秩序维护部巡逻岗
一、对环境造成的破坏：前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前去查明高空抛物源，并提醒业户注意自己的行为习惯，消除高空落物的危险。
二、造成对业户物品或公共设施设备损坏：
高空抛物安全教育通用课件
安全讲座
组织安全专家、警察等开展安全 讲座，向居民普及高空抛物的危
害和预防措施。
安全提示
在社区内设置高空抛物警示牌， 提醒居民注意高空抛物的危害，
倡导文明行为。
社区管理措施
安装监控
在社区内安装高空抛物监控设备，对高空抛物行 为进行监控和取证。
加强巡逻
增加社区巡逻频次，对发现的高空抛物行为及时 制止和处罚。
建立举报奖励制度
鼓励居民举报高空抛物行为，对举报者给予一定 的奖励。
家庭安全教育
家长引导
家长应引导孩子树立正确的价值观和行为习惯，教育孩子不随意 抛物。
安全示范
家长通过自身的行为示范，让孩子了解高空抛物的危害，培养文明 的行为习惯。
制定家规
家庭成员共同制定家规，明确禁止高空抛物，并严格执行。
04
高空抛物的应急处理
发现高空抛物后的处理流程
立即报警
发现高空抛物后，应立即拨打当地警方的紧急电话报警，并简明 扼要地说明事发地点和情况。
保护现场
在等待警方到场之前，应尽量保持现场原状，不要随意触摸或移 动物品，以免破坏证据。
疏散人群
确保现场周围的安全，疏散围观人群，避免造成二次伤害。
紧急情况下的应对措施
安全教育
通过此次事件，对相关人员进行安全教育，提高他们的安全意识和 防范能力。
预防措施
采取有效的预防措施，如安装监控摄像头、加强巡逻等，以降低类 似事件再次发生的风险。
05
高空抛物安全教育的重要 性
安全教育的意义
1 2
提高公众安全意识
通过高空抛物安全教育，使公众了解高空抛物的 危害，增强安全意识，减少类似行为的发生。
高空抛物处置流程
高空抛物处置流程嘿，大家知道吗，高空抛物可不是闹着玩的事儿啊！这就好比天上突然掉下个石头砸你脑袋上，那可不是开玩笑的。
要是你哪天走在路上，突然“砰”的一声，一个东西砸在你面前，吓你一跳不说，万一砸到你身上，那可不得了。
所以啊，咱得重视这个问题。
那要是真遇到高空抛物了，该咋办呢？首先呢，你得赶紧看看有没有人受伤。
要是有人伤了，那得赶紧送医院啊，人命关天的事儿可不能耽误。
然后呢，得保护好现场。
别让人把那些扔下来的东西给弄没了，那可是证据啊。
就像警察办案得有证据一样，咱也得留着这些东西，好找到那个扔东西的人。
接下来，就得找相关的人或者部门了。
比如说小区的物业，他们有责任来处理这个事儿。
你就跟他们说：“哎呀，你们可得管管啊，这多危险啊！”他们就得行动起来，去调查是从哪儿扔下来的。
要是能找到扔东西的人，那最好不过了。
这人得承担责任啊，不能随便扔了就没事儿了。
咱得让他知道，这么做是不对的，得受到惩罚。
不然他以后还乱扔咋办？要是找不到人呢？那也不能就这么算了。
整个小区的人都得一起想想办法，看看怎么杜绝这种事情再次发生。
比如说，可以在小区里多贴些警示标语，提醒大家不要高空抛物。
咱也可以互相监督啊，大家都多留意一下，看到有人在阳台上乱扔东西就赶紧制止。
这就好像大家一起守护咱们的小区，不能让它被这些不文明的行为给破坏了。
还有啊，咱们自己也得注意。
别在家里乱扔东西，尤其是住在高层的。
你想想，你随手扔下去的一个小东西，到了下面可能就变成大凶器了。
大家想想，要是每个人都能养成好习惯，不高空抛物，那我们走在路上不就安心多了吗？就不用提心吊胆地担心被砸到了。
这多好啊，大家都能开开心心地出门，平平安安地回家。
所以啊，大家可千万别小看了高空抛物这个事儿。
这可不是小事儿，关系到我们每个人的安全和生活。
让我们一起行动起来，杜绝高空抛物，让我们的生活环境更加安全和美好！这不就是我们都希望看到的吗？难道不是吗？原创不易，请尊重原创，谢谢!。
中奥物业高空抛物处理流程
参照《窗口办事尺度》
项目司理/前台客服工头
1、前台客服助理负责在《工作台帐》上做好记载;
2、前台客服助理分解秩序保护部主管反馈的信息,草拟《紧迫事宜陈述》交客服工头初审;
3、客服工头上交项目经审核;
4、项目司理审核通事后,交各义务部分主管签字确认;
1、找到落物起源的,对于公共举措措施装备造成破坏的,请求业主进行等额补偿;
2、找到落物起源,对业户的物品造成破坏的,由业户自行协商索赔金额及处理办法;
3、未能查清落物起源,前台客服助理负责进行摄影取证,并与秩序保护部主任负责对已入住/装修户进行排查,查找泉源;
4、查找无果的,前台客服工头上报项目司理处理.
前台客服助理.秩序保护部主任负责在产生高空抛物这段时光内,有人在家/正在装修户进行一户户的进行排查,根据落物,查找泉源,并提示业户.施工人员高空抛物的伤害.影响,下降高空抛物的产生.
项目司理/秩序保护部主管/前台客服工头/秩序保护主任/秩序保护部巡逻岗
《关于高空抛物的通知》
1、像扔烟头,丢垃圾等稍微变乱,未造成财宝损掉的,前台客服助应当天对业户进行回访,告诉处理进程;
1．前台客服助理负责《紧迫事宜处理陈述》的存档工作.
《紧迫事宜陈述》需具体记载各部分的应急处理方法.办法.
前提客服助理/秩序保护部主管/前台客服工头/项目司理
《工作台账》
《紧迫事宜陈述》
3相干文件
3.1《窗口办事尺度》
4相干记载
4.1《工作台帐》
4.2《紧迫Байду номын сангаас宜陈述》
4.3《关于严禁高空抛物的通知》
1、对情形造成了污染;
2、对物品.公共举措措施装备造成破坏;
物业高空抛物处置预案
一、预案背景高空抛物是指从建筑物上向下抛掷物品的行为，这种行为严重威胁人民群众的生命财产安全，破坏社会公共秩序。
为有效预防和制止高空抛物行为，保障业主生命财产安全，维护小区和谐稳定，特制定本预案。
二、预案目标1. 提高物业管理人员对高空抛物危害的认识，增强责任感和使命感。
2. 建立健全高空抛物预警、发现、报告、处置机制，确保及时发现、快速处置。
3. 强化业主宣传教育，提高业主文明素质，从源头上减少高空抛物事件发生。
三、预案组织机构及职责1. 成立高空抛物处置领导小组，由物业总经理担任组长，各部门负责人为成员。
2. 物业各部门职责：（1）客服部：负责接收业主投诉、邻里纠纷调解、高空抛物事件上报等工作。
（2）工程部：负责小区设施设备巡查，发现安全隐患及时上报；负责对高空抛物行为进行监控、取证。
（3）安保部：负责小区安全巡逻，发现高空抛物行为及时制止，并上报相关部门。
（4）物业管理部：负责制定高空抛物处置方案，协调各部门开展工作；负责对高空抛物事件进行跟踪、总结、反馈。
四、预案措施1. 加强宣传教育（1）通过小区公告栏、宣传栏、微信群、业主大会等形式，广泛宣传高空抛物危害，提高业主文明素质。
（2）邀请专业人士进行讲座，提高业主对高空抛物危害的认识。
（3）定期开展文明礼仪教育，引导业主养成文明行为习惯。
2. 完善监控设施（1）在小区关键位置安装高空抛物监控设备，对可能发生高空抛物行为的区域进行监控。
（2）定期检查监控设备，确保设备正常运行。
3. 强化巡逻管理（1）加强小区安全巡逻，提高巡逻密度，确保及时发现高空抛物行为。
（2）对巡逻人员加强培训，提高其对高空抛物行为的识别和处理能力。
4. 及时处置（1）发现高空抛物行为后，安保人员应立即制止，并通知相关部门。
（2）工程部负责对抛物点进行取证，并上报相关部门。
（3）客服部负责与业主沟通，了解情况，做好调解工作。
5. 严格处罚（1）对高空抛物行为，依法进行处罚，包括但不限于罚款、拘留等。
高空抛物应急预案及处置流程图
高空抛物应急预案及处置流程图
当接到小区内发生高空抛物的报告或投诉时
一、护卫队迅速派人保护现场，用警示胶带围住抛物区域，在疏散围观人群时，注意积极寻找现场目击证人，留下联系方式。
二、如果高空抛物造成伤人，护卫队员要协助照顾伤者，并立即打120急救；如造成损失，应立即报告项目部经理处置或报项目部通知受损方到场。
三、立即成立由项目部、工程维修部和护卫队人员组成的取证小组，由指定部长带队进行现场调查，验证抛物的种类，确定抛物的严重程度，对抛物现场及抛物一侧垂直楼面拍照或摄像存案，如果现场判断抛物性质严重，要立即打110报案。
四、取证小组按照可能抛物的户型走访业主，录取所见所闻，收集证据，注意观察室内情况（如物品种类、环境、气氛等），并及时寻访目击证人。
五、警方到场后，取证小组要及时提供第一手资料，协调证人与警方接触，并协助警方入户调查、取证。
六、如高空抛物造成财产侵权额度不够立案时，应争取警方出面，由警方向当事人双方出示证据，取得双方认同，及
时履行赔偿和认可赔偿，使事件迅速处理完毕。
七、将事件情况张贴通报业主，进行法律宣传教育，使大家认识该行为的严重性、危害性，发动广大业主监督违法行为，创造安全环境。
八、记录一切详情在“物业日常管理记录簿”内，处理情况由项目部向公司呈交书面报告。
三十三、公共突发事件（高空抛物）处置流程图
巡逻护卫队员公司其他人员业主、客户。
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参照《窗口服务标准》
项目经理/前台客服领班
1、前台客服助理负责在《工作台帐》上做好记录；
2、前台客服助理综合秩序维护部主管反馈的信息，起草《紧急事件报告》交客服领班初审；
3、客服领班上交项目经审核；
4、项目经理审核通过后，交各责任部门主管签字确认；
3、前台客服助理接到报事信息，在《工作台账》上登记高空抛物信息（报事人的身份、电话、高空抛物所在地点）；
4、前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前往现场了解情况。
接待工作参照《窗口服务标准》
前台客服助理
/秩序维护部巡逻岗
《工作台账》
一、秩序维护部巡逻岗到达现场后，根据现场所抛物品性质、人员受伤情况等进行事件界定：
中奥物业高空抛物处理流程
1流程目的
规范高空抛物处理程序，杜绝高空抛物行为，确保小区环境及业主安全。
2控制流程
工作依据
流程/作业内容
流程说明
（操作要求）
服务控制标准
（服务预达标准）
职责/说明
工作文件/记录
接到高空抛物的信息
1、前台客服助理接到业户来电/亲临前台，投诉高空抛物现象；
2、内部员工通知前台客服助理，发现高空抛物现象；
1、对环境造成了污染；
2、对物品、公共设施设备造成损坏；
3、造成人员伤亡事故；
秩序维护部巡逻岗需在接到高空抛物的信息后3分钟内到达事发现场；
秩序维护部巡ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ岗
一、对环境造成的破坏：前台客服助理通知秩序维护部巡逻岗前去查明高空抛物源，并提醒业户注意自己的行为习惯，消除高空落物的危险。
二、造成对业户物品或公共设施设备损坏：
三、对人员造成伤害:
1、前台客服助理将信息反馈客服领班
2、客服领班将信息上报项目经理；
3、项目经理、客服领班现场指挥秩序维护部主任对伤者开展初步救治；
4、项目经理致电110报警，120救护车；
5、秩序维护部主管安排秩序维护员做好现场秩序的维护工作。
四、客服领班负责拟定《关于严禁高空抛物的通知》，上交项目经理审核后，由前台客服助理张贴于园区的公告栏/电梯内。
前台客服助理、秩序维护部主任负责在发生高空抛物这段时间内，有人在家/正在装修户进行一户户的进行排查，根据落物，查找源头，并提醒业户、施工人员高空抛物的危害、影响，降低高空抛物的发生。
项目经理/秩序维护部主管/前台客服领班/秩序维护主任/秩序维护部巡逻岗
《关于高空抛物的通知》
1、像扔烟头，丢垃圾等轻微事故，未造成财产损失的，前台客服助理当天对业户进行回访，告知处理过程；
1、找到落物来源的，对于公共设施设备造成损坏的，要求业主进行等额赔偿；
2、找到落物来源，对业户的物品造成损坏的，由业户自行协商索赔金额及处理方法；
3、未能查清落物来源，前台客服助理负责进行拍照取证，并与秩序维护部主任负责对已入住/装修户进行排查，查找源头；
4、查找无果的，前台客服领班上报项目经理处理。
1．前台客服助理负责《紧急事件处理报告》的存档工作。
《紧急事件报告》需详细记录各部门的应急处理方式、方法。
前提客服助理/秩序维护部主管/前台客服领班/项目经理
《工作台账》
《紧急事件报告》
3相关文件
3.1《窗口服务标准》
4相关记录
4.1《工作台帐》
4.2《紧急事件报告》
4.3《关于严禁高空抛物的通知》